Versicherungen. Branchenkompass Aktuelle Entscheiderbefragung

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1 Branchenkompass 2011 Versicherungen Aktuelle Entscheiderbefragung : Risikomanagement Solvency II, Bestandsführung : Kundenkommunikation Web 2.0, Rückgewinnung : CRM Zukunftsmodell alt oder neu?

2 : Inhalt Vorwort 3 Executive Summary _ Neue Medien und ungekannte Risiken 4 Befragungsergebnisse _ Im Windschatten der Konjunktur 7 _ Service und Akquise über Partner 12 _ Schadenversicherer nutzen Web _ IT erleichtert Vertriebsprozesse 20 _ Leben will mit neuen Tarifen wachsen 26 Glossar 30 IMPRESSUM Haftungsausschluss: Alle Angaben wurden sorgfältig recherchiert und zusammengestellt. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Inhalts sowie für zwischenzeitliche Änderungen übernehmen Redaktion, Verlag und Herausgeber keine Gewähr. Juni 2011 Herausgeber: Steria Mummert Consulting AG Hans-Henny-Jahnn-Weg 29, Hamburg F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH Mainzer Landstraße 199, Frankfurt am Main (Verlag; Geschäftsführung: Volker Sach und Dr. André Hülsbömer) Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien. Verantwortlicher Redakteur und Autor: Dr. Guido Birkner Gestaltung und Satz: Christine Lambert Lektorat: Bernd Kampe Druck und Verarbeitung: Boschen Offsetdruck GmbH Alpenroder Straße 14, Frankfurt am Main (mit Ökofarben gedruckt auf PEFC-zertifiziertem Papier aus nachhaltiger Holzwirtschaft) Entscheiderbefragung: forsa Gesellschaft für Sozialforschung und statistische Analysen mbh, Max-Beer-Straße 2/4, Berlin Diese Studie wurde klimaneutral hergestellt. Der CO 2 -Ausstoß wurde durch Klimaschutzprojekte kompensiert. ISBN:

3 : Vorwort // Raus aus der Krise, rein in den Aufschwung? Ganz so rasant verlaufen die Konjunkturzyklen der Assekuranz nicht. Der Markt hat wieder Tritt gefasst und sein gar nicht so tiefes Tal verlassen. Zwar bringen die Cashcows wie die Lebensversicherung und die betriebliche Altersversorgung noch nicht das Neugeschäft, das die Branche überdurchschnittlich wachsen ließe. Dafür tauchen neue Risiken und neuer Bedarf an Versicherungsschutz auf. Klimawandel, Naturkatastrophen, alternde Gesellschaften die Welt steht nicht still. Benchmarking Wir bieten Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, sich an den Besten der Branche zu messen: Wachstumssparten Seite 9 Beteiligungen und Kooperationen Seite 15 Neue CRM-Lösungen Seite 19 Solvency II Seite 22 Auf Seite 11 finden Sie die Trends des deutschen Versicherungsmarktes bis Der fortlaufende Aktualisierungsdruck nach neuen gesetzlichen Vorschriften hält die Branche in Atem. Insbesondere Solvency II und die damit verbundenen Eigenkapital- und Transparenzvorschriften veranlassen die Versicherer, ihr Risikomanagement auf allen Ebenen zu durchleuchten. Sicherheit, Gleichberechtigung und Transparenz halten dort Einzug, wo vorher noch mutige Anlagegeschäfte, strikte Sektorgrenzen und geteilte Zuständigkeiten herrschten. Strategische Neuausrichtungen, schlankere Prozesse und mehr Datenoffenheit prägen verstärkt das Profil der Versicherer. Im Ringen zwischen den privaten und gesetzlichen Kostenträgern im Gesundheits - wesen haben die privaten Anbieter dank der Aufhebung des Dreijahresmoratoriums einen knappen Vorsprung vor den gesetzlichen Krankenkassen, deren Konsolidierungsdruck fortbesteht. Überhaupt Konsolidierung: Der Versicherungsmarkt hat sich in den vergangenen Jahren weiter bereinigt. Neben Unternehmen verschwinden auch bekannte Marken, viele Player verfolgen eine Einmarkenstrategie. Die allein wird aber kaum ausreichen, um in Zukunft nennenswertes Neugeschäft zu generieren. Die Kunden informieren sich online, kommunizieren via Web 2.0 und kaufen Produkte, die flexibel ihrem individuellen Bedarf entsprechen. Günstige Preise als Auswahlkriterium wie jahrelang im Wettbewerb unter den Kfz-Versicherern entscheiden nicht mehr allein über den Kauf eines Produktes. Die ersten Direktanbieter sind vom Markt verschwunden, und die Kfz-Versicherer trauen sich wieder, steigende Prämien anzukündigen. Auch die Industrieversicherungen werden teurer. Zugleich fokussiert die Assekuranz stärker den Vertrieb. Makler sind herzlich willkommen, Strukturvertriebe müssen sich hingegen strecken, um zum Zuge zu kommen. Im April und Mai 2011 haben wir für die vorliegende Studie 100 Führungskräfte aus 100 der größten Versicherungsgesellschaften in Deutschland über ihre Investitionsziele und Geschäftspolitik bis 2014 interviewen lassen. Die Topentscheider repräsentieren die wichtigsten Sparten der Personen- und Schadenversicherung: Leben, Kranken, Kfz, Haftpflicht, Industrie/Gewerbe und sonstige Sachversicherungen. Die Interviewpartner waren Vorstandsvorsitzende, andere Mitglieder des Vorstands oder Leiter der für Investitionen zuständigen Finanz- und Entwicklungsabteilungen sowie Leiter des Marketings. Das Marktforschungsinstitut forsa aus Berlin führte die Befragung in Telefoninterviews nach der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) durch. Wir haben die Ergebnisse untersucht und durch den Vergleich mit den Branchenkompass-Studien der Jahre 2002 bis 2008 Zeitreihen aufgestellt. Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre. II Steria Mummert Consulting F.A.Z.-Institut 3

4 : Executive Summary Neue Medien und ungekannte Risiken Die Versicherungsbranche erholt sich von der Finanzkrise und wächst im Schatten der guten Konjunktur. Vor allem die private Krankenversicherung schaut optimistisch in die Zukunft. Die Lebensversicherer setzen trotz schwacher Nachfrage weiter auf die bav. Das Risikomanagement muss angesichts der Solvency-II-Vorgaben auf den Prüfstand. Die Versicherer fokussieren sich stärker auf Bestandskunden und auf Services für sie. Web 2.0 sowie neue Risiken und Schadenfälle fordern die Branche heraus. 1 : Assekuranz segelt im Windschatten 2 : Die Umsetzung von Solvency II der guten Konjunktur stresst das Risikomanagement Die Versicherungsbranche arbeitet sich Schritt für Schritt aus dem Stimmungstief der vergangenen Jahre heraus, ohne dass der Grundton der Anbieter in breiten Optimismus über das Neugeschäft bis 2014 umschlägt. Vielmehr erwarten die Topmanager der Assekuranz mittelfristig, dass sich das eigene Kerngeschäft nach der Finanz- und Wirtschaftskrise weiter stabilisieren wird. Entsprechend prognostizieren 58 Prozent der Entscheider in den kommenden drei Jahren für den eigenen Geschäftszweig eine Entwicklung, die sich am Wachstum der deutschen Gesamtwirtschaft ausrichtet. Noch nie war der Anteil der Befragten, die einen parallelen Geschäftsverlauf für die Assekuranz und die Gesamtwirtschaft erwarten, so groß wie laut der aktuellen Befragung. Die betriebliche Altersversorgung birgt nach Ansicht der Experten auch in den kommenden drei Jahren die größten Wachstumsperspektiven unter den Cashcows der Branche, obwohl das Geschäft mit der betrieb - lichen Zusatzvorsorge in der Vergangenheit geschwächelt hat. Dahinter bleibt die klassische Lebensversicherung zurück, auch wenn die meisten Entscheider ihr bis 2014 ein überdurchschnittliches Wachstum zutrauen. Skeptisch zeigt sich die gesetzliche Krankenversicherung: Fast jede vierte Kasse beurteilt die mittelfristige Perspektive negativ. Zugleich freuen sich die privaten Krankenversicherer über mehr Neugeschäft. Die größten Herausforderungen für das eigene Unternehmen sehen die Entscheider in den sich immer wieder ändernden gesetzlichen Vorgaben und in deren Umsetzung. Solche Aufgaben halten die Versicherer seit Jahren in Atem, und die aktuellen Baustellen wie Solvency II, die Absenkung des Garantiezinses für Lebensversicherungen und das EuGH-Urteil zu Unisextarifen verbleiben noch eine Zeitlang auf der Agenda. Insgesamt ist das Risikomanagement, das vor dem Hintergrund der Solvency-II-Richtlinie auf die neuen Erfordernisse ausgerichtet werden muss, das wichtigste Inves - titionsziel der Branche. Solvency II zielt darauf ab, die Qualität des Risikomanagements in Versicherungsunternehmen zu erhöhen und entsprechende Standards zu verankern und vereinheitlichen. Die neuen Regelungen für die Eigenkapitalausstattung erfordern weitere Maßnahmen. Dazu gehört, das Reporting bzw. Meldewesen zu gestalten und umzusetzen. Insbesondere die Schadenversicherer sehen hier internen Handlungsbedarf. Ebenso wichtig ist den Topent - scheidern, die Bereitstellung von Daten für das Risikomanagementmodell zu etablieren und zu automatisieren. Hier melden mehr Schaden- als Personenversicherer Handlungsbedarf an. Die meisten Befragten mahnen an, die Organisation und die Prozesse an das Risikomanagement - modell anzupassen. Eine knappe Mehrheit der Befragten befürwortet, ein Standardmodell für Solvency II umzusetzen, während andere ein eigenes Modell für Solvency II intern entwickeln und prüfen wollen. 4

5 Executive Summary // Versicherungen // Branchenkompass : Neue Risiken und neue Schäden erfordern neue Kalkulationen 5 : Makler und andere Versicherer verdrängen Strukturvertriebe Die Versicherer registrieren aktuell neuartige Risiken und Schäden, auf die sich das Under - writing und das Risikomanagement einstellen muss. Die schwierige Kapitalmarktsituation an - gesichts des anhaltenden Niedrigzinsniveaus beschert den Unternehmen geringere Erträge aus Kapitalanlagen. Vor allem die Personenversicherer sehen sich mit solchen Herausforderungen konfrontiert und wollen das Anlagemanagement verbessern. Zugleich sieht sich die Branche einer steigenden Zahl von Großschäden gegenüber. Insbesondere die Zahl und Stärke der Schäden infolge von Umwelt- und Wettereinflüssen sind gestiegen und waren in den eingetretenen Dimensionen kaum zu erwarten. Entsprechend werden der Klimawandel und seine Folgen vor allem die Schadenversicherer in den kommenden Jahren immer wieder dazu veranlassen, das eigene Risikomanagement zu überprüfen und die Prämien für entsprechende Produkte anzupassen. 4 : CRM-Systeme sind überwiegend selbst entwickelt Eine gute Kundenorientierung prägt die Vertriebsund Kundenverwaltungssysteme entscheidend. CRM-Programme sollen die Verantwortlichen in den Unternehmen dabei unterstützen, Konzepte zur Betreuung und Bindung von Kunden mit deren konkreten Wünschen und Erwartungen in Einklang zu bringen. Dafür sollten die Programme exakt auf das Unternehmen und seine Strukturen zugeschnitten sein. Lediglich rund zwei Drittel der befragten Versicherungsentscheider äußern sich in den Interviews zur Standardtechnologie für das Customer-Relationship-Management, das das eigene Unternehmen derzeit nutzt oder einzuführen plant. Offensichtlich handelt es sich bei diesem Thema um einen sehr sensiblen Bereich. In den Unternehmen, die sich offen äußern, überwiegen selbst entwickelte Lösungen (43 Prozent). Überdurchschnittlich viele Schadenversicherer bringen demnach intern eine Eigenentwicklung für das CRM zum Einsatz (49 Prozent). Die großen Marken der Programmanbieter wie SAP, Siebel/ Oracle und SAS liegen mit großem Abstand weit dahinter. Tendenziell nutzen vor allem Lebensversicherer SAP-Lösungen. Die Versicherer wollen im Vertrieb noch stärker als bislang mit Maklern sowie anderen Versicherern zusammenarbeiten. Hier ist die Kooperationsbereitschaft insbesondere bei den Personenversicherern größer als Die Schadenversicherer strecken ihre Fühler weiter nach Branchennachbarn aus. Gerade Industrieversicherer zeigen hier ein großes Interesse an Partnerschaften mit anderen Versicherungssparten. Hingegen fokussieren sich die Lebensversicherer und die privaten Krankenversicherer stärker auf Banken als Vertriebspartner. Kapitalanlagegesellschaften und Strukturvertriebe spielen für die Assekuranz bis 2014 nur mehr Nebenrollen als Vertriebskanäle. Vor allem die Zusammenarbeit mit Struktur - vertrieben stößt in der Branche auf einen deutlich rückläufigen Bedarf. Jeder zweite Personen - versicherer, aber nur knapp jeder vierte Schadenversicherer plant eine Partnerschaft mit Strukturvertrieben, die in den vergangenen Jahren mit Absatzproblemen zu kämpfen hatten. Somit werden Makler und andere Versicherer Strukturvertriebe bis 2014 zunehmend als Vertriebspartner verdrängen. 6 : Näher an den Kunden heran auch in sozialen Netzwerken Die Kundenbindung und die Kundenwertentwicklung bleiben in der Assekuranz auch in den kommenden Jahren dominierende Themen. Die Personenversicherer investieren vor allem in den Service und die direkte Kundenkommunikation. Die Lebensversicherer, die schwere Geschäftsjahre hinter sich haben und neue Produktmodelle für die Zukunft entwickeln wollen, kämpfen um den Verbleib ihrer Bestandskunden. Während sie sich auf klassische Instrumente zur Kundenbindung fokussieren, verlagern die Schadenversicherer die Kommunikation mit dem Kunden immer mehr ins Internet. Sie wollen künftig verstärkt in eigene Auftritte in sozialen Netzwerken investieren. Hier wollen auch die Kfz-Versicherer vorne mit dabei sein, nachdem sie im Wettbewerb bislang vor allem Rabatte und günstige Tarife angeboten haben. Somit entdecken die Kfz-Versicherer die Kundenbindung wieder. 5

6 Branchenkompass 2011 // Versicherungen // Executive Summary 7 : Marktbereinigung im Gesundheitswesen zugunsten der PKV Markt untereinander aufteilen. Die privaten Krankenversicherungen wollen in Zukunft verstärkt über ihre Lobbyisten beim Gesetzgeber und bei Zwar hat sich die Assekuranz in den vergangenen Jahren stark konsolidiert, und die Zahl der Konzerne ist deutlich zurückgegangen. Das Ende der Marktbereinigung ist aber nach wie vor nicht zu erkennen. Die meisten Unternehmen halten ein Wachstum über Akquisitionen für eine sinnvolle Strategie. Vor allem in der Krankenversicherung anderen öffentlichen und privaten Einrichtungen über eigene Belange informieren. Die jüngste Gesundheitsreform mit der Auf hebung des Dreijahresmoratoriums spielt den privaten Krankenversicherungen in die Karten. Zugleich kämpfen viele gesetzliche Krankenkassen mit Kostenproblemen und der Abwanderung ihrer Mitglieder. II wird sich die Zahl der Anbieter bis 2014 deutlich reduzieren. In Zukunft werden sich immer weniger, dafür aber immer größere Gesellschaften den Zusammensetzung der von forsa befragten 100 Entscheider Für den Branchenkompass 2011 Versicherungen haben wir wieder 100 Topentscheider aus den größten Versicherungsgesellschaften in Deutschland interviewt. Ihre Unternehmen kommen aus den wichtigsten Sparten der Versicherungsbranche und repräsentieren somit die Zusammensetzung des hiesigen Marktes. Dabei ist das jeweilige Hauptgeschäftsfeld das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für die Detailanalyse. Auf der oberen Ebene differenziert die Studie zwischen Personenund Schaden-/Kompositversicherern. Aus der Zahl der befragten Personenversicherer haben wir jeweils die gesetzlichen Krankenkassen herausgezogen, da nicht alle Themen und Fragen der Studie für ihr Geschäfts - modell relevant sind. Zugleich sind dadurch die Vergleichbarkeit der aktuellen Ergebnisse mit den Resultaten vergangener Branchenkompass-Studien und die Fortschreibung der Zeitreihen möglich. Die Personenversicherer fassen neben den gesetz - lichen Krankenkassen die Lebensversicherer, die privaten Krankenversicherungen sowie die Rentenversicherungen zusammen. Die Schadenversicherer subsumieren allgemeine Haftpflichtversicherer, Industrie- und sonstige gewerbliche Versicherungen, Kfz-Versicherer und andere Sachversicherungen. Das Hauptgeschäftsfeld dient in der Studie als wichtigstes Unterscheidungskriterium, daneben spielen die Größe der Gesellschaften nach der Zahl der Mitarbeiter und die hauptsächlich genutzten Vertriebswege eine Rolle für die Detailanalyse. Die großen Versicherer beschäftigen mindestens Mitarbeiter, die kleinen Gesellschaften entsprechend weniger. Die Konsolidierung der Branche lässt sich an der Zusammensetzung unserer Stichprobe gut beobachten. Zählten 2008 noch 37 Prozent der befragten Unternehmen zu den großen Versicherern, beträgt dieser Anteil in der aktuellen Erhebung schon 40 Prozent. Die Interviewpartner kommen überwiegend aus den Bereichen Vorstand/ Geschäftsführung, Marketing, Finanzen/Controlling sowie Unternehmensentwicklung. Geschäftsschwerpunkte der befragten Versicherungsunternehmen (Hauptsparte; Zahl der befragten Unternehmen) andere Sachversicherungen Schadenversicherung Personenversicherung (Komposit) allgemeine Haftpflichtversicherungen Industrie-/gewerbliche Lebensversicherungen Versicherungen 8 6 Kfz-Versicherungen 7 23 Größe der befragten Versicherungs unternehmen (Gesellschaften nach Zahl der Mitarbeiter; Zahl der befragten Unternehmen) Große Versicherer bis bis Kleine Versicherer Funktion der befragten Entscheider (Zahl der befragten Entscheider) Geschäftsführer Vorstandsvorsitzender gesetzliche Krankenkassen über Sonstiges Vorstandsmitglied Leiter Kapitalanlagen 26 Quellen: Steria Mummert Consulting, F.A.Z.-Institut bis 999 Mitarbeiter Vorstandsassistenz Leiter Vertrieb 3 4 Leiter Unternehmensentwicklung Leitung Marketing 35 private Krankenversicherungen Rentenversicherungen unter 500 Mitarbeiter Vorstand Vertrieb Leiter Investor Relations Leiter Produktmanagement Leiter Rechtsabteilung Leitung Finanzen bzw. Controlling 6