Nachhaltigkeitsbericht 2013

Transkript

1 Nachhaltigkeitsbericht 2013 lernen und helfen sprachreisen Köln Kleine Spitzengasse 2-4

2 Impressum Standortname: lernen und helfen sprachreisen Strasse: Kleine Spitzengasse 2-4 PLZ, Ort: Köln Tel.: Fax: www: CSR-Beauftragte/-r: Silvia Schröder Tel.: Jahr der Datenerfassung ist 2011

3 Inhaltsverzeichnis Zentrale Unternehmensdaten Kernindikatoren 1. Unternehmensportrait 1.1. Leitbild 1.2. Management 1.3. Reiseangebote 2. Wirtschaftsdaten 3. Kunden 4. Mitarbeitende 5. Unternehmensökologie 6. Gesellschaftliches Engagement 7. Produktverantwortung in der Dienstleistungskette 7.1. Angebotsgestaltung 7.2. Partneragenturen 7.3. Unterkünfte 7.4. Reiseleitung 7.5. Transport

4 Zentrale Unternehmensdaten Gesamtumsatz ,00 Gesamt Festangestellte Anz 2,25 Gesamt Personen-Nächte Anz 1.901,00 Kernindikatoren CO2 pro Gast/Übernachtung kg 410,00 CO2 pro Mitarbeitenden t,29 Cash-Flow (Anteil am Umsatz) % 12,16 Lokale Wertschöpfung % 59,75 Zufriedenheitsindex Mitarbeitenden % 95,72 Zufriedenheitsindex Kunden % Rücklaufquote Kundenbefragung % Index zur Qualität der Kundeninformation % 81,67 Nachhaltigkeitsindex Partneragenturen % 87,87 Nachhaltigkeitsindex Unterkünfte % 92,69 Nachhaltigkeitsindex Reiseleitung % 93,42 1. Unternehmensportrait Begegnungen mit Menschen aus aller Welt das ist die Leidenschaft von Silvia Schröder. Für sie sind Reisen eine wundervolle Möglichkeit, den eigenen Horizont zu erweitern und mit Vorurteilen aufzuräumen. Die gelernte Diplom-Kauffrau und Beruf(ung)s-reisende weiß, wovon sie spricht. Um für ein Auszeitjahr, das sie in Lateinamerika verbrachte, sprachlich gut gerüstet zu sein, hat sie selbst Spanisch an einer Schule in Guatemala gelernt und viel über die Menschen und ihr Leben erfahren. Denn trotz aller Globalisierung wissen wir doch so wenig von der Lebensweise und Kultur anderer Menschen, insbesondere der ärmeren Länder. Gerade diese Länder erhoffen sich in wirtschaftlicher Hinsicht viel vom Tourismus. Oftmals werden diese Erwartungen enttäuscht, da die Bevölkerung selbst nicht vom Tourismus profitiert, vielmehr soziale Ungerechtigkeiten verstärkt und Kulturen überfordert werden. Die Idee war geboren. Zurück in Köln hat Silvia Schröder 2003 das Projekt lernen und helfen Sprachreisen ins Leben gerufen und den Reiseveranstalter dort als Einzelunternehmen gegründet. Seither, und ab 2008 von Herzen und mit Überzeugung unterstützt von Sebastian Becker, gibt sie sprachbegeisterten Menschen die Möglichkeit, zu lernen und gleichzeitig zu helfen. Fair zu reisen, statt einfach nur zu reisen lernen und helfen sprachreisen bietet ein breites Spektrum an Sprachkursen, Sprachrundreisen und Rundreisen vorwiegend in Entwicklungs- und Schwellenländer. Dabei wird gleichermaßen großer Wert auf die Qualität des Sprachunterrichts als auch auf die sozial- und umweltverträgliche Ausgestaltung der Reisen gelegt. Denn Silvia Schröder weiß: Tourismus trägt nur dann auch zum Wohl der einheimischen Bevölkerung bei, wenn er partnerschaftlich und sozialverträglich durchgeführt wird. Ihr Enthusiasmus ist ansteckend. Tatsächlich führt der Weg der meisten Sprachschüler noch immer nicht über die Grenzen Europas hinaus. Obwohl die Angebote aus Lateinamerika und Afrika oft ein wesentlich besseres Preis-Leistungsverhältnis bieten, so die Erfahrung von Silvia Schröder. Auch wenn einige ferne Länder scheuen, aus Unsicherheit über die Qualität des

5 Sprachunterrichts oder aus Angst vor dem Unbekannten, kann sie letzte Zweifler durch ihre fundierte Sach- und Ortskenntnis und ihre ungespielte Begeisterung für Land und Leute überzeugen. Viele sind dankbar über Tipps zum verantwortungsvollen Reisen und freuen sich sehr, wenn sie den Menschen in ihrem Reiseland auch noch helfen können. Und sie bleibt dabei: Nur wer Vorurteile überwindet und Freundschaft mit dem zuvor Fremden schließt, für den kann Reisen eine Bereicherung sein. Und nur so kann man nicht nur auf besonders intensive Weise eine Sprache, sondern auch viel über sich und andere lernen Leitbild Fair reisen statt nur verreisen! Es liegt uns am Herzen unsere Kunden kompetent dabei zu unterstützen eine neue Sprache zu erlernen. Die besten Voraussetzungen dazu, finden sich dort, wo die Sprache gesprochen und gelebt wird. Neben der Sprache möchten wir Ihnen aber auch die Menschen des Reiselandes, ihre Kultur, ihre Herzlichkeit, ihre Gastfreundschaft ebenso wie die Probleme, mit denen sie zu kämpfen haben, näher bringen. Bei unserer Auswahl an Sprachreisen, Sprachkursen sowie Rundreisen, legen wir gleichermaßen großen Wert auf die hohe Qualität des Sprachunterrichts, als auch auf die sozial- und umweltverträgliche Ausgestaltung unserer Reisen, die zur bestmöglichen lokalen Wertschöpfung beitragen soll. Erst dadurch werden Sprachreisen, heute und in Zukunft, zur Bereicherung für alle Beteiligten. Unser sozialer Anspruch Wir sind uns der besonderen Verantwortung gegenüber den bereisten Ländern bewusst. Genau wie unter uns Mitarbeitern in Köln, ist der herzliche, respektvolle Umgang mit unseren Partnern und den Menschen vor Ort die wesentliche Grundlage, mit der wir unsere Verantwortung wahrnehmen. Gemeinsam mit ihnen gestalten wir unsere Reisen in partnerschaftlicher Zusammenarbeit, damit alle Beteiligten aus den Wünschen und Anforderungen unserer Kunden einen Gewinn schöpfen können. Für das Bewusstsein des gegenseitigen Respekts sensibilisieren wir umgekehrt auch unsere Kunden, denn die richtige Vorbereitung trägt wesentlich zum ganzheitlichen Erfolg einer Reise bei. Eine sehr persönliche, ausführliche Beratung ist für uns daher wichtig und selbstverständlich. Bereits mit dem ersten Kontakt möchten wir eine verantwortungsbewusste, interkulturelle Kommunikation zwischen Reisenden und Einheimischen anregen. Wir informieren unsere Kunden über wichtige Aspekte des "fairen" Reisens und geben Ihnen die Möglichkeit, neben Ihrer Sprachreise in Entwicklungs- und Schwellenländer, direkte Hilfe durch finanzielle Unterstützung und Besuche entsprechender Projekte vor Ort zu leisten. Unser ökologischer Anspruch Unser Ziel ist es, Reisen anzubieten, die langfristig ökologisch tragbar sind. Im besuchten Land achten wir bei allen Komponenten auf die Auswahl nach umweltfreundlichen Gesichtspunkten. So reisen unsere Kunden dort nach Möglichkeit mit öffentlichen Verkehrsmitteln und leben in einheimischen Gastfamilien. Beim Thema Umweltschutz spielt für uns der Flugverkehr, als großer Mitverursacher von Treibhausgasemissionen, eine wichtige Rolle. Da wir uns auf Ziele in Entwicklungs- und Schwellenländern in Übersee spezialisiert haben, ist es oft unausweichlich mit dem Flugzeug zu reisen. In Kooperation mit atmosfair engagieren wir uns daher für eine Entlastung unseres Klimas. Wir kompensieren die anfallenden Flugemissionen bei jeder gebuchten Reise mit 20 Euro, sowie unsere Dienstreisen zu 100%. Neben der Ausgestaltung unserer Reiseangebote sind wir uns bewusst, dass auch im Büroalltag natürliche Ressourcen

6 verbraucht werden und legen großen Wert darauf diese zu schonen. Unser wirtschaftlicher Anspruch Wir sehen uns verpflichtet, ganz bewusst die sozialen und ökologischen Aspekte des Tourismus mit den ökonomischen Chancen in positiven Einklang zu bringen. Bei der Auswahl unserer Partner im Reiseland achten wir nicht nur auf besondere Qualität der Leistung, soziale Kompetenz und soziales Engagement, sondern kooperieren vornehmlich mit kleinen, einheimischen Wirtschaftsbetrieben. Diese Kooperationen bewähren sich zum Teil seit Jahren und bleiben meist von Anfang an bestehen. So können wir zu einer hohen lokalen Wertschöpfung und der Sicherung und Ausweitung von Arbeitsplätzen mit angemessener Vergütung beitragen. Dies begründet unsere Motivation, nachhaltig mit Erfolg zu wirtschaften und unser Interesse an einem dauerhaften Fortbestehen von lernen und helfen sprachreisen und unseren Partnern. "Fairer" Tourismus für unsere Zukunft Wir unterstützen eine Tourismusform, die langfristig ökologisch tragbar, wirtschaftlich machbar sowie ethisch und sozial gerecht sein soll. Dazu entwickeln wir nachweislich umweltschonende und sozialverträgliche Reisen von besonderer Qualität, die wirtschaftlich realisierbar und am Markt zukunftsfähig sind. Um unserem Beitrag zu dieser Form des nachhaltigen Reisens weiteren, messbaren Ausdruck zu verleihen, haben wir uns mit unserer Mitgliedschaft im forum anders reisen zur Einhaltung eines umfassenden Kriterienkatalog für umwelt- und sozialverträgliches Reisen verpflichtet und überprüfen im Rahmen eines CSR-Prozesses alle unsere Unternehmensbereiche regelmäßig auf deren Nachhaltigkeit. Mit der Veröffentlichung der Ergebnisse in einem Bericht schaffen wir zusätzliche Transparenz Management Als etablierter Spezialreiseveranstalter oder Nischenveranstalter für Sprachreisen, beschränkt sich der Geschäftsbereich von lernen und helfen sprachreisen auf die Kombination mehrerer touristischer Leistungen und die Vermarktung dieser Angebote unter eigenem Namen. Inhaberin und Geschäftsführerin des Veranstalters ist Silvia Schröder. Seit der Gründung hat sie die Haltung faire Reisen, also hohe Qualität mit sozialverträglicher Ausgestaltung der Reisen anzubieten, fest im Kerngeschäft ihres Unternehmens verankert. Das Unternehmen umfasste 2011 neben der Inhaberin noch einen festen Mitarbeiter (seit 2007). Darüber hinaus werden im Rahmen qualifizierter Praktika unterschiedliche Projekte z.b. im Rahmen der kontinuierlichen Erweiterung des Portfolios sowie des Auf- und Ausbaus von Webseite und Kundenplattform betreut. Im Vergleich zu 2009 sind die Zuständigkeiten im Unternehmen klarer definiert worden. Die Kundenbetreuung und der direkte Kontakt zu den Geschäftspartnern im Ausland obliegen in erster Linie der Inhaberin Silvia Schröder. Eine familiäre und vertraute Beziehung zu den Geschäftpartnern auf der einen Seite und eine vertrauensvolle und ausgesprochen fachkundige Beratung der Kunden auf der anderen Seite machen den Erfolg des Unternehmens zu einem sehr großen Teil aus. Dadurch kann das Unternehmen seine ausgezeichnete und gleichbleibende Qualität sicherstellen. Der Mitarbeiter war im Besonderen verantwortlich für den Bereich Nachhaltigkeit und führte erfolgreich einen CSR-Prozess in unser Unternehmen ein. Hierzu zählte die Messung der Nachhaltigkeitsleistung und Berichterstattung. Im Rahmen dieser Aufgaben war er zudem zuständig für unser Engagement im Unternehmensverband forum anders reisen e.v. und die erfolgreiche Umsetzung der Kooperation mit der Klimaschutzorganisation atmosfair GmbH, sowie weiteren Fundraising-Partnern zuständig.

7 Mit der Entscheidung zur Mitgliedschaft im forum anders reisen, einem Verband von Reiseveranstaltern, die sich dem nachhaltigen Tourismus verpflichtet haben, initiierte die Geschäftsführung auch den Entwicklungsprozess einer strategischen Verankerung von CSR im Unternehmen. Die wesentlichen sozialen, wirtschaftlichen und ökologischen Herausforderungen von lernen und helfen sprachreisen wurden daher im Leitbild ausformuliert. Dieses zeigt, wie die Verantwortung zu diesen Aspekten wahrgenommen wird und dient nun als Managementinstrument um die grundsätzlichen Werte und Ziele des Unternehmens nach innen und außen bewusst zu machen. Die Ernennung eines CSR-Beauftragten schaffte zudem eine organisatorische Zuständigkeit und Verbindlichkeit. Zu den weiteren Einsatzgebieten des Mitarbeiters gehörten zudem die Entwicklung und Einführung eines Programms zur umfassenden Erfassung, Kontrolle und Optimierung aller internen Geschäftsprozesse. Ebenfalls war er mit der Außendarstellung des Unternehmens in Form unseres Internetauftritts betraut. Das Unternehmen hat es auf Basis dieser Aufgabenverteilungen und dieser Unternehmensphilosophie verstanden, auch mit einer sehr kleinen Struktur und wenigen Mitarbeiten die hohe Qualität der Reisen auszubauen und gleichzeitig sämtliche Mitarbeiter entsprechend Ihrer Stärken und Vorlieben einzusetzen Reiseangebote lernen und helfen sprachreisen bietet ein umfangreiches Angebot an Sprachkursen, Sprachrundreisen und Rundreisen. Für das Berichtsjahr 2011 umfasste dieses Angebot wie im Berichtsjahr Länder mit insgesamt 25 Kursorten, in spanisch-, englisch- oder portugiesischsprachigen Entwicklungs- und Schwellenländern wie Brasilien, Südafrika und verschiedene Länder in Lateinamerika. An unserem Reiseangebot hat sich im Vergleich zum Vorjahr nichts geändert. Wir hatten ein Buchungsaufkommen von 133 Sprachreisen, im Jahr 2009 waren es noch 119 Sprachreisen, das bedeutet wir konnten unsere Buchungen um ca. 11 % steigern. Alle Buchungen wurden für diesen Bericht erfasst, und analysiert. Im Ergebnis wurden bei einer durchschnittlichen Reisedauer von 15,7 Tagen Tonnen klimaschädliche Gase durch den Transport ausgestoßen, von denen Tonnen kompensiert wurden. Der Flugverkehr für An- und Abreise bei den Gesamt-Emissionen hält einen Anteil von fast 90%. Dies ist darauf zurückzuführen, dass alle Ziele in Übersee liegen. Wir achten jedoch streng darauf, dass keine der gebuchten Reisen unter einer Aufenthaltsdauer von 14 Tagen liegt. Insgesamt konnten wir die CO2 Belastung pro Gast von kg in 2009 auf kg senken, was auf die hohen Kompensationszahlungen an atmosfair zurückzuführen ist. Die durchschnittliche Reisedauer ist seit 2009 zurückgegangen. Künftig werden wir verstärkt daran arbeiten die durchschnittliche Reisedauer wieder zu erhöhen. Sprachkurse Jeder Sprachkurs findet an ausgesprochen reizvollen Orten statt. Hier lernen unsere Kunden in Mini-Gruppen oder im Einzelunterricht die jeweilige Landessprache von hochqualifizierten Muttersprachlern im familiären Klima der Schule oder auch mal außerhalb des Klassenraums. Die Unterbringung erfolgt in lokalen Gastfamilien, kleinen einheimischen Hotels oder Pensionen und der Transport vor Ort wird mit öffentlichen Verkehrsmitteln durchgeführt. Neben den klassischen Kursorten wie Kapstadt oder Rio de Janeiro bieten wir auch ausgefallene Orte, wie eine Dschungel-Logde im ecuadorianischen Regenwald an. So haben unsere Kunden die Möglichkeit, Spanisch zu lernen und erfahren zudem viel Interessantes und Nützliches über die dortige Tier- und Pflanzenwelt. Ein Besuch in der benachbarten und befreundeten Indígena Gemeinde rundet den Aufenthalt ab. Den größten Teil unseres Buchungsaufkommens machen die Spanisch Sprachrundreisen mit fast 40% aus. Unsere Spanisch Sprachkurse sind ebenfalls äußerst beliebt und nehmen einen

8 Buchungsanteil von ca. 21 % ein. Ein starkes Wachstum konnten wir für Englisch Sprachkurse und Englisch Sprachrundreisen verbuchen, hier sind die Anteile von 13,34% auf 17,51% für Sprachkurse und von 4,42% auf 11,14% für Sprachrundreisen gestiegen. Für Portugiesisch Sprachkurse und Sprachrundreisen mussten wir dieses Berichtsjahr leider einen Rückgang der Buchungen wahrnehmen. Sprachrundreisen Die angebotenen Kursorte und Länder können frei kombiniert werden. Als zusätzliche abwechslungsreiche Gestaltung dieser Kombinationen bieten wir unsere Sprachrundreisen in acht verschiedenen Ländern an. Auf diesen Sprachrundreisen erhalten unsere Kunden Einzelunterricht von einer qualifizierten Lehrkraft, die ihnen gleichzeitig als Reiseleiterin die Highlights des Landes zeigt. Da wir ausschließlich terminlich unabhängige Programme für Individualreisende anbieten, können, über den von uns vorgeschlagenen Reiseverlauf hinaus und entsprechend der Wünsche unserer Kunden, maßgeschneiderte Rundreisen ausgearbeitet werden. Wie die Sprachkurse lassen sich die Sprachrundreisen mit Zusatzpaketen ergänzen. Bei unseren Sprachrundreisen achten wir besonders darauf, dass wenn möglich nur öffentliche Verkehrsmittel benutzt werden. Im Berichtsjahr 2011 lag der Schwerpunkt der abgeschlossenen Buchungen auf den Spanisch Sprachrundreisen, die ca. 40 % unserer gesamten Buchungen einnehmen und somit sehr beliebt sind. Hierbei werden vorwiegend Peru, Argentinien und Ecuador, aber auch Nicaragua und Guatemala sehr gerne gebucht. Hier bekommen unsere Kunden einen sehr direkten und authentischen Einblick in das wahre Leben der Einheimischen und haben die Möglichkeit die Sprache noch intensiver zu erlernen. Bildungsurlaub Unsere Sprachkurse sind in fast allen Bundesländern als Bildungsurlaub anerkannt. So verbinden viele unserer Kunden das Angenehme mit dem Nützlichen und nehmen die Möglichkeit wahr, ihren Urlaub als Fortbildungsprogramm zu nutzen. Auch im Berichtsjahr 2011 haben wieder viele unserer Kunden die Möglichkeit eines Bildungsurlaubes in Anspruch genommen. Spenden Bei der Buchung einer Sprachreise werden automatisch 50 Euro des Reisepreises abgezogen. Dieser Betrag wird dann an ein ausgewähltes Entwicklungsprojekt gespendet. Hier legen wir besonders viel Wert auf Bildungsprojekte und wählen diese zusammen mit unseren Partnern aus. Um sich von der Authentizität und der Effizienz des Projektes vor Ort überzeugen zu können, bieten wir einen Besuch vor Ort an, bei dem die Kunden diesen Spendenbetrag in bar und in der jeweiligen Landeswährung persönlich übergeben können. atmosfair Gemeinsam mit unseren Kunden übernehmen wir seit Ende 2009 Verantwortung für den Klimaschutz und unterstützen die Projekte von atmosfair. Wir, als Reiseveranstalter, verpflichten uns zu einem Beitrag von EUR 10 für diese Projekte bei jeder gebuchten Flugreise. Ebenfalls verpflichten wir unsere Kunden entsprechend zu einer Beteiligung von 10 Euro. Ein größerer Anteil ist willkommen und falls über die Pflichtgebühr hinaus mehr an atmosfair gespendet werden möchte, wird uns dies auf der Anmeldung mitgeteilt. Im Gegensatz zum Berichtsjahr 2009, indem nur drei Kunden ihre Flüge bei atmosfair kompensierten, haben im Berichtsjahr 2011 alle Kunden die eine Reise bei uns buchten ihren Pflichtbetrag an atmosfair gezahlt. Insgesamt kamen wir dabei auf eine Kompensation von 4278 Euro, was einem Anteil von 20,69% entspricht. Als weiteres Ziel möchten wir ab sofort unsere Kunden dazu ermutigen einen höheren freiwilligen Kompensationsbetrag zu bezahlen. Bereits zweimal erhielten wir für unser kontinuierliches und außerordentliches Engagement den bronzenen atmosfair Award, der uns sogar von den nachhaltigen Reiseveranstaltern besonders hervorhebt.

9 Projektarbeit Sollten unsere Sprachkunden, neben der Reise und den Spenden, den gefestigten Wunsch haben, weitere aktive Entwicklungshilfe zu leisten, stehen wir ihnen unterstützend bei der Suche von Freiwilligen Tätigkeiten zur Seite. In diesem Zusammenhang erheben wir keine Gebühren sondern erwarten die Hauptarbeit von unseren Kunden. So zeigen sie uns, dass Sie über die notwendige Eigeninitiative für diese Arbeit verfügen. Von Deutschland aus wird kein Einsatz vermittelt, ohne dass unsere Kunden das Projekt persönlich besucht haben und besonders nicht, wenn der freiwillige Einsatz ein Ersatz für eine potentielle Vollzeitstelle für Einheimische ist. Unsere Partner vor Ort stehen in Kontakt mit einer Vielzahl interessanter und bedürftiger Projekte in den unterschiedlichsten Bereichen und sind gern mit vielen Tipps zur Suche nach dem geeigneten Projekt behilflich. Individualreisende Anz 124,00 Gruppenreisende Anz 4,00 Reisende Gesamt Anz 128,00 Gesamt Personen-Nächte Anz 1.901,00 Reiseangebote Anz 133,00 Ø Reisedauer Individualreisen d 15,70 Ø Reisedauer Gruppenreisen d CO2 gesamt Reisen t 957,75 CO2 gesamt abzgl. Kompensationen t 771,75 CO2 pro Gast/Übernachtung ohne Kompensationen kg 500,00 CO2 pro Gast/Übernachtung kg 410,00 CO2 pro Gast/Tag ohne Kompensationen kg 430,00 CO2 pro Gast/Tag kg 350,00 2. Wirtschaftsdaten Seit der Unternehmensgründung kann lernen und helfen sprachreisen eine stetige Umsatzsteigerung verbuchen. Das Kerngeschäft ist von Anfang an die Spezialisierung auf Sprachreisen in spanischsprachige Länder in Lateinamerika wie Nicaragua, Ecuador oder Peru, in das portugiesischsprachige Brasilien und das englischsprachige Südafrika. Mit Guatemala, Argentinien, Brasilien sowie Südafrika bestehen für Silvia Schröder, durch ihre langen Aufenthalte dort, enge persönliche Verbindungen. Dies zeichnet sich auch in den Umsatzzahlen ab, an denen zu erkennen ist, wie sehr auch unsere Kunden sich nach einer ausführlichen Beratung für diese Länder begeistern lassen. Für diesen Bericht haben wir die Aufteilung der Umsatzanteile nach Sprachen und Art der Reisen von 2009 beibehalten, da sie uns sehr sinnvoll erschien. In der folgenden Abbildung findet sich der Gesamtumsatz von lernen und helfen sprachreisen für das Jahr 2011, prozentual aufgeteilt in die Anteile A bis F. Unter der Abbildung werden diese Anteile näher erläutert.

10 Umsatzanteil A: Sprachkurse Spanisch Sprachreisen mit Sprachkurs in einem Kursort und ggf. Zusatzpaket (Argentinien, Dominikanische Republik, Ecuador, Guatemala, Mexiko, Nicaragua, Peru) Umsatzanteil B: Sprachrundreisen Spanisch Sprachreisen mit Sprachkursen in mehreren Kursorten und ggf. Zusatzpaket (Argentinien, Dominikanische Republik, Ecuador, Guatemala, Nicaragua, Peru) Umsatzanteil C: Sprachkurse Englisch Sprachreisen mit Sprachkurs in einem Kursort und ggf. Zusatzpaket (Südafrika, Jamaika) Umsatzanteil D: Sprachrundreisen Englisch Sprachreisen mit Sprachkursen in mehreren Kursorten und ggf. Zusatzpaket (Südafrika) Umsatzanteil E: Sprachkurse Portugiesisch Sprachreisen mit Sprachkurs in einem Kursort und ggf. Zusatzpaket (Brasilien) Umsatzanteil F: Sprachrundreisen Portugiesisch Sprachreisen mit Sprachkursen in mehreren Kursorten und ggf. Zusatzpaket (Brasilien) Die Struktur der Gesamtausgaben von lernen und helfen sprachreisen teilt sich in mehrere Bereiche. Ausgaben der Geschäftsstelle mit einem Anteil von 25,24% umfassen die Summe aller Ausgaben für Personal, IT, Marketing ebenso wie Ausgaben, die im Zusammenhang mit der Infrastruktur stehen wie Büromiete oder Nebenkosten. Ausgaben, die in Nachhaltigkeitsprojekte investiert wurden, belaufen sich auf etwa 4,5%. In diesen Prozentsatz sind die Spenden unserer Kunden bereits eingerechnet, die vom Reisepreis abgezogen werden und vor Ort in der jeweiligen Landeswährung übergeben werden. Nicht alle unsere Kunden wickeln ihre Flugbuchung über uns ab, somit entzieht sich der Ticketpreis unserer Kenntnis. Bei den Flugbuchungen, mit denen wir beauftragt werden, geben wir diesen Auftrag an einen Consolidator weiter, über den die Tickets ausgestellt werden und an den die Kunden direkt bezahlen. So zählen diese Reisekosten nicht zu unserem Umsatz und werden auch nicht in den Gesamtausgaben berücksichtigt. Wir erhalten lediglich eine Kommission von 30 Euro, die bereits in den Umsatzzahlen mit eingerechnet sind. Wegen unserer engen Kooperation mit kleinen, einheimischen Wirtschaftsbetrieben im Reiseland haben wir dadurch einen hohen Anteil von über 66,8% an Ausgaben, die ins Reiseland fließen und zur lokalen Wertschöpfung beitragen. Werden mit Schätzwerten neben den Ausgaben der Kunden im Land, die nicht zum kalkulierten Reisepreis gehören, wie zusätzliche Mahlzeiten, Trinkgelder oder

11 Souvenirs, nun auch alle Ticketpreise hinzugerechnet ergibt sich immer noch ein Anteil von etwa 59% der zur lokalen Wertschöpfung beiträgt. Seit der Unternehmensgründung kann lernen und helfen sprachreisen eine stetige Umsatzsteigerung verbuchen. Das Kerngeschäft ist von Anfang an die Spezialisierung auf Sprachreisen in spanischsprachige Länder in Lateinamerika wie Nicaragua, Ecuador oder Peru, in das portugiesischsprachige Brasilien und das englischsprachige Südafrika. Mit Guatemala, Argentinien, Brasilien sowie Südafrika bestehen für Silvia Schröder, durch ihre langen Aufenthalte dort, enge persönliche Verbindungen. Dies zeichnet sich auch in den Umsatzzahlen ab, an denen zu erkennen ist, wie sehr auch unsere Kunden sich nach einer ausführlichen Beratung für diese Länder begeistern lassen. Für diesen Bericht haben wir die Aufteilung der Umsatzanteile nach Sprachen und Art der Reisen von 2009 beibehalten, da sie uns sehr sinnvoll erschien. In der folgenden Abbildung findet sich der Gesamtumsatz von lernen und helfen sprachreisen für das Jahr 2011, prozentual aufgeteilt in die Anteile A bis F. Unter der Abbildung werden diese Anteile näher erläutert. Umsatzanteil A: Sprachkurse Spanisch Sprachreisen mit Sprachkurs in einem Kursort und ggf. Zusatzpaket (Argentinien, Dominikanische Republik, Ecuador, Guatemala, Mexiko, Nicaragua, Peru) Umsatzanteil B: Sprachrundreisen Spanisch Sprachreisen mit Sprachkursen in mehreren Kursorten und ggf. Zusatzpaket (Argentinien, Dominikanische Republik, Ecuador, Guatemala, Nicaragua, Peru) Umsatzanteil C: Sprachkurse Englisch Sprachreisen mit Sprachkurs in einem Kursort und ggf. Zusatzpaket (Südafrika, Jamaika) Umsatzanteil D: Sprachrundreisen Englisch Sprachreisen mit Sprachkursen in mehreren Kursorten und ggf. Zusatzpaket (Südafrika) Umsatzanteil E: Sprachkurse Portugiesisch Sprachreisen mit Sprachkurs in einem Kursort und ggf. Zusatzpaket (Brasilien) Umsatzanteil F: Sprachrundreisen Portugiesisch Sprachreisen mit Sprachkursen in mehreren Kursorten und ggf. Zusatzpaket (Brasilien)

12 Die Struktur der Gesamtausgaben von lernen und helfen sprachreisen teilt sich in mehrere Bereiche. Ausgaben der Geschäftsstelle mit einem Anteil von 25,24% umfassen die Summe aller Ausgaben für Personal, IT, Marketing ebenso wie Ausgaben, die im Zusammenhang mit der Infrastruktur stehen wie Büromiete oder Nebenkosten. Ausgaben, die in Nachhaltigkeitsprojekte investiert wurden, belaufen sich auf etwa 4,5%. In diesen Prozentsatz sind die Spenden unserer Kunden bereits eingerechnet, die vom Reisepreis abgezogen werden und vor Ort in der jeweiligen Landeswährung übergeben werden. Nicht alle unsere Kunden wickeln ihre Flugbuchung über uns ab, somit entzieht sich der Ticketpreis unserer Kenntnis. Bei den Flugbuchungen, mit denen wir beauftragt werden, geben wir diesen Auftrag an einen Consolidator weiter, über den die Tickets ausgestellt werden und an den die Kunden direkt bezahlen. So zählen diese Reisekosten nicht zu unserem Umsatz und werden auch nicht in den Gesamtausgaben berücksichtigt. Wir erhalten lediglich eine Kommission von 30 Euro, die bereits in den Umsatzzahlen mit eingerechnet sind. Wegen unserer engen Kooperation mit kleinen, einheimischen Wirtschaftsbetrieben im Reiseland haben wir dadurch einen hohen Anteil von über 66,8% an Ausgaben, die ins Reiseland fließen und zur lokalen Wertschöpfung beitragen. Werden mit Schätzwerten neben den Ausgaben der Kunden im Land, die nicht zum kalkulierten Reisepreis gehören, wie zusätzliche Mahlzeiten, Trinkgelder oder Souvenirs, nun auch alle Ticketpreise hinzugerechnet ergibt sich immer noch ein Anteil von etwa 59% der zur lokalen Wertschöpfung beiträgt. Gesamtumsatz ,00 Cash-Flow (Anteil am Umsatz) % 12,16 Umsatzanteil A ,00 Umsatzanteil B ,00 Umsatzanteil C ,00 Umsatzanteil D ,00

13 Umsatzanteil E ,00 Umsatzanteil F 4.165,00 Gesamtumsatz ,00 Internat.Kosten 1.132,00 Ausg.Geschäftsstelle ,00 Ausg.ins Reiseland fliessen ,00 Nachhaltigkeitsprojekten 7.520,00 Gesamtausgaben ,00 Nachhaltigkeitsprojekten 7.520,00 3. Kunden Die Kunden, die sich für eine Sprachreise interessieren, haben die Auswahl zwischen einer Vielzahl von Anbietern mit verschiedensten Angeboten. Darin, sie für unser Konzept einer sozialund umweltverträglichen Sprachreise zu gewinnen und damit die Tourismus- und Bildungsmöglichkeiten des fairen Reisens weiter zu fördern, sehen wir unsere besondere Verantwortung. Denn nicht zuletzt sind es auch unsere Kunden, die einen erheblichen Teil zum Gesamterfolg nachhaltiger Reisen beitragen. Die kompetente Beratung und Betreuung ist für uns daher von besonderer Wichtigkeit, um die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden, in gemeinsamer Zusammenarbeit mit den Möglichkeiten und Anforderungen unserer Partner, individuell abstimmen zu können und bestimmt unser Tagesgeschäft. Unsere Internetseiten sind in ihrer Funktion als Reisekatalog und umfangreiche Visitenkarte, die erste Informationsquelle für Interessierte. Hier finden sich Reisebeschreibungen, die von uns oder unseren Partnern vor Ort recherchiert wurden, Daten mit den entsprechenden Leistungen und Preisen und eine Beschreibung der durch die jeweiligen Spenden unterstützten Hilfsprojekte. Ebenso informieren wir hier über Hintergründe zum Unternehmen, unsere Serviceleistungen und zum Thema sozial- und umweltverträgliches Reisen. Erste ausdrückliche Hinweise auf CO2

14 Kompensationsmaßnahmen (seit Ende 2009) und auf angemessenes Verhalten und Sicherheitsvorkehrungen im Gastland sind in unseren Webauftritt damit fest integriert. Die Übersichtlichkeit der Internetseiten wird von unseren Kunden häufig gelobt, trotzdem wollten wir die Qualität und den Umfang der dort dargestellten Informationen weiter verbessern. Die Internetseite wurde kürzlich komplett überarbeitet und bietet den Kunden so noch umfangreichere und übersichtlichere Informationen. Ein sehr persönlicher Kontakt zu unseren (potentiellen) Kunden steht für uns im Vordergrund. Für viele ist es die erste weite Auslandsreise in eine andere Kultur und eine gute Beratung kann viele Ängste nehmen. Durch unsere hohe Ortskenntnis fühlen sich unsere Kunden sicher auf ihren Urlaub vorbereitet. Ehrlichkeit und Transparenz sichern wir auch mit der Möglichkeit, bei der Interessenten mit ehemaligen Kunden von uns in Kontakt treten können. Dadurch können sie sich von deren Erfahrungen mit unseren Reisen direkt berichten lassen. Nach der eingehenden Beratung versenden wir dann ein individuelles Angebot inklusive Anmeldeformular papierlos per . Nur auf ausdrücklichen Wunsch erfolgt die Zustellung per Post. Seit Ende 2009 weisen wir im Angebot auf CO2 Kompensationsmöglichkeiten hin und fordern unsere Kunden im Anmeldeformular auf, einen zusätzlichen freiwilligen Beitrag, über die obligatorischen 20 EUR (10 EUR vom Kunden, 10 EUR von lernen und helfen) hinaus, zu leisten. Nicht zuletzt das Verhältnis von verschickten Angeboten zu anschließenden Buchungen bestätigt uns die Herangehensweise bei unseren Beratungen immer wieder. So haben wir im Berichtsjahr 2011 Angebote für 234 Interessenten erstellt, von denen 133, also 57% bei uns gebucht haben. Zwei Wochen vor Reisebeginn bekommen unsere Kunden in der Regel die Reiseinformationen, die neben allgemeinen Hinweisen zum Land auch Details zur Abholung (Fahrer, Treffpunkt, ), Sprachschule (Adresse, Ansprechpartner, ) und Unterkunft (Hintergrundinformationen zur Gastfamilie) beinhalten. Hier sprechen wir noch mal Themen wie Geldangelegenheiten, Gesundheit oder öffentliche Verkehrsmittel an. Um unseren Kunden noch mehr Informationen zur Verfügung stellen zu können haben wir uns dazu entschlossen einen geschützten Kundenbereich zu entwickeln, in dem Kunden die eine Sprachreise bei uns gebucht haben, nähere Informationen zu Ihrer Reise und dem Kursort erhalten. Außerdem geben wir hier auch Informationen zum Schutz von Flora und Fauna, weisen auf den Schutz kulturellen Erbes hin und sensibilisieren unsere Kunden hinsichtlich des Themas Schutz von Kindern vor sexueller Ausbeutung mit speziellen Informationen. Umgekehrt stellen wir unseren Partnern vor Ort auch unsere Kunden ausführlich vor, damit sie sich entsprechend vorbereiten können. Dazu gehört nicht nur die Übermittlung von Namen und Alter, sondern auch ein Einstufungstest des Sprachniveaus oder besondere Präferenzen bei der Unterbringung, wie spezielle Diäten oder Allergien. Besonders durch unsere ausgezeichneten Partner können wir nicht nur unsere Reisen so gut vorbereiten und eine entsprechende Beratung bieten, sondern werden unsere Kunden auch vor Ort überdurchschnittlich gut betreut. Ansprechpartner im Reiseland und in Deutschland stehen jederzeit zur Verfügung, wodurch wir mit fast all unseren Kunden während ihres Aufenthaltes und auch danach noch in intensivem Kontakt stehen. So geben uns viele Kunden nach ihrer Sprachreise telefonisch oder per Resonanz und teilen uns ihre Eindrücke, Erlebnisse und Meinungen mit. "Großes Kompliment!", diese Worte hören wir nicht selten von unseren Kunden, da wir Ihre Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen. Uns freuen diese Rückmeldungen sehr und wir nutzen die Erfahrungen unserer Kunden intuitiv für die Gestaltung zukünftiger Reisen und Beratungen, jedoch wird das Feedback von uns bisher noch nicht systematisch erfasst. Da uns bewusst ist, dass dadurch viele wichtige Informationen auf der Strecke bleiben, erarbeiten wir derzeit einen Feedback Fragebogen, der uns noch mehr Aufschluss über die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit unserer Kunden geben kann - frei nach dem Motto Wenn Sie zufrieden sind sagen Sie es weiter, wenn Sie unzufrieden sind sagen Sie es zuerst uns! In diesem Zusammenhang möchten wir unsere Kunden ebenfalls motivieren, Reiseberichte zu verfassen und zu veröffentlichen. Denn wir schätzen uns glücklich, dass fast alle unserer Kunden uns uneingeschränkt weiterempfehlen können - und dies auch sehr häufig tun.

15 Viele neue Kunden gewinnen wir durch unsere treuen Kunden, die gern wiederholt unseren sehr persönlichen und fachkundigen Service in Anspruch nehmen. Index zur Qualität der Kundeninformation % 81,67 Zufriedenheitsindex Kunden % Rücklaufquote Kundenbefragung % Betreuerschlüssel Pers 4. Mitarbeitende Das Team von lernen und helfen sprachreisen bestand im Berichtsjahr 2011 aus der Inhaberin und Geschäftsführerin Silvia Schröder und einem fest angestellten Mitarbeiter auf halber Stelle. Hinzu kamen 3 Praktikantinnen, die jeweils drei Monate bei uns angestellt waren. Unsere Arbeitszeiten sind sehr flexibel geregelt und bieten entsprechend familienfreundliche Bedingungen, einschließlich der Möglichkeit, projektbezogene Tätigkeiten von zu Hause aus durchzuführen. Wir sind davon überzeugt, mit dem Angebot und der Vermarktung umweltschonender und sozialverträglicher Reisen von besonderer Qualität, einen Beitrag zu einer nachhaltigen Form des Tourismus im Allgemeinen und des Bildungstourismus im Speziellen leisten zu können. Daher orientieren wir uns mit großer Freude und Engagement am Leitbild des Unternehmens, das uns ermöglicht unsere persönlichen Hintergründe und Werte, die wir ins Büro mitbringen, in den Arbeitsalltag zu integrieren. Dazu gehört nicht nur der schonende und umweltbewusste Umgang mit Ressourcen wie Wasser und Strom sondern auch der respektvolle Umgang untereinander. Durch das gute Betriebsklima fällt es uns leicht unsere Kunden, das herzliche und gute Verhältnis, das wir auch zu unseren Partnern pflegen, spüren zu lassen. Das trägt sicher erheblich zu deren Zufriedenheit und zum Vertrauen uns gegenüber bei. Im Vergleich zu 2009 sind die Zuständigkeiten im Unternehmen klarer definiert worden. Die Kundenbetreuung und der direkte Kontakt zu den Geschäftspartnern im Ausland obliegen in erster Linie der Inhaberin Silvia Schröder. Eine familiäre und vertraute Beziehung zu den Geschäftpartnern auf der einen Seite und eine vertrauensvolle und ausgesprochen fachkundige Beratung der Kunden auf der anderen Seite machen den Erfolg des Unternehmens zu einem sehr großen Teil aus. Dadurch kann das Unternehmen seine ausgezeichnete und gleichbleibende Qualität sicherstellen. Der Mitarbeiter war im Besonderen verantwortlich für den Bereich Nachhaltigkeit und führte erfolgreich einen CSR-Prozess in unser Unternehmen ein. Hierzu zählte die Messung der Nachhaltigkeitsleistung und Berichterstattung. Im Rahmen dieser Aufgaben war er zudem zuständig für unser Engagement im Unternehmensverband forum anders reisen e.v. und die erfolgreiche Umsetzung der Kooperation mit der Klimaschutzorganisation atmosfair GmbH, sowie weiteren Fundraising-Partnern zuständig. Die Aufgaben, die im Arbeitsalltag anfallen, haben wir entsprechend der jeweiligen Kompetenzen angemessen untereinander aufgeteilt und handeln und entscheiden im Rahmen unserer Zuständigkeiten selbständig. Durch ständige Prozessoptimierung versuchen wir unsere Arbeitsabläufe weiter zu optimieren. Dabei ermöglicht nicht zuletzt die wechselseitige Unterstützung eine konstruktive Zusammenarbeit. Im Vergleich zu 2009 wurden verstärkt im Rahmen qualifizierter Praktika unterschiedliche Projekte z.b. im Rahmen der kontinuierlichen Erweiterung des Portfolios sowie des Auf- und Ausbaus von Webseite und Kundenplattform betreut.

16 Genauso wie wir auf die Meinung unserer Kunden Wert legen, sind uns die Ansichten im Team und die unserer Partner wichtig. Auf Zielvorstellungen, die jederzeit eingebracht werden können, wird eingegangen und sie werden in Absprache produktiv umgesetzt, nicht zuletzt auch um Arbeitsplätze langfristig zu sichern. Der festangestellte Mitarbeiter verließ das Unternehmen auf eigenen Wunsch zum Bisher konnten wir die Stelle noch nicht adäquat wieder besetzen. Geplant ist diese Stelle spätestens ab 2013 wieder zu besetzen werden vier qualifizierte Praktika vergeben. Gesamt Festangestellte Anz 2,25 Freie MItarbeiterInnen Pers MitarbeiterInnen im Ausland Pers Zufriedenheitsindex Mitarbeitenden % 95,72 Index Strategie und Management % 96,67 Index Arbeitsbedingungen % 94,76 Index Umweltschutz im Büro % 94,17 Index eigenes Umweltverhalten % 83,33

17 5. Unternehmensökologie Wasser- und Energieverbrauch Das etwa 17m² große Büro von lernen und helfen sprachreisen in Köln befindet sich in einer Bürogemeinschaft von 5 Unternehmen. Durch diese Umstände ist die Festlegung exakter Verbrauchswerte sehr schwierig. So ist der Wasser- und Wärmeenergieverbrauch nicht zu ermitteln, da die Abrechnung seitens des Vermieters pauschalisiert erfolgte. Im Büro selbst gibt es keinen Wasseranschluss, dieser wurde im Berichtsjahr in der Küche, ebenso wie die Toiletten, mit 13 weiteren Personen der Bürogemeinschaft geteilt. Heizenergie bezieht das gesamte Gebäude aus Fernwärme. Fernwärme wird in Köln zu über 95% in Kraft-Wärme-Kopplung erzeugt. Der Primärenergiefaktor liegt nach Aussage der RheinEnergie AG und Begutachtung der Fachhochschule Köln hier bei 0,24. Auch der Strom wird über die RheinEnergie AG geliefert und setzt sich aus den Energieträgern Fossile und sonstige Energieträger (66,2%), Erneuerbare Energien (21,3%) und Kernkraft (12,5%) zusammen. Im Berichtsjahr 2011 wurden 894 kwh Strom verbraucht, was einem CO2 Äquivalent von 214,56 kg entspricht. Pendelverkehr Keiner der Mitarbeiter von lernen und helfen verfügt über einen PKW. Für den Pendelverkehr zum Büro werden somit ausschließlich Öffentliche Verkehrsmittel oder das Fahrrad genutzt. Dienstreisen Wir kompensieren unsere Flugdienstreisen zu 100%. Somit erfüllen wir die neuen Tourcert Richtlinien bezüglich einer 50% Kompensation von Flugdienstreisen über die Anforderungen hinaus. Wir werden auch künftig versuchen die Anzahl unserer Dienstreisen so gering wie möglich zu halten. Da wir uns auf Destinationen außerhalb Europas spezialisiert haben sind Flüge bei Dienstreisen in diese Länder unvermeidlich. Im Jahr 2011 wurde gar keine Dienstreise unternommen. Wir erhielten für unser Gesamtengagement im Bereich der Kompensation den Bronze Award von atmosfair für die Jahre 2010 und 2011.

18 Papier Wir verzichten bewusst auf den Druck von Katalogen, was eine enorme Einsparung beim Papier bedeutet. Im Vergleich zu 2009 versenden wir auch die Buchungsbestätigung nun ausschließlich auf elektronischem Wege. Angebote und Reiseinformationen wurden bereits elektronisch versendet, was auch von unseren Kunden sehr dankbar angenommen wird. Als Druckerpapier benutzen wir zwar kein Altpapier, jedoch solches, das mit dem Nordic Environmental Label und dem Europäischen Umweltzeichen als umweltfreundlich gekennzeichnet ist. Für Notizen wird bereits benutztes Papier verwendet. In Zukunft werden wir den Verbrauch von Papier noch weiter reduzieren können, da wir mit dem passwortgeschützten Bereich im Internet die Möglichkeit zur Online Buchung anbieten werden. Beschaffung Bei der Beschaffung von Büromaterial, Toilettenpapier oder Spültabs, achten wir besonders auf ökologische und/oder fair gehandelte Produkte. Diese haben einen entsprechenden Anteil von 75% bei den Ausgaben. CO2 Gesamt t,65 CO2 pro Mitarbeitenden t,29

19 km Gesamt Pendelverkehr km 4.513,60 CO2 Gesamt Pendelverkehr kg 439,83 CO2 Gesamt Dienstreisen kg 0,00 CO2 Gesamt Dienstreisen kg 0,00 CO2 Kompensationen (DR) t 0,00 Papiergramm pro Reisendem kg,08 Anteil 100% Altpapier % 0,00 6. Gesellschaftliches Engagement Wir möchten mit unseren Sprachreisen zu einem sinnvollen und sanften Aufschwung der besuchten Länder beitragen. Die Partner, mit denen wir vor Ort zusammenarbeiten, teilen dieses Interesse und fördern oder initiieren teilweise selbst lokale Projekte, von denen sie denken, dass ihre Unterstützung gebraucht wird. Darüber hinaus engagieren wir uns aktiv in der Entwicklungshilfe, um den Ländern bei den jeweils dringenden sozialen Problemen eine Hilfestellung zu geben. Unser Ziel ist dabei die gezielte Hilfe zur Selbsthilfe. Daher legen wir besonders viel Wert auf Bildungsprojekte. Die Projekte wählen wir gemeinsam mit unseren Partnern sorgfältig aus und stellen sie zunächst auf unseren Internetseiten vor. Durch eine kritische Auswahl der Projekte können wir einen effizienten Mitteleinsatz sicherstellen, von dem sich auch unsere Kunden überzeugen können. Mindestens 50 Euro, zu denen sie sich bei der Reisebuchung verpflichtet haben, übergeben sie bar in Landeswährung oder in Sachspenden dem Projekt persönlich. Im Berichtsjahr 2011 kam es

20 daher zu einem Betrag von Euro, der in Nachhaltigkeitsprojekte investiert wurde. Manchmal haben unsere Kunden auch den starken Wunsch, neben der finanziellen Unterstützung, freiwillig in einem Projekt mitzuarbeiten. Dann arbeiten auch wir freiwillig und stehen ihnen beratend zur Seite, damit sie das richtige Projekt finden, in dem sie sich sinnvoll einbringen können. Nachhaltigkeitsprojekten 7.520,00 7. Produktverantwortung in der Dienstleistungskette Die Verantwortung gegenüber unseren Kunden, eine hohe Qualität anzubieten und die Verantwortung gegenüber dem Reiseland, nehmen wir sehr ernst. Entsprechend wählen wir auch unsere Partner nach strengen Kriterien aus. Neben Qualitätsmerkmalen bezüglich der Sprachkurse, Unterkünfte oder Transporte achten wir besonders auf die Eigentumsverhältnisse der Unternehmen mit denen wir kooperieren und bevorzugen Partner, die sich über die Einhaltung von Sozialstandards und nationalen Umweltgesetzen hinaus durch ein Engagement auszeichnen, das die vorgegebenen Normen übertrifft. Qualifizierte, gut ausgebildete Lehrerinnen und Lehrer, gepflegte Privatunterkünfte bei gastfreundlichen Familien und die Fortbewegung im Reiseland mit öffentlichen Verkehrsmitteln sind für uns selbstverständlich. Durch die sorgfältige Auswahl der einzelnen Reisekomponenten ist es uns möglich, unsere Kunden als Gäste in lokale Gemeinschaften zu integrieren, von denen sie sich häufig am Ende ihrer Reise als Freunde verabschieden. Das Interesse am Land, das unsere Kunden ursprünglich zu ihrer Reise motiviert hat, wächst durch die enge Bindung zu den Menschen vor Ort und deren Lebensumstände, ihr Kulturerbe und die Biodiversität gewinnt für sie an Bedeutung. Die guten Erfahrungen, die wir selbst bei unseren persönlichen Besuchen gemacht haben und die wir von unseren Kunden als Feedback bekommen, konnten wir im Zusammenhang mit dem CSR- Prozess erstmals systematisch erfassen. Der intuitive Eindruck lässt sich nun mit den Nachhaltigkeitschecks der Leistungsträger messbar machen. Sie geben uns eine hilfreiche Orientierung bei der Analyse und der Einhaltung von Kriterien bezüglich der Qualität und Erfüllung von Nachhaltigkeitsstandards. Diese Produktverantwortung in der Dienstleistungskette ist seit Gründung des Unternehmens fest in unserem Handeln verankert. Im Vergleich zum ersten Jahr der Zertifizierung haben wir unsere hohen Standards gehalten. Da wir die Zielgebiete selbst sehr gut kennen und eine enge persönliche Verbindung zu den Menschen dort haben, liegt es uns besonders am Herzen die Situationen in den Destinationen zu verbessern und unseren Kunden näher zu bringen. Unser Konzept der Förderung und Unterstützung sozialer Projekte mit jeder Reise erfährt eine sehr positive Zustimmung von allen Seiten. Den respektvollen Umgang und die partnerschaftliche Zusammenarbeit, die den Erfolg unserer Reisen begründet, erwarten wir genauso von unseren Kunden und unseren Partnern.

21 7.1. Angebotsgestaltung Die Reiseangebote von lernen und helfen sprachreisen führten unsere Kunden im Berichtsjahr 2011 in elf unterschiedliche Länder in Lateinamerika, Südafrika und Brasilien. So boten wir ihnen die Möglichkeit Spanisch, Englisch oder Portugiesisch dort zu lernen, wo die Sprache gelebt wird. Durch die ständige Verfügbarkeit der Bausteine können wir auf jeden einzelnen Interessenten eingehen und ihm eine individuelle Reise entsprechend seiner persönlichen Präferenzen anbieten, die weder termingebunden noch im Reiseablauf festgelegt ist. Eine umwelt- und sozialverträgliche Ausgestaltung der Reisen, mit dem Ziel, in größtmöglichen Umfang, zur lokalen Wertschöpfung beizutragen, bildet den Rahmen mit dem wir unsere Angebote konzipieren. Mit der Hilfe des Angebotsgestaltungs-Checks haben wir die Kursorte und Sprachreisen für dieses Berichtsjahr anders gestaffelt. So haben wir jeweils die Sprachkurse eines Landes und die Sprachrundreise eines Landes bewertet und nicht mehr jeden einzelnen Kursort, da die Daten meist identisch sind, und uns diese Gliederung sinnvoller erscheint. Wir ermittelten einen Mittelwert aus den einzelnen Werten, um die Angebotsgestaltung übersichtlicher zu machen. So haben wir für das Berichtsjahr 17 Angebotsgestaltungs Checks angelegt und haben dies im Gegensatz zu 2009 wo 32 Checks angelegt waren deutlich komprimiert. Beim Vergleichen der Werte von 2011 mit denen aus 2009 wird deutlich, dass die sozio kulturelle Dimension bei unserer Angebotsgestaltung immer noch die größte Rolle spielt. Da wir die Zielgebiete selbst sehr gut kennen und eine enge persönliche Verbindung zu den Menschen dort haben, liegt es uns besonders am Herzen die Situationen in den Destinationen zu verbessern und unseren Kunden näher zu bringen. Unser Konzept der Förderung und Unterstützung sozialer Projekte mit jeder Reise erfährt eine sehr positive Zustimmung von allen Seiten. Den respektvollen Umgang und die partnerschaftliche Zusammenarbeit, die den Erfolg unserer Reisen begründet, erwarten wir genauso von unseren Kunden und unseren Partnern. Auf Seiten der Kunden stellen wir vor der Reise bereits detailreichere Hintergründe zu Land und Menschen zur Verfügung. Den Partnern werden im Rahmen des Extranets bald auch mehr Informationen zu den Kunden zur Verfügung gestellt, um die Abstimmungsprozesse mit den verschiedenen Interessensgruppen zu vereinfachen. Die ökonomische Dimension im Tourismus bedeutet häufig, dass durch internationale Eigentumsverhältnisse bei Hotelketten oder Agenturen Reisekosten, die im Land generiert werden, schnell wieder abfließen und sich so dem lokalen Wirtschaftskreislauf entziehen. Mit unseren Angeboten unterstützen wir lokale Strukturen, um so dafür zu sorgen, dass das Geld, das durch unsere Reisen eingenommen wird, auch dazu beiträgt, dass alle Leistungsträger eine angemessene und faire Entlohnung bekommen. Die Leistungen bei einer Reise werden zum größten Teil im Reiseland erbracht und deshalb sind wir der Meinung, dass der größte Teil des Reisepreises auch im Reiseland bleiben soll. Die ökologische Dimension beinhaltet die Wahl und Nutzung der Transportmittel zum und im Reiseland, die Unterbringung unserer Kunden und das Verhalten bei Besuchen von sensiblen Naturgebieten. Allein durch die unvermeidbare An- und Abreise mit dem Flugzeug ist es nicht möglich zu behaupten, dass unsere Reisen eine durchweg positive Auswirkung auf die Umwelt haben. Da es jedoch das Konzept unserer Reisen ist, unsere Kunden mit den Menschen des Landes, das sie besuchen in Berührung zu bringen, gestalten wir den Aufenthalt im Land so, dass sie sich den Lebensweisen vor Ort anpassen. In diesem Zusammenhang werden hauptsächlich öffentliche Verkehrsmittel genutzt und die Unterbringung erfolgt in Gastfamilien. In sensiblen Gebieten, wie Nationalparks und anderen Schutzgebieten kooperieren wir mit den dortigen Parkverwaltungen und unsere Kunden werden durch besonders geschulte und zugelassene einheimische Guides durch die Gebiete geführt. Neben der bereits eingeführten obligatorischen Erhebung eines Pflichtbetrags für Flugemissions-Kompensationen werden wir unsere Kunden in Zukunft noch stärker für eine energieeffiziente An- und Abreise sensibilisieren und sie ebenfalls motivieren zusätzlich zu dem Pflichtbeitrag an atmosfair, einen weiteren freiwilligen Beitrag zu leisten.

22 Unseren Fokus auf individuell gestaltete, auf den Kunden maßgeschneiderte Sprachrundreisen können wir mit einer gesteigerten Nachfrage im Berichtsjahr im Vergleich zu 2009 belegen. Mit dieser sehr landestypischen und an die Umstände des Reiselandes angepassten Reiseform können wir erfolgreich sowohl einen sehr guten Lerneffekt im Bereich der Sprache erzielen als auch eine bereichernde, rücksichtsvolle Begegnung der Reisenden mit den Menschen des Landes. Nachhaltigkeitsindex Angebotsgestaltung % 85, Partneragenturen Als Nischenveranstalter für Sprachreisen arbeiten wir, in den von uns angebotenen Destinationen, in erster Linie mit Schulen zusammen, die sich auf das Unterrichten der im jeweiligen Land gesprochenen Muttersprache für Ausländer spezialisiert haben. Um die Sprachkompetenz der Schüler auch außerhalb des Unterrichts zu fördern, organisieren wir in der Regel gemeinsam mit der Schule die Unterkunft bei einer der einheimischen Gastfamilien. Die Schulen wählen wir nach einem selbst entwickelten Kriterienkatalog aus, der neben Qualitätsstandards zu Unterricht, Infrastruktur und Unterkünften auch die Eigentumsverhältnisse und Soziales Engagement umfasst. Die teils langjährigen Kooperationen basieren auf vertrauensvollen Kontakten, daher bestehen mit den Sprachschulen in der Regel keine festen schriftlichen Verträge. In den Fällen, in denen eine Verhandlung von Kommissionsraten die Gewinnspanne unserer Partner zu sehr schmälern würde, erwirtschaften wir unsere Marge durch einen Aufschlag für Organisation, Reiseplanung, Service etc. auf die Originalpreise der Schulen. Gerade im Zusammenhang mit unseren Sprachrundreisen arbeiten wir neben den Sprachschulen mit Partneragenturen zusammen, die ergänzend zum Unterricht spezielle Zusatzprogramme zur Reise beitragen. Dazu gehören in erster Linie Ausflüge zu kulturellen Sehenswürdigkeiten oder in Gebiete von besonderer ökologischer Attraktivität. Auch bei diesen Kooperationen achten wir auf Partner, die hohen ökologischen und sozialen Ansprüchen gerecht werden. Viele unserer Sprachrundreisen werden mittlerweile immer häufiger von geschulten Lehrern unserer Partnerschulen durchgeführt.