Kundendatenin Sekunden finden. EWE Aktiengesellschaft Oldenburg

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2 KundendateninSekunden finden Jeder Energieversorger, jedeversicherungund jede Abonnentenverwaltung kenntdasproblem:hundertevon Anrufern melden sichtäglichimcall-center mit einer Fragezu ihrer Rechnung,zu ihren Vertrags- oder Abonnementsdatenoder möchtensich beschweren. Und jeder IT-Leiterkennt diekonsequenzen: DasCall-Center wünscht ständig höhere Rechenleistungen in dendatenbanken, umdieangaben jedesanrufersschnellzu finden. Egal welchedatenbankund welchesverwaltungsprogrammeingesetzt wird, dauertdie Suche nacheinem Datensatzimmer zulange. Indieser Situationhat die Oldenburger EWEschon vorgutzehnjahren dieentwicklungeineseigenensystemsfür CustomerCareund Billing begonnen. DasZielwar,die bestehende Mainframe-orientierte Verkaufsabrechnungabzulösen.SeitAnfang1997läuft easy,soder NamedesEWE-Abrechnungssystems, alseinuntersapr/3 selbst entwickeltescustomercareundbillingsystem.kernstückist ein spezieller Suchalgorithmus, derunter demnamen QuickFind CRM von demschwäbischen SoftwarehaushmbdatentechnikinNeuhausen entwickelt wurde. Optimierte Suchalgorithmen DiesesProgrammkanndie Suchmechanismender jeweiligen SQL- Datenbankenkomplett ersetzen,wennentsprechendequickfind-indizes aufgebautwerden. Esübernimmtbei der EWEalsTeilvon easy alle häufigen Suchanfragenund liefertdemsachbearbeiter eineergebnisliste der in FragekommendenKunden.DurchDoppelklickwird dann vom easy die entsprechende Kunden- oder Vertragsnummer ausdem QuickFindCRM übernommenund der gewünschtedialog zur Anzeige gebracht.woliegt der Vorteil? DasschwäbischeProgrammgarantiertbei nahezu beliebiggroßendatenbankeneinsuchergebnisinnerhalb einer Sekunde. Diesklingtübertrieben, istaber täglichepraxisbei der EWE. DieseGeschwindigkeit warbei der ersten Demonstration durchdie QuickFind-Entwickler auch für HansPeter Schmidt, denleiter der Informationsverarbeitungentscheidend: Ichhättenicht geglaubt, dass soetwasmöglich ist. DieDemonstration,damalsanHand einer Datenbankmit Kfz-Ersatzteilen, überzeugtemichjedoch sofort. Ergebnisse inweniger als einer Sekunde DieSchnelligkeit undder besonderealgorithmusdesprogrammsführen imtäglichen Betriebzu einerganzenreihevon Vorteilen: DasProgramm liefert immer ein Ergebnisinnerhalb einer Sekunde. Esspielt keinerolle, obder Sachbearbeiterden Suchbegriff vollständig oder ausfragmenten übermehreresuchfelder zusammengesetzteingibt.esspielt auchkeine Rolle,anwelcherStelle dessuchfeldessich dasjeweiligefragment befindet oder inwelcherreihenfolge diefragmentestehen.esist sogar sinnvoll, möglichst nur wenige BuchstabenproSuchfeld(z.B.vom Vornamen,Nachnamen,Straßeund Ort) einzugeben. ImUnterschied zu anderenbilling-systemen, dieüberspeziellesql-tabellenarbeiten, werden diesuchzeiten bei QuickFind CRM nicht länger, wenn sichdie Arbeit mit easy imcall-center 2

3 Suchbegriffe immittleren oder hinteren Teilder Suchfelderbefinden. Nochdeutlicher zahltsich QuickFindCRM beisuchbegriffenaus, zu deneneskeinen Treffer gibt: KonventionelleSuchsystemeder DatenbankendurchsuchenindiesenFällendie relevanten Index-Tabellen. Sinddieseentsprechend groß, kannes10 bis30 Minuten (sobei der EWE) dauern, bisdersachbearbeiter erfährt, dasseskeinentreffer zu seiner Eingabegibt. QuickFindCRM liefert auch in diesemfall das Ergebnisunterhalb einerhalbensekunde durchanzeigeeines entsprechendeshinweises. HardwareersparnisrechnetInvestition Ersetzt mandiedatenbanksuchedurch QuickFindCRM,liegt der Gewinnnicht nur darin, dasseine Anfrageschnellerbeantwortet werden kann. Beider EWEstellen täglichetwa700 bis800sachbearbeiter solche AnfragenandieSAPR/3-Datenbank, da QuickFind CRM ebenfallsfür häufigesuchanfragenimnormalen SAPR/3 eingesetzt wird.umdiese Belastung mitvertretbarenantwortzeitenwährendder Spitzenzeiten abzubilden, wären kontinuierlichhoheinvestitionenindiehardware nötig. HansPeter Schmid: DieInvestitioninQuickFindCRMrechnete sichbei unssehr schnell allein durchdie Einsparungen an Hardware- Kosten. DieKonsequenz: Beider EWEsind die häufig vorkommenden Suchfunktionenim easy - und SAP-Systems abgeschaltet. Über zwei MillionenTransaktionen Stattdessenlaufen monatlich über2millionenauskunfts- und Änderungstransaktionen über dasspeziellesuchprogramm, wobei der größteteilder QuickFind-SuchedurchinterneBearbeitungsvorgänge oderdirekten Kundenkontaktinden 12 Geschäftsregionen ausgelöst wird. Dennochlaufen alleinüber KundenanfragenproMonat im Call-Centerauf. Deren Anzahl hat imzugeder Liberalisierungdes Strommarktsdeutlichzugenommen undsteigt nochweiter. Typischsind Fragenzur letztenrechnungundzu aktuellenundmöglichentarifen. In der Regelbenutztder Anrufer dabeiweder seine8-stellige Kundennummer nochseine12-stellige Vertragsnummer,so dassdie SucheüberdieallgemeinenSuchbegriffedesKundenerfolgenmuss. Zudemist diesuchenach derartigennummernsehr fehleranfällig sowohlbei der Übermittlung wie beider Eingabe. Die beider EWE praktiziertesuchenachbeliebigenteilen der Adresse,desNamens,der Kontoverbindungund/oder der Daten deshausanschlussesist sehrviel effizienter undfehlertoleranter.pro Kundekannder easy -Benutzer nach 40 Merkmalensuchen,so dassdiekunden-oder Vertragssuche schondurchwenigeanhaltspunkteerfolgreich ist. Mehrals nurkundenfinden QuickFindCRM findet beider EWEnicht nur Kunden, Lieferantenoder BeträgevonabgewiesenenZahlungen, dieimautomatischen Verbuchungslauf aussortiert wurden. DasProgrammwirdauch intern erfolgreicheingesetzt.soerkennt der Sacharbeiter in derergebnisliste sehr schnell Dubletten undermöglicht ihm, indiesen FällenVerträge zusammen zufassen. Für die Lieferantengiltähnliches:Auchhier kann Hauptverwaltung dereweag Jürgen Möbius, Geschäftführer hmb datentechnik GmbH: "Über diejeweiligeschnittstellegibt der QuickFindServer die DatenimHTMLbzw. XML Formataus". 3

4 der Sachbearbeiter blitzschnell erkennen, ob in einerder 12 GeschäftsregionenbereitsschoneineStammsatzangelegtwurde.Früher führten geringfügigeabweichungeninder Schreibweisezum mehrfachenanlegenvomgleichenlieferantenoder Kunden. Im Zuge der Liberalisierung desstrommarktswirdesfür denvertrieb unddie Technikzunehmendwichtig,Kunden über andere Kriterien,z.B. den Zählpunkt, zufinden auchdiesistebenso wiediesucheder vonder EWEzugelassenenInstallateuredurch QuickFind-Indizesabgedeckt. DasSuchprogrammarbeitetdarüber hinausnochder Finanzbuchhaltung zu:sinddieangaben aufdem Datenträger der Banknicht plausibel, versagtdieautomatischezuordnung einessolchen Zahlungseingangszu denoffenen Posten innerhalb desbuchhaltungsprogramms.insolchen Fällen kann dersachbearbeiter denvertragüberdie Kontoverbindung finden unddenmeist vondengespeichertenwertenabweichenden Betrag manuellzuordnen. Kontinuierliche Entwicklung Erweiterungensindbereitsprojektiert.Sienutzen nichtmehrdie graphischeoberflächevombisherigen QuickFindCRM, sondern bereitsweb-technologien.diesemöglichkeitnutzt dieewebereitsin einemneuen Web-basiertemTeilvon easy.ein weiteresbeispiel istein neuesmodul,mit demdirekt ausden Suchergebnissen Reportserstellt werden,ohneauf diedatenbank zugreifenzumüssen. SolcheReports könnenarbeitshilfenfürdieunterschiedlichsten Zwecke sein. Neu verfügbar ist eineversion, diemehrereserver parallelnutzt und automatisch dieauslastungoptimiert. Beider EWEist diesjedochnur nötig, um das Systemredundant ausfallsicherzubetreiben. Das Suchprogrammnutzt einen älteren ausgedienten NT-Servermit4GB RAM undviercpusimtagesbetriebmit maximal fünf Prozent aus. Lediglichder abendlichedatenabgleichmit der Datenbank benötigt mehr Leistungunderstreckt sich mitder Selektion der Daten unddemaufbau der QuickFind-Indizesüber ca.zweistunden.durch entsprechende Verfahrenkannder Suchbetriebwährenddieser Zeit bisauf einekurze Unterbrechung weiterlaufen.für dieauskunftsanfragenimbereich Energieversorgungreicht derewe diesetagesaktuelleindizierung.im Telekommunikationsbereichwird dieweb-basierte Variantevon QuickFindCRM zusammen miteinemverfahren derpermanenten Aktualisierungeingesetzt. InternationalerEinsatz EbenfallsimEinsatzist eineversionfür daspolnische Tochterunternehmen EWEPolska. Auchacht Stadtwerke im Versorgungsgebietder EWEnutzen easy und QuickFind CRM als ASP-LösungimzentralenRechenzentrum derewe.eineausweitung diesesdienstleistungsangebotsist nichtausgeschlossen. ZumVersorgungsgebiet derewe gehörtder BereichEms-Weser-Elbemit denvorgelagerten ostfriesischeninseln sowiebrandenburgund Rügen. Insgesamt werdenfast eine Million Stromkunden, Erdgaskunden, Telekommunikationskundenund Trinkwasserkundenversorgt. DasNetzgebiet umfasst für Strom380 HansPeter Schmidt, Prokurist und Leiter der Informationsverarbeitung EWEAG: Esgibt keine Alternative. Wir kennen keine Lösung,die soschnellreagiert und beliebig vieleindizierte Suchfelder zulässt. 4

5 Kag S! ubic e Ems-Weser-Elbe Cuxhaven Rügen 1 Dorum Hemmoor Norden Bergen Aurich Jever Nordenham Hamburg KCRügen Großefehn Varel Brake Beverstedt Bremervörde Harsefeld Seevetal Leer Westerstede Rastede Tostedt Papenburg BadZwischenahn Oldenburg Hude Bremen Sottrum Scheeßel Brandenburg Delmenhorst Sögel Cloppenburg Syke Verden Biesenthal Bad Freienwalde GR Brandenburg Meppen Haselünne Vechta EWE-Netzgebiet Berlin Strausberg Seelow Lohne Hauptverwaltung Schöneiche Holdorf Geschäftsregion(GR) KundenCenter(KC) Königs Wusterhausen Fürstenwalde Slubice (Polen) ServicePunkt Stand: Beeskow Netzgebieteder EWEAG. Gemeinden mit 2,75 Mio.Einwohnern. DieGasversorgungerstreckt sich auf 877Gemeindenmit knapp3mio. Einwohnern. LassenSie es sichvorführen Für HansPeterSchmidt gibtesheutewiezumzeitpunkt der EntscheidungkeineAlternative zudemschwäbischen Spezialprogramm: Wir kennenkeinelösung,diesoschnellreagiert und beliebig viele indiziertesuchfelderzulässt. SeinRat anzweifler: LassenSie sichdas Systemeinfachvorführen. 5

6 hmbdatentechnik GmbH Wagnerstrasse43 D-73765Neuhausen Tel. +49(0) Fax+49 (0)

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