Kundendialog ohne Anwesenheit Ihre Suchmaschine

Transkript

1 Kundendialog ohne Anwesenheit Ihre Suchmaschine Bern, Markus Steinbach, Senior Consultant Bern, Frankfurt, Hamburg, München, St. Gallen, Zug, Zürich

2 Intro: Suche ist Kommunikation (1) 2

3 Suche ist der Zugang zum Web» Suche ist zweithäufigster Nutzungsgrund des Internet (nach )*» Suche wird auf Google und anderen Suchmaschinen gestartet und erlernt» 50% der User und mehr benutzen die Suche als Navigationsprinzip auf einer ihnen unbekannten Site**» Ef Erfahrungen mit itgoogle (u.a.) werden dabei auf fihre Site-Suche übertragen» Lt. Gartner haben bis Ende 2012 drei Viertel aller Anwendungen ein search/explore Formular als primäres Navigationselement*** *Quelle: BfS, 2008 **Quelle: Forrester s Consumer Technographics, European Study Q4, 2005 *** Quelle: Gartner Research, 3

4 Suche ist Kommunikation (2)» Der Sucherfolg entscheidet massgeblich über den Verlauf fdes Dialogs mit itihren Kunden» Ziel: Benutzer auf der Website halten Informationen finden und wiederfinden Kontrolle behalten (Suchanfragen, gelieferte Ergbnisse) Kommunikationziele erreichen» Alternative: Suche auf Google (mit site:domain.ch ) oder auf Ihrer Site-Suche?» Eine funktionierende i Sitesuche bedeutet t insofern Fortsetzung des Suchmaschinenmarktings 4

5 Übersicht» Grundlagen» Lösungselemente zur Verbesserung Ihrer Suche Betrieb Implementierung Konzeption Technologieauswahl» Weitere Informationen Abgrenzung: Keine Suchtool-Diskussion oder Bewertung! 5

6 Grundlagen 6

7 Zusammenführen von Bedürfnissen unstrukturiert strukturiert annotiert Anfrage (Intent)» Was gibt der User ein? Dokument (Content) Jürg Stuker s Kontaktdaten in St. Gallen lauten: jst@namics.com Tel. +41 (0)71 / Handy: +41 (0)79 /

8 Probleme der Zusammenführung» Meist ein Wortvergleich, aber wie drückt der User seinen Informationswunsch aus? wie ist die Information in der Datenquelle vorhanden?» Synonyme: Handy <> Mobiltelefon <> Natel etc.» Mehrfach belegte Wörter» Unterschiedliche Schreibweisen Jürg Stuker, Juerg Stuker, JÜRG STUKER J. Stuker, J. Stucker, Jürg St.» Unterschiedliche Sprachen» Schwierige Repräsentation z. B. Bildsuche» Relevanz ist subjektiv 8

9 Zusammenspiel der Akteure (User, User Interface, IR- Applikation, Daten) unstrukturiert User Eingabe (Query, Interaktion) Trefferliste strukturiert Zieldokument blättern, Relevanzfeedback, Direktaktion u.a. annotiert User User Interface IR- Applikation Daten Absicht Suchinterface Vorwissen Formulierung Anfrage Pä Präsentation Trefferliste Sortiermöglichkeiten Nutzerführung Qualität Index Vergleich hanfra- ge/dokumente Abfragesprache Rangierung Performance Art der Daten Inhalt Metadaten Sprachen 9

10 Lösungselemente: Betrieb 10

11 Das Wichtigste ist der Betrieb einer Suche» Zyklische Überwachung der Suchaktivitäten (Search Analytics) Kennzahlen zu den Abfragen Kennzahlen und Daten um die Trefferliste» Verbesserungsprozess etablieren Anpassen der Benutzerführung Anpassen der Inhalte Anpassen der Suche 11

12 Hitliste Keywords und Suchabfragen 12

13 Betrieb Messgrössen & Massnahmen Abfragen» Abfragen so wie eingegeben (häufigste) Hinweis auf (zusätzliche) Inhalte, Navigationsstruktur Synonyme, passende Suchanfragen Toptreffer (redaktionelle Treffer) Funktionen (bspw. bei Suche nach Produkten)» Abfragen mit 0 Treffern Hinweis für fehlende Inhalte Synonyme Metadaten» Abfragen mit 0 Klicks in der Trefferliste Ranking Qualität Trefferzitate 13

14 Betrieb: Messgrössen Trefferliste (1/2)» In der Trefferliste geklickte URLs Seiten, die regelmässig (gesucht und) gefunden werden Hinweis auf Navigation Kandidaten für Toptreffer» Auswahlhäufigkeit Statistisches Ideal: 1 < 1: Mehrere Suchen / wenig Treffer: Gesuchte Inhalte nicht vorhanden Rangierung schlecht Trefferzitate nicht aussagekräftig >1: Wenige Suchen / viele Treffer Treffer sind unbefriedigend» Durchschnittliche Ranglistenposition geklickter Treffer Rankingqualität aus Usersicht Wieviel geblättert wird (sofern Gesamttrefferanzahl vorhanden) 14

15 Betrieb: Messgrössen Trefferliste (1/2)» Suchabbruch Je weniger, desto besser» Aufrufende Seite Auf welcher Seite wurde die Suche aufgerufen Kann Hinweise auf Gewichtung von Inhalten geben oder spezielle Suchfunktionen (Bsp. PDFs oder Produkte) 15

16 Betrieb: Toptreffer einpflegen 16

17 Betrieb: Passende Suchen einpflegen 17

18 Betrieb: Passende Suchanfrage & Key Match 18

19 Betrieb: Gewichtung von Suchquellen 19

20 Betrieb Konkret» Monatlich Hitlisten mit den Top 20 Suchbegriffen erstellen» Prüfen der Qualität der Trefferlisten für die Top 20 Suchbegriffe (mit Usern sprechen)» Toptreffer & Synonyme pflegen» Anpassung der Inhalte (Angebot & Struktur)» Suchquellen gewichten» Bei langfristigen Mustern Suchfunktion anpassen» Tipps Saisonalität beachten Bei Internetangebot: Externe Queries mit analysieren Achten Sie auf vorkommende Entitäten (Personennamen, Navigationslabel und interne Abkürzungen) 20

21 Lösungselemente: Implementierung 21

22 Gesamtresultat Studie Evalution der Suchfunktion von Schweizer Unternehmenswebsites Suchindex Anfrage- und Benutzerinteraktion Suchergebnisse Dokumentenvergleich 22

23 Dimensionen der Qualität der Implementierung» Suchindex (was kennt die Suche): V ll tä di k it d Akt lität Vollständigkeit und Aktualität» Query- / Dokumentmatching (Zusammenführung der Nutzeranfrage und des Suchindex ): Robustheit der Queryausführung Abfragesprache/Operatoren Korrekte Metadaten wie Sprache oder Kollektionszugehörigkeit» Benutzerinteraktion t (User Interface, Usability): Präsentation der Trefferliste Nutzerführung wie Tippfehlerunterstützung Performance» Suchergebnisse (Qualität der Rangliste) 23

24 Suchindex: Vollständigkeit (Bsp. PDFs)» am Beispiel von binären Dokumten (PDFs) 24

25 Suchindex: Aktualität» Auch neueste Änderungen sollten im Index aufgenommen sein 25

26 Query-Ausführung Flexionen» Suche sollte robust sein gegen Flexionen kommerzieller Förderung und professionellem Marketing Polo Modifiziert: kommerziellem Förderungen und professionelles Marketing Polos 26

27 Ausdrucksstärke der Abfragesprache: Phrasensuche» Suche nach Der perfekte, eiskalte Orangen-Genuss 27

28 Implementierung Beispiel Rangliste (Anfrage) 28

29 Implementierung Beispiel Rangliste (Resultat) 29

30 Relevanzanzeige Relevant? 30

31 Nutzerführung Bessere Orientierung geben» Korrektur von Rechtschreibfehlern» Einschränkungsmöglichkeiten nach Kollektionen» Stratifizierung der Trefferliste nach Kollektionen 31

32 Implementierung Konkret» Mindestbenchmark (für Internetangebote) ist eine öffentliche Suche eingeschränkt auf die eigene Website z. B. Suche in google nach studie site:blog.namics.com gibt es auch als Produkt : (Custom Search Engine)» Google/Yahoo/MSN sind auch Benchmark bei der Benutzerinteraktion Nicht alles neu erfinden, sondern kopieren!» Tipps Auf automatische Aktualisierung des Index achten Auf Relevanzanzeige besser verzichten Subkollektionen bilden für eine bessere Einschränkung der Suche und Orientierung Möglichkeiten der Nutzerführung nutzen (Rechtschreibkkorrektur, Toptreffer, Synonyme ) Performance ist sehr wichtig 32

33 Lösungselemente: Konzeption 33

34 Konzeption von Suchapplikationen» Typischerweise wird die Suche bei Webprojekten vernachlässigt» Meist Verlass auf vorhandene Suchfunktionalitäten, z.b. eines CMS» Anforderungen werden nicht definiert» Erfolgskriterien werden nicht definiert» Die Suche muss als eigenes (Teil-) Projekt geführt werden! 34

35 Fragen für die Konzeption» Wer sind die Benutzer der Suche?» Welche Informationsbedürfnisse haben diese?» Auf welchen Daten wird gesucht? Unstrukturierte Webseiten Strukturierte Daten» Wie ist die Qualität der Daten?» Wie muss die Suche konzipiert i werden, um Nutzerbedürfnisse und vor dem Hintergrund der vorhandenen Daten zu befriedigen? Sortierung Suchunterstützung, Suchmodus Suche als primärer Zugang» Welche Technologie kann diese Bedürfnisse abdecken? 35

36 Spezifische Suchbedürfnisse» Rangierung nach Relevanz... wirklich die beste Lösung fü d U? für den User? für das Suchproblem? 36

37 Suchbedürfnisse Sortierung nach Zeit (Bsp. s) 37

38 Suchbedürfnisse Sortierung nach Verkaufsrang 38

39 Suchbedürfnisse Bsp.: Entitätenerkennung 39

40 Suchbedürfnisse Eingabeunterstützung 40

41 Suchbedürfnisse Einbezug Geographie 41

42 Suchbedürfnisse Produktsuche (separat) 42

43 Suchbedürfnisse Facettensuche (integriert) 43

44 Konzeption Konkret» Suche so wie Google» Die Suche ist eine Anwendung (Wie immer) bei der Spezifikation entlang realer Bedürfnisse konzipieren......dafür ist Kenntniss der Anwendungsfälle und der Nutzer essentiell wichtig Datengrundlage muss analysiert werden bei schlechter ht Datenqualität braucht es organisatorische Veränderungen» Tipp: Mit Personas (typische Bedürfnisse) konzipieren wichtigste Suchstrategien abdecken angebotene Daten / Quellen abdecken Liste mit (antizipierten) Top Fragen beantworten 44

45 Lösungselemente: Technologieauswahl 45

46 Auswahl der Suchtechnologie» Technologie ist dann gut, wenn der User nichts davon merkt... wenn die Technologie aber schlecht ht ist, dann...» Einige Produkte liefern einiges Out of the Box. Aber Hand aufs Herz benötigen Ihre User die Funktionen auch haben sie die Datengrundlage?» Die reine Technologie macht max. 10% des Projekterfolges aus...» Tipp: Anforderungen breit und tief genug erheben Möglichst einfache Technologie wählen 46

47 Auswahl der Suchtechnologie Konkret Proof of Concept Marktübersicht Ausschreibung Schönheitswettbewerb Schlussauswertung Evaluationsraster Brot-und- Butter Kriterien -Referenzen -Allg. Kriterien - Evaluations- und Testszenarien - Schriftliche Beantwortung - Fragerunde/ Interviews - Vorauswertung - strukturierte Prä sentation - Management Report - Installation System - Prototyping- Szenarien - Rangliste - Preisverhandlungen 47

48 Abschluss 48

49 Eine gute Suche als kritischer Erfolgsfaktor» Suche ist Dialog mit dem Kunden Der Benutzer fragt und Sie wollen die richtigen Antworten geben» Suche ist eine Anwendung Konzipieren Implementieren Im Betrieb optimieren!» Suche im Firmenumfeld ist keine Websuche Verschiedene Datentypen und -quellen Spezifische Anwendungsfälle (z.b. Produktsuche)» Qualitätsanforderungen an Suchsysteme sind gut dokumentiert, werden aber häufig missachtet 49

50 Fragen und Antworten 50

51 Weitere Informationen 51

52 Studien» Enterprise Search Sieber & Partner, Bern Befragung zu Enterprise Search Studienbestellung: Studie Evalution der Suchfunktion von Schweizer Unternehmenswebsites In Zusammenarbeit mit HTW Chur, Zürcher Hochschule Winterthur und Eurospider Methode zur Evaluation von Site-Suche Ermöglicht Benchmarking gegen über 60 getestete Websites com/2006/11/studie evaluati html 52

53 Links» Information Retrieval allgemein Gary Marchionini: From Finding to Understanding Exploratory y_search.pdf» Betrieb Implementierung _Unternehmens-Websites_Nov06.pdf» Technologieauswahl

54 Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit. 54