Kunden erhören. Kommunikationstechnik für Profis. Sicherheit. Wissensmanagement Der virtuelle Kollege. Contact-Center-Trends Investitionsguide 2015

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1 Kommunikationstechnik für Profis funkschau Ausgabe 20/ Oktober ,00 sfr 10,00 funkschau.de Kunden erhören Contact-Center-Trends Investitionsguide 2015 ab Seite 14 Sicherheit Bei Anruf Hacking Pflichtenhefte für die Videoüberwachung APT: Hardware schlägt Software-Schutz ab Seite 10 Wissensmanagement Der virtuelle Kollege Seite 22 Seite 26

2 14 Telekommunikation Call-Center, Contact-Center Kunden erhören Die kompetente und schnelle Kunden-Interaktion über verschiedene Medienzugänge hinweg wird auch für KMUs zu einem immer wichtigeren Faktor für Kundenzufriedenheit und unternehmerischen Erfolg. Was sich als Anspruch kurz und knapp formulieren lässt, entpuppt sich in der Praxis als komplexe Herausforderung mit einer Vielzahl technischer Lösungsansätze. ie komme ich zu neuen Kunden? Wie kann ich meine Stammkunden halten? Diese beiden Fragen beschäftigt die produzierende Industrie genauso wie jeden Diensteanbieter. Dem Call- beziehungsweise Contact- Center kommt dabei als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunde die zentrale Bedeutung zu. Und diese Schnittstelle ist nicht statisch, sondern unterliegt einem steten Wandel getrieben durch Technologie-Trends und ein sich veränderndes Kundenverhalten. Zwar ist das Telefon immer noch der bevorzugte Kontaktkanal, der wird aber künftig nicht mehr ausreichen. Multichannel ist angesagt, da sind sich Analysten und Hersteller einig, auch wenn im Detail verschiedene Highlights gesetzt werden: das reicht von Chat über oder SMS bis zur Videotelefonie und Social-Media. Nachdem in den vergangenen Jahren viel über die Notwenigkeit von UC und Multi- Channel gesprochen wurde, ist das technologisch mittlerweile ein konkretes Thema für viele Mittelständler, weiß Holger Wittig, Marketing & Corporate Communication bei Enghouse Interactive / IT Sonix. Darüber hinaus haben die Gen-Y und vor allem die Gen-Z eine komplett andere Erwartungshaltung, wenn es um den Kundendialog geht. Kanalvielfalt in der Kunden-Kommunikation Kunden wollen heute wählen können zwischen verschiedenen Kommunikations-kanälen, bestätigt Thomas Dreikauss, Geschäftsführer bei Attensity Europe. Mal telefonieren sie lieber, mal schreiben sie eine , mal twittern sie oder chatten. Die Integration dieser unterschiedlichen Kanäle fordert die Unternehmen sehr stark heraus, so Dreikauss, denn sie müssen auch Multi-Channel gewährleisten, dass sie auf einem einheitlich hohen Qualitätsniveau schnell und freund- lich kommunizieren. Dazu ist es beispielsweise nötig, das Knowledge-Management konsequent in die Service-Prozesse einzubinden. Unternehmen sollten im kommenden Jahr den Schritt in das digitale Zeitalter gehen und auf eine Lösung setzen, die über die gesamte Customer-Journey über alle Touchpoints und Kanäle hinweg eine positive und durchgehende Service-Erfahrung bereitstellt, empfiehlt Friedbert Schuh, Vice-President Sales und General-Manager Dach, Genesys Telecommunications Laboratories. Insellösungen fragmentieren das Service-Erlebnis, da ein Wechsel zwischen den verschiedenen Kanälen nicht unterbrechungsfrei abläuft. Diese Einengung frustriert Kunden heute, da sie im Kontrast zur Multi-Channel-Kultur der modernen Kommunikationsformen steht. Service-freundliche Organisationsstrukturen Als große Herausforderung sieht Dreikauss den Wandlungsprozess, den Unternehmen dabei meistern müssen: Der Service wird ein Kompetenzcenter im Unternehmen für das Kundenfeedback werden. Denn durch die Service-Kommunikation egal ob am Telefon oder schriftlich erfahren die Unternehmen unmittelbar, was die Kunden wünschen, sei es beim Kundenservice selber oder bei der Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen. Dass Multimedia-Contact-Center-Lösungen vom Endkunden erwartet werden und sich leistungssteigernd für das Unternehmen auswirken, davon ist auch Dr. Christof Horn, Strategic-Sales bei Alcatel-Lucent Enterprise Deutschland überzeugt: Dafür müssen die Kommunikations-Prozesse in einem Contact-Center optimiert und angepasst werden. Das Unternehmen muss klar definieren, wie die Kommunikation laufen soll. Die Herausforderung, so Horn, liegt in der Harmonisierung der für die eingesetzten Medien zuständigen und meist unterschiedlichen Fachbereiche, wie Webmaster, Marketing, Voice-Kommunikation et cetera. Neben der Notwendigkeit, dem Kunden die Möglichkeit zu bieten, über den Kanal funkschau 20/2014

3 Telekommunikation 15 funkschau Expertenkommentar Bild: SNT Deutschland Harry Wassermann, CEO bei SNT Deutschland Technologie alleine löst keine Service-Probleme Kundenservice ist dann am erfolgreichsten, wenn er für den Kunden einfach, schnell und auf dem von ihm gewünschten Kontaktkanal erfolgt. Viele neue Technologien versprechen genau das: Stimmerkennung statt Passwort oder PIN, Selbstbedienung im Web, Co-Browsing am Bildschirm, schnelle Information via Chat oder Social-Media. Die Problematik liegt aber darin, dass viele dieser Tools unter Laborbedingungen mit einem Idealbild von Kundenservice im Kopf entwickelt wurden. Mit der Anwendungsrealität hat das aber wenig zu tun. Gut sieht man das am Beispiel IVR ein hervorragendes Tool, um Anrufe themenbezogen zu routen und damit sicherzustellen, dass die Anrufer gleich beim richtigen Ansprechpartner landen. In der Realität verzweifeln Kunden an den viel zu komplexen Sprachmenüs oder werden lapidar auf die Website verwiesen. So werden eigentlich sinnvolle technologische Lösungen plötzlich zu Erfüllungsgehilfen von Kontaktvermeidungsstrategien. Gleiches gilt für den Web-Self-Service: wenn die entsprechende Website so gestaltet ist, dass selbst internetaffine Nutzer kapitulieren, produziert das im Zweifel hunderte Anrufe im Callcenter. Meines Erachtens sollten Unternehmen in ganz vielen Fällen kritisch hinterfragen, ob sie nicht ihre Formulare und Serviceprozesse einfacher und kundenfreundlicher gestalten sollten, statt zu glauben, man könne einen schlechten Serviceprozess oder im schlimmsten Fall ein schlechtes Produkt mit der richtigen Technologie heilen. Zu oft wird nach einer technischen Lösung zur Bewältigung des hohen Anfragevolumens gesucht, statt der Frage nachzugehen, wo diese Servicethemen entstehen. Viele Anfragen über Social-Media sind Hilfeschreie nach Service, weil klassische Kontaktkanäle wie nicht richtig funktionieren. Mit Technologie bekämpfen viele Unternehmen Symptome, aber nicht die Ursache. (MK) seiner Wahl zu kommunizieren, ist die Einbindung des Back-Office auch für Sabine Winterkamp, Director of Marketing CE & EE bei Aspect Software, eine der größten Herausforderungen: Wir sehen, dass die Grenzen des Contact-Centers sich langsam auflösen und das Back-Office beziehungsweise das Unternehmen als Ganzes stärker in den Blick rückt. Denn die Effizienz von Dialog- und Kundenserviceprozessen hänge auch davon ab, dass die Mitarbeiter im Contact-Center unkompliziert auf Informationen aus nachgelagerten Systemen, wie beispielsweise einem Auftragsmanagement oder einer CRM-Lösung zugreifen können. Die kanal- und abteilungsübergreifende Steuerung und Optimierung des Mitarbeitereinsatzes und der entsprechenden Prozesse sind entscheidende Faktoren für ein positives Kundenservice-Erlebnis, mahnt Winterkamp. Flexible Integration in die IT-Infrastruktur Viele Unternehmen nutzen noch komplexe Contact-Center-Technologien, die verschiedene proprietäre Lösungen integrieren. Das bringt aber hohe Kosten und mangelnde Flexibilität mit sich, mahnt Maria Peschek, Leiterin Marketing & Kommunikation Dach bei Interactive Intelligence. Der weiter bestehende Kostendruck forciere zudem einen Technologiewandel. Die heutige Kommunikation ist mobil, multimedial und multimodal, so Peschek. Der Kunde bestimmt den Weg der Kontaktaufnahme und akzeptiert auch immer weniger anonyme Kommunikation. Diese Entwicklungen sowie Reorganisationen,

4 16 Telekommunikation Call-Center, Contact-Center 4Com Alcatel- Lucent Enterprise Aspect Software Attensity Europe Avaya Dtms Holger Klewe, Geschäftsführer Dr. Christof Horn, Strategic-Sales Sabine Winterkamp, Director of Marketing CE & EE Thomas Dreikauss, Geschäftsführer Jens Fehrenbacher, Contact-Center Business-Leader Axel Gibmeier, Head of Communication & Strategy ((Klewe- Holger_4Com.jpg)) ((Winterkamp Sabine_Aspect.png)) ((Dreikauss-Thomas_ Attensity jpg)) ((Fehrenbacher-Jens_ Avaya.jpg)) Kontaktkanäle Telefon SMS Chat Videotelefonie Social-Media Technologien IVR Web-Selfservice Sprachbiometrie Chat-Tools Web-RTC Cobrowsing Management-Lösungen Sprach-/Bildschirm-Aufzeichnung und Analyse E-Learning- und Coaching-Tools Social-Media-Monitoring/-Analyse Echtzeit-Anbindung an CRM Skill-based Routing Merger und Expansionen der Unternehmen müssen in der Kundeninteraktionsstrategie abgebildet werden und erfordern eine moderne und flexible Contact-Center-Infrastruktur. Die Unternehmen werden eine Ablösestrategie entwickeln und umsetzen, um die Vorteile multimedialer All-in-one- Lösungen und der Cloud in der Kundenkommunikation zu nutzen, ist Peschek überzeugt. Auch für Jens Fehrenbacher, Contact- Center Business-Leader bei Avaya, sind einfache Lösungen, die sie schnell in das operative Umfeld integrieren und bei Bedarf flexibel anpassen lassen, erste Wahl. Die Cloud spielt eine zentrale Rolle bei der Bereitstellung, so auch Fehrenbacher, Bedenken hinsichtlich der Flexibilität und Datensicherheit müssen zerstreut werden. Farbkennzeichnungen unverzichtbar 1 wichtig 2 nützlich 3 nice to have 4 entbehrlich 5 Videotechnik im persönlichen Kontakt Gleichzeitig werde das Thema Customer Experience Management (CEM) weiter an Bedeutung gewinnen, ist sich Fehrenbacher sicher. Durch diesen Managementansatz sollen Kunden oder Vertriebs- und Geschäftspartner über positive Kontakterfahrungen an das Unternehmen gebunden werden. Unternehmen, bei denen der tägliche Dialog eine kritische Rolle spielt, müssen sich verstärkt um das Thema kümmern. Wichtig ist, dass alle Unternehmensbereiche an einem Strang ziehen, um CEM-Maßnahmen effektiv umzusetzen. Beispielsweise dünnen insbesondere Banken und Versicherungen ihre Filialnetze immer weiter aus. Damit steigt die Bedeutung der Unternehmenspräsenz im Internet, gibt Holger Klewe, Geschäftsführer bei 4Com, zu Bedenken. Hier muss es gelingen, Verkaufserlöse zu steigern, die individuelle funkschau 20/2014

5 Telekommunikation 17 E-Gain Enghouse Interactive / IT Sonix Genesys Telecommunications Laboratories Interactive Intelligence Junghanns Communications Mitel Deutschland Telekom Deutschland Unify Volker Hoss, Sales-Manager Holger Wittig, Marketing & Corporate Communication Friedbert Schuh, Vice-President Sales und General-Manager Dach Maria Peschek, Leiterin Marketing & Kommunikation Dach Björn Schwarze, Geschäftsführer Marcus Rademacher, Contact-Center- Experte Emmanuel Sutter, Leiter Marketing Mehrwertlösungen Lutz Böttcher, Portfolio-Management Contact-Center ((Hoss-Volker_E-Gain. jpg)) ((Schuh-Friedbert_ Genesys 2014.jpg)) ((Peschek-Maria_ Interactive Intelligence.jpg)) ((Schwarze-Björn_ Junghanns Communications.jpg)) ((Rademacher-Marcus _Mitel.JPG)) ((Sutter-Emmanuel_ Telekom Deutschland. jpg)) ((Böttcher-Lutz_ Unify.jpg)) Beratung sicherzustellen und die persönliche Kundenbindung zu stärken! Lösungen für die Live-Beratung und den persönlichen Kontakt im Web sind damit sehr wichtig geworden, so Klewe: Wir stellen dafür Co-Browsing zur Verfügung und ermöglichen so den direkten Servicekontakt per Video, Telefongespräch und Chat. Eine wichtige Technologie für die Face-to-Face- Kommunikation ist in diesem Zusammenhang künftig Web-RTC. Gerade bei Callcentern, die für ihre Kunden erklärungsbedürftige Produkte betreuen, wird durch den Einsatz von beispielsweise Videotechnik die Arbeit effizienter, signalisiert Björn Schwarze, Geschäftsführer bei Junghanns Communications, Zustimmung. Statt lange Erklärungen und Fragenkataloge zu technischen Problemen durchzuarbeiten, kann ein (Video) Bild die Lösung des Problems bei Supporthotlines vereinfachen. Jedoch müsse die Akzeptanz für die neue Technologie und das Vertrauen in die Sicherheit noch gestärkt werden. Fazit und Ausblick Abschließend fasst Marcus Rademacher, Contact-Center-Experte bei Mitel Deutschland, die wichtigsten Herausforderungen im Bereich Call- und Contact-Center für das kommenden Jahr zusammen: In Reaktion auf die Erwartungshaltung ihrer Kunden werden auch KMUs planen müssen, existierende Inbound-ACD- und Call- Center-Lösungen um Multimediafunktionen inklusive Social-Media-Integration und Web-Self-Service zu erweitern. Ebenso wird die Echtzeit-Einbindung in CRM-Systeme wie heute schon bei großen Unternehmen praktiziert deutliche Effizienzvorteile bringen. Insbesondere, wenn durch intelligente IVR, Skill-Based-Routing und Self-Service die Kunden-Anfragen immer feiner vorqualifiziert werden, so dass mehr und mehr Skilled Worker direkt zur Lösung der Kunden-Anfrage eingesetzt werden können. Der Trend zu Multichannel-Lösungen wird anhalten und bereits von den so genannten Omnichannel-Ansätzen eingeholt, so der Ausblick von Lutz Böttcher, 20/2014 funkschau

6 18 Telekommunikation Call-Center, Contact-Center chen Intelligenz anzutreffen. Für die Unternehmen wird außerdem eine konsequente Analyse der Kundenzufriedenheit unabdingbar, und auch Böttcher sieht, dass intern der optimale Einsatz der besten Servicekräfte künftig verbesserte und intelligente Technologieunterstützung im Bereich Workforce-Optimierung erfordert. Darüber hinaus wird der Spaß an der Nutzung der Agenten- und Managertools weiter in den Vordergrund rücken, um gute Mitarbeiter zu binden. (MK) funkschau Expertenkommentar Bild: Hybris Moritz Zimmermann, CTO bei Hybris 5 Tipps für die Implementierung von Commerce-Tools Das Callcenter eines Unternehmens ganz gleich, ob für Service, Verkauf oder Beschwerden ist einer der Kernbereiche, den es bei der Implementierung einer Commerce-Strategie zu beachten gilt. Werden folgende Tipps berücksichtigt, ist das Unternehmen bestens aufgestellt: 1. Integration aller Kommunikationskanäle: Basierend auf einer einheitlichen Datenbasis und der Auflösung von Daten- und Wissenssilos lassen sich mit Hilfe von Lösungen wie der Hybris-Commerce-Suite alle Kanäle einbauen und vernetzen. Die Kunden können so nicht nur mehrere Kontaktoptionen mit der jeweils gleichen Beratungsqualität angeboten werden, auch die Agenten können vom Service- ins Beratungs- und Verkaufsgespräch wechseln, da ihnen alle wichtigen Kundendaten und Produktdaten jederzeit vorliegen. 2. Callcenter aus der Cloud: Neben der schnellen und kostengünstigen Implementierung dieser Option gewinnen Unternehmen vor allem eines: Flexibilität für ihre Agenten und Projekte, die sich in punkto Effizienz und Qualität in der Kundenbetreuung niederschlägt. 3. Integration von Social Media-Kanälen: Wer seinen Kunden die Möglichkeit gibt, per Social-Media Erfahrungen oder Erkenntnisse zu teilen und auf diese Art zusätzliche Touchpoints schafft, stärkt nicht nur die Kundenbeziehung, sondern gewinnt gleichzeitig einen Fürsprecher. 4. Einbezug von Multimedia-Inhalten in In- und Outbound-Calls: Dem Kunden einfach nur mündlich oder schriftlich eine Antwort zu geben, birgt die Gefahr, dass er es dennoch nicht versteht und selbst recherchiert oder sich bei der Konkurrenz informiert. In den Kanälen integrierte Multimedia-Optionen wie Screen-Sharing oder Video-Anleitungen sind Lösungen, die den Kunden wesentlich länger und stärker binden. 5. Verfolgung eines Erstkontakt-Lösungsansatzes: Im Idealfall benötigt es einen einzigen Kontakt, um eine Kundenanfrage zu beantworten oder ein Problem zu lösen. Dazu bedarf es jedoch Agenten, die über sofortigen und kanalübergreifenden Zugriff auf alle Informationen zu Produkten, Lösungen sowie natürlich die Kundendaten verfügen. Das wiederum wird nur über eine einheitliche und vollständige Datenbasis sowie eine konsequente Vernetzung aller Kanäle erreicht. (MK) Portfolio-Management Contact-Center bei Unify: Hierbei verschmelzen die vorhandenen aber separaten Kanäle zu Touchpoints mit einem einheitlichen Markengesicht. Dieses kann zwar je Kanal individuell sein, ist aber für den Kunden mit der gleifunkschau Expertenkommentar Bild: Telekom Deutschland Emmanuel Sutter, Leiter Marketing Mehrwertlösungen bei Telekom Deutschland Die Lösung aus der Cloud Die Endverbraucher wünschen sich mehr Kommunikationskanäle. Sie möchten für die Kommunikation mit Unternehmen das Mittel ihrer Wahl einsetzen: Sprache, , Social-Media und Chat. Dazu gehört darüber hinaus ein nutzerfreundlicher Self-Service und in Summe eine hohe Servicequalität. Konsequenz für die Contact-Center: Sie müssen diese Kommunikation möglich machen. Das heißt, Multichannel muss unserer Ansicht nach gelebte Realität werden inklusive der dafür notwendigen technologischen Mittel wie Skill-Based-Routing oder der Fähigkeit, all diese Kommunikationskanäle in einer Lösung zu vereinen. Dabei muss allerdings die Effizienz des Contact-Centers gewahrt bleiben. Auch die Sicherstellung dieser Strukturen, sprich die dafür notwendigen Investitionen, darf die Anwender-Unternehmen nicht über Gebühr finanziell ausbluten. Letztlich ist es wichtig, dass der auf diese Weise realisierte Multichannel-Kundenservice nachvollziehbar bleibt. Ein zentrales Reporting gehört für mein Empfinden deshalb unbedingt dazu. Wir positionieren uns mit der aus unserer Sicht optimalen Lösung: Einer Contact-Center-Suite aus der sicheren Public-Cloud, komplett virtualisiert. Im Baukastenprinzip aufgebaut, so dass sie sich einfach jederzeit integrieren und sogar ad hoc skalieren lässt ideal, um Lastspitzen komfortabel abzufangen. In einer intuitiven Oberfläche, die wir an den Arbeitsalltag von Agenten maßgeschneidert haben. Mit allen Kommunikationskanälen, die Contact-Center benötigen: Sprache, s, Briefe, Fax und Social-Media-Plattformen lassen sich damit steuern. Zudem bietet unsere Contact-Center-Suite aus der Cloud eine einfache und individuelle Reporterstellung und eine Performance-Kontrolle mittels Echtzeit-Monitoring. (MK) funkschau 20/2014