Kommunikation in der Arztpraxis

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1 00 - Titelei k1.fm Seite III Donnerstag, 11. Oktober :27 09 Kommunikation in der Arztpraxis Führen, Coachen, Managen von Eva Pflüger Thomas Schönwälder Economica/MedizinRecht.de Verlag ARZT & WIRTSCHAFT BIBLIOTHEK

2 00 - Titelei k1.fm Seite IV Donnerstag, 11. Oktober :27 09 Bibliografische Informationen Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in Der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. ISBN: Economica, Verlagsgruppe Hüthig Jehle Rehm GmbH, Heidelberg, München, Landsberg, Berlin und MedizinRecht.de Verlag, Frankfurt/Main Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Bearbeitung in elektronischen Systemen kundenservice@hjr-verlag.de Satz: Strassner ComputerSatz, Leimen Druck und Bindung: Kessler Druck + Medien, Bobingen Printed in Germany

3 00 - Titelei k1.fm Seite V Donnerstag, 11. Oktober :27 09 Vorwort Mittlerweile gibt es eine Vielzahl von Berufen, die neben ihrer fachlichen Expertise zu einem großen Teil von den kommunikativen Fähigkeiten der Menschen abhängen, die sie ausüben Kommunikation mit Kolleginnen und Kollegen, Vorgesetzten, Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten. Wohl die große Mehrzahl der Angesprochenen versteht die Anforderungen im Bereich ihrer sozialen Kompetenz als Selbstverständlichkeit, nach dem Motto: Das muss mir keiner beibringen. Die Autoren dieses Bandes haben zwei Einwände: Kommunikation ist ein Handwerk, man kann es (und sollte dies bis zu einem gewissen Grad sogar) erlernen; wie bei jedem Handwerk fängt irgendwann die Kunst, der Genuss an. In sehr vielen Berufen hängt der Erfolg der professionellen Bemühungen von der Qualität der Kommunikation ab, medizinische Heilerfolge gehören aus unserer Sicht ganz sicher dazu. Dass der Erfolg einer medizinischen Intervention (es sei denn, man betrachtet sie allein auf der Ebene physiologischer Vorgänge) davon abhängt, welches Bild, welchen auch psychologischen Zugang der Therapierte zum gesamten Geschehen hat, ist im Extrem bis hin zur Selbstsuggestion eine auch durch empirische Forschung belegte Meinung. So gesehen ist die Kommunikation zwischen Arzt und Patient bzw. zwischen Patient und Praxisteam und indirekt im Praxisteam einschließlich Arzt ein sehr wesentlicher Bestandteil von Heilung. Wer es so sieht, wird einem Trend moderner Gesellschaften gerecht: Wir vernetzen uns immer stärker miteinander, das Geflecht von V

4 00 - Titelei k1.fm Seite VI Donnerstag, 11. Oktober :27 09 Vorwort (letztlich weltweiten) Beziehungen und Abhängigkeiten wird mittelund langfristig ganz sicher nicht geringer, sondern größer. Die Anforderungen an kommunikative, an soziale Kompetenz wachsen parallel dazu. Wir wenden uns mit dem vorliegenden Band an eine der großen, wachsenden gesellschaftlichen Bereiche: das Gesundheitswesen, noch spezifischer: an die niedergelassene Praxis, also den großen Bereich der ambulanten Versorgung. Dem alltäglichen Geschehen in der ärztlichen Praxis gilt die Aufmerksamkeit unter zwei Aspekten: Was können Sie, der Praxisinhaber, als erste Führungskraft im Wege der Selbsthilfe tun, um ihre kommunikative Kompetenz und die Ihres Praxisteams zu erweitern? Und wo dies ist der zweite Aspekt ist es sinnvoll, sich externer Unterstützung zu bedienen? Dieses Buch ist eine Praxishilfe; es soll Sie in vielen Situationen des Alltags dabei unterstützen, das Handwerk Kommunikation so auszuüben, dass das miteinander Umgehen produktiv und befriedigend für alle Beteiligten ist. Und noch eins: Dieses Buch ist eine Einladung zum Experimentieren. Es bietet Ihnen eine Vielfalt an Herangehensweisen, Übungen, Checklisten an, mit denen Sie nach Herzenslust experimentieren können und sollten! VI

5 00 - Titelei k1.fm Seite VII Donnerstag, 11. Oktober :27 09 Inhalt Vorwort V Einführung A Kommunikation ist keine Welt der soft facts B Seien Sie Ihr eigener Coach I Methoden zum Selbstcoaching Der virtuelle Experte Perspektive eines Unbeteiligten Betrachtung aus der Entfernung Innere Teamkonferenz Future Beaming Ausnahmen finden Momente der Klarheit Arbeiten mit der Kugel Der Beziehungsspiegel Selbstreflexion II Lebensbalance Arbeitsschritt Arbeitsschritt Arbeitsschritt Arbeitsschritt III Zeitmanagement Arbeitsschritt Arbeitsschritt C Die Kommunikation mit Patienten I Das Praxisteam und die Patienten Die nonverbale Kommunikation VII

6 00 - Titelei k1.fm Seite VIII Donnerstag, 11. Oktober :27 09 Inhalt 2 Der Dialog mit den Patienten Die Kommunikation am Telefon II Das Arzt Patient Gespräch D Gesprächsführung I Gespräche mit Einzelnen Das Mitarbeitergespräch Das Bewerbergespräch II Gespräche mit Gruppen Moderation von Teambesprechungen Konfliktgespräche moderieren E Die Führung von Teams I Einleitung II Was ist ein Team? III Gruppen und Teams zusammenstellen IV Teamentwicklung V Was macht Teams leistungsfähig? VI Teams führen VIITeams und Gruppen entwickeln F Konflikte managen wie man eine verborgene Kraftquelle nutzt I Konfliktvermeidung als kulturelle Strategie II Was Konflikte aussagen III Konfliktdefinition IV Verdeckte Konflikte erkennen V Konflikteskalation VI Wofür Konflikte gut sind (Schwartz) VIIUmgehen mit Konflikten G Grenzen der Hilfe zur Selbsthilfe I Einleitung II Potenzialanalysen für Einzelne und Teams Persönlichkeitsprofile nutzen der Myers Briggs Type Indicator (MBTI) Verschiedene Perspektiven nutzen das 360 -Feedback VIII

7 00 - Titelei k1.fm Seite IX Donnerstag, 11. Oktober :27 09 Inhalt III Teamrollen Was Teams erfolgreich macht Rollenverteilung und andere Ingredienzien IV Die Wahl externer Berater H Checklisten und Übungen zum Kopieren Kapitel B II Lebensbalance Lebensbalance Kapitel B III Zeitmanagement Zeitmanagement Zeitmanagement Zeitmanagement Kapitel C II Das Arzt-Patient-Gespräch Das Arzt-Patient-Gespräch Kapitel D I 1 Das Mitarbeitergespräch Kapitel D II 1 Moderation von Teambesprechungen Kapitel E Die Führung von Teams Die Führung von Teams Die Führung von Teams Die Führung von Teams Kapitel F Konfliktprophylaxe Konfliktprophylaxe Checkliste verdeckte Konflikte Kapitel G Grenzen der Hilfe zur Selbsthilfe Literaturverzeichnis Die Autoren IX