Trainingsprogramm Ausland 2015 Serviceberater Update Nov Global Training The finest automotive learning. Stand 11/2014 1

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1 Trainingsprogramm Ausland 2015 Serviceberater Update Nov 2014 Global Training The finest automotive learning. Stand 11/2014 1

2 AUSBILDUNG 8 Pkw 8 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 8 V0030F Das 1x1 für Serviceberater Go 8 V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go 9 V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go 10 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 11 V0128E Serviceprodukte Kompetenzcheck Run 11 V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 12 Zertifizierung 13 V0023F Mentorentraining für die C-SA und C-Parts Ausbildung Run 13 V0076F Qualifizierungsprogramm zum Zertifizierten Serviceberater 14 V0058E Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go 16 V0060F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Erfolgreich in der Rolle Modul 1 Go 17 V0061F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Cross-Selling Potenziale realisieren Modul 2 Go 18 V0062F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Selbstmanagement und Teamarbeit Modul 3 Go 19 V0064F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Markenpositionierung und Wettbewerb Modul 5 Go 20 V0065F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Serviceprodukte und Originalteile erfolgreich vermarkten Modul 6 Go 21 V0066F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Garantie, Kulanz und Rechtliche Grundlagen Modul 7 Go 22 V0067F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Kommunikation als Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung Modul 8 Go 23 V0121E Qualifizierungsprogramm Eingangstest für bereits Zertifizierte Serviceberater 24 V0068F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Abschlussprüfung und Zertifizierung Modul 9 Go 25 Mercedes-Benz Service24h 26 V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 26 Werkstattprozesse 27 P0022F VeDoc mit Lesefunktion Go 27 P0121F Betriebsabläufe Service After-Sales Anwendungen im Annahmeprozess Go 28 P0100F Betriebsabläufe Service Electronic Parts Catalog (EPC) Go 29 Transporter 30 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 30 V0030F Das 1x1 für Serviceberater Go 30 V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go 31 V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go 32 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 33 V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 33 Zertifizierung 34 V0023F Mentorentraining für die C-SA und C-Parts Ausbildung Run 34 V0076F Qualifizierungsprogramm zum Zertifizierten Serviceberater 35 V0060F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Erfolgreich in der Rolle Modul 1 Go 37 Stand 11/2014 2

3 V0061F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Cross-Selling Potenziale realisieren Modul 2 Go 38 V0062F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Selbstmanagement und Teamarbeit Modul 3 Go 39 V0065F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Serviceprodukte und Originalteile erfolgreich vermarkten Modul 6 Go 40 V0066F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Garantie, Kulanz und Rechtliche Grundlagen Modul 7 Go 41 V0067F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Kommunikation als Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung Modul 8 Go 42 V0121E Qualifizierungsprogramm Eingangstest für bereits Zertifizierte Serviceberater 43 V0124E Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go 44 V0123E Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Markenpositionierung und Wettbewerb Modul 5 Go 45 V0125E Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Abschlussprüfung und Zertifizierung Modul 9 Go 46 Mercedes-Benz Service24h 47 V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 47 Werkstattprozesse 48 P0022F VeDoc mit Lesefunktion Go 48 P0100F Betriebsabläufe Service Electronic Parts Catalog (EPC) Go 49 Lkw 50 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 50 V0030F Das 1x1 für Serviceberater Go 50 V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go 51 V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go 52 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 53 V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 53 Zertifizierung 54 V0023F Mentorentraining für die C-SA und C-Parts Ausbildung Run 54 V0076F Qualifizierungsprogramm zum Zertifizierten Serviceberater 55 V0060F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Erfolgreich in der Rolle Modul 1 Go 57 V0061F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Cross-Selling Potenziale realisieren Modul 2 Go 58 V0062F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Selbstmanagement und Teamarbeit Modul 3 Go 59 V0065F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Serviceprodukte und Originalteile erfolgreich vermarkten Modul 6 Go 60 V0066F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Garantie, Kulanz und Rechtliche Grundlagen Modul 7 Go 61 V0067F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Kommunikation als Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung Modul 8 Go 62 V0121E Qualifizierungsprogramm Eingangstest für bereits Zertifizierte Serviceberater 63 V0124E Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go 64 V0123E Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Markenpositionierung und Wettbewerb Modul 5 Go 65 V0125E Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Abschlussprüfung und Zertifizierung Modul 9 Go 66 Mercedes-Benz Service24h 67 V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 67 Werkstattprozesse 68 P0022F VeDoc mit Lesefunktion Go 68 P0100F Betriebsabläufe Service Electronic Parts Catalog (EPC) Go 69 Stand 11/2014 3

4 smart 70 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 70 V0030F Das 1x1 für Serviceberater Go 70 V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go 71 V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go 72 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 73 V0128E Serviceprodukte Kompetenzcheck Run 73 Zertifizierung 74 V0023F Mentorentraining für die C-SA und C-Parts Ausbildung Run 74 V0076F Qualifizierungsprogramm zum Zertifizierten Serviceberater 75 V0058E Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go 77 V0060F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Erfolgreich in der Rolle Modul 1 Go 78 V0061F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Cross-Selling Potenziale realisieren Modul 2 Go 79 V0062F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Selbstmanagement und Teamarbeit Modul 3 Go 80 V0064F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Markenpositionierung und Wettbewerb Modul 5 Go 81 V0065F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Serviceprodukte und Originalteile erfolgreich vermarkten Modul 6 Go 82 V0066F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Garantie, Kulanz und Rechtliche Grundlagen Modul 7 Go 83 V0067F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Kommunikation als Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung Modul 8 Go 84 V0121E Qualifizierungsprogramm Eingangstest für bereits Zertifizierte Serviceberater 85 V0068F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Abschlussprüfung und Zertifizierung Modul 9 Go 86 Grundlagen 87 T0500F Entry smart fortwo Go 87 Wartung 88 T0500F Entry smart fortwo Go 88 Werkstattprozesse 89 P0100F Betriebsabläufe Service Electronic Parts Catalog (EPC) Go 89 Karosserie 90 T0382F Technik Unfallbewertung Run 90 WEITERBILDUNG 91 Pkw 91 Fahrzeuge T0964F Markteinführung C-Klasse BR 205 Produkttechnik und Bedienung der Fahrzeugsysteme für Serviceberater Go 91 T0971F Markteinführung B-Klasse electric drive BR 242 Für Serviceberater Go 92 T0954E Markteinführung C-Klasse BR 205 e-training Go 93 T0960E Markteinführung C-Klasse HYBRID BR 205 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 94 T0965F Markteinführung S-Klasse Coupé BR 217 Produkttechnik und Bedienung der Fahrzeugsysteme für Serviceberater Go 95 T0975F Markteinführung S-Klasse Plug-In Hybrid BR 222 Produkttechnik und Bedienung der Fahrzeugsysteme für Serviceberater Go 96 T1029E Modellpflege B-Klasse BR 246 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 97 T0804E Markteinführung V-Klasse BR 447 e-training Go 98 T0915F V-Klasse BR 447 für Serviceberater Go 99 Fahrzeuge Stand 11/2014 4

5 T1279E Markteinführung C-Klasse PLUG-IN HYBRID BR 205 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 100 T1285E Markteinführung C-Klasse Coupé BR 205 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 101 T0954E Markteinführung C-Klasse BR 205 e-training Go 102 T1284E Markteinführung GLC-Klasse BR 253 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 103 T1281E Markteinführung GLC-Klasse PLUG-IN HYBRID BR 253 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 104 T1191E Markteinführung CLA Shooting Brake BR 117 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 105 T1282E Markteinführung GLE-Klasse Coupé BR 292 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 106 T1280E Markteinführung AMG GT BR C190 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 107 T0498E Markteinführung GLE-Klasse PLUG-IN HYBRID BR 166 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 108 T1283E Modellpflege GLE-Klasse BR 166 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 109 Fahrzeuge T0967E Markteinführung S-Klasse Cabriolet BR 217 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 110 T0956E Modellpflege SLC-Klasse BR 172 AKUBIS direct special Abschlusstest Go 111 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 112 V0092F Mercedes-Benz Original-Zubehör Collection - Sortiment und Präsentation Run 112 V0116F Kompetenz im Kundenkontakt Kunden- und segmentorientierte Service- und Verkaufsberatung Run 113 V0003E Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go 114 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 115 V0015F Videotraining am Arbeitsplatz Beraten und Verkaufen von Serviceleistungen Training on the Job Run 116 V0004E Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go 117 V0005E Markenwerte Service & Parts e-training Go 118 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 119 V0026F Serviceprodukte Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg Run 119 V0071F Serviceverträge kompetent vermarkten Kundennutzen, aktive Vorteils-/Nutzenargumentation und Kalkulation Run 120 V0024F Roadside Assistance Mobilitätsleistungen Kundennutzen und Abwicklung Run 121 V0047F Mercedes-Benz Original-Teile und Tauschteile Überzeugend Argumentieren, mehr verkaufen, Potenziale steigern Kombi-Training Run 122 Zertifizierung 123 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 123 Produktqualifizierung 124 V0092F Mercedes-Benz Original-Zubehör Collection - Sortiment und Präsentation Run 124 V0071F Serviceverträge kompetent vermarkten Kundennutzen, aktive Vorteils-/Nutzenargumentation und Kalkulation Run 125 Garantie- und Kulanzabwicklung 126 P0035F Standardtexte und Richtzeiten Go 126 Teilelogistik 127 P0009F Aktives Verkaufen von Festpreispaketen mit SPPS (FestPreisRechner online) und Mercedes-Benz Truck Wartungsmanagement Go 127 Werkstattprozesse 128 P0035F Standardtexte und Richtzeiten Go 128 P0089E Betriebsabläufe Service XENTRY TIPS Fallbearbeitung e-training Go 129 P0087F Betriebsabläufe Service XENTRY Portal pro Nutzung im Annahmeprozess Go 130 P0073E Service-Differenzierung e-training Go 131 P0124F Werkstattprozesse SPPS für Anwender - Effektives Erstellen von Festpreisangeboten Go 132 P0009F Aktives Verkaufen von Festpreispaketen mit SPPS (FestPreisRechner online) und Mercedes-Benz Truck Wartungsmanagement Go 133 Antriebsstrang 134 T0103E Hochvoltsysteme in Kraftfahrzeugen - Sensibilisierung e-training Go 134 Karosserie 135 T1034F Produktwissen für Serviceberater Schadensdiagnose und Unfallreparatur Run 135 Lack 136 Stand 11/2014 5

6 T1034F Produktwissen für Serviceberater Schadensdiagnose und Unfallreparatur Run 136 Transporter 137 Fahrzeuge T0999E Markteinführung Vito BR 447 e-training Go 137 T1008F Markteinführung Vito BR 447 Für Serviceberater Go 138 T0804E Markteinführung V-Klasse BR 447 e-training Go 139 T0915F V-Klasse BR 447 für Serviceberater Go 140 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 141 V0003E Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go 141 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 142 V0015F Videotraining am Arbeitsplatz Beraten und Verkaufen von Serviceleistungen Training on the Job Run 143 V0004E Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go 144 V0005E Markenwerte Service & Parts e-training Go 145 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 146 V0024F Roadside Assistance Mobilitätsleistungen Kundennutzen und Abwicklung Run 146 V0047F Mercedes-Benz Original-Teile und Tauschteile Überzeugend Argumentieren, mehr verkaufen, Potenziale steigern Kombi-Training Run 147 V0027F Serviceprodukte Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg Run 148 Zertifizierung 149 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 149 Garantie- und Kulanzabwicklung 150 P0035F Standardtexte und Richtzeiten Go 150 Teilelogistik 151 P0009F Aktives Verkaufen von Festpreispaketen mit SPPS (FestPreisRechner online) und Mercedes-Benz Truck Wartungsmanagement Go 151 Werkstattprozesse 152 P0035F Standardtexte und Richtzeiten Go 152 P0089E Betriebsabläufe Service XENTRY TIPS Fallbearbeitung e-training Go 153 P0073E Service-Differenzierung e-training Go 154 P0124F Werkstattprozesse SPPS für Anwender - Effektives Erstellen von Festpreisangeboten Go 155 P0009F Aktives Verkaufen von Festpreispaketen mit SPPS (FestPreisRechner online) und Mercedes-Benz Truck Wartungsmanagement Go 156 Antriebsstrang 157 T0103E Hochvoltsysteme in Kraftfahrzeugen - Sensibilisierung e-training Go 157 Lkw 158 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 158 V0003E Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go 158 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 159 V0015F Videotraining am Arbeitsplatz Beraten und Verkaufen von Serviceleistungen Training on the Job Run 160 V0004E Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go 161 V0005E Markenwerte Service & Parts e-training Go 162 V0097F Markenwerte und Serviceverständnis Trucks You Can Trust - Partnerschaft auf Augenhöhe Minimodul Go 163 V0094F Kompetenz im Kundenkontakt Trucks You Can Trust - Partnerschaft auf Augenhöhe Run 164 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 165 V0047F Mercedes-Benz Original-Teile und Tauschteile Überzeugend Argumentieren, mehr verkaufen, Potenziale steigern Kombi-Training Run 165 Stand 11/2014 6

7 V0027F Serviceprodukte Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg Run 166 Zertifizierung 167 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 167 Garantie- und Kulanzabwicklung 168 P0035F Standardtexte und Richtzeiten Go 168 Teilelogistik 169 P0009F Aktives Verkaufen von Festpreispaketen mit SPPS (FestPreisRechner online) und Mercedes-Benz Truck Wartungsmanagement Go 169 Werkstattprozesse 170 P0035F Standardtexte und Richtzeiten Go 170 P0089E Betriebsabläufe Service XENTRY TIPS Fallbearbeitung e-training Go 171 P0073E Service-Differenzierung e-training Go 172 P0124F Werkstattprozesse SPPS für Anwender - Effektives Erstellen von Festpreisangeboten Go 173 P0009F Aktives Verkaufen von Festpreispaketen mit SPPS (FestPreisRechner online) und Mercedes-Benz Truck Wartungsmanagement Go 174 Antriebsstrang 175 T0103E Hochvoltsysteme in Kraftfahrzeugen - Sensibilisierung e-training Go 175 smart 176 Fahrzeuge T1114E Markteinführung smart BR 453 e-training Go 176 T1116F Markteinführung smart BR 453 Produkttechnik und Bedienung der Fahrzeugsysteme für Serviceberater Go 177 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 178 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 178 V0015F Videotraining am Arbeitsplatz Beraten und Verkaufen von Serviceleistungen Training on the Job Run 179 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 180 V0026F Serviceprodukte Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg Run 180 V0024F Roadside Assistance Mobilitätsleistungen Kundennutzen und Abwicklung Run 181 Zertifizierung 182 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 182 Garantie- und Kulanzabwicklung 183 P0035F Standardtexte und Richtzeiten Go 183 Teilelogistik 184 P0009F Aktives Verkaufen von Festpreispaketen mit SPPS (FestPreisRechner online) und Mercedes-Benz Truck Wartungsmanagement Go 184 Werkstattprozesse 185 P0035F Standardtexte und Richtzeiten Go 185 P0089E Betriebsabläufe Service XENTRY TIPS Fallbearbeitung e-training Go 186 P0087F Betriebsabläufe Service XENTRY Portal pro Nutzung im Annahmeprozess Go 187 P0073E Service-Differenzierung e-training Go 188 P0124F Werkstattprozesse SPPS für Anwender - Effektives Erstellen von Festpreisangeboten Go 189 P0009F Aktives Verkaufen von Festpreispaketen mit SPPS (FestPreisRechner online) und Mercedes-Benz Truck Wartungsmanagement Go 190 Antriebsstrang 191 T0103E Hochvoltsysteme in Kraftfahrzeugen - Sensibilisierung e-training Go 191 FUSO 192 Antriebsstrang 192 T0103E Hochvoltsysteme in Kraftfahrzeugen - Sensibilisierung e-training Go 192 Stand 11/2014 7

8 Ausbildung Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0030F Das 1x1 für Serviceberater Go V0030F-AA Der Teilnehmer > kennt die besonderen Anforderungen an Mercedes-Benz Serviceberater im Kundenkontakt > kennt die Kundenerwartungen an Mercedes-Benz als Premiumhersteller und kennt seine Rolle und Möglichkeiten zur Beeinflussung der Kundenzufriedenheit > kann erfolgreich Bedarfsanalyse-, Vordiagnose- und Kundenberatungsgespräche im Rahmen des Kundenkontaktprozesses am Fahrzeug durchführen > kennt wesentliche Gesprächstechniken, Nutzenargumentation und Einwandbehandlung > kennt Grundlagen einer erfolgreichen Behandlung von Beschwerden > Bedeutung der Kundenorientierung im Mercedes-Benz After-Sales Retail > Der Kundenkontaktprozess mit Schwerpunktsetzung auf Vordiagnose, Bedarfsanalyse und Auftragsklärung > Techniken der Nutzenargumentation > Grundlagen zu Beschwerdegesprächen Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 5,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/2014 8

9 Ausbildung Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go V0038F-AA Die Potenzialeinschätzung unterstützt Sie bei der Ermittlung von Fähigkeiten und Kompetenzen Ihrer Servicemitarbeiter (z. B. Serviceberater, Teile- und Zubehörverkäufer, Serviceassistenz). Mit Hilfe verschiedener diagnostischer Verfahren wird abgeglichen, ob die betreffenden Mitarbeiter über eine gute Basis an Fähigkeiten und Kompetenzen verfügen, um erfolgreich im Kundenkontakt tätig zu sein. Desweiteren liefert sie Erkenntnisse darüber, ob der Mitarbeiter im Rahmen einer anschließenden Qualifizierung zum Zertifizierten Serviceberater bzw. Teile- und Zubehörverkäufer voraussichtlich erfolgreich sein wird. Die Potenzialeinschätzung im Service besteht aus mehreren Modulen: > Modul 1: Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem (V0002E/KKKDC) > Modul 2: Gutachterbegleitung während des normalen Betriebablaufs > Modul 3: Interview mit Rollenspielen > Modul 4 (optional): Entscheidungsaufgabe (Ermittlung der Planungs- und Organisationsfähigkeit) > Modul 5: Ergebnisfindung und Rückmeldung Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Hinweis Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Tel.: +49 (0) in Verbindung. 1 Tag (je 8 Stunden) Stand 11/2014 9

10 Ausbildung Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go V0002E-AA > Objektive, standardisierte und effiziente Erfassung der nicht trainierbaren Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Kundenkontakt sind vor einer möglichen Verwendung und/oder Qualifizierungsmaßnahme (z. B. Ausbildung zum Zertifizierten Serviceberater) erfolgt > Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch optimale Besetzung der Schlüsselfunktionen im Kundenkontakt (Rezeptionen, Kassenbereiche, Teile- & Zubehörverkauf, Serviceannahme, Fahrzeugvertrieb) > Objektive Ermittlung der Kompetenzen und Fähigkeiten für den Einsatz im Kundenkontakt > Der Teilnehmer erhält ein umfassendes Kompetenzprofil mit den folgenden Bereichen: - Kontaktfreude und Gewissenhaftigkeit - Leistungsbereitschaft - Einfühlungsvermögen - Kundenorientierung - Belastbarkeit Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100%, Praxis0% Hinweis Bearbeitungsdauer Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Markus.Widera@daimler.com Verbindung. 0 Stunden Stand 11/

11 Ausbildung Pkw Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0128E Serviceprodukte Kompetenzcheck Run V0128E-AA Kann-Voraussetzungen Der Teilnehmer kann > die im Eingangstest nachweisen. > Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw > Unterschiede zwischen Kunden- und Fahrzeugbindung > Informationswege zu Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw > Aufbau eines professionellen Verkaufsprozess im Service > Werkzeuge zum professionellen Verkaufsgespräch > Durchführung und Auswertung von praxisbezogenen Verkaufsgesprächen Durchführung des e-trainings "V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go" Leistungsstufe Run Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0 Stunden Stand 11/

12 Ausbildung Pkw Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go V0100E-AA Der Teilnehmer > kennt die Mercedes-Benz seitigen Unterstützungsleistungen im Pannenfall > kennt die verschiedenen Prozessschritte und -beteiligte im Rahmen eines Pannenfalls > kann die Bedeutung der Mobilitätsleistungen zur Kundenbindung wiedergeben > Verdeutlichung der Servicequalität im Hause Mercedes-Benz > Darstellung der Prozesskette > Kundenbedürfnisse in einer Pannensituation > Prozessablauf unter Einbindung CAC/CCC > Notwendige Prozessschritte im Sinne eines professionellen Service24h > Einbindung der fallbezogenen Pannen- bzw. Mobilitätsleistungen > Vorteile für das Autohaus Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0,5 Stunden Stand 11/

13 Ausbildung Pkw Zertifizierung V0023F Mentorentraining für die C-SA und C-Parts Ausbildung Run V0023F-AA Der Teilnehmer > kennt die Struktrur, die Organisation und die der C-SA und C-Parts Ausbildung > versteht seine Rolle als Mentor und deren Bedeutung für eine erfolgreiche Teilnahme seiner Serviceberater oder seiner Teile- und Zubehörverkäufer in der C-SA oder C-Parts Ausbildung > kennt die Hausaufgaben, die der Serviceberater oder Teile- und Zubehörverkäufer während der Betriebsphasen im eigenen Händlerbetrieb abarbeiten muß > kennt die Grundregeln für erfolgreiche Mitarbeiterberatungsgespräche > Ablauf, Struktur und der C-SA und C-Parts Ausbildungsreihe und der Abschlußprüfung > Rolle und Verantwortung des Mentors innerhalb der C-SA und C-Parts Ausbildung > und Organisation der Betriebsphasen, lernen im eigenen Händlerbetrieb > Prüfungsordnung und -ablauf im Rahmen der C-SA und C-Parts Ausbildungsreihe > Grundlagen und Praxis zum Führen von Mitarbeitergesprächen im Rahmen des Mentoring Leistungsstufe Run Methodik Theorie 50%, Praxis50% Hinweis Die Ausbildung zum Zertifizierten Serviceberater oder Zertifizierten Teile- und Zubehörverkäufer erfordert vom Teilnehmer einen hohen Anteil an Eigenarbeit im Händlerbetrieb und zu Hause. Diese Lernaufgaben sind Bestandteil des Gesamtkonzeptes und bedürfen der aktiven Unterstützung durch den jeweiligen Mentor. Dieser Mentor trägt somit wesentlich zum Gelingen der Ausbildung bei. 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

14 Ausbildung Pkw Zertifizierung V0076F Qualifizierungsprogramm zum Zertifizierten Serviceberater V0076F-AA Der Teilnehmer > ist nach der Ausbildung in der Lage, seine Rolle als professioneller Manager des gesamten kundenorientierten Serviceprozesses überzeugend wahrzunehmen. > setzt Maßstäbe in der Kundenbetreuung, betrachtet jeden Kundenkontakt als professionelle Herausforderung und sorgt dafür, dass die Aufträge und Fragestellungen des Kunden vollständig und nachhaltig gelöst sind. Der Kunde erlebt den Zertifizierten Serviceberater als kompetent, vertrauenswürdig und überzeugend in seiner Rolle als Fachmann, Gespächs- und Beratungspartner zu allen Fragen des Produktes und der Serviceleistungen. Das Qualifizierungsprogramm besteht aus einzelnen Trainings und beginnt mit einem Eingangstest. Nach dem Eingangstest erhalten Sie eine Empfehlung der zu buchenden Trainings: > V0058E-AA Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go > V0060F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Erfolgreich in der Rolle Modul 1 Go > V0061F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Cross-Selling Potenziale realisieren Modul 2 Go > V0062F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Selbstmanagement und Teamarbeit Modul 3 Go > V0063F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Mit Kennzahlen zum Geschäftserfolg Modul 4 Go > V0064F-AA Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Markenpositionierung und Wettbewerb Modul 5 Go > V0065F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Serviceprodukte und Originalteile erfolgreich vermarkten Modul 6 Go > V0066F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Garantie, Kulanz und Rechtliche Grundlagen Modul 7 Go > V0067F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Kommunikation als Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung Modul 8 Go > V0068F-AA Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Abschlussprüfung und Zertifizierung Modul 9 Go Sobald Sie alle Qualifizierungen nachweisen können, erhalten Sie ein Zertifikat. Kann-Voraussetzungen Vorab erfolgreiche Durchführung des Kundenkontakt-Kompetenz-Checks "V0002E Stand 11/

15 Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go". Leistungsstufe Methodik Theorie 50%, Praxis50% Hinweis Bitte beachten Sie: Modul 1, 2 und 8 sind Pflicht-Trainings, die jeder Teilnehmer absolvieren muss. 22,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

16 Ausbildung Pkw Zertifizierung V0058E Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go V0058E-AA Darstellung der Wissenslücken zur Erstellung eines individuellen Trainingsplans für das Qualifizierungsprogramm zum Zertifizierten Serviceberater. Bei diesem Eingangstest handelt es sich um einen Online-Test, der theoretisches Wissen zu folgenden Kompetenzfeldern des Qualifizierungsprogramms zum Zertifizierten Serviceberater prüft: > Service- und Werkstattprozesse > Geschäftserfolg mit Kennzahlen > Grundlagen des Service-Marketing > Industrie und Markt > Rechtliche Grundlagen > Gewährleistungsrecht, Garantie- und Kulanzregelungen Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0 Stunden Stand 11/

17 Ausbildung Pkw Zertifizierung V0060F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Erfolgreich in der Rolle Modul 1 Go V0060F-AA Der Teilnehmer > kennt das Anforderungsprofil des Zertifizierten Serviceberaters und hat es im Hinblick auf seine Berufserfahrung und persönlichen Potenziale reflektiert > kennt die für sein Aufgabenfeld wesentlichen rechtlichen Vorgaben im Bereich "Compliance" > weiß, wie eigene Verhaltenspräferenzen und -muster den Kundenkontakt und seine Teamarbeit beeinflussen und kann das Wissen aktiv nutzen > kennt die wesentlichen Kommunikationsmodelle und kann diese in der Praxis anwenden > Der Serviceberater: Leitbild, Anforderungen, Bedeutung der Rolle für den Geschäftserfolg > Compliance-Regeln für den Händler > Methoden und Hintergrundinformationen zu Verhaltensanalysen und Verhaltensänderung > Grundlagen und wissenschaftliche Theoriemodelle der Kommunikation Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% 4,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

18 Ausbildung Pkw Zertifizierung V0061F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Cross-Selling Potenziale realisieren Modul 2 Go V0061F-AA Muss-Voraussetzungen Der Teilnehmer > ist in der Lage, kundenorientierte Beratungs- und Verkaufsgespräche zu führen > kann die Qualität von Prozessen im After-Sales Retail analysieren, beurteilen und entsprechend des WP 2010 optimieren > Fragen und Gesprächstechniken für effiziente Bedarfsermittlung und Nutzenargumentation > Üben von Beratungs- und Verkaufsgesprächen entlang des WP 2010 > Ansprache der Mercedes-Benz Zielgruppen > Organisation und Optimierung der Kundenprozesse nach WP 2010 als Kundenbindungsinstrument V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go V0060F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Erfolgreich in der Rolle Modul 1 Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% 4,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

19 Ausbildung Pkw Zertifizierung V0062F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Selbstmanagement und Teamarbeit Modul 3 Go V0062F-AA Muss-Voraussetzungen Der Teilnehmer > kennt Methoden, um sich in komplexen und dynamischen Arbeitssituationen selbst zu managen > kennt teamdynamische Aspekte und kann seine Rolle in diesem Umfeld reflektieren und Maßnahmen ableiten > Teamdynamiken und persönliche Teamfähigkeit > Planungsmethoden, persönliche Zielsetzung, Zeit- und Selbstmanagement V0058E Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

20 Ausbildung Pkw Zertifizierung V0064F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Markenpositionierung und Wettbewerb Modul 5 Go V0064F-AA Muss-Voraussetzungen Der Teilnehmer kennt > die Markenpositionierung Mercedes-Benz und die Servicemarke > den lokalen Servicemarkt und die Wettbewerber > die GVO Rahmenbedingungen > Informationen zum lokalen After-Sales Markt > Informationen zur GVO Rahmenregelung > Die Servicemarke Mercedes-Benz > Die Markenwerte von Mercedes-Benz V0005E Pkw, Lkw, Transporter Markenwerte Service & Parts e-training Go V0058E Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% 1 Tag (je 8 Stunden) Stand 11/

21 Ausbildung Pkw Zertifizierung V0065F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Serviceprodukte und Originalteile erfolgreich vermarkten Modul 6 Go V0065F-AA Muss-Voraussetzungen Der Teilnehmer > kennt die und Methoden des Marketing für den After-Sales Retail und kennt seine Rolle als Zertifizierter Serviceberater darin > kennt die lokalen VS2 Marketing-Maßnahmen > kennt die aktuellen Serviceprodukte und Original-Teilethemen bzw. -Zubehörthemen und kann deren Kundennutzen argumentieren > Instrumente des Service-Marketings auf Händlerebene > Aktuelle Kundenbindungsprogramme > Serviceangebote, Teile und Zubehör und deren Nutzenargumentation > Mobilitätsleistungen und Zusatzangebote V0058E Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% 3,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

22 Ausbildung Pkw Zertifizierung V0066F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Garantie, Kulanz und Rechtliche Grundlagen Modul 7 Go V0066F-AA Muss-Voraussetzungen Der Teilnehmer > kann die Grundlagen der revisionssicheren Garantie- und Kulanzabwicklung anwenden > kennt die rechtlichen Rahmenbedingungen, relevante Gesetze und deren Anwendung und Konsequenzen in der Praxis der Kundenbetreuung > Kundenorientierte und revisionssichere Gewährleistungs- und Kulanzabwicklung > Information über den Rechtsrahmen im Automobilhandel und dem Servicegeschäft mit Diskussion von Praxisfällen V0058E Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

23 Ausbildung Pkw Zertifizierung V0067F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Kommunikation als Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung Modul 8 Go V0067F-AA Muss-Voraussetzungen Der Teilnehmer > erkennt Reklamationen als Chance zur Kundenbindung > kann Reklamationen und Reklamationsgespräche kundenorientiert bearbeiten > kann Kundengespräche am Telefon professionell durchführen > kennt die aktuellen neuen Medien und deren Vorteile bzgl. Kontaktaufnahme und - gestaltung mit unseren Kundengruppen > Gründe für Reklamationen, die Chancen und die Risiken > Methoden der Einwandbehandlung und der Deeskalation von kritischen Gesprächen > Besonderheiten und Techniken der Kundengespräche am Telefon > Persönliche Kundenbetreuung und Durchführung von Praxisübungen V0003E Pkw, Transporter, Lkw Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go V0061F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Cross-Selling Potenziale realisieren Modul 2 Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% 4,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

24 Ausbildung Pkw Zertifizierung V0121E Qualifizierungsprogramm Eingangstest für bereits Zertifizierte Serviceberater V0121E-AA Der Teilnehmer > ist nach der Ausbildung in der Lage, seine Rolle als professioneller Teile- und Zubehörverkäufer überzeugend wahrzunehmen > setzt Maßstäbe in der Kundenbetreuung, betrachtet jeden Kundenkontakt als professionelle Herausforderung und sorgt dafür, dass die Aufträge und Fragestellungen des Kunden vollständig und nachhaltig gelöst sind. Der Kunde erlebt den Zertifizierten Teile- und Zubehörverkäufer als kompetent, vertrauenswürdig und überzeugend in seiner Rolle als Fachmann, Gespächs- und Beratungspartner zu allen Fragen des Produktes und den Serviceleistungen. Eingangstest zum Zertifizierten Teile- und Zubehörverkäufer Kann-Voraussetzungen. Leistungsstufe Methodik Theorie 50%, Praxis50% Hinweis Bearbeitungsdauer Dieser Eingangstest ist für bereits zertifizierte Serviceberater mit einer Berufserfahrung, die ebenfalls die Rolle des zertifizierten Teile und Zubehörverkäufer übernehmen sollen. 0 Stunden Stand 11/

25 Ausbildung Pkw Zertifizierung V0068F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Abschlussprüfung und Zertifizierung Modul 9 Go V0068F-AA Muss-Voraussetzungen Die After-Sales Kundenorientierungsstandards im Rahmen des "Daimler C-Service Zertifizierungsprozesses" sind sichergestellt. Die Abschlussprüfung bzw. Zertifizierung umfasst zwei Kundengespräche, die eine konkret vorgegebene Kundenkontaktsituation simulieren sowie einen schriftlichen Test über alle Module: > Beratungs- und Verkaufsgespräch am Fahrzeug > Beschwerdegespräche > Schriftlicher Test V0058E Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go V0067F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Kommunikation als Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung Modul 8 Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% 1 Tag (je 8 Stunden) Stand 11/

26 Ausbildung Pkw Mercedes-Benz Service24h V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go V0100E-AA Der Teilnehmer > kennt die Mercedes-Benz seitigen Unterstützungsleistungen im Pannenfall > kennt die verschiedenen Prozessschritte und -beteiligte im Rahmen eines Pannenfalls > kann die Bedeutung der Mobilitätsleistungen zur Kundenbindung wiedergeben > Verdeutlichung der Servicequalität im Hause Mercedes-Benz > Darstellung der Prozesskette > Kundenbedürfnisse in einer Pannensituation > Prozessablauf unter Einbindung CAC/CCC > Notwendige Prozessschritte im Sinne eines professionellen Service24h > Einbindung der fallbezogenen Pannen- bzw. Mobilitätsleistungen > Vorteile für das Autohaus Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0,5 Stunden Stand 11/

27 Kann-Voraussetzungen Ausbildung Pkw Werkstattprozesse P0022F VeDoc mit Lesefunktion Go P0022F-AA Der Teilnehmer kann > als qualifizierter VeDoc Ansprechpartner für die Händler agieren > eigenverantwortlich Fahrzeug-Basisdaten (Aggregate, Kundendaten usw.) ermitteln > fundiertes Fachwissen der Nfz-Wegfahrsperre anwenden > schriftliche und telefonische Anfragen bei der technischen Beratung reduzieren > sicherheitsrelevante Daten (DRT, Download etc.) handhaben > Leseberechtigte VeDoc Masken > Grund- bzw. Basisdaten in der Datenkarte > Fremdlieferanten-Nummern Umschlüsselung > Teilefamilien (C05, C74 usw.) > Aggregateliste > Teilenummernermittlung für Motoren und Getriebe bei Nfz P0003E VeDoc mit Lesefunktion Web Based Training Go Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100%, Praxis0% Hinweis Wir empfehlen Ihnen, das VeDoc Handbuch ausgedruckt zum Lehrgang mitzubringen. 1 Tag (je 8 Stunden) Stand 11/

28 Ausbildung Pkw Werkstattprozesse P0121F Betriebsabläufe Service After-Sales Anwendungen im Annahmeprozess Go P0121F-AA Der Teilnehmer kann > seine relevanten Systeme anwenden After-Sales Anwendungen > DMS, ASRA, EVA, SPPS, Fleetboard, Log-Bus. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

29 Ausbildung Pkw Werkstattprozesse P0100F Betriebsabläufe Service Electronic Parts Catalog (EPC) Go P0100F-AA Der Teilnehmer > kennt die Struktur sowie den Aufbau, die Symbole und Funktionen von EPC net > kann selbstständig Teilenummern mit und ohne Fahrzeug-Identnummer ermitteln > kennt die Bedeutung der Fahrzeugdaten Aufbau von EPC net: > Einstieg und Systemkonfiguration > Arbeiten mit Fahrzeug-Identnummer und Fahrzeugdatenkarte > Arbeiten ohne Fahrzeug-Identnummer > Erstellen, speichern und löschen von Einkaufslisten Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 1 Tag (je 8 Stunden) Stand 11/

30 Ausbildung Transporter Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0030F Das 1x1 für Serviceberater Go V0030F-AA Der Teilnehmer > kennt die besonderen Anforderungen an Mercedes-Benz Serviceberater im Kundenkontakt > kennt die Kundenerwartungen an Mercedes-Benz als Premiumhersteller und kennt seine Rolle und Möglichkeiten zur Beeinflussung der Kundenzufriedenheit > kann erfolgreich Bedarfsanalyse-, Vordiagnose- und Kundenberatungsgespräche im Rahmen des Kundenkontaktprozesses am Fahrzeug durchführen > kennt wesentliche Gesprächstechniken, Nutzenargumentation und Einwandbehandlung > kennt Grundlagen einer erfolgreichen Behandlung von Beschwerden > Bedeutung der Kundenorientierung im Mercedes-Benz After-Sales Retail > Der Kundenkontaktprozess mit Schwerpunktsetzung auf Vordiagnose, Bedarfsanalyse und Auftragsklärung > Techniken der Nutzenargumentation > Grundlagen zu Beschwerdegesprächen Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 5,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

31 Ausbildung Transporter Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go V0038F-AA Die Potenzialeinschätzung unterstützt Sie bei der Ermittlung von Fähigkeiten und Kompetenzen Ihrer Servicemitarbeiter (z. B. Serviceberater, Teile- und Zubehörverkäufer, Serviceassistenz). Mit Hilfe verschiedener diagnostischer Verfahren wird abgeglichen, ob die betreffenden Mitarbeiter über eine gute Basis an Fähigkeiten und Kompetenzen verfügen, um erfolgreich im Kundenkontakt tätig zu sein. Desweiteren liefert sie Erkenntnisse darüber, ob der Mitarbeiter im Rahmen einer anschließenden Qualifizierung zum Zertifizierten Serviceberater bzw. Teile- und Zubehörverkäufer voraussichtlich erfolgreich sein wird. Die Potenzialeinschätzung im Service besteht aus mehreren Modulen: > Modul 1: Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem (V0002E/KKKDC) > Modul 2: Gutachterbegleitung während des normalen Betriebablaufs > Modul 3: Interview mit Rollenspielen > Modul 4 (optional): Entscheidungsaufgabe (Ermittlung der Planungs- und Organisationsfähigkeit) > Modul 5: Ergebnisfindung und Rückmeldung Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Hinweis Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Tel.: +49 (0) in Verbindung. 1 Tag (je 8 Stunden) Stand 11/

32 Ausbildung Transporter Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go V0002E-AA > Objektive, standardisierte und effiziente Erfassung der nicht trainierbaren Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Kundenkontakt sind vor einer möglichen Verwendung und/oder Qualifizierungsmaßnahme (z. B. Ausbildung zum Zertifizierten Serviceberater) erfolgt > Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch optimale Besetzung der Schlüsselfunktionen im Kundenkontakt (Rezeptionen, Kassenbereiche, Teile- & Zubehörverkauf, Serviceannahme, Fahrzeugvertrieb) > Objektive Ermittlung der Kompetenzen und Fähigkeiten für den Einsatz im Kundenkontakt > Der Teilnehmer erhält ein umfassendes Kompetenzprofil mit den folgenden Bereichen: - Kontaktfreude und Gewissenhaftigkeit - Leistungsbereitschaft - Einfühlungsvermögen - Kundenorientierung - Belastbarkeit Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100%, Praxis0% Hinweis Bearbeitungsdauer Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Markus.Widera@daimler.com Verbindung. 0 Stunden Stand 11/

33 Ausbildung Transporter Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go V0100E-AA Der Teilnehmer > kennt die Mercedes-Benz seitigen Unterstützungsleistungen im Pannenfall > kennt die verschiedenen Prozessschritte und -beteiligte im Rahmen eines Pannenfalls > kann die Bedeutung der Mobilitätsleistungen zur Kundenbindung wiedergeben > Verdeutlichung der Servicequalität im Hause Mercedes-Benz > Darstellung der Prozesskette > Kundenbedürfnisse in einer Pannensituation > Prozessablauf unter Einbindung CAC/CCC > Notwendige Prozessschritte im Sinne eines professionellen Service24h > Einbindung der fallbezogenen Pannen- bzw. Mobilitätsleistungen > Vorteile für das Autohaus Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0,5 Stunden Stand 11/

34 Ausbildung Transporter Zertifizierung V0023F Mentorentraining für die C-SA und C-Parts Ausbildung Run V0023F-AA Der Teilnehmer > kennt die Struktrur, die Organisation und die der C-SA und C-Parts Ausbildung > versteht seine Rolle als Mentor und deren Bedeutung für eine erfolgreiche Teilnahme seiner Serviceberater oder seiner Teile- und Zubehörverkäufer in der C-SA oder C-Parts Ausbildung > kennt die Hausaufgaben, die der Serviceberater oder Teile- und Zubehörverkäufer während der Betriebsphasen im eigenen Händlerbetrieb abarbeiten muß > kennt die Grundregeln für erfolgreiche Mitarbeiterberatungsgespräche > Ablauf, Struktur und der C-SA und C-Parts Ausbildungsreihe und der Abschlußprüfung > Rolle und Verantwortung des Mentors innerhalb der C-SA und C-Parts Ausbildung > und Organisation der Betriebsphasen, lernen im eigenen Händlerbetrieb > Prüfungsordnung und -ablauf im Rahmen der C-SA und C-Parts Ausbildungsreihe > Grundlagen und Praxis zum Führen von Mitarbeitergesprächen im Rahmen des Mentoring Leistungsstufe Run Methodik Theorie 50%, Praxis50% Hinweis Die Ausbildung zum Zertifizierten Serviceberater oder Zertifizierten Teile- und Zubehörverkäufer erfordert vom Teilnehmer einen hohen Anteil an Eigenarbeit im Händlerbetrieb und zu Hause. Diese Lernaufgaben sind Bestandteil des Gesamtkonzeptes und bedürfen der aktiven Unterstützung durch den jeweiligen Mentor. Dieser Mentor trägt somit wesentlich zum Gelingen der Ausbildung bei. 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

35 Ausbildung Transporter Zertifizierung V0076F Qualifizierungsprogramm zum Zertifizierten Serviceberater V0076F-AA Der Teilnehmer > ist nach der Ausbildung in der Lage, seine Rolle als professioneller Manager des gesamten kundenorientierten Serviceprozesses überzeugend wahrzunehmen. > setzt Maßstäbe in der Kundenbetreuung, betrachtet jeden Kundenkontakt als professionelle Herausforderung und sorgt dafür, dass die Aufträge und Fragestellungen des Kunden vollständig und nachhaltig gelöst sind. Der Kunde erlebt den Zertifizierten Serviceberater als kompetent, vertrauenswürdig und überzeugend in seiner Rolle als Fachmann, Gespächs- und Beratungspartner zu allen Fragen des Produktes und der Serviceleistungen. Das Qualifizierungsprogramm besteht aus einzelnen Trainings und beginnt mit einem Eingangstest. Nach dem Eingangstest erhalten Sie eine Empfehlung der zu buchenden Trainings: > V0058E-AA Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go > V0060F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Erfolgreich in der Rolle Modul 1 Go > V0061F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Cross-Selling Potenziale realisieren Modul 2 Go > V0062F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Selbstmanagement und Teamarbeit Modul 3 Go > V0063F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Mit Kennzahlen zum Geschäftserfolg Modul 4 Go > V0064F-AA Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Markenpositionierung und Wettbewerb Modul 5 Go > V0065F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Serviceprodukte und Originalteile erfolgreich vermarkten Modul 6 Go > V0066F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Garantie, Kulanz und Rechtliche Grundlagen Modul 7 Go > V0067F-AA Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Kommunikation als Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung Modul 8 Go > V0068F-AA Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Abschlussprüfung und Zertifizierung Modul 9 Go Sobald Sie alle Qualifizierungen nachweisen können, erhalten Sie ein Zertifikat. Kann-Voraussetzungen Vorab erfolgreiche Durchführung des Kundenkontakt-Kompetenz-Checks "V0002E Stand 11/

36 Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go". Leistungsstufe Methodik Theorie 50%, Praxis50% Hinweis Bitte beachten Sie: Modul 1, 2 und 8 sind Pflicht-Trainings, die jeder Teilnehmer absolvieren muss. 22,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

37 Ausbildung Transporter Zertifizierung V0060F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Erfolgreich in der Rolle Modul 1 Go V0060F-AA Der Teilnehmer > kennt das Anforderungsprofil des Zertifizierten Serviceberaters und hat es im Hinblick auf seine Berufserfahrung und persönlichen Potenziale reflektiert > kennt die für sein Aufgabenfeld wesentlichen rechtlichen Vorgaben im Bereich "Compliance" > weiß, wie eigene Verhaltenspräferenzen und -muster den Kundenkontakt und seine Teamarbeit beeinflussen und kann das Wissen aktiv nutzen > kennt die wesentlichen Kommunikationsmodelle und kann diese in der Praxis anwenden > Der Serviceberater: Leitbild, Anforderungen, Bedeutung der Rolle für den Geschäftserfolg > Compliance-Regeln für den Händler > Methoden und Hintergrundinformationen zu Verhaltensanalysen und Verhaltensänderung > Grundlagen und wissenschaftliche Theoriemodelle der Kommunikation Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% 4,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

38 Ausbildung Transporter Zertifizierung V0061F Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Cross-Selling Potenziale realisieren Modul 2 Go V0061F-AA Muss-Voraussetzungen Der Teilnehmer > ist in der Lage, kundenorientierte Beratungs- und Verkaufsgespräche zu führen > kann die Qualität von Prozessen im After-Sales Retail analysieren, beurteilen und entsprechend des WP 2010 optimieren > Fragen und Gesprächstechniken für effiziente Bedarfsermittlung und Nutzenargumentation > Üben von Beratungs- und Verkaufsgesprächen entlang des WP 2010 > Ansprache der Mercedes-Benz Zielgruppen > Organisation und Optimierung der Kundenprozesse nach WP 2010 als Kundenbindungsinstrument V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go V0060F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Erfolgreich in der Rolle Modul 1 Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% 4,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/