Effizienteres Kampagnenmanagement durch unterstützende DWH- und CRM-Systeme

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Effizienteres Kampagnenmanagement durch unterstützende DWH- und CRM-Systeme"

Transkript

1 Effizienteres Kampagnenmanagement durch unterstützende DWH- und CRM-Systeme

2 Effizienteres Kampagnenmanagement durch unterstützende DWH- und CRM-Systeme Wer heute mit der Planung und Durchführung von Marketingkampagnen beschäftigt ist, wird sehr schnell feststellen, dass er ohne die Unterstützung durch ein fortgeschrittenes Kampagnenmanagement System nicht ausreichend flexibel, schnell, kundenorientiert, effizient und kostenbewusst arbeiten kann. Über ein solches System soll in Abhängigkeit von Kundenwert, Kundenpotential und Kontakthistorie dem richtigen Kunden, zum passenden Zeitpunkt, über den idealen Kommunikationskanal, die richtige Botschaft gesandt werden. Voraussetzungen dafür sind optimierte Geschäftsprozesse durch Softwareintegration, konsolidierte Kundendaten durch Schnittstellen zu allen Kommunikationskanälen und automatisierte Kundenansprache zu definierten Situationen oder Kundenverhalten. In den nachfolgenden Kapiteln werden technologische und organisatorische Voraussetzungen sowie Umsetzungsstrategien beschrieben. 2

3 Inhaltsverzeichnis Gliederung: 1 CRM der Kunde im Mittelpunkt Anforderungen an Kampagnenmanagement heute Von der Massen- zur Mikro Kampagne Problemstellung 1: Kundenansprache Problemstellung 2: Return on Investment der Kampagne Problemstellung 3: Response-Analyse Unterstützung im Kampagnenmanagement durch DWH und CRM-Systeme Vom Data Warehouse zum Data & Process Provider Entwurf eines CRM-Systems mit DWH Basis als technische Lösung des Kampagnenmanagement

4 1 CRM der Kunde im Mittelpunkt Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung mit dem Fokus auf den Kunden und die kundenbezogenen Prozesse. Marketing, Vertrieb, Kundendienst etc. sollen gemeinsam in die Lage versetzt werden, die Zielsetzung zu verfolgen, Mehrwert in Kunden- oder Lieferantenbeziehungen zu generieren. Das Kundenbeziehungsmanagement wird dabei von Software- und Datenbank- Systemen unterstützt, deren zentrales Instrument eine gemeinsame, konsolidierte Datenbasis mit Kundeninformationen ist. Den Nutzen dieses zentralen Instruments soll folgendes Beispiel aus einem CRM-Projekt eines Energieversorgungsunternehmens verdeutlichen, das von saracus consulting begleitet wurde. Die deutschen EVU hatten bis vor wenigen Jahren ein relativ geschütztes Aktionsfeld, da private und Unternehmerische Verbraucher nicht frei wählen konnten, von welchem Versorger die benötigte Energie (Strom, Gas, Wasser) zu beziehen war. Der Versorger war durch den Standort der zu versorgenden Gebäude bzw. Anlagen definiert. Im Rahmen von Liberalisierungsmaßnahmen hat die Gesetzgebung diese Situation inzwischen wesentlich verändert. Jeder kann sich heute (zunächst nur) für den Strombedarf seinen Versorger selbst aussuchen. Damit hatten die EVU einen massiven Wettbewerb zu erwarten, auf dessen Basis die Vertriebsmaßnahmen neu zu organisieren waren. Es entwickelten sich z.b. folgende Vertriebsaufgaben: Es war Kunden eine Stromversorgung anzubieten, die nur Gasverträge hatten (Cross Selling-Maßnahmen) Es sollten Koppelprodukte und Serviceangebote entwickelt werden, welche die Kündigungswahrscheinlichkeit für Stromverträge verringern (Kundenloyalität steigern) Für den Bereich gewerblicher Großabnehmer sollten Vertragsformen entwickelt werden, die den Rabattforderungen der Abnehmer entgegen kommen sollten, aber auch Einnahmegarantien enthielten. (Kundenprofitabilität sicherstellen) Bei der Umsetzung dieser Aufgabe zeigten sich relativ schnell entscheidende Schwierigkeiten. Es gab natürlich ein Abrechnungs- und Buchungssystem in dem die Kundendaten enthalten waren, aber dieses hatte keinen Kundenfokus! 4

5 Jeder Abnehmer einer Versorgungsart (Strom, Gas, Wasser) wurde anhand der Abnahmestelle identifiziert (d.h. z. B der Stromzähler im Keller). Ein Kunde hatte also mehrere Abnahmestellen. Es war nun aber keine gemeinsame Kundenreferenz vorhanden. Dementsprechend konnte nicht genau gesagt werden ob Max Müller in der Lindenstrasse 1 mit dem Stromvertrag 0815 die gleiche Person ist, wie bei dem Gasvertrag Besitzer von mehreren Häusern hatte mehrere Abnahmestellen, konnten also auch nicht für alle ihre Häuser gemeinsam angesprochen werden. Bei Filialunternehmen (z.b. Lebensmitteldiscounter) als Kunden konnte keine Konzernsicht hergestellt werden. Für Rahmenvertragsverhandlungen musste jede Filiale einzeln identifiziert und summiert werden. Dieser kleine Ausschnitt macht bereits deutlich, dass für bestimmte Marketing- oder Vertriebsaufgaben zunächst eine konsolidierte Kundenbasis geschaffen werden muss. In diesem Fall hieß das, der Abrechnungssicht eine Vertriebssicht hinzuzufügen. Wenn man also im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements von CRM-Systemen spricht, ist damit unter anderem gemeint, die erforderliche Kundenbasis aufzubauen. Aus allen Systemen, in denen Kundendaten geführt werden, sind diese Daten integriert und konsolidiert zusammenzuführen. Das ist natürlich einfach zu fordern, aber nicht ganz so einfach umzusetzen, wie auch Misserfolge in CRM-Projekten der vergangen Jahre aufzeigen. Neben der Datenbasis müssen nämlich auch Prozesse modifiziert werden. Es reicht daher nicht aus, einfach Software zu kaufen und einzuführen, sondern bedarf wie eingangs formuliert, eines ganzheitlichen Ansatzes. Am Beispiel des Kampagnenmanagements soll im folgenden ein gängiger Marketingprozess mit seinen Problemen und möglichen Lösungsvorschlägen vorgestellt werden. 2 Anforderungen an Kampagnenmanagement heute Kampagnen sind Teil der Marketingstrategie eines Unternehmens und in einem ganzheitlichen Beziehungsmanagement zum Kunden dem Customer Relationship Management eingebunden. Der Gesamtprozess des Kampagnenmanagements lässt sich in vier grundsätzliche Schritte aufteilen, die sinnvollerweise mit entsprechender Anwendungssoftware zu unterstützen wären. 5

6 Schritt 1: Analyse zur Kampagnen-Vorbereitung Wenn eine Kampagne der Unterstützung der Erreichung von Vertriebs- oder Umsatzzielen dient, stellt sich vor der Planung und Durchführung dieser Kampagne natürlich die Frage, an welchen Punkten eine Kampagne ansetzen und Wirkung erzielen kann. Die erste Aufgabe im Kampagnenmanagement ist also die Analyse. Die Schwerpunkte liegen dabei sicherlich auf Potentialanalysen zur Bestimmung von zukünftigen Kunden, zur Steigerung des Kundenausschöpfung oder des Umsatzpotential eines Produktes. Verfügbare Historiendaten bieten die Möglichkeit, aus vergangenen Aktionen Rückschlüsse zu ziehen. Die Kombination von Zielgruppe, Angebot, Kommunikationskanal und anderen Aspekten, die eine Kampagne beschreiben, soll somit im Vorfeld auf ihren potentiellen Erfolg überprüft werden. Für die Unterstützung der Marketingexperten werden in der Analyse vielfach Softwareprodukte aus dem Bereich der Business Intelligence eingesetzt (Data Mining, Query&Reporting, OLAP-Online Analytical Processing). Der Einsatz dieser Produkte kann jedoch nur auf einer entsprechenden Datenbasis erfolgen. Schritt 2: Planung der Kampagne Nachdem die Ziele für die Kampagne festgelegt worden sind, kann im nächsten Schritt die Detailplanung für die einzelne Kampagne angegangen werden. Planung bezieht sich dabei Daten der Kampagne selbst (Budget, Startpunkte, Phasen, Wellen, Verantwortlichkeiten) und auf die zu steuernden Aktivitäten im Rahmen dieser Kampagne. Ein mehrfaches Durchlaufen der Planung und die Erstellung mehrerer Versionen des Durchführungsplans ist hierbei üblich. Eine softwareseitige Unterstützung der Kampagnenplanung benötigt also ein Modul, um Plandaten erfassen und verwalten zu können. Ebenso bedarf es eines Moduls, welches die Maßnahmen- und Aktivitätenplanung im Sinne eines Prozesses beschreiben lässt. Zu beschreiben und zu verknüpfen wären dabei die Selektionskriterien für die Auswahl der Zielgruppe, die Channel, die Marketinginstrumente, die beworbenen Produkte, Mailing-Anforderungen, Automatisierungs- /Ablaufanforderungen, Nachverfolgungs-Anforderungen, usw. Schritt 3: Implementierung und Durchführung der Kampagne Zur Durchführung ist nun die Infrastruktur für die Kampagne bereitzustellen. Eine reine -Kampagne lässt sich dabei natürlich leichter komplett automatisieren, als eine Kampagne, bei der physisch vorhandene Produkte versendet werden sollen. Wenn hier durch Software Unterstützung möglich sein soll, erkennt man sofort den Bedarf für offene Schnittstelle, um andere Systeme (Mailserver, Poststrassen, Distributionssysteme) ansprechen zu können. 6

7 Ebenso muss es neben der automatischen Steuerung möglich sein, Ereignisse zum Anlass zu nehmen, in den Kampagnenverlauf einzugreifen, Zusatzaktivitäten zu starten oder erste Reaktionen zu verarbeite Schritt 4: Tracking - Verfolgung und Messung der Ergebnisse Zuletzt will man eine Kampagne nicht nur durchgeführt haben, sondern auch deren Erfolg bewerten. Auch hier sind wieder 2 Aspekte angesprochen. Zunächst die Bewertung der Kampagnendurchführung als solche (in Time, in Budget..). Wichtiger aber noch ist der Erfolg der Kampagne im Sinne der gewünschten Reaktionen der Zielgruppe. Die erste Bewertung erfolgt auf Basis einerstrukturierten historisierten Sammlung von Information über die ausgeführten Kampagnen, die alle Entscheidungen und Resultate rekapitulierbar und vergleichbar ablegt. Die Responsemessung erfordert aber ungleich mehr Aufwand. Dazu muss eine Infrastruktur geschaffen werden, die Reaktionen des Kunden sowohl aufnimmt, als auch richtig adressiert an die zuständigen Stellen weiterzuleiten. An welchem Kontaktpunkt zum Unternehmen der Kunde auch immer seine Antwort auf die Aktion äußert, muss diese registriert und in die zugehörige Datenbasis aufgenommen werden. In einem weiteren Prozessschritt muss diese Information dem CRM-System zur Verfügung gestellt werden. 2.1 Von der Massen- zur Mikro Kampagne Das oben skizzierte Vorgehen beim Kampagnenmanagement bezieht sich aber, resultierend aus einem sich permanent verfeinernden Marketingprozess, auf verschiedene Kampagnentypen, deren automatisierte Abwicklung die heutigen Generationen an Kampagnenmanagement Tools leisten müssen. Der Grundtyp ist die One-Step-Kampagne, wie er in obiger Abbildung mit dem Minimum der Anforderungen an den Workflow dargestellt ist. Weitere Kampagnentypen sind: Multi-Step-Kampagnen: Kunde erhält ein Directmail mit einem personalisierten Angebot. Er reagiert nicht auf dieses Angebot. Daraufhin erfolgt im Rahmen einer Nachfassaktion ein Outbound Call oder eine andere Maßnahme der Angebotsoptimierung. Ereignisbasierte Kampagne: Der Kunde erhält auf der Grundlage seiner Kundenprofildaten eine Mail zu seinem Geburtstag, welche einen Gutschein für eine durch ihn präferierte Produktgruppe enthält. Ziel dieser Kampagne ist beispielsweise die Erhöhung der Kundenloyalität. 7

8 Real-Time 1:1-Kampagne: Der Kunde wird bei seinem Kontakt mit dem Unternehmen identifiziert und erhält während des Kontaktes ein für ihn optimiertes Angebot (z.b. MyShop-Empfehlungen bei Amazon bei der Auswahl z.b. eines Buches oder einer CD wird gezeigt, welche Produkte noch interessant sein können, da andere Kunden sie in dieser Kombination bestellt hatten. Eine beliebige Verzahnung unterschiedlicher Kampagnentypen muss ermöglicht werden. Der bisher beschriebene Ablauf des Kampagnenmanagements kann heute mit der entsprechenden Software grundsätzlich unterstützt werden. Im folgenden sollen allerdings 3 Problembereiche aufgezeigt werden, für die ergänzende Systeme und Prozesse erforderlich werden. 2.2 Problemstellung 1: Kundenansprache Kunden sollen entsprechend ihres Kundenwertes, ihrer Kanalpräferenz und ihrer bekannten oder zu erwartenden Produktaffinität angesprochen werden. Die Kundensegmentierung muss also zum einen budgetorientiert sein, um den Mitteleinsatz nach der Bedeutung der einzelnen Kunden planen zu können. Zum Zweiten muss die Segmentierung kommunikationsorientiert sein, um die Kommunikationsstrategie an Bedarfssituation der Kunden anzupassen. Damit sind auch zwei Kernprobleme angesprochen, die Software zum Kampagnenmanagement nicht löst. Das eine Problem ist die Qualität der Kundenadressen. Dabei spielen mehrere Facetten eine Rolle: Wie im Beispiel des Energieversorgers muss neben dem Abrechnungskunden ein Vertriebskunde identifiziert werden, um eine Person im Rahmen einer Kampagne nicht mehrfach anzusprechen. 8

9 In einem Haushalt können mehrere Personen wohnen, die einer Kampagne separat, in einer anderen zusammen angesprochen werden sollen z.b. bei der Vermarktung von Produkten rund um s Haus. Erwin Lottemann und E. Lottemann können Vater und Sohn, aber auch die gleiche Person sein. Es geht also darum, Dubletten zu erkennen und Haushalte zu bilden. Die Adresse selbst muss zu guter Letzt eine postalisch gültige sein. Dieses Problemfeld benötigt zusätzliche Instrumente und Prozesse, die im Aufbau einer konsolidierten Kundendatenbank enden sollten. Das andere Problem entsteht bei der Bildung der Zielgruppen. Wenn man dazu statistische Bewertungsverfahren einsetzt oder Data Mining, liegen diese Funktionen ebenfalls außerhalb von Kampagnen-Software. 2.3 Problemstellung 2: Return on Investment der Kampagne Eine ROI-Schätzung, welche in eine Kosten-/ Nutzenanalyse für die durchzuführende Kampagne einfließt, kann auf Basis der Kundenwertbestimmung, der Erfahrungen bzgl. der Response bei ähnlichen Kampagnen und der Kosten für die gewählte Werbestrategie abgegeben werden. Dabei kann allerdings leider auch die Software nicht ausschließen, dass mit Schätzungen gearbeitet werden muss. Wie definiert sich der Kundenwert? Wann wird ein Kauf oder eine Reaktion als Reaktion auf die Kampagne gewertet? Wie kann sich der Deckungsbeitrag der Kampagne steigern lassen, wenn die Adressqualität erhöht wird. Diese Fragen zeigen auf, dass die aufzubauende Datenbasis neben der Kundendatenkonsolidierung auch eine gewisse Historie von Reaktionen und Kauf-Daten vorhalten muss. 2.4 Problemstellung 3: Response-Analyse Die Erfolgsbewertung einer Kampagne beinhaltet, wie schon gesagt, auch die Responseanalyse. Relativ einfach und IT-technisch umsetzbar ist die Auswertung sicherer Reaktionen auf eine Kampagne, wie beispielsweise: Rücksendung eines Coupons Eingang speziell entworfener Antragsformulare Kontaktierung des Response Center indirekte Adressierung des Response Centers Positive Reaktion bei Ansprache im Telemarketing 9

10 Kauf mit entsprechender Kampagnenreferenz Es bedarf dennoch eines sogenannten Closed-Loop-Ansatzes um die Wirksamkeit, den Zielerreichungsgrad, die Rentabilität (GuV-Rechnung), die Umwandlungsquote von Responses im Sales Funnel und das Profil der antwortenden Kunden im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagement zu bestimmen. Nachfolgende Abbildung stellt den Closed Loop innerhalb des Kampagnenmanagements exemplarisch dar: Hier wird deutlich, dass neben der Einführung einer Software für Kampagnenmanagement, dem Aufbau einer konsolidierten Kundendatenbasis auch eine an CRM- Belange ausgerichtete Prozessarchitektur zu errichten ist. Komplizierter ist es, sogenannte Softresponses zu erkennen. Dies gilt vor allem dann, wenn Aktionen gefahren wurden, die auf eine Verhaltensänderung des Kunden zielten. Hierbei ist von besonderer Bedeutung, das Verhalten der avisierten Kundengruppe richtig zu interpretieren, weswegen Kontrollgruppen in diesem Fall eine besondere Bedeutung zukommt. Auch die Beobachtung von Kontrollgruppen sollte im Rahmen des Kampagnenmanagement realisiert werden können. 10

11 3 Unterstützung im Kampagnenmanagement durch DWH und CRM-Systeme Wenn am Anfang dieses Artikels die Forderung aufgestellt wurde, CRM sei ein ganzheitlicher Ansatz für die Unternehmensführung - gehört zu diesem Ansatz ebenfalls, entsprechende IT-Lösungen bereitzustellen, die das Customer Relationship Management und seine Prozesse unterstützen. Dementsprechend gibt es CRM-Software, die in vielen Fällen Module für Kampagnenmanagement beinhaltet. Um dieses umfassende Thema einigermaßen strukturieren zu können, haben sich drei Teilbereiche ergeben, von denen in diesem Zusammenhang meist gesprochen wird. Operatives CRM meint die Software zur Vertriebsautomation, zum Kampagnenmanagement, zum Kontaktmanagement und zum Kundenservice, mit der beim jeweiligen Kundenkontakt tatsächliche eine Erfassungs- oder Anzeigesituation stattfindet. Analytisches CRM meint Anwendungen mit den Erfolgbewertungen, Zielgruppenbestimmung oder andere Auswertungen vorgenommen werden. Kollaboratives CRM meint die Werkzeuge zur Integration der Vertriebskanäle. Wie die vorherigen Abschnitte aufgezeigt haben, hat man als Unternehmen mit der Einführung von CRM und CRM-Systemen keine einfache Aufgabe vor sich. CRM- Projekte und die Einführung von CRM-Software drohen oft an ihrer Komplexität zu scheitern. saracus consulting wählt daher einen Realisierungsansatz, der sich in der Praxis bestens bewährt hat, wenn eine zentrale, konsolidierte Kundendatenbasis geschaffen werden muss, analytische Kompetenz aufzubauen ist und für den Datenstrom eine integrierende Prozessarchitektur geschaffen werden muss. Diese Problematiken sind im Data Warehousing bekannt und dort hinreichend gut gelöst. Somit lag und liegt es nahe, eine Data Warehousing-Architektur als Datenbasis für ein CRM- System zu benutzen. Im CRM-Kontext hat sich die Architektur des Active Data Ware House, welche das klassische DWH um die taktische Entscheidungsunterstützung, Prozessautomatisierung und Anwendungsintegration erweitert, bewährt. 11

12 3.1 Vom Data Warehouse zum Data & Process Provider Der CRM-Kontext erweitert das Data Warehousing bezüglich der Aktualisierung und des Umfangs von Daten/Informationen, bezüglich neuer Technologien der Infrastruktur und der CRM-Prozesse sowie um neue Fachlichkeiten. DWH fokussiert sich stark auf die Datenintegration; die analytische Komponente in CRM-Systemen, wird durch Business Intelligence des DWH quasi mitgeliefert. Gegenüber klassischen DWH-Anwendungen steigern sich beim CRM die Anforderungen. Im Rahmen des Event-Driven Marketing ist z.b. bedeutend, dass zwischen der Erfassung des Ereignisses und der daraufhin ausgelösten Aktion eine möglichst geringe Zeitspanne liegen muss. Das erforderte eine tägliches oder (in Abhängigkeit vom Geschäft) noch kurzfristigeres inkrementelles Laden des DWH, um Kundenaktivitäten sichtbar zu machen, was unter anderem zu erhöhten Ansprüchen an die Performance der Ladeprozesse führt. Da dennoch die Kundendaten weiterhin integriert und konsolidiert werden sollen entwickelt sich daraus das DWH zu der zentralen Informationsdrehscheibe auch für CRM. 3.2 Entwurf eines CRM-Systems mit DWH Basis als technische Lösung des Kampagnenmanagement Ziel ist es, ein flexibles, skalierbares System aufzubauen, dass heutigen und zukünftigen Anforderungen gerecht wird. Das viel zitierte Vorgehen Think Big Start Small hat sich insbesondere im CRM-Kontext bewährt. Wenn man also wieder den anfangs beschriebenen Energieversorger heranzieht, hat sich im saracus-projekt folgende Data Warehouse + CRM-Lösung für Marketing und Vertrieb ergeben: Aus dem Abrechnungssystem (SAP) wurden anfangs monatlich Umsatz und Absatzzahlen der Privat- und Geschäftskunden extrahiert. Diese wurden mit anderen Daten in einem zentralen Core-Data Warehouse konsolidiert. Dieses Core Warehouse entwickelte sich dann in weiteren Schritten zur Single-Source-of-truth. Zunächst wurden Datenbestände zu Analysezwecken (Data Marts) aufgebaut, in denen mit OLAP-Technologie die Umsatz- und Absatzzahlen für Potentialanalysen genutzt wurden, um daraus Kampagnen zu entwickeln. Im zweiten Schritt wurde dann ein Planungswerkzeug angebunden. Die Ist-Zahlen lieferte das Core Warehouse. Die Planzahlen wurden im Planungswerkzeug geplant und erfasst, von dort aber ins Warehouse zurückgespielt, um wieder zu Auswertungszwecken zur Verfügung zu stehen. Damit war das Instrument der Vertriebssteuerung in den Datenkreislauf integriert und ermöglichte ein effizientes Vertriebscontrolling. Der letzte Schritt war der Aufbau einer CRM-Lösung. Damit konnten die eigenen Daten um Daten von Adressbrokern oder Firmendaten 12

13 angereichert werden, um die geschilderte Problematik der Bildung des Vertriebskunden effizienter zu gestalten. Aber auch das Warehouse leistete dazu einen Beitrag in dem nach formalen Regeln aus Kundendatensätzen ein Vertriebskundenkandidat gebildet wurde. Es musste jetzt natürlich definiert werden, in welchem System zukünftig führend der konsolidierte Kunde zu bilden war (hier: CRM). Ebenso wurde dem analytischen CRM Rechnung getragen, indem realisiert wurde, dass das bestehende Data Warehouse im jeweiligen Kundenkontext von der CRM- Software aufgerufen werden konnte. Im Rahmen der CRM-Anbindung wurde dann die Ladefrequenz von monatlich auf wöchentlich erhöht. Das Gesamtbild einer DWH-gestützten CRM-Architektur stellt sich aus Sicht der Datenarchitektur wie folgt dar: saracus Ein kompetenter Partner saracus hat sich seit mehr als zehn Jahren auf Data Warehousing konzentriert und alle Entwicklungsstufen mit vorangetrieben. Auch im aktuellen Bereich Kampagnenmanagement und realisiert die saracus umfangreiche Projekte. Speziell die Erfahrungen im Hinblick auf unterschiedliche Architekturen und die herstellerneutrale Architekturauswahl haben die saracus consulting zu einem wertvollen Partner gemacht. 13

14 Adresse: saracus consulting AG Täfernstrasse 4 CH Baden - Dättwil Fon. (+41) Fax. (+41) Adresse: saracus consulting GmbH Hafenweg 46 D Münster Fon. (+49) Fax. (+49) Internet: E -Mail: Adresse: saracus consulting GmbH Geschäftsstelle München Landsbergerstraße 302 D München Fon. (+49) Fax. (+49)

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM 1.1 Zielsetzung von CRM...2 1.2 Komponenten einer CRM-Lösung...4 1.2.1 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems...4 1.2.2 Analytisches CRM...7 1.2.3 Operatives CRM...7 1.2.4

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation Alexander Schroeter, Head of Outbound PM MEE, CRM & Commerce, SAP AG Regensdorf, November 19, 2013 SAP Customer Engagement

Mehr

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders?

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders? Ist Mittelstand anders? CRM im Mittelstand ist im Trend und fast alle CRM-Unternehmen positionieren ihre Lösungen entsprechend. Aber sind Lösungen für den Mittelstand tatsächlich anders? Oder nur eine

Mehr

Customer Value Management. Der Wertbeitrag. Andrew Tatam. April 2009

Customer Value Management. Der Wertbeitrag. Andrew Tatam. April 2009 Customer Value Management Der Wertbeitrag Andrew Tatam April 2009 Flughafenstr. 52 22335 Hamburg Sitz der Gesellschaft: Hamburg Geschäftsführer Gerhard Meister HRB 82816, AG Hamburg Customer Value Management

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden

connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden connect and get connected Wachstum durch CRM dank neuen Kunden Swiss CRM Forum 2011 rbc Solutions AG, General Wille-Strasse 144, CH-8706 Meilen welcome@rbc.ch, www.rbc.ch, +41 44 925 36 36 Agenda Einleitung

Mehr

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1

CRM Architektur. New Economy CRM Architektur Page 1 CRM Architektur Titel des Lernmoduls: CRM Architektur Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 4.2.4.2 Zum Inhalt: Dieses Modul beschreibt mögliche Architekturen von CRM-Systemen. Insbesondere

Mehr

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt

Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM. innovativ. effizient. bewährt Der Turbo für Ihr Unternehmen MOTIONDATA CRM innovativ effizient bewährt Mit dem MOTIONDATA CRM geben Sie Ihrem Unternehmen ein Powertool. Durch gezielte Kundenbearbeitung verbessern Sie Ihre Abschlussrate

Mehr

Marketing Automation. Nehmen Sie Ihren Kunden an die Hand! Datenanalyse: Die Planung: Fallbeispiel

Marketing Automation. Nehmen Sie Ihren Kunden an die Hand! Datenanalyse: Die Planung: Fallbeispiel Nehmen Sie Ihren Kunden an die Hand! Individuelle Kommunikation ist das wichtigste Element einer langfristigen und erfolgreichen Kundenbeziehung. Ab dem ersten Kontakt gilt es, die Wünsche zu erkennen

Mehr

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken CRM von Luxusmarken Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken Zusammenfassung der Studienergebnisse Juli 2010 Inhalt 1 Management Summary 2 Zielsetzung und Studiendesign 3 Studienergebnisse 4 Handlungsempfehlungen

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

Business Intelligence - Wie passt das zum Mainframe?

Business Intelligence - Wie passt das zum Mainframe? Business Intelligence - Wie passt das zum Mainframe? IBM IM Forum, 15.04.2013 Dr. Carsten Bange, Gründer und Geschäftsführer BARC Ressourcen bei BARC für Ihr Projekt Durchführung von internationalen Umfragen,

Mehr

Wo andere ins Stocken geraten, finden wir die richtige Lösung für Sie.

Wo andere ins Stocken geraten, finden wir die richtige Lösung für Sie. Wo andere ins Stocken geraten, finden wir die richtige Lösung für Sie. best-reactions GmbH Hirschberger Straße 33 D 90559 Burgthann Alle Rechte vorbehalten HRB 23679, Amtsgericht Nürnberg Geschäftsführer

Mehr

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management Lösungen von ERM sind flexible Komplettlösungen, mit denen Sie Ihre

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG...

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht I INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... 1 1.1 Zielsetzung und Motivation... 1 1.2

Mehr

CRM-Systeme Kostensenker oder Kostenfalle?

CRM-Systeme Kostensenker oder Kostenfalle? CRM-Systeme Kostensenker oder Kostenfalle? CRM & Groupware Vom Adress- und Daten-Wirrwarr zur Unternehmenskommunikation und -organisation Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Franciska Lion-Arend, imuse GmbH/Open-Sales.IT

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES]

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES] NOW YOU KNOW [ SERIES] Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management [YVES BRENNWALD, ONTOS INTERNATIONAL AG] 001 Potential ontologiebasierter Wissens- Lösungen

Mehr

CRM - Fakten und Trends

CRM - Fakten und Trends CRM - Fakten und Trends Marktsituation CRM - Aufbau und Funktionen Positionierung der bit by bit Software AG Die Office-Datenbank in organice 3 1 Computer Aided Sales (CAS) Vertriebsinformationssystem

Mehr

Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten. Eine Präsentation von Hannover 96

Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten. Eine Präsentation von Hannover 96 Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten Eine Präsentation von Hannover 96 1. Ausgangssituation seit einiger Zeit beobachtbarer Strukturwandel im Fußballsport von Gemeinnützigkeit zum Wirtschaftsunternehmen

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

Umsetzung der Anforderungen - analytisch

Umsetzung der Anforderungen - analytisch Umsetzung der Anforderungen - analytisch Titel des Lernmoduls: Umsetzung der Anforderungen - analytisch Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 4.2.5.5 Zum Inhalt: In diesem Modul wird

Mehr

GLOBAL PERMISSION & CONSENT MANAGEMENT OVERVIEW OF THE

GLOBAL PERMISSION & CONSENT MANAGEMENT OVERVIEW OF THE GLOBAL PERMISSION & CONSENT MANAGEMENT OVERVIEW OF THE Suite Herausforderung Die Kundendaten sind heute ein wesentlicher Wertebeitrag in vielen Unternehmen. Sie zu pflegen und entsprechend im rechtlich

Mehr

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Marketing-Club Siegen e.v. Vortrag am 04.02.2003 Präsentation als PDF Universität Siegen Wirtschaftsinformatik Fachbereich Wirtschaftswissenschaften

Mehr

Customer-Relation-Management Fakten (I)

Customer-Relation-Management Fakten (I) CRM Strategien Customer-Relation-Management Fakten (I) Im weltweiten Wettbewerb ist ein schlüssiges und zielgerichtetes Marketing überlebenswichtig! Moderne Unternehmen von heute sind sich dessen bewusst:

Mehr

Lars Priebe Senior Systemberater. ORACLE Deutschland GmbH

Lars Priebe Senior Systemberater. ORACLE Deutschland GmbH Lars Priebe Senior Systemberater ORACLE Deutschland GmbH Data Mining als Anwendung des Data Warehouse Konzepte und Beispiele Agenda Data Warehouse Konzept und Data Mining Data Mining Prozesse Anwendungs-Beispiele

Mehr

Effizientes Kampagnenmanagement. unternehmensberatung und software gmbh. DSC-ModulBox. Beratung - Expertise - Add-Ons mehr als ein Template

Effizientes Kampagnenmanagement. unternehmensberatung und software gmbh. DSC-ModulBox. Beratung - Expertise - Add-Ons mehr als ein Template unternehmensberatung und software gmbh Effizientes Kampagnenmanagement mit SAP CRM DSC-ModulBox Beratung - Expertise - Add-Ons mehr als ein Template Beratung Expertise Add-Ons mehr als ein Template DSC-ModulBox

Mehr

Verbesserung der Marketingergebnisse durch Enterprise Marketing Management. Klaus Wendland

Verbesserung der Marketingergebnisse durch Enterprise Marketing Management. Klaus Wendland Verbesserung der Marketingergebnisse durch Enterprise Marketing Management Klaus Wendland provalida GmbH CRM / XRM SugarCRM / Epiphany Enterprise Marketing Management Business-IT Alignment Management Scorecard,

Mehr

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit Eleven Management Consulting Frankfurt am Main im September 2013 www.eleven-mc.com Unsere Erfahrung zeigt, dass

Mehr

Datawarehouse Architekturen. Einheitliche Unternehmenssicht

Datawarehouse Architekturen. Einheitliche Unternehmenssicht Datawarehouse Architekturen Einheitliche Unternehmenssicht Was ist Datawarehousing? Welches sind die Key Words? Was bedeuten sie? DATA PROFILING STAGING AREA OWB ETL OMB*PLUS SAS DI DATA WAREHOUSE DATA

Mehr

Innovatives Customer Analytics Uplift Modelling. Interview mit Customer Analytics Experte, Philipp Grunert

Innovatives Customer Analytics Uplift Modelling. Interview mit Customer Analytics Experte, Philipp Grunert Innovatives Customer Analytics Uplift Modelling Interview mit Customer Analytics Experte, Philipp Grunert Uplift Modelling Mehr Erfolg im Kampagnenmanagement Entscheidend für den Erfolg einer Marketing-Kampagne

Mehr

EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM

EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM EHRICKE & STRANKMANN SOFTWARE GMBH Wolfgang Ehricke 01.04.2010 WAVE.CRM EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM FÜR VERTRIEBSLEITER, VERKÄUFER, BETREUER, BAULEITER, USW. EIN ARBEITSTAG MIT WAVE.CRM 2 INHALTSVERZEICHNIS

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005

IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005 IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005 impello Ich gebe den Anstoß Standort Nürnberg Microsoft Certified Partner» Kompetenz Business Solutions» PreSales

Mehr

CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten

CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement- Lösungen sollen optimale Vernetzung bieten Sabine Kirchem ec4u expert consulting ag CRM 2.0-Barometer Immer mehr Unternehmen erwarten stärkere Integration in alle digitalen

Mehr

cobra CRM Lösungen Der Nutzen von Kundenbeziehungs-Management

cobra CRM Lösungen Der Nutzen von Kundenbeziehungs-Management cobra CRM Lösungen Der Nutzen von Kundenbeziehungs-Management 1 Wachstumsmarkt CRM Sie können dabei sein! CRM: Ein Lichtblick in der Krise Kostensenkungen allein reichen nicht aus, um erfolgreich durch

Mehr

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Mit Microsoft Dynamics CRM zum perfekten Kundenservice CRM Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM DYNAMICS ENGAGE KUNDENSERVICE

Mehr

Cross-Channel-Marktbearbeitung bei PostFinance

Cross-Channel-Marktbearbeitung bei PostFinance Cross-Channel-Marktbearbeitung bei PostFinance Von André Amsler, Distributionsmanager Onlinekanal bei PostFinance Ein zentrales Ziel in der Marktbearbeitung ist die kontinuierliche Anpassung des Onlinekanals

Mehr

Herzlich Willkommen auf dem SAS Forum Schweiz 2009!

Herzlich Willkommen auf dem SAS Forum Schweiz 2009! Herzlich Willkommen auf dem! Deutliche Umsatzsteigerung im Direktmarketing durch kundenorientiertes Kampagnenmanagement: In 10 Schritten zu mehr Kampagnenerfolg! Agenda 1.) Kurzvorstellung ALTRAN CIS 2.)

Mehr

HSE24 Gezielte Kundenansprache mit hybris Marketing. Christian Schnetzer, Teamleiter Kundensysteme

HSE24 Gezielte Kundenansprache mit hybris Marketing. Christian Schnetzer, Teamleiter Kundensysteme HSE24 Gezielte Kundenansprache mit hybris Marketing Christian Schnetzer, Teamleiter Kundensysteme 2015 Homeshopping bei HSE24...ein 360 o Einkaufserlebnis HSE24 ist Vorreiter des modernen Homeshoppings

Mehr

Multi Channel Retailing

Multi Channel Retailing Retail Consulting Multi Channel Retailing Der Handel auf dem Weg zur konsumentenorientierten Organisation 1 Wincor Nixdorf Retail Consulting Procter & Gamble Partnership mysap.com, SAP Retail, Intos, SAF

Mehr

Neuaufbau des Online-Vertriebskanals und Analyse der Conversion Rate bei einer Krankenversicherung - saracus consulting@tdwi Kongress.

Neuaufbau des Online-Vertriebskanals und Analyse der Conversion Rate bei einer Krankenversicherung - saracus consulting@tdwi Kongress. Neuaufbau des Online-Vertriebskanals und Analyse der Conversion Rate bei einer Krankenversicherung - saracus consulting@tdwi Kongress München 2014 Agenda 1 2 3 saracus stellt sich vor Der Online Vertriebskanal

Mehr

CARL HANSER VERLAG. Heinrich Holland. Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4. www.hanser.de

CARL HANSER VERLAG. Heinrich Holland. Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4. www.hanser.de CARL HANSER VERLAG Heinrich Holland Dialogmarketing Planung, Medien und Zielgruppen 3-446-22098-4 www.hanser.de 9 1 Was ist Dialogmarketing? 1.1 Dialogmarketing und klassisches Marketing Die Entwicklung

Mehr

IMS entwickelt mit Ihnen Ihre ganzheitliche Multi-Channel Marketing Strategie und setzt diese für Sie mit kompetenten Partnern um

IMS entwickelt mit Ihnen Ihre ganzheitliche Multi-Channel Marketing Strategie und setzt diese für Sie mit kompetenten Partnern um IMS Multi-Channel Marketing Expertise Automatisieren Sie Ihre Multi-Channel Marketing Aktivitäten Sind Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten aufeinander abgestimmt? Sprechen Sie Ihre Kunden auf den

Mehr

sage Office Line und cobra: die ideale Kombination!

sage Office Line und cobra: die ideale Kombination! sage Office Line und cobra: die ideale Kombination! 1 Sage und cobra: Die Kombination und ihre Synergieeffekte! Unternehmen brauchen eine ERP-Lösung zur Verwaltung und Abwicklung ihrer Geschäftsprozesse.

Mehr

CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind

CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind Crystal Forum 2013 Clouds Zürich CRM Planen und Umsetzen welche Fragen auch für Sie relevant sind Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter Customer Focus T direkt +41 41

Mehr

Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt!

Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt! Big Data So heben Sie den Schatz vom Silbersee! oder: Monetarisieren von Kundenbeziehungen in der digitalen Welt! Über Kampagnen, Paid Content & Co Impulsvortrag zur Mitgliederversammlung am 13.06.2014

Mehr

CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN

CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN Bernd Engel Sales Director CUSTOMER MANAGEMENT 2014 QUALITÄTSMANAGEMENT IM KUNDENSERVICE DIE 360 SICHT DER KUNDEN AUF IHR UNTERNEHMEN Kurzer Überblick GRÜNDUNG 1. Juli 2004 GESELLSCHAFTEN STANDORTE GESCHÄFTSFÜHRUNG

Mehr

Aktuelle Trends im CRM

Aktuelle Trends im CRM . CRM-Symposium.. Aktuelle Trends im CRM Prof. Dr. Klaus D. Wilde Lehrstuhl für ABWL und Wirtschaftsinformatik Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt. &. Generation KM ext Best X Aktionsorientiertes

Mehr

Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist

Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist Dipl.-Inf. (fh) Kim Sancken Prokurist Kundenbeziehungsmanagement CRM Zentrale Kundendatenbank Customer Relationship Management (CRM) bedeutet wörtlich Kundenbeziehungsmanagement. Doch der CRM Gedanke geht

Mehr

Mit Big Data zum Touchpoint- übergreifenden Echtzeit- Kundendialog

Mit Big Data zum Touchpoint- übergreifenden Echtzeit- Kundendialog Mit Big Data zum Touchpoint- übergreifenden Echtzeit- Kundendialog Big Data im Marke

Mehr

capaneo crmmatch TECHNOLOGIEN

capaneo crmmatch TECHNOLOGIEN capaneo crmmatch Mehrwert durch verknüpfte Offline- und Online-Daten Zielgenaue Display-Werbung auf Basis Ihrer CRM-Daten Wertschöpfungssteigerung des Customer Lifetime Value Bestandskunden auch online

Mehr

Asklepius-DA Die intelligente Technologie für die umfassende Analyse medizinischer Daten Leistungsbeschreibung

Asklepius-DA Die intelligente Technologie für die umfassende Analyse medizinischer Daten Leistungsbeschreibung Asklepius-DA Die intelligente Technologie für die umfassende Analyse medizinischer Daten Leistungsbeschreibung Datei: Asklepius DA Flyer_Leistung_2 Seite: 1 von:5 1 Umfassende Datenanalyse Mit Asklepius-DA

Mehr

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität

ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE. Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG. Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität ERP und CRM LIEBE oder doch eine ZWECKEHE Mario Knezovic Senior Consultant nasdo AG Benutzerfreundlichkeit vs. Funktionalität So funktioniert Zusammenarbeit: Integration von CRM CRM-Griff ins ERP: Systemübergreifende

Mehr

Customer Centricity. Frankfurt, November 2011. Dr. Wolfgang Martin Analyst, ibond Partner, und Mitglied im CRM Expertenrat

Customer Centricity. Frankfurt, November 2011. Dr. Wolfgang Martin Analyst, ibond Partner, und Mitglied im CRM Expertenrat Customer Centricity Frankfurt, November 2011 Dr. Wolfgang Martin Analyst, ibond Partner, und Mitglied im CRM Expertenrat Customer Centricity Kundenbeziehungs-Management Die Evolution der Modelle Outbound,

Mehr

Stand 2008.08. Vorstellung der EXXETA

Stand 2008.08. Vorstellung der EXXETA Stand 2008.08 Vorstellung der EXXETA Unternehmensprofil EXXETA optimiert ausgewählte Geschäftsprozesse ihrer Kunden auf Fach- und IT-Ebene. EXXETA bietet Fach- und Technologie-Beratung mit Branchen-, Prozessund

Mehr

CRM Customer Relationship Management Resul Taner Saim Sert s0502924 s0502583 14.11.2003 Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 1/33 Inhalt 1. Einleitung 2. Begriffserklärung

Mehr

Visionen zur Bannerwerbung mit eigenen Kundendaten

Visionen zur Bannerwerbung mit eigenen Kundendaten Visionen zur Bannerwerbung mit eigenen Kundendaten Christian Färber Fundraising Kongress Berlin, April 2014 Agenda Collaborative Targeting Case Study Automotive Diskussion & Fragen 2 Collaborative Targeting

Mehr

Augsburger Allgemeine, Kärcher und NetCologne unter den Finalisten

Augsburger Allgemeine, Kärcher und NetCologne unter den Finalisten CRM Best Practice Award Augsburger Allgemeine, Kärcher und NetCologne unter den Finalisten Wichtigster und bedeutendster CRM-Preis in Deutschland CRM-Umsetzung und -Strategie stehen im Mittelpunkt Sechs

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Hauptseminar im WS 03/04 Neue Ansätze im IT-Service-Management- Prozessorientierung (ITIL/eTOM) Thema: Customer Relationship Management in etom Name: Wen-Wang Wu Betreuer:

Mehr

BI@T-Mobile: Enabling Closed-Loop Capabilities

BI@T-Mobile: Enabling Closed-Loop Capabilities BI@T-Mobile: Enabling Closed-Loop Oracle Terabyte, Heinz Sandermann Business Intelligence, TMD Barbara Jansen BI Framework & Data Architecture, TMD Die Geschäftsfelder der Deutschen Telekom at home on

Mehr

MEHRWERK. Einheitliche Kundenkommunikation

MEHRWERK. Einheitliche Kundenkommunikation MEHRWERK Einheitliche Kundenkommunikation Alle Prozesse und Daten aus bestehenden Systemen werden im richtigen Kontext für relevante Geschäftsdokumente eingesetzt. Flexible Geschäftsprozesse Änderungszyklen

Mehr

Mehrwert eines neuen BI-Systems bei CEWE COLOR AG & Co. OHG. Eugen Neigel, 27.10.2011

Mehrwert eines neuen BI-Systems bei CEWE COLOR AG & Co. OHG. Eugen Neigel, 27.10.2011 Mehrwert eines neuen BI-Systems bei CEWE COLOR AG & Co. OHG Eugen Neigel, 27.10.2011 Wer ist CEWE COLOR? Der führende europäische Foto-Dienstleister 1. für den stationären Handel (Ladengeschäfte) 2. für

Mehr

Print Medien Online Medien. Creating Response

Print Medien Online Medien. Creating Response Creating Response Creating Response Die Swiss Direct Marketing AG in Brugg steht mit dem Claim «Creating Response» für die Entwicklung und Umsetzung von zukunftsweisenden Multichannel Direct Marketing

Mehr

BICC, Organisation und Kompetenz Das Raiffeisen Solution SAS Competence Center

BICC, Organisation und Kompetenz Das Raiffeisen Solution SAS Competence Center BICC, Organisation und Kompetenz Das Raiffeisen Solution SAS Competence Center Ing. Polzer Markus öffentlich Inhaltsverzeichnis 1 2 3 4 5 6 7 Kurzvorstellung Raiffeisen Solution Business Intelligence Strategie

Mehr

Data Warehousing mit Oracle

Data Warehousing mit Oracle Data Warehousing mit Oracle Business Intelligence in der Praxis von Claus Jordan, Dani Schnider, Joachim Wehner, Peter Welker 1. Auflage Hanser München 2011 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN

Mehr

MultiChannelMarketing

MultiChannelMarketing MultiChannelMarketing INTELIGENTE KAMPAGNEN UND ABLÄUFE AUF MEHREREN MEDIENKANÄLEN VEREINT Mehr Erfolg durch System & auswertbare Workflows Nutzen Sie unser Wissen.um Ihre Prozesse und Aufgaben schneller

Mehr

Industry Solutions. Öffentlicher Personenverkehr. IT-Lösungen von Lufthansa Systems

Industry Solutions. Öffentlicher Personenverkehr. IT-Lösungen von Lufthansa Systems Industry Solutions Öffentlicher Personenverkehr IT-Lösungen von Lufthansa Systems Inhalt Mehr Effizienz und Flexibilität im Vertrieb 2 Der Kunde im Mittelpunkt Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum wirtschaftlichen

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C!

Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Kundenbeziehungsmanagement: B2B ist nicht B2C! Unterschiedliche Anforderungen an CRM- Lösungen für Business-To-Business und Business-To-Consumer? Titel des Interviews: Name: Funktion/Bereich: Organisation:

Mehr

DSC-Template RUN4Supply

DSC-Template RUN4Supply unternehmensberatung und software gmbh SAP CRM - RUN4Supply DSC-Template RUN4Supply zur effizienten Einführung von SAP CRM Best Practice for Utilities Lieferant unternehmensberatung und software gmbh Den

Mehr

Schober Targeting System ecommerce

Schober Targeting System ecommerce Schober Targeting System ecommerce Crossmediale, systematische Marktbearbeitung Vom einzelnen Baustein bis zur Gesamtstrategie Modulare Lösungen sofort einsetzbar IST IHR INFORMATIONS- MANAGEMENT UP to

Mehr

Next Best Product. Kundenspezifische Produktangebote in einer Multichannel Umgebung

Next Best Product. Kundenspezifische Produktangebote in einer Multichannel Umgebung Next Best Product Kundenspezifische Produktangebote in einer Multichannel Umgebung - Mag. Thomas Schierer - Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG Agenda Erste Bank Allgemeine Information CRM in

Mehr

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www. 30.03.2007 Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? CRM ist eine kundenorientierte

Mehr

Integriertes Marketingmanagement 2013

Integriertes Marketingmanagement 2013 Integriertes Marketingmanagement 2013 Schneller sehen, verstehen und entscheiden Dr. Andreas Becks Senior Business Architect SAS Deutschland GmbH Agenda Integriertes Marketingmanagement 2013 Die neue Bank

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Hapimag. Schnelle und effiziente Umsetzung unserer CRM-Strategie mit SAP RDS. 57 Adressen. Unzählige Möglichkeiten

Hapimag. Schnelle und effiziente Umsetzung unserer CRM-Strategie mit SAP RDS. 57 Adressen. Unzählige Möglichkeiten Hapimag Schnelle und effiziente Umsetzung unserer CRM-Strategie mit SAP RDS Ein Bildplatzhalter Grossbild (JPG-Datei: (Grösse: 23.7 237 x mm 12.9 x cm) 129 mm / 80 ppi) 57 Adressen Unzählige Möglichkeiten

Mehr

Prozess- und Service-Orientierung im Unternehmen mehr als Technologie

Prozess- und Service-Orientierung im Unternehmen mehr als Technologie Prozess- und Service-Orientierung im Unternehmen mehr als Technologie Presse Talk CeBIT 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, ibond Partner, Ventana Research Advisor und Research Advisor am Institut für Business

Mehr

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen?

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Dr. Dierk Wehrmeister Berlin,. Juni 00 Partner Theron Business Consulting Das Call Center wird zu einem wichtigen Eckpunkt

Mehr

Johnson & Johnson: CRM ist ganzheitliche Fokussierung auf Kunden

Johnson & Johnson: CRM ist ganzheitliche Fokussierung auf Kunden Johnson & Johnson: CRM ist ganzheitliche Fokussierung auf Kunden Kai Künstler, Director CRM bei Johnson & Johnson skizziert den Aufbau des Customer Relationship Management bei Johnson & Johnson. Er führt

Mehr

iextensions CRM CRM für Lotus Notes weburi.com CRM Experten seit über 10 Jahren

iextensions CRM CRM für Lotus Notes weburi.com CRM Experten seit über 10 Jahren iextensions CRM CRM für Lotus Notes weburi.com CRM Experten seit über 10 Jahren Wie können wir Ihnen im CRM Projekt helfen? Think big - start small - scale fast Denken Sie an die umfassende Lösung, fangen

Mehr

SAS Analytics bringt SAP HANA in den Fachbereich

SAS Analytics bringt SAP HANA in den Fachbereich Pressemitteilung Hamburg, 08. November 2013 SAS Analytics bringt SAP HANA in den Fachbereich Ergonomie kombiniert mit Leistungsfähigkeit: die BI-Experten der accantec group geben der neuen Partnerschaft

Mehr

Teil A Grundlagen und Methoden 1. 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3

Teil A Grundlagen und Methoden 1. 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3 xi Teil A Grundlagen und Methoden 1 1 Customer Relationship Management ein Bezugsrahmen 3 1.1 Die Entwicklung zum kundenzentrierten Unternehmen 3 1.2 Ziel und Kernkonzepte des CRM 5 1.2.1 Ziel: Profitable

Mehr

Erzielung von Produktivitätssteigerungen tssteigerungen für f die Verkaufskanäle im Direktvertrieb durch die Einführung von SAP CRM bei Hilti

Erzielung von Produktivitätssteigerungen tssteigerungen für f die Verkaufskanäle im Direktvertrieb durch die Einführung von SAP CRM bei Hilti Erzielung von Produktivitätssteigerungen tssteigerungen für f die Verkaufskanäle im Direktvertrieb durch die Einführung von SAP CRM bei Martin Schröder, Martin Nemetz Corporation Process Competence Center

Mehr

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders?

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders? CRM im Mittelstand CRM im Mittelstand ist im Trend und fast alle CRM-Unternehmen positionieren ihre Lösungen entsprechend. Aber sind Lösungen für den Mittelstand tatsächlich anders? Oder nur eine Marketingblase

Mehr

Richtige und schnelle Entscheidungen trotz sich änderner Anforderungen mit Microsoft Dynamics AX und Microsoft SQL Server Reporting Services

Richtige und schnelle Entscheidungen trotz sich änderner Anforderungen mit Microsoft Dynamics AX und Microsoft SQL Server Reporting Services Launch Microsoft Dynamics AX 4.0 Richtige und schnelle Entscheidungen trotz sich änderner Anforderungen mit Microsoft Dynamics AX und Microsoft SQL Server Reporting Services Sonia Al-Kass Partner Technical

Mehr

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes

Mehr

Was ist aktives Kundenmanagement? Wie installiere ich eine Kundenbewertung? Wie beschreite ich Wege zum erfolgreichen CRM?

Was ist aktives Kundenmanagement? Wie installiere ich eine Kundenbewertung? Wie beschreite ich Wege zum erfolgreichen CRM? Dialog verbindet. mit Beispielen aus der Praxis Ein Vortrag von Bernt Penderak soit GmbH durch CRM 1 von 27 Gliederung Was ist aktives Kundenmanagement? Was bedeutet? Wie installiere ich eine? Wie beschreite

Mehr

Konzeption eines Master-Data-Management-Systems. Sven Schilling

Konzeption eines Master-Data-Management-Systems. Sven Schilling Konzeption eines Master-Data-Management-Systems Sven Schilling Gliederung Teil I Vorstellung des Unternehmens Thema der Diplomarbeit Teil II Master Data Management Seite 2 Teil I Das Unternehmen Vorstellung

Mehr

Sage CRM Die leistungsstarke Lösung für umfassendes Customer Relationship Management in anspruchsvollen Unternehmen.

Sage CRM Die leistungsstarke Lösung für umfassendes Customer Relationship Management in anspruchsvollen Unternehmen. Sage CRM Die leistungsstarke Lösung für umfassendes Customer Relationship Management in anspruchsvollen Unternehmen. 1 «Sage CRM Steuern Sie Vertrieb, Marketing und Kundenservice mit einer einzigen Lösung!»

Mehr

OLAP und Data Warehouses

OLAP und Data Warehouses OLP und Data Warehouses Überblick Monitoring & dministration Externe Quellen Operative Datenbanken Extraktion Transformation Laden Metadaten- Repository Data Warehouse OLP-Server nalyse Query/Reporting

Mehr

Corporate Publishing und CRM

Corporate Publishing und CRM MEDIENTAGE MÜNCHEN 2001 Corporate Publishing und CRM Prof. Dr. Peter Winkelmann - Marketing und Vertrieb FH Landshut - Prof. Dr. Peter Winkelmann Marketing und Vertrieb FH Landshut www.vertriebssteuerung.de

Mehr

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

Wie Fusion CRM die Datenqualität im Marketingprozess erhöhen kann (Fusion CRM@ec4u)

Wie Fusion CRM die Datenqualität im Marketingprozess erhöhen kann (Fusion CRM@ec4u) Wie Fusion CRM die Datenqualität im Marketingprozess erhöhen kann (Fusion CRM@ec4u) Jeder kennt folgende Sätze aus seinem eigenen Unternehmen: Wieso sind so viele doppelte Einträge im System? Kann man

Mehr

Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM

Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Kundenzentrierung mit Prozessportalen neue Wege zum CRM Roland E. Schmid Institut für Wirtschaftsinformatik Universität St. Gallen Agenda Die Multikanal-Kundenbeziehung Die profitable Kundenbeziehung Die

Mehr