Leistungsschein. Betrieb VDI. Vorabzug - Nicht zur Angebotsabgabe. Fraport AG Frankfurt Airport Services Worldwide

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1 Leistungsschein Betrieb VDI Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

2 Leistungsschein Betrieb VDI 1 Dkumentenhistrie Dieses Dkument unterliegt einer Versinierung. Die Pflege des Leistungsscheines übernimmt der Themenverantwrtliche der Organisatinseinheit bei Fraprt. Datum Versin Status Autr Changebeschreibung Final Lenhardt Erstellung Leistungsschein Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

3 Leistungsschein Betrieb VDI 2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung / Service Scpe im Überblick Mitgeltende Dkumente Leistungspakete In Scpe Betrieb VDI Umgebung Betrieb Hardware Umgebung Bereitstellung durch Auftragnehmer Servicespezifische Regeln Servicespezifische Security Requirements Nicht enthaltene Leistungen Serviceparameter Mitwirkung / Beistellung Fraprt Servicespezifische Bereitstellung Auftragnehmer Skill Prfile Zertifizierungen Servicespezifische Meetings / Reprts Meetings Reprts Kennzahlen / Pönalen Service Cntinuity im Katastrphenfall Preismdell Preiskmpnenten Leistungsschein Gültigkeit Laufzeit Servicespezifische Prämissen Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe 12 Unterschriften Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

4 Leistungsschein Betrieb VDI 3 1 Einleitung / Service Scpe im Überblick Den Mitarbeitern vn Fraprt werden über eine VDI Umgebung virtuelle Desktps bereitgestellt. Der hier beschriebene Dienst umfasst den Betrieb der hierfür benötigten VDI Umgebung, bestehend aus flgenden Kmpnenten: Kmpnente Netscaler Xen Desktp Applicatin inkl. Management Brker, Strefrnt Hardware-Umgebung Redundante Netscaler Umgebung für Zugriff Redundante Umgebung 2 Mitgeltende Dkumente Dkument Przess-Handbuch - Service-Handbuch - Betriebshandbuch - Hardware-Umgebung mit angeschlssenen Windws Server inkl. System Center Virtual Machine Manager Der Auftragnehmer hat zu berücksichtigen, dass diese Umgebung später auch gegen eine Appliance ersetzt werden kann Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

5 Leistungsschein Betrieb VDI 4 3 Leistungspakete 3.1 In Scpe Der Auftragnehmer hat insbesndere flgende Leistungen zu erbringen: Betrieb VDI Umgebung Service Mdul Planung - Keine Plan / Build Build - Erstellung / Update Betriebshandbuch Service Mdul - Kapazitätsplanung anhand der maximal vrgesehenen Zahl an Cncurrent User - Knfiguratin / Installatin / Erweiterung und Austausch eines weiteren Xen Desktp Applicatin Management Servers nach Kapazitätsbedarf und Citrix Best Practices Einbindung in die Citrix Xen Desktp Farm Anbindung an bereitgestellte MS SQL-Datenbanken Standardknfiguratin gemäß Fraprt Vrgaben Einbindung in Betriebsführungstls. Einbindung in das Mnitringsystem - Erweitern Virtualisierungslayer nach Kapazitätsbedarf und Citrix Best Practices Einbau / Ausbau / Austausch Hardware-Kmpnenten Einbindung in die Xen Desktp Applicatin Management Server Umgebung RUN Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Mnitring - Einrichtung und Überwachung geplanter Rutinejbs - Definitin / Durchführung / Optimierung Mnitring VDI bez. flgender Events Verfügbarkeit aller Kmpnenten der VDI Umgebung (Kmpnenten als auch einzelne VDI Clients) Zugriffszeiten Auslastung 10 Mnitring Checks können zusätzlich vn Fraprt angefrdert Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

6 Leistungsschein Betrieb VDI 5 Service Mdul RUN werden und sind umzusetzen Administratin - Management der virtuellen Desktp Umgebung Incident / Prblem Handling Betrieb der VDI Umgebung als Server-Farm Starten und Stppen des VDI-Serversystems und vn VDI- Systemdiensten Einrichten und Pflegen der Lastverteilung innerhalb der VDI Server-Farm (inkl. Umverteilung vn Clients) Einspielen der VDI-Lizenzen - Aufrechterhalten der Betriebsbereitschaft der VDI-Umgebung als auch der VDI-Clients - Knfiguratins- und Parameteranpassungen zur Optimierung der VDI- Umgebung und VDI-Clients - Prüfung Lg Files zur VDI-Applikatin und Ergreifen Maßnahmen bei Lg Einträgen nach Ntwendigkeit - Infrmatin an Fraprt über ntwendige der sinnvlle Knfiguratinsänderungen, Patches der Updates - Bearbeitung vn ptentiellen Security Issues gemeldet vn Fraprt hinsichtlich erfrderlicher Maßnahmen - Überprüfung der Klassifizierung und Bewertung des Incidents bez. VDI- Umgebung und VDI-Clients, Diagnse - Analyse und Lösung vn Incidents im Zusammenhang mit der VDI- Umgebung und VDI-Clients - Analyse und Lösung vn Incidents z.b. hinsichtlich Perfrmance - Analyse und Lösung vn Incidents bez. Zugriff (z.b. kein Zugriff) - Eskalatin ungelöster Incidents bei Sftware- und/der Hardwarehersteller Eröffnung eines Tickets beim Sftwarehersteller und/der Hardwarehersteller Regelmäßiges Kntaktieren des Sftwareherstellers / Hardwareherstellers bez. aktuellen Ticketstatus bis zur Ticketlösung - Bestimmung Rt Cause bei vm Auftragnehmer betriebenen Services; Mitwirkung, Einbindung des Hersteller-Supprts i. R. der vn Fraprt beigestellten Wartungsverträge, Dkumentatin der Arbeiten im Prblemmanagement-Tl Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Request Handling - Vergabe Berechtigung für Nutzung vn geplten der dezidierten VDI- Clients Updates / Upgrades - Anpassung Berechtigung für bestehende VDI-Clients - Erweiterung der Hardwareknfiguratin (CPU, RAM, HDD, VLAN ) für VDI-Client Update Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

7 Leistungsschein Betrieb VDI 6 Service Mdul RUN - Einspielen vn 1 Updates / Patches pr Jahr an den definierten Fraprt Patchday gemäß Change Przess auf allen Kmpnenten der VDI Umgebung - Regelmäßige Überprüfung auf neue Security Updates / Patches und Einspielen vn Security Updates pr Jahr bei Verfügbarkeit gemäß Change Przess - Aktualisierung der VDI-Clients auf Basis der an den Master Clients vrgenmmenen Änderungen mittels Citrix Clning Mechanismen 4 Mal pr Jahr (aktuell 7 10 Master Clients; bis zu 20 Master Clients aufgrund neuer OS-Versinen möglich) Upgrade - 1 Upgrade VDI-Umgebung auf neue Hauptversin (z.b. 7 auf 8, 7.6 auf 7.7) gemäß Change Przess pr Jahr auf allen Kmpnenten der VDI Umgebung Dkumentatin - Erstellung / Update CMDB-Einträge Service Mdul - Dkumentatin der Knfiguratin für die VDI-Umgebung - Pflege der Systemdkumentatin 3.2 Betrieb Hardware Umgebung Service Mdul - Planung - Keine DECOMMISSIONING Plan / Build Build - Erweiterung Betriebshandbuch hinsichtlich Hardware / Strage Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe - Kapazitätsplanung und -update für Hardware und Strage auf Basis des Bedarfs der VDI-Umgebung - Knfiguratin / Installatin / Erweiterung / Austausch der Hardware- Umgebung, insbesndere Erweiterung des Strage Pls der einer anderen Hardware Kmpnente (RAM, CPU, ) Auf-/Umrüstungen Speichererweiterungen Einbindung der Stragesysteme und weiterer Hardware- Kmpnenten in das Mnitring Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

8 Leistungsschein Betrieb VDI 7 Service Mdul Plan / Build Anbindung der Stragesysteme an die VDI-Umgebung Einrichtung der LUNs an VDI-Umgebung Service Mdul Standardknfiguratin gemäß Fraprt Vrgaben RUN Mnitring - Überwachung geplanter Rutinejbs - Definitin / Durchführung / Optimierung Mnitring bez. flgender Events Erkennung vn Hardwarefehlern Füllgrad der Strage Pls inkl. Benachrichtigung vn Fraprt beim Erreichen vn Speichergrenzen (80% Belegung) Verfügbarkeit Zugriffszeiten Auslastung 10 Mnitring Checks können zusätzlich vn Fraprt angefrdert werden und sind umzusetzen Administratin - Aufrechterhalten der Betriebsbereitschaft der Hardware Infrastruktur - Festlegung, Verwaltung vn Zugriffen und Zurdnung auf den Speicherbereich - Zurdnung vn Speicherkapazität auf dem Stragesystem - Betrieb der Hchverfügbarkeitslösung - Knfiguratins- und Parameteranpassungen zur Optimierung - Optimierung Hardware-Infrastruktur aus Perfrmance-Sicht bei Perfrmance-Prblems - Durchführung Backup vn Knfiguratinen der Hardware-Infrastruktur - Durchführung Wiederherstellung einer Knfiguratin im Bedarfsfall - Prüfung Lg Files und Ergreifen Maßnahmen bei Lg Einträgen nach Ntwendigkeit Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Incident / Prblem Handling - Infrmatin an Fraprt über ntwendige der sinnvlle Knfiguratinsänderungen, Patches der Updates - Bearbeitung vn ptentiellen Security Issues gemeldet vn Fraprt hinsichtlich erfrderlicher Maßnahmen - Krdinatin vn Reparaturen unter Nutzung des vn Fraprt beigestellten Hardware-Supprtvertrags - Überprüfung der Klassifizierung und Bewertung des Incidents, Diagnse - Analyse und Lösung vn Incidents Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

9 Leistungsschein Betrieb VDI 8 Service Mdul Request Handling - Updates / Upgrades RUN - Analyse und Lösung vn Incidents z.b. hinsichtlich Perfrmance - Durchführung vn Restre und Recvery einer ausgefallen Hardware- Kmpnente - Eskalatin ungelöster Incidents an Hardwarehersteller Krdinatin vn Reparaturen unter Nutzung des vn Fraprt beigestellten Hardware-Supprtvertrags Eröffnung eines Tickets beim Hersteller Regelmäßiges Kntaktieren des Hersteller bez. aktuellen Ticketstatus bis zur Ticketlösung - Bestimmung Rt Cause bei vm Auftragnehmer betriebenen Services, Einbindung des Hersteller-Supprts i. R. der vn Fraprt beigestellten Wartungsverträge, Dkumentatin der Arbeiten im Prblemmanagement- Tl Update - Einspielen vn 2 Updates / Patches pr Jahr an den definierten Fraprt Patchdays gemäß Change Przess (z.b. Firmware Updates für Blades, Stragesystem, SAN Switches und Enclsure) - Regelmäßige Überprüfung auf neue Security Updates / Patches und Einspielen vn Security Updates bei Verfügbarkeit gemäß Change Przess Upgrade Keine Dkumentatin - Aufnahme / Update des Strage Systems in das Asset-Management und Cnfiguratin Management Data Base (CMDB) Service Mdul Außerbetriebnahme einer Hardwarekmpnente DECOMMISSIONING - Decmmissining einer Hardware-Kmpnente (Daten löschen, Ressurcen freigeben, Dkumentatin updaten, CI updaten, ) Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe 3.3 Bereitstellung durch Auftragnehmer Der Auftragnehmer hat zusätzlich flgendes für die Leistungserbringung bereitzustellen: Etwaige Tls zur Optimierung der Betriebstätigkeit nach Freigabe durch Fraprt Termin Mit Servicestart Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

10 Leistungsschein Betrieb VDI 9 Mnitring Tl zur Serviceüberwachung nach Freigabe durch Fraprt Termin Mit Servicestart 3.4 Servicespezifische Regeln Thema Keine Servicespezifische Security Requirements Keine 3.6 Nicht enthaltene Leistungen Flgende Leistungen können vn Fraprt via RFS-Przess zusätzlich beauftragt werden: - Betrieb der einzelnen VDI-Instanzen hinsichtlich Betriebssystem / installierter Sftware / Patching / Virenschutz innerhalb der einzelnen VDI-Instanzen Flgende Leistungen sind über andere Leistungsscheine abgedeckt: - Betrieb Server Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

11 Leistungsschein Betrieb VDI 10 4 Serviceparameter Die VDI Umgebung ist autmatisch als Critical eingestuft. Service Level Zusatzinfrmatinen Critical Servicezeit M-S 0-24 Uhr Max. Reaktinszeit bei gemäß Definitin im Service- 60 Minuten Ausfällen der Störungen Handbuch Max. Ausfallzeit in Dies ist die maximale Zeitdauer 4 Stunden innerhalb der Servicezeit, in der die VDI-Umgebung der ein geplter VDI-Client der ein dedizierter VDI-Client nicht zur Verfügung stehen darf. Verfügbarkeit in % 99,9 % Entstörzeit 90 % innerhalb vn 24 Stunden Request Handling in Stunden 95 % in 24 Stunden Alle Angaben in MEZ der MESZ. Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

12 Leistungsschein Betrieb VDI 11 5 Mitwirkung / Beistellung Fraprt Termin Mitwirkung (M) Bereitstellung und Entsrgung Hardware (-kmpnenten) / Appliance Bereitstellung Sftware (-kmpnenten) - Betriebssystem Lizenz (CAL) nebst dazugehörigen Wartungsverträgen - Citrix Lizenzen für den Zugriff der Clients nebst dazugehörigen Wartungsverträgen - Im Leistungsschein definierte Management-Tls nebst dazugehörigem Wartungsvertrag Mit Servicestart Mit Servicestart Bereitstellung Mnitring Plattfrm (aktuell Nagis) Mit Servicestart B Installatin VDI-Umgebung Mit Servicestart B 6 Servicespezifische Bereitstellung Auftragnehmer 6.1 Skill Prfile Funktin Engineer 6.2 Zertifizierungen Zertifizierung Skills Citrix Xen Desktp Citrix Netscaler Citrix Partner - Citrix Silver Slutin Advisr der höher Beistellung (B) Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe B B Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

13 Leistungsschein Betrieb VDI 12 7 Servicespezifische Meetings / Reprts Servicespezifische Meetings / Reprts sind grundsätzlich im Service-Handbuch beschrieben. An dieser Stelle werden nur zusätzliche Meetings / Reprts beschrieben. 7.1 Meetings Meeting Teilnehmer Häufigkeit Inhalte Erfrderliche Reprts Service Status 7.2 Reprts Verantwrtliche Fraprt Mitarbeiter Service Verantwrtliche Auftragnehmer Jede 2. Wche Flgende Reprts sind vm Auftragnehmer bereitzustellen: - Siehe Service Reprt - Service Reprt Reprtname Reprtinhalte Frequenz Empfänger Service Reprt - Mengen (z.b. Anzahl aktiver VDI-Instanzen inkl. Patch Level, Zugerdneter und genutzter Strage) - Erfüllung Kennzahlen und Serviceparameter (SOLL vs. IST) - Anzahl Incidents / Service Requests / Changes - Incidents mit hher Prirität im Detail - Darstellung aller erfassten Tickets, Lösungsqute der Störungen, Lösungszeiten, Anzahl Eskalatinen, Lösung innerhalb des Service Levels, Incident-Cdes (z. B.: Hardware, Sftware, Kundenverschulden, ) - Lösungsvrgehen vn wiederkehrenden Störungen und Gegenmaßnahmen - Lösungsbericht über geschlssene Prblems (bspw. Rt Cause Analyse) - Darstellung aller ffenen Prblems, Incidents pr Prblem, erwartete Zeit bis zu Prblem-Identifizierung - Auflistung aller Ausfälle der VDI-Umgebung (exakter Zeitraum der Nicht-Verfügbarkeit) Jede 2. Wche Fraprt Verantwrtliche Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

14 Leistungsschein Betrieb VDI 13 Reprtname Reprtinhalte Frequenz Empfänger SL-Verletzung Stellungnahme - Darstellung der Einhaltung, bzw. Abweichungen der definierten Verfügbarkeitszeit - Häufigste Fehlerfälle - Anzahl durchgeführter Service Requests gesamt und pr Typ - Anzahl durchgeführter Minr und Majr Changes, untergegliedert nach Changeklasse und Darstellung der Termintreue, betrffene CIs - Auswertung über die sicherheitsrelevanten Ereignisse swie deren Bewertung und evtl. Maßnahmenempfehlungen - Infrmatin über vrgenmmene Änderungen an Administratren-Accunts - Darstellung aktueller Patchlevel - Geplante Aktivitäten im Flgemnat Bei Verletzung eines Service Levels ist Fraprt berechtigt, eine detaillierte, schriftliche Stellungnahme anzufrdern. Auf Anfrage Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Anfrderer Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

15 Leistungsschein Betrieb VDI 14 8 Kennzahlen / Pönalen Flgende servicespezifische Kennzahlen werden eingesetzt: Kennzahlen Name - Max. Reaktinszeit bei Ausfällen der Störungen mit hher Prirität - Störungen aufgrund eines Ausfalls der VDI-Umgebung der Störung mit Prirität 1 / 2 bestimmter VDI-Clients müssen innerhalb vn 60 Minuten bearbeitet werden, um die Einschränkungen aus Service-Sicht s kurz wie möglich zu halten. - Gemessen wird die Reaktinszeit bei der VDI-Umgebung und maximal 20 % der VDI-Clients hinsichtlich Pönalisierung. Im Betriebshandbuch wird definiert, bei welchen VDI-Clients bei Abweichung eine Pönale fällig wird Messung - Prüfung Störung aufgrund Ausfall der Störung mit hher Prirität (Prirität 1 und 2), b Reaktinszeit länger als die erlaubte Reaktinszeit ist Pönale - Die Reaktinszeit wird pr Störung mit Ausfall bzw. Störung mit hher Prirität 1 und 2 geprüft - Die Pönale wird pr Störung mit Prirität 1 / 2 mit überschrittener Reaktinszeit berechnet. Die Pönalen pr Störung werden summiert - Bemessungszeitraum: Mnatlich Abweichungsstufe gemäß Ziff. 9.3 IT Servicevertrag A0 = Sllwert A1 A2 A3 A4 A5 Abweichung in Minuten Critical Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

16 Leistungsschein Betrieb VDI 15 Kennzahlen Name - Max. Ausfallzeit in Stunden - Jeder Ausfall der VDI-Umgebung der bei ausgewählten VDI-Clients wird geprüft, b dieser länger als die maximal erlaubte Ausfallzeit in Stunden war. - Gemessen wird die Ausfallzeit bei der VDI-Umgebung und maximal 20 % der VDI-Clients hinsichtlich Pönalisierung. Im Betriebshandbuch wird definiert, bei welchen VDI-Clients bei Abweichung eine Pönale fällig wird Messung - Prüfung Ausfall, b länger als die maximal erlaubte Ausfallzeit Pönale - Pr Ausfall größer als die maximal erlaubte Ausfallzeit wird die Pönale separat berechnet - D.h. wenn in einem Mnat 3 Ausfälle länger als die maximal erlaubte Ausfallzeit aufweisen, wird jeweils die Pönale pr Ausfall berechnet und alle 3 Pönalen dann summiert - Bemessungszeitraum: Mnatlich Abweichungsstufe gemäß Ziff. 9.3 IT Servicevertrag A0 = Sllwert A3 A4 A5 A6 Abweichung in Stunden Critical Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

17 Leistungsschein Betrieb VDI 16 Kennzahlen Name - Verfügbarkeit in % - Die VDI-Umgebung gilt als verfügbar, wenn kein Ausfall der VDI- Umgebung in der Servicezeit vrliegt als Ausfall gilt aber auch, wenn ein der mehrere geplte VDI-Clients in der Servicezeit nicht verfügbar sind. Die Verfügbarkeit ist dann der Anteil der Servicezeit, in dem der Service zur Verfügung stand. Messung Pönale Die mnatliche Verfügbarkeit V (in %) wird flgendermaßen ermittelt: V = (tservice_mnat tausfall) /(tservice_mnatl))*100 tservice_mnat Servicezeit in Minuten im Mnat tausfall Summe der Ausfallzeiten in Minuten im Mnat Bemessungszeitraum: Mnatlich Abweichungsstufe gemäß Ziff. 9.3 IT Servicevertrag A0 = Sllwert A1 A2 A3 A4 A5 Abweichung in % Critical Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

18 Leistungsschein Betrieb VDI 17 Kennzahlen Name - Entstörzeit - Ein Grßteil der Störungen mit Prirität 1 und 2 muss innerhalb einer bestimmten Zeit gelöst werden. Messung - Alle Störungen mit Prirität 1 und 2 werden geprüft, inwieweit diese innerhalb vn 24 h nach Ticketeröffnung gelöst waren der nicht Pönale - Zumindest 90 % der Störungen müssen innerhalb vn 24 h gelöst sein - Bemessungszeitraum: Mnatlich Abweichungsstufe gemäß Ziff. 9.3 IT Servicevertrag A0 = Sllwert A1 A2 A3 A4 A5 Kennzahlen Name - Request Handling in Stunden Abweichung in % Critical - Ein Grßteil der Requests muss innerhalb einer bestimmten Zeit gelöst werden. Messung - Alle Requests werden geprüft, inwieweit diese innerhalb vn 24 h nach Ticketzurdnung zum Auftragnehmer erledigt waren der nicht Pönale - Zumindest 95 % der Requests müssen innerhalb vn 24 h gelöst sein - Bemessungszeitraum: Mnatlich Abweichungsstufe gemäß Ziff. 9.3 IT Servicevertrag Abweichung in % Critical Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe A0 = Sllwert A1 A2 A3 A4 A5 Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

19 Leistungsschein Betrieb VDI 18 9 Service Cntinuity im Katastrphenfall Service Cntinuity wird über duales Rechenzentrum gelöst. 10 Preismdell 10.1 Preiskmpnenten Preiskmpnente in Eur pr Mnat Pr bereitgestellten virtuellen Client - Die Verrechnung der erbrachten Leistungen erflgt jeweils rückwirkend für den vergangenen Mnat und nach Menge der bereitgestellten VDI-Clients. - Es werden nur VDI-Clients (gepled der dezidiert) verrechnet, die tatsächlich genutzt werden, d.h. mit zugerdneten Benutzern Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

20 Leistungsschein Betrieb VDI Leistungsschein Gültigkeit 11.1 Laufzeit 11.2 Servicespezifische Prämissen Thema Keine - 12 Unterschriften Name: Fraprt Name: Auftragnehmer Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide