Konferenz Einheitlicher Ansprechpartner 2.0. Dr. Christian Knebel, govbot.io1

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Hinrich Gerstle
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1 Konferenz Einheitlicher Ansprechpartner 2.0 Dr. Christian Knebel, govbot.io1

2 Schlagworte vom Vormittag Max. 3 Klicks Echtzeit Simpel mobile first Prototyp 80/20 Brückenlösung Freude/Spaß 2

3 Verortung von Chatbots im EA 2.0-Komponenten-Baukasten Wo verortet sich ein Chatbot im EA 2.0-Komponenten-Baukasten? Suchkomponente: Auffinden von Informationen zu Verwaltungsdienstleistungen Informationskomponente: Darstellung von recherchierbaren Informationen zu Verwaltungsdienstleistungen Registrierungs- und Authentifizierungskomponente: Identifikation, Authentifizierung und Verwaltung von Identitäten Fallmanagementkomponente: Auslösen des Antragsprozesses, Ausfüllen und Einreichen von Formularen Kommunikationskomponente: sichere und nachvollziehbare Kommunikation zwischen Nutzer, physischem EA und zuständiger Behörde Dokumentensafe-Komponente: persönlicher, sicherer, geschützter Ablagebereich für elektronische Dokumente und Schriftverkehr epayment-komponente: Abwicklung von Verwaltungsgebühren 3

4 4

5 Einstieg in den Chatbot mit der Domäne "Smalltalk" Wie geht ein Chatbot mit Begrüßung, Smalltalk, Wetter und Verabschiedung um? Begrüßung & Verabschiedung: Selbstverständlich reagiert ein Chatbot auf Begrüßungen und Verabschiedungen aller Art. Technisch sind sie die Klammer für ein Gespräch. Wetter: Als nette Zusatzfunktion kann ein Chatbot Wetterauskünfte mittels Ortserkennung für ganz Deutschland geben. Dabei wird die Ortsangabe in eine Geokoordinate umgewandelt, um den Wetterdienst anzufragen (Open Data). Beschimpfungen: Auch Beschimpfungen kommen im Leben eines Bots vor (sog. Trolle). Diese werden durch den Bot zentral abgefangen und galant gekontert. Alle nicht als Smalltalk erkannte Kommunikation wird in den so genannten Expertenbot weitergeleitet, der sich mit fachlichen Themen auskennt. 5

6 Anliegenermittlung mit einem Chatbot Wie kann ein Chatbot das Anliegen eines Anfragers ermitteln? (Expertenbot) Verstehen von Nutzeranfragen: Sprachanfragen werden auf Ihren Sinn hin verstanden und analysiert. Sowohl als Text als auch als Sprache (Audio). LeiKa-Ermittlung: Es kann der passenden LeiKa- Code ermittelt werden. Dabei zeigt der Bot auch Alternativen auf, wenn mehr als ein passender Code existieren. Dabei handelt es sich um mehr als nur eine Textsuche oder semantische Logik. Wir nennen es LeiKa-Magic. Selbstlernend: Nutzerentscheidungen belernen die Erkennungslogik selbständig, damit der Bot die Anfragen besser versteht. 6

7 Anliegenermittlung mit einem Chatbot Wie kann ein Chatbot das Anliegen eines Anfragers ermitteln? (Expertenbot) Verstehen von Nutzeranfragen: Sprachanfragen werden auf Ihren Sinn hin verstanden und analysiert. Sowohl als Text als auch als Sprache (Audio). LeiKa-Ermittlung: Es kann der passenden LeiKa- Code ermittelt werden. Dabei zeigt der Bot auch Alternativen auf, wenn mehr als ein passender Code existieren. Dabei handelt es sich um mehr als nur eine Textsuche oder semantische Logik. Wir nennen es LeiKa-Magic. Selbstlernend: Nutzerentscheidungen belernen die Erkennungslogik selbständig, damit der Bot die Anfragen besser versteht. 7

8 Ausblick Welche Perspektiven gibt es für Chatbots beim Einheitlichen Ansprechpartner? FIM: Es können erfasste FIM-Prozesse genutzt werden, um die dortigen Prozesse in Chatverläufe zu übersetzen. Der Chatbot versteht damit Verwaltungsprozesse und nimmt den Nutzer an die Hand. Login/Servicekonto: Die Authentifizierung im Chatverlauf kann über vorhandene mechanismen erfolgen, um danach auch nutzerbezogene Datenim Chatverlauf verwenden zu können (Onboarding, Ortsinfo, frühere Anträge/Fälle). Interaktive Formularbefüllung: Das Ausfüllen von Formularen mittels Chatdialog ist nutzerfreundlicher und interaktiver. Bezahlfunktionen: Bezahlung mit im Chat integrierten Bezahllösungen vervollständigen den Geschäftsprozess. 8

9 Zusammenfassung Was sind typische Vorteile von Chatbots in der Verwaltung? 24/7: jederzeit erreichbar keine Wartezeiten, tausende Anfragen gleichzeitig Selbstlernend: durch machine learning lernt der Bot fachliche Aspekte bei der Benutzung Überall: responsive und plattformunabhängig, dadurch überall verfügbar (auch in Facebook, Twitter, Telegram etc.) Mehrsprachig: automatische Übersetzung in Echtzeit Einfach: jeder kennt Chats, einfach zu bedienen und barrierefrei, Audio-Eingabe möglich Entlastend: übernimmt typische/wiederkehrende Fragen, damit die Verwaltung Zeit für die wichtigen Aufgaben hat 9

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