Unified Messaging. Möglichkeiten und Einsatzgebiete in kleinen Unternehmen

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1 Seite 1 von 36 Unified Messaging - Möglichkeiten und Einsatzgebiete in kleinen Unternehmen Verfasser: Kurs: Fach: Betreuender Dozent: Abgabetermin: Arno Burkhart WWI 99 B Kommunikationsarchitekturen Prof. Gerhard Staib 08. März 2002

2 Seite 2 von 36 Inhaltsverzeichnis Seite Abbildungsverzeichnis...3 Abkürzungsverzeichnis...4 Anlagenverzeichnis Problemstellung Definition von Unified Messaging Entstehung und Entwicklung Bürokommunikation Groupware Unified Messaging Unified Messaging Komponenten Active Mailbox Post Office Intelligent Network Enhanced Services Unified Directory Service Anforderungen und Technische Sicht von UM Anforderungen an ein UMS Techniken Horizontal Vertikal Umgesetzte Lösungen In House Systeme (am Beispiel von David 6.6) Hosting Systeme Erweiterte Systeme Groupware und UM CRM und UM Möglichkeiten, Chancen, Grenzen und Risiken von UMS Möglichkeiten und Chancen Grenzen Ausblick in die Zukunft...33 Literaturverzeichnis...34 A n l a g e n...35

3 Seite 3 von 36 Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Verzeichnisdienste über LDAP anbinden...15 Abb. 2: Beispielarchitektur eines UMS aus der vertikalen, technischen Sicht...19 Abb. 3: Zugriffsmöglichkeiten auf ein UMS, die realisiert sein sollten...20 Abb. 4: Verfügbare Nachrichtenarten bei David...23 Abb. 5: Die David Information Server Engine Architektur...24 Abb. 6: Bedienoberfläche von Web.de...26 Abb. 7: Unternehmensweite Integration von UM in der IT - Infrastruktur...27

4 Seite 4 von 36 Abkürzungsverzeichnis CRM Customer Relationship Management CTI Computer Telephony Integration HTTP Hypertext Transfer Protocol IP Internet Protocol ISDN Integrated Services Digital Network LAN Local Area Network LDAP Lightweight Directory Access Protocol MIME Multipurpose Internet Mail Extension OCR Optical Character Recognition PDA Personal Digital Assistant POP3 Post Office Protocol (Version 3) SAPI Speech Applications Programming Interface SMS Short Message Service SMSC Short Message Service Center TTS Text to Speech UC Unified Communications UM Unified Messaging UMS Unified Messaging System VoIP Voice over Internet Protocol WAP Wireless Application Protocol

5 Seite 5 von 36 Anlagenverzeichnis Anlage 1: Tobit InfoCenter TM Der Client...35 Anlage 2: CD Rom mit Internetquellen...36

6 Seite 6 von 36 0 Problemstellung Die Kommunikation zwischen Menschen ist sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Umfeld ein sehr heterogenes Feld. So gibt es beispielsweise mehrere Arten der Kommunikation wie z.b. das geschriebene Wort, die gesprochene Sprache, gezeichnete Bilder, etc und auf der anderen Seite gibt es unterschiedliche Kommunikationsmedien, die jeweils bestimmte Kommunikationsarten unterstützen. So stellen beispielsweise sowohl der Brief, als auch das Fax und die je ein Kommunikationsmedium für die Schrift dar. Allerdings setzt Kommunikation voraus, dass mindestens zwei Kommunikationspartner mindestens ein gleiches Medium zur Verfügung haben. Dabei ist es leicht nachvollziehbar, dass durch die eben angeführte heterogene Kommunikationswelt oft zwischen mehreren Kommunikationsarten und trägern gewechselt werden muss. Im privaten Umfeld mag das nicht unbedingt ein Problem darstellen, aber in der Geschäftswelt stellt jeder damit verbundene Medienbruch ein Kostenquelle dar. Und wenn man bedenkt, dass (laut einer im Wall Street Journal veröffentlichten Studie) ein Mitarbeiter im Schnitt 200 Nachrichten pro Tag empfängt und versendet 1, stellt sich natürlich die Frage, wie man diesen Arbeitssektor effizienter gestalten könnte. In den letzten Jahren kam nun immer öfter der Begriff des Unified Messaging auf, der die Wunderlösung der Industrie auf dieses Problem zu sein scheint. Allerdings gibt es bis heute keine bzw. nur spärliche Fachliteratur darüber, was genau darunter zu verstehen ist und somit ist auch die Definition nicht exakt bestimmbar, da es viele Definitionen gibt, die teilweise divergieren. Diese Arbeit soll nun also den Begriff des Unified Messaging näher betrachten, um eine geeignete Definition zu finden und abzuwägen, welche Lösungen es bereits gibt und in wiefern diese der Definition gerecht werden. Weiterhin sollen auch die Möglichkeiten in Bezug auf das oben geschilderte Problem der Medienbrüche aufgezeigt werden, sowie das Potential zu identifizieren, welches dabei für kleine Unternehmen besteht. 1 vgl. /4/ The Benefits of Unified Messaging

7 Seite 7 von 36 1 Definition von Unified Messaging Wie bereits in der Problemstellung geschildert, gibt es fast keine Fachliteratur über Unified Messaging (UM) und es scheinen keine Bücher zum Kernthema Unified Messaging zu existieren, so dass sich diese Arbeit weitestgehend auf das Internet als Quellmedium stützt. Dort findet man allerdings reichlich Informationen und Definitionen über UM, die allerdings nicht immer konsistent in ihren Aussagen sind, da es keine echte wissenschaftliche Grundlage für Unified Messaging gibt. Im PC Lexikon von Dr. Andreass Voss lautet die Definition von Unified Messaging wie folgt; Unter dem eher als Slogan zu sehenden Begriff Unified Messaging versteht man die Vereinigung mehrerer Nachrichtensysteme unter einem Dach bzw. Dienstleister. 2 Anhand dieser Definition erkennt man, dass der Begriff Unified Messaging lediglich eine Spezifikation darstellt und keine konkrete Implementierung einer solchen Lösung beschreibt. Deshalb ist es auch so schwer, eine griffige Definition dafür zu finden. Auch die Definition von Unified View lautet so ähnlich: The ability to create and respond to multimedia messages with fidelity to the originator from either a telephone or PC 3. Es ist also offensichtlich, dass Unified Messaging keine neuen Nachrichtenkanäle spezifiziert, sondern die vorhanden Zusammenführt und gemeinsam nutzt, dies aber für den Benutzer transparent macht. Andreas Möller, von der Universität Oldenburg, verdeutlicht und erweitert die Definition noch weiter: Mit Unified Messaging werden die Schnittstellen und nicht die Kommunikation selbst einheitlich. Durch Unified Messaging wird eine möglichst einheitliche Bedienung der Kommunikations-Endgeräte (Telefon, Fax-Gerät, PC, etc.) erreicht. Es stellt eine einheitliche Oberfläche dar, die alle vorhandenen Kommunikationskanäle darunter nutzt und (nur) den Eindruck erweckt, als seien die bisherigen Kommunikationskanäle durch einen einheitlichen neuen ersetzt worden. 4 Es wird eine Transparenz bezüglich der Kommunikationskanäle für den Benutzer eines UM Systems aufgebaut, durch die Erschaffung einer einheitlichen Bedienoberfläche für alle Nachrichtenarten und kanäle. 2 vgl. /1/ PC Lexikon 2001, Definition von UM S vgl. /2/ Definitions, Abschnitt: Unified Messaging 4 vgl. /3/ Unified Messaging, Abschnitt 7.1 Einführung

8 Seite 8 von 36 Einen weiteren wichtigen Aspekt, liefert auch folgende Definition: Unified messaging enables its users to access all three message types-voice, fax, and -from virtually any communications device-telephone, PC, or the Internet. 5 Der Benutzer soll also neben einer einheitliche Bedienoberfläche für das erstellen und versenden von Nachrichten die Freiheit erlangen, Nachrichten nach Belieben und von jedem verfügbaren Kommunikationsgerät zu empfangen bzw. abzurufen. Die vermutlich treffendste Definition von Unified Messaging, welche zu finden war, stammt von David A. Zimmer, dem Gründer des Unified Communications Consortium, dessen Absicht die Schulung von Endkunden und Anbieter solcher Systeme ist. In Bezug auf Unified Messaging sagte er: The majority agrees that it is voic , fax, and accessibility and message management from a screen or voice interface, using desktop PC clients, telephone servers, or Web browsers. All three message media types must be in a common mailbox to constitute UM, and cross-media message retrieval and response is critical to the value proposition for end users. 6 Zusammenfassend lassen sich dem Begriff des Unified Messaging also folgende Merkmale zuweisen: - Unterstützung und Zugriff auf die drei wichtigsten Nachritenarten (Sprach-, Fax- und Mailnachrichten) - Eine Inbox für alle Nachrichtenarten - Nachrichtenverwaltung über jedes beliebige Endgerät (PC, Telefon, etc.) - Die Möglichkeit der (automatischen) Nachrichtenkonvertierung zum Wechseln des Nachrichtenkanals - Transparenz für den Benutzer Erst wenn alle diese Merkmale auf ein Unified Messaging System zutreffen, kann man von einem echten Unified Messaging System sprechen. 5 vgl. /4/ benefits of unified Messaging; Abschnitt 2: what is unified messaging? 6 vgl. /5/ Abschnitt: Defining UM vs. UC

9 Seite 9 von 36 2 Entstehung und Entwicklung In diesem Kapitel soll die Bedeutung von Unified Messaging erläutert werden, durch die Betrachtung der historischen Entwicklung der Kommunikation. 2.1 Bürokommunikation Kommunikation ist eine wesentliche Grundlage auf der Geschäfte und Geschäftsbeziehungen aufbauen. Demnach existiert sie seit Anfang an in der Geschäftswelt. Den Ursprung von technisch unterstützter Kommunikation, dürfte man wohl bei Telegrammen via Telegraphen finden. Da diese Form der Kommunikation wohl aber heutzutage keine Relevanz mehr besitzen dürfte, lohnt es sich wohl kaum sie weiterhin zu berücksichtigen. Wesentlich interessanter sind dabei Kommunikationsformen wie z.b. der Brief, das Telefonat oder das Fax (etc.), die auch heutzutage noch grosse Relevanz in der Bürokommunikation finden. Recht früh schon bemerkte man dabei ein grosses Problem bei der Kommunikation; ist der Kommunikationspartner am anderen Ende des Kommunikationskanals gerade nicht in Empfangsbereitschaft, oder das benötigte Kommunikationsendgerät ist zu diesem Zeitpunkt nicht funktionsfähig (z.b. kein Papier im Faxgerät, Telefon ist belegt, etc), so kann die Kommunikation nicht stattfinden und es ergibt sich zwangsläufig ein Zeitverlust. Im privaten Bereich war dies akzeptabel. Wenn beispielsweise eine Telefonleitung besetzt war, hängte man ein und versuchte es später wieder. In der Geschäftswelt war und ist dies problematischer, wenn man z.b. an zeitkritische Transaktionen, wie sie beispielsweise an der Börse stattfinden, denkt. Einen Teil dieser Problematik versuchte man durch Sekretäre zu umgehen, so steigerte man immerhin seine Erreichbarkeit, ohne dass man tatsächlich anwesend sein musste. Diese Entwicklung ging auch in dieser Richtung weiter, so dass es heutzutage für ziemlich alle Kommunikationswege ein separate Lösung, wie z.b. in Form eines Anrufbeantworters, eines Handys, eines Faxgerätes, eines Pagers, etc. gibt, anstatt dass man sich auf ein einheitliches Kommunikationsmedium konzentriert hat 7. Somit hat man einerseits zwar leistungsstarke Einzelkomponenten, aber kein leistungsstarkes und universales Kommunikationsmedium. Darum macht es nun auch wenig Sinn, ein neues universelles Kommunikationsmedium zu erschaffen, sondern die vorhanden und etablierten Medien zu einem vereinigten Medium zu verschmelzen. Diese scheinbare Verschmelzung wird nun unter dem Namen Unified Messaging zu erreichen versucht. 7 vgl. /8/ Introduction

10 Seite 10 von Groupware Neben den traditionellen Kommunikationsmitteln wie Fax, Brief, Telefon, etc., die im Computerzeitalter zunehmend digitalisiert wurden, kamen auch immer neue Formen der Kommunikation hinzu, wie z.b. die , die SMS, etc. und auch diese brachten ihre eigenen Transportmedien sowie Endgeräte mit. Da diese neuen Kommunikationsarten aber die traditionellen nicht ersetzten, wuchs dadurch lediglich die Heterogenität des Kommunikationsalltags sowohl im privaten Umfeld als auch in der Geschäftswelt. Allerdings gab es durch die Digitalisierung erste Bestrebungen in Richtung Unified Messaging durch Groupware, obwohl UM ursprünglich nicht zu den Verfolgungszielen der Groupware gehörte. Obgleich beide (Groupware und Unified Messaging) ein effizienteres Arbeiten ermöglichen sollen, sollte dies mit Hilfe von Groupware durch kollaboratives Arbeiten realisiert werden und ist auf der Entstehungsebene zeitlich früher einzuordnen als Unified Messaging. Da aber ein wesentlicher Bestandteil von Groupware die Mail- und Messagingdienste sind, bietet es sich an UM in Groupware zu integrieren, da sich Groupware in der Geschäftswelt bereits etabliert hat und sich somit das meiste Potential zur Effizienzsteigerung ausschöpfen lassen würde 8. Damit hätte man auch schon die einheitliche Benutzerschnittstelle zu einem grossen Teil bereits realisiert. Dieses Vorgehen wird teilweise auch von den Herstellern von Groupware realisiert, so dass diese eine Integration von UM bzw. einzelnen Teilkomponenten in ihr Groupwaresystem planen oder dies bereits realisierten. Zumindest ist ein deutlicher Trend in diese Richtung zu erkennen. Wie aber in Kapitel 4 später noch deutlicher wird, gibt es auch andere Bestrebungen um Unified Messaging parallel zur Groupware oder gänzlich ohne separates Groupwaresystem zu realisieren 9. 8 vgl. /9/ Kapitel 1.3 Eigenschaften und Einsatzgebiete von Groupware ; S. 7 9 vgl. hierzu Kapitel 6.1 Groupware und UM

11 Seite 11 von Unified Messaging Laut einer Arbeit von Andreas Schwill, welcher sich an der Universität Potsdamm mit der Didaktik der Informatik auseinandersetzt, findet Unified Messaging seine Ursprünge bei einem Berliner Musiker und Computer-Freak namens Jens Müller. Dieser ärgerte sich während einer Tournee darüber, dass unterschiedliche Fax- und Telefonnachrichten ihn nie rechtzeitig erreichten, da er jeden Tag in einem anderen Hotel wohnte. Deshalb erfand er ein System, welches ihm die Sprach- und Faxnachrichten als Anhang einer schickte, so dass er weltweit und besonders zeitunabhängig darauf zugreifen konnte. 10 Das ersten Konzepte von UM erschien in den frühen neunziger Jahren. Allerdings scheiterten die ersten Realisierungsversuche kläglich, da die Umsetzung des Konzeptes leichter zu sein schien, als es tatsächlich war. Die proprietären Systeme einzelner Anbieter machten die Realisierung so schwer. Jedoch bekam man diese Probleme mit der Zeit in den Griff, so dass man sich langsam weg von der strikt getrennten Kommunikationsebene in Richtung Unified Messaging bewegte. 11 Bei dieser Entwicklung wurde zunächst die Faxkommunikation berücksichtigt und als Rechtfertigung für die Implementierung von UMS angegeben, so dass teilweise Faxgeräte zusammen mit den von ihnen reservierten Telefonleitungen eliminiert wurden. Dadurch erreichte man eine effizientere und schnellere Verteilung der eingehenden Faxe, sowie einem erhöhten Schutz vertraulicher Dokumente, da diese nicht mehr bei einem frei zugänglichen Faxgerät ausgedruckt wurden. Auch das Problem, dass sich immer genügend Papier im Faxgerät befindet, konnte man dadurch beseitigen. Als weiteren Schritt wurde das Fax in die mittels Fax over IP migriert, so dass Faxgeräte endgültig überflüssig wurden, da man sie über den Drucker ausdrucken konnte und auch zum Versenden letztendlich kein Faxgerät mehr benötigte 12. So wurden nach und nach immer mehr Kommunikationsformen integriert und externe Endgeräte (zumindest theoretisch) überflüssig gemacht. Daran kann man aber auch erkennen, dass es sich bei Unified Messaging um einen evolutionären Prozess handelt, und nicht um eine Softwaregattung, die einfach konzipiert und umgesetzt wurde. 10 vgl. /7/ Wer ist Jens Müller? 11 vgl. /4/ the evolution of um (news/columns/ html) 12 vgl. /5/ Fax and Unified Messaging

12 Seite 12 von 36 3 Unified Messaging Komponenten Prinzipiell gibt es keine feste Definition, aus welchen Komponenten ein Unified Messaging System zu bestehen hat. David A. Zimmer schlug im Rahmen der Unified Messaging Conference 1998 eine funktionale Struktur vor, die aus folgenden Teilkomponenten besteht 13 : - Active Mailbox - Post Office - Intelligent Network - Enhanced Services - Unified Directory Dabei werden gleichartige Funktionen innerhalb dieser Komponenten zusammengefasst. Allerdings ist auch diese Struktur keine genormte Vorgabe für die Umsetzung einer Unified Messaging Lösung und so sind die Komponenten, die unter Punkt 3.3ff beschrieben sind, nur ansatzweise (teilweise überhaupt nicht) in heutigen Unified Messaging Systemen zu finden. 3.1 Active Mailbox Unter der Active Mailbox versteht sich nun eine Komponente, die sowohl eine passive Mailbox zum Sammeln aller Nachrichten beinhaltet, sowie Funktionen für den aktiven Umgang mit den Nachrichten. Dabei gehen diese Funktionen aber über das simple Weiterleiten der Nachrichten über statisch definierte Regeln, bzw. automatisch generierten Antworten hinaus. Die Active Mailbox soll Integrationsmöglichkeiten für andere Applikationen wie z.b. Kalender, Scheduler, etc., bieten und auch fremde Ressourcen wie z.b. Datenbanken oder Dokumentenmanagementsysteme direkt zugänglich machen und somit scheinbar integrieren. Aber auch Workflows sollen unter der Active Mailbox platziert werden können, so dass eine Integration des UMS in die Geschäftsprozesse erfolgen kann. Dabei soll die Active Mailbox sich an ihren Benutzer anpassen, indem sie dessen Verhalten lernt und sich dynamisch und vor allem ohne Programmieraufwand auf ihn und seine Arbeitsweise einstellt vgl. /10/ Folie 3: The Components 14 vgl. /10/ Folie 6ff: The Active Mailbox

13 Seite 13 von Post Office Das Post Office übernimmt die Aufgabe der Verteilung von Nachrichten. Dabei handelt es gemäss den Regeln und Kriterien, die in der Mailbox definiert wurden. Somit werden Nachrichten zum Inhaber der Mailbox oder aber (je nach definierten Regeln) zu anderen Benutzern des Systems bzw. Benutzergruppen weitergeleitet. Dabei müssen die Regeln nicht zwangsläufig fest definiert werden, sondern können auch bezogen auf die Inhalte der Nachrichten definiert werden 15. So muss beispielsweise nicht immer eine Nachricht des Absenders X weitergeleitet werden, sondern nur dann, wenn z.b. eine bestimmte Zeichenkette in der Nachricht vorkommt, o.ä. Allerdings muss der Kommunikationsfluss des Post Office nicht zwangsläufig in Form der Weiterleitung von Nachrichten von der Mailbox weggehen. So ist es beispielsweise in der Lage, für den Benutzer interessante Inhalte aus dem Internet (wie z.b. aktuelle Börsenkurse, Nachrichten, etc.) zu laden und ihm zur Verfügung zu stellen. Dabei ist die Definition der Inhalte vom Benutzer zu wählen. Diese heruntergeladenen Inhalte, werden dann von dem Post Office ausgewertet, zusammengetragen, einheitlich formatiert und dem Benutzer zur Verfügung gestellt Intelligent Network Intelligent Network befasst sich allgemein mit dem Transport von Nachrichten. So arbeitet diese Komponente eng mit dem Post Office zusammen, um beispielsweise die weiterzuleitenden Nahrichten auch weiterzuleiten. Da es aber ein wesentliches Ziel von UM ist, die Erreichbarkeit seiner Benutzer zu erhöhen, ist es nicht nur damit getan, die asynchrone Kommunikation (wie z.b. , Fax, etc.) zu optimieren, sondern auch die synchrone. Dazu ist es allerdings wichtig, dass das UMS bzw. die Intelligent Network Komponente genau weiss, wo sich welcher Benutzer zu einem bestimmten Zeitpunkt gerade befindet und vor allem auch über welches Kommunikationsendgerät er zu diesem Zeitpunkt vefügt. Mit Hilfe dieser Informationen ist das Intelligent Network in der Lage, Nachrichten so zu konvertieren, dass sie den Benutzer, in einem mit dem ihm zur Verfügung stehenden Endgerät kompatiblen Zustand, erreichen. Dadurch ist dieser in der Lage, mit dem Sender der Nachricht umgehend bzw. schnellstmöglich in Kontakt zu treten vgl. /10/ Folie 9: The Post Office 16 vgl. /3/ Kapitel Intelligent Post Office 17 vgl. /10/ Folie 10: The Intellignet Network

14 Seite 14 von Enhanced Services Enhanced Services (verstärkte Dienste) bezeichnet den Zusammenschluss mehrerer Dienste, die durch Ausnutzung des Unified Messaging Systems, dem Benutzer den Büroalltag erleichtern sollen. Dabei sollen sowohl die geschäftlichen Bedürfnisse als auch die der Mitarbeiter berücksichtigt werden 18. Ein Beispiel hierfür wäre eine Tageszeitung zu kreieren (ähnlich wie das Beispiel bei Post Office), bei der nur die Themen berücksichtigt werden, welche vom Benutzer zuvor deklariert wurden. Diese Zeitung würde vom System erstellt und aufbereitet werden, so dass sie dem Benutzer per zugestellt werden könnte. Allerdings bieten die meisten UMS noch keine solchen verstärkten Dienste, die auf den funktionalen Komponenten aufbauen, an Unified Directory Service Als letzte Komponente nennt David A. Zimmer den Unified Directory Dienst. Dieser Dienst verfolgt primär wie alle Verzeichnisdienste das Ziel, den Systembenutzern Auskunft darüber zu geben, wie andere Benutzer erreicht werden können. Dabei sollen unterschiedliche Directory Services über Standardprotokolle (wie z.b. X.500, LDAP, etc). ebenfalls integriert, zumindest jedoch angebunden werden. Dadurch soll die Möglichkeit gegeben werden, neben der Adressierung auch Profilinformationen über Mitbenutzer wie z.b. postalische Anschrift, etc. zur Verfügung zu stellen werden, aber auch Informationen über Konfigurationen, Präferenzen, Security Levels, bis hin zu persönliche Interessen von Benutzern. Weiterhin sollen über den Unified Directory Service aber auch Informationen bezüglich Ressourcen oder Netzbelastung, etc. abfragbar gemacht werden 20. Weiterhin lässt sich durch diese Komponente die Authentifizierung realisieren. Dies geschieht vorwiegend über das LDAP Protokoll, indem das verwendete Login und Passwort an einem Verzeichnisdienst überprüft werden, und bei korrekter Eingabe der Zugriff auf die zugehörigen persönlichen Daten freigegeben wird vgl. /10/ Folie 11 Enhanced Services 19 vgl. /3/ Abschnitt Intelligent Services 20 vgl. /10/ Folie 12 Unified Directory 21 vgl. /3/ Abschnitt Unified Directory Service

15 Abb. 1: Verzeichnisdienste über LDAP anbinden Seite 15 von 36

16 Seite 16 von 36 4 Anforderungen und Technische Sicht von UM Unter Punkt 3 wurde nun spezifiziert, welche Komponenten ein UMS besitzen sollte und was deren einzelne Aufgabenfelder sind. Nun stellt sich die Frage, wie das System als Ganzes funktioniert und was es leisten sollte, um UM Systeme besser verstehen und bewerten zu können. 4.1 Anforderungen an ein UMS Ein Unified Messaging System soll nicht nur Nachrichten speichern und verwalten können, sondern auch jeden beliebigen Informationsaustausch mit anderen System ermöglichen, so dass der Benutzer keine andere Schnittstelle für den Informationsaustausch benötigt 22. Deswegen sollte ein Unified Messaging System bestmöglichst alle existierenden Kommunikationsarten kennen und unterstützen. Allerdings sind die am meisten verwendeten Kommunikationsformen Voice, Fax und , weshalb zumindest diese Formen unterstützt werden müssen. Auch der Zugriff auf die Nachrichten muss mindestens über das Telefon gewährleistet werden, da der Zugriff via Internet nicht immer ausreicht. Obwohl die Verfügbarkeit eines Internetanschlusses immer höher wird, liegt sie noch immer weit hinter der Verfügbarkeit eines Telefonanschlusses. Es ist auch von Vorteil, wenn CTI Applikationen direkt an das UMS angeschlossen werden können um somit beispielsweise die Effizienz eines Call Centers zu erhöhen. Dadurch erhält man gleichzeitig die Möglichkeit, sich besser den Veränderungen des Unternehmens im Laufe der Zeit anzupassen. Wenn es beispielsweise noch nicht erforderlich ist, eine CTI Applikation zu verwenden, oder die technischen Möglichkeiten noch nicht bestehen, so kann sich dies in der Zukunft ändern. Deswegen sollte man allgemein bei einem UMS darauf achten, dass es sich leicht an Veränderungen anpassen lässt, um das Unternehmen nicht in seiner Entwicklung zu behindern. Im Hinblick auf das Wachstum eines Unternehmens ist es auch notwendig, dass ein UMS netzwerkfähig ist. Dies bietet die Möglichkeit mehrere Standorte einer Unternehmung zu verbinden, egal wie gross die geografischen Distanzen zwischen den einzelnen Büros ist. 22 vgl. /3/ Abschnitt Funktionsumfang

17 Seite 17 von 36 Es gibt aber auch Anforderungen, die nicht nur speziell bei einem Unified Messaging System bestehen. So ist es beispielsweise von Vorteil, wenn das System einfach zu Administrieren ist, da mit steigender Komplexität eines Systems auch die Kosten steigen. Auch die Plattformunabhängigkeit sollte bei einem UMS gewährleistet sein, um alle Möglichkeiten offen zu halten und keine unnötigen Abhängigkeiten zu schaffen. Einen ähnlichen Punkt stellen die internen Strukturen dar, da sie auf offenen Standards basieren sollten und nicht proprietär aufgebaut sein Techniken Wenn man Unified Messaging bezüglich der verwendeten Techniken untersucht, wird man schnell feststellen, dass es dabei zwei Ebenen gibt, die man dabei berücksichtigen muss. Dies ist zum einen die horizontale Ebene, unter der die einzelnen Ausprägungen von Techniken entlang den Kommunikationsmedien gleichen Typs, sowie ihrer Interoperabilität betrachtet werden und zum anderen die vertikale Ebene, bei der die Integration bzw. die Interoperabilität der unterschiedlichen Kommunikationselemente berücksichtigt werden Horizontal Bei der horizontalen Betrachtungsweise der Unified Messaging Techniken macht es an dieser Stelle weniger Sinn auf spezifische Techniken, wie z.b. dem Aufbau einer oder der Spezifikation des POP3 Protokolls, einzugehen, da die meisten Techniken hier standardisiert sind und es den Rahmen der Arbeit sprengen würde. Interessanter hingegen ist es die Probleme zu analysieren, die entlang dieser horizontalen Ebene der Technik, in Bezug auf die Interoperabilität, entstehen. Eines der bekanntesten Probleme in diesem Rahmen dürfte der Austausch von s zwischen unterschiedlichen Plattformen sein. Obwohl dieses Problem (wie die meisten in diesem Bereich) nicht erst durch den Gedanken des Unified Messaging entstand, arbeitete die Industrie jahrelang an einer Lösung um s zwischen den teilweise recht proprietären Systemen, ohne Informationsverlust austauschen zu können. Allerdings gelang ihr dies weitestgehend nur in Form eines neuen Standard (MIME), so dass von der Norm des Empfängersystems abweichende Nachrichten als Anhang (sog. Attachements) via übermittelt werden können 24. Anhand dieses Beispiels sollte die Problematik, die sich aus der Integration mehrerer Techniken ergibt, klar werden. 23 vgl. /4/ Unified Messaging Must Haves.htm 24 vgl. /8/ Abschnitt: Understanding the Complexity

18 Seite 18 von 36 Diese Problematik setzt sich nun entlang der einzelnen Kommunikationsarten fort. So gibt es beispielsweise bei Sprachnachrichten keine Gateways oder Switches, wie sie bei Systemen existieren, so dass die Problematik schon viel früher einsetzt; nämlich bereits bei der Übermittlung einer Nachricht von einem System zum nächsten und nicht erst bei deren Auswertung. Auch die Synchronisation von Verzeichnisdiensten ist trotz Standards wie LDAP oder X.500 noch immer eine recht schwierige und kritische Aufgabe. Diese Reihe der Probleme liesse sich beliebig fortsetzen. Unified Messaging benötigt auf der horizontalen Ebene also Techniken, die Nachrichten gleicher Kommunikationsart vom Empfänger zum Sender übermittelt, ohne die Nachricht aus Inkompatibilitätsgründen zu verändern Vertikal Im Gegenzug zur horizontalen Ebene der Unified Messaging Techniken, benötigt man auf der vertikalen Ebene Techniken, die Nachrichten unterschiedlicher Kommunikationsmedien übersetzen. Deshalb könnte man hier auch von Kommunikationsgateways sprechen. Um diese Kommunikationsgateways realisieren zu können, benötigt es allerdings zunächst eine Definition bzw. Spezifikation der einzelnen Gateways. Beispielsweise liese sich ein Voice to Mail Gateway so realisieren, das die Sprachnachricht als Wave Datei an eine gehängt wird und dem Empfänger somit als Attachement dieser zugestellt wird 26. Denkbar wäre aber auch eine Lösung, in der ein Spracherkennungsmodul die Sprachnachricht in eine Textdatei konvertiert, so dass der Nachrichteninhalt direkt in die übergehen kann. Dieses Beispiel soll verdeutlichen, dass es mehrere Möglichkeiten gibt, die Übersetzungen der unterschiedlichen Nachrichtenarten technisch zu realisieren, da auch hierfür keine explizite Definition existiert. 25 vgl. /8/ Abschnitt: Understanding the Complexity 26 vgl. /8/ Abschnitt: Understanding the Complexity ; 6. Absatz

19 Seite 19 von 36 Abb. 2: Beispielarchitektur eines UMS aus der vertikalen, technischen Sicht Allerdings lassen sich trotz der unspezifizierten inneren Gestaltung der Techniken die Kerntechniken eines Unified Messaging Systems Aufzählen: - Text to Speech System (TTS) - Short Message Service Center (SMSC) - Computer Telephony Integration (CTI) - Datenbanksystem (DBS) - Directory Service (DS) - Webinterface bzw. WAP Schnittstelle für Benutzerzugriffe - Drucker / Scanner als Papier Schnittstelle Das Text to Speech System ist eine essentielle Technik bei Unified Messaging unter der Prämisse, dass der Zugriff auf sämtliche eingegangenen Nachrichten, jedoch vorwiegend auch über das Telefon möglich sein soll. Deswegen wird eine Technologie benötigt, welche in der Lage ist, Informationen wie beispielsweise Absender, Datum und Betreffzeile einer am Telefon vorzulesen. Das Short Message Service Center besitzt die Funktionalität, wichtige Informationen oder Benachrichtigungen per SMS Nachrichten Versand an den Empfänger zu leiten.

20 Seite 20 von 36 Computer Telephony Integration gliedert das Telefonsystem als wichtigstes Sprachkommunikationsmedium in das Unified Messaging System ein. Somit wird es möglich das System beispielsweise auch als Anrufbeantworter fungieren zu lassen. Darüber hinaus ist aber auch die Benutzerschnittstelle via Telefon dadurch möglich. Weiterhin erhält man durch diese Technik auch Vorteile im Bereich des Customer Relationship Management, auf das im Kapitel 6.2 noch genauer eingegangen wird. Das Datenbanksystem empfiehlt sich, um die (sowohl eingegangenen als auch die gesendeten) Nachrichten effizient zu speichern, aber auch um definierte Regeln zu hinterlegen. Aber auch Schnittstellen für den Zugriff durch die Benutzer des Systems müssen realisiert werden. Hierfür werden vorwiegend die Schnittellen via Internet (sowohl über HTTP als auch über WAP) als auch (wie bereits bei CTI erwähnt) über das Telefon zur Verfügung gestellt 27. Abb. 3: Zugriffsmöglichkeiten auf ein UMS, die realisiert sein sollten Allerdings stellen die hier aufgezählten Techniken nur einen Rahmen der Kerntechniken dar. Die Reihenfolge der Aufzählung besitzt keine Prioritätsabstufung und es bedeutet auch nicht, dass Unified Messaging erst dann gegeben ist, wenn alle diese Komponenten in einem System zu finden sind, wobei dies empfehlenswert ist. Anderseits sind die soeben aufgeführten Techniken nicht als ausschliesslich anzusehen, d.h. ein UMS kann durchaus noch weitere Techniken realisieren. 27 vgl. /3/ Abschnitt 7.4 Technische Sicht