Hering I Steparsch I Linder Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000

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1 Hering I Steparsch I Linder Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000

2 Springer Berlin Heidelberg New York Barcelona Budapest Hongkong London Mailand Paris Santa Clara Singapur Tokio

3 Ekbert Hering Werner Steparsch Markus Linder Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000 ProzeBoptimierung und Steigerung der Wertschopfung 2. Auflage Mit 81 Abbildungen und 20 Tabellen Springer

4 Prof. Dr. rer. nat. Ekbert Hering Fachhochschule Aalen FB Wirtschaftsingenieurwesen Heinrich-Rieger-StraBe 22/ Aalen Dipl.-lng. Werner Steparsch LimesstraBe 20/ Aalen Dipl.-Wirtsch. Ing. Markus Linder VirngrundstraBe Ellwangen ISBN-13: e-isbn-13: DOl: / Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Hering, Ekbert: Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000 : Prozessoptimierung und Steigerung der Wwertschiipfung ; mit 20 Tabellen / Ekbert Hering; Werner Steparsch ; Markus Linder Auf!. - Berlin; Heidelberg; New York; Barcelona; Budapest; Hongkong ; London; Mailand ; Paris; Santa Clara; Singapur ; Tokio: Springer, 1997 NE: Steparsch, Werner:; Linder, Markus: Dieses Werk ist urheberrechdich geschiitzt. Die dadurch begriindeten Rechte, insbesondere die der Obersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfiiltigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfiiltigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland yom 9. September 1965 in der jeweils geltenden Fassung zulassig. Sie ist grundsatzlich vergiitungspf!ichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtsgesetzes. Springer-Verlag Berlin Heidelberg 1997 Softcover reprint of the hardcover 1st edition 1997 Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der AnnalIme, dab solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten waren und daher von jedermann benutzt werden diirfen. Sollte in dies em Werk direkt oder indirekt auf Gesetze, Vorschriften oder Richtlinien (z.b. DIN, VDI, VED) Bezug genommen oder aus ilmen zitiert worden sein, so kann der Verlag keine Gewahr flir die Richtigkeit, Vollstandigkeit oder Aktualitat iibernehmen. Es empfiehlt sich gegebenenfalls flir die eigenen Arbeiten die vollstandigen Vorschriften oder Richdinien in der jeweils giiltigen Fassung hinzuzuziehen. Einbandgestaltung: Struve & Partner, Heidelberg Herstellung: ProduServ GmbH Verlagsservice, Berlin Satzherstellung mit TJ3X: Danny Lee Lewis Buchproduktion, Berlin SPIN: / Gedruckt auf saurefreiem Papier

5 Zurn Geleit Das Anliegen der Verfasser, die Erkenntnis zu vermitteln, dab ein Qualitatsmanagement nicht aus formalistischen Anweisungen und einem Riickfall in alte Strukturen besteht, ist deutlich zu erkennen. Auch entspricht der Ansatz, die DIN EN ISO-Normenreihe aus dem Blickwinkel der Wertschopfung zu betrachten, einem dringenden Bediirfnis der deutschen Industrie. Erfreulicherweise ist hier endlich ein Buch fur den Praktiker entstanden. Schritt fur Schritt wird die Erarbeitung und die Einrichtung eines Qualitatsmanagementsystems erlautert. Die vielen Beispiele sind dabei eine grobe Hilfe und sehr niitzliche Unterstiitzung fur jene Leser, die sich mit dieser Thematik in ihren Betrieben auseinandersetzen miissen. So dient das vorliegende Werk dem eigentlichen Ziel: durch ein wirksames Qualitatsmanagement Untemehmenssicherung zu betreiben und die Untemehmenskultur zu fordem. Karl Josef Ehrhart Prasident der Deutschen Gesellschaft fur Qualitat e. V. Vorsitzender des Aufsichtsrats der Carl Edelmann GmbH, Heidenheim 1m Januar 1996

6 Vorwort Die Zertifizierung eines Qualitats-Managementsystems ist zunehmend die Voraussetzung, urn auf dem Marla Kompetenz nachzuweisen und wettbewerbsfahig zu sein. Das Buch stellt einen Praktikerleitfaden dar. An Hand praktischer Beispiele, Formulare, Checklisten und Bilder werden dem Leser die Stationen auf dem Weg zur Zertifizierung erhiutert. So wird es ihm moglich, die anfangliche Unsicherheit zu tiberwinden und die Zertifizierung professionell anzugehen. 1m ersten Abschnitt werden der Nutzen und die Notwendigkeit einer Zertifizierung aufgezeigt, und im zweiten Abschnitt werden die Normen als Grundlage des QM Systems vorgestellt. Der dritte Abschnitt zeigt die einzelnen QM- Elemente: ihre Ziele, ihre Forderungen, die aus der Norm abgeleiteten Tiitigkeiten und Beispiele dazu. Dieser Abschnitt bietet eine Ftille praktischer Hinweise flir das QM-System und seine Zertifizierung. Die Zertifizierung ist dann von besonders groser Bedeutung, wenn durch die QM-Abliiufe die WertschOpfung erhoht wird, d. h. wenn man Verschwendung vermeidet. im vierten Abschnitt werden mogliche Verschwendungen vorgestellt und die Methoden an Beispielen aufgezeigt, wie man so1che Verschwendungen vermeiden kann. Dies ist eine Fundgrube zur Optimierung von Prozessen und zur optimalen Gestaltung von Abliiufen im Rahmen der Zertifizierung. Der fiinfte Abschnitt beschiiftigt sich mit der Vorgehensweise beim Einsetzen eines QM-Systems, der Erstellung des QM-Handbuches sowie der Verfahrens- und Arbeitsanweisungen. 1m sechsten Abschnitt werden die Phasen der Vorbereitung auf die Zertifizierung vorgestellt, und im siebten Abschnitt wird der Ablauf der Zertifizierung beschrieben. Der achte Abschnitt schildert die Eifahrungen bei der Zertifizierung. 1m neunten Abschnitt wird ausflihrlich tiber die Moglichkeiten bei der Optimierung von Geschiiftsprozessen berichtet. Der zehnte Abschnitt zeigt, wie nach der Zertifizierung erfolgreich der Weg zum ganzheitlichen Qualitatsmanagement (TQM: Total Quality Management) beschritten wird, und im elften Abschnitt werden MaBnahmen aufgezeigt, die gemab EU-OKO-Auditverordnung vorzunehmen sind, und wie man das bestehende QM-System erweitem mus, urn ein Umwelt-Zertifikat zu erlangen. Die Verfasser sind der Meinung, mit diesem Werk eine Ftille an praktischer Erfahrung zu geben, die sofort in die Praxis umgesetzt werden kann. Auf diese Weise kann man beim Weg zur Zertifizierung viel Geld und Zeit sparen. Wir wtinschen uns, dab von den in der Praxis erprobten Vorschliigen reger Gebrauch gemacht wird und dab uns unsere Leser ihre Erfahrungen bei der Zertifizierung mitteilen.

7 Vorwort VII Zu danken haben wir vor ahem unseren Ehepartnem und Familien, dab wir die Rube fanden, urn konzentriert und strukturiert dieses Buch zu schreiben. Der Dank gebiihrt ebenfahs den Mitarbeitem von Herm Steparsch beim TOV Siidwest und dem VDI- Verlag, Herm Dr. Borchert, der dieses Werk, wie immer, mit klarer Diktion begleitete und uns zu einer schnehen Produktion verhalf. Moge es moglichst vielen unseren Lesem auf dem Weg zur erfolgreichen Zertifizierung ein hilfreicher Begleiter sein. Heubach, Aalen und EHwangen Ekbert Hering Werner Steparsch Markus Linder 1m Januar 1996

8 Inhalt 1 EinfillIrung 1.1 Nutzen und Notwendigkeit einer Zertifizierung 1.2 Interessen und Erwartungen gemiib der DIN EN ISO 9000-Farnilie 3 2 Normen als Grundlage des Qualitatsmanagem~ntsystems 2.1 Normen zur Darlegung eines QM-Systems 2.2 Normenelemente 2.3 Organisationseinheiten Geschiiftsleitung Leitung Qualitiitswesen Qualitiitspriifung durch VorarbeiterlMeister Qualitiitspriifung/Qualitiitspriifer Einkauf Entwicklung!Konstruktion Arbeitsvorbereitung Produktion VertriebNersand Kundendienst 2.4 Organisationseinheiten und ihre QM-Elemente Elemente eines Qualimtsmanagementsystems 3.1 Ubersicht tiber die QM-Elemente der DIN EN ISO QM-Element 01: Verantwortung der Leitung Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 02: Qualitiitsmanagement-System Erliiuterungen und Ziel

9 X Inhalt Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 03: Vertragspriifung Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 04: Designlenkung Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 05: Lenkung der Dokumente und Daten Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 06: Beschaffung Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 07: Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiel QM-Element 08: Kennzeichnung und Riickverfolgbarkeit von Produkten Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiel QM-Element 09: ProzeBlenkung Erliiuterungen und Ziel Forderungen 47

10 lnhalt XI Tlitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 10: Priifungen ErUiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 11: Priifmitteliiberwachung Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 12: Priifstatus Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiel QM-Element 13: Lenkung fehlerhafter Produkte Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 14: Korrektur- und VorbeugemaBnahmen Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 15: Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung und Versand Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiel QM-Element 16: Lenkung von Qualitiitsaufzeichnungen Erliiuterungen und Ziel Forderungen Tiitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen 74

11 XII Inhalt Beispiele QM-Element 17: Interne Audits Erlliuterungen und Ziel Forderungen Tlitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 18: Schulung Erlliuterungen und Ziel Forderungen Tlitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiele QM-Element 19: Wartung Erlliuterungen und Ziel Forderungen Tlitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiel QM-Element 20: Statistische Methoden Erlliuterungen und Ziel Forderungen Tlitigkeiten, abgeleitet aus der Norm Verantwortliche und beteiligte Personen Beispiel Checkliste flir die Mitarbeiter zur Vorbereitung auf die Zertifizierung QM-Element 01: Verantwortung der obersten Leitung QM-Element 02: Qualitlitsmanagement-System... QM-Element 03: Vertragspriifung.... QM-Element 04: Designlenkung.... QM-Element 05: Lenkung der Dokumente und Daten QM-Element 06: Beschaffung.... QM-Element 07: Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte.... QM-Element 08: Kennzeichnung und Rlickverfolgbarkeit der Produkte.... QM-Element 09: ProzeBlenkung QM-Element 10: Priifungen QM-Element 11: Priifmittelliberwachung QM-Element 12: Priifstatus..... QM-Element 13: Lenkung fehlerhafter Produkte QM-Element 14: Korrektur- und VorbeugemaBnahmen QM-Element 15: Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung und Versand

12 Inhalt xm QM-E1ement 16: Lenkung von Qualitiitsaufzeichnungen QM-Element 17: Interne Audits QM-Element 18: Schulung QM-Element 19: Wartung QM-Element 20: Statistische Methoden 95 4 VVenschopfung Formen der WertschOpfung und der Beitrag der QM-Elemente Methoden zur Erhohung der Wertschopfung Beschreibung ausgewahlter Methoden Betriebliches Vorschlagswesen GeschaftsprozeB- bzw. Abteilungsanalyse Klagemauer Benchmarking Portfolio FMEA QFD MFUIPFU und SPC NPT und Simultaneous Engineering (SE) Wertanalyse ABC-Analyse Starke-Schwache-Analyse Ursache-Wirkungs-Diagramm (Fischgratendiagramm nach Ishikawa) Implementierung eines QM-Systems im Unternehmen Grundsatze beim Aufbau eines QM-Systems 5.2 Einstimmung Erlauterung der Norm vor dem Fiihrungskreis Ernennung der QM-Beauftragten Bildung von Arbeitsgruppen 5.3 Projekt- und Terminplane 5.4 Erfassung und Analyse des Ist-Zustandes Bestandsaufnahme Erarbeiten der Ablaufe Erarbeiten von Arbeitsanweisungen MaBnahmen und ihre Umsetzung Uberpriifung der Umsetzung und Wirksamkeit der MaBnahmen

13 XIV 5.5 Erarbeiten des Qualitiitsmanagementhandbuchs (QMH) Drei Arten von Handbfichern und ihre Inhalte Vorgehen bei der Erstellung des QMH 5.6 Verfahrensanweisungen Arten von Verfahrensanweisungen Inhaltsverzeichnis von Verfahrensanweisungen Vorgehen bei Verfahrensanweisungen Beispiele Arbeitsanweisungen Arten von Arbeitsanweisungen Inhaltsverzeichnis von Arbeitsanweisungen Vorgehen bei Arbeitsanweisungen Beispiele 5.8 Priifung der QM-Unterlagen 5.9 Internes Audit Ablauf des internen Audits Arten von Audits 5.10 Anmeldung zur Zertifizierung 5.11 Zertifizierung lnhalt Vorbereitung auf die Zertifizierung Besorgen der Auditfrageliste Verteilen der Auditfrageliste/lnformieren der Mitarbeiter fiber die Auditfrageliste Selbstbewertung auf Erfiillung der Forderungen Nachbesserungen Internes Audit Auswahl der Zertifizierstelle und Terminfestlegung Auswahl der Zertifizierstelle Terminfestlegung fur das Zertifizierungsaudit Die Zertifizierung eines Qualitiitsmanagement-Systems 7.1 Ablauf einer Zertifizierung Informationsgesprach Phase - Vorbereitung auf das Zertifikataudit

14 Inhalt Phase - Ubergabe der QM-Unterlagen und Bewertung der Qualitatsmanagement-Unterlagen durch die Auditoren 3. Phase - Zertifikataudit im Untemehmen 4. Phase - VertragsabschluB, Zertifikaterteilung, Uberwachungs- und Wiederholungsaudits Erteilung des Zertifikats Uberwachungsaudit Wiederholungsaudit 7.2 Kosten der Zertifizierung xv Erfahrungen bei der Zertifizierung 8.1 Verantwortung der Leitung Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit 8.2 Qualitatsmanagementsystem Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit 8.3 Vertragspriifung Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit 8.4 Designlenkung Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit 8.5 Lenkung der Dokumente und Daten Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit 8.6 Beschaffung Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit 8.7 Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit 8.8 Kennzeichnung und Riickverfolgbarkeit von Produkten Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit 8.9 ProzeBlenkung Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit

15 XVI 8.10 Priifungen Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit Priifmitteliiberwachung Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit Priifstatus Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit Lenkung fehlerhafter Produkte Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit Korrektur- und VorbeugemaBnahmen Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung und Versand Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit Lenkung von Qualitatsaufzeichnungen Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit 8.17 Interne Qualitatsaudits Abweichungen bei Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit 8.18 Schulung Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit Wartung Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit Statistische Methoden Abweichungen bei der Bewertung von QM-Unterlagen Abweichungen beim Zertifizierungsaudit... lnhalt Optimierung der Geschaftsprozesse 9.1 Erfassen der nicht wertschopfenden Prozesse 9.2 Ermittlung der am ProzeB beteiligten Personen

16 Inhalt XVII 9.3 Beschreibung des Ist-Prozesses Analyse des Prozesses MaBnahmen und Felderprobung Beschreibung des optimierten Prozesses TQM (Total Quality Management): Ein Begriff zum Erhalt und zur Verbesserung der Wettbewerbsfahigkeit Der Weg von der Zertifizierung zu TQM Die Zertifizierung von UmweItmanagement-Systemen Einfiihrung 11.2 Integration in bestehendes QM-System MaBnahmen zur Durchfiihrung der EG-OKO-Audit-Verordnung und der Zertifizierung eines Umweltmanagementsystems Phasenplan zur Zertifizierung von Umweltmanagementsystemen Literaturverzeichnis Sachwortverzeichnis

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