Neue Wege in der IT Betreuung - Managed Service von Raber+Märcker

Transkript

1 Neue Wege in der IT Betreuung - Managed Service von Raber+Märcker Karl-Ludwig Setzer

2 Managed Service Themen 1. Was ist Managed Service? 2. Warum Managed Service? 3. Wie funktioniert Managed Service? 4. Kundenvorteile 5. Rufbereitschaft 7 x Ihr Ansprechpartner 7. Kundensicht

3 Managed Service Was ist Managed Service? Managed Service überwachen betreuen Überwachen und Betreuen definierter Aufgaben in Ihrer IT

4 Managed Service Was ist Managed Service? 1. Überwachen zuverlässige Rund-um-die-Uhr-Überwachung der definierten Kundensysteme frühzeitige Information über auftretende Ereignisse (Fehler, Probleme) innerhalb der vereinbarten Reaktionszeit

5 Managed Service Was ist Managed Service? 2. Betreuen Raber+Märcker informiert den Kunden über aufgetretene Ereignisse Kunde behebt Fehler selbst oder Kunde beauftragt Raber+Märcker mit Fehlerbehebung Raber+Märcker ist beauftragt auftretende Störungen aktiv zu beheben

6 Managed Service Warum Managed Service? Ziele Fehler vermeiden, bevor Schaden entsteht mit Hilfe definierter Standards und effizienter Prozesse die Verfügbarkeit der Kunden-IT erhöhen entlasten der Kunden von zeitintensiven Routineaufgaben zuverlässige Servicequalität erbringen und damit spürbare Vorteile für den Kunden zu erreichen

7 Managed Service Warum Managed Service? Unser Angebot Individuell zusammengestellter Managed Service, mit denen wir Aufgaben und Verantwortung für definierte Betriebsaufgaben in der IT übernehmen abgestimmte Service Level Agreements und persönliche Betreuung durch verantwortliche Ansprechpartner Damit Sie sich noch stärker auf das, was den Erfolg Ihres Unternehmens garantiert, konzentrieren können auf Ihre Kunden!

8 Störung Behebungsversuch Weiterleiten an 3rd Level Managed Service Wie funktioniert Managed Service? ohne Managed Service: Kundensysteme Behebung, remote oder Vorort R+M 3rd Level Support Admin Anruf bei Hotline R+M Hotline

9 Weiterleiten an 3rd Level Managed Service Wie funktioniert Managed Service? mit Managed Service: Kundensysteme Behebung, remote oder Vorort R+M 3rd Level Support Überwachung R+M Ü-Zentrale automatische Benachrichtigung Admin Benachrichtigung Bericht R+M Hotline

10 Managed Service Wie funktioniert Managed Service?

11 Managed Service Wie funktioniert Managed Service? Ausschnitt aus dem ServiceKatalog: Systeme Service ServiceModul ServiceElement Physikalische Server Infrastruktur Hardwaremonitoring Server-Typ Betriebsystemmonitoring Server-Betriebssystem Patch-/Updates Server-Betriebssystem Performance Server-Betriebssystem Applikationen Applikationsmonitoring Server-Anwendung Patch-/Update-Service Server-Anwendung Performance Server-Anwendung Hosts für Virtualisierung Infrastruktur Hardwaremonitoring Server-Typ Betriebsystemmonitoring Server-Virtualisierungs-Software Patch-/Update-Service Server-Virtualisierungs-Software Performance Server-Virtualisierungs-Software Virtuelle Server Infrastruktur Betriebsystemmonitoring Server-Betriebssystem Patch-/Update-Service Server-Betriebssystem Performance Server-Betriebssystem Applikationen Applikationsmonitoring Server-Anwendung Patch-/Update-Service Server-Anwendung Performance Server-Anwendung

12 Managed Service Wie funktioniert Managed Service? ServiceLevel: Monitoringzeit Servicezeit Reaktionszeit Tag Zeit Tag Zeit Desaster unternehmenskritisch kritisch unkritisch Mo So 0:00 24:00 Mo Fr 8:00 17:00 < 2h < 4h < 6h < 12h Störungsklasse SK Beschreibung Desaster 1 Störung/Ausfall, der mehrere unternehmenskritische Geschäftsprozesse betrifft und/oder Totalausfall Unternehmenskritisch 2 Störung/ Ausfall, der einen unternehmenskritischen Geschäftsprozess betrifft Kritisch 3 Störung/Ausfall, der zu einer starken Verzögerung eines Geschäftsprozesses führt unkritisch 4 Störung/Beeinträchtigung, die aber keine größeren Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse hat

13 Managed Service Wie funktioniert Managed Service? Eskalationsstufen: Eskalationsstufe Verantwortlich bei SK 1 nach bei SK 2 nach bei SK 3 nach bei SK 4 nach 1 2 Teamleiter IT-Infrastruktur Leiter Service IT/OM Patches & Updates Turnus Tag Zeit 1 h 2 h 4 h 4 h 2 h 4 h 8 h 10 h 3 Geschäftsführung 4 h 8 h 16 h -- Patches und Updates: 1 x pro Quartal Mo Fr 8:00 17:00 (nach Absprache)

14 Managed Service Wie funktioniert Managed Service? Aktuelle Ereignisse:

15 Managed Service Wie funktioniert Managed Service? Status überwachter Systeme:

16 Managed Service Wie funktioniert Managed Service? Ausschnitt aus Bericht:

17 Managed Service Kundenvorteile Erhöhung der Verfügbarkeit und Performance der Systeme Proaktives Management statt Störungsbeseitigung sofortige Fehlerbehebung bei erlaubtem Fernzugriff möglich Gebündeltes Service-Know-How Hohe Transparenz von Kosten und Leistungen Individuelle Zusammenstellung der Serviceleistungen Vertraglich festgelegte Eskalationsprozeduren Ausweitung von Servicezeiten IT-Personal kann sich um wesentliche Aufgaben kümmern

18 Ergänzung zu Raber+Märcker Managed Service Rufbereitschaft 7 x 24

19 Rufbereitschaft 7 x 24 Was ist Rufbereitschaft? Rufbereitschaft ist nicht Mo Fr 08:00 bis 17:00 Uhr Zentraler Helpdesk Rufbereitschaft 7 x 24 ist Mo Fr 17:00 bis 08:00 Uhr Sa / So / Feiertage 00:00 bis 24:00 Uhr

20 Rufbereitschaft 7 x 24 Was ist Rufbereitschaft? Rufbereitschaft ist nicht für Daily Business Anwendungsentwicklung und Beratung Anwenderhotline (Office-Probleme u. ä.) Rufbereitschaft ist Unterstützung des Kunden bei Problemen mit dessen IT- Infrastruktur Tippgeber Aktive Unterstützung per Remote

21 Rufbereitschaft 7 x 24 Varianten Rufbereitschaft 1 Mo Fr 06:00 08:00 Uhr und 17:00 22:00 Uhr Rufbereitschaft 2 Sa / So / Feiertag 06:00 22:00 Uhr Rufbereitschaft 3 Mo So 00:00 24:00 Uhr monatsweise buchbar

22 Rufbereitschaft 7 x 24 Varianten Mo - Fr 06:00 08:00 Uhr und 17:00 22:00 Uhr Sa - So 06:00 22:00 Uhr (Wochenende) Feiertag 06:00 22:00 Uhr Mo - So 00:00 24:00 Uhr wochenweise buchbar

23 Rufbereitschaft 7 x 24 Servicelevel Raber+Märcker bietet folgende Servicelevel für einen telefonischen Rückruf 30 Min für Remote-Zugriff auf Kundensystem 45 Min

24 Managed Service Kundensicht Die VBH Holding AG betreibt ein zentrales Rechenzentrum bei der Fujitsu Raber+Märcker gewährleistet ein 7 x 24 Monitoring der Systeme durch Managed Service Die 7 x 24 Erreichbarkeit des Raber+Märcker Supports ermöglicht die Migration von Niederlassungen der VBH in Staaten außerhalb der MEZ ± 1

25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Karl-Ludwig Setzer Presales Consultant Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0)

26 Alles einfach. VBH Holding AG Unternehmenspräsentation Oliver Maisch - Head of IT International Einfach alles.

27 VBH. Die Marke. Die Expertenmarke VBH ist die Expertenmarke für Fenster- und Türbeschläge. Als weltweit größtes Handelsunternehmen mit einem bedarfsgerechten Sortiment aus Beschlägen und Zubehör für die Herstellung und den Einbau von Fenstern, Türen und Möbeln sind wir der wichtigste internationale Partner der deutschen Beschlagsindustrie. VBH ist die Marke, die Mehrwert schafft. Dafür arbeiten knapp Mitarbeiter in 40 Ländern mit über 130 Niederlassungen.

28 VBH. Das Unternehmen. Zunehmende Internationalisierung Geschäftsmodell - Präsenz in 40 Ländern Aktiv in 40 Ländern mit mehr als 50 % Auslandsumsatz im Jahr Einziger Händler mit weltweitem Vertriebsnetzwerk. Jeweils Nr. 1 bzw. Nr. 2 in den bearbeiteten Märkten. Argentinien Belgien Bosnien Bulgarien China Deutschland Estland Georgien Griechenland Großbritannien Indien Irland Italien Kasachstan Kosovo Kroatien Kuwait Lettland Litauen Malaysia Mexiko Moldawien Montenegro Niederlande Österreich Panama Polen Rumänien Russland Serbien Singapur Slowakei Slowenien Spanien Thailand Tschechien Türkei Ukraine Ungarn VAE Weißrussland Zypern

29 Situation vor dem Wechsel Probleme und Gründe für den Wechsel in die Private Cloud: Immer kurzlebigere Produktlebenszyklen der Software Die Abhängigkeit der Produkte nimmt immer mehr zu und ist immer schwieriger zu durchschauen Schulung der eigenen Mitarbeiter ist zu aufwendig und teuer Personal Ressourcen Engpass Sprungfixe Kosten bei weiterem Wachstum

30 Lösungen Wechsel in die Private Cloud von Fujitsu Vorteile Pay-per-use (dynamisches Wachstum möglich) Kein eigenes Infrastruktur Know How notwendig Weltweiter Service/Support durch Fujitsu Durch die Wahl eines RZ Dienstleisters ist es möglich weltweit einheitliche Sicherheitsstandards zu gewährleisten

31 Lösungen Managed Service Vertrag mit R+M Vorteile Kein eigenes Know How über Betriebssysteme und SQL Server notwendig Entlastung der eigenen Ressourcen Fokus auf die eigentliche Kernkompetenz der internen IT (ERP Betrieb und Prozessoptimierung)

32 Lösungen VBH IT Betrieb Status 2012 Unternehmensprozesse Applikations- und Datenebene Middleware und Applikationsinfrastruktur, Managed Service mit geforderten Service Level IT Infrastruktur Plattform, Abbildung der geforderten Service Level Mehrsprachiger Support

33 Lösungen Applikations- und Datenebene Feb Abbildung der Unternehmensprozesse Betrieb der geschäftskritischen Applikation Management der Daten Adressierung von Leistungs- und Kapazitätsanforderungen

34 Lösungen Middleware und Applikationsinfrastruktur, Managed Service mit geforderten Service Level Feb Managed Service für die Dienste /Kommunikation Exchange Datenbanken, vor allem für die DynamicsNAV Systeme mit SQL Backup und Recovery Anwendungsbereitstellung Weitverkehrsanbindung Sicherheit und Zugriffsrechte Server & Speicherbereitstellung

35 Lösungen IT Infrastuktur Plattform, Abbildung der geforderten Service Level Feb Zentrale Plattform für alle Länder Anbindung der einzelnen Landesgesellschaften Flexibilität bei veränderten Anforderungen und Abfederung von Lastspitzen Verbrauchsorientierte Abrechnung pay-per-use Betrieb im Hochleistungsrechenzentrum inkl. aller Betriebskosten (z. B. Strom, Kühlung, Stellplatz, usw.) Hochverfügbarkeitskonzept gewährleistet 7 x 24 Betrieb

36 Lösungen Migrationsprojekt Meilensteine Start RZ Planung und Housing Umzug ins Fujitsu Rechenzentrum Zypern, Serbien, Griechenland, England, Belgien und Shops Go Live esco Deutschland Beginn R+M Managed Service Indien, Singapur, Kuwait VBH China und Russland 150 User Start 475 User Endausbau 06/ / /2012

37 Lösungen Verwendete Ressourcen CPU 64 physikalisch 118 virtuell MHz Storage Virtualisierung High Performance 3,5 TB Productivity Economy 2,1 TB 1,0 TB RAM verbraucht: 490 GB verfügbar: (inkl. Failover-Kapazität) 768 GB File Economy Backup Economy 1,0 TB 6,0 TB

38 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!