IBM Tivoli Service Request Manager V7.1 unterstützt Management von Endanwender-Anfragen über Service Deskund Service Catalog-Komponenten

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1 IBM Europe Vertriebsfreigabe ZP vom IBM Tivoli Service Request Manager V7.1 unterstützt Management von Endanwender-Anfragen über Service Deskund Service Catalog-Komponenten Inhaltsverzeichnis Auf einen Blick Übersicht Auf einen Blick Beschreibung Produktpositionierung IBM Tivoli Service Request Manager unterstützt Sie dabei, die Anfragen Ihrer Endanwender trotz begrenzter IT-Budgets und knapper werdender Ressourcen effektiv zu verwalten. Eigenschaften von Tivoli Service Request Manager: Schnellere Wiederherstellung von Services zu angemessenen Kosten durch Optimierung der Prozesse zur Verwaltung von Ereignissen und Problemfällen Erhöhte Verfügbarkeit unternehmenswichtiger IT-Services Erhöhte Zufriedenheit der Endanwender durch Produktivitätssteigerung beim Service-Personal Verbesserte Stabilität und Verfügbarkeit der IT-Infrastrukturen Einrichtung einer gemeinsamen Lösung für weltweiten Support Anpassung der Abläufe in IT und Unternehmen in Bezug auf Service Levels, Service-Bereitstellung und Service-Kataloge Service Catalog zur Bereitstellung von IT-Serviceangeboten für die Mitarbeiter Anpassung und Nachverfolgung der SLAs an Service-Anfragen Zuordnung der Kosten zu den IT-Serviceangebote und Verwaltung des Bedarfs Einsatz standardisierter und wiederholt anwendbarer Prozesse zur Erfüllung von IT-Services Unterstützung von ITIL-Prozessen für das Management von Ereignissen und Problemfällen Übersicht IBM Tivoli* Service Request Manager V7.1 unterstützt die Verwaltung von Endanwender-Anfragen über Service Desk- und Service Catalog-Komponenten. Mit Service Desk verwalten Sie täglich eintretende Ereignisse und Problemfälle. Mit Service Catalog erhalten die Anwender Zugriff auf öffentlich zur Verfügung gestellte IT-Services. Geplante Verfügbarkeit: Mai 2008 Bereitstellung elektronischer Medien Juni 2008 Bereitstellung physikalischer Medien Beschreibung IBM Tivoli Service Request Manager V7.1 unterstützt die Verwaltung von Endanwender-Anfragen über Service Desk- und Service Catalog-Komponenten. Die wichtigsten Merkmale und Eigenschaften: IBM ist eine eingetragene Marke der International Business Machines Corporation 1

2 Konfigurationstools: Flexible und leicht verständliche Tools zur individuellen Anpassung der Bildschirmansichten und Abläufe sowie zur Konfiguration von Datenbanken. Einfache, schnelle und bedarfsorientierte Konfiguration der GUI-Dashboards, KPIs (Key Performance Indicators), Berichte und Datenbanken ohne Programmierkenntnisse. Die Konfigurationstools: Workflow Designer Application Designer Konfigurationstool für Datenbanken Self-Service: Webbasiertes Portal für Endanwender mit folgenden Funktionen: Erstellung von Service-Anfragen Suche nach IT-Services in speziellen Katalogen Anzeige von Anfragestatus oder Katalogbestellungen Weniger Anfragen an den Service-Desk durch proaktive Suche nach möglichen Lösungen in einer Knowledge-Datenbank Anzeige von Einträgen in Diskussionsforen Service Level-Management: Erzeugung von SLAs (Service Level Agreements) zwischen IT und Fachabteilungen mit Hilfe integrierter SLA-Tools. Ergänzung der SLAs durch geeigneten Eskalationsmechanismen. Migration Manager - Migration von Konfigurationseinstellungen von einer Umgebung zur anderen (z.b. Entwicklung - Test - Produktion) Dashboards und Start Center: Echtzeit-Dashboards für IT-Abläufe liefern Informationen als Basis zur Ausführung weiterer Schritte und zur Erkennung möglicher Problembereiche, um entsprechend erforderliche Korrekturmaßnahmen einleiten zu können bevor eine Beeinträchtigung wichtiger Services eintritt. Dashboards können individuell angepasst und nahtlos auf künftige Versionen migriert werden. Anfragevorlagen: Durch Vorbelegung der Arbeitsauftragsfelder mit in den Serviceanfragen gefundenen und in Anfragevorlagen gespeicherten Informationen sparen Sie wertvolle Zeit. Rollenbasierte KPIs: Überwachung rollenbasierter KPIs durch die Support-Mitarbeiter, Manager und Führungskräfte über eine einfach einzurichtende und intuitiv zu nutzende Oberfläche. So können IT-Mitarbeiter und Fachverantwortliche auf einen Blick erkennen, wie leistungsfähig ihre Prozesse ablaufen. Interaktive, ereignisgesteuerte Workflows: Systemseitige Führung der Anwender durch die Prozesse und Aktivitäten auf Basis der von ihnen eingegebenen Daten. Einfache Anpassung, Versionierung und Nachbildung der Workflows mit Hilfe des Workflow Designer Tools. Weniger Schulungsaufwand, vereinfachte Handhabung und höhere Qualität der gelieferten Informationen. Eskalationsmanagement: Funktionale und hierarchische Eskalationsmodelle gewährleisten ein korrektes Management der Ressourcen zur Erreichung der Service Levels. Proaktive Überwachung der Bedingungen und Benachrichtigung über erforderliche Maßnahmen. Work Management: Vereinfachte Definition und Dokumentation von Aufgaben, Aktivitäten, Run Books und anderer Verfahren. Damit werden geeignete Kenntnisse, Zertifizierungen und Zugriffsberechtigungen gewährleistet. -Listener: Effiziente Verarbeitung eingehender s in Service-Anfragen, Optimierung der Service Desk-Abläufe und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Integration: Nahtlose Integration in CCMDB V7.1.1, Maximo Asset Manager V7.1 und IBM Tivoli Asset Manager for IT V7.1 durch gemeinsame Nutzung der Infrastrukturen über die gesamte Lösung hinweg. Vollständige Integration in Produkte für das Management von Ereignissen, wie z.b. IBM Tivoli Enterprise* Console, Omnibus und Netview* for zos sowie in Produkte zur Erweiterung von Ereignissen, wie z.b. Netcool Impact; IBM Tivoli Identity Manager und IBM Tivoli Workload Scheduler. Integration der Daten aus IBM Tivoli Application Discovery Manager, TCM, Microsoft** SMS, SAP, Oracle und anderen Anwendungen. Berichtserstellung: Die Engine zur Erstellung von Berichten basiert auf BIRT, einem auf Eclipse basierenden Open Source Reportingsystem, das nahtlos in die Java**/J2EE-Anwendung integriert ist und so eine überragende Berichtserstellung gewährleistet. Anwender können auf über 30 vorkonfigurierte Berichte zugreifen. Mit Hilfe der Berichtserstellungs-Tools können diese Berichte individuell angepasst werden. IBM ist eine eingetragene Marke der International Business Machines Corporation 2

3 Vollständiges Upgrade von Version V6.2.1: Ein Upgrade von IBM Tivoli Service Request Manager V6.2.1 auf V7.1 ist mittels mitgelieferter Dienstprogramme möglich. Neben der reinen Migration der Daten werden bei einem Upgrade auch sämtliche individuelle Anpassungen und Einstellungen übernommen. Remote-Diagnose: Ermöglicht die Übernahme und Verwaltung von Computersystemen entfernter Standorte. Da die Verbindungsaktivitäten zu den entfernten Systemen aufgezeichnet und gespeichert werden, eignet sich diese Art der Verwaltung hervorragend für Umgebungen, in denen Sicherheit eine wichtige Rolle spielt. Instant Messaging: Die vorkonfigurierte Integration in Lotus* Sametime* ermöglicht Service-Desk-Mitarbeitern, einen besseren Kontakt zu Anwendern, die Probleme haben herzustellen. Computer Telephony-Integration: Automatisierte Bedienerführung und Anrufererkennung durch Integration computergestützter Telefonsysteme und Software zur interaktiven Spracherkennung. Diese Integration ist über den Downloadbereich auf der Webseite von Open Process Automation Library (OPAL) erhältlich. Wissens-Management: Eine integrierte, durchsuchbare Lösungsdatenbank beschleunigt die Lösung von Problemen und reduziert die Anzahl der erforderlichen Anrufe. Ermöglicht den Import von Inhalten aus Lösungen von Drittanbietern, wie z.b. RightAnswers. Anwender können die Beliebtheit und Rangfolge einer Lösung erkennen. Fachlich ausgebildete Mitarbeiter können die vorgeschlagenen Lösungen mit den Inhalten der Wissensdatenbank abgleichen, um diese vor deren Übernahme in die Datenbank auf ihre Qualität hin zu überprüfen. Tools zur Erstellung und Verwaltung von Umfragen: Vorkonfigurierte Tools zur Messung der Zufriedenheit der Endanwender. Integrations-Toolkit: Vorkonfiguriertes Toolkit zur Integration in weitere Produkte von Drittanbietern. Best Practices-Inhalte: Vorkonfigurierte Best Practice-Inhalte für die beschleunigte Markteinführung: Dazu zählen: Rollen Start Center Anfragevorlagen Workflows für Ereignisse und Probleme KPIs und Schwellenwerte Queries und Berichte Eskalationen und Benachrichtigungen Diskussionsforum: Anzeige von Nachrichten in Echtzeit und Verteilung an unterschiedliche Gruppen und IT-Abläufe Integrierter Service Catalog: Katalog zur Bereitstellung von IT-Services an Endanwender. Zuordnung der Kosten an die IT-Serviceangebote und Verwaltung des Bedarfs. Webbasierter Katalog mit integrierter Warenkorbfunktion für die Workflow-basierte und automatisierte Durchführung der Service-Anfragen. Vorkonfigurierte Service Catalog-Inhalte, einschließlich Workflows, Tätigkeitsplanungen, Aufgaben und Aktivitäten für Serviceangebote. Beispiele für die Inhalte der Serviceangebote: Aufbau neuer Standard-Serverimages Aufbau neuer Standard-Serverimages mittels Middleware Server-Inbetriebnahme Durchführung erster Build-Aktivitäten Server-Lockdown DBMS-Installation und -konfiguration Hinzufügen von Datenbanken zu Servern Entfernen von Datenbanken von Servern Middlewareinstallation und -konfiguration (in verschachtelten Tätigkeitsplänen) Middlewareinstallation und -konfiguration (Kundenanforderungen) IBM ist eine eingetragene Marke der International Business Machines Corporation 3

4 Büroumzüge Kleinere Facility-Anfragen Lotus Notes*-ID Passwortänderungen Änderung von Benutzernamen oder zertifizierter Anwender Konteneinrichtung Kontenlöschung Firewall Service-Anfragen Kleinere Standorterweiterungen I&S Netzwerk-Consulting Bewertung von Bandbreitenanalysen Aufbau neuer Server Aufbau neuer Standard mittels Middleware ID-Anfragen Der Service Catalog unterstützt darüber hinaus das Management des kompletten Lebenszyklus eines Serviceangebots. Die Tools zur Erstellung und Verwaltung der Services enthält folgende Definitionen: Kataloge Serviceangebote Durchführungsoptionen Überwachung der Durchführung Die integrierten Mechanismen für die Auftragsdurchführung sind über Integrations-Toolkits mit Ressourcen von Drittanbietern verknüpft. IBM Tivoli Integration Adapter Die IBM Tivoli Integration Adapter ermöglichen eine Integration in eine Vielzahl unterschiedlicher Werkzeuge für die Systemverwaltung und Erkennung. Durch Sammlung, Integration und Normalisierung sämtlicher Daten in einem zentralen Datenbestand können Funktionen zur Unterstützung der Berichtserstellung und Entscheidungsfindung im Unternehmen optimiert werden. Wichtigste Merkmale: Einfache Anbindung an Drittanwendungen für IT-Asset Management und Systemverwaltung und damit eine sofortige Konsolidierung sämtlicher Informationen aus unterschiedlichen Quellen in einem gemeinsamen Datenbestand. Verkürzte Implementierungszeiten durch Nutzung vorhandener Adapter für gemeinsame Auto-Erkennungs- und Systemverwaltungswerkzeuge. Dazu zählen: IBM Tivoli License Compliance Manager IBM Tivoli License Compliance Manager for z/os* IBM Tivoli Provisioning Manager IBM Tivoli Configuration Manager IBM Tivoli Application Dependency Discovery Manager IBM Tivoli Network Manager (NetCool/Precision for IP Networks) Maximo Discovery Centennial Discovery Microsoft SMS Altiris Inventory Solution HP CM Inventory Manager V6.2 1 Maximo Main Control V6.2 1 IBM ist eine eingetragene Marke der International Business Machines Corporation 4

5 Unternehmen können so auf bereits getätigte Investitionen in IT-Asset-Lösungen zurückgreifen. Bereitstellung einer vollständigen Integrationsumgebung ohne die Notwendigkeit, interne Mitarbeiter als Systemintegratoren einsetzen zu müssen. Liefert einen umfassenden Überblick über die gesamte Infrastruktur eines Unternehmens. 1 Der folgende Adapter unterstützt nur IBM Tivoli Service Request Manager V6.2.1 und ist nicht mehr für IBM Tivoli Service Request Manager V7.1 verfügbar: HP CM Inventory Manager Weitere Informationen zum IBM Tivoli Integration Adapter finden Sie in Vertriebsfreigabe ZP Behindertengerechte Bedienung Das "U.S. Section 508 Voluntary Product Accessibility Template (VPAT)" finden Sie unter folgender Adresse: Produktpositionierung Eigenschaften und Merkmale von IBM Tivoli Service Request Manager: Integrierte Lösung für alle Asset- und Servicemanagement-Aufgaben Flexibel und einfach zu konfigurieren Beibehaltung individueller Anpassungen bei einem Upgrade Keine Programmierungen erforderlich J2EE-Technologie für web-basierte Plattformen mit erweiterten Funktionen für das Management von Unternehmensprozessen, die auf Server-orientierten Architekturen, Web-Services und XML basieren. Durchgängig auf dem ITIL-Framework aufgebaut Vorkonfigurierte Funktionen für eine beschleunigte Amortisation: Konfigurationstools Ereignis- und Problemverwaltung Self-Service Lösungen Rollenbasierte KPIs Interaktive, ereignisgesteuerte Workflows Work Management Dashboards -Listener Anfragevorlagen Diskussionsforum Eskalationsmanagement Nachteile von Wettbewerbsprodukten: Keine Verwaltung sämtlicher Asset-Klassen eines Unternehmens in Verbindung mit einem integrierten Service Management über eine einheitliche Plattform Individuelle Anpassungen erfordern Programmierarbeiten und können nicht im laufenden Betrieb realisiert werden Anpassungen gehen beim Upgrade verloren, da das System vollständig ersetzt wird Basieren auf älteren, herstellerabhängigen Technologien, die eine Integration erschweren Nachträglich für ITIL angepasst Der IBM Tivoli Service Request Manager ist Bestandteil eines umfangreichen Service Support-Pakets zur Verwaltung von Ereignissen, Problemen und SLAs. Der IBM Tivoli Service Request Manager ergänzt die Assets und Configuration Managementprozesse. IBM ist eine eingetragene Marke der International Business Machines Corporation 5

6 Verfügbarkeit landessprachlicher Versionen IBM Tivoli Service Request Manager unterstützt sämtliche unten aufgelisteten Sprachen der Sprachengruppe 1, deren Übersetzungen bis zum 16. Mai 2008 abgeschlossen sein werden Marken Englisch Deutsch Italienisch Französisch Spanisch Portugiesisch (Brasilien) Japanisch Koreanisch Chinesisch (vereinfacht) Chinesisch (traditionell) * Die mit * gekennzeichneten Namen sind in gewissen Ländern Marken der IBM Corporation. ** Die mit ** gekennzeichneten Namen sind Marken oder eingetragene Marken der jeweiligen Unternehmen. Diese Ankündigung ist ausschließlich zu Informationszwecken bestimmt. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem IBM Vertriebsbeauftragten. Den Ansprechpartner für Ihre Region finden Sie unter: IBM ist eine eingetragene Marke der International Business Machines Corporation 6