Die Qualifizierungswege 2015 Vertrieb von Service und Original-Teilen. Global Training The finest automotive learning

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1 Die Qualifizierungswege 2015 Vertrieb von Service und Original-Teilen Global Training The finest automotive learning

2 Für die Kompetenz im Service Die Qualifizierungswege Die Job Profile bei Mercedes-Benz stellen ein anerkanntes Konzept zur Sicherstellung unserer Kompetenz im Servicebetrieb dar. Schnelle, zielgerichtete und damit wirtschaftliche und kundenorientierte Serviceleistungen werden durch die qualifizierten und zertifizierten Werkstattfachkräfte sichergestellt. Zur Unterstützung dieser Schlüsselfunktionen im Servicebetrieb hat Global Training für die einzelnen Job Profile individuell zugeschnittene Qualifizierungswege erstellt. Diese Broschüre beschreibt die Qualifizierungswege für die qualifizierten Job Profile* Serviceassistenten Kundenbetreuer Service Zertifizierte Serviceberater Zertifizierte Teile- und Zubehörverkäufer Die Darstellung auf den folgenden Seiten zeigt die logische Reihenfolge der einzelnen Trainingsmodule. *Die Bezeichnungen der Job Profile umfassen immer die männliche und weibliche Form. 2

3 Inhalt Qualifizierung für Service assistenten 4 Qualifizierung für Kundenbetreuer Service 5 Zertifizierung und Qualifizierung für Serviceberater 6 Zertifizierung und Qualifizierung für Teile- und Zubehörverkäufer 7 Weitere Basis- und Aufbauqualifizierungen 8 Ihre Ansprechpartner bei Global Training 9 3

4 Qualifizierung für Serviceassistenten START Auswahl Ausbildung Weiterbildung Kundenkontakt Optional: Kundenkontakt-Kompetenz Diagnose online (C3D) V0002E 0,5 Stunden Qualifizierungsreihe Das 1 1 für Service assistenten V0012P 6 Tage Teil 1: Professioneller Kundenempfang Erster Eindruck, Markenimage, Haltung und kundenorientiertes Verhalten im Service Teil 2: Kundenorientierte Kommunikation und schwierige Gesprächssituationen Persönlichkeit, Beschwerden, Stressmanagement und kollegiale Beratung Mercedes-Benz Servicequalität besser verkaufen Stellhebel der Kundenzufriedenheit X0178F smart Service leben Kunden beraten, begeistern und binden X0632F 2 Tage Die zweite Chance nutzen souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen V0075F 2 Tage Konfliktlösung im Vertriebsalltag V0082F Effektives Selbstmanagement im Vertrieb X0736F 4 Tage Erfolgsfaktor Persönlichkeit Teil 1 X0730F Erfolgsfaktor Persönlichkeit Teil 2 X0748F Serviceassistent/-in ZIEL 4

5 Qualifizierungsprogramm Kundenbetreuer Service START Eingangstest* V0122P Paket mit Kompetenzchecks: V0117K, V0118K, V0119K, V0120K, P0121K Eingangsvoraussetzung Ausbildung Weiterbildung Kundenkontakt e-training Mercedes connect me P0107E Kompetenzcheck Serviceprodukte zu Seminar V0026F V0128E Mercedes connect me im Serviceprozess (Vertiefung von P0107E) P0108F 1 Tag Customer Contact Competence Diagnosis C3D-Test V0002E e-training Welcome (für neue Mitarbeiter) S0004E Die eigene Rolle und kundenorientierte Prozesse gestalten V0117F Professionelle Kundenansprache V0118F Kundenbetreuung mit Social Media und Mercedes me V0119F 2 Tage Aktiv beraten und verkaufen V0120F 2 Tage Betriebsabläufe Service After-Sales-Anwendungen im Annahmeprozess P0121F 2 Tage Mercedes-Benz Servicequalität besser verkaufen Stellhebel der Kundenzufriedenheit X0178F Run Konfliktlösung im Vertriebsalltag V0082F Fly Erfolgsfaktor Persönlichkeit Teil 1 X0730F Run Erfolgsfaktor Persönlichkeit Teil 2 X0748F Fly Effektives Selbstmanagement im Vertrieb X0736F Run Pflicht Optional Abschlusstest V0126E Qualifizierungsprogramm Kundenbetreuer/-in Service ZIEL *Über Eingangstests Festlegung, ob Kurs verpflichtend besucht werden muss. 5

6 Zertifizierung und Qualifizierung für Serviceberater START Auswahl Ausbildung Weiterbildung Kundenkontakt Betriebliche Vorauswahl mit dem Leitfaden für Bewerberauswahl zum Zertifizierten Serviceberater Ausbildung zum Zertifizierten Serviceberater Pkw: X0478P, Nfz: X0476P 20 Tage Woche 1 Persönlichkeit, Kunde und Markt Woche 2 Kommunikation, Verkauf und Kennzahlen Woche 3 Werkstattprozess, Beschwerdemanagement und Kommunikationsmedien Woche 4 Servicemarketing, Serviceprodukte und recht liche Grundlagen Mercedes-Benz Servicequalität besser verkaufen Stellhebel der Kundenzufriedenheit X0178F smart Service leben Kunden beraten, begeistern und binden X0632F 2 Tage Aktives Verkaufen von Serviceleistungen und -produkten im Rahmen der Serviceberatung am Fahrzeug V0035F 2 Tage Die zweite Chance nutzen souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen V0075F 2 Tage Konfliktlösung im Vertriebsalltag V0082F Erfolgsfaktor Persönlichkeit Teil 1 X0730F Erfolgsfaktor Persönlichkeit Teil 2 X0748F Serviceberater/-in Effektives Selbstmanagement im Vertrieb X0736P 4 Tage ZIEL 6

7 Zertifizierung und Qualifizierung für Teile- und Zubehörverkäufer START Auswahl Ausbildung Weiterbildung Kundenkontakt Betriebliche Vorauswahl mit dem Leitfaden für Bewerberauswahl zum Zertifizierten Teile- und Zubehörverkäufer Ausbildung zum zertifizierten Teile- und Zubehörverkäufer X0479P 12 Tage Teil 1 Persönlichkeit, Branche und Markt sowie Grund lagen der Kommunikation Teil 2 Beraten und Verkaufen, Produkte und Prozesse Teil 3 Beschwerdebehandlung, Rechtsrahmen, Marketing und Wirtschaftlichkeit Effektives Selbstmanagement im Vertrieb X0736P 4 Tage Erfolgsfaktor Persönlichkeit Teil 1 X0730F Erfolgsfaktor Persönlichkeit Teil 2 X0748F Die zweite Chance nutzen souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen V0075F 2 Tage Konfliktlösung im Vertriebsalltag X0204F Fit im Außendienst erfolgreich akquirieren und verkaufen V0099F 4 Tage Teile- und Zubehörverkäufer/-in ZIEL 7

8 Weitere Basis- und Aufbauqualifizierungen e-trainings Markenwerte Service & Parts e-training V0005E 1 Stunde Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen, Zubehör V0004E 1 Stunde Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden V0003E 2 Stunden Fachkompetenz im Service Serviceprodukte für Pkw und smart Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg V0026F Run 2 Tage Serviceprodukte für Transporter und Lkw Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg V0027F Run 2 Tage Mercedes-Benz Original-Teile und Tauschteile Überzeugend Argumentieren, mehr verkaufen, Potenziale steigern Kombi-Training V0047F Run 2 Tage Mercedes-Benz Original-Zubehör Collection Sortiment und Präsentation V0092F Run 2 Tage Serviceprodukte und Teile/Zubehör Roadside Assistance Mobilitätsleistungen Kundennutzen und Abwicklung V0024F Run 2 Tage Mobilitätsgarantie Mercedes-Benz Transporter und Lkw X0202F Run 2 Tage Unfallregulierung effektiv X0205F Fly 1,5 Tage Verkaufen statt abwickeln! X0574F Run 2 Tage Mercedes-Benz Original-Teile Räder und Reifen erfolgreich verkaufen Nutzen- und Preisargumentation im Service X0680F Go 2 Tage Räder- und Reifenspezialist X0681P Run 4 Tage Grundschulung Mercedes-Benz Pkw Service24h Organisation, Abwicklung und kundenorientiertes Verhalten im Pannenfall V0014F Go 5 Tage Aufbauschulung Mercedes-Benz Pkw Service24h Organisation, Abwicklung und kundenorientiertes Verhalten im Pannenfall V0008F Run 2 Tage Grundschulung Mercedes-Benz Nfz Service24h Organisation, Abwicklung und kundenorientiertes Verhalten im Pannenfall V0013F Go 5 Tage Aufbauschulung Mercedes-Benz Nfz Service24h Organisation, Abwicklung und kundenorientiertes Verhalten im Pannenfall V0009F Run 2 Tage 8

9 Ihre Ansprechpartner bei Global Training Ihre Ansprechpartner bei Global Training zu den Trainings Kundenorientierung und Beraten/Verkaufen im Service: Berlin Teamleitung Detlef Kühlbauch Tel.: +49 (0) Berlin Training und Konzeptentwicklung Ute Günther Tel.: +49 (0) Berlin Training und Konzeptentwicklung Arne Hacker Tel.: +49 (0) Berlin Training und Konzeptentwicklung Christian Juen Tel.: +49 (0) Ihre Ansprechpartner im Veranstaltungsmanagement/Seminarorganisation: Petra Ehling Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Viktoria Weiner Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Gesamtangebot unter Anmeldemöglichkeiten sowie die tagesaktuellen Termine finden Sie in SABA-Web: https://etraining.daimler.com 9

10 Mercedes-Benz Global Training, Daimler AG, HPC Z480, Stuttgart, Germany Intranet Internet Printed in Germany

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