CSS Gruppe Geschäftsbericht

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1 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2012 Ganz persönlich: 30 Kundinnen im Porträt

2 Aadorf Zwingen von bis Jahre von bis alt urban rustikal von bis alleinstehend von Grossfamilie bis 1 91 Jahre von bis Kundentreue Abegg Zwimpfer von bis Wir interessieren uns nicht für den Durchschnitt, wir interessieren uns für Sie. Die ganze Schweiz, ganz persönlich darum geht es im dies jährigen Geschäftsbericht Annas zählen zu unserer Kundschaft, alle tragen denselben Namen, aber die Menschen sind so individuell und abwechslungsreich wie unser Land. 30 Annas haben wir persönlich besucht, porträtiert und allen eine einzige Frage gestellt: «Was bedeutet für Sie persönlich?» Das Ergebnis ist verblüffend vielfältig.

3 Highlights K Beträ 49 Alternative Modelle in % 49 Prozent der Versicherten wählten 2012 ein alternatives Versicherungsprodukt: HMO-, Hausarzt- oder telemedizinisches Modell. 15,5 Marktanteil Privatkunden in % In der obligatorischen Krankenpflegeversicherung betrug der Marktanteil der CSS Gruppe 2012 rund 15,5 Prozent. Aus Geb Bez Risik Ertr Kon Aus Bila Kap Rüc Eige 5,141 Bruttoprämien in Mrd. CHF Die Bruttoprämien stiegen 2012 um 0,7 Prozent auf rund 5,14 Milliarden Franken Anzahl Versicherte Die Gesamtzahl der Personen, die Ende 2012 bei der CSS Gruppe versichert waren, belief sich auf mehr als 1,732 Millionen. Stat Anz OKP Pers Voll Anz 1 Ex 196,6 Unternehmensergebnis in Mio. CHF 2339 Vollzeitstellen Kur Die Sach che den Höh Mit schl Stab Dank dem Überschuss von 196,6 Millionen Franken kann die CSS Gruppe ihre finanzielle Stabilität weiter stärken. Im Jahr 2012 teilten sich bei der CSS Gruppe 2598 Personen insgesamt 2339 Vollzeitstellen. Dive sie sich rück Ges

4 Kennzahlen Beträge in tausend CHF Abweichung in % Aus der Erfolgsrechnung Gebuchte Bruttoprämien ,7 % Bezahlte Versicherungsleistungen ,6 % Risikoausgleich (Ertrag) ,2 % Ertrag aus Kapitalanlagen ,4 % Konzernergebnis ,9 % Aus der Bilanz Bilanzsumme ,0 % Kapitalanlagen ,5 % Rückstellungen ,5 % Eigenkapital ,3 % Abweichung Statistische Kennzahlen in % Anzahl Versicherte ,6 % OKP-Versicherte ,9 % Personalbestand ,0 % Vollzeitstellen ,9 % Anzahl Agenturen ,0 % 1 Exkl. Rückversicherte Kurzprofil Die CSS Gruppe zählt insgesamt 1,732 Millionen Versicherte. Sie gehört damit zu den führenden Kranken-, Unfall- und Sachversicherern der Schweiz. Im Unternehmensgeschäft nimmt die CSS ebenfalls eine wichtige Rolle ein und versichert Unternehmen und Institutionen. Die Versicherten werden von 2598 gut ausgebildeten CSS-Mitarbeitenden betreut. Zudem stehen ihnen 120 Agenturen in der ganzen Schweiz zur Verfügung. Höhepunkte Mit einem Überschuss von 196,6 Millionen Franken weist die CSS zum dritten Mal in Folge einen positiven Jahresabschluss aus. Dieser Geschäftserfolg stellt gepaart mit einem strikten Leistungskostenmanagement die finanzielle Stabilität des Unternehmens sicher und hilft so mit, die Prämien langfristig auf einem vernünftigen Niveau zu halten. Diverse Auszeichnungen zeigen, dass sich die CSS konsequent an ihren Kundinnen und Kunden ausrichtet. So konnte sie bereits zum dritten Mal die Auszeichnung «Most Trusted Brand» als landesweit vertrauenswürdigste Krankenversicherung in Empfang nehmen. Zudem wurde ihr Kundenmagazin, das die Fragen der Versicherten in den Mittelpunkt rückt, mit dem Preis «Best of Corporate Publishing» ausgezeichnet und so zum besten Kundenmagazin in der Kategorie Gesundheitswesen/Pharma gekürt.

5 Kontakt CSS Agenturen Ein dichtes Agenturnetz in der ganzen Schweiz garantiert eine optimale Beratung der Versicherten vor Ort. Die komplette Liste aller Agenturen findet sich im Internet. Serviceline Schweizweit erhalten Versicherte unter der Telefonnummer von 8 bis 18 Uhr Auskunft bei Fragen zu Kostenübernahme, Leistungsabrechnungen oder Kostengutsprachen. Geschäftsadresse CSS Versicherung Tribschenstrasse 21 Postfach Luzern Telefon Telefax Internet Impressum Herausgeberin CSS Gruppe, Luzern Beratung Nachhaltigkeit sustainserv, Zürich und Boston Design- und Inhaltskonzept Crafft AG, Zürich Fotografie Pierluigi Macor, Zürich (Annas) Mara Fadrina Truog, Zürich PERFORMANCE neutral Drucksache No myclimate The Climate Protection Partnership Druck Effingerhof AG, Brugg 2013, CSS Gruppe, Luzern Form. Nr , 3000d

6 «Ich freue mich darauf, was mir das Leben noch bieten wird. In meiner Familie bin ich wunderbar verwurzelt, während ich zugleich meine Flügel immer weiter ausbreite» Anna Wermelinger (10), Primarschülerin aus Flühli (Titelseite) CSS Versicherung Tribschenstrasse 21 Postfach Luzern

7 Rubrizierung U Highlights, Kennzahlen 2 Interview CEO, VRP 6 Jahresrückblick Berichterstattung Kunde im Mittelpunkt 12 Ganz persönlich: 30 Kundinnen im Porträt Unternehmen: 22 Die CSS Gruppe Privatkunden 26 Geschäftskunden 28 Politische Rahmenbedingungen 30 Engagement für tiefere Leistungskosten 32 Nachhaltigkeit Arbeitgeber: 34 Mitarbeitende 36 CEO und Lernende im Dialog Corporate Governance 44 Führungsstruktur und Konzernorganisation 46 Verwaltungsrat 48 Konzernleitung 50 Prinzipien der Unternehmensführung Finanzbericht Konzernrechnung der CSS Gruppe: 59 Konzernkennzahlen 60 Konzernerfolgsrechnung 61 Konzernbilanz 62 Konzerngeldflussrechnung 63 Anhang zur Konzernrechnung 71 Spartenrechnung 76 Bericht der Revisionsstelle zur Konzernrechnung Jahresrechnung der CSS Holding AG: 77 Jahresbericht und Erfolgsrechnung 78 Bilanz 79 Anhang zur Jahresrechnung und Antrag über die Verwendung des Bilanzgewinns 80 Bericht der Revisionsstelle zur Jahresrechnung 81 Chronik 82 Glossar 83 Kontakt, Impressum 1

8 Gute Ausgangslage dank solider Finanzen 2

9 Interview CEO, VRP Das Geschäftsjahr 2012 der CSS Versicherung stand unter guten Vorzeichen. Zum dritten Mal in Folge erreichte die CSS ein sehr gutes Rechnungsergebnis. Zudem konnte sie neue Kundinnen und Kunden gewinnen. Zur Sorge Anlass gibt hingegen die Entwicklung der politischen Rahmenbedingungen. Ein Rückblick von Verwaltungsratspräsident Jodok Wyer und CEO Georg Portmann. Die CSS blickt auf das dritte erfolgreiche Geschäftsjahr in Folge zurück. Was sind die Gründe für das gute Ergebnis? Georg Portmann: Für das positive Geschäftsjahr 2012 sind verschiedene Faktoren verantwortlich. Sicher haben die grossen Anstrengungen der CSS im Leistungskostenmanagement massgeblich zum Finanzerfolg beigetragen. Dank konsequenter Rechnungsprüfung und Kostenkontrolle sparte die CSS rund 240 Millionen Franken ein. Zudem hat sich die hervorragende Performance auf den Kapitalanlagen positiv ausgewirkt. Ehrlicherweise muss man aber auch sagen, dass die aufgrund der Prognosen für 2012 beschlossenen Prämienerhöhungen aus heutiger Sicht sicher im Vergleich mit dem effektiven Kostenanstieg leicht zu hoch angesiedelt waren. Dies hatte einen positiven Effekt auf den Rechnungsabschluss. Die CSS steht finanziell solide da. Was aber haben die Versicherten davon? Jodok Wyer: Unsere Kundinnen und Kunden werden 2013 direkt in Form von moderaten Prämienerhöhungen vom guten Ergebnis profitieren. Diese werden in der obligatorischen Krankenpflegeversicherung rund ein Prozent betragen und liegen damit klar unter dem Durchschnitt aller Schweizer Krankenversicherer. Die solide finanzielle Situation ist weiter eine gute Ausgangslage für die künftige Prämiengestaltung. Was löst das gute Ergebnis bei Ihnen aus? J.W.: In erster Linie natürlich Genugtuung. Das Ergebnis ist eine Motivation für alle Mitarbeitenden auf allen Stufen und zeigt, dass die Massnahmen, die der Verwaltungsrat nach den mässigen Geschäftsjahren 2008 und 2009 beschlossen hat, gegriffen haben, sowohl was die Finanzen als auch den Kundenstamm anbelangt. Konzernleitung und Mitarbeitende haben sehr gute Arbeit geleistet und das verdient Anerkennung war nicht nur finanziell, sondern auch mit Blick auf die Versichertenzahl ein Erfolg. Nach zwei Jahren der Verluste konnte die CSS in der obligatorischen Krankenpflegeversicherung (OKP) Kunden gewinnen was sich aber erst in den Zahlen 2013 niederschlagen wird. Keine Selbstverständlichkeit für eine Kasse, die sich nicht im Tiefpreissegment bewegt. G.P.: In einer Zeit, in der die Kundschaft grossen Wert auf Eigenverantwortung legt, ist es zentral, entsprechende Angebote zu haben. Und hier steht die CSS sehr gut da. Sie bietet in der Grundversicherung zahlreiche Versicherungsprodukte mit attraktiven Rabatten an. Ich denke da etwa an das neue telemedizinische Produkt «Callmed», bei dem immer zuerst das Zentrum für Telemedizin Medgate angerufen wird. Mit diesem Ausbau alternativer Versicherungsmodelle trägt die CSS dazu bei, der integrierten medizinischen Versorgung zu bezahlbaren Preisen zum Durchbruch zu verhelfen. Dies hat sicher viele Versicherte dazu bewogen, zur CSS zu wechseln. J.W.: Nicht zu vergessen die guten Leistungen der CSS- Leute an der Verkaufsfront. Sie haben es geschafft, die Kundschaft davon zu überzeugen, dass nicht allein ein tiefer Preis, sondern auch eine gute Servicequalität und interessante Produkte entscheidend sind. Am 17. Juni 2012 lehnte das Stimmvolk die Managed- Care-Vorlage ab, für die sich auch die CSS starkgemacht hatte. Was löste dies bei Ihnen aus und inwiefern wird der Entscheid die weiteren Managed-Care-Anstrengungen der CSS beeinflussen? G.P.: Das negative Abstimmungsresultat war ganz klar ein Dämpfer. Bundesrat und Parlament wollten mit der Reform schweizweit die Entwicklung integrierter Versorgungsnetze fördern. Allerdings ist es den Krankenversicherern nicht gelungen, die positiven Aspekte von Managed Care überzeugend darzulegen. Und zugegebenermassen war auch die Bezeichnung für das Stimmvolk alles andere als verständlich. Dies und die Argumente der Gegner, die eine Verschlechterung der Leistungen und einen Verlust der Wahlfreiheit in Aussicht stellten, haben letztlich zum klaren, für uns negativen Resultat geführt. 3

10 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2012 J.W.: Allerdings ist dies kein Grund, in Resignation zu verfallen. Das Thema der integrierten Versorgung und der alternativen Versicherungsmodelle ist mit dem Abstimmungsresultat nämlich keineswegs vom Tisch. Im Gegenteil: Ich bin überzeugt, dass dem Managed-Care- Ansatz die Zukunft gehört. Dies zeigt sich auch darin, dass die Nachfrage nach alternativen Versicherungsmodellen bei der CSS unvermindert anhält (siehe Seite 24). Das Stimmvolk hat zwar die Vorlage und damit eine Verpflichtung zu Managed Care abgelehnt. Aber auf freiwilliger Ebene sind die Versicherten sehr wohl bereit, entsprechende Lösungen zu wählen und damit ihre Eigenverantwortung wahrzunehmen. Im Mai 2012 wurde die Initiative für eine Einheitskasse eingereicht. Inwiefern bereitet Ihnen das Begehren Bauchweh? G.P.: Die Haltung der CSS ist klar: Hier wird dem Stimmvolk suggeriert, dass eine Einheitskasse das allein selig machende Heilmittel gegen steigende Krankenkassenprämien und angeblich zu hohe Verwaltungskosten der Krankenversicherer sei. Tatsache ist, dass die Verwaltungskosten im Vergleich zu andern Sozialversicherungen sehr tief sind. Zudem haben die Krankenversicherer, die ja untereinander im Wettbewerb stehen, beim Leistungseinkauf Interesse, tiefe Preise auszuhandeln und die Leistungskosten zu kontrollieren. Ob dies eine Einheitskasse mit gleicher Vehemenz tun würde, wage ich zu bezweifeln. J.W.: Eine Annahme der Initiative wäre für die Branche und unsere Unternehmung fatal. Befürwortern einer Einheitskasse rate ich, über die Grenzen zu schauen. Die meisten Länder, die staatlich regulierte Gesundheitssysteme kennen, haben massive Probleme. Nicht selten muss zu drastischen Sparmassnahmen gegriffen werden. Und diese gehen allesamt zulasten der Gesunden und der Kranken. Wir sollten deshalb zum heutigen System Sorge tragen und uns nicht von einer Pseudolösung blenden lassen. Im Herbst machte Bundesrat Berset einen Gegenvorschlag zur Initiative unter anderem wird darin eine Trennung von Grund- und Zusatzversicherung, aber auch ein besserer Risikoausgleich sowie ein Pool, eine Art Rückversicherung für teure Fälle, gefordert. Ihre Meinung dazu? J.W.: Das Gute ist, dass der Bundesrat nicht nur den Handlungsbedarf sieht, sondern endlich auch Vorschläge un terbreitet. Das Schlechte: Mit einer Ausnahme schiessen diese am Ziel vorbei. Ich stelle eine ideologisch motivierte «Kosmetik» fest. Die vorgeschlagene Trennung von Grund- und Zusatzversicherung wird ausser grösseren Umtrieben für die Versicherten und damit massiv höheren Kosten nichts bringen. Mit dem angestrebten Risikopool schwindet für die Krankenversicherer der Anreiz, sich für ihre chronisch kranken Versicherten einzusetzen. G.P.: Bleibt also noch die vorgeschlagene Verfeinerung des Risikoausgleichs. Doch damit rennt der Bundesrat bei den Krankenversicherern offene Türen ein. Vor allem aber könnte ein besserer Risikoausgleich für die CSS die «Mutter aller Reformvorschläge» unabhängig von der Initiative behandelt werden, sind doch bereits jetzt im Parlament entsprechende Begehren deponiert. Ich hoffe, dass auch der Bundesrat dies erkennt und das Thema «Die von Bundesrat Alain Berset vorgeschlagene Trennung von Grund- und Zusatzversicherung wird ausser grösseren Umtrieben für die Versicherten und damit massiv höheren Kosten nichts bringen.» Jodok Wyer, Präsident des Verwaltungsrates möglichst schnell aufgreift. Denn mit einer neuen Ausgestaltung des Risikoausgleichs kann auch der sinnlose Wettbewerb, der vor allem auf junge und damit günstige Versicherte abzielt, eingedämmt werden. Als erste Schweizer Krankenkasse konnte die CSS im Oktober 2012 ihre DRG-Annahmestelle zertifizieren lassen, um Spitalrechnungen genauer zu prüfen. Was wird dies letztlich bringen? G.P.: Mit der Einführung von diagnoseabhängigen Fallpauschalen (DRG, Diagnosis Related Groups) wird ein Qualitätswettbewerb zwischen den Spitälern angestrebt. Dies dürfte mittelfristig zu einer Bereinigung der Schweizer 4

11 Interview CEO, VRP «Mit dem Ausbau alternativer Versicherungsmodelle trägt die CSS dazu bei, der integrierten medizinischen Versorgung zu bezahlbaren Preisen zum Durchbruch zu verhelfen.» Georg Portmann, Vorsitzender der Konzernleitung Spitallandschaft führen, was aus Kostengründen durchaus zu begrüssen ist. Mit der zertifizierten DRG-Annahmestelle verfügt die CSS bereits heute lange vor dem vom Bundesrat gesetzten Termin über eine Kontrollstelle, die eine detaillierte Prüfung von Spitalrechnungen erlaubt. Damit kommen wir dem gesetzlichen Auftrag nach und können ganz im Sinne unserer Versicherten einen Beitrag zur Dämpfung des Kostenanstiegs leisten. Die DRG-Annahmestelle unterliegt klar definierten Datenschutzbestimmungen. Der Persönlichkeitsschutz ist deshalb jederzeit sichergestellt durfte die CSS diverse Auszeichnungen entgegennehmen. So wurde sie unter anderem zur vertrauenswürdigsten Krankenversicherung gewählt, ihr Kundendienst erhielt ein europäisches Qualitätslabel und das Kundenmagazin wurde als bestes Magazin ausgezeichnet. Was bedeuten Ihnen solche Auszeichnungen? J.W.: Die im Jahr 2012 erhaltenen Auszeichnungen zeigen vor allem eines: Die CSS ist auf dem richtigen Weg und setzt die richtigen Mittel und Technologien ein, um näher zu den Versicherten zu kommen. Ich denke da vor allem an das Kundenmagazin, das ja in Berlin zum besten Magazin im Bereich «Pharma und Gesundheitswesen» ausgezeichnet wurde. Hier stellen wir konsequent die Fragen unserer Kundschaft in den Vordergrund. Wir richten uns also an den Bedürfnissen unserer 1,732 Millionen Versicherten aus. Die Auszeichnungen erlauben es, der bereits heute gut positionierten Marke CSS noch mehr Profil zu verleihen. Gleichzeitig sind die Auszeichnungen eine Anerkennung für alle, die sich mit ihrer täglichen Arbeit für die CSS einsetzen. Sie werden uns nicht dazu verführen, genügsam zu werden. Vielmehr werden wir sie als Ansporn nehmen, unsere Leistungen noch besser auf unsere Kunden auszurichten. selbstkritisch genug, um zu wissen, dass wir in einigen Punkten Verbesserungspotenzial haben, so zum Beispiel bei unseren Reaktionszeiten auf Kundenanfragen oder bei einer besseren Ausgestaltung von Abrechnungen. Sie können mit Genugtuung auf 2012 zurückschauen. Mit welchen Gefühlen blicken Sie auf das Geschäftsjahr 2013? J.W.: Aus politischer Sicht ist erhebliche Skepsis angebracht. Zwar hat Bundesrat Alain Berset, wie bereits angetönt, versucht, Reformen im Krankenversicherungsbereich anzustossen. Allerdings bewegen sich diese in eine gefährliche Richtung und fokussieren kaum auf das Kernproblem, nämlich die Kostenentwicklung im schweizerischen Gesundheitswesen. Zudem bereitet uns die zunehmende Regeldichte im Krankenversicherungsbereich grosse Sorgen. Mit ihr wird das Kosten-Nutzen-Verhältnis nicht mehr stimmen. Was sich heute bereits bestätigt: Je grösser die Regeldichte, desto höher die Kosten. G.P.: Aus Unternehmenssicht freue ich mich auf Wir haben 2012 mit unserer Vision und einem guten Finanzabschluss das Terrain vorbereitet für eine erfolgreiche Zukunft. Nun können wir unser Hauptziel eine vorbildliche Kundenorientierung in einem unbelasteten und motivierten Klima in Angriff nehmen. 2013? Wird gut! Jodok Wyer Präsident des Verwaltungsrates Georg Portmann Vorsitzender der Konzernleitung Mit Kundenzufriedenheit hat auch die Strategie 2015 zu tun, welche die CSS im Sommer 2012 im Beisein aller CSS-Mitarbeitenden lanciert hat. Was wird der Versicherte davon spüren? G.P.: Mit der Strategie 2015 haben wir im Juni 2012 das ganze Unternehmen auf eine noch bessere Servicekultur eingeschworen. Wir möchten unseren Kundinnen und Kunden künftig den roten Serviceteppich auslegen und sie mit unseren Dienstleistungen überraschen. Wir sind 5

12 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2012 Jahresrückblick Januar 1.1. In der Schweiz wird das neue Tarifsystem für stationäre akutsomatische Spitalleistungen SwissDRG (Swiss Diagnosis Related Groups) eingeführt Jean-Marc Schnider wird neuer Leiter Konzernbereich Vertrieb Philomena Colatrella wird zur neuen Generalsekretärin der CSS gewählt. März 7.3. Das Kundenmagazin der CSS erscheint in einem neuen Kleid und wird nach einem strikten Frage-Antwort-Prinzip ausgerichtet. April 2.4. Das Kunden Service Center der CSS zügelt nach Kriens LU Im Tessin startet die slowup-saison mit der CSS als nationaler Hauptsponsorin. Mai Der Verwaltungsrat verabschiedet die Strategie 2013 bis In Bern wird die Volksinitiative «Für eine öffentliche Krankenkasse» eingereicht. Juni 1.6. Die CSS lanciert die App «Medicine 2.0», das elektronische Gesundheitslexikon Das Kundenmagazin der CSS wird mit dem «Fox Award» ausgezeichnet In Luzern stellt die Konzernleitung der CSS den Mitarbeitenden die Unternehmensstrategie 2015 vor Die Schweizer Stimmbevölkerung lehnt an der Urne die Managed-Care-Vorlage klar ab Das CSS Magazin wird in Berlin zum besten Kundenmagazin in der Kategorie «Gesundheitswesen/Pharma» ausgezeichnet. 6

13 Jahresrückblick Juli In Lausanne-Vennes findet die Aufrichtefeier des Centre CSS Romandie statt. August Die CSS eröffnet eine neue Agentur in Zofingen. September Das Kunden Service Center der CSS wird mit dem «Golden Headset Award» 2012 in der Kategorie «Innovation» ausgezeichnet Start einer neuen Staffel der Gesundheitssendung «Plan G», die von der CSS unterstützt wird Die CSS wird in Zürich als «Most Trusted Brand» ausgezeichnet. Oktober Die CSS stellt eine Studie zur Generationensolidarität vor und macht darin Vorschläge, wie die Prämien Jugendlicher entlastet werden können Die Datenannahmestelle der CSS wird durch die Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme (SQS) zertifiziert. Dezember Hans Künzle, CEO der Versicherungsgruppe Nationale Suisse, wird zum neuen Verwaltungsrat der CSS gewählt Die CSS schliesst das Jahr 2012 mit einem sehr guten Finanzergebnis ab. 7

14 Rubrizierung 8

15 Rubrizierung Berichterstattung Kunde im Mittelpunkt 12 Ganz persönlich: 30 Kundinnen im Porträt Unternehmen: 22 Die CSS Gruppe Privatkunden 26 Geschäftskunden 28 Politische Rahmenbedingungen 30 Engagement für tiefere Leistungskosten 32 Nachhaltigkeit Arbeitgeber: 34 Mitarbeitende 36 CEO und Lernende im Dialog «Unser Markenversprechen Ganz persönlich ist keine leere Worthülse, sondern ein Versprechen an unsere Kundinnen und Kunden, das wir jeden Tag neu einlösen müssen. Dabei kann die CSS auf gut ausgebildete Mitarbeitende zählen, die sich der Kundenanliegen persönlich und kompetent annehmen.» Georg Portmann, Vorsitzender der Geschäftsleitung 9

16 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2012 Den Versicherten den Puls gefühlt Agenturen 120 Mit 120 Agenturen in allen Landesteilen der Schweiz verfügt die CSS über das dichteste Agenturnetz aller Schweizer Krankenversicherungen. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist für die CSS ein zentraler strategischer Erfolgsfaktor. Mit dem dichtesten Agenturnetz aller Schweizer Krankenversicherer ist die CSS bereits heute nahe bei ihren rund 1,732 Millionen Kundinnen und Kunden. Am 25. August wurde neu die Agentur Zofingen eröffnet. Weitere Agenturen sollen folgen. Doch die geografische Nähe allein ist noch keine Garantie für eine hohe Kundenzufriedenheit. Deshalb sucht die CSS immer wieder nach neuen Wegen, um direkt den Puls ihrer Versicherten zu spüren. So werden zum Beispiel seit Oktober 2012 regelmässig ausgewählte Kunden, die bei der CSS eine Offerte eingeholt oder die CSS wegen eines Kundenanliegens kontaktiert haben, zu ihrer Zufriedenheit befragt. Die Teilnahme ist freiwillig und wird per SMS, /Webseite und Telefon durchgeführt. Gemeinsam an einem Tisch Und wie könnte man die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden besser abholen, als wenn man sich mit ihnen an einen Tisch setzt? Zum ersten Mal hat die CSS deshalb im Oktober 2012 Personen, die neu eine Versicherung abgeschlossen hatten, zu einem mehrstündigen Workshop eingeladen. Gemeinsam mit Fachpersonen der CSS diskutierten die Neuversicherten die Frage, wie der Kontakt zwischen Versicherten und Versicherung so persönlich wie möglich ausgestaltet werden kann. Ohne Berührungsängste legten die Teilnehmenden ihre Erwartungen an die CSS offen, und letztlich lagen mehr als 190 Ideen auf dem Tisch, wie künftige Neukundinnen und -kunden ihren Eintritt zur CSS erleben oder welche Informationen sie erhalten möchten: von einer einfachen Informationsbroschüre über den Gesundheitscoach bis hin zu einem CSS-Informationsfilm. Ausgewählte Ideen wird die CSS weiter ausarbeiten, testen und bei vielversprechenden Resultaten einführen. 10

17 Kunde im Mittelpunkt Zufriedene Kundinnen und Kunden sind das grösste Kapital einer Krankenversicherung. Deshalb hat die CSS 2012 neue Wege beschritten und sich mit Versicherten zusammengesetzt. Zahlreiche gute Ideen sind das Ergebnis. Das Beispiel zeigt: Diese Art der Kontaktnahme ist nicht nur die weitaus sympathischste, um mit den Versicherten den Austausch zu pflegen. Sie erlaubt es auch, gemeinsam nach Lösungen zu suchen, die letztlich die Bedürfnisse der Versicherten treffen. Deshalb wird die CSS auch künftig zu Workshops einladen, um ihre Kundinnen und Kunden noch besser zufriedenstellen zu können. Zwei Auszeichnungen erhalten Dass die CSS bereits heute in der Schweizer Bevölkerung ein grosses Vertrauen geniesst, zeigt eine Erhebung des Magazins «Reader s Digest» bei 1239 Schweizerinnen und Schweizern. Bereits zum dritten Mal in Folge wurde die CSS in der Umfrage zur vertrauenswürdigsten Krankenkasse zur «Most Trusted Brand» der Schweiz gewählt. Am 27. September konnte sie in Zürich den begehrten Preis entgegennehmen sozusagen als Verpflichtung, das in sie gesetzte Vertrauen immer wieder von neuem zu bestätigen. Befragte 1239 So viele Männer und Frauen wurden von der Zeitschrift «Reader s Digest» gefragt, welches die vertrauenswürdigste Krankenversicherung der Schweiz ist. Sie wählten die CSS zur «Most Trusted Brand». Nur wenige Tage zuvor durfte die CSS in Bern einen weiteren Preis in Empfang nehmen: den «Golden Headset Award» 2012 in der Kategorie «Innovation». Ausgezeichnet wurde damit das Kunden Service Center. Dieses hatte sich 2010 zum Ziel gesetzt, den Kundenservice durch effizientere Prozesse und eine höhere Kompetenz der Mitarbeitenden nachhaltig zu verbessern. Dafür erhielt das Kunden Service Center im Januar das Qualitätslabel EN Für dieses wurde das Service Center in Bern mit dem Award ausgezeichnet. 11

18 Anna Eberle (18), Gymnasiastin aus Luzern «Ich versuche, mir ganz persönlich treu zu bleiben, denn wenn ich das nicht tue, fühle ich mich unwohl. Ausser beim Theaterspielen, da liebe ich die Herausforderung, aus mir herauszumüssen, um in andere Rollen zu schlüpfen.»

19 Ganz persönlich: 30 Kundinnen im Porträt 6621-mal Anna 6621 Annas zählen zu unserer Kundschaft. Wir sind in der ganzen Schweiz auf die Suche gegangen: in den Bergen und den Städten, auf dem Land, in allen Berufsgruppen und Altersklassen, quer durch alle sozialen Schichten. Gefunden haben wir 30 Annas mit den unterschiedlichsten Charakteren. Denn uns interessiert nicht der Durchschnitt, wir setzen auf Persönlichkeit und kümmern uns individuell um unsere Kundinnen und Kunden. Es war eine spannende Suche und das Resultat überraschte: Mehr als 6600 Versicherte der CSS tragen den Vornamen Anna, Anne, Ana oder Ann. Der Bogen spannt sich quer über alle Generationen hinweg und der Vorname war vor über hundert Jahren genauso beliebt wie heute: Die jüngste Anna ist erst vor kurzem geboren worden und hat die Fülle des Lebens noch vor sich. Die älteste Anna, die bei der CSS versichert ist, kann auf 107 Lebensjahre zurückblicken. So breit diese Altersspanne ist, so verschieden sind auch die Persönlichkeiten, die sich hinter den einzelnen Individuen verbergen. Mit den 6621 Lebensgeschichten liessen sich Bücher füllen, die sämtliche Facetten des menschlichen Daseins abbilden. Wir haben 30 Annas in ihrem ganz persönlichen Umfeld besucht. Sie alle haben uns die Tür zu ihrem Leben einen Spalt breit geöffnet. Resultat sind 30 spannende Porträts von Kindern, Jugendlichen und Frauen aus allen Alterssegmenten, Gesellschaftsschichten und Landesgegenden. Sie zeigen einen verschwindend kleinen Querschnitt durch die rund 1,732 Millionen Menschen, die bei der CSS Versicherungsschutz geniessen. Die CSS interessiert sich nicht für den Durchschnitt sie kümmert sich um all ihre Kundinnen und Kunden ganz persönlich. Aber was heisst «ganz persönlich» für unsere Versicherten? Wir haben die 30 porträtierten Annas gefragt. Herausgekommen sind Zitate, die Freude, Dankbarkeit, Lebenslust, Nachdenklichkeit, vor allem aber eines ausstrahlen: grosse und unverwechselbare Persönlichkeit. 13

20 Anne Iseli (11), Primarschülerin aus Zuzwil «Meine Familie ist für mich das Wichtigste ich liebe es, mit ihr zu lachen. Meine Persönlichkeit kann ich besonders mit dem Tanzen und beim Klavierspielen ausleben, auch finde ich es richtig cool, mit meinen Freunden Zeit zu verbringen.» Anne Pinkert (38), Regionalverantwortliche Parfümerie Deutschschweiz aus Kaisten «Meine Persönlichkeit lebe ich vor allem in meiner Freizeit aus auf dem Rücken meines Pferdes in der Natur. Dort kann ich frei und unabhängig sein.» Anna Epper (23), Mitarbeiterin Schulsekretariat aus Schaffhausen «Persönlich bedeutet für mich, sich selbst zu sein und sich seine eigene Meinung zu bilden.» Anna Kurmann (46), Kinderbetreuerin aus Horw «Mein persönlicher Stolz ist meine Familie. Ich lebe im Hier und Jetzt ohne jedoch meine Ziele von morgen aus den Augen zu verlieren.» Ana Baumann (2), aus Sattel «Als Nesthäkchen mit drei Schwestern weiss ich mich durchzusetzen. Ich bin immer aktiv und fröhlich daran, meine Umwelt zu entdecken.» Anna Haller-Sekinger (56), Taxichauffeuse aus Aristau «Egal, ob hören oder selber spielen: Musik ist fast mein ganzes Leben. Sie prägt meine Persönlichkeit und hilft mir mit, auch in schwierigen Situationen wieder den Boden unter den Füssen zu finden.»

21 Anna Schlumpf (52), Hotelière aus Alt St. Johann «Ich habe das Glück, dass die Arbeit in unserem Hotel meiner Persönlichkeit, die ich als offen und kommunikativ beschreiben würde, genau entspricht und mich dadurch zu einer zufriedenen, ausgeglichenen und glücklichen Frau macht.»

22 Anna Hirscher (75), Rentnerin aus Altstätten «Ich bin ein positiv denkender Mensch und habe in meinem Leben immer wieder festgestellt, dass man damit sehr viel bewegen kann.» Anna Salvisberg (71), Rentnerin aus Münchenbuchsee «Meine Persönlichkeit kann ich vor allem in meiner Freizeit ausleben, wenn ich mich in der freien Natur aufhalten kann. Hier spüre ich, was es heisst, mitten im Leben zu stehen.» Anna Leupi (6), Kindergärtlerin aus Luzern «Ich zeichne fürs Leben gern und habe davon an meinem Mittelfinger schon ein leichtes Knubeli. Ich hoffe, meine Mama (oder mein Kinderarzt) hat eine Salbe dagegen.» Anna Bachmann (35), Mutter aus Binningen «Mein Garten ist für mich meine ganz persönliche Oase. Hier kann ich mich immer wieder mit meiner Familie oder auch ganz alleine zurückziehen und mich meinen Gedanken widmen.» Anna Baechler (17), Kantonsschülerin aus Niederglatt «Persönlich heisst für mich, natürlich, offen, ehrlich und sich selbst zu sein. Denn das sind Werte, die mir sehr wichtig sind.» Anna Schmid (67), Rentnerin aus Leuggern «Offen sein für alles Neue, meinen eigenen Stil zu leben, ohne andere zu verletzen. So ist meine Persönlichkeit.»

23 Anne Frischknecht (20), kaufmännische Angestellte aus Urnäsch «Meine Persönlichkeit ist ein Teil meiner Gewohnheiten. Somit befinde ich mich im ständigen Wandel meiner Person. Wichtig ist, dabei sich selbst bleiben zu können.» Anna Sutter (58), Hausfrau/Pflegefachfrau Spitex aus Appenzell «Persönlichkeit heisst für mich, in jeder Lebenssituation sich selber zu bleiben und niemals das Vertrauen zu missbrauchen, das einem andere Menschen schenken.» Anna Muser (24), Moderatorin/ Videojournalistin aus Russikon «Meine Gedankengänge, meine Weltanschauung, meine Reaktionen. Das bin ich, das ist persönlich.» Anna Zgraggen (4), aus Morschach «Meine Freundin heisst Nana und sie wohnt in Südien, und das ist ganz oben im Nord polarmeer in meiner ganz persönlichen Traumwelt. Ich war dort auch schon mal, als ich gross war.» Anne Stauffer (48), Musikerin und Musikpädagogin aus Sachseln «Die Leidenschaftlichkeit, die Hartnäckigkeit und das Lächeln sind die Motoren meiner Existenz meine ganz persönliche Art, mit meinen Mitmenschen in Interaktion zu treten.» Anna Regli (32), Tagesmutter aus Rorbas «All good things are wild and free. So lautet mein persönliches Lebensmotto, das als Tattoo auch meinen Unterarm ziert.»

24 Anna Keller (46), Familienmanagerin aus Untersiggenthal «Für mich persönlich sind nicht nur Dinge wichtig, die mich selbst betreffen. Neben meiner Familie und dem Reisen liegt es mir sehr am Herzen, auch etwas zu geben: zum Beispiel in Form von Freiwilligenarbeit oder dem Erhalt des Schweizer Brauchtums.»

25 Anna Ehrbar (12), Primarschülerin aus Wolfertswil «Mein Leben ist geprägt von meinem grossen Bewegungsdrang, den ich beim Geräteturnen ausleben kann. Und wie man auf dem Bild unschwer sehen kann, stehen mir persönlich Tiere sehr nahe.»

26 Anna Hunn (77), Rentnerin aus Unterengstringen «Ich lege grossen Wert darauf, ein gesundes und zufriedenes Leben zu führen. Ich hoffe, das wird es mir erlauben, dass ich mich noch lange in meinem persönlichen Umfeld wohlfühlen darf. Dafür danke ich Gott.»

27 Anne Corminboeuf (64), Rentnerin aus St. Sulpice «Ich habe 2012 viele Freunde verloren (von Krebs, Hirnschlag usw. dahingerafft) und bin immer mehr der Überzeugung, dass man im Augenblick leben und sich Freude bereiten soll, sobald man kann, da man ja nicht weiss, wie lange man noch all das tun kann, was man mag.» Anna Wesemann (37), Hausfrau aus Zug «Ich liebe mein Kind und werde immer für es da sein. Meine Persönlichkeit hat im Moment viele Facetten: Ich bin Trösterin, Ärztin, Büglerin, Lebens mittellieferantin, Köchin und vieles mehr einfach alles, was das Mutter-Sein beinhaltet.» Anne Sturzenegger (15), Sekundarschülerin aus Horgen «Ganz persönlich ist für mich der Moment, in dem ich einige Minuten vor einem Konzertbeginn des Jugendsinfonieorchesters, in dem ich musiziere, in Ruhe meine Gedanken sammle und mich konzentriere.» Anna Schütz (2), aus Falera «Ich auch, ich möchte auch mitkommen. So tönt es jeweils, wenn meine Geschwister irgendwo hingehen. Ich bin gern überall mit dabei um immer wieder Neues im Leben zu entdecken.» Anna Röschl (45), Dentalassistentin aus Engelberg «Als gebürtige Polin ist die Schweiz nach teils langen Aufenthalten in England und Deutschland zu meiner neuen Heimat geworden. Meine Anpassungsfähigkeit sowie die Neugier auf andere Länder, Kulturen und Menschen haben meine Persönlichkeit denn auch stark geprägt und lassen mich immer wieder zu neuen geistigen und geografischen Horizonten aufbrechen.» Anna Von Flüe (24), Studentin aus Kleinandelfingen «Bevor s mich aufregt ist s mir lieber egal. So lautet mein ganz persönliches Motto. Mein Opa hat diesen Satz einmal beiläufig geäussert und seit diesem Moment lebe ich danach.»

28 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2012 Die Spitzenposition behauptet Mit insgesamt 1,213 Millionen Versicherten in der obligatorischen Krankenpflegeversicherung hat die CSS Gruppe 2012 ihre Stellung als grösste Krankenversicherung der Schweiz behauptet. Kundenbestand nach Gesellschaften 70% CSS 14,5% INTRAS 11,5% Arcosana 4% Sanagate Nach einigen Jahren, die geprägt waren von einer grossen Wechselbereitschaft der Versicherten, kehrte 2012 im Schweizer Krankenversicherungsmarkt eine leichte Beruhigung ein. Hauptgrund war die im Vergleich zu den Vorjahren moderate Prämienerhöhung von 2,2 Prozent in der obligatorischen Krankenpflegeversicherung. Dies entsprach einer monatlichen Prämienerhöhung von gut acht Franken. Mit einer unternehmensweiten Prämienerhöhung von 3,5 Prozent lag die CSS Gruppe leicht über dem branchenweiten Durchschnitt. Stark preissensitive Kunden reagierten darauf mit einem Kassenwechsel. Dieser Umstand führte dazu, dass die CSS Gruppe im abgelaufenen Berichtsjahr einen leichten Rückgang bei den Versichertenzahlen in Kauf nehmen musste. Per 31. Dezember 2012 wies sie einen Versichertenbestand von Versicherten aus ( : Versicherte). Trotzdem konnte die CSS ihre führende Position auf dem Schweizer Krankenversicherungsmarkt behaupten. 22

29 Unternehmen I Die CSS Gruppe 2012 Zuversichtlich stimmt die durchschnittliche Prämienerhöhung der CSS per 1. Januar Diese liegt mit rund 1 Prozent unter dem Branchendurchschnitt von 1,5 Prozent dem geringsten Prämienaufschlag seit In einigen Kantonen kann die CSS gar mit einer Nullrunde aufwarten. Aufteilung nach Franchisen Sanagate legte zu 2012 war für die 2009 von der CSS lancierte Sanagate AG von positiven Zahlen geprägt. Die Sanagate ist der Krankenversicherer mit einfachen Prozessen und klaren Spielregeln. Dies und das preislich attraktive Angebot entspricht nach wie vor einem grossen Bedürfnis im Schweizer Krankenversicherungsmarkt. So konnte die Sanagate auch 2012 ihr Wachstum fortsetzen und weist per 31. Dezember Versicherte aus ( : ). CSS Vaduz auf Kurs Erfolgreich entwickelt sich das Deutschlandgeschäft: Die in Vaduz domizilierte CSS Versicherung AG konnte ihren Anteil im hart umkämpften deutschen Markt der Zusatzversicherungen weiter ausbauen und zählt Tarife. 55,3% 14,9% 12,4% 10,9% 3,4% 2,9% 0,2% CHF 300/100 1 (ordentliche Franchise) CHF 1500/400 CHF 500/100 CHF 2500/600 CHF 2000/ CHF 1000/300 CHF /200 1 Erwachsene/Kinder Anfragen 9934 Die Zahl der Anfragen an den Ombudsman belief sich im abgelaufenen Berichtsjahr auf Davon betrafen 185 die CSS. Das sind 67 weniger als in der Vorjahresperiode. 23

30 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2012 Alternative Modelle liegen im Trend Versicherte (pro Kanton) ZH BE LU UR SZ OW NW GL ZG FR SO BS BL SH AR AI SG GR AG TG TI VD VS NE GE JU EU/EFTA Total Prämien sparen, ohne dass die Leistungen eingeschränkt werden das ist das Ziel der CSS Versicherung und das wollen auch die Kunden. Deshalb baut die CSS die alternativen Modelle zur obligatorischen Krankenpflegeversicherung stetig weiter aus. Die Nachfrage bei Kundinnen und Kunden ist gross: CSS-Kunden waren per in alternativen Modellen versichert, 2011 waren es Am beliebtesten ist die Hausarztversicherung Profit der CSS. Die Zahl der Kunden in diesem Modell hat sich seit der Einführung 2006 mehr als verdreifacht auf knapp Versicherte. In diesem Modell verpflichten sie sich, immer zuerst den Hausarzt aufzusuchen. Dieser muss die Behandlung steuern und koordinieren, sodass Doppelspurigkeiten vermieden werden. Damit wird einerseits die Behandlungsqualität gesteigert, andererseits werden Kosten gespart. Diese Ersparnis kommt den Versicherten direkt zugute: Sie sparen bis zu 10 Prozent der Prämie auf die ordentliche Grundversicherung. Angebot wird weiter ausgebaut Noch grösser ist der Rabatt in der Gesundheitspraxisversicherung. Hier können Versicherte bis zu einem Viertel der Prämie sparen und von einem breiten und qualitativ hochstehenden Angebot an Ärztenetzwerken profitieren. Der Kunde verpflichtet sich, wie bei der Hausarztversicherung, immer zuerst seinen Hausarzt beziehungsweise seine Gruppenpraxis aufzusuchen. Den Hausarzt kann er innerhalb eines Ärztenetzwerks frei auswählen. Die CSS Versicherung bemüht sich, neue Ärztenetzwerke unter Vertrag zu nehmen, um die steigende Nachfrage zu decken. Im vergangenen Jahr konnte die CSS 58 neue Verträge mit Ärztenetzwerken abschliessen. 24

31 Unternehmen I Privatkunden 1,213 Millionen OKP-Kunden waren per 31. Dezember 2012 bei der CSS versichert. Was auffällt: Alternative Versicherungsmodelle werden immer beliebter. Deshalb wird die CSS diese Angebote auch in Zukunft weiter ausbauen. Neues Modell «Callmed» 2012 hat die CSS ein neues alternatives Versicherungsmodell eingeführt: das telemedizinische Modell «Callmed». In diesem verpflichten sich die Versicherten, vor jedem Arztbesuch das Schweizer Zentrum für Telemedizin Medgate anzurufen. Dort werden sie telefonisch von medizinischen Fachpersonen beraten und, sofern notwendig, werden die nächsten Behandlungsschritte besprochen. Die Prämienersparnis für den Versicherten beträgt in diesem Modell bis zu 16 Prozent. Im ersten Jahr haben sich Kunden für «Callmed» entschieden. Aufteilung AVM-Produkte Erstes Gesundheitszentrum für «Callmed»-Kunden Im Bereich der Telemedizin wird das Angebot weiter ausgebaut. So eröffnete Medgate im November 2012 das erste Gesundheitszentrum «Medgate Health Center» in Solothurn. Hierbei handelt es sich um ein Pilotprojekt. Geplant ist, in den kommenden Jahren mehrere solcher Praxen in der ganzen Schweiz zu eröffnen. In diesen Praxen können «Callmed»-Kunden im Anschluss an das Telefongespräch schnell und einfach Untersuchungen vornehmen lassen. Wenn der Arzt am Telefon keine abschliessende Diagnose stellen kann, ist es zum Beispiel möglich, ein Blut- oder Röntgenbild zu machen. Der Vorteil: Der Patient muss keine langen Wartezeiten in Kauf nehmen, die Terminvereinbarung erfolgt direkt am Telefon und zusätzlich werden Doppelspurigkeiten vermieden. Ist eine weiterführende Untersuchung oder Behandlung notwendig, wird der Patient weiterhin an einen Spezialisten überwiesen. 67,6% Hausarztversicherung 24,5% Gesundheitspraxisversicherung (HMO) 7,9% Telemedizin Total Versicherte Leistungen pro Kostengruppe in Mio. CHF (OKP) Spital stationär 947 Arzt ambulant 849 Spital ambulant 544 Medikamente Apotheke 502 Pflegeheim/Spitex 398 Medikamente Arzt 280 Labor 212 Übrige Leistungen* 154 Arznei Spital ambulant 123 Physiotherapeut 119 Total 4128 *u.a. Chiropraktiker, Hilfsmittel 25

32 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2012 Das Unternehmensgeschäft der CSS ist 2012 weiter gewachsen. Die Unternehmen profitieren nicht nur von optimalen Versicherungslösungen. Geboten werden auch zusätzliche Dienstleistungen. Die CSS hält Unternehmen fit Die CSS hilft mit ihren Dienstleistungen in den Bereichen Prävention, Integration und Intervention, Absenzen zu verhindern und erkrankte Mitarbeitende schnell wieder fit zu machen. Wie das funktioniert, zeigen drei Beispiele aus unterschiedlichen Branchen. Prävention Die Post ist mit mehr als Mitarbeitenden einer der grössten Arbeitgeber der Schweiz und arbeitet seit 2009 mit vivit, dem Kompetenzzentrum für Gesundheit und Prävention der CSS Versicherung, zusammen. Viele Post- Mitarbeitende sind in den Randzeiten und der Nacht im Einsatz. Der Leiter des Gesundheitsmanagements, Markus Zuberbühler, erklärt, wie das Unternehmen durch die Präventionsdienstleistungen der CSS profitiert. «Die Gesundheit unserer Mitarbeitenden liegt uns am Herzen. Wir wollen ihnen deshalb die Möglichkeit bieten, sich auch ausserhalb der üblichen Bürozeiten gesund und ausgewogen zu ernähren.» Dazu beauftragte die Post die Abteilung vivit, das Kompetenzzentrum für Gesundheit und Prävention der CSS Versicherung, mit der Analyse in den 18 Personalrestaurants anhand der Kriterien für gesundheitsfördernde Ernährung. Die Analyse zeigte Optimierungspotenzial in Bezug auf gesündere und ausgewogenere Angebote auf. Daraus wurden firmeneigene Verpflegungsstandards abgeleitet. Mit dieser und weiteren Leistungen von vivit ist die Post sehr zufrieden. «Die Zusammenarbeit ist überaus angenehm», sagt Markus Zuberbühler. Das ganzheitliche betriebliche Gesundheitsmanagement von vivit bietet ausserdem umfassende Beratung und Betreuung in den Bereichen Medizin, Bewegung, Ergonomie und Life-Domain-Balance. Integration Die Stadt Uster ZH ist mit ihren fast 1200 Mitarbeitenden Kundin des Absenz- und Case-Managements* der CSS. Walter Schürch, Leiter des Personaldienstes bei der Stadt Uster, sagt: «Wir haben uns für die CSS entschieden, weil sie einen guten Ruf und ein professionelles Auftreten hat, wofür auch die Auszeichnung mit dem SQS-Qualitätslabel spricht. Ausserdem hat sie die passenden Angebote.» Die Entscheidung hat er nicht bereut. «Wenn Mitarbeitende längerfristig erkranken, profitieren wir zum Beispiel sehr von der Unterstützung der Case Manager. Sie sorgen für klare Abläufe, sodass wir rasch und zielorientiert handeln können.» Dies bringt finanzielle Vorteile und verbessert gleichzeitig organisatorische Abläufe. Auch von den Mitarbeitenden wird die persönliche und individuelle Unterstützung der CSS-Fachleute sehr begrüsst. Der Case Manager hat jederzeit den Überblick über die verschiedenen Aktivitäten, die Mitarbeitenden können sich so auf das Wesentliche, insbesondere die Wiedererlangung der Gesundheit, konzentrieren. Laut Schürch profitiert die Stadt Uster dabei auch von den Kontakten der Case Manager zu allen involvierten Stellen von den Ärzten bis hin zu den Sozialpartnern wie der IV-Stelle. So können alle Beteiligten gemeinsam eine gute Lösung suchen und finden. «Meist gelingt die rasche Wiedereingliederung», sagt Schürch. Ist dies nicht möglich, werden Alternativen aufgezeigt. Die Zusammenarbeit mit der CSS empfindet er als partnerschaftlich und sehr wertvoll. «Wir fühlen uns ganz persönlich betreut, weil wir zwei feste Ansprechpartner haben, die unser Unternehmen und unsere speziellen Bedürfnisse kennen.» * Die Case Manager der CSS sind Fachpersonen aus den Bereichen Psychologie, Soziale Arbeit und Personal. Sie unterstützen die Wiedereingliederung längerfristig erkrankter Mitarbeitender. Ihr Ziel ist es, den optimalen Weg sowohl für die Unternehmen als auch ihre Mitarbeitenden zu finden. Gleichzeitig sind diese Dienstleistungen wichtiger Bestandteil des Leistungskostenmanagements der CSS. Dieses hilft, Kosten einzusparen und so den Anstieg der Prämien zu bremsen. Das Case Management ist für Unternehmen mit einer Krankentaggeldversicherung bei der CSS gratis. 26

33 Unternehmen I Geschäftskunden Intervention Das Alterszentrum Birsfelden BL arbeitet seit rund sieben Jahren im Absenzenmanagement mit der CSS zusammen. Thomas Hutmacher leitet das Alterszentrum und weiss: «Auch kürzere Absenzen sind ein enormer Kostenfaktor und verlangen dem Führungspersonal viel ab.» Die Absenzenmanager der CSS helfen Kosten und Nerven sparen. Sie kontaktieren die abwesenden Mitarbeitenden und besuchen sie bei längerer Arbeitsunfähigkeit. Alle drei Monate besprechen sie mit dem Alterszentrum die Absenzenstatistiken und analysieren die Fehltage. Auf diese Weise wird das Unternehmen auch auf Probleme aufmerksam, die sonst gar nicht oder erst viel zu spät aufgefallen wären. «Anfangs gab es Widerstände gegen diese Besuche, aber inzwischen ist das kein Thema mehr. Die Mitarbeitenden wissen, dass sie den Absenzenmanagern vertrauen können: Persönliche Informationen werden nur weitergegeben, wenn der Mitarbeitende damit einverstanden ist», sagt Thomas Hutmacher. Oft profitieren die Mitarbeitenden davon, dass klare Verhältnisse geschaffen werden. Hutmacher berichtet von einer Mitarbeiterin, die aus unklaren Gründen häufig fehlte. Es stellte sich heraus, dass ihr Mann schwer erkrankt war. «Als wir davon erfuhren, konnten wir einen Weg finden, die Frau zu unterstützen.» So profitieren auch die Mitarbeitenden von der Dienstleistung der CSS. Aber es gibt auch Fälle, in denen es nicht klar ist, ob Mitarbeitende versuchen, den Arbeitgeber auszunutzen und zu hintergehen. Durch die professionelle Begleitung der CSS können solche Fälle rechtzeitig angegangen werden. «So lassen sich Rechtsstreite verhindern, die nicht nur langwierig, sondern auch teuer geworden wären», sagt Thomas Hutmacher. Die Zusammenarbeit mit der CSS kann er nur empfehlen: «Wir werden sehr intensiv, feinfühlig und kompetent betreut. Der Nutzen ist enorm.» Versicherte Unternehmen Im Berichtsjahr konnte die CSS die Zahl der versicherten Unternehmen um 350 auf erhöhen. Angebote 7 Für Unternehmen hält die CSS sieben Angebote bereit. Nebst Versicherungsprodukten wie etwa der Krankentaggeldversicherung sind dies vor allem das Absenzenmanagement und das betriebliche Gesundheitsmanagement. 27

34 CSS Gruppe Geschäftsbericht 2012 Das heutige Gesundheitssystem der Schweiz mit seinen rund 60 Anbietern ist geprägt von einem sinnvollen Wettbewerb unter den einzelnen Versicherern. Dieser ist unentbehrlich für ein hochstehendes und vor allem auch kostengünstiges Gesundheitswesen. Ein gut funktionierendes Gesundheitssystem Rund 60 Krankenversicherer buhlen heute um die Gunst der acht Millionen Versicherten in der Schweiz. Diese haben jedes Jahr die Möglichkeit, in der Grundversicherung zu einem günstigeren Anbieter zu wechseln und ihre Versicherung auf die individuellen Bedürfnisse abzustimmen. Diese einzigartige Wahlfreiheit führt denn auch dazu, dass sich die Anbieter in einem stark wettbewerbs orientierten Markt bewegen. Nur wer mit einem guten Kosten-Qualitäts-Verhältnis aufwarten kann, wird letztlich Erfolg haben. Angebotsvielfalt, kombiniert mit attraktiven Prämien und hoher Servicequalität, lautet deshalb die Devise. Breite Auswahl für Versicherte Der Wettbewerb führt denn auch dazu, dass in der obligatorischen Grundversicherung zahlreiche attraktive Angebote auf dem Markt sind, aus denen die Versicherten wählen können. Im Rahmen von Managed Care bietet die CSS Gruppe all ihren Versicherten günstige alternative Versicherungsmodelle (HMO-Modelle, Hausarztmodelle) sowie individuelle Betreuung und medizinische Beratungen an. Die enge Zusammenarbeit mit den Leistungserbringern in den Netzwerken führt ausserdem zu effizienteren Behandlungsprozessen und tieferen Kosten. Schweizer Gesundheitssystem ist schuldenfrei Das wettbewerbsorientierte System wirkt sich auch positiv auf die Verwaltungskosten in der Branche aus: Mit einem branchenweiten Verwaltungskostenaufwand von lediglich 5,4 Prozent (CSS Versicherung: 4,9 Prozent) arbeiten private Krankenversicherer deutlich günstiger als vergleichbare staatliche Institutionen. Von jedem eingenommenen Prämienfranken fliessen also fast 95 Rappen in Form von Versicherungsleistungen an die Versicherten zurück. Noch deutlicher ist die Realität, wirft man einen Blick auf die Schuldenberge staatlicher Versicherungen: Rund 15 Milliarden Franken sind es bei der Invalidenversicherung, 5,4 Milliarden bei der Arbeitslosenversicherung. Und während in der Schweiz das Krankenversicherungssystem schuldenfrei arbeitet, häuft beispielsweise die staatliche Krankenversicherung Frankreichs Jahr für Jahr Schulden in der Höhe von bis zu 10 Milliarden Euro an. Initiative wurde eingereicht All dieser Vorzüge zum Trotz wurde im Mai des Berichtsjahres die Volksinitiative «Für eine öffentliche Krankenkasse» mit rund Unterschriften eingereicht. Allerdings dürfte ein System ohne jeglichen Wettbewerb kaum zielführend sein und eher höhere als tiefere Prämien zur Folge haben. Selbst der Bundesrat ist der Ansicht, dass das heutige System klare Vorzüge gegenüber einer einzigen Krankenkasse aufweist, und lehnt die von der SP unterstützte Initiative ab. Allerdings möchte er einen Gegen vorschlag ausarbeiten, der unter anderem einen Hochrisiko-Pool für teure Patienten, eine strikte Trennung von Grund- und Zusatzversicherung und einen verfeinerten Risikoausgleich vorsieht. Den Risikoausgleich ausgenommen, dürften aber auch diese Vorschläge die Prämien zusätzlich anheizen. In einer Motion verlangen die SVP, FDP, CVP und BDP, auf einen Gegenvorschlag zu verzichten und die Initiative spätestens 2014 zur Abstimmung zu bringen. CSS-Anspruch: Verfeinerter Risikoausgleich Die CSS Versicherung setzt sich seit je für einen volkswirtschaftlich sinnvollen Wettbewerb ein. Das heisst: Nicht um gute Risiken sollen die Krankenversicherer kämpfen, sondern sie sollen in einen Wettbewerb um gute Leistungen treten. Dabei stehen effiziente Disease-, Demandund Care-Management-Programme im Vordergrund. Eine Schlüsselrolle in diesem Bestreben kommt dem Risikoausgleich zu. Seit über zehn Jahren engagiert sich die CSS für die Optimierung des Risikoausgleichs und betrachtet diesen als «Mutter aller Reformen» im Gesundheitswesen. Aktuell ist die Ergänzung des Risikoausgleichs mit einem weiteren Kriterium, das auch die Medikamentenkosten eines Patienten berücksichtigt, im politischen Prozess sehr weit fortgeschritten. Diese Stärkung der Solidarität des Systems soll deshalb wie bisher über die KVG-Reform verwirklicht werden. 28