Speaker. Sebastian Müller. Entwickler, Berater, Unternehmer PROLAN Datensysteme GmbH. Software Engineering war nie spannender.

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1 Sebastian Müller

2 Speaker Sebastian Müller Entwickler, Berater, Unternehmer PROLAN Datensysteme GmbH

3 PROLAN Datensysteme GmbH

4 Agenda CRM extended ALM Dynamics CRM Uservoice.com

5 CRM Customer Relationship Management Kunden Beziehungs Management

6 Transaktions- vs Kundenmanagement Dimension Transaktionsmanagement Kundenmanagement Zielsetzung Zeithorizont Erfolgsmaßstab Kundenneugewinnung Make to sell Kurzfristig, episodenhaft, aktionistisch Marktanteil relativ zu Mitbewerbern Kundenbeziehung To create a Customer Langfristig, evolutionär, zukunftsorientiert Kundenzufriedenheit, -loyalität, Durchdringungsrate Relevanz unter dem Gesichtspunkt Lizenzgeschäft vs. SAAS beachten Hofbauer / Schöpfel: Professionelles Kundenmanagement, 2010

7 Definition des CRM Begriffs Unter Customer Relationship Management soll die Gesamtheit aller Entscheidungen und Aktivitäten (Konzepte, Pläne und Maßnahmen) eines Unternehmens verstanden werden, die dazu dienen, die Beziehungen zu den Kunden des Unternehmens unter ökonomischen Gesichtspunkten langfristig zu optimieren. Kühn / Reimer / Fasnacht, Marketing-System, Strategie und Instrumente, 2006

8

9

10 Customer Input is missing on the Operation Side, but Service is Customer driven

11 DevOps Hypothese The Art of Walking in Someone Else s Shoes (MSDN) Speaking as a Software Engineer: I give my service engineer access to my source code. Speaking as a Service Engineer: I give my software engineer access to my production servers. Anita George (Ansatz ist gut aber nicht ausreichend siehe Service)

12 CRM Service Prozesse Stephan Bauriedel CRM Unternehmenberater

13

14 Customer Lifecycle Marketing Neue Kunden finden Neue Angebote koummunizieren Service Kont. Betreuung Fragen beantworten Probleme lösen Vertrieb Bedarf feststellen Angebot formulieren Abschliessen

15 The pain

16 CPR for CRM #1 Adoption Obstacle Integration with other Software

17 Dynamics CRM Microsoft CRM Suite für Marketing, Sales & Service Online & OnPremise Aktuelle Version: Dynamics CRM 2015 CRM Online ist Office365 integriert

18 Dynamics CRM Demo Dashboard Kontakte / Firmen Verkaufschancen / Serviceanfragen Aktivitäten

19 CRMxALM Connector Anbindung von CRM an TFS/VSO Verwendung in Service, Sales & Marketing Iterations & Areas in CRM Tasks, Bugs, Features & Scenarios

20 Wie wird CRMxALM eingesetzt Online: CRMxALM.com SAAS in Azure OnPremise: im Projekt als Windows Service Cross Connection (OnPremise/Online) ist möglich

21 Screenshot von der Dynamics CRM ipad App mit Custom Entity Bug inkl. Foto und Bezug zu Kunden Die Dynamics CRM ipad App ist übrigens auch offline fähig

22 CRM bringt Kalkulierbarkeit Featurepriorisierung nach gewichtetem Umsatz Serviceintegration von SLA

23 Uservoice.com Feedbackportal Beispiel: Visualstudio.uservoice.com

24 Beispiel: Token für aktuellen Sprint

25 Feedback => Under Review => Started

26 Customer Engagement Der Kunde wählt Ob, Wann & Wie kommuniziert wir

27 Demo & VSO Integration Eigenes Feedbackportal mit Uservoice.com Konfiguration und VSO Anbindung Feedback, Abstimmung, Review, VSO Übernahme

28 Zusammenfassung CRM hat eine Bedeutung für die Effizienz der Softwareentwicklung CRM und ALM Prozesse sollten integriert werden Dynamics CRM und Uservoice.com können Tools dafür sein

29 Kontakt & Informationen

30

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