Trainingsprogramm Ausland 2015 Vertrieb von Service und Teilen

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1 Trainingsprogramm Ausland 2015 Update Nov 2014 Global Training The finest automotive learning. Stand 11/2014 1

2 VERTRIEB VON SERVICE UND TEILEN 5 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 5 V0122Q Pkw Qualifizierungsprogramm Kundenbetreuer Service Go 5 V0126E Pkw Qualifizierungsprogramm Kundenbetreuer Service Abschlusstest 7 V0092F Pkw Mercedes-Benz Original-Zubehör Collection - Sortiment und Präsentation Run 8 V0012P Pkw, smart, Transporter, Lkw Das 1x1 für Serviceassistentinnen und Servicerezeptionistinnen Qualifizierungsprogramm Stufen 1 bis 2 Go 9 V0019F Pkw, Lkw, Transporter, smart Das 1x1 für Teile- und Zubehörverkäufer Go 11 V0030F Pkw, Lkw, Transporter, smart Das 1x1 für Serviceberater Go 12 V0038F Pkw, smart, Transporter, Lkw Potenzialeinschätzung im Service Go 13 V0118F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Professionelle Kundenansprache Go 14 V0117F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Die eigene Rolle und kundenorientierte Prozesse gestalten Go 15 V0116F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Kunden- und segmentorientierte Service- und Verkaufsberatung Run 16 V0119F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Kundenbetreuung mit Social Media und Mercedes connect me Go 17 V0120F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Aktiv Verkaufen und Akquirieren Go 18 V0099F Pkw, Transporter, Lkw Kompetenz im Kundenkontakt Fit im Außendienst - Erfolgreich akquirieren und verkaufen Run 19 V0003E Pkw, Transporter, Lkw Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go 20 V0075F Pkw, Lkw, Transporter, smart Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 21 V0002E Pkw, smart, Transporter, Lkw Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go 22 V0015F Pkw, smart, Transporter, Lkw Videotraining am Arbeitsplatz Beraten und Verkaufen von Serviceleistungen Training on the Job Run 23 V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go 24 V0005E Pkw, Lkw, Transporter Markenwerte Service & Parts e-training Go 25 V0097F Lkw Markenwerte und Serviceverständnis Trucks You Can Trust - Partnerschaft auf Augenhöhe Minimodul Go 26 V0094F Lkw Kompetenz im Kundenkontakt Trucks You Can Trust - Partnerschaft auf Augenhöhe Run 27 Stand 11/2014 2

3 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 28 V0084F Pkw Mercedes-Benz Service24h Organisation und Abwicklungen Modul 1 Go 28 V0085F Pkw Mercedes-Benz Service24h Kundenorientiertes Verhalten im Pannenfall Modul 2 Go 29 V0088P Pkw Mercedes-Benz Service24h Organisation, Pannenfallabwicklung und kundenorientiertes Verhalten am Pannenort Go 30 V0128E Pkw, smart Serviceprodukte Kompetenzcheck Run 31 V0026F Pkw, smart Serviceprodukte Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg Run 32 V0100E Pkw, Transporter, Lkw Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 33 V0086F Transporter, Lkw Mercedes-Benz Service24h Organisation und Abwicklungen Modul 1 Go 34 V0087F Transporter, Lkw Mercedes-Benz Service24h Kundenorientiertes Verhalten im Pannenfall Modul 2 Go 35 V0089P Transporter, Lkw Mercedes-Benz Service24h Organisation, Pannenfallabwicklung und kundenorientiertes Verhalten am Pannenort Go 36 V0071F Pkw Serviceverträge kompetent vermarkten Kundennutzen, aktive Vorteils- /Nutzenargumentation und Kalkulation Run 37 V0024F Pkw, Transporter, smart Roadside Assistance Mobilitätsleistungen Kundennutzen und Abwicklung Run 38 V0047F Pkw, Lkw, Transporter Mercedes-Benz Original-Teile und Tauschteile Überzeugend Argumentieren, mehr verkaufen, Potenziale steigern Kombi-Training Run 39 V0027F Lkw, Transporter Serviceprodukte Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg Run 40 Stand 11/2014 3

4 Zertifizierung 41 V0075F Pkw, Lkw, Transporter, smart Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 41 V0023F Pkw, smart, Transporter, Lkw Mentorentraining für die C-SA und C-Parts Ausbildung Run 42 V0076F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm zum Zertifizierten Serviceberater 43 V0058E Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go 45 V0060F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Erfolgreich in der Rolle Modul 1 Go 46 V0061F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Cross- Selling Potenziale realisieren Modul 2 Go 47 V0062F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Selbstmanagement und Teamarbeit Modul 3 Go 48 V0064F Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Markenpositionierung und Wettbewerb Modul 5 Go 49 V0065F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Serviceprodukte und Originalteile erfolgreich vermarkten Modul 6 Go 50 V0066F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Garantie, Kulanz und Rechtliche Grundlagen Modul 7 Go 51 V0067F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Kommunikation als Schlüssel zur langfristigen Kundenbindung Modul 8 Go 52 V0121E Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Eingangstest für bereits Zertifizierte Serviceberater 53 V0068F Pkw, smart Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Abschlussprüfung und Zertifizierung Modul 9 Go 54 V0093F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Teile- und Zubehörverkäufer55 V0101E Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Teile- und Zubehörverkäufer Eingangstest Go 57 V0102F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Teile- und Zubehörverkäufer Erfolgreich in der Rolle Modul 1 Go 58 V0103F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Teile- und Zubehörverkäufer Kompetente Verkaufsgespräche führen unter Nutzung von Schnittstellen im Betrieb Modul 2 Go 59 V0104F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Teile- und Zubehörverkäufer Mercedes-Benz Original-Teile und Accessories erfolgreich argumentieren Modul 3 Go 60 V0105F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Teile- und Zubehörverkäufer Garantie, Kulanz und Rechtliche Grundlagen Modul 4 Go 61 V0106F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Teile- und Zubehörverkäufer Herausforderung Kundenkontakt am Telefon Modul 5 Go 62 V0107F Pkw, smart, Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Teile- und Zubehörverkäufer Abschlussprüfung und Zertifizierung Modul 6 Go 63 V0124E Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Eingangstest Go 64 V0123E Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Markenpositionierung und Wettbewerb Modul 5 Go 65 V0125E Transporter, Lkw Qualifizierungsprogramm Zertifizierter Serviceberater Abschlussprüfung und Zertifizierung Modul 9 Go 66 Stand 11/2014 4

5 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0122Q Pkw Qualifizierungsprogramm Kundenbetreuer Service Go V0122Q-AA Kundenbetreuer Service, Kundenkontaktpersonal After-Sales > ist nach der Ausbildung in der Lage, seine Rolle als professioneller Kundenbetreuer Service überzeugend wahrzunehmen > setzt Maßstäbe in der Kundenbetreuung, betrachtet jeden Kundenkontakt als professionelle Herausforderung und sorgt dafür, dass die Aufträge und Fragestellungen des Kunden vollständig und nachhaltig gelöst sind. Der Kunde erlebt den Kundenbetreuer Service als kompetent, vertrauenswürdig und überzeugend in seiner Rolle als Fachmann, Gesprächs- und Beratungspartner zu allen Fragen des Produktes und den Serviceleistungen. Das Qualifizierungsprogramm besteht aus einzelnen Trainings und beginnt mit einem Eingangstest. Nach dem Eingangstest erhalten Sie eine Empfehlung der zu buchenden Trainings: > V0122P-AA Pkw Qualifizierungsprogramm Kundenbetreuer Service Kompetenzanalyse > P0121F-AA Pkw Betriebsabläufe Service After-Sales Anwendungen im Annahmeprozess Go > V0117F-AA Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Die eigene Rolle und kundenorientierte Prozesse gestalten Go > V0118F-AA Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Professionelle Kundenansprache Go > V0119F-AA Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Kundenbetreuung mit Social Media und Mercedes connect me Go > V0120F-AA Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Aktiv Verkaufen und Akquirieren Go > V0126E-AA Pkw Qualifizierungsprogramm Kundenbetreuer Service Abschlusstest Sobald Sie alle Qualifizierungen nachweisen können, erhalten Sie ein Zertifikat. Kann-Voraussetzungen Muss-Voraussetzungen V0002E- C3D, S0004E- Welcome, V0131E technisches Grundlagen Training P0107E Pkw Betriebsabläufe Service Mercedes connect me e-training Go V0128E Pkw, smart Serviceprodukte Kompetenzcheck Run Stand 11/2014 5

6 Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Hinweis 12,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/2014 6

7 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0126E Pkw Qualifizierungsprogramm Kundenbetreuer Service Abschlusstest V0126E-AA Kundenbetreuer Service, Kundenkontaktpersonal After-Sales Muss-Voraussetzungen Der Kunde erlebt den Customer Contact Consultant als kompetent, vertrauenswürdig und überzeugend in seiner Rolle als Fachmann, Gesprächs- und Beratungspartner zu allen Fragen des Produktes und den Serviceleistungen. > ist nach der Ausbildung in der Lage, seine Rolle als professioneller Customer Contact Consultant überzeugend wahrzunehmen > setzt Maßstäbe in der Kundenbetreuung, betrachtet jeden Kundenkontakt als professionelle Herausforderung und sorgt dafür, dass die Aufträge und Fragestellungen des Kunden vollständig und nachhaltig gelöst sind. P0121F Pkw Betriebsabläufe Service After-Sales Anwendungen im Annahmeprozess Go V0117F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Die eigene Rolle und kundenorientierte Prozesse gestalten Go V0118F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Professionelle Kundenansprache Go V0119F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Kundenbetreuung mit Social Media und Mercedes connect me Go V0120F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Aktiv Verkaufen und Akquirieren Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Methodik Theorie 100% Hinweis Bearbeitungsdauer muss den Test V0122Q durchgeführt haben. 0 Stunden Stand 11/2014 7

8 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0092F Pkw Mercedes-Benz Original-Zubehör Collection - Sortiment und Präsentation Run V0092F-AA Teile-/Zubehörverkäufer, Lagerist, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Serviceberater, Verkäufer Muss-Voraussetzungen > kennt das Mercedes-Benz Original-Zubehör Sortiment > kennt Ansprechpartner und Möglichkeiten der Informationsbeschaffung > kann den Kundenvorteil und nutzen von Mercedes-Benz Original-Zubehör wiedergeben und im Kundengespräch entsprechend argumentieren > ist sich der Wichtigkeit einer zielgruppenorientierten Präsentation im Kundenkontaktbereich bewusst > erhält Beispiele für eine kundenorientierte Präsentation von Mercedes-Benz Original- Zubehör im Kundenkontaktbereich > Sortiment Collection, fahrzeugbezogene Accessories, Nachrüstmöglichkeiten > Informationsbeschaffung, Bestellung und Gewährleistung über MBA-Portal, ODUS und PAT > Vorteile und Zusatznutzen gegenüber Wettbewerbsprodukten > Vorteil-/Nutzenargumentation in Kundengesprächen > Kundenorientierte Präsentation im Kundenkontaktbereich V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Run Methodik Theorie 100% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/2014 8

9 Kann-Voraussetzungen Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0012P Pkw, smart, Transporter, Lkw Das 1x1 für Serviceassistentinnen und Servicerezeptionistinnen Qualifizierungsprogramm Stufen 1 bis 2 Go V0012P-AA Serviceassistentin/Servicerezeptionist Die Teilnehmer > können als erster Kontaktpartner für den Mercedes-Benz und smart Kunden einen professionellen, sympathischen und freundlichen Empfang entsprechend der Markenwerte sicherstellen > kennen ihren Beitrag zur Steigerung des CSI und zur Umsetzung von Mercedes-Benz Betreuungsstandards und -prozessen > können die Wünsche des Kunden ermitteln und eine professionelle Terminsteuerung vornehmen und sicherstellen, dass die professionelle Serviceberatung zeitnah erfolgt > wissen, wie sie ihre Wirkung als Person und Persönlichkeit verbessern können > können Auftrags- und schwierige Erstberatungsgespräche erfolgreich führen > handeln in belastenden Situationen und bei Beschwerdegesprächen professionell und deeskalierend Seminarstufe 1: "Professioneller Kundenempfang" (3 Tage) > Kundenerwartungen an Mercedes-Benz und smart Produkte, Mitarbeiter und den Servicebetrieb > Auseinandersetzung mit der Rollenanforderung des Empfangspersonals und den Mercedes-Benz Betreuungsstandards > Image und markengerechter Auftritt > Empathie und Wahrnehmung in der Kundenkommunikation > Grundlagen und Werkzeuge der Kommunikation > Service-Markenwerte und CSI > Telefonische Terminsteuerung Seminarstufe 2: "Kundenorientierte Kommunikation & schwierige Gesprächssituationen" (3 Tage) > Auswertung und Reflektion von Arbeits- und Lernergebnissen der Betriebsphasenaufgaben > Serviceassistentinnen im Spannungsfeld der unterschiedlichsten Erwartungen > Persönlichkeit und Kommunikation > Kundenbeschwerden und schwierige Gesprächssituationen durch professionelles Kommunikationsverhalten positiv gestalten > Selbstmanagement und Stressbewältigung zur Steigerung der eigenen Wirkung und Wirksamkeit im Kundenkontakt > Kollegiale Beratung zu individuellen Herausforderungen Die Vorabdurchführung des Kundenkontakt-Kompetenz-Checks C3D "V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go" wird empfohlen. Die Vorabdurchführung des e-trainings "V0005E Markenwerte Service & Parts" wird empfohlen. Stand 11/2014 9

10 Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% Hinweis Bearbeitung der Betriebsphasenaufgaben in der Praxisphase zwischen Modul 1 und Modul 2. 6,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

11 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0019F Pkw, Lkw, Transporter, smart Das 1x1 für Teile- und Zubehörverkäufer Go V0019F-AA Teile-/Zubehörverkäufer > kennt die Kundenerwartungen an Mercedes-Benz als Premiumhersteller und seine Rolle und Möglichkeiten zur Beeinflussung der Kundenzufriedenheit > kann Kundenkontakte für Beratung und Verkauf aktiv gestalten > kann durch Nutzenargumentation aktiv den Teile- und Zubehörumsatz steigern > erlangt mehr Sicherheit im Verkaufsgespräch, um seine Vertriebsaufgabe im Betrieb erfolgreich auszufüllen > Bedeutung der Kundenorientierung im Mercedes-Benz After-Sales Retail > Beratung und Verkauf als vertriebliche Erfolgsfaktoren > Fragetechniken > Verkaufserfolg durch Nutzen-Argumentation > Sicherheit im Verkaufsabschluss Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 3,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

12 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0030F Pkw, Lkw, Transporter, smart Das 1x1 für Serviceberater Go V0030F-AA Serviceberater > kennt die besonderen Anforderungen an Mercedes-Benz Serviceberater im Kundenkontakt > kennt die Kundenerwartungen an Mercedes-Benz als Premiumhersteller und kennt seine Rolle und Möglichkeiten zur Beeinflussung der Kundenzufriedenheit > kann erfolgreich Bedarfsanalyse-, Vordiagnose- und Kundenberatungsgespräche im Rahmen des Kundenkontaktprozesses am Fahrzeug durchführen > kennt wesentliche Gesprächstechniken, Nutzenargumentation und Einwandbehandlung > kennt Grundlagen einer erfolgreichen Behandlung von Beschwerden > Bedeutung der Kundenorientierung im Mercedes-Benz After-Sales Retail > Der Kundenkontaktprozess mit Schwerpunktsetzung auf Vordiagnose, Bedarfsanalyse und Auftragsklärung > Techniken der Nutzenargumentation > Grundlagen zu Beschwerdegesprächen Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 5,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

13 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0038F Pkw, smart, Transporter, Lkw Potenzialeinschätzung im Service Go V0038F-AA Kundenkontaktpersonal After-Sales, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Serviceberater, Teile-/Zubehörverkäufer Die Potenzialeinschätzung unterstützt Sie bei der Ermittlung von Fähigkeiten und Kompetenzen Ihrer Servicemitarbeiter (z. B. Serviceberater, Teile- und Zubehörverkäufer, Serviceassistenz). Mit Hilfe verschiedener diagnostischer Verfahren wird abgeglichen, ob die betreffenden Mitarbeiter über eine gute Basis an Fähigkeiten und Kompetenzen verfügen, um erfolgreich im Kundenkontakt tätig zu sein. Desweiteren liefert sie Erkenntnisse darüber, ob der Mitarbeiter im Rahmen einer anschließenden Qualifizierung zum Zertifizierten Serviceberater bzw. Teile- und Zubehörverkäufer voraussichtlich erfolgreich sein wird. Die Potenzialeinschätzung im Service besteht aus mehreren Modulen: > Modul 1: Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem (V0002E/KKKDC) > Modul 2: Gutachterbegleitung während des normalen Betriebablaufs > Modul 3: Interview mit Rollenspielen > Modul 4 (optional): Entscheidungsaufgabe (Ermittlung der Planungs- und Organisationsfähigkeit) > Modul 5: Ergebnisfindung und Rückmeldung Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Hinweis Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Tel.: +49 (0) in Verbindung. 1 Tag (je 8 Stunden) Stand 11/

14 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0118F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Professionelle Kundenansprache Go V0118F-AA Kundenbetreuer Service, Kundenkontaktpersonal After-Sales > kennt die wesentlichen Kommunikationsmodelle und kann diese in der Praxis anwenden > kennt Erfolgsfaktoren moderner Briefe und Chats > kann Briefe aus der Praxis professionell analysieren und kundenorientiert beantworten > hat wichtige Aspekte der modernen Kundenkorrespondenz trainiert > erkennt die Bedeutung des Telefons als Instrument der Kundenbetreuung und Kundenbindung > kann Werkzeuge zur professionellen Gesprächsführung am Telefon beschreiben und erfolgreich anwenden > kann professionelle Terminvereinbarungs- und Beratungsgespräche am Telefon führen > nutzt Möglichkeiten, um Beschwerdesituationen am Telefon in Verständigungssituationen umzuwandeln > erkennt seine persönlichen Einflussmöglichkeiten auf den CSI im Rahmen des Telefonkontakts > Grundlagen und Werkzeuge der Kommunikation > Frage und Gesprächstechniken für eine effiziente Bedarfs-/Bedürfnisanalyse und Nutzenargumentation > Ansprache der Mercedes-Benz n > Zielsetzung und Regeln der modernen Kundenkorrespondenz > Kundenorientierte Anschreiben planen und formulieren > Musterbriefe für typische Beschwerdefälle > Bedeutung des Telefons für die Kundenwahrnehmung der Vertriebs- und Dienstleistungsqualität > Werkzeuge strukturierter und kundenorientierter Gesprächsführung am Telefon > Professionelle und kundenorientierte telefonische Terminvereinbarung als CSI- Erfolgsfaktor > Professioneller Umgang mit Beschwerden > Chat Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 3,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

15 Kann-Voraussetzungen Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0117F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Die eigene Rolle und kundenorientierte Prozesse gestalten Go V0117F-AA Kundenbetreuer Service, Kundenkontaktpersonal After-Sales > kennt das Jobsprofil des CCCA und hat es im Hinblick auf seine Berufserfahrung und persönlichen Potenziale reflektiert > weiß, wie eigene Verhaltenspräferenzen und -muster den Kundenkontakt beeinflussen und kann das Wissen aktiv nutzen > kann die sechs Markenwerte von Service & Parts nennen und deren Bedeutung erläutern > kann die Qualität von Prozessen im After-Sales Retail analysieren, beurteilen und entsprechend des Werkstattprozesses optimieren > nutzt die Schnittstellen zur Förderung der Teamarbeit im Betrieb > Der CCCA: Leitbild, Anforderungen, Bedeutung der Rolle für den Geschäftserfolg > Markenpositionierung Mercedes-Benz Service & Parts > Methoden und Hintergrundinformationen zu Verhaltensanalysen und Verhaltensänderung > Organisation und Optimierung zu den verschiedenen Schnittstellen im Betrieb v0005e Markenwerte Service & Parts Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% 3,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

16 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0116F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Kunden- und segmentorientierte Service- und Verkaufsberatung Run V0116F-AA Serviceberater, Kundenkontaktpersonal After-Sales, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Teile-/Zubehörverkäufer Muss-Voraussetzungen kann > selbstständig unterschiedliche Kundenbedarfe und -bedürfnisse erkennen > in Bezug auf Fahrzeugalter und -baureihe Segmente mit differenzierten Anforderungen erstellen > segmentorientierte Service- und Teile-Angebote erstellen und eine entsprechende Vorteil-/Nutzenargumentation führen > die Bedeutung zeitwertgerechter Reparaturmethoden bezüglich Kundenbindung und loyalität wiedergeben > Möglichkeiten der Segmentierung von Kunden und Fahrzeugen > Beispiele segmentorientierter Angebotserstellung > Kundenorientierte Bedarfs-/Bedürfnisanalyse > Aufbau und Bedeutung einer langfristigen Kundenbindung durch zeitwertgerechte Teile und Reparaturmethoden > Steigerung der Loyalität bestehender Kunden mit segmentorientierten Serviceprodukten (Bspw. Service VorteilsKarte) V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Run Methodik Theorie 100% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

17 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0119F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Kundenbetreuung mit Social Media und Mercedes connect me Go V0119F-AA Kundenbetreuer Service, Kundenkontaktpersonal After-Sales : > weiß, was unter dem Begriff New Media und Social Media zu verstehen ist > kennt die wichtigsten Social Media Anwendungen und deren Bedeutung für die Automobilbranche > weiß, wie sich Mercedes-Benz in Social Media präsentiert > kann aktuelle Daimler Apps kundenorientiert argumentieren > kann die Chancen und Risiken der Kommunikation mit Kunden über die neuen Medien benennen > kennt das Social Media Playbock als Richtlinie der Daimler AG > kennt die Dachmarke und Kundenplattform Mercedes Me und kann die fünf Säulen beschreiben > kann MB Contact und Mercedes connect me voneinander abgrenzen > kann Fragen zum Datenschutz im Rahmen von Mercedes connect me beantworten > kennt die Anforderungen an den Serviceprozess, die sich aus Mercedes connect me ergeben > hat Ideen für eine begeisternde und profitable Kundenbetreuung mit Social Media und Mercedes me entwickelt > Die neuen Medien im Überblick: Definition, Beispiel und Begriffe > Richtlinien der Daimler AG zur Verwendung der neuen Medien > Auftritt von Mercedes-Benz in den neuen Medien > Mercedes-Benz Apps > Erfahrungstausch zum Einsatz von neuen Medien im Kundenkontakt > Chancen und Risiken von Social Media im Kundenkontakt > Mercedes me : Die Marke als Teil des persönlichen Kundennetzwerks > Die fünf Säulen: move me, connect me, assist me, finance me, inspire me > Abgrenzung von MB Contact zu Mercedes connect me Diensten > Mercedes connect me und der Serviceprozess > Mercedes connect me und Datenschutz > Fallbeispiele und Praxisübungen > Entwicklung von profitablen Ideen zur Online-Kundenbetreuung für den Servicealltag Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

18 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0120F Pkw Kompetenz im Kundenkontakt Aktiv Verkaufen und Akquirieren Go V0120F-AA Kundenbetreuer Service, Kundenkontaktpersonal After-Sales > versteht sich als Kundenbetreuer und Serviceverkäufer > kann einen Erstkontakt zu Interessenten in unterschiedlichen Situationen erfolgreich aufbauen > kann Telefonkontakte gezielt und professionell einsetzen > kann kundenorientierte Verkaufsgespräche führen > kennt die Bedeutung des Aufbaus und der Pflege externer und interner Netzwerke > Kundensegmentierung und Kundenansprache > Erstkontakt am Telefon > Methodik des Verkaufens > Erfahrungsaustausch Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

19 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0099F Pkw, Transporter, Lkw Kompetenz im Kundenkontakt Fit im Außendienst - Erfolgreich akquirieren und verkaufen Run V0099F-AA Kundenkontaktpersonal After-Sales > versteht sich als Akquisiteur, Verkäufer, Betreuer im Außendienst - mit Auftrag und Ziel > kann seine Vertriebsplanung reflektieren und weiter optimieren > kennt die Erfolgskriterien einer professionellen Vor- und Nachbereitung von Kundenkontakten > kann einen Erstkontakt zu Interessenten in unterschiedlichen Situationen erfolgreich aufbauen > kann Telefonkontakte gezielt und professionell einsetzen > kann kundenorientierte Verkaufsgespräche führen > kennt die Bedeutung des Aufbaus und der Pflege externer und interner Netzwerke > Besonderheiten/Rollenverständnis als Vertriebsprofi im Außendienst > Planung des Vertriebs (Kontakte generieren, qualifizieren, bearbeiten und halten) > festlegen und vereinbaren > Persönlicher Erstkontakt (Kaltakquise,, Vorbereitung, rechtliche Aspekte) > Telefonischer Kontakt > Methodik des Verkaufens im Außendienst > Vor- und Nachbereitung von Kundengesprächen > Persönliches Verkaufsgespräch > Networking (externe und interne Ansprechpartner), Erfahrungsaustausch Leistungsstufe Run Methodik Theorie 50%, Praxis50% Hinweis Seminar ausschließlich für Mitarbeiter im Außendienstvertrieb (Serviceleistungen und/oder Teile/Zubehör). 4,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

20 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0003E Pkw, Transporter, Lkw Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go V0003E-AA Kundenkontaktpersonal After-Sales, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Serviceberater, Teile-/Zubehörverkäufer > kennt die erfolgsrelevanten Phasen eines Beschwerdegesprächs > kennt seine Rolle und Verantwortung im Rahmen des Beschwerdemanagements > kann erklären wie Konflikte entstehen und welche Emotionen und Reaktionen sie auslösen > kann die einer Kundenbeschwerde erkennen > kennt die Eskalationsstufen einer Reklamation und kann sie in Gesprächen anwenden > Reklamation als Chance verstehen > Grundlagen der Kommunikation > Grundlagen des Beschwerdemanagements und der Beschwerdegespräche > Das Fünf-Phasen-Modell eines erfolgreichen Beschwerdegesprächs Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 1,5 Stunden Stand 11/

21 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0075F Pkw, Lkw, Transporter, smart Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run V0075F-AA Kundenkontaktpersonal After-Sales, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Serviceberater, Teile-/Zubehörverkäufer Kann-Voraussetzungen > erkennt den Stellenwert eines professionellen Beschwerdemanagements im Kontext von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung > erkennt seinen persönlichen Einfluss auf Beschwerdesituationen und die Bedeutung des Zusammenspiels aller Beteiligten im Betrieb > hat sich mit der Wirkung seiner Haltung und seines Verhaltens auf den Kunden auseinandergesetzt > nutzt ein praxisorientiertes Kommunikationsmodell zum Meistern von Beschwerdegesprächen > hat den Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdesituationen trainiert und Feedback erhalten > Erfolgsfaktor Beschwerdemanagement > Grundlagen und Werkzeuge gelungener Kommunikation > Das 5-Phasen-Modell > Umgang mit telefonischen Beschwerden > Umgang mit schriftlichen Beschwerden > Umgang mit persönlichen Beschwerden > Deeskalation von schwierigen Situationen im Kundenkontakt > Umsetzung des Erlernten in Rollenspielen mit Feedback Qualifizierung zum Zertifizierten Serviceberater Pkw "V0059P Qualifizierungsprogramm zum Zertifizierten Serviceberater Go", Durchführung des e-trainings "V0003E Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go". Leistungsstufe Run Methodik Theorie 50%, Praxis50% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

22 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0002E Pkw, smart, Transporter, Lkw Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go V0002E-AA Kundenkontaktpersonal After-Sales, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Serviceberater, Teile-/Zubehörverkäufer > Objektive, standardisierte und effiziente Erfassung der nicht trainierbaren Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Kundenkontakt sind vor einer möglichen Verwendung und/oder Qualifizierungsmaßnahme (z. B. Ausbildung zum Zertifizierten Serviceberater) erfolgt > Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch optimale Besetzung der Schlüsselfunktionen im Kundenkontakt (Rezeptionen, Kassenbereiche, Teile- & Zubehörverkauf, Serviceannahme, Fahrzeugvertrieb) > Objektive Ermittlung der Kompetenzen und Fähigkeiten für den Einsatz im Kundenkontakt > erhält ein umfassendes Kompetenzprofil mit den folgenden Bereichen: - Kontaktfreude und Gewissenhaftigkeit - Leistungsbereitschaft - Einfühlungsvermögen - Kundenorientierung - Belastbarkeit Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100%, Praxis0% Hinweis Bearbeitungsdauer Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Markus.Widera@daimler.com Verbindung. 0 Stunden Stand 11/

23 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0015F Pkw, smart, Transporter, Lkw Videotraining am Arbeitsplatz Beraten und Verkaufen von Serviceleistungen Training on the Job Run V0015F-AA Kundenkontaktpersonal After-Sales, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Serviceberater, Teile-/Zubehörverkäufer Kann-Voraussetzungen Die Teilnehmer > können ihre individuelle Wirkung und auch die als Team in Verkaufs- und Beschwerdegesprächen realistisch einschätzen und im Sinne des Betriebserfolgs flexibel weiterentwickeln > haben ein realistisches Außenbild zu ihrem Verhalten in Kunden- und Verkaufsgesprächen und können diese im Sinne des Vertriebserfolgs optimieren > können die Wirkung ihres Beratungsverhaltens auf den Kunden reflektieren sowie gezielt auf die Kunden und Marktbedürfnisse anpassen > Einführungsworkshop mit den beteiligten Mitarbeitern vor Ort > Individuelle Kompetenz in Beratungs- und Verkaufsgesprächen weiterentwickeln > Die richtige Bedarfsanalyse durchführen > Kaufsignale erkennen, Nutzenargumentation anwenden > Beschwerdefälle professionell und kundenorientiert lösen > Kundenbedarfe ermitteln und Vordiagnosegespräche erfolgreich führen > Professionelle Terminsteuerung am Telefon > Nutzenorientierte Rechnungserläuterung > Umgang mit Kundeneinwänden > Die richtige Preisnennung > Verkaufsgespräche zum Abschluss bringen > Individuelle Lernziele werden mit den Mitarbeitern herausgearbeitet und schriftlich dokumentiert In einem persönlichen Analysegespräch vor Ort mit der Serviceleitung wird der individuelle Trainingsbedarf der Mitarbeiter/-innen geklärt und vereinbart. Leistungsstufe Run Methodik Theorie 0%, Praxis100% Hinweis Die Länge der Trainingsmaßnahme ist abhängig von der Anzahl der zu trainierenden Mitarbeiter/-innen. Ein Trainer kann zwei Teilnehmer pro Tag angemessen trainieren, darin enthalten sind die Videoaufzeichnungen von Kundengesprächen und die anschließende Analyse mit Mitarbeiter und Trainer. Vorab: Auftragsklärung mit LKD/SL/LOL und genaue Inhalts- und Ablaufplanung. Einführungsworkshop mit allen beteiligten Mitarbeitern vor Ort (ca. 2 h). des Einführungsworkshops: Erwartungen und klären, Abläufe und Vertraulichkeiten klären und vereinbaren, persönlichen Nutzen für die Mitarbeiter herausarbeiten. Ausführliches Abschlussfeedback an die Serviceleitung (z. B. zu den Themen: Verkauf, Beschwerde, Zusammenarbeit des Teams, Kundenempfang, CSI Stellhebel, etc.). Empfehlung: Ein Nachfolgetraining zur Transfersicherung nach ca. 4-6 Wochen. 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

24 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go V0004E-AA Kundenkontaktpersonal After-Sales, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Serviceberater, Teile-/Zubehörverkäufer kennt die Grundlagen für > eine überzeugende Nutzenargumentation im Servicevertrieb > Preisgespräche und Preisverhandlungen > eine Einwandbehandlung > Aufbau und Anwendung einer Merkmal-, Vorteil-, Nutzenargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen und Ersatzteilen > Erkennen von Kaufsignalen > Sandwichmethode im Preisgespräch > Professioneller Umgang mit Preiseinwänden Leistungsstufe Go Methodik Theorie 90%, Praxis10% Bearbeitungsdauer 1,0 Stunden Stand 11/

25 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0005E Pkw, Lkw, Transporter Markenwerte Service & Parts e-training Go V0005E-AA Kundenkontaktpersonal After-Sales, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Serviceberater, Teile-/Zubehörverkäufer kann > die sechs Markenwerte von Service & Parts nennen > die sechs Markenwerte den drei Kundengruppen Pkw, Nfz und OTC (parts-over-thecounter) zuordnen > die Bedeutung der einzelnen Markenwerte erläutern > Werte und Serviceverständnis Mercedes-Benz Service & Parts > Markenpositionierung Mercedes-Benz Service & Parts > Wertebezogene individuelle Kundenorientierung als Erfolgsfaktor > Persönliche Einstellung und innere Haltung als Basis einer individuellen Kundenbetreuung > Welche Erwartungshaltungen weckt die Kampagne "Mein Service" bei unseren Kunden Leistungsstufe Go Methodik Theorie 0%, Praxis100% Bearbeitungsdauer 1,0 Stunden Stand 11/

26 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0097F Lkw Markenwerte und Serviceverständnis Trucks You Can Trust - Partnerschaft auf Augenhöhe Minimodul Go V0097F-AA Serviceberater > kennt die Ausgangssituation und die Notwendigkeit die meßbare Kundenzufriedenheit zu steigern > kennt Maßnahmen und Hilfestellungen seine eigene Kundenzufriedenheit zu verbessern > Ausgangssituation > Aktuelle Handlungsfelder und Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 0,5 Stunden (je 60 Minuten) Stand 11/

27 Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0094F Lkw Kompetenz im Kundenkontakt Trucks You Can Trust - Partnerschaft auf Augenhöhe Run V0094F-AA Serviceberater, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Teile-/Zubehörverkäufer > kennt die Ausgangssituation und die Notwendigkeit die meßbare Kundenzufriedenheit zu steigern > kann den Zusammenhang von Trucks You Can Trust und Partnerschaft auf Augenhöhe nachvollziehen > weiß, wie Partnerschaft auf Augenhöhe zu verstehen ist > weiß, warum Partnerschaft auf Augenhöhe wichtig für den Verkaufserfolg ist > kennt Maßnahmen und Hilfestellungen ihre eigene Kundenzufriedenheit zu verbessern > Ausgangssituation > Zusammenhang "Trucks You Can Trust" und "Partnerschaft auf Augenhöhe" > Kundenkontakt mit besonderer Bedeutung für eine Partnerschaft auf Augenhöhe > Persönlicher Einfluss auf Kundenzufriedenheitsbefragungen (CSI) > Aktuelle Handlungsfelder und Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit Leistungsstufe Run Methodik Theorie 100% 1 Tag (je 8 Stunden) Stand 11/

28 Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0084F Pkw Mercedes-Benz Service24h Organisation und Abwicklungen Modul 1 Go V0084F-AA Service24h-Techniker, Diagnosetechniker, Reparaturtechniker/Systemtechniker > kann eigenverantwortlich handeln und unternehmerische Entscheidungen treffen > erkennt die Vorteile der eingesetzten Hard- und Softwarelösungen und deren Schnittstellen > erwirbt Sicherheit in den Prozessen, die seine Tätigkeit betreffen > kann Mercedes-Benz Serviceprodukte anwenden > kann die Absicherung am Pannenort beschreiben, um für den Kunden und sich selbst höchstmögliche Sicherheit zu gewährleisten > erkennt die Wichtigkeit für die Ausführung von Reparaturen technisch versiert zu sein > Reparaturauftragsabwicklung im Pannenfall > Garantie- und Kulanzabwicklung > Teileversorgung /-beschaffung > Mobilitätsprodukte > Mercedes-Benz Serviceprodukte > Absicherung am Pannenort Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 2,5 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

29 Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0085F Pkw Mercedes-Benz Service24h Kundenorientiertes Verhalten im Pannenfall Modul 2 Go V0085F-AA Service24h-Techniker, Diagnosetechniker, Reparaturtechniker/Systemtechniker > weiß, was bezüglich Kundenkontakt und Kommunikation bei einem Pannenfall wichtig ist und kann dies anwenden > kann kundenorientierte Problemlösungen mit dem Kunden finden > erkennt den hohen Stellenwert des Themas Mercedes-Benz Service24h und die Wichtigkeit seiner Tätigkeit > Der Pannenfall: Eine Herausforderung für Kunde und Mercedes-Benz Service24h- Techniker kundenorientierte Hilfe > Pannenfallabwicklung Mercedes-Benz Service24h, "der" Spezialist im Pannendienst steht beim Pannenfall im Fokus des Kunden > Bedeutung von Motivation und Engagement für die Dienstleitungsqualität im Mercedes-Benz Service24h Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 2,5 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

30 Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0088P Pkw Mercedes-Benz Service24h Organisation, Pannenfallabwicklung und kundenorientiertes Verhalten am Pannenort Go V0088P-AA Service24h-Techniker, Diagnosetechniker, Reparaturtechniker/Systemtechniker > kann eigenverantwortlich handeln und unternehmerische Entscheidungen treffen > erkennt die Vorteile der eingesetzten Hard- und Softwarelösungen und deren Schnittstellen > weiß, was bezüglich Kundenkontakt und Kommunikation bei einem Pannenfall wichtig ist und kann dies anwenden > erwirbt Sicherheit in den Prozessen, die seine Tätigkeit als Service24h-Techniker betreffen > kann kundenorientierte Problemlösungen mit dem Kunden finden > kann Mercedes-Benz Mobilitäts- und Serviceprodukte anwenden > kann die Absicherung am Pannenort beschreiben, um für den Kunden und sich selbst höchstmögliche Sicherheit zu gewährleisten > erkennt die Wichtigkeit, technisch versiert zu sein für die Ausführung von Reparaturen > erkennt den hohen Stellenwert des Themas Mercedes-Benz Service24h und die Wichtigkeit seiner Tätigkeit Organisation, Abwicklung und kundenorientiertes Verhalten im Pannenfall: > Der Pannenfall: Eine Herausforderung für Kunde und Mercedes-Benz Service24h Techniker kundenorientierte Hilfe > Pannenfallabwicklung Mercedes-Benz Service24h, "der" Spezialist im Pannendienst steht beim Pannenfall im Fokus des Kunden > Bedeutung von Motivation und Engagement für die Dienstleitungsqualität im Mercedes-Benz Service24h > Reparaturauftragsabwicklung > Garantie- und Kulanzabwicklung > Teileversorgung /-beschaffung > Mobilitätspakete > Mercedes-Benz Serviceprodukte > Absicherung am Pannenort Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Hinweis Dieses Paket besteht aus folgenden Modulen: V0084F Pkw Mercedes-Benz Service24h Organisation und Abwicklungen Modul 1 Go und V0085F Pkw Mercedes-Benz Service24h Kundenorientiertes Verhalten im Pannenfall Modul 2 Go 5,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

31 Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0128E Pkw, smart Serviceprodukte Kompetenzcheck Run V0128E-AA Kundenbetreuer Service, Kundenkontaktpersonal After-Sales, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Serviceberater, Teile-/Zubehörverkäufer Kann-Voraussetzungen kann > die im Eingangstest nachweisen. > Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw > Unterschiede zwischen Kunden- und Fahrzeugbindung > Informationswege zu Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw > Aufbau eines professionellen Verkaufsprozess im Service > Werkzeuge zum professionellen Verkaufsgespräch > Durchführung und Auswertung von praxisbezogenen Verkaufsgesprächen Durchführung des e-trainings "V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go" Leistungsstufe Run Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0 Stunden Stand 11/

32 Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0026F Pkw, smart Serviceprodukte Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg Run V0026F-AA Kundenkontaktpersonal After-Sales, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Serviceberater, Teile-/Zubehörverkäufer Kann-Voraussetzungen > kann die Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw und deren beschreiben > kann Kundenbedürfnisse erkennen > kann Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw aktiv anbieten und diese im Kundengespräch nutzenorientiert argumentieren > ist in der Lage, Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw und Dienstleistungen als Instrument zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit aktiv zu vermarkten > kann die Informationswege/-möglichkeiten im Internet/Intranet für die Mercedes- Benz Serviceprodukte Pkw anwenden > kann die Wechselwirkungen auf die Werkstattauslastung und den Teileabsatz definieren > kann die Grundlagen eines erfolgreichen Verkaufsgespräches anwenden > Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw > Unterschiede zwischen Kunden- und Fahrzeugbindung > Informationswege zu Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw > Aufbau eines professionellen Verkaufsprozess im Service > Werkzeuge zum professionellen Verkaufsgespräch > Durchführung und Auswertung von praxisbezogenen Verkaufsgesprächen Durchführung des e-trainings "V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go" Leistungsstufe Run Methodik Theorie 100% Hinweis Das Training wird bei Spartenwechsel vom Nfz-Serviceberater zum Pkw-Serviceberater anerkannt und entspricht den GVO-Standards. 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

33 Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0100E Pkw, Transporter, Lkw Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go V0100E-AA Service24h-Techniker, Garantiesachbearbeiter, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Serviceberater, Sonstige, Verkäufer, Werkstattmeister > kennt die Mercedes-Benz seitigen Unterstützungsleistungen im Pannenfall > kennt die verschiedenen Prozessschritte und -beteiligte im Rahmen eines Pannenfalls > kann die Bedeutung der Mobilitätsleistungen zur Kundenbindung wiedergeben > Verdeutlichung der Servicequalität im Hause Mercedes-Benz > Darstellung der Prozesskette > Kundenbedürfnisse in einer Pannensituation > Prozessablauf unter Einbindung CAC/CCC > Notwendige Prozessschritte im Sinne eines professionellen Service24h > Einbindung der fallbezogenen Pannen- bzw. Mobilitätsleistungen > Vorteile für das Autohaus Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0,5 Stunden Stand 11/

34 Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0086F Transporter, Lkw Mercedes-Benz Service24h Organisation und Abwicklungen Modul 1 Go V0086F-AA Service24h-Techniker, Diagnosetechniker, Reparaturtechniker/Systemtechniker > kann eigenverantwortlich handeln und unternehmerische Entscheidungen treffen > erkennt die Vorteile der eingesetzten Hard- und Softwarelösungen und deren Schnittstellen > erwirbt Sicherheit in den Prozessen, die seine Tätigkeit betreffen > kann Mercedes-Benz Serviceprodukte anwenden > kann die Absicherung am Pannenort beschreiben, um für den Kunden und sich selbst höchstmögliche Sicherheit zu gewährleisten > erkennt die Wichtigkeit für die Ausführung von Reparaturen technisch versiert zu sein > Reparaturauftragsabwicklung im Pannenfall > Garantie- und Kulanzabwicklung > Teileversorgung /-beschaffung > Mobilitätsprodukte > Mercedes-Benz Serviceprodukte > Absicherung am Pannenort Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 2,5 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

35 Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0087F Transporter, Lkw Mercedes-Benz Service24h Kundenorientiertes Verhalten im Pannenfall Modul 2 Go V0087F-AA Service24h-Techniker, Diagnosetechniker, Reparaturtechniker/Systemtechniker > weiß, was bezüglich Kundenkontakt und Kommunikation bei einem Pannenfall wichtig ist und kann dies anwenden > kann kundenorientierte Problemlösungen mit dem Kunden finden > erkennt den hohen Stellenwert des Themas Mercedes-Benz Service24h und die Wichtigkeit seiner Tätigkeit > Der Pannenfall: Eine Herausforderung für Kunde und Mercedes-Benz Service24h- Techniker kundenorientierte Hilfe > Pannenfallabwicklung Mercedes-Benz Service24h, "der" Spezialist im Pannendienst steht beim Pannenfall im Fokus des Kunden > Bedeutung von Motivation und Engagement für die Dienstleitungsqualität im Mercedes-Benz Service24h Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 2,5 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

36 Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0089P Transporter, Lkw Mercedes-Benz Service24h Organisation, Pannenfallabwicklung und kundenorientiertes Verhalten am Pannenort Go V0089P-AA Service24h-Techniker, Diagnosetechniker, Reparaturtechniker/Systemtechniker > kann eigenverantwortlich handeln und unternehmerische Entscheidungen treffen > erkennt die Vorteile der eingesetzten Hard- und Softwarelösungen und deren Schnittstellen > weiß, was bezüglich Kundenkontakt und Kommunikation bei einem Pannenfall wichtig ist und kann dies anwenden > erwirbt Sicherheit in den Prozessen, die seine Tätigkeit als Service24h-Techniker betreffen > kann kundenorientierte Problemlösungen mit dem Kunden finden > kann Mercedes-Benz Mobilitäts- und Serviceprodukte anwenden > kann die Absicherung am Pannenort beschreiben, um für den Kunden und sich selbst höchstmögliche Sicherheit zu gewährleisten > erkennt die Wichtigkeit, technisch versiert zu sein für die Ausführung von Reparaturen > erkennt den hohen Stellenwert des Themas Mercedes-Benz Service24h und die Wichtigkeit seiner Tätigkeit Organisation, Abwicklung und kundenorientiertes Verhalten im Pannenfall: > Der Pannenfall: Eine Herausforderung für Kunde und Mercedes-Benz Service24h Techniker kundenorientierte Hilfe > Pannenfallabwicklung Mercedes-Benz Service24h, "der" Spezialist im Pannendienst steht beim Pannenfall im Fokus des Kunden > Bedeutung von Motivation und Engagement für die Dienstleitungsqualität im Mercedes-Benz Service24h > Reparaturauftragsabwicklung > Garantie- und Kulanzabwicklung > Teileversorgung /-beschaffung > Mobilitätsleistungen > Mercedes-Benz Serviceprodukte > Absicherung am Pannenort Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Hinweis Diese Paket besteht auf folgenden Modulen: V0086F Transporter, Lkw Mercedes-Benz Service24h Organisation und Abwicklungen Modul 1 Go und V0087F Transporter, Lkw Mercedes-Benz Service24h Kundenorientiertes Verhalten im Pannenfall Modul 2 Go 5,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

37 Kann-Voraussetzungen Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0071F Pkw Serviceverträge kompetent vermarkten Kundennutzen, aktive Vorteils-/Nutzenargumentation und Kalkulation Run V0071F-AA Serviceberater, Serviceassistentin/Servicerezeptionist > kann die unterschiedlichen Serviceverträge beschreiben > kennt den individuellen Kundennutzen > kann mit Hilfe des Kalkulationsprogramms iquote kundenorientierte Angebote erstellen > kann eine strukturierte Vorteils- und Nutzenargumentation im Beratungs- und Verkaufsgespräch anwenden > Produktbausteine verschiedener Serviceverträge > Vorteile und Nutzen für den Kunden und Betrieb > Anwendung des Kalkulationsprogramms iquote > Verkaufs- und Beratungsgespräche erfolgreich führen Teilnehmer-/innen sollten Erfahrungen im Kundenkontakt haben. Muss-Voraussetzungen V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Run Methodik Theorie 70%, Praxis30% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

38 Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0024F Pkw, Transporter, smart Roadside Assistance Mobilitätsleistungen Kundennutzen und Abwicklung Run V0024F-AA Serviceberater, Garantiesachbearbeiter, Service24h-Techniker, Serviceassistentin/Servicerezeptionist Kann-Voraussetzungen kann > die Gültigkeit der Mobilitätsleistungen, MB Pkw, smart und MB Transporter zuordnen > die Hintergründe und Vorteile der Mobilitätsleistungen nennen > die Anwendung und die Abrechnung von Mobilitätsleistungen MB Pkw, smart und MB Transporter umsetzen > die darüber hinausgehenden Abläufe und Prozesse zu Mobilitätsleistungen MB Pkw, smart und MB Transporter anwenden > die Mobilitätsleistungen aktiv zur Kundenbindung in den Beratungsgesprächen gezielt einsetzen und nutzen > Mercedes-Benz Mobilitätsleistungen Mobilo, MobiloLife, smart road assistance und MobiloVan als Zusatzleistung zur Kundenbindung > Leistungsinhalte, Gültigkeiten und Abwicklung im Rahmen des Kundenkontaktes > Ausführliche Informationen zu den aktuellen Mercedes-Benz Mobilitätsleistungen MB Pkw, smart und MB Transporter Praxiserfahrung im After-Sales Kundenkontakt wird vorausgesetzt. Leistungsstufe Run Methodik Theorie 70%, Praxis30% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

39 Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0047F Pkw, Lkw, Transporter Mercedes-Benz Original-Teile und Tauschteile Überzeugend Argumentieren, mehr verkaufen, Potenziale steigern Kombi-Training Run V0047F-AA Kundenkontaktpersonal After-Sales, Serviceassistentin/Servicerezeptionist, Serviceberater, Teile-/Zubehörverkäufer > kennt die Leistungsmerkmale der Mercedes-Benz Original-Teile & Tauschteile und deren Kundennutzen > kann Mercedes-Benz Original-Teile Kundenorientiert argumentieren > kann im Kundengespräch Mercedes-Benz Original-Teile & Tauschteile proaktiv und bedarfsgerecht verkaufen > kann das Portfolio der Mercedes-Benz Original-Teile & Tauschteile benennen > kennt den Unterschied zwischen Werkinstandsetzung und Tauschaggregaten > kennt die Leistungsmerkmale der Mercedes-Benz Original-Teile &Tauschteile und deren Kundennutzen > kennt die Preispositionierung im Vergleich zu Neu- und Gebrauchtteilen > beherrscht die Prozesse der Tauschteile-Abwicklung inklusive der Rückwertlogik > kennt den Mehrwert für den Mercedes-Benz Betrieb > Weshalb Mercedes-Benz Original-Teile & Tauschteile? > Gegenüberstellung von Originalteilen & Tauschteilen zu Angeboten aus dem freien Markt > Vorstellung von Mercedes-Benz Original-Teilen & Tauschteilen im Rahmen des Marketingplans der MBVD > Leistungsmerkmale, Kundennutzen, Preis-Leistungsverhältnis > Kundengruppen für Tauschteile im Bezug zum Fahrzeugsegement 2+3, sowie gewerbliche Kunden im Nutzfahrzeugbereich > Prozesse der Tauschteile-Abwicklung: Teileermittlung, Bestellung und Rücksendung > Rückwertermittlung in der Praxis > Grundlagen überzeugender Argumentation > Durchführung von praxisnahen Kundengesprächen mit den Schwerpunkten Preis- und Nutzenargumentation und Umgang mit Kundeneinwänden Leistungsstufe Run Methodik Theorie 50%, Praxis50% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/