Virtuelle Call-Center

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1 Virtuelle CallCenter Inhaltsverzeichnis 0. Einführung Was ist das Virtuelle Callcenter Einsatz eines Predictive Dialers Features und Funktionen Möglichkeiten der Anwendung, Beispiele Technische Voraussetzungen seitens des Kunden Aufbau des virtuellen Callcenters Testmöglichkeit Kosten / Preise Warenzeichen... 8

2 0. Einführung Es freut uns Ihnen nach unserem sehr erfolgreichen Produkt der virtuellen Telefonanlage ein weiteres Produkt aus unserer Virtuellen Produktserie vorstellen zu können: das Virtuelle Callcenter Lösungen bzw. Produkte für Callcenter finden Sie natürlich in der Welt der Telekommunikation in den unterschiedlichsten Formen. Der Unterschied zwischen unserer Lösung und anderen Callcenter Produkten liegt jedoch darin, dass bei anderweitigen Produkten keine virtuelle, sondern reale Hardwarelösungen beim Kunden vor Ort zum Einsatz kommen. Dies ist naturgemäß recht kostenintensiv und auch wartungsintensiv und derartige Investitionen haben dadurch auch eine recht hohe Amortisationszeit. Unsere Lösung steht von der Skalierbarkeit Hardwarelösungen vor Ort um nichts nach, sie hat jedoch den Vorteil, dass Sie Flexibilität und geringe Investitionskosten vereint und sich somit auch für den Klein und Mittelbetrieb sehr gut geeignet ist. Denn auch in diesen Branchengruppen wird der direkte Kontakt zum Kunden immer wichtiger und die generell steigenden Kosten externer Dienstleister lassen die Möglichkeiten einer Beauftragung eines externen Callcenters immer mehr schwinden. 1. Was ist das Virtuelle Callcenter Arten und Strukturen von Callcentern: InboundCallcenter Diese nehmen den Anruf des Kunden entgegen. Der Kunde beauftragt Bestellungen, fordert Informationen, meldet Störungen, beschwert sich, möchte vermittelt werden es handelt sich somit um den traditionellen Kundendienst. OutboundCallcenter Diese rufen potentielle Kunden und Bestandskunden gezielt an. Dabei kann es sich um Aktionen im Rahmen des Telefonmarketing handeln. Der Auftraggeber des Callcenters beabsichtigt den Verkauf von Produkten. Andere Einsatzgebiete: statistische Daten erheben, Bedarf ermitteln (PreSale), Rückfragen zur Kundenzufriedenheit (AfterSale), Ansprechpartner aktivieren, Adressen aktualisieren. Customer Service Center Diese verbinden den Bereich Inbound mit der aktiven OutboundTätigkeit. Personal und Technik, die im Callcenter bereitstehen, werden in Phasen geringer InboundAuslastung für OutboundKampagnen eingesetzt oder betreiben das Callcenter generell im Mischbetrieb. Das virtuelle Callcenter unterscheidet sich einzig und allein dadurch, dass beim Betreiber des Callcenters keine typische technische Infrastruktur vorhanden ist. Der Wartungstechniker für Telefonanlage, Einstellungen der DialerParameter, etc ist somit auch nicht mehr notwendig. Lediglich die klassischen Voraussetzungen für den Callcenter Mitarbeiter müssen vorhanden sein, wobei sich diese auf einen PC mit Headset und Internetzugang beschränken. Da die technische Infrastruktur virtuell beim Dienstleistungsanbieter gehostet wird, ist diese Art des Callcenters auch extrem flexibel bei der Dimensionierung. Um dem Nutzer des virtuellen Callcenters die Möglichkeit zu geben sich wirklich auf das Benutzen der Anwendung zu konzentrieren wird auch das Kampagnenmanagement und die verschiedenen Parameter und Einstellungen des virtuellen Callcenters durch IPA übernommen. Der Nutzer übermittelt einfach seine Daten und Wunschkampagnen und die nicht unkomplizierten Einstellungen und Einrichtungen werden von IPA durchgeführt. Dieser Ablauf erfolgt mittels eines Ticketingsystems und ist somit für beide Seiten transparent und leicht ersichtlich.

3 2. Einsatz eines Predictive Dialers Predictive Dialer kommen in Callcentern in der Outboundtelefonie zum Einsatz. Mittels eines predictive Dialers werden von einem, mit einer Telefonanlage verbundenen, Computer vorher definierte Kunden angewählt. Abhängig von verschiedenen Parametern, wie Anzahl der zur Verfügung stehenden Agenten, der Erreichbarkeit, der Gesprächsdauer pro Agent und Call, Klingelzeiten etc., berechnet der predictive Dialer, wie viele Rufnummern in diesem Augenblick anzuwählen sind, um statistisch dem nächsten freiwerdenden Agenten ein neues Gespräch durchstellen zu können. Der Agent bleibt beim Wählen von Rufnummern völlig außen vor. Ihm wird, sofern er nicht in einem Gespräch oder Nacharbeit ist, sofort ein neues Gespräch zugestellt. Der Vorteil eines solchen Systems besteht darin, dass der Computer schneller wählen kann als ein Mensch und bereits wählt, während der Agent noch telefoniert oder nacharbeitet. Durch erweiterte Techniken, wie automatische Anrufbeantworter und FaxErkennung, kommen mehr Nettokontakte beim Agenten an. Auch besetzte oder nicht erreichbare Rufnummern werden bereits vom System eliminiert oder auf Wiedervorlage gelegt. Dadurch wird auch unerwünschte telefonische Werbung für den Anrufenden wirtschaftlicher. Die Qualität der Gespräche wird erhöht, da der Agent nicht durch erfolglose Anwählversuche abgelenkt wird. Er kann sich voll auf seinen Job, die Vorstellung des Themas, konzentrieren. Der Unterschied eines predictive Dialers gegenüber einem herkömmlichen Wählcomputer liegt hauptsächlich in eben dieser Overdialingfähigkeit begründet. Er wählt nicht wie ein Power Dialer nur, wenn die Agenten wieder frei sind, sondern auch schon während diese sprechen. 3. Features und Funktionen Inboundtelefonie klassisches Betreiben zb. einer Kundendiensthotline Outboundtelefonie Telemarketingkampagnen, Umfragen, Gemischter Betrieb zwischen Inbound und Outboundtelefonie bessere Auslastung der Agents bei kleineren Betrieben Einstellung der Rufnummer pro Kundenkampagne zur Anzeige beim Kunden Nutzung von externen Arbeitsplätzen Teleworker, Supporthotline Nachts oder Feiertags Webbasierte Agentenoberfläche, Administration, Reporting

4 Automatisches Rückrufsystem Kunden werden zu bestimmter Zeit an oder rückgerufen Individuelle Textvorlagen für den Agent Möglichkeit der Verlinkung mit externer Kundendatenbank Filtern von unerwünschten Anrufern bei Inbound Automatic Call Distribution ACD Dies ist die Schnittstelle zwischen des virtuellen Callcenters zu den Agenten. Diese teilt alle eingehenden Anrufe in geeigneter Form auf die verfügbaren Agenten auf. Im Regelfall gilt für den Anrufer FIFO (First In First Out) und für die Agentenseite das longest idleprinzip. Der nächste (am längsten wartende) Call in der Warteschlange wird an denjenigen Mitarbeiter geleitet, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Andere Verteilungsregeln lassen sich in der ACD ebenfalls einstellen: So können AKunden (Premium, GoldCard) an der Warteschlange vorbei vermittelt werden, oder Anrufer bestimmter Rufnummern werden nur an definierte Agentengruppen geleitet. Ist kein freier Agent verfügbar, leitet die ACD den Anrufer automatisch an eine Warteschlange (Queue) weiter. Diese Wartezeit kann durch geeignete ACDEinstellungen mit einem Hinweis (auch mit eventuellen Angaben der Wartezeit) auf den nächsten freien Mitarbeiter, untermalender Musik oder Werbeeinblendungen verbunden werden. Die ACDAnlage registriert auch Anzahl und Dauer von Calls, sortiert nach Projekten, nach Agenten. Die so genannten Skills können beim ACD ebenfalls hinterlegt werden. Skills sind die spezifischen Eignungen jedes Agenten, wie besonderes Fachwissen (Kundenberatung) oder geeignete Fähigkeiten (Ruhe im Beschwerdemanagement). Somit ist es möglich, bei eingehenden Anrufen (incoming Calls) den Anruf je nach benötigtem Skill zu den qualifizierten Agenten weiterzuleiten. Skillsbasierte Anrufzuordnung Dies kann unabhängig pro Agent, oder pro Kampagnen oder über gesamte Projekte eingestellt werden Interactive Voice Response IVR Dies befreit Agenten von Routineauskünften oder kann durch den Anrufer beeinflusst bestimmte Anfragen an die qualifizierte Mitarbeitergruppe weiterleiten. Eine aufgezeichnete Begrüßung bietet Anrufern verschiedene Möglichkeiten an, die per Tastendruck oder sprachgesteuert ausgewählt werden können. Die IVR ersetzt bei häufigen gleichen Nachfragen zu einfachen Informationen eine Vermittlung zum Agenten, unternehmerisch werden durch diese Computerstimme Personalkosten gespart.

5 Automatische Gesprächsaufzeichnung (Voice Recording) Jedes Gespräch kann zur Qualitätssicherung aufgezeichnet und später erneut abgehört oder archiviert werden. Kaufzusagen von Kunden können so aufgenommen und verifiziert werden. Manuelle Gesprächsaufzeichnung gesteuert durch Agenten Interne BlacklistKundenlisten Diese Liste enthält die Kunden die nicht mehr angerufen werden sollen Echtzeit Reporte für Projekte Echtzeit Status Reports Ein OnlineMonitoring Webinterface erlaubt dem Supervisor den direkten Blick auf das LiveSystem mit dem aktuellen Status aller eingeloggten Agents. Gesprächsmonitoring Alle Gespräche der Agenten können vom Supervisor live abgehört werden, sogenanntes Silent Monitoring oder Coaching. Gesprächsbeitritt Der Supervisor kann sich auch in das live Gespräch einklinken, und zb einem noch unerfahrenen Agent Hilfestellung leisten Individuelle Laustärkeregelung durch den Agent Auf der Weboberfläche kann der Agent bei allen Sprachkanäle unabhängig voneinander die Lautstärke sowie Stummschaltungen regeln Schnellere Statuszuordnung nach dem Gespräch durch HotKeys Vordefinierte Kundenspezifische Statuse können so ohne längere Texteingaben per Tastendruck eingegeben werden und der Kunde wird abgeschlossen. Agentenoberfläche ist in mehreren Sprachen verfügbar

6 Arbeitszeitkontrolle der Agents Hier können unter anderem die An und Abmeldezeiten der Agenten kontrolliert werden, sowie die effektiven Arbeitszeiten ausgewertet werden. Möglichkeit der Vergabe von Pausencodes Vorgesetzte bzw. Supervisor haben die Möglichkeit so genannte Pausencodes für den Agenten zu vergeben, so dass für Agents keine willkürlichen Pausen möglich sind. Durch den Pausencode kann auch bestimmt werden ob die Pause zur Arbeitszeit zählt, oder ob diese Zeit nicht zur Arbeitszeit des Agenten hinzugerechnet wird. Prepaid Funktionalität Volle Kostenkontrolle durch Echtzeit Billing Hier hat der Callcenterbetreiber den Vorteil, dass er seine Telefonkosten tagesaktuell gelistet hat, und so die Wirtschaftlichkeit von OutboundKampagnen rasch abschätzen kann. Weiters gibt es durch das Prepaymentsystem am Monatsende auch keine unangenehmen Überraschungen bei der Telefonrechnung. Einsetzbar bis zu mehreren hundert Arbeitsplätzen Ticketing System für neue Kampagnen, Datenlisten, Accounts, etc.

7 4. Möglichkeiten der Anwendung, Beispiele Outbound Telemarketing Kundendienst Hotline, Sammeln von Kundendaten Bestell Hotline Erinnerungsdienste (Automatische Erinnerungsanrufe mit Text to Speech) Inkassodienste National und International verteilte Callcenter Anbindung von Teleworkern Vorteile, Einsparungen: Keine Lizenzkosten Es fallen keinerlei Lizenzkosten pro Arbeitsplatz an Keine spezielle Hardware Es sind keine speziellen technischen Voraussetzungen notwendig, sondern lediglich Infrastruktur die in jedem modernen Büro heutzutage üblich ist. Flexibel an die Bedürfnisse des Kunden anpassbar Sofern Sie eine spezielle Anbindung an Ihr CRM, oder an eine Datenbank Ihrer Kunden wünschen, kann dies dementsprechend angepasst werden. Leicht integrierbar in jede Umgebung Keine VorOrt Techniker für den Betrieb notwendig 5. Technische Voraussetzungen seitens des Kunden Büro bzw. Callcenterinfrastruktur: Pro Arbeitsplatz: Business Internetanschluss (Synchroner Internetzugang empfohlen) Firewall inkl. TrafficShaper oder QoS wird empfohlen Personal Computer (CPU > 1,4 GHz) oder Apple Macintosh Betriebssystem: Microsoft Windows, Mac OS X, Linux, etc.

8 Webbrowser: Firefox (empfohlen), Internet Explorer 5+, Netscape 8+, Opera 8.5+ USBHeadset VoIPSoftclient (SJphone, ZoIPer, etc.) oder Hardware VoIPTelefon 6. Aufbau des virtuellen Callcenters Das Herz des virtuellen Callcenters schlägt am eigenen Housingstandort in Wien. Mehrfach redundante SS7 Anbindungen an verschiedene Carrier, direkte Switchkoppelungen, sowie der Betrieb eines Serverclusters ermöglichen die Abarbeitung der hohen Callvolumina bei Callcentern. Auf Sicherheit und Stabilität wurde natürlich auch bei dieser Anwendung größtmöglichen Wert gelegt. Redundante Anbindungen an Carrier, tägliche Backups, FirewallCluster, der bewährte Housingstandort sowie das Clustering des virtuellen Callcenters selbst garantieren ein höchstmögliches Maß an Stabilität und Verfügbarkeit. Spezielle ServiceLevelAgreements können individuell nach Kundenwunsch gesondert vereinbart werden. 7. Testmöglichkeit Natürlich könne Sie wie gewohnt unsere Produkte auch testen ohne vorab große Investitionen tätigen zu müssen. Hierzu bieten wir Ihnen gerne eine Testmöglichkeit zu folgenden Konditionen an: Kostenlose Testeinrichtung für drei virtuelle Callcenterplätze Kostenlose Einrichtung Ihrer Testkampagne mit Ihren Datensätzen Verrechnet werden lediglich die bei ausgehenden Gesprächen anfallenden Telefongebühren sowie eine auf Minuten basierende Nutzungsgebühr 8. Kosten / Preise Hosted Virtual Callcenter für bis zu 25* Arbeitsplätze: (dedizierter Server mit direkter SS7Switchkoppelung) Einmalige Systemeinrichtungs und Setupkosten abgestimmtes HP Server Proliant Server System 2.499,00 Basic Fee pro Monat (Serverhousing, Bandbreite, Serverwartung) 250,00 Servicebereitstellung der Channels/SS7 pro Arbeitsplatz pro Tag (Mindestlaufzeit 1 Monat sowie 10 Agents) 0,75 Anfallende Telefon/Verbindungsgebühren Pre/PostPayment Supportstunden: Supportstunden (zb. Für individuelle Kampagnenmangagement) werden nach folgendem Stundensatz verrechnet Supportstunde std MoFr 8:0016:00 75,00 Supportstunde mid MoFr 6:008:00, 16:0022:00, Sa 112,50 Supportstunde high MoFr 22:006:00, So, Feiertags 150,00

9 Kosten pro Manntag (exklusive Reisekosten) 800,00 * extreme Lastanforderungen an die HW können die Anzahl der möglichen Arbeitsplätze reduzieren (zb permanentes Recording, heavy Dialing) Alle Preisangaben verstehen sich exklusive Umsatzsteuer. Zahlungs und Lieferbedingungen: Anzahlung 50%, Lieferung/Inbetriebnahme innerhalb 10 Tage, Restzahlung 2 Wochen Zahlungsziel. 9. Zahlungsweise Standardmodell Prepayment (Guthabenbasis) Die angefallenen Verbindungsgebühren der von Ihnen geführten Telefongespräche, die monatlichen Basic Fees sowie die Kosten der Servicebereitstellung werden tagaktuell berechnet und von Ihrer geleisteten Vorauszahlung abgezogen. Der Kostenverlauf wird täglich aktualisiert, und ist jederzeit im Administrationsbereich abrufbar. Sofern das aktuelle Guthaben einen gewissen Wert unterschreitet, findet eine entsprechende Information durch eine statt. Ist das Guthaben aufgebraucht, ist eine weitere Nutzung des Systems nicht mehr möglich. Den täglichen Einzelgesprächsnachweise und Kostenaufgliederung ist als CSV downloadbar.

10 10. Warenzeichen Linux ist ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds Apple, Macintosh und Mac OS X sind eingetragenes Warenzeichen der Apple Computer Inc. Windows und Internet Explorer sind eingetragenes Warenzeichen der Microsoft Corporation ZoIPer ist eingetragenes Warenzeichen der Securax Ltd. Sjphone ist eingetragenes Warenzeichen der SJ Labs Inc. Firefox ist eingetragenes Warenzeichen der Mozilla Foundation Netscape ist eingetragenes Warenzeichen der Netscape Communications Corporation Opera ist ein geschütztes Warenzeichen von Opera Software ASA Alle Warenzeichen werden ohne Gewährleistung der freien Verfügbarkeit benutzt und sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. Wir richten uns hier im Wesentlichen nach der Schreibweise der Hersteller. Andere hier genannte Produkte können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein. Für den Inhalt verantwortlich: GigaVoIP.NET, Web: support@gigavoip.net GigaVoIP.NET ist sein Service der MediaShareGroup. MediaShare BeteiligungsGmbH, Neubaugasse 24/3, 8020 Graz, mail@mediashare.at FN g Firmenbuchgericht Graz, DVR: , UID ATU , Erfüllungsort und Gerichtsstand: Graz Bankverbindung: Sparkasse HornRavelsbachKirchberg, BLZ 20221, Konto IBAN: AT , BIC (SWIFT): SPHNAT21