Microsoft Dynamics. CRM Release Preview Guide. Im Detail: Microsoft Dynamics CRM 2013 SP1. Microsoft Dynamics. CRM Online Spring 14

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1 Microsoft Dynamics CRM Release Preview Guide Im Detail: Microsoft Dynamics CRM 2013 SP1 Microsoft Dynamics CRM Online Spring 14 Microsoft Dynamics Marketing Microsoft Social Listening Microsoft Parature HINWEIS: Die Informationen in diesem Dokument spiegeln den derzeitigen Planungsstand von April 2014 wider. Dieses Dokument ist nicht als detaillierte Spezifikation konzipiert worden. Einzelne Szenarien oder Funktionen können je nach Marktentwicklung und Kundenbedarf ergänzt, korrigiert oder umpriorisiert werden.

2 INHALT Einführung 3 Zentrale Investitionen im Überblick Marketing 4 Vertrieb 10 Service 11 Social CRM 20 Plattform 22 Zusammenfassung 26 4 Release Preview Guide Mai

3 Einführung Die explosionsartige Verbreitung sozialer Netzwerke und die Allgegenwart mobiler Technologien haben unser aller Privat- und Berufsleben völlig verändert. Unternehmen, die im Wettbewerb nach neuen Strategien suchen, konzentrieren sich daher in der heutigen Ära des Kunden auf die Etablierung individueller Kundenerlebnisse. Einige Branchenanalysten sind gar der Ansicht, dass Kundenerlebnisse im Kampf um die Differenzierung von Mitbewerbern die einzige schlagkräftige Waffe sind. Die Ergebnisse von Unternehmen, die ihre Kunden konsequent in Mittelpunkt all ihrer Bemühungen stellen, sind tatsächlich beeindruckend. Studien zeigen nicht nur, dass Kunden bereit sind, mehr zu bezahlen, wenn sie einen besseren Service erhalten, sondern dass mit diesem Ansatz auch signifikante Zuwächse bei Rentabilität und Umsatz zu erwarten sind. Deshalb lautet die Vision für Microsoft Dynamics, unsere Kunden darin zu unterstützen, selbst überzeugende Kundenerlebnisse zu bieten, mit denen sie ihren Erfolg fördern können. In der Umsetzung bedeutet dies: Wir möchten Kunden bei intelligenterem Marketing unterstützen, damit sie erfolgreiche Kampagnen planen und durchführen können und messbare Ergebnisse erhalten. Wir möchten Kunden zu einem effektiverem Vertrieb verhelfen, sodass sich die Verkäufer stets auf das Wesentliche konzentrieren können, um Deals schneller abzuschließen. Und wir möchten bei unseren Kunden für professionelleren Service sorgen, damit sie ihre eigenen Kunden überall individuell betreuen und langfristig stabile Kundenbeziehungen pflegen können. In diesem Dokument werden die neuen und verbesserten Funktionen beschrieben, die Sie mit dem so genannten Spring 14 Release erhalten und die Sie dabei unterstützen, überzeugende Kundenerlebnisse zu realisieren. Aufgrund unseres Commitments zu einem agilen Freigabezyklus befinden sich derzeit mehrere Releases in Planung und Entwicklung. Das Spring 14 Release erhalten unsere Onlinekunden als automatisches Serviceupdate einschließlich einer Opt-in-Option für zusätzliche Funktionen im Bereich Service, und unsere On-Premise-Kunden können das entsprechende Service Pack (SP1) installieren. 3

4 Zentrale Investitionen im Überblick Um unsere Kunden dabei zu unterstützen, intelligentere Marketingaktivitäten zu entwickeln, effektiver zu verkaufen und überall einen professionellen Service zu bieten, wurde in mehrere Bereiche investiert, die im Folgenden vorgestellt werden. Marketing Auf den CMO hat das neue Kundenverhalten nachhaltige Auswirkungen, da effektives Marketing heute von völlig anderen Parametern bestimmt wird als früher. Die Möglichkeiten, jederzeit und überall einzukaufen, umfassende Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu sammeln und sich in sozialen Netzwerken auszutauschen, haben zur Folge, dass Kunden selbst starken Einfluss auf die Marke eines Anbieters nehmen können ganz gleich ob Verbraucher, Bürger oder Geschäftskunde. Im Marketing benötigen Sie neue Lösungen, mit denen Sie diesen Wandel erfolgreich begleiten können. In der Realität arbeiten viele Marketingabteilungen jedoch noch immer mit fragmentierten Einzellösungen und verschiedenen Werkzeugen, um das Kundenerlebnis oder einzelne Aspekte im Kundenlebenszyklus zu steuern und um Kampagnen zu entwickeln und durchzuführen. In großen Unternehmen sind nicht selten zwölf bis 15 Marketingwerkzeuge im Einsatz, die typischerweise nicht miteinander verbunden sind. Dies sorgt auf Seiten der Marketingorganisation für Effizienzverluste und auf Seiten der Kunden für Brüche oder Störungen in der Kommunikation und Interaktion mit dem Unternehmen als Ganzes. Passen derartige Erfahrungen wirklich zu Ihrem Markenversprechen? Mit Microsoft Dynamics Marketing unterstützen wir Marketingmitarbeiter darin, überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen, indem sie sich leichter mit Kunden vernetzen, die Pipeline stärken und den Nutzen ihrer Aktivitäten nachweisen können. 4

5 Visueller Kampagnendesigner mit Drag-and-Drop Fördern Sie die Kundengewinnung und -bindung mit effektiven Kampagnen. Ein intuitiver visueller Designer erleichtert Ihnen die Erstellung von Multi-Channel-Kampagnen, die auch in -Marketing und Social-Channels integriert sind, um hoch qualifizierte Leads zu generieren. 5

6 Lead Lifecycle Management Füllen Sie Ihre Vertriebs-Pipeline mit qualifizierten Leads mithilfe eines nahtlos integrierten Werkzeugs, das für die Steuerung der Prozesse in Leadgenerierung, Bewertung, Verteilung und Segmentierung in Marketing und Vertrieb konzipiert wurde. Importieren Sie neue Leads, um diese konsistent zu pflegen und zu messen für bessere Ergebnisse. Die mehrdimensionale Bewertung erlaubt Marketingmitarbeitern, präzise Evaluierungsmodelle anhand mehrerer Elemente zu erstellen (zum Beispiel Status, Demografie, Verhalten). Leads, die Sie in der vergangenen Woche generiert haben, sind eventuell nicht mehr so aussichtsreich wie die Leads aus der aktuellen Woche. Mithilfe einer Bewertung auf Aktualitätsund Häufigkeitsbasis können Ihre Marketingmitarbeiter die jeweils besten Leads identifizieren. Und dank des Reportings zur Leadperformance, basierend auf Kampagnenperformance und Konversionsrate, können Sie Ihre Kampagnenergebnisse verbessern. 6

7 Homepage Jeder Marketingmitarbeiter kann einfach eine personalisierte Ansicht seiner wichtigsten Kennzahlen und Berichte definieren, um auf einen Blick beispielsweise alle generierten Leads, die -Effektivität, Besuche auf der Landingpage und die Budgetperformance abzurufen. Ein einfach zu bedienender grafischer Editor erlaubt Ihren Mitarbeitern die Anpassung ihrer Homepage an ihre Rolle. So lassen sich Marketingdaten beispielsweise grafisch in Diagrammen (Kreis, Punkte, Blasen) oder in traditionellen Listen anzeigen, oder es können mehrere Datenquellen zusammengeführt werden, um eine durchgängige Ansicht der Kampagnenperformance mit Power BI zu erhalten. 7

8 Skalierbares -Marketing Versenden Sie hoch personalisierte s, um die Öffnungsraten zu verbessern. Personalisieren Sie die Inhalte (Absender, Empfänger, Betreffzeile und Text), sodass Sie insgesamt weniger s, aber dafür mit besseren Ergebnissen aussenden. Offene APIs für die Ergebnisverfolgung bei s durch Drittanwendungen direkt in Dynamics Marketing Hoch skalierbarer Versand von Massen- und transaktionalen s an Kunden (bis zu Millionen pro Tag) Kampagnenübergreifende Regeln, um Desinteresse/ Ermüdung bei Ihren Empfängern zu vermeiden. Sie steuern und kontrollieren, wie viele s ein Kontakt in einem bestimmten Zeitraum erhalten soll, um die -Performance zu steigern. Power BI im Marketing Mit vordefinierten Power BI-Berichten können Sie Ihre Daten visuell aufbereiten, beispielsweise um Finanzdaten, die Leadperformance, Materialienverwendung und - Zustellquoten auszuwerten. Etablieren Sie eine 360-Grad-Ansicht Ihrer Kunden, indem Sie demografische Angaben, Onlineverhalten, Marketinglisten und vieles mehr mit den Excel-basierten Reporting- Werkzeugen visualisieren, die wichtige Daten aus Marketing und Vertrieb zusammenführen. Zeigen Sie die Auswirkungen Ihrer Marketingaktivitäten durch ein stabiles Kampagnen-ROI- Reporting. Mit Power BI können Sie anhand von Marketingausgaben und Umsätzen den Return on Marketing Investment (ROMI) direkt berechnen lassen. 8

9 Verbesserter Vertriebs- und Marketing-Connector Der Dynamics Marketing Connector wurde neu gestaltet und verbessert mit einfacher Konfiguration und einer UI speziell für das Datenmapping. Dies kann so konfiguriert werden, dass wichtige Informationen zu Kontakten und Leads eingebunden werden, die zu einer besseren Leadbewertung beitragen. So erhält Ihr Vertrieb qualitativ hochwertige Leads. Zudem stehen leicht zugängliche Berichte zur Leadpipeline und Konversionsrate zur Verfügung. Erwerb über Office 365 Testen und kaufen Sie Microsoft Dynamics Marketing einfach über Microsoft Office 365. So können Sie bei all Ihren Office 365-Diensten einen zentralen Login mit einheitlichen Anmeldeinformationen nutzen. 9

10 Vertrieb Um Ihre Vertriebsmitarbeiter beim effektiveren Verkaufen noch besser zu unterstützen, werden einige neue Funktionen eingeführt: Erweiterungen der CRM Tablet-App Mit Microsoft Dynamics CRM für Tablets sind Sie stets produktiv und vernetzt. Nutzen Sie Ihr Windows 8-Tablet, Ihr ipad oder ein Android- Tablet, um bei allen Kundeninformationen auch von unterwegs auf dem Laufenden zu bleiben. So sind Sie bei Kundenterminen stets optimal vorbereitet und können Aktualisierungen für Ihre Notizen, Aufgaben, Kontakte, Kunden und Leads zeitnah erfassen, solange die Eindrücke noch frisch sind. Die Daten werden für die Offlineanzeige zwischengespeichert, sodass Sie auch ohne aktive Internetverbindung auf sie zugreifen können. Insights 1 Mit Insights werden Unternehmens- und Kontaktinformationen in Echtzeit aus Quellen in Microsoft Dynamics CRM eingespeist. Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Account Management sparen bei Recherchen wertvolle Zeit und können sich deshalb effektiver um neue Interessenten kümmern und mehr Deals in kürzerer Zeit abschließen. Daten Millionen von Firmen- und Kontaktprofilen aus aller Welt -Adressen und Telefonnummern Synchronisierung mit nur einem Klick in Dynamics CRM Finanzdaten, SEC Filings (USA), Stammbäume und Branchenprofile Einblicke Aktuelle Neuigkeiten (z. B. Finanzierungen, Firmenerweiterungen, Änderungen auf Führungsebene) Social Buzz für Zielfirmen (Blogs, Facebook, Twitter) Social-Profile für Entscheider (LinkedIn, Facebook, Twitter) Verbindungen Empfehlungen durch persönliche und unternehmerische Verbindungen Zusammenführung persönlicher Verbindungen aus Outlook, LinkedIn und Facebook Teilen von Verbindungen (sicherer und geschützter Zugang zu den Verbindungen von Kollegen) 1 Insights wird durch eine strategische Partnerschaft mit InsideView kostenlos für Microsoft Dynamics CRM Online-Kunden mit Professional- Lizenzen in den USA bereitgestellt. Eine breitere globale Verfügbarkeit ist für Ende 2014 geplant. 10

11 Service Kundenserviceteams müssen einen reaktionsschnellen, relevanten Service bieten, der die Kundenerlebnisse optimiert. Mit den Erweiterungen der Servicefunktionalität können Ihre Mitarbeiter Anfragen schneller bearbeiten und die Kundenbindung stärken. Unified Service Desk Der leistungsstarke Unified Service Desk wurde entwickelt, um zentrale Kennzahlen wie die Average Handling Time, First Call Resolution und den Customer Satisfaction Index zu verbessern. Ihre Mitarbeiter erhalten eine durchgängige Umgebung, in der sie auf alle Aufgaben und Anwendungen zugreifen können, um Kundeninteraktionen in den verschiedensten Kanälen zu steuern und abzuschließen. Sie erhalten Funktionen für Telefonie, Chat und , können wiederkehrende Aufgaben durch kontextuelle Interaktionsdaten automatisieren (beispielsweise um Anwendungen aufzurufen, Suchabfragen durchzuführen oder Daten zu erfassen) sowie mehrere Kundensessions gleichzeitig bearbeiten. Zudem können Sie mithilfe der konfigurierbaren Oberfläche in Microsoft Dynamics CRM selbst einfach individuelle Desktop-Arbeitsumgebungen für Ihre Servicemitarbeiter einrichten. Gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Kundensessions Unterstützung für mehrere Anwendungen pro Session Anrufskripte für mehr Effizienz und konsistente Bearbeitung 11

12 Enterprise Case Management Bieten Sie führende Serviceerlebnisse mit optimierten Falllösungen, indem Sie Regeln anpassen und automatisieren, sodass Sie Warnhinweise und Fehlermeldungen erhalten, wenn Sie Ihre Service Level Agreements nicht rechtzeitig erfüllen. Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden, indem Sie: Serviceansprüche und SLAs definieren und verwalten, dynamische Weiterleitungs- und Warteschlangenregeln erstellen, um Ihre Serviceziele zu erreichen, und unternehmensweite KPIs definieren und anpassen (zum Beispiel erste Antwort innerhalb von, Lösung innerhalb von, Kundenzufriedenheit) und diese mit Prozessen und Regeln verknüpfen (zum Beispiel Weiterleitung, Warteschlange, Eskalation und Benachrichtigung), um deren Erreichung sicherzustellen. Es sind einige neue Servicefunktionen eingeführt worden, die Ihr Team darin unterstützen, effizienter und produktiver zu arbeiten. Case-Formular Mit dem überarbeiteten Case-Formular können Sie jetzt zusammengeführte Cases sowie untergeordnete Cases anzeigen oder neu anlegen, Ansprüche überprüfen und einen Timer einbetten, um sicherzustellen, dass Sie Ihre SLAs (über-) erfüllen. Der Timer kann so eingerichtet werden, dass ein laufender Countdown für die Erfüllung von SLA-KPIs angezeigt wird. 12

13 Ansprüche Serviceorganisationen müssen das Supportvolumen für ihre Kunden und die verschiedenen Arten von Supportleistungen effektiv nachverfolgen können. Jetzt können Sie so genannte Ansprüche einrichten, die wie Verträge fungieren und Ihren Mitarbeitern zeigen, wie viel und welche Art von Support geleistet werden muss, wenn ein Kunde einen Servicefall eröffnet. Service Level Agreements Bieten Sie Ihren Kunden einen überzeugenden Service, indem Sie in Service Level Agreements (SLA) die individuellen Servicestufen für Kunden festlegen. SLAs lassen sich für die Antwortzeit auf neue Supportfälle, die Bearbeitungszeit bis zum Case-Abschluss sowie für die Bedingungen definieren, die in Kraft treten, wenn die vereinbarten Zeiten nicht eingehalten worden sind. Beim Einsatz von SLAs müssen Sie Ihre Mitarbeiter über die vereinbarten Reaktions- und Bearbeitungs-zeiten informieren. Durch den neuen Timer im Case-Formular sieht jeder Mitarbeiter die Vorgaben in Echtzeit. Timer auf dem Case-Formular, der die verbleibende Zeit zur Falllösung anzeigt. Ablauf des SLA 13

14 Zusammenfassung von Cases Verringern Sie Doppelungen und Redundanzen zwischen ähnlichen Servicefällen, indem Sie diese zu einem Case zusammenfassen. Dabei werden alle offenen Case- Aktivitäten, s und Dateianhänge mit dem neuen übergreifenden Case verknüpft. Über- und untergeordnete Cases Für Cases, an denen mehrere Teams arbeiten müssen oder die mehrere Kunden betreffen, können jetzt Parent-Child-Beziehungen verwendet werden. Dafür wird zunächst der primäre Case ( Parent ) und anschließend der sekundäre Case ( Child ) erstellt. Definition von Statusgründen Um Statusgründe als zusätzliche Filteroption nutzen zu können, lässt sich definieren, worauf der Wert für jeden Statusgrund geändert werden kann. Die Definition einer begrenzten Liste möglicher Werte erleichtert den Anwendern, den richtigen nächsten Statusgrund für einen Datensatz auszuwählen, wenn Sie über zahlreiche Kombinationen gültiger Statusgrundwerte verfügen. Automatische Case-Erstellung Wenn jemand eine an die hinterlegte Support- -Adresse sendet, konvertiert die automatische Erstellungsregel die direkt in einen Supportfall. Das Gleiche geschieht bei neuen Äußerungen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in sozialen Netzwerken: Der Eintrag wird erfasst und in einen Supportfall umgewandelt. Social Care Erfahren Sie alles darüber, wie sich Kunden und andere Personen über Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf Facebook und Twitter äußern, und entdecken Sie neue Trends. Mit der neuen Social-Care-Anwendung können Sie derartige Social-Aktivitäten einfach in Ihr CRM-System einbetten und rasch reagieren. Setzen Sie bereits ein Social-Listening- Werkzeug ein, so können Sie die Social-Care- Anwendung einfach anpassen und erweitern, sodass aus Ihren bereits verfolgten Posts in sozialen Netzwerken einfach Cases, Kontakte und Social-Profile erstellt werden. 14

15 Servicemanagement Steuern Sie die gesamte Konfiguration Ihrer Funktionen für den Kundenservice auf einer zentralen Oberfläche. CRM Tablet-App Case Management Begeistern Sie Ihren Kunden von überall durch professionellen Service. Ihre Mitarbeiter im Kundenservice können auch von unterwegs mit der CRM Tablet-App Cases und Elemente aus ihrer Warteschlange bearbeiten sowie Ansprüche und Warteschlangen einfach überwachen. Die CRM-App für Tablets ist erweitert worden, um folgende Case-Funktionen zu unterstützen: Cases anzeigen und bearbeiten Elemente in Warteschlangen anzeigen und bearbeiten Ansprüche nur anzeigen Warteschlangen nur anzeigen 15

16 Multi-Channel-Service Kunden sind heutzutage enger vernetzt und besser informiert als je zuvor. Unternehmen suchen deshalb nach Lösungen, mit denen sie ihre Fähigkeit verbessern können, sich mit Kunden in jedem von ihnen gewünschten Kanal und auf jedem gewünschten Endgerät zu verbinden. Microsoft Parature bietet eine der besten Cloud-basierten Lösungen für Kunden-Self-Service. Parature-Portal: Das Parature-Portal ist ein rund um die Uhr verfügbares Kundensupportcenter, das sich nahtlos in Ihre Unternehmenswebsite integrieren lässt. In diesem webbasierten Hilfecenter erhalten Ihre Kunden schnell und komfortabel Zugriff auf eine intuitive, durchsuchbare Wissensdatenbank, die Antworten auf die am häufigsten gestellten Service- und Supportfragen liefert. Wenn Ihre Kunden dennoch persönliche Unterstützung benötigen, können sie direkt auf dem Portal ein Helpdesk-Ticket übermitteln, dessen Bearbeitungsfortschritt überwachen und sich automatisch per benachrichtigen lassen, wenn für sie eine Antwort zur Verfügung steht. Die Co-Browsing-Funktionen ermöglichen Ihren Mitarbeitern, sich mit dem Desktop eines Kunden zu verbinden, um Probleme unmittelbar zu lösen. 16

17 Parature für mobile Endgeräte: Sowohl Ihre Servicemitarbeiter als auch Ihre Kunden können die marktführende Parature-Umgebung auch auf allen gängigen Smartphones und Tables nutzen. Eine webbasierte mobile Anwendung liefert Ihren Kunden eine nahtlose, personalisierte Oberfläche, basierend auf Ihren Mobile-Web-Einstellungen, und Ihre Mitarbeiter können leichter mit Kollegen aus anderen Abteilungen zusammenarbeiten. Parature Facebook-Portal: Auch auf Facebook kann Parature eingebunden werden, sodass Unternehmen von einem weiteren 24/7 verfügbaren Service-Channel für ihren Kundensupport profitieren. Kunden und Verbraucher können FAQs und aktuelle Informationen durchsuchen oder ein Helpdesk-Ticket übermitteln. Zudem lässt sich auch der Parature Live-Chat integrieren, um Beschwerden und Posts zu Serviceproblemen von der Facebook-Seite Ihres Unternehmens in einen anderen Channel umzuleiten. 17

18 Parature Echtzeit-Chat: Bieten Sie Ihren Kunden sofortigen und personalisierten Onlinesupport per Chat. Ihr Unternehmen erhält so einen zusätzlichen Channel, der bei kritischen Fällen einen nahtlosen Übergang während der Supportinteraktion von Self-Service zu Assisted Support ermöglicht. Umfassende Regeln für Eskalation, Umleitung und Priorisierung sorgen für zeitnahe Reaktionen und die Erfüllung Ihrer Service Level Agreements (SLAs). 18

19 Wissensmanagement Parature Knowledge-Base: Mit dieser intuitiven Lösung für den Kunden-Self-Service erhalten Anwender schnelle Antworten auf typische Fragen und Supportprobleme, ergänzt um wichtige Downloads wie Formulare, How-to-Videos, Produkthandbücher, aktualisierte Informationen aus der Wissensdatenbank und vieles mehr. Fügen Sie einfach neue Inhalte und Informationen hinzu oder aktualisieren Sie bestehende Einträge, passen Sie die Reihenfolge an eigene Erfordernisse an und sorgen Sie für eine optimale Platzierung der wichtigsten Inhalte an prominenter Stelle. 19

20 Social CRM Soziale Netzwerke haben die Kommunikation und Interaktion zwischen Personen, Gruppen und Unternehmen revolutioniert. Kunden sind heute besser informiert als je zuvor und können die unterschiedlichsten Wege und Quellen nutzen, um an neue Informationen zu gelangen. Nicht zuletzt werden Kaufentscheidungen erheblich durch Diskussionen und Berichte im World Wide Web beeinflusst. So setzen 75 Prozent der B2B-Kunden bei neuen Käufen auf Informationen aus Social-Channels, und Kunden haben generell schon mehr als 70 Prozent 2 ihres Kaufprozesses durchlaufen, bevor sie das erste Mal mit Ihnen als Anbieter Kontakt aufnehmen. Um im Wettbewerb zu bestehen, müssen Sie also stets die Augen und Ohren in sozialen Netzwerken offen halten. Jedoch sind die meisten Social-Listening-Werkzeuge heute noch so komplex und teuer, dass nur eine Elite von Anwendern Zugang zu ihnen hat und relevante Informationen bei Mitarbeitern mit Kundenkontakt häufig gar nicht ankommen. Bei Microsoft verfolgen wir einen anderen Ansatz: Diese Informationen sollen für jeden im Unternehmen zur Verfügung stehen. Microsoft Social Listening Microsoft Social Listening ist ein leistungsstarker neuer Dienst, mit dem Sie Social-Channels wie Facebook und Twitter beobachten und Aussagen zu Ihren Produkten, Marken, Mitbewerbern und Kampagnen auswerten können in Echtzeit und rund um den Globus. Zuhören und analysieren Globale Stimmungsanalyse: Erfahren Sie alles über Ihre Kunden und über aktuelle Äußerungen zu Ihrem Unternehmen. Dank der nativen Sprachunterstützung werden auch kulturelle Unterschiede berücksichtigt. Aussagen und Meinungen: Verfolgen Sie Ihre Marke, Produkte und Meinungsführer in 28 Sprachen auf Twitter, Facebook, YouTube sowie in News-Channels, Blogs und Foren. Wissen über Mitbewerber: Lassen Sie sich zeigen, wie Sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden. Kampagnensteuerung: Messen Sie den Einfluss von Social Media auf Ihre Marketing-, Vertriebs- und Servicekampagnen

21 Beobachten und antworten Wichtige Meinungsführer: Identifizieren Sie die lautesten Stimmen in Ihrer Community und nehmen Sie Kontakt zu ihnen auf. Frühwarnsystem: Gewinnen Sie frühzeitige Einblicke in potenzielle Problemfälle und bleiben Sie bei allen heißen Themen auf dem Laufenden. Benachrichtigungen zu Posts: Lassen Sie sich informieren, wenn individuell definierte Key Words erscheinen oder wettbewerbs- bzw. branchenrelevante Unterhaltungen aufkommen. Benachrichtigungen zu Trends: Lassen Sie sich informieren, wenn Posts und Veröffentlichungen von Ihren statistischen Erwartungen abweichen. Social Insights in Microsoft Dynamics CRM Reichern Sie das Wissen aus Social Listening mit Social Insights in Ihrer Microsoft Dynamics CRM Online-Umgebung an. Microsoft Social Listening-Grafiken lassen sich in Ihre CRM- Dashboards und Formulare einbetten. Mit diesen Social Insights-Diagrammen und -Grafiken können Sie Äußerungen, Trends und Stimmungen in Bezug auf Ihre Kunden, Kampagnen und Mitbewerber einfacher identifizieren. Ein Social-Dashboard direkt in Microsoft Dynamics CRM präsentiert eine globale Ansicht der Social-Einblicke, die für Ihre Rolle am wichtigsten sind. Mit der kontextuellen Anzeige von Social Insights in einem Microsoft Dynamics CRM-Datensatz bleiben Verkäufer bei den Social-Unterhaltungen ihrer Kunden auf dem Laufenden. 21

22 Plattform Leistungsstarke Werkzeuge erlauben Ihnen die Anpassung von Microsoft Dynamics CRM an Ihre einzigartigen Geschäftsanforderungen. Mit Microsoft Dynamics CRM realisieren Sie einen raschen Geschäftsnutzen, da es ein agiles Lösungsframework umfasst, das einfach zugeschnitten und konfiguriert werden kann. Die Microsoft Dynamics CRM-Plattform bietet ein deklaratives Paradigma, das von der Definition des Datenmodells zur Bereitstellung von integrierter Persistence, Sicherheit, API-Zugriff, Benutzerumgebungen und Programmierparadigmen auf Basis einer modernen offenen Architektur reicht. Mit dieser Version werden mehrere neue Investitionen in unsere Plattform-funktionen eingeführt, mit denen wir unser Commitment für eine offene, anpassbare und erweiterbare Unternehmenslösung untermauern. Serverseitige Synchronisierung Bleiben Sie jederzeit produktiv und auf dem Laufenden, unabhängig von Ihrem Aufenthaltsort und vom jeweils verwendeten Endgerät. Mit der serverseitigen Synchronisierung können Administratoren einfach die Synchronisierung von s, Aufgaben, Terminen und Kontakten zwischen den On-Premise-Versionen von Dynamics CRM und Exchange steuern. Diese Funktionalität wurde ursprünglich mit dem Release Dynamics CRM 2013 bzw. Dynamics CRM Online Fall 13 eingeführt, um s, Aufgaben, Termine und Kontakte zwischen Dynamics CRM und On- Premise-Umgebungen von Microsoft Exchange zu synchronisieren. Die serverseitigen Synchronisierungsfunktionen sind als Cloud-Dienst bereitgestellt worden, um die Synchronisierung von s, Aufgaben, Terminen und Kontakten zwischen Dynamics CRM Online und Microsoft Exchange Online zu konfigurieren und zu verwalten. Für das Versenden und Synchronisieren von s werden auch POP3-/SMTP-Anbieter 3 unterstützt. Die Synchronisierung mithilfe des -Routers und des Outlook-Clients wird weiterhin unterstützt. 3 Zu den unterstützten POP3-/SMTP-Anbietern zählen Gmail, Hotmail, Yahoo, MSN, Live und Outlook.com. 22

23 Erweiterungen für die SharePoint-Integration Direkt in Microsoft Dynamics CRM Online lässt sich jetzt die Integration zwischen der CRM- Lösung und SharePoint Online leichter verwalten. Kunden von Dynamics CRM Online und SharePoint Online brauchen jetzt nicht mehr die CRM-Listenkomponenten zu installieren und zu konfigurieren, um die Integration des Dokumentenmanagements zu aktivieren. Ein Benachrichtigung in Dynamics CRM Online zeigt den CRM-Administratoren, wenn die serverbasierte SharePoint-Integration nicht aktiviert wurde (ähnlich wie die Benachrichtigung zur Outlook Client-Installation). Sandbox-Umgebungen Entwickeln und testen Sie Anpassungen in einer isolierten, nicht produktiven Onlineumgebung. Administratoren können eine Dynamics CRM Online-Instanz einfach in eine Sandbox-Instanz kopieren. Minimale Kopie: umfasst nur Anpassungen und Schemata aus der ursprünglichen Instanz. Mögliche Szenarien: iterative Teamentwicklung, Partner-/ISV-Lösungen, Proof of Concepts Volle Kopie: umfasst alle Anwendungsdaten, Benutzer und Anpassungen aus der ursprünglichen Instanz. Mögliche Szenarien: Testing zur Benutzerakzeptanz, Upgrade-Testing, Preview-Version im Produktivbetrieb (TAP/EA), Training Administratoren können eine Sandbox-Instanz auf die ursprünglichen Einstellungen zurücksetzen (z. B. durch Löschen und erneutes Bereitstellen). Zurücksetzen ist nur für Sandbox-Instanzen möglich, nicht aber für Produktivinstanzen. Auswahl einer Zielversion ist aus beliebigen Microsoft Dynamics CRM-Diensten möglich, die im Produktivbetrieb verwendet werden. Durch das Zurücksetzen wird eine Instanz gelöscht und neu bereitgestellt. 23

24 Administratoren können für jede beliebige Sandbox-Instanz einen Snapshot erstellen und wiederherstellen (nur ein Snapshot je Instanz zur Zeit). Neues Dynamics CRM Online Admin Center Administratoren können ihre Test- und Produktivumgebungen von Dynamics CRM Online einfach verwalten. Das neue Dynamics CRM Online Admin Center bietet eine zentrale Oberfläche, auf der CRM-Administratoren folgende Aufgaben erledigen können: Verwaltung von lizenzbezogenen Elementen, beispielsweise Speicherplatz und Instanz (Produktiv- oder Sandbox-Instanzen) Solution Lifecycle Management Verwaltung von Add-on-Diensten und -Lösungen 24

25 Weitere Plattforminvestitionen Die Plattformfunktionen sind erweitert worden, um Unternehmen zu ermöglichen, CRM- Bereitstellungen jeder Größe zu entwickeln, zu testen und zu konfigurieren. Solution Framework: Export-As -Funktion ermöglicht das Exportieren einer Lösung und die Ansprache eines bestimmten früheren Feature-Releases von Microsoft Dynamics CRM. Tooling: CRM Package Deployment Tool CRM Configuration Migration Tool Updated Plugin Registration Tool Visual Studio Toolkit-Verbesserungen Erweiterte PowerShell-Unterstützung Neue Windows Client-API ( Microsoft.Xrm.Tooling.xxxx ) Erweiterbarkeit: OAuth Discovery-Spezifikation zur Unterstützung von ISV-/Office-Clients GROUP AND/OR für Workflows Skalierung: Skalierungsverbesserungen in asynchroner Verarbeitung, um sehr große Workloads abbilden zu können. Kompatibilität Wir führen unser Commitment, CRM-Funktionalität für die neuesten Technologien bereitzustellen, fort und bieten daher Unterstützung für: Windows 8.1 Internet Explorer 11 ios7 Safari auf dem ipad (Webanwendung) ipad Air mit Safari (Webanwendung) Windows Server 2012 R2 (CRM-Server) ipad Air mit CRM für Tablets Informieren Sie sich anhand der aktuellen Microsoft Dynamics CRM-Kompatabilitätsübersicht (Englisch) über neue und in Kürze zu erwartende Ergebnisse aus unseren Kompatabilitätstests. 25

26 Zusammenfassung Microsoft hat eine starke Vision für die Entwicklung einer breiten Palette von Endgeräten und Diensten für einzelne Anwender und Unternehmen, mit denen sich alle Beteiligten effizient vernetzen und jederzeit produktiv an ihren zentralen Aktivitäten arbeiten können ob im Büro oder von unterwegs. Microsoft Dynamics CRM 2013 spielt für diese Strategie eine so wichtige wie einzigartige Rolle. Die heutige Welt wird immer komplexer, sodass Technologie eine zunehmend wichtige Rolle spielt, damit sich Unternehmen mit ihren Kunden verbinden können. Microsoft Dynamics CRM unterstützt und optimiert diese Verbindungen durch die Bereitstellung von Informationen in Echtzeit und mithilfe von Funktionen, mit denen Unternehmen ihre Kunden durch individuellen Service begeistern können. Sie dürfen auf die weiteren Entwicklungen für Microsoft Dynamics CRM gespannt sein! Wir freuen uns darauf, Sie kontinuierlich über die Innovationen und Funktionen zu informieren, die Sie in den kommenden Monaten und Jahren mit Microsoft Dynamics CRM erhalten. Das Microsoft Dynamics CRM-Team 26