Leistungsschein. Betrieb Server. Vorabzug - Nicht zur Angebotsabgabe. Fraport AG Frankfurt Airport Services Worldwide

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1 Leistungsschein Betrieb Server Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

2 Leistungsschein Betrieb Server 1 Dkumentenhistrie Dieses Dkument unterliegt einer Versinierung. Die Pflege des Leistungsscheines übernimmt der Themenverantwrtliche der Organisatinseinheit beim Fraprt. Datum Versin Status Autr Changebeschreibung Final Lenhardt Erstellung Leistungsschein Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

3 Leistungsschein Betrieb Server 2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung / Service Scpe im Überblick Mitgeltende Dkumente Leistungspakete In Scpe Betrieb Hardware Umgebung für 2 Virtualisierungsplattfrmen Betrieb 2 Virtualisierungsplattfrmen Betrieb virtuelle Server Bereitstellung durch Auftragnehmer Servicespezifische Regeln Servicespezifische Security Requirements Nicht enthaltene Leistungen Serviceparameter Mitwirkung / Beistellung Fraprt Servicespezifische Bereitstellung Auftragnehmer Skill Prfile Zertifizierungen Servicespezifische Meetings / Reprts Meetings Reprts Kennzahlen / Pönalen Service Cntinuity im Katastrphenfall Preismdell Preiskmpnenten Leistungsschein Gültigkeit Laufzeit Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe 11.2 Servicespezifische Prämissen Unterschriften Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

4 Leistungsschein Betrieb Server 3 1 Einleitung / Service Scpe im Überblick Den Mitarbeitern der Fraprt AG werden über zwei Virtualisierungsplattfrmen und dem dazugehörigen Strage virtuelle Server bereitgestellt. Die Fraprt stellt ihren Kunden virtuelle x86er Server auf Basis der Virtualisierungsplattfrm Hyper-V bereit. Zusätzlich wird VMWare genutzt, wenn spezielle Anfrderungen seitens Applikatinsbetrieb bestehen (z.b. SAP). Den Betrieb der virtuellen Server inkl. Backup / Webserver / Virenschutz, der Virtualisierungsplattfrmen, der Server Hardware und des Strage Systems für beide Virtualisierungsplattfrmen übernimmt der Auftragnehmer. Der hier beschriebene Dienst umfasst die Bereitstellung und den Betrieb der hierfür benötigten virtuellen Server und die dafür ntwendige Infrastruktur. Dieses Dkument schafft eine Definitin der Leistungen und Leistungsvergütung. Es enthält Regelungen zur Ermittlung der Verfügbarkeit der betriebenen Umgebungen und beschreibt das zugrundeliegende Preismdell. 2 Mitgeltende Dkumente Dkument Przess Handbuch - Service Handbuch - Betriebshandbuch - Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

5 Leistungsschein Betrieb Server 4 3 Leistungspakete 3.1 In Scpe Der Auftragnehmer hat insbesndere flgende Leistungen zu erbringen: Betrieb Hardware Umgebung für 2 Virtualisierungsplattfrmen Plan / Build Service Mdul Planung - Keine Build - Erstellung / Update Betriebshandbuch Service Mdul - Kapazitätsplanung und -update für Hardware und Strage auf Basis des Bedarfs der virtuellen Serverinstanzen und Infrmatin an Fraprt - Knfiguratin / Installatin / Erweiterung und Austausch der Hardware- Umgebung, insbesndere Erweiterung des Strage Pls der einer anderen Hardware Kmpnente (RAM, CPU, ) Auf-/Umrüstungen Speichererweiterungen Einbindung der Stragesysteme (inkl. Fiberchannel Infrastruktur) und weiterer Hardware Kmpnenten in das Mnitring Anbindung der Stragesysteme an die Virtualisierungsplattfrm Einrichtung der LUNs an Virtualisierungsplattfrm Einrichtung der LUNs an VMs Standardknfiguratin gemäß Fraprt Vrgaben RUN Mnitring - Einrichtung und Überwachung geplanter Rutine-Jbs - Definitin / Durchführung / Optimierung Mnitring bez. flgender Events Erkennung vn Hardwarefehlern Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Füllgrad der Strage Pls inkl. Benachrichtigung vn Fraprt beim Erreichen vn Speichergrenzen (80% Belegung) Verfügbarkeit Hardware Umgebung / Strage / Fiberchannel Kmpnenten Zugriffszeiten Hardware Umgebung / Strage / Fiberchannel Kmpnenten Auslastung Hardware Umgebung / Strage / Fiberchannel Kmpnenten Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

6 Leistungsschein Betrieb Server 5 Service Mdul RUN 10 Mnitring Checks können zusätzlich vn Fraprt angefrdert werden und sind umzusetzen Administratin - Aufrechterhalten der Betriebsbereitschaft der Hardware-Infrastruktur / Stragesystem inkl. Fiberchannel Infrastruktur Incident / Prblem Handling - Verwaltung vn Zugriffen und Zurdnung vn angeschlssenen Servern auf den Speicherbereich - Festlegen und Verwalten vn Zugriffen/Zurdnung vn angeschlssenen Servern auf den Speicherbereich (Fiberchannel) - Zurdnung vn Speicherkapazität auf dem Stragesystem - Betrieb der Hchverfügbarkeitslösung - Knfiguratins- und Parameteranpassungen zur Optimierung - Optimierung Hardware-Infrastruktur aus Perfrmance-Sicht bei Perfrmance-Prblemen - Durchführung Backup vn Knfiguratinen der Hardware-Infrastruktur - Durchführung Wiederherstellung einer Knfiguratin im Bedarfsfall - Prüfung Lg Files und Ergreifen Maßnahmen bei Lg-Einträgen nach Ntwendigkeit - Infrmatin an Fraprt über ntwendige der sinnvlle Knfiguratinsänderungen, Patches der Updates - Bearbeitung der vn Fraprt gemeldeten ptentiellen Security Issues hinsichtlich erfrderlicher Maßnahmen - Krdinatin vn Reparaturen unter Nutzung des Hardware- Supprtvertrags vn Fraprt - Überprüfung der Klassifizierung und Bewertung des Incidents, Diagnse - Analyse und Lösung vn Incidents - Analyse und Lösung vn Incidents z.b. hinsichtlich Perfrmance - Durchführung vn Restre und Recvery einer ausgefallenen Hardware- Kmpnente - Eskalatin ungelöster Incidents an Hardwarehersteller Krdinatin vn Reparaturen unter Nutzung des Hardware- Supprtvertrags Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Request Handling - Updates / Upgrades Eröffnung eines Tickets beim Hardwarehersteller Regelmäßiges Kntaktieren des Hardwareherstellers bez. aktuellen Ticketstatus bis zur Ticketlösung - Bestimmung Rt Cause bei vm Auftragnehmer betriebenen Services, Einbindung des Hersteller-Supprts i. R. vn Wartungsverträgen, Dkumentatin der Arbeiten im Prblemmanagement-Tl Update: Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

7 Leistungsschein Betrieb Server 6 Service Mdul RUN - Einspielen vn 2 Updates / Patches pr Jahr an den definierten Fraprt Patchdays gemäß Change Przess (z.b. Firmware Updates für Blades, Stragesystem, SAN Switches und Enclsure) - Regelmäßige Überprüfung auf neue Security Updates / Patches und Einspielen vn Security Updates bei Verfügbarkeit gemäß Change Przess Upgrade: Keine Dkumentatin - Aufnahme / Update des Strage Systems in das Asset-Management und Cnfiguratin Management Data Base (CMDB) Service Mdul Außerbetriebnahme einer Hardwarekmpnente Betrieb 2 Virtualisierungsplattfrmen Service Mdul DECOMMISSIONING - Decmmissining einer Hardware-Kmpnente (Daten löschen, Ressurcen freigeben, Dkumentatin updaten, CI updaten, ) Planung - Keine Plan / Build Build - Erstellung / Update Betriebshandbuch - Kapazitätsplanung und update anhand der maximal vrgesehenen Anzahl virtueller Server swie Infrmatin an Fraprt - Erweiterung Virtualisierungsplattfrmen um weiteren Hst nach Kapazitätsbedarf und Best Practices der jeweiligen Virtualisierungsplattfrm Einbindung des Hsts in die Virtualisierung Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Standardknfiguratin gemäß Fraprt Vrgaben. Einrichtung der Serverinstanz in vm Auftragnehmer bereitgestellte Betriebsführungstls. Einbindung der Serverinstanz in das Mnitringsystem Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

8 Leistungsschein Betrieb Server 7 Service Mdul RUN Mnitring - Einrichtung und Überwachung geplanter Rutine-Jbs - Definitin / Durchführung / Optimierung Mnitring bez. flgender Events pr Virtualisierungsplattfrm CPU, RAM und Filesystem-Füllgrad swie Verfügbarkeit vn wichtigen Betriebssystemdiensten Verfügbarkeit Virtualisierungsplattfrm Zugriffszeiten Auslastung 10 Mnitring Checks können zusätzlich vn Fraprt angefrdert werden und sind umzusetzen Administratin - Management der Virtualisierungsplattfrmen - Management Virtualisierungsplattfrmen Betriebssystem - Betrieb des zentralen Virtualisierungsmanagements für die virtuellen Plattfrmen - Wartung und Betrieb der zentralen Managementinstanz - Betrieb der Virtualisierungssftware auf den Hstservern - Einrichten und Pflegen Lastverteilung bei Ntwendigkeit - Aufrechterhalten der Betriebsbereitschaft der Plattfrmen - Betrieb der Hchverfügbarkeitslösung - Knfiguratins- und Parameteranpassungen zur Optimierung Plattfrmbetrieb - Starten und Stppen der Plattfrmen Starten und Stppen weiterer Dienste hinsichtlich Anwendungen / Abhängigkeiten gemäß Betriebshandbuch bzw. definierte Checkliste - Optimierung Plattfrm aus Perfrmance Sicht bei Perfrmance Prblemen - Prüfung Lg Files und Ergreifen Maßnahmen bei Lg Einträgen nach Ntwendigkeit - Infrmatin an Fraprt über ntwendige der sinnvlle Knfiguratinsänderungen, Patches der Updates Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Incident / Prblem Handling - Bearbeitung der vn Fraprt gemeldeten ptentiellen Security Issues hinsichtlich erfrderlicher Maßnahmen - Überprüfung der Klassifizierung und Bewertung des Incidents, Diagnse - Analyse und Lösung vn Incidents im Zusammenhang mit Plattfrm - Analyse und Lösung vn Incidents z.b. hinsichtlich Perfrmance - Eskalatin ungelöster Incidents an Sftwarehersteller Eröffnung eines Tickets beim Sftwarehersteller Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

9 Leistungsschein Betrieb Server 8 Service Mdul RUN Regelmäßiges Kntaktieren des Sftwareherstellers bez. aktuellen Ticketstatus bis zur Ticketlösung - Bestimmung Rt Cause bei vm Auftragnehmer betriebenen Services, Einbindung des Hersteller-Supprts i. R. vn Wartungsverträgen, Dkumentatin der Arbeiten im Prblemmanagement-Tl Request Handling - Erteilung / Änderung vn Zugriffsrechten für die Mitarbeiter gemäß Vrgaben vn Fraprt (Benutzer- und Berechtigungsmanagement FIM) Updates / Upgrades Upgrade - Einspielen vn 4 Updates / Patches pr Jahr pr Virtualisierungsplattfrm an den definierten Fraprt Patchdays gemäß Change Przess - Regelmäßige Überprüfung auf neue Security Updates / Patches und Einspielen vn Security Updates pr Virtualisierungsplattfrm bei Verfügbarkeit gemäß Change Przess Update: - 2 Upgrades auf neue Versin pr Virtualisierungsplattfrm (z.b. 12 auf 14, 12.2 auf 12.4) gemäß Change Przess pr Jahr Dkumentatin - Aufnahme der Hsts pr Virtualisierungsplattfrm in das Asset- Management und Cnfiguratin Management Data Base (CMDB) Service Mdul Außerbetriebnahme eines Hsts - Dkumentatin der Knfiguratin - Pflege der Systemdkumentatin DECOMMISSIONING - Decmmissining eines Hsts (Ressurcen freigeben, Dkumentatin updaten, CI updaten, ) Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

10 Leistungsschein Betrieb Server Betrieb virtuelle Server Als Gast-Betriebssysteme auf den VMs kmmen Micrsft Windws Server und Linux Server zum Einsatz: - Windws Server 2003 und spätere - Suse Linux SLES11 und spätere Versinen - Red Hat (in Ausnahmefällen) Service Mdul Planung - Keine Plan / Build Build - Erstellung / Update Betriebshandbuch - Kapazitätsplanung und -update auf Basis Mnitring Events und Kapazitätsbedarf - Knfiguratin / Installatin Erweiterung und Austausch Serverinstanz unter Verwendung bestehender Images / Server Templates swie Scripts Knfiguratin und Erstellung der virtuellen Server (CPU, RAM, Netzwerkknfiguratin) Abstimmung und Umsetzung vn individuellen Knfiguratinsparametern bei Inbetriebnahme Installatin Betriebssystem MS Windws Server bzw. Linux unter Verwendung Standardknfiguratin gemäß Fraprt Vrgaben (weitgehend autmatisiert) Bereitstellung und Einrichtung vn lgischen Laufwerken (Festplatten) Anbindung der Netzwerkinfrastruktur (LAN, Management-LAN) an die virtuelle HW Basisknfiguratin Betriebssystem (Netzwerkeinstellungen, Dmain, Basissecurity, Filesystem, DNS) (weitgehend autmatisiert) Anbindung Server an Verzeichnisdienst (z.b. AD) Installatin und Knfiguratin des Standard Webservers gemäß Fraprt Vrgaben Installatin und Knfiguratin Virenscanner Krdinatin Einrichtung des Backups für die Serverinstanz (als Teil des Leistungsscheins Backup) Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Einrichtung der Serverinstanz in vm Auftragnehmer bereitgestellte Betriebsführungstls (z.b. SCCM) Einbindung der Serverinstanz in das Mnitringsystem Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

11 Leistungsschein Betrieb Server 10 Service Mdul RUN Mnitring - Überwachung geplanter Rutine Jbs - Definitin / Durchführung / Optimierung Mnitring jeder Serverinstanz bez. flgender Events Aktualität der Virendatenbank pr Serverinstanz CPU, RAM und Filesystem-Füllgrad swie der Verfügbarkeit wichtiger Betriebssystemdienste Zugriffszeiten Auslastung 10 Mnitring Checks können zusätzlich vn Fraprt angefrdert werden und sind umzusetzen Administratin - Management virtueller Server inkl. virtueller Hardware bis Betriebssystem- Oberkante - Betrieb und Supprt des im Originalverzeichnis installierten Webservers (IIS und Apache / Tmcat) pr Serverinstanz - Sicherstellung, dass die Virendatenbank auf allen Serverinstanzen aktuell ist - Aufrechterhalten der Betriebsbereitschaft der einzelnen Serverinstanzen - Betrieb der Hchverfügbarkeitslösung für einen Server - Knfiguratins- und Parameteranpassungen zur Optimierung Serverbetrieb (z.b. Hch- der Herabstufen Server-Funktin im AD) - Tägliches Wegkpieren der Betriebssysteminstallatin (Filesysteme und Systemstate) - Starten und Stppen der Serverinstanz Starten und Stppen weiterer Dienste hinsichtlich Anwendungen / Abhängigkeiten gemäß Betriebshandbuch bzw. definierte Checkliste - Optimierung Serverinstanzen aus Perfrmance-Sicht bei Perfrmance- Prblemen - Durchführung Backup jeder Serverinstanz und Sicherstellung Vllständigkeit / Krrektheit Backup basierend auf Backup Knzept (als Teil des Leistungsscheins Backup) Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe - Durchführung Wiederherstellung einer Serverinstanz der Teile davn im Bedarfsfall (als Teil des Leistungsscheins Backup) - Prüfung Lg Files und Ergreifen vn Maßnahmen bei Lg Einträgen nach Ntwendigkeit - Infrmatin an Fraprt über ntwendige der sinnvlle Knfiguratinsänderungen, Patches der Updates - Bearbeitung der vn Fraprt gemeldeten ptentiellen Security Issues hinsichtlich erfrderlicher Maßnahmen Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

12 Leistungsschein Betrieb Server 11 Service Mdul Incident / Prblem Handling RUN - Überprüfung der Klassifizierung und Bewertung des Incidents, Diagnse der Serverinstanz - Analyse und Lösung vn Incidents im Zusammenhang mit Serverinstanzen - Analyse und Lösung vn Incidents z.b. hinsichtlich Perfrmance - Behebung vn Störungen bei Virenbefall auf den virtuellen Servern - Behebung vn Störungen im Zusammenhang mit dem Webserver - Bereitstellung vn Wrkarunds und Prblemlösungen zur schnellen Wiederherstellung der gestörten Betriebssystemfunktinen innerhalb der definierten Servicezeit - Einleitung und Durchführung eines Neustarts des Servers (sfern zur Lösung eines Prblems erfrderlich) - Analyse und Lösung vn Incidents bez. Zugriff (z.b. kein Zugriff) - Wiederherstellung / Reparieren des Betriebssystems z.b. inflge vn Applikatinsfehler(n) - Bereitstellung einer VM (z.b. nach Fehler, Fehlknfiguratin, Zerstörung, Löschung, etc.) - Eskalatin ungelöster Incidents an Betriebssystem-Sftwarehersteller Eröffnung eines Tickets beim Sftwarehersteller Regelmäßiges Kntaktieren des Sftwareherstellers bez. aktuellen Ticketstatus bis zur Ticketlösung - Bestimmung Rt Cause bei vm Auftragnehmer betriebenen Services, Einbindung des Hersteller-Supprts i. R. vn Wartungsverträgen, Dkumentatin der Arbeiten im Prblemmanagement-Tl Request Handling - Installatin virtuelle Server in die virtuelle Umgebung gemäß Fraprt Vrgaben - Änderung Knfiguratin Speicher / CPU / Netzwerk - Änderung Adressen (z.b. IP-Adressen, DNS-Namen) - Einrichten / Änderung Zertifikate - Erteilung / Änderung vn Zugriffsrechten für die Mitarbeiter gemäß Vrgaben vn Fraprt (Benutzer- und Berechtigungsmanagement auf Basis Identity Management Sftware) Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Updates / Upgrades Upgrade - Einspielen vn 4 Updates / Patches bei Windws Servern pr Jahr an den definierten Fraprt Patchdays gemäß Change Przess - Einspielen vn 2 Updates / Patches bei Linux Servern pr Jahr an den definierten Fraprt Patchdays gemäß Change Przess Anmerkung: Patching kann via SCCM / Scripts in Absprache mit Fraprt Prduktverantwrtlichen für Windws und Linux autmatisiert werden - Regelmäßige Überprüfung auf neue Security Updates / Patches und Einspielen vn Security Updates bei Verfügbarkeit gemäß Change Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

13 Leistungsschein Betrieb Server 12 Service Mdul Przess RUN Update Keine Dkumentatin - Erstellung / Update CMDB-Einträge pr virtuellen Server Service Mdul - Dkumentatin der Knfiguratin pr virtuellen Server - Pflege der Systemdkumentatin DECOMMISSIONING Außerbetriebnahme - Decmmissining einer Serverinstanz (Daten löschen, Ressurcen freigeben, Dkumentatin updaten, CI updaten, ) 3.2 Bereitstellung durch Auftragnehmer Der Auftragnehmer hat zusätzlich Flgendes für die Leistungserbringung bereitzustellen: Etwaige Tls zur Optimierung der Betriebstätigkeit nach Freigabe durch Fraprt Mnitring Tl zur Service Überwachung nach Freigabe durch Fraprt 3.3 Servicespezifische Regeln Thema Termin Mit Servicestart Mit Servicestart Architekturhheit - Die Architekturhheit für die Virtualisierungsplattfrmen und Server (Windws und Linux) liegt bei Fraprt. Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe 3.4 Servicespezifische Security Requirements Keine Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

14 Leistungsschein Betrieb Server Nicht enthaltene Leistungen Flgende Leistungen können vn Fraprt via RFS-Przess zusätzlich beauftragt werden: - Definitin / Optimierung Architektur - Betrieb der zentralen Antivirus Plattfrm (aktuell Sphs) Flgende Leistungen sind über andere Leistungsscheine abgedeckt: - Keine 4 Serviceparameter Virtuelle Serverinstanzen im Testbetrieb werden autmatisch als Basic+ betrieben, Virtuelle Serverinstanzen im Prduktivbetrieb als Critical und die Virtualisierungsplattfrmen als Critical+. Der Auftraggeber kann aber manuell prduktive Serverinstanzen als Basic+ einstufen. Serviceklasse / Leistungsart Servicelevel Zusatzinfrmatinen Basic+ Critical Critical+ Servicezeit M-Fr 6-22 Uhr M-S 0-24 M-S 0-24 Uhr Uhr Max. Reaktinszeit gemäß Definitin im 120 Minuten 60 Minuten 15 Minuten bei Ausfällen der Störungen mit hher Prirität Service Handbuch Max. Ausfallzeit in Dies ist die maximale 8 2 0,5 Stunden Zeitdauer innerhalb der Servicezeit, in der die Serverinstanz / Plattfrm nicht zur Verfügung stehen darf. Verfügbarkeit in % 99,7 % 99,95 % 99,98 % Entstörzeit 95 % innerhalb 95 % innerhalb 95 % innerhalb vn 48 Stunden vn 24 Stunden vn 4 Stunden Request Handling in Stunden 95 % in 24 Stunden 95 % in 24 Stunden 95 % in 24 Stunden Durchlaufzeit Majr Change 10 Tage im Durchschnitt 10 Tage im Durchschnitt 10 Tage im Durchschnitt Installatin einer neuen virtuellen Serverinstanz 3 Tage innerhalb Betriebszeit 3 Tage innerhalb Betriebszeit Umzug einer virtuellen Serverinstanz 5 Tage innerhalb Betriebszeit 5 Tage innerhalb Betriebszeit Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Decmmissining einer virtuellen Serverinstanz Alle Angaben in MEZ der MESZ. 7 Tage innerhalb Betriebszeit 7 Tage innerhalb Betriebszeit Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

15 Leistungsschein Betrieb Server 14 5 Mitwirkung / Beistellung Fraprt Termin Mitwirkung (M) Bereitstellung Infrastruktur inkl. Strage für die Virtualisierungsplattfrmen Hyper-V (aktuell HP) und VmWare (aktuell Hitachi) und Lizenzen für Virtualisierungsplattfrmen Bereitstellung der Betriebssystemlizenzen, derzeit MS Windws bzw. Subscriptin SuSE, Redhat EL 6 Bereitstellung Wartungsverträge für Hardware und Betriebssystem Mit Servicestart Mit Servicestart Mit Servicestart Bereitstellung Mnitring-Plattfrm (aktuell Nagis) Mit Servicestart B Bereitstellungen der ntwendigen Berechtigungen und Freischaltungen, die zur Leistungserbringung ntwendig sind Mit Servicestart Beistellung (B) Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe B B B B Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

16 Leistungsschein Betrieb Server 15 6 Servicespezifische Bereitstellung Auftragnehmer 6.1 Skill Prfile Funktin Server Engineer 6.2 Zertifizierungen Zertifizierung Micrsft Gld Partner Suse Gld Partner Skills Hyper V VMware Micrsft Windws Linux Scripting Clustering Gutes Hardwareverständnis (derzeit HP, Hitachi) Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

17 Leistungsschein Betrieb Server 16 7 Servicespezifische Meetings / Reprts Servicespezifische Meetings / Reprts sind grundsätzlich im Service-Handbuch beschrieben. An dieser Stelle werden nur zusätzliche Meetings / Reprts beschrieben. 7.1 Meetings Meeting Teilnehmer Häufigkeit Inhalte Erfrderliche Reprts Service Status 7.2 Reprts Verantwrtliche Fraprt Mitarbeiter Service Verantwrtliche Auftragnehmer Jede 2. Wche Flgende Reprts sind vm Auftragnehmer bereitzustellen: - Siehe Service Reprt - Service Reprt Reprtname Reprtinhalte Frequenz Empfänger Service Reprt - Mengen (z.b. Anzahl aktiver virtueller Serverinstanzen inkl. Patch Level, Zugerdneter und genutzter Strage pr Serverinstanz) - Erfüllung Kennzahlen und Serviceparameter (SOLL vs. IST) - Anzahl Incidents / Service Requests / Changes / RFS - Incidents mit hher Prirität im Detail - Darstellung aller erfassten Tickets, Lösungsqute der Störungen, Lösungszeiten, Anzahl Eskalatinen, Lösung innerhalb des Service Levels, Incident-Cdes (z. B.: Hardware, Sftware, Kundenverschulden, ) - Lösungsvrgehen vn wiederkehrenden Störungen und Gegenmaßnahmen - Lösungsbericht vn geschlssenen Prblem (bspw. Rt Cause Analyse) - Darstellung aller ffenen Prbleme, Incidents pr Prblem, Erwartete Zeit bis zu Prblem- Identifizierung Jede 2. Wche Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt Verantwrtliche Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

18 Leistungsschein Betrieb Server 17 Reprtname Reprtinhalte Frequenz Empfänger SL-Verletzung Stellungnahme - Auflistung aller Virtual Machine-Ausfälle (Name der Virtual Machine, Beginn und Ende Ausfall, Dauer der Störung) - Darstellung der Einhaltung, bzw. Abweichungen der definierten Verfügbarkeitszeiten pr Serverinstanz und Gesamt - Darstellung der Tp10 ausgelasteten Serverinstanzen - Häufigste Fehlerfälle - Anzahl durchgeführte Service Requests gesamt und pr Typ - Anzahl durchgeführte Minr und Majr Changes, untergliedert nach Change-Klasse und Darstellung der Termintreue, betrffene CIs - Auswertung, über die sicherheitsrelevanten Ereignisse swie deren Bewertung und evtl. Maßnahmenempfehlungen - Infrmatin über vrgenmmene Änderungen an Administratren-Accunts - Darstellung aktueller Patchlevel - Geplante Aktivitäten im Flgemnat Bei Verletzung eines Service Levels ist Fraprt berechtigt, eine detaillierte, schriftliche Stellungnahme anzufrdern. Auf Anfrage Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Anfrderer bei Fraprt Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

19 Leistungsschein Betrieb Server 18 8 Kennzahlen / Pönalen Flgende servicespezifische Kennzahlen werden eingesetzt: Kennzahlen Name - Max. Reaktinszeit bei Ausfällen der Störungen mit hher Prirität - Jede Störung aufgrund Ausfall der -Störung mit hher Prirität (Prirität 1 und 2) muss schnellstmöglich bearbeitet werden, um die Einschränkungen aus Service-Sicht s kurz wie möglich zu halten. - Gemessen wird die Reaktinszeit bei allen Critical+ Kmpnenten swie bei maximal 10 % der Serverinstanzen in Serviceklasse Critical hinsichtlich Pönalisierung. Im Betriebshandbuch wird definiert, bei welchen Serverinstanzen bei Abweichung eine Pönale fällig wird (z.b. Serverinstanzen vn Pri1 Systemen) Messung - Prüfung Störung aufgrund Ausfall der Störung mit hher Prirität (= Prirität 1 und 2) b Reaktinszeit länger als die erlaubte Reaktinszeit ist Pönale - Die Reaktinszeit wird pr Störung mit Ausfall bzw. Störung mit hher Prirität 1 und 2 geprüft - Die Pönale wird pr Störung mit Prirität 1 und 2 mit überschrittener Reaktinszeit berechnet. Die Pönalen pr Störung werden summiert - Bemessungszeitraum: Mnatlich Abweichungsstufe gemäß Ziff. 9.3 IT Servicevertrag A0 = Sllwert A1 A2 A3 A4 A5 Abweichung in Min. Critical Critical+ Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

20 Leistungsschein Betrieb Server 19 Kennzahlen Name - Max. Ausfallzeit in Stunden - 10 % der Serverinstanzen swie alle Virtualisierungsplattfrmen werden geprüft, b ein Ausfall länger als die maximal erlaubte Ausfallzeit in Stunden gedauert hat. - Im Betriebshandbuch wird definiert, bei welchen Serverinstanzen bei Abweichung eine Pönale fällig wird (z.b. Serverinstanzen vn Pri1 Systemen) Messung - Prüfung des Ausfalls, b länger als die maximal erlaubte Ausfallzeit Pönale - Pr Ausfall größer als die maximal erlaubte Ausfallzeit wird die Pönale separat berechnet - D.h. wenn in einem Mnat z.b. 3 Ausfälle länger als die maximal erlaubte Ausfallzeit gedauert haben, wird jeweils die Pönale pr Ausfall berechnet und alle 3 Pönalen dann summiert - Bemessungszeitraum: Mnatlich Abweichungsstufe gemäß Ziff. 9.3 IT Servicevertrag A0 = Sllwert A1 A2 A3 A4 A5 Abweichung in h Critical Critical+ Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

21 Leistungsschein Betrieb Server 20 Kennzahlen Name - Verfügbarkeit in % - Eine Serverinstanz gilt als verfügbar, wenn kein Ausfall in der Servicezeit vrliegt. Die Verfügbarkeit ist dann der Anteil der Servicezeit, in dem der Service zur Verfügung stand. Messung Pönale Die mnatliche Verfügbarkeit V (in %) wird flgendermaßen ermittelt: V = (tbservice_mnat tausfall)/(tservice_mnatl))*100 tservice_mnat Servicezeit in Minuten im Mnat tausfall Summe der Ausfallzeiten in Minuten im Mnat Für die Berechnung werden die mnatlichen Verfügbarkeitswerte V einer Serviceklasse gemittelt (bei Basic+ und Critical). Bei Critical+ wird die Verfügbarkeit der Hyper-V Plattfrm und VM-Ware separat gemessen und separat pönalisiert. Bemessungszeitraum: Mnatlich Pr Serviceklasse Basic+, Critical und Critical+ wird die Abweichung swie Pönale separat berechnet Abweichungsstufe gemäß Ziff. 9.3 IT Servicevertrag A0 = Sllwert A1 A2 A3 A4 A5 Abweichung in % Basic+Basic Critical Critical+ Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

22 Leistungsschein Betrieb Server 21 Kennzahlen Name - Entstörzeit - Ein Grßteil der Störungen mit Prirität 1 und 2 muss innerhalb einer bestimmten Zeit gelöst werden. Messung - Alle Störungen mit Prirität 1 und 2 werden geprüft inwieweit diese innerhalb der definierten Endstörzeit nach Ticketeröffnung gelöst waren der nicht Pönale - Zumindest 95 % der Störungen mit Prirität 1 und 2 müssen innerhalb der definierten Endstörzeit h gelöst sein - Bemessungszeitraum: Mnatlich Abweichungs stufe gemäß Ziff. 9.3 IT Servicevertrag A0 = Sllwert A1 A2 A3 A4 A5 Abweichung in % Basic+ Critical Critical+ Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

23 Leistungsschein Betrieb Server 22 Kennzahlen Name - Request Handling in Stunden - Ein Grßteil der Requests muss innerhalb einer bestimmten Zeit gelöst werden. Messung - Alle Requests werden geprüft, inwieweit diese innerhalb vn 24 h nach Ticketzurdnung zum Auftragnehmer erledigt waren der nicht Pönale - Service Requests Basic+ + Critical + Critical+ werden gemeinsam in der Kennzahl bewertet - Zumindest 95 % der Requests müssen innerhalb vn 24 h gelöst sein - Bemessungszeitraum: Mnatlich Abweichungsstufe gemäß Ziff. 9.3 IT Servicevertrag A0 = Sllwert A1 A2 A3 A4 A5 9 Service Cntinuity im Katastrphenfall Service Cntinuity wird über duales Rechenzentrum gelöst. Abweichung in % Basic+ + Critical + Critical+ Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe 10 Preismdell Für das Preismdell gelten flgende Grundsätze: - Die Betriebsleistungen beginnen mit Versand der Bereitstellungsanzeige. - Die Berechnung erflgt nach Anzahl aktiver Serverinstanzen Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

24 Leistungsschein Betrieb Server Preiskmpnenten Preiskmpnente in Eur pr Mnat Pr aktiven virtuellen Server - Serverinstanzen auf Hyper-V und Vmware werden für die Verrechnung separat gezählt % der Server werden in Serviceklasse Basic+ betrieben, die restlichen Server in Critical - Eine Instanz mit Failver Mechanismen zählt trtzdem nur als eine Serverinstanz - Eine Instanz wird nicht gezählt, wenn sie im aktuellen Mnat nicht aktiv war (d.h. niemals hchgefahren und betriebsbereit war) - Serverinstanzen werden nicht mehr gezählt, wenn sie aus dem Leistungsumfang exkludiert wurden (auf Request vn Fraprt) der nach Decmmissining Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide

25 Leistungsschein Betrieb Server Leistungsschein Gültigkeit 11.1 Laufzeit 11.2 Servicespezifische Prämissen Thema Unterschriften Name: Fraprt Name: Auftragnehmer Vrabzug - Nicht zur Angebtsabgabe Fraprt AG Frankfurt Airprt Services Wrldwide