Wertschätzung und Stolz in Dienstleistungsberufen

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1 Wertschätzung und Stolz in Dienstleistungsberufen Barbara Hinding TU Dortmund Lehrstuhl Organisationspsychologie, Prof. Dr. Dr. Michael Kastner

2 Gliederung Projektziele und theoretische Grundlagen Untersuchungsdesign Ergebnisse aus den Themenfeldern Stolz und Wertschätzung

3 Ziele von ProWert Wertschätzungsprozesse initiieren und Stolz auf die eigene Arbeit und den Beruf fördern Erhalt von Leistungsfähigkeit, nachhaltiger Beschäftigungsfähigkeit und Gesundheit Partizipativer Ansatz Vorhandene Quellen von Wertschätzung und Stolz stärken, erweitern und ergänzen

4 Warum Stolz fördern? Motivator: Leistungsbereitschaft, Hilfsbereitschaft, Höflichkeit, Verbesserungsvorschläge und ideen, Streben nach besonders gutem Service Persönlichkeit: Selbstachtung, Selbstwert, Selbstwirksamkeit, Stressbewältigungskompetenz, Wohlbefinden und Gesundheit weniger Burnout Bindung /Commitment: Verringerung von Fehlzeiten, gesteigerte Produktivität, stärkeres Engagement Im Weiteren: Steigerung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit, OCB, proaktives Verhalten Negativ: Neid unter Kollegen bei überzogenem Stolz oder Hybris ; möglich sind Leistungsabfall der gesamten Gruppe oder der betroffenen Person wegen Isolierung durch die Gruppe nach Gouthier, 2007; 2008

5 Ethik / Berufsideal Einfluss und Kontrolle Bewertungsprozesse STOLZEMPFINDEN Anerkennung und Wertschätzung Leistung

6 Theoretische Basis von Wertschätzung INDIVIDUUM ORGANISATION Rogers, C. (1979) Unternehmenskultur Sackmann, S. (2010) - Akzeptanz, Wärme, Echtheit, Empathie in sozialen Beziehungen - Funktion gibt Sicherheit in einer unsicheren Welt Maslow, A. (1968) - höheres Bedürfnis mit den Teilaspekten Anerkennung, Status, Respekt, Erfolg und Einfluss - Funktion fördert Selbstwert - Bedingungen schaffen, unter denen Menschen gute Leistungen erbringen können, wollen und dürfen - Unterschiedlichkeit fördern und respektieren, keine Diskriminierung, Bildung/Qualifizierung/PE, Flexibilität/WLB Vertrauens Fehler Lern Innovations Gesundheits Kultur, Kastner, M. (1999) - Vertrauen - Lernen und Innovation - Lernen aus Fehlern - Gesundheitsförderung

7 Wertschätzung, Stolz und Gesundheit (vgl. Hinding, Spanowski & Kastner, 2010)

8 Vorgehen und Methoden N = 49 problemzentrierte Interviews Auswertung mittels qualitativer Methoden in 4 Krankenhäusern Unterschiedliche Größe Unterschiedliche Versorgungsschwerpunkte: Krankenhaus mit Maximalversorgung Krankenhaus mit geriatrischem Schwerpunkt Psychiatrisches Krankenhaus Schriftliche Befragung der Mitarbeitenden in 5 Einrichtungen im Ruhrgebiet und in der Region Ostwestfalen: Krankenhaus mit Maximalversorgung Krankenhaus mit geriatrischem Schwerpunkt Psychiatrisches Krankenhaus Altenpflegeeinrichtung Ambulanter Pflegedienst

9 ERGEBNISSE DER QUALITATIVEN STUDIE

10 Was Stolz macht Berufsstolz: Stolz auf Beruf u. Tätigkeit, z. B. wegen der großen Verantwortung ( es geht um Menschen ), Vielseitigkeit der Aufgaben und Kompetenzen, gute Arbeit unter schlechten Bedingungen leisten, anderen helfen können Gesellschaftliche Ebene: Bild des Berufs in den Medien, Vorstellungen von Verwandten und Bekannten Teamstolz: gefragt werden, Teil eines guten, leistungsfähigen Teams zu sein, KollegInnen und Mitarbeitende beeinflussen können Leistungsstolz: Patienten: Lob u. Dank, gute Interaktionen, gelungener Umgang mit schwierigen Patienten oder Angehörigen, Selbstwirksamkeit (z. B. den Genesungsfortschritt eigener Leistung zuschreiben), dem eigenen Anspruch gerecht werden Kollegen: z. B. um Rat gefragt werden Vorgesetzte: Lob, neue Aufgaben, mehr Verantwortung u. Autonomie Organisationsstolz: Stolz zu einer Einrichtung mit gutem Ruf zu gehören/identifikation Positionsstolz: Stolz auf die erreichte Position, z. B. Stationsleitung

11 Was wird als Wertschätzung empfunden? Quellen: Vorgesetzte Kolleginnen und Kollegen Patientinnen und Patienten Angehörige von Patienten Andere Berufsgruppen, v.a. Ärzte Formen: Lob und Anerkennung, Feedback Respekt Um Rat fragen Vertrauen entgegenbringen Mitgefühl

12 Wo findet Entwertung statt? Quellen: Patientinnen und Patienten Angehörige von Patienten Kolleginnen und Kollegen Vorgesetzte Andere Berufsgruppen, v.a. Ärzte Formen: Ungerechte Beschwerden, ungerecht behandelt werden Beschimpfungen Fehlende Anerkennung, Gleichgültigkeit Mobbing Respektloses Verhalten Fehlende Autonomie Illegitime Aufgaben

13 Organisationskultur und Führung Personalentwicklung, individualisiert vs. intransparent Work-Life-Balance vs. starre Schicht- und Dienstpläne Partizipation vs. Bevormundung Rückkopplung/Feedback vs. keine Information über Leistungsbewertung Vertrauen vs. Misstrauen Fehlerkultur: Lernen aus Fehlern vs. Schuldzuweisungen MA-Gesundheit als wichtiger Wert Umgang mit älteren MA/Unterschiedlichkeit Unterstützung in Belastungsspitzen vs. hängen lassen Arbeitsbedingungen: Geräte, Ausstattung, schöne Räume

14 EINIGE ERGEBNISSE AUS DER SCHRIFTLICHEN BEFRAGUNG

15 Erhebungsinstrument Stolz als Berufsstolz, Teamstolz, Organisationsstolz, Positionsstolz Quellen von Stolz Wertschätzung als Anerkennung durch FK, KollegInnen und PatientInnen (Semmer & Jacobshagen, 2010) Wertschätzungskultur: Wertschätzung, Vertrauen, Sinn, persönliche Entwicklung und Gesundheit als gelebte Werte, Menschenbild: MA sind eigenständige, verantwortungsbewusste Individuen, die nach persönlicher Entwicklung streben vs. MA sind austauschbar, verantwortungsscheu und kontrollbedürftig Stellung der Pflege in der Einrichtung: Pflegepersonal erbringt wichtigen Beitrag zur Wertschöpfung Gesundheit: Work-Ability-Index (Ilmarinen, 1999; 2007)

16 Stichprobe Größe: N = 338 Geschlecht: m = 74 w = 264 Alter: AM = 39,08 Jahre min. 18 Jahre max. 64 Jahre

17 Facetten von Stolz ITEM AM SD N Berufsstolz 4,19 0, Stolz auf Team/Station 3,80 1, Organisationsstolz 3,71 1, Positionsstolz 3,71 1,03 335

18 Ich empfinde Stolz, weil ITEM AM SD N ich eine verantwortungsvolle Tätigkeit ausübe 4,30 0, (es geht um Menschenleben) ich gute Arbeit leiste 4,26 0, ich auch mit schwierigen Patienten gut umgehen 4,12 0, kann ich Menschen helfen kann 4,10 0, ich einen anspruchsvollen Beruf mit hohen 4,03 0, Anforderungen ausübe ich am Behandlungserfolg der Patienten beteiligt 3,99 0, bin ich Patienten im Genesungsprozess beistehe 3,94 0, Meine Aufgaben sehr vielfältig sind 3,88 0, mich die Arbeit mit den Patienten persönlich 3,85 1, erfüllt ich dazu beitrage, das Leiden anderer zu 3,83 1, verringern ich an der Prozessbegleitung der Patienten 3,76 0, beteiligt bin ich das, was ich mir vornehme, auch am Ende 3,72 0, des Tages erledigt habe ich ein hohes medizinisches Fachwissen besitze 3,65 0, die Ärzte mich um Rat fragen 2,74 1,12 328

19 Skalen zu Wertschätzung Alpha Trennschärfen Items VGAnerkennung WSKollegen WSPatienten WS_VG_wsführung WS Team Abwertung WS Diversität WSind WSPflege WS Beruf Familie/Bekannte WS Beruf Gesellschaft

20 Stolz und Wertschätzung Berufsstolz R=.42 R 2 =.18 F=5,34** Team- /Stationsstolz R=.55 R 2 =.31 F=10,72* * WS_VG_Anerkennung WS_Kol_Anerkennung **.07 WS_Pat_Anerkennung.16*.12*.15* WS_VG_wsführung.11.32**.08 WS_Team_abwertung WSind WSpflege WS_Diversität WS_FamBek.19** WS_Öff Stolz auf Einrichtung R=.57 R 2 =32 F=11,39**

21 Wertschätzung, Stolz, Gesundheit, Leistungsfähigkeit Arbeitsfähigkeit R=.37 R 2 =.14 F=2,60** Zukünftige Arbeitsfähigkeit R=.31 R 2 =09 F=1,78* Zukunftszuversicht R=.44 R 2 =.19 F=3,99** WS_VG_Anerkennung WS_Kol_Anerkennung WS_Pat_Anerkennung.19** WS_VG_wsführung.22* WS_Team_abwertung * -.00 WSind WSpflege WS_Diversität ** WS_FamBek WS_Öff Berufsstolz Stationsstolz Stolz auf Einrichtung Positionsstolz

22 Fazit Unterschiedliche Facetten von Wertschätzung haben unterschiedliche Bedeutung für verschiedene Quellen von Stolz differenzierte Betrachtung Patienten, Führungskräfte und die Menschen in der privaten Umgebung scheinen bedeutsam für Stolz bzgl. Arbeit Direkte Zusammenhänge von Stolz und Gesundheit scheinen aufgrund der bisherigen Befundlage wenig wahrscheinlich Wertschätzung jedoch zeigt Zusammenhänge mit der selbst eingeschätzten aktuellen Arbeitsfähigkeit Für die Zukunftszuversicht ist besonders der Umgang mit Unterschiedlichkeit von Bedeutung Situation älterer MA!

23 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT

24 Bedingungen für Stolz Autonomiegrad, damit Erfolg auf eigene Urheberschaft bezogen werden kann Partizipation: gefragte Meinung impliziert Wertschätzung Unterstützung durch Führungskraft: Anerkennung und Zuschreibung von Erfolgen Unterstützung in der Gruppe: Teamgeist statt negatives Konkurrenzverhalten Aufgabenkomplexität: bei geringer Komplexität sind Erfolge weniger deutlich Unsichtbare Arbeit: Wenn Arbeitsergebnisse nur dann sichtbar werden, wenn die Arbeit nicht gemacht ist Illegitime Aufgaben: Abwertung durch Aufgaben unter Qualifikation

25 Stolz durch Wertschätzung? Stolz darauf sein, etwas geleistet zu haben Stolz auf Produkt = Produzentenstolz Nicht direkt auf Dienstleistung übertragbar Was ist das Produkt der Pflege? Worin besteht die Leistung? Interaktive Arbeit, prozessorientiert, Leistung oft mit Kunden und weiteren Akteuren ausgehandelt Ungewissheit In vielen Situationen unklare Erfolgs- und Bewertungskriterien, Unsicherheit über das Ergebnis, dessen Qualität und Bedeutung im Wertschöpfungsprozess Verunsicherung im Leistungsprozess Wie entsteht unter diesen Bedingungen Stolz? Auf was sind Pflegekräfte stolz? Wertschätzung als Kontrapunkt Handlungssicherheit, Bestätigung?

26 Hypothesen Anerkennung durch Führungskräfte, KollegInnen und PatientInnen fördert die Entstehung von Stolz Eine Unternehmenskultur, in der die Wertschätzung der MA gelebt wird, fördert Stolz Entwertung der eigenen Leistung durch Führungskräfte, KollegInnen und PatientInnen hemmt die Entstehung von Stolz und fördert Ärger und negative Affekte Eine Unternehmenskultur, in der Wertschätzung gegenüber den MA keine Rolle spielt, hemmt Stolz und fördert negative Emotionen gegenüber dem Beruf, der Einrichtung, den KollegInnen und Führungskräften Stolz und Wertschätzung fördern Gesundheit

27 Wenn ich an meinen Beruf denke, bin ich ITEM AM SD N zufrieden 3,73 0, stolz 3,62 1, glücklich 3,54 0, ärgerlich 2,15 0, ungehalten 1,89 0, deprimiert 1,83 0, wütend 1,80 0, =gar nicht 2=wenig 3=mittel 4=ziemlich 5=sehr