Benchmarking in der Sozial- und Seniorenwirtschaft Ambulante Dienste für Alltag und Haushalt, Häusliche Pflegedienste

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1 Benchmarking in der Sozial- und Seniorenwirtschaft Ambulante Dienste für Alltag und Haushalt, Häusliche Pflegedienste Rahmenbedingungen und Grundsatzziele o An guten Beispielen gemeinsam lernen o Den Dienst und die Angebote an neue Entwicklungen anpassen o Fit sein für die Zukunftsanforderungen Überblick über das Konzept o Zielsetzung o Verknüpfung mit dem Qualitätsmanagement o Partnerschaft im Benchmarking Instrumente und Vorgehensweise o Quantitative Analysen o Qualitativer Erfahrungsaustausch o Unterstützende Maßnahmen Kosten Konkret Consult Ruhr GmbH ispo-institut GmbH Wissenschaftspark Gelsenkirchen Munscheidstr. 14 Saargemünder Straße Gelsenkirchen Saarbrücken Verantwortlich: Roland Weigel Werner Göpfert-Divivier Tel.: 0209/ Tel.: 0681/ Fax: 0209/ Fax: 0681/ weigel@kcr-net.de ispo@ispo-institut.de Internet: Internet:

2 Wissenschaftspark Gelsenkirchen Seite 2 von 6 Rahmenbedingungen und Grundsatzziele Vieles im Bereich der häuslichen Unterstützung und Versorgung alter, kranker und pflegebedürftiger Menschen, aber auch darüber hinaus im Behindertenbereich und generell hinsichtlich des Bedarfs an Unterstützungen in privaten Haushalten ist in Bewegung. Im Zusammenhang mit der Weiterentwicklung der Pflegeversicherung ist von Pflegestützpunkten und Pflegebegleitern die Rede, aber auch von passgenauen Hilfen, mehr Flexibilität, von Sozialraumorientierung und einem Mehr an Prävention. Pflegebegleiter, frühe Beratung und Verstärkung früher Hilfen sind weitere Stichworte, die die Richtung skizzieren. Hilfebedürftige bzw. Versicherte und ihre Angehörigen, aber auch die Leistungserbringer sehen die bisher am Markt verfügbaren Hilfen und Unterstützungen zunehmend skeptischer. Der Ruf nach Lösungspaketen anstatt Verrichtungen wird lauter. Auch etablierte Dienste und Anbieter bemerken, dass weiter so nicht mehr lange die richtige Strategie ist. Zur Bearbeitung dieser Problemanzeigen und als Unterstützung des Managements innovativer Träger bieten KCR und ispo das Benchmarking-Vorhaben in der nachfolgend beschriebenen Konzeption an. Es geht um einen systematischen Erfahrungsaustausch mit dem Ziel, voneinander an guten Beispielen zu lernen und bewährte Lösungen für die eigene Arbeit zugänglich zu machen. Das ehrgeizige Ziel lautet: Sich in einer Gruppe gleich gesinnter Träger und Dienste gemeinsam auf den sich ändernden Markt einstellen, aus Bewährtem neue Angebote entwickeln und Antworten auf aktuelle und sich abzeichnende Anforderungen finden. Wir wollen das Sie sich gegenseitig fit machen für die Zukunftsanforderungen, die Marktposition sichern und darüber hinaus ausbauen. Unter dem Motto: Wenn es neuer Lösungen bedarf, dann werden wir sie gemeinsam finden, bevor das andere tun! Überblick über das Benchmarking-Konzept Benchmarking ist ein Managementkonzept, dass Lern- und Innovationsformen aufgreift, die fast alle Menschen und Unternehmen schon immer verfolgt haben: Es unterstützt das voneinander Lernen, indem Vergleiche angestellt werden. Das Instrument Benchmarking zielt jedoch darauf, diese Vergleiche sehr systematisch statt zufällig vorzunehmen und regt zur Überprüfung von Übertragbarkeit identifizierter Lösungen an. Es handelt sich dabei um ein Managementkonzept zur konsequenten Anwendung und Umsetzung bekannter Lern- und Verbesserungsmethoden. Dabei verknüpft das Benchmarking interne Lern- und Organisationsprozesse mit dem systematischen Vergleich über die eigenen Unternehmensgrenzen hinaus. Zusätzlich fördert Benchmarking die Transparenz von Erfolgsfaktoren und guten n. Zielsetzung Das Benchmarking zielt in erster Linie auf ein Lernen von guten Ideen und Lösungen. Die hierfür genutzten Vergleiche beziehen sich auf folgende Dimensionen: Vergleiche zwischen ambulanten Haushalts- und Pflegediensten ermöglichen eine Orientierung an branchenspezifischen Lösungen; Vergleiche im Zeitablauf ermöglichen die Erfolgskontrolle und kontinuierliche Verbesserungen;

3 Wissenschaftspark Gelsenkirchen Seite 3 von 6 Vergleiche mit anderen Branchen ermöglichen zusätzlich das Lernen von anderen Organisationen. Bei den Vergleichen kann auf qualitative Erfahrungen und quantitative Daten aus anderen ambulanten Haushalts- und Pflegediensten zurückgegriffen werden. Diese Datenbasis wird gemeinsam entwickelt und ermöglicht sowohl Vergleiche mit repräsentativen n als auch mit Spitzenleistungen einzelner Unternehmen. Verknüpfung mit dem Qualitätsmanagement Das Angebot zum Benchmarking in der Seniorenwirtschaft wird anhand des Excellence Modells der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement (EFQM) strukturiert und bezieht sich damit auf ein international anerkanntes Modell, das branchen-, träger- und einrichtungsübergreifend erprobt ist. Das Qualitätsmanagementmodell der EFQM kann andere Verfahren wie Zertifizierungen nach DIN-ISO, Diakoniesigel, Tandemzertifikat oder Konzepte zur Erfüllung der Anforderung gemäß 80 SGB XI ohne weiteres integrieren. Das Vorgehen ist explizit für Anwender unterschiedlicher QM-Systeme angelegt. Partnerschaft im Benchmarking Benchmarking basiert auf gegenseitige Offenheit und Verbindlichkeit. Mit dem Benchmarking wird für die Unternehmen ein begrenzter und geschützter Raum geschaffen, in dem sie ihre Konzepte, Ziele, und Erfahrungen (Erfolge und Misserfolge) offen legen. Es wird von allen Teilnehmern die Bereitschaft zur Offenlegung ihrer und betrieblichen Praxis erwartet. Selbstverständlich geht das nur in einem Klima des gegenseitigen Vertrauens und der Verschwiegenheit gegenüber Dritten. Benchmarking setzt auf partnerschaftliches Miteinander im gegenseitigen Interesse am Austausch guter Ideen und Lösungen. Instrumente und Vorgehensweise Die Instrumente des Benchmarkings stützen sich auf quantitative Erhebungen in Form von Befragungen und betriebswirtschaftlichen Vergleichen, sowie auf einen qualitative Erfahrungsaustausch in Benchmarkingkreisen. Quantitative Analysen Vergleichende Befragungen und Betriebsdatenerhebungen ermöglichen eine systematische Bestandsaufnahme und die Beobachtung der eigenen Entwicklung im Vergleich zur Branche. Eine Betriebsdatenanalyse ermittelt wichtige betriebs- und personalwirtschaftliche Kennzahlen der Unternehmen. Eine Klientenbefragung erhebt die Beurteilung des Unternehmens aus Sicht der primären Kunden. Spiegelfragen ermöglichen Vergleiche mit der Beurteilung durch die Beschäftigten; Eine Mitarbeiterbefragung vermittelt ein repräsentatives Bild der Wahrnehmung des Unternehmens aus Sicht ihrer Beschäftigten. Die Erhebungen finden in Abstimmung mit den Teilnehmern am Benchmarkingkreis einmal jährlich statt. Die Unternehmen erhalten jeweils die eigenen der Befragungen und Erhebungen im Vergleich zum Durchschnitt der anderen Teilnehmer sowie zu den ma-

4 Wissenschaftspark Gelsenkirchen Seite 4 von 6 ximalen und minimalen Abweichungen. Die Befragungen und Erhebungen werden jährlich durchgeführt, um Entwicklungstrends beobachten zu können. Die erhobenen Resultate werden in Zusammenarbeit mit den Unternehmen in einem Benchmarkingkreis präsentiert, bewertet und hinsichtlich ihrer Relevanz für die Unternehmen gewichtet. Dies erfolgt systematisch und strukturiert anhand der Dimensionen von Balanced Scorecards in der Seniorenwirtschaft. Qualitativer Erfahrungsaustausch Um Lernen von guten Ideen und Lösungen zu ermöglichen, treten Entscheider und Führungskräfte in Benchmarkingkreisen in einen persönlichen Austausch. In den Benchmarkingkreisen werden alle aus den vergleichenden Erhebungen präsentiert und deren Hintergründe bzw. Zustandekommen erörtert. Neben dem Ergebnistransfer dienen diese Kreise dem systematischen Erfahrungsaustausch. Thementage entlang der EFQM-Kriterien Insgesamt finden fünf Benchmarkingtage pro Jahr statt. Diese sind als Thementage entlang der EFQM-Kriterien angelegt und bearbeiten wichtige Fragen des Managements ambulanter Haushalts- und Pflegedienste: Im Kriterium Führung geht es um Führungskultur- und struktur in ambulanten Haushaltsund Pflegediensten. Darüber hinaus geht es auch um die notwendige Profile und die daraus abgeleitete Auswahl geeigneter Führungspersönlichkeiten. Im Kriterium Politik und Strategie geht es um Unternehmensstrategien, die Einschätzung von Marktentwicklungen, neue Angebotsformen und Konzepte des Marketings bzw. der Öffentlichkeitsarbeit. Im Kriterium Mitarbeiter geht es um den Umgang mit den Beschäftigten. Zentrale Fragen betreffen die Auswahl und Gewinnung von Mitarbeitern, deren Qualifizierung, Entwicklung, Förderung und nicht zuletzt Motivation. Im Kriterium Partnerschaften und Ressourcen geht es neben der wirtschaftlichen Steuerung um Themen wie die Auswahl geeigneter bzw. notwendiger Kooperationspartner bzw. Zulieferer. Im Kriterium Prozesse geht es um Verfahren und Vorgehensweisen zum Management der Prozesse. Das beinhaltet Fragen nach Leistungs- bzw. Produktbeschreibungen, dem Umgang mit Beschwerden und Fehlern in den Dienstleistungen sowie nicht zuletzt zu Konzepten der Kundengewinnung und -bindung.

5 Wissenschaftspark Gelsenkirchen Seite 5 von 6 Die konkreten Inhalte werden in hohem Maße durch die teilnehmenden Unternehmen beeinflusst. Jeder Benchmarkingkreis ist ein organisierter Mix aus externen sowie internen Inputs und dem offenen Erfahrungsaustausch über aktuelle Entwicklungen in den Betrieben. Unterstützende Maßnahmen Bei Bedarf werden die Unternehmen dabei unterstützt, das Vorgehen in ihren Unternehmen zu vermitteln, die Instrumente des Benchmarkings eigenständig zu nutzen und vom Erfahrungsaustausch untereinander zu profitieren. Quantitative Balanced Potenzialanalyse/ Aktionsplanung/ Instrumente Scorecard Selbstbewertung Umsetzung Instrumente Mitarbeiter - befragung Klienten befragung Betriebsdaten - analyse - Mitarbeiterbezogene Kundenbezogene Gesellschafts - bezogene Finanzielle Prozessbezogene Führung Politik und Strategie Mitarbeiter Partnerschaften und Ressourcen Prozesse Bündelung der Verbesserungs - bereiche Prioritäten - setzung Umsetzungs - planung Umsetzungs - controlling Unterstützung der Umsetzung EFQM - Trainings Benchmarkingkreise Server Optional für die Benchmarkingpartner sind daher folgende Leistungen: Die Ergebnisschau im Unternehmen dient gemeinsam mit dem externen Moderator der Vermittlung und Interpretation der Datenerhebung und soll bei Beschäftigten wie Führungskräften eine möglichst hohe Akzeptanz gewährleisten. Die Durchführung von Potenzialanalysen/Selbstbewertungen dient der ergebnisgestützten Analyse und Bewertung der eigenen Unternehmenspraxis. Entlang der EFQM-Kriterien werden Stärken und Verbesserungsbereiche identifiziert und ein Aktionsplan für die nächsten 12 Monate entwickelt. Damit sollen die relevanten Verbesserungspotenziale bearbeitet werden. Eine solche Potenzialanalyse/Selbstbewertung wird in Workshopform angeboten und ist in der Regel auf zwei Tage angelegt.

6 Wissenschaftspark Gelsenkirchen Seite 6 von 6 Kosten Für alle Teilnehmer sind die Mitarbeit im Benchmarkingkreis und die Beteiligung an der Betriebsdatenanalyse verbindlich. Nicht verbindlich, aber zur Fundierung der Vergleiche erwünscht, ist die Durchführung von Klienten- und Mitarbeiterbefragungen. Die Kosten für das Benchmarking sind anhand eines Unternehmens mit 50 Klienten kalkuliert. Natürlich sind je nach Größe und Anzahl der beteiligten Unternehmen besondere Kostensätze zu vereinbaren. Die untenstehende Kalkulation versteht sich daher als grundlegende Orientierung für eine Teilnahme am Benchmarking. Leistungen Einzelkosten Anzahl/ Summe in in Häufigkeit Betriebsdatenanalyse 300, ,- Benchmarkingkreis 130, ,- Teilnahmebeitrag 950,- Klientenbefragung (optional) Mitarbeiterbefragung (optional) 900, ,- 900, ,- Die Kosten umfassen die oben dargestellten Leistungen des Benchmarkingverfahrens durch Konkret Consult Ruhr über einen Zeitraum von 12 Monaten und verstehen sich zzgl. gesetzl. USt. Die ebenfalls optional angebotenen Ergebnispräsentationen und Potenzialanalysen/Selbstbewertungen werden individuell vereinbart. Dabei gilt der Tagessatz von 800,- zzgl. Fahrkosten und gesetzl. USt. Die Vereinbarungen werden stets für 12 Monate geschlossen.