Kunden einer Hochschule

Transkript

1 REGIONALES RECHENZENTRUM ERLANGEN [ RRZE ] Kunden einer Hochschule eine Taxonomie Florian Löffler und Hendrik Eggers

2 ACHTUNG... noch in Arbeit!

3 Taxonomie?! Eine Taxonomie (τάξις táxis,ordnung und νόµος nómos,gesetz ) oder ein Klassifikationsschema ist ein einheitliches Verfahren oder Modell, mit dem Objekte nach bestimmten Kriterien klassifiziert, das heißt in Kategorien oder Klassen (auch Taxa genannt) eingeordnet werden. Naturwissenschaftliche Disziplinen verwenden den Begriff der Taxonomie für eine in der Regel hierarchische Klassifikation (Klassen, Unterklassen usw.). Quelle: Wikipedia, letzer Abruf:

4 Kunden einer Hochschule? Hat eine Hochschule Kunden? Selbstverständnis / Leitbild / Mission Statement der HS 4

5 Kunden einer Hochschule - Thesen Forschung und Lehre sind Dienstleistungen Kunden einer Hochschule sind vielfältig Begriff Mitglieder zu eng und nicht mehr ausreichend/zeitgemäß Die HS ist (hoffentlich) mehr als eine Stelle, die Aufgaben der öffentlichen Verwaltung wahrnimmt ( Behörde, 1 Abs. 4 VwVfG) Die HS in Ihrer Zusammensetzung und Organisation ist speziell und kann weder mit Behörden noch mit Unternehmen gleichgesetzt werden. 5

6 Der Begriff Kunde stellt die bestmögliche, wertneutrale Bezeichnung für Mitglieder einer HS und sonstige Personen an einer HS dar. 6

7 The Nature of Services 1. Everyone is an expert on services. 2. Services are idiosyncratic. 3. Quality of work is not quality of service. 4. Most Services contain a mix of tangible and intangible attributes that constitute a service package. 5. High-contact services are experienced, whereas goods are consumed. 6. Effective management of services requires an understanding of marketing and personnel, as well as operations. 7. Services often take the form of cycles of encounters involving face-toface, phone, electromechanical, and/or mail interactions. Chase, R. B. / Aquilano, N. J. / Jacobs, F. R. (1998): Production and Operations Management - Manufacturing and Services, Chapter 5, S nach Seuring, Eggers: VL Service Management, CvO Uni OL,

8 Rechtsgrundlagen Bayerisches Hochschulgesetz (BayHSchG) Bayerisches Hochschulpersonalgesetz (BayHSchPG) Bayerisches Beamtengesetz (BayBG) Bayerisches Universitätsklinikagesetz (BayUniKlinG) Grundordnung (GrO) Immatrikulationssatzung(en) Promotionsordnung(en) Verträge schriftlich mündlich... work in progress 8

9 Kundengruppen Beschäftigte Studierende Sonstige 9

10 Studentische Hilfskräfte Stipendiaten Beschäftigte (Vorab) Promovierende 10

11 Die Taxonomie Kundengruppen Beschäftigte Studierende Sonstige Kundentypen z.b. Beschäftigte (vorab) Gaststudierende vs. Kooperationsstudierende Gastwissenschaftler 11

12 Alumni Heißes Eisen angesichts 3 TKÜV Spannende Fragen Wer sind Alumni? Sind Alumni Mitglieder oder wenigstens Kunden der HS? Wie vertragen sich Alumni mit der hm zu geschlossene Benutzergruppe? Lösungsansätze: Lebenslange -Adresse als reine Weiterleitung Keine Speicherung = Kommunikationsdienst i.e.s. Aktive ehemalige Mitarbeiter - Kundentyp Beschäftigte (gewesen) Diskussion nicht abgeschlossen, da Rechtslage unklar 12

13 REGIONALES RECHENZENTRUM ERLANGEN [ RRZE ] Verwaltung von Kundentypen im IdMS der FAU die technische Umsetzung: Affiliations and Identity Management [AIM] Florian Löffler Lösungsentwickler, Systemintegration (IdM)

14 Definition: Benutzerkreis Endkunden Selbstregistrierung/-bewerbung Personen mit administrativen Aufgaben Admingruppen Nutzer der Anwendung mit erweiterten Rechten Service Theken Administratoren für Aussenstellen (z.b. FAU Busan) Dezentrale Administratoren work in progress Fachanwendungsbetreuer IdMS App-Admins (Anwendungsbetreiber) Verwalten der Kundengruppen des IdMS ß THEMA Verwaltung von Kundentypen im IdMS der FAU Florian Löffler 14

15 Organisation/Aufbau/Entitäten Administrative Bereiche (Scopes) Mandantenfähigkeit (à Admingruppen) Abgrenzung in Bezug auf Verfügbarkeit von Kundengruppen/-typen Sichtbarkeit und Verwaltung von Kundendaten, Kundengruppen und -typen Kundengruppen (grob), z.b. Beschäftigte, Studierende, Sonstige Kundentypen (fein), z.b. Privatdozenten, Gaststudierende, Kundentypendefinition = (Scope, Kundengruppe, Kundentyp) Kundentypen im IdMS der FAU Florian Löffler 15

16 Live Demo Zielgruppe: Fachanwendungsbetreuer IdMS Anlage und Pflege von Kundentypen Rechtemanagement mit administrativen Bereichen Zielgruppe: Alle Dokumentation Zielgruppe: Admingruppen Verwaltung von Benutzern bzw. Zugehörigkeiten Kundentypen im IdMS der FAU Florian Löffler 16

17 ANLAGE UND PFLEGE VON KUNDENTYPEN Zielgruppe: Fachanwendungsbtreuer IdMS ( App-Admins )

18 Kundengruppen/-typen (App-Admins) 18

19 Kundengruppen/-typen (App-Admins) 19

20 Kundengruppen/-typen (App-Admins) 20

21 Kundengruppen/-typen (App-Admins) 21

22 Kundengruppen/-typen (App-Admins) 22

23 RECHTEMANAGEMENT MIT ADMINISTRATIVEN BEREICHEN (SCOPES) Zielgruppe: Fachanwendungsbetreuer IdMS ( App-Admins )

24 Administrative Bereiche (App-Admins) 24

25 Administrative Bereiche (App-Admins) 25

26 ONLINE-DOKUMENTATION VERFÜGBARER KUNDENTYPEN Zielgruppe: Alle

27 Dokumentation Kundengruppen (App-Admins) Kundentypen im IdMS der FAU Florian Löffler 27

28 Dokumentation Kundengruppen (Endbenutzer) Kundentypen im IdMS der FAU Florian Löffler 28

29 ANLAGE NEUER ZUGEHÖRIGKEITEN Zielgruppe: Admingruppen

30 Administrative Bereiche (Admingruppen) Kundentypen im IdMS der FAU Florian Löffler 30

31 Suchen im IdM (Admingruppen) Kundentypen im IdMS der FAU Florian Löffler 31

32 Datenübersicht Benutzer (Admingruppen) Kundentypen im IdMS der FAU Florian Löffler 32

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35 WER BEKOMMT WAS? -

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40 ÜBERZEUGUNGSARBEIT... oder: wie können alle Anspruchsgruppen von den Vorteilen einer hochschul-weiten Kundengruppendefinition überzeugt werden?!

41 Anspruchsgruppen einer Kundendefinition Anspruchsgruppen? Stakeholder! Alle Dienstleister innerhalb (und ggf. auch außerhalb) der Hochschule! Beispiele: Zentrale Einrichtungen Bibliothek Hochschulsport Sprachenzentrum Zugangskontrolle Studentenwerk/Versorgungsbetrieb(e) 41

42 Abwägung Pro: Klarheit und Transparenz für den Kunden Vereinfachter Support Leichte Kommunikation Rechtssicherheit Delegation von Beschwerden an eine zentrale Stelle Meldepflichten/Compliance Statistiken Proliferationskontrolle Contra: Aufwand in der Definition und Dokumentation Vergleichbarkeit Einigung auf Standards notwendig 42

43 Vorgehensempfehlung 1. Erster Entwurf auf Erfahrungswerten basiert 2. Justitiariat einbinden 3. CIO / Hochschulleitung frühzeitig informieren 4. Diskussion des Entwurfs mit den Haupt-Stakeholdern 5. Abstimmung des Entwurfs mit den Juristen der Fachabteilungen Personal- sowie Studierendenverwaltung 6. Herbeiführen eines offiziellen Beschlusses 7. Kommunikation des Beschlusses unvermeidliche Nacharbeiten... Ein solches Regelwerk lebt! 43

44 REGIONALES RECHENZENTRUM ERLANGEN [ RRZE ] Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Regionales RechenZentrum Erlangen [RRZE] Martensstraße 1, Erlangen