Arc Premium Console Operator Attendant

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1 Arc Premium Console Operator Attendant Kurzübersicht Version 6.0.0

2 Arc Solutions (International) Ltd. Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieser Veröffentlichung darf ohne schriftliche Genehmigung durch Arc Solutions (International) Limited in irgendeiner Form reproduziert oder auf irgendeine Weise verarbeitet werden (z. B. durch Übersetzung, Umformung oder Anpassung). Arc Solutions (International) Limited behält sich das Recht vor, diese Dokumentation von Zeit zu Zeit zu überarbeiten und Änderungen am Inhalt vorzunehmen, ohne dass Arc Solutions (International) Limited verpflichtet ist, diese Überarbeitung oder Änderung bekannt zu geben. Cisco ist eine eingetragene Marke von Cisco Systems, Inc. Wenn nicht anders angegeben, sind die eingetragenen Marken von Arc Solutions (International) Limited in Großbritannien eingetragen und können auch in anderen Ländern eingetragen sein. Alle Marken anerkannt. Europa, Naher Osten, Afrika Nord-, Mittel- und Südamerika Asien-Pazifik Arc Solutions (International) Ltd. Innovation House Pincents Lane, Reading, Berkshire. RG31 4UH, Großbritannien Tel.: +44(0) Fax: +44(0) Arc Solutions (International) Inc. Research Triangle Park 4819 Emperor Blvd Durham North Carolina 27703, USA Tel.: Fax: Arc Solutions (International) Ltd. 2 Marks Street Naremburn NSW 2065 Australien Tel.: Fax: +61 (0) Support oder +44(0) von außerhalb des Vereinigten Königreichs Support Support oder +44(0) Ein Unternehmen von Enghouse Interactive Inc. Ausgabe 4, Mai 2011 Unterstützung für Version Ausgabe 5, Januar 2012 Unterstützung für Version Ausgabe 6, Oktober 2012 Unterstützung für Version V6.0.0a_OPR0912

3 Arc Premium Console Operator - Kurzübersicht Das folgende Dokument bietet eine Kurzübersicht für den Operator, der Arc Premium Console Operator bedient. In der Spalte rechts auf der Seite wird angegeben, welche Taste erforderlich ist, um den Vorgang abzuschließen. 1.1 Einen Anruf beantworten Die am häufigsten verwendete Methode ist die Auswahl des nächsten Anrufs mit der höchsten Priorität. Drücken Sie die Taste Als nächstes beantworten. (PLUS +) Die Anrufdetails werden im Bereich Aktive Anrufe angezeigt. (F7) Der Anrufer ist in der Leitung. Einige Warteschlangen können für eine automatische Antwort konfiguriert werden. Diese Anrufe werden automatisch im Bereich Aktive Anrufe (F7) angezeigt und der Anrufer befindet sich in der Leitung. 1.2 Anruf weiterleiten / vermitteln Direkte Weiterleitung Die Anrufdetails werden im Bereich Aktive Anrufe angezeigt. (F7) Wählen Sie die Nummer der Nebenstelle auf dem Nummernblock auf der rechten Seite der Tastatur. Drücken Sie zum Abschluss des Wählvorgangs die Taste Verbinden. (EINGABE) Wenn für die Nebenstelle ein Anwesenheitsstatus festgelegt wurde, wird möglicherweise ein Fenster mit dem Anwesenheits- und Leitungsstatus geöffnet. Es gibt verschiedene Optionen, die Weiterleitung abzuschließen. Drücken Sie zur Freigabe nochmals die Taste Verbinden. (EINGABE) Der Anruf verlässt die Konsole. Abrufen bei keiner Antwort Falls von der Zielnebenstelle keine Antwort erfolgt, wird der Anruf bei Zeitüberschreitung wieder im Bereich Anrufstatus angezeigt. (F5) Nehmen Sie Ihre Auswahl im Bereich Anrufstatus vor. (F5) Drücken Sie die Taste Abrufen. (BILD-AB-TASTE) Der Anruf wird wieder im Bereich Aktive Anrufe angezeigt. (F7) Der Anrufer ist in der Leitung. Anrufanmeldung / Rücksprache Die Anrufdetails werden im Bereich Aktive Anrufe angezeigt. (F7) Wählen Sie die Nummer der Nebenstelle auf dem Nummernblock auf der rechten Seite der Tastatur. Drücken Sie zum Abschluss des Wählvorgangs die Taste Verbinden. (EINGABE) Wenn für die Nebenstelle ein Anwesenheitsstatus festgelegt wurde, wird möglicherweise ein Fenster mit dem Anwesenheits- und Leitungsstatus geöffnet. Es gibt verschiedene Optionen, die Weiterleitung abzuschließen. Arc Premium Console Operator - Kurzübersicht 1-1

4 Bleiben Sie zur Anrufanmeldung in der Leitung. Angenommen Drücken Sie zur Freigabe nochmals die Taste Verbinden. (EINGABE) Der Anruf verlässt die Konsole. Abgelehnt (oder Anruf ohne Antwort) Drücken Sie die Taste zum Abbrechen der Rücksprache, um zum anrufenden Teilnehmer zurückzukehren. (MINUS -) Der angerufene Teilnehmer möchte zusätzliche Informationen. Drücken Sie Umschalten, um zum anrufenden Teilnehmer zurückzukehren. (PLUS +) Drücken Sie Umschalten, um zum angerufenen Teilnehmer zurückzukehren. (PLUS +) Anruf verbinden Der angerufene Teilnehmer ist in der Leitung. Drücken Sie zur Freigabe die Taste Verbinden. (EINGABE) Der Anruf verlässt die Konsole. 1.3 Einen Anruf halten und abrufen Einen Anruf halten Während eines aktiven Anrufs (F7) Drücken Sie die Taste Halten. (BILD-AB-TASTE) Der Anruf wird in den Bereich Anruf bearbeiten verschoben. (F5) Einen Anruf mit Anmerkungen halten Wählen Sie den Anruf, der gehalten werden soll, im Bereich Aktive Anrufe aus. (F7) Drücken Sie die Taste Halten mit Anmerkungen. (BILD-AUF-TASTE) Der Anruf wird in den Bereich Anruf bearbeiten verschoben. (F5) Einen Anruf abrufen Nehmen Sie Ihre Auswahl im Bereich Anrufstatus vor. (F5) Drücken Sie die Taste Abrufen. (BILD-AB-TASTE) Der Anruf wird wieder im Bereich Aktive Anrufe angezeigt. (F7) Der Anrufer ist in der Leitung. 1.4 Anrufe bereitstellen Der entsprechende Anruf ist im Bereich Aktive Anrufe ausgewählt. (F7) Rufen Sie die derzeit besetzte Nebenstelle an. Es ist ein Besetztzeichen zu hören und in der Anrufanzeige ist das Wort BESETZT zu sehen. Drücken Sie die Taste Bereitstellen. (EINFÜGEN) Der Anruf verlässt die Konsole. 1-2

5 Anruf abrufen Wird für die Bereitstellung das Zeitlimit überschritten, während der Anruf noch an der besetzten Nebenstelle wartet, wird der Anruf bei Zeitüberschreitung wieder im Bereich Anrufstatus angezeigt (F5). Nehmen Sie Ihre Auswahl im Bereich Anrufstatus vor. (F5) Drücken Sie zum Abrufen die Taste Anruf abrufen. (BILD-AB-TASTE) Der Anrufer wird wieder im Bereich Aktive Anrufe angezeigt, damit der Operator ihn fragen kann, ob er weiterhin warten möchte. Wählen Sie die Nummer der derzeit besetzten Nebenstelle. Es ist ein Besetztzeichen zu hören und in der Anrufanzeige ist das Wort BESETZT zu sehen. Stellen Sie den Anruf für die besetzte Nebenstelle bereit. Drücken Sie die Taste Bereitstellen. (EINFÜGEN) Der Anruf verlässt die Konsole. Falls sich der Anrufer bereits einverstanden erklärt hat, solange zu warten, bis der angerufene Teilnehmer frei ist und der Anruf bei Zeitüberschreitung zurückgegeben wird (F5). Nehmen Sie Ihre Auswahl im Bereich Anrufstatus vor. Drücken Sie die Taste Erneut verbinden. (ENTFERNEN) Der Anruf wird erneut bereitgestellt. 1.5 Falsch gewählte Nummern Drücken Sie die Taste Nummernkorrektur. (RÜCKTASTE) Die entsprechende Ziffer wird gelöscht. 1.6 Konferenzanrufe Der Operator kann einen verbundenen Anruf mit drei Personen beginnen: dem Anrufer, dem Operator und einer beliebigen dritten Person. Wählen Sie einen Anruf im Bereich Aktive Anrufe aus. Wählen Sie die Nebenstelle, die an der Konferenz teilnehmen soll, im Verzeichnis aus (oder geben Sie die Nummer ein). Drücken Sie die Taste Konferenz beginnen. (ENDE) Drücken Sie, wenn Sie mit der dritten Person verbunden und dazu bereit sind, die Taste Konferenz. (ENDE) Wenn der Konferenzcontroller im Bereich Aktive Anrufe angezeigt wird, kann der Operator aus dem Gespräch aussteigen. Alternativ: Wählen Sie einen Anruf im Bereich Aktive Anrufe aus. Klicken Sie mit der rechten Maustaste im Verzeichnis auf die erforderliche Nebenstelle und wählen Sie Konferenz beginnen aus. Wählen Sie den nächsten Teilnehmer aus und drücken Sie die Taste Konferenz. Wenn der Konferenzcontroller im Bereich Aktive Anrufe angezeigt wird, kann der Operator aus dem Gespräch aussteigen. Arc Premium Console Operator - Kurzübersicht 1-3

6 1.7 Anruf parken Anruf auf Wartestellung setzen Wählen Sie den Anruf, der gehalten werden soll, im Bereich Aktive Anrufe aus. (F7) Drücken Sie die Taste Auf Warten stellen. (POS1) Die nächste verfügbare Wartestellungsposition wird verwendet und leuchtet grün auf. Vor Zeitüberschreitung abrufen Wählen Sie die Nummer der Wartestellungsposition. Drücken Sie die Taste Verbinden. (EINGABE) Der Anruf wird im Bereich Aktive Anrufe angezeigt. (F7) Der Anrufer ist in der Leitung. Bei Zeitüberschreitung abrufen Nehmen Sie Ihre Auswahl im Bereich Anrufstatus vor. (F5) Drücken Sie die Taste Abrufen. (BILD-AB-TASTE) Der Anruf wird im Bereich Aktive Anrufe angezeigt. (F7) Der Anrufer ist in der Leitung. 1.8 Anrufe tätigen Wählen Sie die gewünschte Nummer über die Zahlentasten. Drücken Sie zum Abschluss des Wählvorgangs die Taste Verbinden. (EINGABE) Der Anruf wird im Bereich Aktive Anrufe angezeigt. (F7) Die Bedingung ändert sich bei einer Antwort von Ruf in Im Gespräch. 1.9 Anruf löschen Zum Trennen eines Anrufs, nachdem ein Anrufer seine Anfrage beendet hat. Nehmen Sie Ihre Auswahl im Bereich Aktive Anrufe vor. (F7) Drücken Sie die Taste Auflegen. (EINGABE) Der Anruf verlässt die Konsole Persönliches Telefonbuch Kurzwahl verwenden Wählen Sie die gewünschte Kurzwahlnummer und doppelklicken Sie auf diese. Eine Kurzwahl hinzufügen Hierfür gibt es zwei Methoden: Wählen Sie den gewünschten Kontakt aus und ziehen Sie diesen mithilfe der Maus in den Kurzwahlbereich. Die Einträge in diesem Bereich sind alphabetisch geordnet. Oder Zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf die Kurzwahlfelder, klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie die Option Hinzufügen von Kurzwahl aus. Geben Sie die Nummer, den Namen und den Firmennamen des Kontakts ein. Klicken Sie auf OK. Kurzwahlnummern sind entweder privat oder öffentlich (von allen Operatoren einsehbar). 1-4

7 Eine Kurzwahl löschen Wählen Sie die zu löschende Kurzwahl aus. Klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie die Option Kurzwahl löschen aus. Klicken Sie zum Bestätigen auf Ja. Eine Kurzwahl bearbeiten Wählen Sie die zu bearbeitende Kurzwahl aus. Klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie die Option Kurzwahl bearbeiten aus. Ändern Sie die Nummer, den Namen und die Firma nach Bedarf. Klicken Sie auf OK Quersuche (STRG+F2) Ein Kontakt wird im vollständigen Verzeichnis oder in einem persönlichen Gruppenverzeichnis ausgewählt. Öffnen Sie die Quersuche. (STRG+F2) Wählen Sie in der angezeigten Auswahl den alternativen Kontakt aus. (EINGABE) Schließen Sie das Fenster Quersuche. (ESC) Quersuche konfigurieren Um bevorzugte Einstellungen zur Quersuche festzulegen, wählen Sie die entsprechenden Kriterien unter Einstellungen aus. (Optionen / Einstellungen und dann die Registerkarte Filtersuche). Wählen Sie entweder aus Abteilung oder aus Vor- / Nachnamen. Bei der Auswahl von Kein wird die Funktion deaktiviert Anwesenheit Anwesenheitsstatus und Leitungsstatus anzeigen Wählen Sie einen Kontakt im vollständigen Verzeichnis oder in einem persönlichen Gruppenverzeichnis aus. Wenn die Kontakt-Seitenleiste sichtbar ist, werden die Anwesenheitsinformation angezeigt. Alternativ: Drücken Sie die Taste BLF, Anwesenheitsstatus und Alternativnummern. (F2) Es wird ein Fenster angezeigt, das die Statusinformationen bereitstellt. Anhängig vom Kontakt können auch alternative Nummern eingerichtet sein. Eine Alternativnummer ist verfügbar. Durch einmaliges Drücken der Taste Verbinden wird ein Anruf mit Ankündigung an diese Nebenstelle getätigt. (EINGABETASTE) Durch zweimaliges Drücken der Taste Verbinden wird ein Anruf ohne Ankündigung an diese Nebenstelle getätigt. (EINGABETASTE)+(EINGABETASTE) Die folgenden Anrufsteuerungsoptionen sind über das Drücken von Tasten und Mausklicks verfügbar: Anruf annehmen, Auflegen, Übermittlung mit Rücksprache, Übermittlung ohne Rücksprache, Übermitteln zur Sprachmitteilung, Halten, Halten mit Anmerkungen, Konferenz beginnen, Rückfrage, Serienanruf. Klicken Sie zum Abbrechen auf Schließen. Kalender anzeigen (abhängig vom installierten Produkt und der Konfiguration) Wählen Sie einen Kontakt im vollständigen Verzeichnis oder in einem persönlichen Gruppenverzeichnis aus. Öffnen Sie zur Terminanzeige den Kalender. (STRG+L) Arc Premium Console Operator - Kurzübersicht 1-5

8 CUPS-Informationen anzeigen (abhängig vom installierten Produkt und der Konfiguration) Für einen Kontakt ist im vollständigen Verzeichnis oder einem persönlichen Gruppenverzeichnis ein Anwesenheitsstatus verfügbar (d. h., es handelt sich um einen internen Kontakt). Zeigen Sie auf das Anwesenheitsstatussymbol. Die Anwesenheitsstatusdetails werden angezeigt Alternativnummern Alternativnummern für einen Kontakt anzeigen Wählen Sie einen Kontakt im vollständigen Verzeichnis oder in einem persönlichen Gruppenverzeichnis aus. Wenn die Kontakt-Seitenleiste sichtbar ist, werden die alternativen Kontaktinformation angezeigt. Alternativ: Drücken Sie die Tasten Alternativnummern, um die möglichen alternativen Kontakte anzuzeigen, die verfügbar sind. (STRG+F12) Wählen Sie einen alternativen Kontakt aus. Wählen Sie anschließend eine der folgenden Optionen aus: Durch einmaliges Drücken der Taste Verbinden wird ein Anruf mit Ankündigung an diese Nebenstelle getätigt. (EINGABETASTE) Durch zweimaliges Drücken der Taste Verbinden wird ein Anruf ohne Ankündigung an diese Nebenstelle getätigt. (EINGABETASTE)+(EINGABETASTE) Die folgenden Anrufsteuerungsoptionen sind über das Drücken von Tasten und Mausklicks verfügbar: Anruf annehmen, Auflegen, Übermittlung mit Rücksprache, Übermittlung ohne Rücksprache, Übermitteln zur Sprachmitteilung, Halten, Halten mit Anmerkungen, Konferenz beginnen, Rückfrage, Serienanruf. Klicken Sie zum Abbrechen auf Schließen. 1-6

9 Beispiele für Bildschirmelemente In den folgenden Bildern sind verschiedene Bildschirmelemente von Arc Premium Console Operator dargestellt. Während der Installation und Konfiguration kann auf das Layout dieser Bildschirme Einfluss genommen werden, so dass es sich möglicherweise von dem für Operatoren bereitgestellten Layout unterscheidet. KOMPLETTES BILDSCHIRMLAYOUT DER KONSOLE BEREICH WARTESCHLANGE (F9) Im Bereich Warteschlange werden alle Warteschlangen angezeigt, die für den Operator verfügbar sind. Der Status jeder Warteschlange kann mit der jeweiligen Anzahl eingehender Anrufe, abgebrochener Anrufe, angemeldeter und verfügbarer Operatoren angezeigt werden. Arc Premium Console Operator - Kurzübersicht 1-7

10 BEREICH EINGEHENDE ANRUFE (F8) Der Operator drückt die Taste Als nächstes beantworten (PLUS +), um aus diesem Bereich den Anruf mit der höchsten Priorität anzunehmen. BEREICH AKTIVE ANRUFE (F7) Sobald der Anrufer in der Leitung ist, wird er bei dem Operator in den Bereich der aktiven Anrufe verschoben. Falls die Warteschlange für eine automatische Antwort konfiguriert wurde, wird der Anruf sofort im Bereich Aktive Anrufe angezeigt und der Anrufer befindet sich in der Leitung. BEREICH RÜCKFALLLISTE (F5) Der Anruf wird im Bereich Rückfallliste angezeigt. Dies bedeutet, der Anruf wird gehalten, er wurde aufgrund keiner Antwort bei Zeitüberschreitung zurückgegeben, er befindet sich in Wartestellung oder er wird bereitgestellt. BEREICH VERZEICHNISSE (Vollständige Verzeichnisse und persönliche Gruppenverzeichnisse) (F3) In Console Operator gibt es zwei Arten von Verzeichnissen: Vollständiges Verzeichnis - Zeigt alle Kontakte an, die in der Arc Premium Console-Umgebung für den Attendant-Operator verfügbar sind. Persönliche Gruppenverzeichnisse - Diese Verzeichnisse ermöglichen das Aufteilen des vollständigen Verzeichnisses. Diese Verzeichnisgruppen sind spezifisch für die Anmeldeinformationen, die zur Anmeldung bei der Arc Premium Console verwendet werden. 1-8

11 In den Verzeichnissen werden z. B. Vor- und Nachname, Abteilung, Berufsbezeichnung, Nebenstelle und -Adresse angezeigt und es enthält Sortier- und Suchfunktionen, sodass Kontaktdetails leicht abgerufen werden können. Um zwischen den Verzeichnissen zu navigieren, können Sie auf die Registerkartenüberschrift klicken. Sie können auch STRG+TAB und STRG+UMSCHALT+TAB verwenden, um das nächste oder vorherige Verzeichnis auszuwählen. Wenn Sie Alt+Nummer der jeweiligen Registerkarte (1, 2, 3, 4 usw.) drücken, können Sie direkt zur gewünschten Registerkarte navigieren. KONTAKT-SEITENLEISTE Wenn ein Kontakt ausgewählt ist, enthält die Kontakt-Seitenleiste zusätzliche Informationen über den ausgewählten Kontakt. Dazu gehören: Anwesenheitssymbole (mit Kurzinfos) Verfügbare zusätzliche Informationen Die Bereiche Kontakt-Informationen und Abwesenheitsnachricht Der Anzeigebereich kann auf der Registerkarte Einstellungen > Kontakt-Seitenleiste konfiguriert werden. Hier können die Reihenfolge der Informationen geändert, Anwesenheitssymbole aktiviert/ deaktiviert sowie die Bereiche Alternativer Kontakt/Abwesenheit entfernt werden. De Inhalte der Seitenleiste und der Notizen sind schreibgeschützt, mithilfe bestimmter Felder können jedoch Aktionen ausgelöst werden. Diese Felder sind fett formatiert und schließen die folgenden ein: Telefonnummernfelder können zum Tätigen eines Anrufs verwendet werden: Nebenstelle, Privat, Geschäftlich 1, Geschäftlich 2, Pager, Fax und Mobilruf. -Felder können zum Senden einer verwendet werden: , 2, 3, Benutzerfeld 1, Benutzerfeld 2, Benutzerfeld 3, Benutzerprofil. BEREICH AUF WARTEN GESTELLTE ANRUFE Anrufe in Wartestellung werden einer Nebenstellennummer (z. B. 6641) zugeordnet, bis die Nebenstelle den Anruf entgegennimmt. Die sich in Wartestellung befindenden Anrufe sind visuell gekennzeichnet und der Operator erkennt ihre jeweilige Bedingung. Arc Premium Console Operator - Kurzübersicht 1-9

12 BLF, ANWESENHEITSSTATUS UND LEITUNGSSTATUS Wenn ein Operator einen Anruf an eine Nebenstelle mit zugewiesenem Anwesenheitsstatus weiterleitet, kann ihm eine Meldung angezeigt werden, dass für die Person, an die der Anruf weitergeleitet wird, aktuell ein Anwesenheitsstatus festgelegt ist. In der Abbildung unten ist der Übersichtsbildschirm dargestellt. Jede der verfügbaren Arten von Anwesenheitsoptionen lässt sich zur Bereitstellung weiterer Informationen auswählen. Dieser Bildschirm lässt sich bei einem Kontakt aus dem Verzeichnis auch durch Drücken von F2 aufrufen. Der BLF-Status (Belegtlampen-Flag) löst diese Meldung nicht aus. Diese Tatsache dient dazu, Voic - und Anrufweiterleitungsfunktionen zu ermöglichen. Es stehen verschiedene Optionen zum Ausführen der Weiterleitung zur Verfügung, wie z. B. Anruf, Anruf mit Ankündigung, Übermittlung ohne Rücksprache, Übermitteln zur Sprachmitteilung, Halten, Halten mit Anmerkungen, Konferenz beginnen und Parken. 1-10

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