IT-Service-Manufaktur Wissen, Erfahrungen und Praxis. T-Systems Multimedia Solutions.

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1 IT-Service-Manufaktur Wissen, Erfahrungen und Praxis. T-Systems Multimedia Solutions.

2 Mythos Betriebshandbuch. Wer sich mit IT und Service Management beschäftigt kennt den Begriff Betriebshandbuch (BHB) oder Betriebskonzept. Die typische Anforderung: Da muss alles enthalten sein; es darf nichts vergessen werden. Damit ist die Grundlage für verschiedene Mythen geschaffen. Mythos 1: Inhalt. Auch wenn ihnen ihre gesamte Umgebung glauben macht, dass alle wissen was die Inhalte eines BHB sind: Es weiß keiner. Zunächst gibt es keine anerkannte, verbindliche Definition dessen, was der Inhalt eines BHB ist. Das V Modell XT kannte in früheren Versionen das BHB. Doch auch dort gab es einen Wandel. War es zunächst ein einheitliches Dokument, wurden später daraus zwei um nun in der aktuellen Version komplett die Inhalte anderen Dokumenten zuzuordnen. Weitere Quellen zu dem Begriff verweisen bestenfalls auf das Modell. Mythos 2: Niveau. Ihr Chef sagt: Das muss bitte so geschrieben sein, dass es jeder versteht. Sicher, so kann man das auch angehen. Das ist dann so, als ob man jemanden Autofahren lassen will, in dem man ihm ohne Führerschein eine Anleitung für das Fahrzeug an die Hand gibt. Welcher Know-how-Level sinnvoll für ein BHB ist, ist für die meisten sehr schwer zu fassen. Mythos 3: Aktuelle Version. Die Inhalte eines BHB müssen immer aktuell sein das ist kein Mythos, sondern eine notwendige Anforderung aus der Praxis. Passt diese Vorstellung dazu, das BHB als Text-Dokument in einer Datei zu pflegen? Wer gerade wirklich die aktuelle Version in Bearbeitung hat ist dann nicht bekannt. Es gibt bei jedem eine eigene Version, mit den eigenen Ergänzungen. Die Konsolidierung ist selbstverständlich schon geplant. Sie findet statt, wenn dazu jemand Zeit hat also nie. Mythos 4: Es wird zum Gebrauch erstellt. Die gute Idee ist, dass das BHB als Dokument für den täglichen Gebrauch erstellt wird. Die Realität ist, ein BHB entsteht oft unter dem Zwang einer vertraglichen Vereinbarung, deren Sinn nicht klar ist, oder schlimmer noch aus einer bürokratischen Vorgabe. Im wirklichen Leben wird es dann von niemand mehr gelesen oder genutzt und alle sind froh, wenn sie sich damit nicht wieder beschäftigen müssen. Lösungen. In der Praxis des IT-Service Managements gibt es verschiedene, nutzbare Erkenntnisse. Der bekannte Framework ITIL (IT Infrastructure Library) definiert in der Version 3 im Configuration Management System (CMS) mit der Configuration Management Database (CMDB) Inhalte, die eine IT dokumentieren. Das ist insofern ein guter Einstieg, weil er aufzeigt, was nicht nochmals in einem BHB beschrieben werden muss. Somit würde ein BHB keine seitenlangen IP-Adress-Listen oder Aufzählungen von Servern enthalten. Auch endlose Verzeichnisse von Software oder Patches könnten so gespart werden. Die Daten von Ansprechpartner sollten in das BHB, wenn sie nicht gesichert über andere Wege bereitgestellt werden. Speziell die Aufgaben in Bezug auf den Service, der im BHB beschrieben wird, sind in Zusammenhang mit den Personen darzustellen. Natürlich ist diese Verbindung zwischen den Aufgaben (Aktivitäten) und den Personen im besten Fall über Rollen herzustellen: Personen wechseln Rollen bleiben.

3 Primär ist das BHB für folgende Aufgaben gedacht: Darstellung der Entscheidung zum Service (Service Design). Während der Planung eines Services werden Festlegungen getroffen, deren Hintergründe später ggf. nicht mehr klar sind. Diese Inhalte sind in einem BHB festzuhalten. Das verhindert, dass Überlegungen immer wieder gemacht werden, die schon einmal sinnvoll betrachtet wurden. Für einen angemessenen Umfang im BHB trennt man hier die Festlegungen, die in das BHB aufgenommen werden, von den Hintergründen zu der Festlegung, die in einer Projektdokumentation gut aufgehoben sind. Beschreibung zu Bereitstellung des Services (Service Transition) - Erstinstallation und Schnittstelle zur Software-Entwicklung. Die erstmalige Einrichtung eines Services in einer Betriebsumgebung ist ebenfalls im BHB zu beschreiben. In dieser Tätigkeit sind Aktivitäten enthalten, die die Qualität des Services nachhaltig bestimmen, später im Regelbetrieb aber nicht mehr vorkommen. Damit der Service ggf. im Fehlerfall komplett neu aufsetzbar ist, ist die Beschreibung notwendig. Dieser Teil ist später dann die Grundlage eines Service Continuity Managements. Zudem ist das Zusammenspiel zwischen Software-Entwicklung ggf. Lieferanten von Hard und Software und dem IT-Betrieb zu beschreiben. Dazu gehören Übergaberegelungen, Zuständigkeiten und Kommunikationswege. Festlegung bestimmter Handlungsanweisungen im IT-Betrieb (Service Operations). Die Hinweise zur Durchführung des täglichen Betriebes sind der Kern des BHB. Das ist nicht zu verwechseln mit den Inhalten eines Problem Managements nach ITIL. Für erkannte Probleme sind Workarounds oder dauerhafte Lösungen in einem Problem-Ticket zu beschreiben. Im Weiteren gehören die Beschreibungen für die Zusammenarbeit mit Partnern oder die Schnittstellen zu andern IT-Services dazu. Eine gute Gliederung über diese Inhalte liefern die Common Activities der ITIL. Know-how Level. Das BHB ist nicht für den Mann von der Straße gedacht. Es hat sich daran zu orientieren, dass einem anderen Mitglied des jeweiligen Fachteams Wissen vermittelt wird. Diese Überlegung bestimmt auch das Niveau an Wissen in dem das BHB geschrieben wird. Zur Beschreibung eines notwendigen Ausbildungsstands kann hier beispielsweise auf bekannte Schulungsmodule von Trainingsanbietern oder Herstellern verwiesen werden. Damit wird festgelegt, welches Wissen der Autor und Leser des BHB erwarten kann oder mitbringen muss. Aktuelle Pflege. Ein BHB besteht aus modularen Wissensbausteinen, die sich einzeln und getrennt verändern. Entsprechend muss die Pflege auch in kleinen Teilen unabhängig voneinander möglich sein. Gleichzeitig muss aber auch immer wieder der Zusammenhang herstellbar sein. Zudem muss der Aufwand zur Pflege gering sein. Aufwändige Dokumenten-Handling-Funktionen würden das erschweren. Letztendlich muss noch eine Nachvollziehbarkeit von Änderungen an den Inhalten gegeben sein. Diese Anforderungen werden von monolithischen Text-Dokumenten typischerweise nicht erfüllt. Hier ist ein Werkzeug, wie beispielsweise ein Wiki gefragt. Für die Darstellung der Zusammenhänge sind aber Regeln und Strukturen notwendig; ein dynamischer Wildwuchs führt hier ins Chaos. Mit dieser Granulierung kann dann passend zu den Aufgaben in dem IT-Service eine individuelle Verantwortung für unterschiedliche Inhalte festgelegt werden. Die Relation lässt sich wiederum am besten über Rollen abbilden.

4 Das ist alles nicht neu! Dennoch hat es bisher niemand so zusammengefasst; im Gegenteil. Erinnern Sie sich an Ihr letztes Projekt-Meeting? Da haben wieder alle so getan, als ob es ganz klar wäre, was ein BHB beinhalten soll. Niemand wollte sich nachsagen lassen, dass er nicht Bescheid wüsste. Das kann sich nun ändern für einen klareren Blick auf die wirklichen Aufgaben im Service. Und wenn nächstes Mal Ihr Chef dazu wieder eine Frage oder Aufgabe für Sie hat, haben Sie nun eine passende Antwort. Autor. Bernd F. Dollinger Advisory Service Manager

5 IT-Service-Manufaktur Expertenwissen for free? Im Interview mit Bernd F. Dollinger erläutert er, warum hier Know-how aus der Praxis frei verfügbar ist. Herr Dollinger, das Know-how in dieser Artikelserie ist frei zugänglich. Hat T-Systems Multimedia Solutions etwas zu verschenken? Service Management ist für uns Kommunikation und Austausch mit Fachkollegen. Entsprechend sind wir auch im itsmf Deutschland e. V. engagiert. Wenn zu dieser Kommunikation nicht auch von unserer Seite aus Beiträge kommen, finden kein Dialog und keine Weiterentwicklung statt. Zudem solche Beiträge bestimmt auch ein guter Beleg für unser Können sind. Sie machen das also mit einem Hintergedanken? Wir machen das mit verschiedenen Hintergedanken. Unsere ganz vordergründige Motivation ist, damit Aufmerksamkeit für unsere Aktivitäten zu gewinnen. Soviel möchte ich gerne verraten. Dieses Wissen nutzen Sie typischerweise in Kundenprojekten. Brauchen Sie keine Kunden mehr? Mit unseren Kunden sind wir gerne und intensiv unterwegs. Wir möchten mit diesen Artikeln gerade unseren Kunden Anregungen und Ideen geben. Ich bin mir sicher, dass sie uns aus anderen Gründen beauftragen: Sie haben selbst die Ressourcen nicht, das Projekt alleine zu bewerkstelligen. Sie wissen, dass die Erfahrungen zu den Inhalten nur begrenzt vermittelbar sind. Es hilft den Spezialisten mit dem Know-how sich ins Haus zu holen. Sie sind sich bewusst, dass diese Erkenntnisse individuell adaptiert werden müssen. Dies kann jemand besser leisten, wenn er aus anderen Projekten Erfahrung mitbringt. Weitere Artikel der IT-Service-Manufaktur finden Sie unter: Über T-Systems Multimedia Solutions. Die T-Systems-Tochter Multimedia Solutions entwickelt internetbasierte Lösungen für Großkonzerne und mittelständische Unternehmen. Rund Mitarbeiter übersetzen für Kunden aus allen Branchen Web-Innovationen in Dienstleistungen für den digitalen Lebens- und Geschäftsraum. Hierzu gehören u.a. Lösungen für E-Commerce, Intranet- und Internet-Portale sowie Web IT-Management. Das Unternehmen war 2011 zum neunten Mal in Folge Sieger des Internetagentur-Rankings.

6 Und was können wir für Sie tun? Bernd F. Dollinger T-Systems Multimedia Solutions GmbH Riesaer Straße 5 D Dresden Tel.: Fax: Internet:

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