MERKBLATT EINRICHTUNG VON ARBEITSPLÄTZEN IN CALL-CENTERN November 2006

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1 MERKBLATT EINRICHTUNG VON ARBEITSPLÄTZEN IN CALL-CENTERN November 2006 Allgemeines (Problematik) Gemäss Verordnung 3 zum Arbeitsgesetz (ArGV 3) müssen Arbeitsplätze nach ergonomischen Gesichtspunkten gestaltet und eingerichtet sein. Es muss so viel freier Raum um die Arbeitsplätze vorhanden sein, dass sich die Arbeitnehmer bei ihrer Tätigkeit unbehindert bewegen können. Des Weiteren sind die Arbeitsplätze so zu gestalten, dass in zwangsloser Körperhaltung und, wenn möglich, wechselweise sitzend und stehend gearbeitet werden kann (siehe Art. 23 und 24 sowie entsprechende Wegleitung zur ArGV 3). Mit diesem Merkblatt soll aufgezeigt werden, wie diese Anforderungen in den Call-Centern in der Schweiz umzusetzen sind. Ausserdem sei mit diesem Merkblatt auch daran erinnert, dass die allgemeinen Hygieneanforderungen einzuhalten sind. Tätigkeiten in den Call-Centern Die Beschäftigten in den Call-Centern sind häufig starken Belastungen ausgesetzt: Lärm, statische Arbeitsweise, knapp bemessener Arbeitsraum, fehlende Sicht ins Freie, ungünstige physische Arbeitsumgebung, hohe Arbeitsbelastung, unselbständig und unter Aufsicht arbeiten, Aggressivität der Kunden, unregelmässige Arbeitszeiten usw. Zudem sind die Arbeitsmittel nicht immer optimal der Tätigkeit angepasst. Diese Belastungen stehen in einer Wechselwirkung und können negative Auswirkungen für die Beschäftigten zeitigen. Kurz- oder mittelfristig können folgende Symptome auftreten: Müdigkeit, Schlafstörungen, Sprechstörungen, Kopfschmerzen, Motivationsverlust, Stress, Verdauungsstörungen usw. Langfristig können diese Belastungen sogar zu ernsthaften gesundheitlichen Problemen führen: z.b. Gehörverschlechterung, Krankheiten der Stimmbänder, Störungen des Bewegungsapparats, Burnout- Erscheinungen. Der Arbeitgeber ist gehalten, zum Schutz der Gesundheit der Beschäftigten, Massnahmen zu ergreifen. Diese Massnahmen betreffen sowohl die Arbeitsorganisation als auch die direkte Arbeitsumgebung und den Arbeitsplatz selber. Arbeitsorganisation Die Arbeit ist oft anforderungsreich und intensiv: Die Beschäftigten haben Leistungsvorgaben zu erreichen, und zwar bezogen auf die Anzahl Kunden pro Zeitspanne. Zudem sind mehrere belastende Aufgaben gleichzeitig zu handhaben: Kundenkontakt, Produktkenntnis, Beherrschung von Softwareprogrammen, gleichzeitiges Telefonieren und Handnotizen, Umgang mit Emotionen, Interessenkonflikt zwischen dem, was dem Kunden gesagt werden muss und woran man selber glaubt usw. Gemäss Art. 2 Abs. 1 lit. d der ArGV 3 muss die Arbeit geeignet organisiert sein. Die am einfachsten umzusetzende Massnahme betrifft die Pausen. Die Pausen müssen so angelegt sein, dass die Beschäftigten ihren Arbeitsplatz regelmässig verlassen können (alle zwei Stunden 10 Min. Pause). Ausserdem sollen die Beschäftigten die Möglichkeit haben, nach schwierigen Anrufen eine kurze Pause einzuschalten, um sich zu erholen und sich zu beruhigen. In solchen Situationen sowie ganz allgemein spielt die vorgesetzte Person bzw. deren Unterstützung und Vertrauen ebenfalls eine bedeutende Rolle. Es können weitere organisatorische Massnahmen vorgesehen werden: - Abwechseln zwischen Verkaufs- und Beratungsaufgaben, zwischen der Entgegennahme von Anrufen und anderen Aufgaben (z. B. Post bearbeiten) usw. - Festsetzen von realistischen und zweckmässigen Zielen. 1

2 - Angemessene Aufteilung der Anrufe pro Person oder pro Team. - Arbeitsbeziehungen fördern: fachlichen Austausch während der Arbeit zulassen, Begegnungsorte vorsehen usw. - Die Meinung der Beschäftigten bei der Einrichtung der Arbeitsplätze anhören (Innenausstattung, Arbeitsplatzanordnung usw.) und Wahlmöglichkeit bei der Einteilung des eigenen Arbeitseinsatzes usw. - Schulung der Teamleiter. - Schulung der Agenten auf dem Telefonsystem, aber auch beispielsweise im Umgang mit schwierigen Kunden. - usw. Zudem ist es aus Schulungs- und Qualitätssicherungsgründen üblich, bei den Telefongesprächen mitzuhören und/oder diese aufzuzeichnen. Dabei müssen aber die Bestimmungen von Artikel 26 ArGV 3 über die Überwachung der Arbeitnehmer eingehalten werden. Arbeitsumgebung Arbeitsfläche Die für Call-Center empfohlene Arbeitsfläche pro Person beträgt m 2.. Darin sind der Arbeitsplatz, die Verkehrswege und die Ablageflächen eingeschlossen. Diese Fläche empfiehlt sich insbesondere aus Gründen von Lärmbelästigung (s. Kapitel Lärm). Eine Fläche von 8 m 2 ist zulässig, wenn die Bedingungen bezüglich Hygiene (Lärm, Lüftung, Beleuchtung usw.), Tätigkeit und Umfang der Anrufe beachtet werden. Lärm Lärm ist eine in Call-Centern nicht zu vermeidende Beeinträchtigung, die zu Gehörproblemen, aber auch zu Ermüdung, Schlafstörungen, Leistungsabfall usw. führen kann. Der Hintergrundgeräuschpegel sollte 45 db(a) nicht überschreiten (Wegleitung zu Art. 22 der ArGV 3). Zu laute Hintergrundgeräusche erfordern ein Anheben der Stimme, was wiederum zu einem Anstieg des Geräuschpegels führt und damit die «Geräuschspirale» nach oben treibt. Die Beschäftigten müssen ihre Stimme unnötig anheben. Lärm kann mittels verschiedener Massnahmen auf mehrere Arten bekämpft werden: 1) Raumakustik: schallabsorbierende Konstruktion und Verwendung schallabsorbierender Materialen für Mauern und Decken. 2) Raumeinteilung: Arbeitsplätze mit Möbeln, Pflanzen oder Trennwänden abschirmen. Lärmabsorbierende Trennwände dürfen den Sichtkontakt zwischen den Personen nicht beeinträchtigen. Deren Höhe sollte also 1,4 m nicht überschreiten. Damit die Schalldämmung wirksam ist, dürfen keine Gegenstände vor diese Wände gestellt werden. Man kann auch teilweise transparente Lärmabschirmungen verwenden. Sie sind allerdings weniger wirksam. Um die Lärmbelastung nicht unnötig zu erhöhen, sollten lärmverursachende Geräte (Kopierer, Drucker, Lüftung usw.) in ausreichender Entfernung von den Arbeitsplätzen aufgestellt werden. 3) Headsets: Der Geräuschpegel darf 85 db(a) nicht überschreiten und muss vom Benutzer reguliert werden können. Es ist wichtig, die Mitarbeitenden bei der Auswahl der Headsets zu beteiligen (Ausführungen für ein Ohr oder für beide Ohren). Ausführungen für beide Ohren verbessern die Sprachverständlichkeit und helfen, den Hintergrundgeräuschpegel niedriger zu halten. Zur Sicherstellung einer optimalen Kommunikation wird eine Differenz von 30 db(a) zwischen Hintergrundlärmpegel [< 45 db(a)] und Headsetlärmpegel empfohlen. Anders formuliert sollten die Mitarbeitenden die Hintergrundgeräusche während ihrer Telefongespräche nicht hören. 2

3 Raumklima Temperatur Die Wegleitung (Artikel 16 ArGV 3) empfiehlt 21 C bis 23 C als ideale Lufttemperatur bei sitzenden Tätigkeiten. Diese muss selbstverständlich der Aussentemperatur angepasst werden. Die Fenster müssen zur Gewährleistung einer angemessenen Temperatur, zur Reduzierung der Lichtreflexe auf dem Monitor und als Lichtschutz (Blendung) mit Aussenstoren oder anderen Beschattungsvorrichtungen versehen sein. Im Winter muss die Temperatur der fensternahen Arbeitsplätze als Basis für die Regelung der Raumtemperatur genommen werden. Luftfeuchtigkeit Da die Mitarbeitenden viel sprechen müssen, sollte die relative Luftfeuchtigkeit stets über 45% liegen. Dies hilft insbesondere Halsbeschwerden zu vermeiden. Den Mitarbeitenden muss zudem in Reichweite des Arbeitsplatzes Wasser zur Verfügung stehen. Eine zu hohe Luftfeuchtigkeit (> 65%) birgt indessen mikrobiologische Risiken und erhöht den Energiebedarf. Luftqualität Artikel 12 der ArGV 3 schreibt einen Luftraum von 12 m 3 pro Person vor. Die Frischluftzufuhr sollte mindestens 30 m 3 pro Stunde und Person betragen, um die verbrauchte und verunreinigte Luft zu ersetzen (Wegleitung Art. 16 der ArGV 3). Ausserdem muss bei raumlufttechnischen Anlagen die Luftfilterung der spezifischen Situation angepasst sein. Für die richtige Wahl der Filterkategorie sind die Aussenluft- und angestrebte Raumluftqualität massgebend (SIA 382/1). Raumlufttechnische Anlagen müssen regelmässig kontrolliert und gewartet werden (Wegleitung Art. 17 der ArGV 3). Licht In den Räumen von Call-Centern müssen die Anforderungen bezüglich Beleuchtung und Sicht ins Freie eingehalten werden (Art. 15 und 24 Abs. 5 ArGV 3). Aus physiologischen und technischen Gründen (Verschmutzung, Veränderung und Alterung der Lichtquellen) muss die Lichtstärke mindestens 500 Lux betragen. Zudem müssen die Fassadenfenster ausreichend gross und in genügender Anzahl vorhanden sein. Eine Mindestfensterfläche von 1:16 (Art. 17 der ArGV 4) im Verhältnis zur Bodenfläche muss eingehalten werden. Einige Personen, besonders ältere, benötigen eine stärkere Beleuchtung. Es ist deshalb empfehlenswert, die Beleuchtung so einzurichten, dass eine örtliche und bei Bedarf individuelle Regulierung möglich ist (Wegleitung Art. 15 der ArGV 3). Garderoben Gemäss Artikel 30 Absatz 2 ArGV 3 hat der Arbeitgeber jedem/r Arbeitnehmenden entweder einen genügend grossen und belüfteten Kleiderkasten oder eine offene Einrichtung zum Aufbewahren der Kleider und ein abschliessbares Fach zur Verfügung zu stellen. Idealerweise befinden sich die Garderoben ausserhalb der Arbeitsräume. Neben der Platzersparnis reduziert dies auch die Lärmbelastung und ermöglicht eine Abgrenzung zwischen Arbeitsankunft und effektivem Arbeitsbeginn. Zudem wird empfohlen, jedem/r Arbeitnehmenden einen Platz zur Aufbewahrung von persönlichen Sachen (Portemonnaie, Handtasche, Schreibzeug usw.) am Arbeitsplatz zur Verfügung zu stellen. Rauchen Rauchen gefährdet ernsthaft die Gesundheit und wirkt sich auch ungünstig auf die Stimme aus. Deshalb ist das Rauchen in den Bereichen, in denen die Mitarbeitenden sprechen müssen, unbedingt zu untersagen. Es können Raucherecken in Nebenräumen eingerichtet werden. Dabei muss darauf geachtet werden, dass die Nichtraucher nicht durch den Rauch anderer Personen belästigt werden (Art. 19 der ArGV 3). 3

4 Weitere Räume Alle zur Betreibung eines Call-Centers nötigen Anlagen oder Räume (Schulungsraum, Sitzungsraum usw.) sowie die Sozialräume (Aufenthaltsraum/Ruheraum, Pausenraum, Cafeteria usw.) müssen in hygienisch einwandfreiem Zustand gehalten werden (Art. 29 der ArGV 3). Arbeitsplatz Da die Arbeitsplätze in Call-Centern den Bildschirmarbeitsplätzen ähnlich sind, gelten die einschlägigen Empfehlungen. Diese sind in der Wegleitung zu Artikel 23 und 24 ArGV3 aufgeführt, weshalb wir hier auf eine ausführliche Beschreibung verzichten. Die Website und das SUVA-Merkblatt Die Arbeit am Bildschirm bieten ebenfalls Informationen zu diesem Thema. Grundsätzlich ist es wichtig, dass die Beschäftigten über die Einrichtung und Benutzung ihrer Arbeitsplätze informiert werden. Bewegungsraum Es gelten die Empfehlungen gemäss Art. 24 der Wegleitung zur ArGV 3. Arbeitsstühle Es gelten die Empfehlungen gemäss Art. 24 der Wegleitung zur ArGV 3. Arbeitstische Es gelten die Empfehlungen gemäss Artikel 23 der Wegleitung zur ArGV 3. Es gilt jedoch zu beachten, dass sich in Call-Centern mehrere Personen einen Arbeitsplatz teilen. Deshalb sind verstellbare Arbeitstische empfehlenswert. Die Beschäftigten sitzen viele Stunden vor dem Bildschirm. Dies birgt unter anderem Risiken von Störungen des Bewegungsapparats (Kreuzschmerzen, Nackenschmerzen, Sehnenscheidenentzündungen usw.). Deshalb ist es wichtig, dass die Arbeitsplätze so gestaltet sind, dass eine zwangslose Körperhaltung eingenommen werden kann (Art. 24 Abs. 2 der ArGV 3). Ausserdem wird empfohlen, die Arbeitsplätze so einzurichten, dass auch wechselweise sitzend oder stehend gearbeitet werden kann (Art. 24 Abs. 3 der ArGV 3). Aus diesem Grund ist eine höhenverstellbare Einrichtung empfehlenswert. Headsets Siehe Kapitel Lärm weiter oben. Die Headsets sollten zudem so leicht als möglich und der individuellen Anatomie des Ohres und des Kopfes anpassbar sein. Damit die Bewegungsfreiheit der Mitarbeitenden nicht eingeschränkt wird, muss das Kabel der Headsets genügend lang sein. Headsets sind persönliche Arbeitsmittel und sollten nicht von anderen benutzt werden. Bildschirme Bildschirme, die nicht richtig aufgestellt sind, zwingen zu physiologisch ungünstigen Körperhaltungen. Dies kann langfristig Störungen des Bewegungsapparats hervorrufen, vor allem Nackenschmerzen und Beschwerden in den Schultern und Armen. Die Bildschirme müssen direkt vor dem Nutzer aufgestellt werden, wobei die Bildschirmoberkante leicht unter Augenhöhe liegen muss. Eine angemessene Sehdistanz zwischen Auge und Monitor muss beachtet werden. Je grösser der Bildschirm, desto grösser muss die Sehdistanz sein (z.b. mindestens 60 cm bei 17"-Monitoren und 80 cm bei 21"-Monitoren). Das Mobiliar muss selbstverständlich entsprechend angepasst werden. 4

5 Telefonsystem Repetitive Bewegungsabläufe können mit modernen Telefonsystemen vermieden werden (ein- und ausgehende Anrufe sind mittels programmierbarer Tastenbefehle gesteuert). Quellennachweis Arbeitsgesetz (ArG), SR Verordnung 3 zum Arbeitsgesetz (ArGV 3), SR Verordnung 4 zum Arbeitsgesetz (ArGV 4), SR INRS (2004). Les centres d appel téléphoniques. Fiche pratique de sécurité ED 108. INRS (2005). Travail en centres d appel téléphoniques. Dossier Web. ( INRS (2000). Conception des lieux de travail. Brochure ED 718. INQA (2004). Gesünder arbeiten in Call-Centern. Dortmund-Berlin-Dresden, Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin. SECO (2006). Lüftung, Unterhalt von raumlufttechnischen Anlagen. SIA V 382/1, Technische Anforderungen an lüftungstechnische Anlagen, in Vernehmlassung. VBG (2006). Büroraumplanung, Hilfen für das systematische Planen und Gestalten von Büros. BGI VBG (2000). Call-Center, Hilfen für Planung und Einrichtung. BGI