Acht Kolumnen. Die SBB und ihr Wegin die Zukunft unter kritischen und wohlwollenden Blicken von aussen: acht Kolumnen aus Expertensicht.

Transkript

1 Acht Kolumnen Die SBB und ihr Wegin die Zukunft unter kritischen und wohlwollenden Blicken von aussen: acht Kolumnen aus Expertensicht /13

2 X Lieber Kundendienst als Abzocke Kurt Schreiber ist seit 2011 Präsident von Pro Bahn Schweiz. Der frühere Unternehmensberater war Mitglied des Zürcher Kantonsrats und des Gemeindeparlaments in Wädenswil. Videostatement Kurt Schreiber /13

3 Die SBB steht zwischen zwei Polen einerseits muss sie ihre Dienstleistungen kostengünstig und effizient erbringen, auf der anderen Seite sollte es aus Kundensicht schon ein wenig mehr sein. Als Beispiel dienen die engen Erstklassabteile in Regionaltriebzügen, die aber immer wieder und häufiger auch auf Fernverkehrsstrecken eingesetzt werden. Wenn dann von «Abzockerei» gesprochen wird, ist eine Entgegnung nicht einfach. Zwei weitere Beispiele, dafür positiv: Eine Kundin kauft ein Billett am Schalter. Die Mitarbeiterin verweist auf den Billettautomaten, geht mit ihr zum Gerät und erklärt die Funktionsweise. Ist ihr wohl bewusst, dass sie damit ihre Arbeitsstelle gefährdet? Ein Kunde kaufte am Billettschalter Klassenwechsel-Multitageskarten. Er wunderte sich zwar über den Preis, machte sich aber keine weiteren Gedanken. Bei der dritten Kontrolle bemerkte die Zugchefin, dass anstelle des Klassenwechsels Tageskarten zweiter Klasse gekauft wurden. Sie verkaufte ihm einen Tages-Klassenwechsel und wollte wissen, wann der Abfahrtszeitpunkt gewesen sei. «So um neun Uhr herum», war die Antwort. «Hatte dieser Zug nicht ein wenig Verspätung?», so die weitere Frage. «Kann schon sein» «also, dann gebe ich Ihnen eine 9-Uhr-Tageskarte.» Gesagt, getan, inklusive der Bestätigung, dass die fälschlicherweise bezogenen Multitageskarten kostenfrei umgetauscht werden konnten. Später realisierte der Kunde: Die 9-Uhr-Karte war günstiger. Das war gesunder Menschenverstand und exzellenter Kundendienst. X 26 Kantone fu r 73 Franken /13

4 Nicolas Rossé arbeitet als Wirtschaftsjournalist beim Westschweizer Fernsehen RTS und beschäftigt sich unter anderem mit Bahnthemen. Gelangt er trotz allem noch ins Wallis? Videostatement von Nicolas Rossé «Seltsame Idee!», war die erste Antwort der SBB auf meine Frage. Dabei war sie doch ganz einfach: «Kann man mit einer Tageskarte alle 26 (Halb-)Kantone durchqueren?» Ein zusätzlicher Anspruch war, in jedem Kanton Halt zu machen. Wegen dieser letzten Bedingung sagte mir die SBB, dass eine solche Reisestrecke nicht möglich sei. Umso überraschter natürlich positiv war ich, als mich ein paar Monate später die Medienstelle kontaktierte. Philipp Morf, Planer beim SBB Fernverkehr, schien den Wunderfahrplan gefunden zu haben. Die Herausforderung dabei: 24 Züge und Busse in einem einzigen Tag mit oft sehr knappen Anschlüssen, in Uznach SG zum Beispiel nur zwei Minuten. Ich liess mich nicht abschrecken! Das Abenteuer konnte beginnen Die Verantwortlichen der RTS-Tagesschau waren schnell überzeugt, die Organisation für den Dreh jedoch gestaltete sich etwas schwieriger. Gemäss Schweizer Arbeitsgesetz und GAV der SRG ist es beispielsweise verboten, 20 Stunden pro Tag (Dauer der Reise) zu arbeiten. Dafür braucht es eine Bewilligung des Seco oder einen selbstständigen Kameramann. Der Tag des Drehs spiegelte den Alltag der Bahnreisenden gut wider: In Appenzell fiel ein Zug aus und die Simplonstrecke war stundenlang unterbrochen. Die Spannung stieg Schliesslich waren wir in Lausanne gestrandet ohne Möglichkeit, den letzten Kanton, das Wallis, noch zu erreichen! Oder etwa doch? X Ideenwettbewerb fu r die Bahn von morgen /13

5 Paul Schneeberger befasst sich als Inlandredaktor der Neuen Zürcher Zeitung mit Fragen der Mobilität und Raumentwicklung. Als Buchautor hat er sich vertieft mit den Agglomerationen auseinandergesetzt, jenen Räumen, in denen sich die Schweiz am stärksten verändert /13

6 Wie soll das nationale Bahnnetz in der Schweiz in Zukunft aussehen? Soll am Bestehenden einfach weitergestrickt werden? Immer längere Züge, immer grössere und komplexere Hauptbahnhöfe? Betrachtet man die laufende Planung für die Ausbauschritte 2025 und 2030, weist nichts darauf hin, dass sich neue räumliche Gegebenheiten in konzeptionellen Anpassungen niederschlagen würden. Auf einen Einbezug der Vorstadtbahnhöfe zum Beispiel, in deren Umgebungen die Entwicklungsgebiete der grossen Städte liegen, oder auf tangentiale Linien zwischen all den kleinen Städten mit dem grossen Wachstumspotenzial. Immer dichtere Fahrpläne und immer mehr Verkehrsströme, die weder Ausgangs- noch Endpunkt in einer grossen Stadt haben, müssen Anlass dazu sein, das System zu überdenken. Wie könnte das geschehen, ohne dass sich die unterschiedlichen Interessen aller Anspruchsgruppen gegenseitig blockieren? Ein strukturierter Wettbewerb konzeptioneller Ideen wäre eine Lösung. In der Architektur wird längst so verfahren, um bestmögliche Lösungen zu finden. Und in der Raumentwicklung wird in komplexen Fällen das Verfahren der Testplanungen oder Ideenkonkurrenzen angewandt. Interdisziplinär zusammengesetzte Teams von Fachleuten erarbeiten parallel Lösungsansätze dafür, wie sich die verschiedenen Ansprüche an den knappen Boden unter einen Hut bringen lassen. Die Synthesen daraus sind fundierte Entscheidungsgrundlagen für die Politik. Wer ergreift bei der Eisenbahn die Initiative? X Gute Fahrt /13

7 Laura Sadis war 2007 bis 2015 Mitglied der Tessiner Kantonsregierung. Im Staatsrat führte die FDP-Politikerin das Finanz- und Wirtschaftsdepartement. Sie gehört dem Verwaltungsrat der Alptransit Gotthard AG an. Meine Gedanken beginnen bei zwei emotionsgeladenen Augenblicken: dem Fall der letzten Schlitzwand im Gotthard-Basistunnel und der abschliessenden Sprengung im Ceneri-Basistunnel. Emotionsgeladen nicht nur der spektakulären Wirkung wegen: Diese imposanten, vor vielen Jahren vom Schweizervolk ausgedachten und verabschiedeten Projekte werden endlich Wirklichkeit. In wenigen Monaten können wir, bequem im Zug sitzend, den Gotthard-Basistunnel durchfahren. Aber dahinter stecken die Arbeit und das Fachwissen unzähliger Menschen, die dieses Bauwerk technisch möglich gemacht haben und es in Betrieb setzen werden. Was wird sich ändern? Viel. Kürzere Reisezeiten zwischen Nord und Süd, noch engere Kontakte zwischen in- und ausländischen Ballungszentren sowie zwischen Menschen. Für den Kanton Tessin zudem eine gute Gelegenheit, um seine regionalen Bahnverbindungen zu verbessern. Eine wichtige Voraussetzung zur Bewältigung der zunehmenden Mobilitätsprobleme! Die Qualität der Mobilität und die Erreichbarkeit eines Gebiets sind für die Attraktivität eines Wirtschaftsstandorts und Wohnorts wichtig. Viele Chancen also, aber auch gewisse Gefahren: dass das Tessin ein Durchgangskanton oder eine Satellitenregion dynamischerer und wichtigerer Ballungsgebiete wird. Seit Jahren wird der Inbetriebsetzung der neuen Hochgeschwindigkeits-Bahnlinie im Tessin mit grossem Interesse entgegengeblickt. Ich denke nicht, dass mein Kanton darauf unvorbereitet ist. Gute Fahrt also! X Zusammen nach vorn /13

8 Josef Jäger ist Direktor und Verwaltungsratspräsident der Camion Transport AG, eines der führenden Schweizer Transport- und Logistikunternehmen mit Hauptsitz in Wil SG. Das Jahr 2015 war für die Schweizer Wirtschaft in vielen Aspekten eine Herausforderung. Diese Erfahrung teilen auch SBB Cargo AG und Camion Transport AG. Wir sind zwar vom Entscheid der Schweizerischen Nationalbank nicht direkt betroffen. Wir fakturieren wenig in Euro und sind auf den Schweizer Markt fokussiert. Unsere exportorientierten Kunden, aber auch Spediteure kämpfen jedoch mit der Frankenstärke. Als Folge mussten auch wir Preiskonzessionen eingehen. Camion Transport AG konnte im vergangenen Jahr trotzdem Volumen generieren. Wir haben einen Grosshändler für Papier- und Verpackungsmaterialien aus Qualitätsgründen als Kunden zurückgewonnen und damit auch unseren Bedarf an Bahnwagen erhöht. Auch ein Mehrwert für unsere Partnerin SBB Cargo AG. Wir schätzen die Zusammenarbeit mit ihr, die Kontinuität, Kompetenz und sehr hohe Kundenorientierung. Unsere Sorgen werden ernst genommen. Dazu gehören Bahnverspätungen, ausgelöst durch Bauarbeiten an den Strecken, personelle Engpässe oder Loks ohne ETCS-Ausrüstung. Politisch wünschen wir uns, dass SBB Cargo AG bei der Trassenbelegung gegenüber dem Personenverkehr mehr Gewicht bekommt. Auch 2016 wird der Strassen- wie Bahntransport wieder mit der einen oder anderen schwierigen Aufgabe konfrontiert sein. Das Zusammenspiel von Strasse und Schiene funktioniert aber sehr gut. Ich bin durchaus optimistisch, was die Entwicklung 2016 angeht, und rechne mit einer Auftragslage wie im Vorjahr /13

9 X Den Zug des Fortschritts führen Lino Guzzella ist seit Anfang 2015 Präsident der ETH Zürich und seit 1999 ordentlicher Professor für Thermotronik. Vor der Übernahme des ETHPräsidiums war er als Rektor zuständig für alle Belange der Lehre /13

10 Während Sie Ihr selbstfahrendes Auto morgens an den Bahnhof bringt, lesen Sie auf Ihrem Universalkommunikator elektronische News und beantworten Anfragen. Am Bahnhof eilen Sie zum Zug nach Luzern. Ihr Auto sucht sich einen Parkplatz. In Luzern erwartet Sie vor dem Bahnhof bereits ein autonom gelenkter Individual-Shuttle, den Ihnen Ihre Mobilitäts-App für die Weiterreise empfohlen und gebucht hat. Er wird sie nach der Besprechung auch wieder nach Luzern zurückbringen. Nach der Zugfahrt wartet Ihr Auto vor dem Bahnhof bereits auf Sie und fährt Sie heim, während Sie zufrieden die Augen schliessen und einen erfolgreichen Arbeitstag Revue passieren lassen. «Zukunftsmusik!», höre ich Sie sagen. Richtig aber einer Zukunft, die bereits begonnen hat. Unser Mobilitätsverhalten und unsere Mobilitätsbedürfnisse werden dank der Digitalisierung und Automatisierung immer besser erfasst, ausgewertet und verstanden. Am Markt werden neue Anbieter mit heute noch unbekannten Geschäftsmodellen auftreten. Sie werden effizientere und kostengünstigere Transportdienstleistungen umweltfreundlicher und schneller ermöglichen. Damit auch die Bahn an solchen Entwicklungen teilhaben kann, muss sie neue Geschäftsmodelle antizipieren und in Mobilitätsdienstleistungen ummünzen. Die Wissenschaft ist eine wichtige Partnerin, die die Bahn bei der Individualisierung und Automatisierung des öffentlichen Personenund Güterverkehrs begleitet und unterstützt auf dass sie den Zug des Fortschritts lenke! X Die Bahn im Netz /13

11 Philippe Wampfler unterrichtet Deutsch und Philosophie an der Kantonsschule Wettingen und ist Dozent an der Uni Zürich. Er beschäftigt sich intensiv mit der Digitalisierung und ist Fachmann für Lernen mit Social Media. Er wohnt in Zürich und reist mit dem GA. Videostatement von Philippe Wampfler SBB in der digitalen Welt? Dazu fällt mir zuerst das Bahnhof-WLAN ein. Ich bemerke es, wenn mein Podcast abbricht, weil mein Smartphone nicht eingeloggt ist. «First World Problem», würde man im Netz sagen: Die SBB Infrastruktur ist so gut, dass sie mir Internet auch dann zu Verfügung stellt, wenn ich es mitbringe. Im Netz, wo ich mich häufiger aufhalte als an Bahnhöfen, ärgert mich etwas anderes: Menschen breiten auch kleinste Reklamationen in Bezug auf SBB Dienstleistungen in sozialen Netzwerken aus und zählen dann auf den Beifall jener, welche Züge nur aus dem Autofenster kennen. Die Erwartungen an die SBB sind an digitalen Stammtischen so hoch, dass ich mich beim Blick ins «Real Life» wundere, wie wenige sich von den scheinbar unzumutbaren Zuständen davon abhalten lassen, im Zug zu reisen. Der blosse Blick auf diese Reklamationen ist einseitig: Die Social-Media-Aktivitäten der SBB stossen auf viel Sympathie. Zu Recht: Da sind Profis am Werk. Sie hören zu, bleiben sachlich, reagieren schnell und lösungsorientiert. Beispiel gefällig? Der japanische Gast drängt auf den Ausflug nach Thun, das Mitnahme-GA wird erst zu Weihnachten verschickt. Die schnelle Twitteranfrage führt innert Minuten zu einem provisorischen Mitnahme- GA. Die Kundenfreundlichkeit wird durch Menschlichkeit, Humor und Unterhaltung vervollständigt. Das Netz lebt von der Interaktion und vom Dialog. Das Social-Media-Team der SBB versteht das und erzählt mit kreativen Aktionen Geschichten, die mehr sind als Auskunft und Information. X Eine Reise mit den Mitarbeitenden /13

12 Heike Bruch ist Professorin und Direktorin des Instituts fu r Führung und Personalmanagement an der Universität St. Gallen. Sie berät weltweit Topführungskräfte /13

13 In meinen Rollen als Kundin und Unterstützerin der SBB habe ich das Gleiche gespürt: begeisterte, motivierte und besonders freundliche Mitarbeitende. Ich erlebe die SBB als ein Unternehmen mit hohen Zielen und hohen Ansprüchen an die eigene Arbeit, das mitten in einem Transformationsprozess steckt. Gerade deshalb ist es wichtig, den Mitarbeitenden eine klare Orientierung zu geben und Verständnis zu wecken, wohin die Reise geht und warum man sie überhaupt antritt. Wesentlich für den Erhalt der Energie ist, den Mitarbeitenden die erzielten Fortschritte bewusst zu machen. Also sich als Unternehmen auch immer wieder vor Augen führen, was man zusammen verbessert und erreicht hat. Ein Fortschrittsempfinden zeigt Wertschätzung und macht auch bewusst, warum sich die enormen Anstrengungen gelohnt haben. In Veränderungszeiten sind Mitarbeitende unsicher, und einige ziehen sich zurück. Letztlich erlebt die SBB ja nicht weniger als einen Kulturwandel. Dass sie in ihrem Strategieprozess Kader, Mitarbeitende und auch Kunden in die Veränderungsprozesse einbezieht, ihnen zuhört und ihr Feedback berücksichtigt, ist deshalb richtig und wichtig. Es ist bemerkenswert, wie viel die SBB in der Kundenorientierung und unternehmerischen Ausrichtung schon erreicht hat. Zudem kann sie auf den Stolz und eine überdurchschnittliche Identifikation der Mitarbeitenden zählen. Die Eisenbahnerfamilie prägt die Identität traditionell und ist auch heute wesentlich für den Zusammenhalt. Diese Kombination gibt dem laufenden Strategieprozess beste Erfolgschancen. Zur Reportage Alle Reiseinfos nachschauen /13