eris Usability von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) - Zusammenfassung der Studienergebnisse -

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1 Usability von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) - Zusammenfassung der Studienergebnisse - Macht Usability Mittelständler erfolgreicher? Wie gestalte ich den Auswahlprozess? Was ist bei der Implementierung und Nutzung von Software zu beachten? Was sind Trends im Bereich Usability? Wo finden Mittelständler Unterstützung? im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie eris ENTERPRISE INFORMATION SYSTEMS

2 Ausgangssituation Der Einsatz leistungsfähiger Anwendungssoftware hat in den vergangenen Jahren insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen an Bedeutung gewonnen. Wesentliche Gründe hierfür sind die Erreichung betriebswirtschaftlicher Ziele wie die Steigerung von Produktivität, Qualität und Kundenzufriedenheit sowie die Erfüllung industriespezifischer Standards zur Dokumentation und Nachvollziehbarkeit der Unternehmensaktivitäten. Durch die zunehmende Nutzung von Software und IT im Privatleben haben sich überdies die Ansprüche der Endanwender verändert. Erfolgreiche Dienste wie Amazon oder Google und leistungsfähige mobile Endgeräte, die im Privatleben genutzt werden, zeichnen sich unter anderem dadurch aus, dass sie schnell und einfach bedient werden können, ohne dass Handbücher oder ähnliches notwendig sind. Diese Erfahrungen aus dem Privatleben führen dazu, dass eine entsprechend gute Bedienbarkeit häufig auch als Usability bezeichnet auch im Berufsleben erwartet wird. Mitarbeiter von Unternehmen geben sich nicht mehr mit sperrigen Lösungen und Diensten zufrieden und fordern auch hier die aus dem Alltag bekannte Usability. Die positiven persönlichen Erfahrungen nutzen sie als Vergleich, wenn sie auf Reisen, im Büro, in der Werkstatt oder in der Produktion mit betrieblicher Software arbeiten. Wie können mittelständische Unternehmen dazu beitragen, dass die Usability der von ihnen eingesetzten Software steigt? Dieser Frage sind das Institut für Mittelstandsforschung und das Institut für Enterprise Systems an der Universität Mannheim zusammen mit dem Fachbereich Informatik und Mikrosystemtechnik an der Fachhochschule Kaiserslautern und der Ergosign GmbH im Rahmen der Usability in Germany-Studie (UIG-Studie) nachgegangen. Die UIG-Studie Gebrauchstauglichkeit von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) erfolgte im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie. Dafür wurden 28 Experten eingehend befragt und über 300 ausführliche Fragebögen von mittelständischen Firmen (Softwarefirmen und Anwenderunternehmen) ausgewertet. Die detaillierten Studienergebnisse finden sich auf Auf den folgenden Seiten finden sich Antworten auf fünf zentrale Fragen: 1. Welche Bedeutung hat Software für Mittelständler und wie zufrieden sind sie mit der eingesetzten Software? 2. Wie kann man als Kunde oder Nutzer durch Ausgestaltung des Auswahlprozesses Einfluss nehmen? 3. Was ist bei der Implementierung und Nutzung von Software zu beachten? 4. Was sind Trends im Bereich Usability? 5. Wo finden Mittelständler Unterstützung?

3 Macht Usability Mittelständler erfolgreicher? Software ist für Mittelständler von strategischer Bedeutung: Für mehr als 60% ist der Einsatz von Software entscheidend für den Unternehmenserfolg. Sogar über 65% geben an, dass sie ohne Anwendungssoftware nicht kostendeckend wirtschaften können. Denn Software wird nicht nur im administrativen Bereich, sondern auch im Rahmen der Leistungserstellung eingesetzt. Nur für 13% der Mittelständler spielt Software in der Leistungserstellung keine Rolle. Insbesondere eine hohe Usability ist Mittelständlern wichtig. Für 65% von ihnen steht fest: Eine hohe Usability der genutzten Software erhöht die Produktivität der Mitarbeiter deutlich. Ganze 75% sind der Meinung, dass eine hohe Usability einen positiven Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet. Jedoch sind Mittelständler nur bedingt zufrieden mit der Usability der Software, die sie aktuell einsetzen und nutzen wie aus der nebenstehenden Abbildung ersichtlich. Zwar sind sie mit technischen Kriterien wie Funktionsumfang, Zuverlässigkeit und Sicherheit ihrer Software zufrieden und über 62% bewerten diese als sehr gut. Deutlich schlechter fällt jedoch die Bewertung in Bezug auf anwenderorientierte Kriterien insbesondere Usability und 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% schlecht mittelmäßig sehr gut Technische Kriterien Anwenderbezogene Kriterien Flexibilität aus. In weniger als 40% der Fälle werden diese als sehr gut bewertet. In Bezug auf Usability gibt es somit Nachholbedarf: Mehr als 70% klagen auch über Produktivitätsminderungen durch Bedienprobleme, und das trotz der hohen Bedeutung dieser Kriterien für Mittelständler. Für jeden zweiten Mittelständler ist es schwer, Software mit guter Usability zu finden. Nur 25 % der Mittelständler sehen in den letzten Jahren eine deutliche Verbesserung des Angebots an Software mit hoher Usability.

4 Wie gestalte ich den Auswahlprozess? Eine wichtige Stellschraube auf Seiten von Anwenderunternehmen ist die Ausgestaltung des Auswahlprozesses. Der Status Quo in Deutschland deutet darauf hin, dass Anwenderunternehmen die Möglichkeiten zur Einflussnahme noch nicht erschöpft haben. So werden Auswahlentscheidungen häufig allein von Geschäftsführern getroffen. Nur in 35% der Fälle holen Geschäftsführer die IT-Verantwortlichen dazu. Noch seltener, nur bei 27% der Auswahlentscheidungen, sind die späteren Nutzer der Software in den Auswahlprozess involviert. Diese Situation führt unvermeidlich dazu, dass Anforderungen und Präferenzen von Nutzern nicht umfassend berücksichtigt werden. Wie lässt sich die Situation verbessern? Das Auswahlteam sollte aus unterschiedlich qualifizierten Mitarbeitern bestehen. Kompetenzen aus den Bereichen IT, BWL und Usability sind wichtig. Holen Sie auch Anwender mit ins Boot. Nur wenn ihre Kenntnisse und Anforderungen im jeweiligen Anwendungskontext bei der Auswahl berücksichtigt werden, stellen Sie sicher, dass Bedienprobleme vermieden werden. Bei der Beschaffung einer zentralen Anwendungssoftware kann auch ein externer Dienstleister oder Usability-Experte hinzugezogen werden, insbesondere wenn intern Fachwissen zum Thema Usability noch fehlt. Dieser könnte auch bei Auswahlgesprächen mit potentiellen Anbietern die Rolle des Advocatus Diaboli einnehmen, der kritische Fragen zur Software stellt. Eine weitere Möglichkeit zur Erhöhung der Nutzerzentrierung im Auswahlprozess wird geboten, wenn mehrdimensionale Präferenzen formuliert werden. Über den Anforderungskatalog sollte signalisiert werden, dass neben Preis und Funktionsumfang auch die Usability der Software beurteilt werden wird. Zentral ist hierbei, dass Usability von den Anwenderunternehmen explizit und als eigenständiges Kriterium eingefordert wird. Es hat sich gezeigt, dass IT-Hersteller häufig erst dann in eine bessere Usability ihrer Produkte investieren, wenn Kunden und Nutzer diese explizit einfordern.

5 Kunden und Anwender können auch eine stärkere und frühere Einbindung in den Softwareentwicklungsprozess einfordern. Insbesondere wenn Individualsoftware oder Standardsoftware mit Flexibilisierungsmöglichkeiten genutzt werden sollen wenn also zumindest kundenspezifische Anpassungen an die Standardsoftware vorgenommen werden sollte darauf geachtet werden, dass Anwender durch den Softwareanbieter in verschiedenen Phase der Entwicklung eingebunden werden: Anwender sollten vor Beginn der Entwicklung in Bezug auf die Aufgaben befragt werden, für die die zu entwickelnde Software später benutzt werden soll; Entwürfe der Benutzerschnittstellen sollten zur Evaluation vorgelegt werden; Usability-Tests sollten anhand erster lauffähiger Prototypen durchgeführt werden, bevor die Software umfassend im Unternehmen eingeführt wird. Schließlich sollten auch mehrere Angebote eingeholt werden. Wenn ein Produkt zu früh als Favorit im Prozess identifiziert wird, sinkt für beide Seiten der Anreiz, die beste Lösung zu konfigurieren oder zu entwickeln. Was ist bei der Einführung und Nutzung von Software zu beachten? Nachdem die Software ausgewählt wurde, wird sie eingeführt und dem Nutzer zugänglich gemacht. In vielen Fällen wirkt sich eine neue Software auch auf Arbeits- und Geschäftsprozesse oder organisationale Strukturen aus. Folglich müssen existierende Aufgabenbeschreibungen und die Verteilung von Verantwortlichkeiten überdacht und gegebenenfalls überarbeitet werden. Hierbei muss mit Skepsis oder gar Widerstand gerechnet werden. Eine offene Kommunikation der Gründe und Ziele der Umstellung hilft, diese abzubauen und die Mitarbeiter mit der neuen Software vertraut zu machen.

6 Was sind Trends im Bereich Usability? Anforderungen an Usability, Design und User Experience stehen immer mehr im Fokus. Eine ergonomisch optimierte Produktgestaltung eröffnet Kunden den Zugang zur effizienten Nutzung von Produktfunktionalitäten die bloße Verfügbarkeit einer Vielzahl von Funktionen reicht oft nicht mehr aus. Kurz gesagt: Die Zeiten, in denen sich Anwender mit langen Bedienungsanleitungen, Handbüchern und Online-Hilfen auseinandergesetzt haben, sind vorbei. Das Thema Usability wird immer populärer und in den Medien zunehmend diskutiert. Auch auf dem Arbeitsmarkt zeigt sich ein eindeutiger Trend: Die Dichte der Usability- Stellenanzeigen ist in den letzten 7 Jahren KMU jährlich im Schnitt um 35% gestiegen. Vor Groß allem mittelständische Unternehmen suchen seit einiger Zeit intensiv nach Usability-Experten, wie aus der nebenstehenden Abbildung ersichtlich wird. Hierbei beschränken sich ausgeschriebene Stellen nicht auf Unternehmen in der Branche Informations- und Kommunikationstechnologie. Etwa ein Viertel der Stellen werden im verarbeitenden Gewerbe ausgeschrieben. Damit zeichnet sich der Trend ab, dass Usability-Experten auch in mittelständischen Anwenderunternehmen gebraucht werden und dort Geschäftsführung und Mitarbeiter bei Auswahl, Implementierung und Nutzung betrieblicher Software unterstützen sollen. Dabei berichten gerade Mittelständler über Schwierigkeiten dabei, geeignete Fachkräfte zu finden. Einen einheitlichen Weg in die Usability-Branche gibt es dabei nicht und das letzte Jahrzehnt war geprägt von Quereinsteigern: Ingenieure, Medieninformatiker, Webdesigner und Psychologen sind vertreten. Heute gibt es dezidierte Studiengänge, in denen auch praktische Erfahrungen nicht zu kurz kommen. Wie erstelle ich eine Usability-Stellenanzeige? Seien Sie möglichst konkret: Usability-Experten gibt es in vielen Ausprägungen. Die gewünschte Spezialisierung sowie die Aufgaben und Verantwortlichkeiten, die der neue Mitarbeiter erfüllen soll, sollten beschrieben werden. Achten Sie auf die passende Wortwahl: 80% der Usability Stellenanzeigen verwenden englischsprachige Positionsbeschreibungen. Verwenden Sie geläufige Begriffe, damit ihre Anzeige von Interessenten auch gefunden wird. Hilfestellung bei der Wahl der Begriffe und Beschreibung von Aufgaben finden Sie im Glossar auf

7 Wo finden Mittelständler Unterstützung? Eigentlich gibt es sie bereits: Spezialisierte Dienstleister, Usability-Experten, Berufsverbände, Softwareanbieter, die erfolgreich Praktiken zur Steigerung der Usability einsetzen, Aus- und Weiterbildungsangebote zum Thema Usability. Doch viele Mittelständler kennen sie nicht und berichten über Schwierigkeiten bei der Suche nach geeigneten Anbietern, Partnern und Wissensquellen. Das deutschlandweite UIG-Verzeichnis schafft hier Abhilfe: Durch eine strukturierte Erfassung von Experten, Anbietern, Hochschulen etc. und eine einheitliche Beschreibung ihrer Leistungen und Wissensgebiete werden Mittelständler bei der Auswahl geeigneter Partner wie folgt unterstützt: (a) Glossar: In einem dynamischen Glossar werden Fachbegriffe und Themen redaktionell abgesichert definiert. (b) Selbsteinstufung: Usability-Experten und andere relevante Akteure ordnen sich eigenständig einzelnen Fachbegriffen und Themengebieten zu. Sie können dabei auch neue Themengebiete anlegen, so dass das Glossar sich der Entwicklung des Feldes anpasst. (c) Lokalisierung: Über die Standort-Adressen entsteht eine für mittelständische Unternehmen einfach zu navigierende Karte, die etwa eine Umkreissuche ermöglicht. (d) Matrizen: Je nach Thema lassen sich Matrizen mit verschiedenen Anbietern und Akteuren generieren, so dass ein direkter Vergleich möglich ist. Sie wollen Teil dieses Netzwerks werden? Registrieren Sie sich unter: