EPLAN Solution Center Kunden Portal

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1 EPLAN Solution Center Kunden Portal Stand: 08/2016 EPLAN Software & Service GmbH & Co. KG Technische Informationen /24

2 Copyright 2012 EPLAN Software & Service GmbH & Co. KG EPLAN Software & Service GmbH & Co. KG haftet nicht für technische oder drucktechnische Fehler oder Mängel in diesen technischen Informationen und übernimmt auch keine Haftung für Schäden, die direkt oder indirekt auf Lieferung, Leistung und Nutzung dieses Materials zurückzuführen sind. Dieses Dokument enthält eigentumsrechtlich geschützte Informationen, die dem Urheberrecht unterliegen. Alle Rechte sind geschützt. Ohne vorherige Genehmigung der EPLAN Software & Service GmbH & Co. KG darf dieses Dokument weder vollständig noch in Auszügen kopiert oder anderweitig vervielfältigt werden. Die in diesem Dokument beschriebene Software unterliegt einem Lizenzvertrag. Nutzung und Vervielfältigung der Software sind nur im Rahmen dieses Vertrages gestattet. RITTAL ist eine eingetragene Marke der Rittal GmbH & Co. KG. EPLAN, EPLAN Electric P8, EPLAN Fluid, EPLAN PPE, EPLAN Cabinet, EPLAN Pro Panel, EPLAN Mechatronic Integration und EPLAN Harness prod sind eingetragene Marken der EPLAN Software & Service GmbH & Co. KG. Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows Vista, Windows 7, Microsoft Windows, Microsoft Excel, Microsoft Access und Notepad sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. PC WORX, CLIP PROJECT und INTERBUS sind eingetragene Marken der Phoenix Contact GmbH & Co. AutoCAD und AutoCAD Inventor sind eingetragene Marken von Autodesk, Inc. STEP 7, SIMATIC und SIMATIC HW Konfig sind eingetragene Marken der Siemens AG. InstallShield ist eine eingetragene Marke von InstallShield, Inc. Adobe Reader und Adobe Acrobat sind eingetragene Marken der Adobe Systems Inc. TwinCAT ist eine eingetragene Marke der Beckhoff Automation GmbH. Unity Pro ist eine eingetragene Marke von Schneider Electric. RSLogix 5000 und RSLogix Architect sind eingetragene Marken von Rockwell Automation. Alle anderen genannten Produkt- und Handelsnamen sind Marken oder eingetragene Marken ihrer jeweiligen Eigentümer. EPLAN verwendet die Open-Source-Software 7-Zip (7za.dll), Copyright by Igor Pavlov. Der Quellcode von 7-Zip unterliegt der GNU Lesser General Public License (LGPL). Den Quellcode von 7-Zip sowie Details zu dieser Lizenz finden Sie auf folgender Internet-Seite: EPLAN verwendet die Open-Source-Software Open CASCADE, Copyright by Open CASCADE S.A.S. Der Quellcode von Open CASCADE unterliegt der Open CASCADE Technology Public License. Den Quellcode von Open CASCADE sowie Details zu dieser Lizenz finden Sie auf folgender Internet-Seite: /24

3 Inhaltsverzeichnis Lesehinweise... 4 Zugangsdaten... 5 Die Startseite Suchen nach einer Lösungen Ein Support-Ticket erstellen Erstellen eines Tickets direkt aus der EPLAN Software heraus Das Knowledge Center Das EPLAN Forum... 24

4 Einleitung Sehr geehrte Anwenderin, sehr geehrter Anwender, das Team von EPLAN Software & Service GmbH & Co. KG freut sich, Ihnen das Kunden Portal des EPLAN Solution Center vorstellen zu können. Dieses Dokument beschreibt die Anmeldung am Kunden Portal, die Erfassung von Support Anfragen und das Knowledge Center und gibt Ihnen weitergehende Informationen zu dem von uns neu eingesetzten System. Lesehinweise Bevor Sie mit der Lektüre beginnen, beachten Sie bitte folgende Symbole und Schreibweisen, die in diesem Dokument verwendet werden: Achtung: Texte, die durch diese Grafik eingeleitet werden, sind Warnhinweise. Sie sollten diese Hinweise unbedingt lesen, bevor Sie die Bearbeitung fortsetzen! Hinweis: Texte, die durch diese Grafik eingeleitet werden, enthalten zusätzliche Hinweise. Tipp: Hinter dieser Grafik finden Sie nützliche Tipps, die Ihnen den Umgang mit dem Programm erleichtern. Beispiel: Beispiele werden durch diese Grafik eingeleitet.

5 Zugangsdaten In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie ihre Zugangsdaten zum Kunden Portal des EPLAN Solution Center erhalten. Bitte beachten Sie, dass es sich dabei nicht um die Benutzerdaten zum bisherigen EPLAN Support Bereich handelt, sondern dass Sie für das Portal einen neuen Zugang benötigen. Für die Registrierung verwenden Sie bitte die -Adresse, die Sie ggf. bisher auch für die Kommunikation mit dem Eplan Support nutzen. Ihre Anmeldedaten für das Kunden Portal des EPLAN Solution Center werden, nach dem Betätigen der Schaltfläche [Registrieren], an die eingegebene -Adresse versendet. Nach dem Senden der Registrierungsanfrage werden die Felder geleert. Bitte beachten Sie, dass die Kommunikation aus dem EPLAN Solution Center an die - Adresse gerichtet ist, mit der Sie bei EPLAN Software & Service als Ansprechpartner Ihrer Firma gespeichert sind.

6 Sollte Ihre -Adresse noch nicht bekannt sein, werden Sie zur Eingabe weiterer Informationen aufgefordert. Die Kundennummer und Softwareservice-Nummer entnehmen Sie bitte Ihrer letzten Rechnung oder dem Software Service Vertrag. Sie erhalten unmittelbar eine Antwort an die angegebene Adresse. Der Absender lautet EPLAN Solution Center, der Versand der Mail erfolgt durch unseren Partner Salesforce. Eine direkte Antwort auf diese ist nicht möglich.

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8 Sie erhalten umgehende eine Antwort an die von Ihnen bei der Registrierung hinterlegte Adresse. Der Absender lautet EPLAN Support. Eine direkte Antwort auf diese ist nicht möglich. Mit der Mail erhalten Sie ein temporäres Passwort für die erste Anmeldung am Kunden Portal. Bitte geben Sie Ihren in der aufgeführten Benutzernamen und das Passwort ein und klicken sie anschließend auf den Button [Login]. Tipp: Sollten Sie Ihr Passwort einmal vergessen haben, können Sie in diesem Dialog ein neues Passwort anfordern.

9 Anschließend werden Sie aufgefordert, ein neues Passwort für Ihren Zugang einzugeben und dieses zu bestätigen. In diesem Dialog wird das gewählte Passwort auf seine Sicherheit überprüft.

10 Die Startseite Auf der Startseite des EPLAN Solution Center können Sie über die horizontale Menüleiste durch die einzelnen Bereiche des Portals navigieren. Über die vertikale Menüleiste können Sie nach ihren bereits bestehenden Support Tickets suchen, neue Tickets erstellen, oder die zuletzt verwendeten Elemente aufrufen. Sie haben weiter die Möglichkeit nach Artikeln im Knowledge Center zu suchen oder ihr Profil zu bearbeiten. In ihrem Profil haben Sie auch die Möglichkeit die Sprache für das Portal umzustellen.

11 Suchen nach einer Lösungen Alle Begriffe die in der Suche eingegeben werden sind ODER verknüpft. Beispiel: Wenn Sie mit dem Begriff Klemmen Stück Liste suchen erhalten Sie als Ergebnis Artikel die den Begriff Klemmen, Artikel die den Begriff Stück und Artikel die den Begriff Liste enthalten. Zusätzlich erhalten Sie Artikel die Kombinationen dieser drei Begriffe enthalten. Suchen Sie nach dem Begriff Klemmen und Stück und Liste erhalten Sie im Ergebnis nur Artikel die alle drei Worte in beliebiger Reihenfolge enthalten. Die Eingabe von Klemmen Stück Liste sucht nach dem exakten Begriff Zwei weitere Funktionen sind in der Suchfunktion implementiert. Textzerlegung und Stammformreduktion. Die Textzerlegung teilt den Suchbegriff in kleinere Einheiten auf. Als Trennstellen werden hierbei Leerzeichen, Satzzeichen und Zahlen berücksichtigt. Beispiel für Textzerlegung: Suchbegriff web2lead Andreas Test Sucht nach Web, 2, Lead Andreas, Test www, google, com

12 Ein Support-Ticket erstellen Um eine neue Supportanfrage zu erstellen, nutzen Sie bitte Schaltfläche [Neu erstellen] in der vertikalen Menüleiste. Bitte erstellen Sie je Frage jeweils ein eigenes Ticket! Bitte beachten Sie, dass die Eingabe Ihrer gültigen Dongle Nummer, des Produkts und der Produktversion erforderlich ist. Sie finden diese Information in Ihrem EPLAN Produkt unter Hilfe > Info Schritt 1: Geben Sie Ihre Dongle Nummer ein zu der Sie ein Ticket erstellen möchten. Wenn Sie nur einen Teil der Dongle Nummer eingeben bekommen Sie alle Ihre passenden Dongle Nummern zur Auswahl angezeigt. Wählen Sie die Dongle Nummer aus zu der sie ein Ticket erstellen möchten. Klicken sie anschließend auf Dongle Auswahl bestätigen.

13 Schritt 2: Wählen sie das Produkt aus und klicken sie anschließend auf Produkt Version auswählen. Schritt 3: Wählen Sie ihrer passende Produkt-Version aus und klicken sie anschließend auf weiter zum Ticket. Geben Sie im Feld [Thema] eine Kurzbeschreibung und formulieren Sie im Feld [Beschreibung] Ihre Support Anfrage möglichst ausführlich.

14 Bitte wählen Sie nun das [Produkt] und die passende [Produkt Version] aus. Durch zusätzliche Angabe der [Build Nr.] können Sie ihre Supportanfragen noch besser qualifizieren. Mit dem Button [Senden] wird Ihre Support Anfrage an den EPLAN Support gesendet. Auf der Startseite und im Reiter [Ticket] können Sie jederzeit den Bearbeitungsstatus Ihrer Support Anfrage einsehen. Nach dem Senden der Support Anfrage wird ggf. direkt das EPLAN Knowledge Center geöffnet. Es werden Ihnen Artikel angezeigt, die Schlagworte Ihrer soeben gesendeten Support Anfrage enthalten. Durch einen Klick auf den jeweiligen Eintrag öffnet sich der Artikel im Knowledge Center.

15 Wenn Sie aufgrund der Informationen aus dem Knowledge Center Ihre Support Anfrage als beantwortet ansehen, können Sie das Support Ticket selbständig wieder schließen. Bitte wählen sie hierzu im Ticket die Schaltfläche [Ticket schließen], und geben sie einen kurzen Lösungskommentar ein. Mit dem Button [Senden] wird Ihre Supportanfrage geschlossen. Falls sie nicht sofort eine Lösung gefunden haben, stehen Ihnen weitere Funktionen am Ticket zur Verfügung. Bitte beachten Sie, dass Sie hierzu das Ticket wieder auswählen müssen.

16 Sie können in den folgenden Schritten Kommentare hinzufügen, im Knowledge Center nach geeigneten Artikeln suchen und Dateien anhängen. Kommentare: Mit den Kommentaren können sie mit dem Support Team kommunizieren, ohne den Status des Tickets oder den eigentlichen Support Vorgang zu verändern. Nach dem Speichern des Kommentars wird dieser am Ticket im Portal angezeigt und ist ebenfalls für das EPLAN Support Team sichtbar. Die Eingabe von Kommentaren an abgeschlossenen Tickets öffnet das Ticket erneut.

17 Die Knowledge Center Artikel können aus einem Ticket heraus gesucht werden und an das Ticket angehangen werden. Die Knowledge Center Artikel sind an dem Ticket sichtbar. Sie können an einem Ticket auch Dateien anhängen, die für die Bearbeitung des Supportfalls benötigt werden.

18 Wählen Sie dazu den Button [Attach files] an. Mit einem Klick auf den Button [Upload a file] öffnet sich der Dialog, in dem Sie die gewünschte Datei auswählen können. Nach dem vollständigen Upload wird die Datei im Dialog angezeigt. Dieser kann mit dem Button [Close] geschlossen werden. Die hochgeladene Datei hängt nun am Ticket und ist somit für das EPLAN Support Team verfügbar. Das Hochladen von Dateien an geschlossenen Tickets ist nicht möglich.

19 Erstellen eines Tickets direkt aus der EPLAN Software heraus Der einfachste Weg um eine EPLAN-Supportanfrage zu erstellen ist dies direkt aus der EPLAN Plattform heraus zu tun und zwar via Hilfe > EPLAN Supportanfrage erstellen Um diese Funktionalität nutzen zu können müssen Sie: - Einen EPLAN Solution Center Account besitzen - Ihre Kundennummer und Adresse (die sie auch für die Anmeldung am EPLAN Solution Center verwendet haben) unter Optionen > Einstellungen > Benutzer > Benutzerkennung / Adresse eingetragen haben.

20 Während der Erstellung der EPLAN-Supportanfrage über die EPLAN Plattform werden hilfreiche Informationen über ihre Installation gesammelt und an das Ticket angehangen.

21 EPLAN fragt immer ob sie einverstanden sind die Informationen zu übertragen. Nur wenn sie dem zustimmen kann nach dem Login in das Kundenportal das Ticket erstellt werden. Die meisten der Ticket-Felder werden automatisch während der Ticket Erstellung gefüllt. Bitte beschreiben Sie ihre Anfrage im Bereich Ticket Inhalt. Das Ticket-Feld Thema wird genutzt um im EPLAN Knowledge Center Lösungen zu Ihrer Anfrage zu finden. Geben Sie bitte daher eine kurze, aussagekräftige Überschrift ein. Klicken Sie abschließend auf senden. Das EPLAN Helpdesk Team wird Sie so schnell wie möglich kontaktieren. Bitte beachten Sie die Knowledge Center Artikel die Ihnen vom System vorgeschlagen werden. Klicken Sie auf den Titel des Artikels um zu dessen Detailansicht zu gelangen. Sollte Ihre Anfrage durch den Artikel beantwortet sein, so können Sie Ihr erstelltes Ticket direkt selbstständig schließen.

22 Das Knowledge Center Das EPLAN Knowledge Center ist integrierter Bestandteil des EPLAN Solution Center.

23 Beim Anlegen neuer Tickets werden Ihnen entsprechende Einträge aus dem Knowledge Center angeboten, Sie können aber selbstverständlich auch ohne ein konkretes Ticket auf das dokumentierte Wissen zugreifen. Geben Sie hierzu in der Suche einen Begriff ein und wählen sie aus, in welchen Bereichen des EPLAN Knowledge Center nach passenden Artikeln gesucht werden soll. Sie haben die Möglichkeit, die Ergebnisse über Filter wie Sprache und Produkt weiter einzuschränken sowie die Sortierung anzupassen. Nach dem Öffnen eines Artikels haben Sie die Möglichkeit, den Inhalt zu bewerten. Klicken Sie hierzu einfach auf die Anzahl der zu vergebenen Sterne.

24 Das EPLAN Forum Das EPLAN Forum ist ebenfalls aus dem EPLAN Solution Center erreichbar. Bitte beachten Sie, dass Sie einen gesonderten Zugang zum EPLAN Forum benötigen, es handelt sich dabei nicht um die Benutzerdaten zum EPLAN Solution Center.