Trainingsprogramm Ausland 2015 Serviceassistentin/Servicerezeptionist Update Nov Global Training The finest automotive learning.

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1 Trainingsprogramm Ausland 2015 Serviceassistentin/Servicerezeptionist Update Nov 2014 Global Training The finest automotive learning. Stand 11/2014 1

2 AUSBILDUNG 5 Pkw 5 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 5 V0012P Das 1x1 für Serviceassistentinnen und Servicerezeptionistinnen Qualifizierungsprogramm Stufen 1 bis 2 Go 5 V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go 7 V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go 8 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 9 V0128E Serviceprodukte Kompetenzcheck Run 9 V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 10 Mercedes-Benz Service24h 11 V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 11 Werkstattprozesse 12 P0121F Betriebsabläufe Service After-Sales Anwendungen im Annahmeprozess Go 12 Transporter 13 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 13 V0012P Das 1x1 für Serviceassistentinnen und Servicerezeptionistinnen Qualifizierungsprogramm Stufen 1 bis 2 Go 13 V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go 15 V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go 16 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 17 V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 17 Mercedes-Benz Service24h 18 V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 18 Lkw 19 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 19 V0012P Das 1x1 für Serviceassistentinnen und Servicerezeptionistinnen Qualifizierungsprogramm Stufen 1 bis 2 Go 19 V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go 21 V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go 22 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 23 V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 23 Mercedes-Benz Service24h 24 V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go 24 smart 25 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 25 V0012P Das 1x1 für Serviceassistentinnen und Servicerezeptionistinnen Qualifizierungsprogramm Stufen 1 bis 2 Go 25 V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go 27 V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go 28 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 29 Stand 11/2014 2

3 V0128E Serviceprodukte Kompetenzcheck Run 29 WEITERBILDUNG 30 Pkw 30 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 30 V0092F Mercedes-Benz Original-Zubehör Collection - Sortiment und Präsentation Run 30 V0116F Kompetenz im Kundenkontakt Kunden- und segmentorientierte Service- und Verkaufsberatung Run 31 V0003E Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go 32 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 33 V0015F Videotraining am Arbeitsplatz Beraten und Verkaufen von Serviceleistungen Training on the Job Run 34 V0004E Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go 35 V0005E Markenwerte Service & Parts e-training Go 36 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 37 V0026F Serviceprodukte Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg Run 37 V0071F Serviceverträge kompetent vermarkten Kundennutzen, aktive Vorteils-/Nutzenargumentation und Kalkulation Run 38 V0024F Roadside Assistance Mobilitätsleistungen Kundennutzen und Abwicklung Run 39 V0047F Mercedes-Benz Original-Teile und Tauschteile Überzeugend Argumentieren, mehr verkaufen, Potenziale steigern Kombi-Training Run 40 Zertifizierung 41 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 41 Produktqualifizierung 42 V0092F Mercedes-Benz Original-Zubehör Collection - Sortiment und Präsentation Run 42 V0071F Serviceverträge kompetent vermarkten Kundennutzen, aktive Vorteils-/Nutzenargumentation und Kalkulation Run 43 Werkstattprozesse 44 P0087F Betriebsabläufe Service XENTRY Portal pro Nutzung im Annahmeprozess Go 44 P0073E Service-Differenzierung e-training Go 45 P0124F Werkstattprozesse SPPS für Anwender - Effektives Erstellen von Festpreisangeboten Go 46 Transporter 47 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 47 V0003E Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go 47 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 48 V0015F Videotraining am Arbeitsplatz Beraten und Verkaufen von Serviceleistungen Training on the Job Run 49 V0004E Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go 50 V0005E Markenwerte Service & Parts e-training Go 51 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 52 V0024F Roadside Assistance Mobilitätsleistungen Kundennutzen und Abwicklung Run 52 V0047F Mercedes-Benz Original-Teile und Tauschteile Überzeugend Argumentieren, mehr verkaufen, Potenziale steigern Kombi-Training Run 53 V0027F Serviceprodukte Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg Run 54 Zertifizierung 55 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 55 Werkstattprozesse 56 Stand 11/2014 3

4 P0073E Service-Differenzierung e-training Go 56 P0124F Werkstattprozesse SPPS für Anwender - Effektives Erstellen von Festpreisangeboten Go 57 Lkw 58 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 58 V0003E Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go 58 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 59 V0015F Videotraining am Arbeitsplatz Beraten und Verkaufen von Serviceleistungen Training on the Job Run 60 V0004E Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go 61 V0005E Markenwerte Service & Parts e-training Go 62 V0094F Kompetenz im Kundenkontakt Trucks You Can Trust - Partnerschaft auf Augenhöhe Run 63 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 64 V0047F Mercedes-Benz Original-Teile und Tauschteile Überzeugend Argumentieren, mehr verkaufen, Potenziale steigern Kombi-Training Run 64 V0027F Serviceprodukte Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg Run 65 Zertifizierung 66 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 66 Werkstattprozesse 67 P0073E Service-Differenzierung e-training Go 67 P0124F Werkstattprozesse SPPS für Anwender - Effektives Erstellen von Festpreisangeboten Go 68 smart 69 Verhaltens- und Verkaufskompetenz 69 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 69 V0015F Videotraining am Arbeitsplatz Beraten und Verkaufen von Serviceleistungen Training on the Job Run 70 Serviceprodukte und Teile/Zubehör 71 V0026F Serviceprodukte Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg Run 71 V0024F Roadside Assistance Mobilitätsleistungen Kundennutzen und Abwicklung Run 72 Zertifizierung 73 V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run 73 Werkstattprozesse 74 P0087F Betriebsabläufe Service XENTRY Portal pro Nutzung im Annahmeprozess Go 74 P0073E Service-Differenzierung e-training Go 75 P0124F Werkstattprozesse SPPS für Anwender - Effektives Erstellen von Festpreisangeboten Go 76 Stand 11/2014 4

5 Ausbildung Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0012P Das 1x1 für Serviceassistentinnen und Servicerezeptionistinnen Qualifizierungsprogramm Stufen 1 bis 2 Go V0012P-AA Die Teilnehmer > können als erster Kontaktpartner für den Mercedes-Benz und smart Kunden einen professionellen, sympathischen und freundlichen Empfang entsprechend der Markenwerte sicherstellen > kennen ihren Beitrag zur Steigerung des CSI und zur Umsetzung von Mercedes-Benz Betreuungsstandards und -prozessen > können die Wünsche des Kunden ermitteln und eine professionelle Terminsteuerung vornehmen und sicherstellen, dass die professionelle Serviceberatung zeitnah erfolgt > wissen, wie sie ihre Wirkung als Person und Persönlichkeit verbessern können > können Auftrags- und schwierige Erstberatungsgespräche erfolgreich führen > handeln in belastenden Situationen und bei Beschwerdegesprächen professionell und deeskalierend Seminarstufe 1: "Professioneller Kundenempfang" (3 Tage) > Kundenerwartungen an Mercedes-Benz und smart Produkte, Mitarbeiter und den Servicebetrieb > Auseinandersetzung mit der Rollenanforderung des Empfangspersonals und den Mercedes-Benz Betreuungsstandards > Image und markengerechter Auftritt > Empathie und Wahrnehmung in der Kundenkommunikation > Grundlagen und Werkzeuge der Kommunikation > Service-Markenwerte und CSI > Telefonische Terminsteuerung Kann-Voraussetzungen Seminarstufe 2: "Kundenorientierte Kommunikation & schwierige Gesprächssituationen" (3 Tage) > Auswertung und Reflektion von Arbeits- und Lernergebnissen der Betriebsphasenaufgaben > Serviceassistentinnen im Spannungsfeld der unterschiedlichsten Erwartungen > Persönlichkeit und Kommunikation > Kundenbeschwerden und schwierige Gesprächssituationen durch professionelles Kommunikationsverhalten positiv gestalten > Selbstmanagement und Stressbewältigung zur Steigerung der eigenen Wirkung und Wirksamkeit im Kundenkontakt > Kollegiale Beratung zu individuellen Herausforderungen Die Vorabdurchführung des Kundenkontakt-Kompetenz-Checks C3D "V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go" wird empfohlen. Die Vorabdurchführung des e-trainings "V0005E Markenwerte Service & Parts" wird empfohlen. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% Hinweis Bearbeitung der Betriebsphasenaufgaben in der Praxisphase zwischen Modul 1 und Stand 11/2014 5

6 Modul 2. 6,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/2014 6

7 Ausbildung Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go V0038F-AA Die Potenzialeinschätzung unterstützt Sie bei der Ermittlung von Fähigkeiten und Kompetenzen Ihrer Servicemitarbeiter (z. B. Serviceberater, Teile- und Zubehörverkäufer, Serviceassistenz). Mit Hilfe verschiedener diagnostischer Verfahren wird abgeglichen, ob die betreffenden Mitarbeiter über eine gute Basis an Fähigkeiten und Kompetenzen verfügen, um erfolgreich im Kundenkontakt tätig zu sein. Desweiteren liefert sie Erkenntnisse darüber, ob der Mitarbeiter im Rahmen einer anschließenden Qualifizierung zum Zertifizierten Serviceberater bzw. Teile- und Zubehörverkäufer voraussichtlich erfolgreich sein wird. Die Potenzialeinschätzung im Service besteht aus mehreren Modulen: > Modul 1: Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem (V0002E/KKKDC) > Modul 2: Gutachterbegleitung während des normalen Betriebablaufs > Modul 3: Interview mit Rollenspielen > Modul 4 (optional): Entscheidungsaufgabe (Ermittlung der Planungs- und Organisationsfähigkeit) > Modul 5: Ergebnisfindung und Rückmeldung Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Hinweis Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Tel.: +49 (0) in Verbindung. 1 Tag (je 8 Stunden) Stand 11/2014 7

8 Ausbildung Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go V0002E-AA > Objektive, standardisierte und effiziente Erfassung der nicht trainierbaren Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Kundenkontakt sind vor einer möglichen Verwendung und/oder Qualifizierungsmaßnahme (z. B. Ausbildung zum Zertifizierten Serviceberater) erfolgt > Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch optimale Besetzung der Schlüsselfunktionen im Kundenkontakt (Rezeptionen, Kassenbereiche, Teile- & Zubehörverkauf, Serviceannahme, Fahrzeugvertrieb) > Objektive Ermittlung der Kompetenzen und Fähigkeiten für den Einsatz im Kundenkontakt > Der Teilnehmer erhält ein umfassendes Kompetenzprofil mit den folgenden Bereichen: - Kontaktfreude und Gewissenhaftigkeit - Leistungsbereitschaft - Einfühlungsvermögen - Kundenorientierung - Belastbarkeit Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100%, Praxis0% Hinweis Bearbeitungsdauer Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Markus.Widera@daimler.com Verbindung. 0 Stunden Stand 11/2014 8

9 Ausbildung Pkw Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0128E Serviceprodukte Kompetenzcheck Run V0128E-AA Kann-Voraussetzungen Der Teilnehmer kann > die im Eingangstest nachweisen. > Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw > Unterschiede zwischen Kunden- und Fahrzeugbindung > Informationswege zu Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw > Aufbau eines professionellen Verkaufsprozess im Service > Werkzeuge zum professionellen Verkaufsgespräch > Durchführung und Auswertung von praxisbezogenen Verkaufsgesprächen Durchführung des e-trainings "V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go" Leistungsstufe Run Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0 Stunden Stand 11/2014 9

10 Ausbildung Pkw Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go V0100E-AA Der Teilnehmer > kennt die Mercedes-Benz seitigen Unterstützungsleistungen im Pannenfall > kennt die verschiedenen Prozessschritte und -beteiligte im Rahmen eines Pannenfalls > kann die Bedeutung der Mobilitätsleistungen zur Kundenbindung wiedergeben > Verdeutlichung der Servicequalität im Hause Mercedes-Benz > Darstellung der Prozesskette > Kundenbedürfnisse in einer Pannensituation > Prozessablauf unter Einbindung CAC/CCC > Notwendige Prozessschritte im Sinne eines professionellen Service24h > Einbindung der fallbezogenen Pannen- bzw. Mobilitätsleistungen > Vorteile für das Autohaus Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0,5 Stunden Stand 11/

11 Ausbildung Pkw Mercedes-Benz Service24h V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go V0100E-AA Der Teilnehmer > kennt die Mercedes-Benz seitigen Unterstützungsleistungen im Pannenfall > kennt die verschiedenen Prozessschritte und -beteiligte im Rahmen eines Pannenfalls > kann die Bedeutung der Mobilitätsleistungen zur Kundenbindung wiedergeben > Verdeutlichung der Servicequalität im Hause Mercedes-Benz > Darstellung der Prozesskette > Kundenbedürfnisse in einer Pannensituation > Prozessablauf unter Einbindung CAC/CCC > Notwendige Prozessschritte im Sinne eines professionellen Service24h > Einbindung der fallbezogenen Pannen- bzw. Mobilitätsleistungen > Vorteile für das Autohaus Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0,5 Stunden Stand 11/

12 Ausbildung Pkw Werkstattprozesse P0121F Betriebsabläufe Service After-Sales Anwendungen im Annahmeprozess Go P0121F-AA Der Teilnehmer kann > seine relevanten Systeme anwenden After-Sales Anwendungen > DMS, ASRA, EVA, SPPS, Fleetboard, Log-Bus. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

13 Ausbildung Transporter Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0012P Das 1x1 für Serviceassistentinnen und Servicerezeptionistinnen Qualifizierungsprogramm Stufen 1 bis 2 Go V0012P-AA Die Teilnehmer > können als erster Kontaktpartner für den Mercedes-Benz und smart Kunden einen professionellen, sympathischen und freundlichen Empfang entsprechend der Markenwerte sicherstellen > kennen ihren Beitrag zur Steigerung des CSI und zur Umsetzung von Mercedes-Benz Betreuungsstandards und -prozessen > können die Wünsche des Kunden ermitteln und eine professionelle Terminsteuerung vornehmen und sicherstellen, dass die professionelle Serviceberatung zeitnah erfolgt > wissen, wie sie ihre Wirkung als Person und Persönlichkeit verbessern können > können Auftrags- und schwierige Erstberatungsgespräche erfolgreich führen > handeln in belastenden Situationen und bei Beschwerdegesprächen professionell und deeskalierend Seminarstufe 1: "Professioneller Kundenempfang" (3 Tage) > Kundenerwartungen an Mercedes-Benz und smart Produkte, Mitarbeiter und den Servicebetrieb > Auseinandersetzung mit der Rollenanforderung des Empfangspersonals und den Mercedes-Benz Betreuungsstandards > Image und markengerechter Auftritt > Empathie und Wahrnehmung in der Kundenkommunikation > Grundlagen und Werkzeuge der Kommunikation > Service-Markenwerte und CSI > Telefonische Terminsteuerung Kann-Voraussetzungen Seminarstufe 2: "Kundenorientierte Kommunikation & schwierige Gesprächssituationen" (3 Tage) > Auswertung und Reflektion von Arbeits- und Lernergebnissen der Betriebsphasenaufgaben > Serviceassistentinnen im Spannungsfeld der unterschiedlichsten Erwartungen > Persönlichkeit und Kommunikation > Kundenbeschwerden und schwierige Gesprächssituationen durch professionelles Kommunikationsverhalten positiv gestalten > Selbstmanagement und Stressbewältigung zur Steigerung der eigenen Wirkung und Wirksamkeit im Kundenkontakt > Kollegiale Beratung zu individuellen Herausforderungen Die Vorabdurchführung des Kundenkontakt-Kompetenz-Checks C3D "V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go" wird empfohlen. Die Vorabdurchführung des e-trainings "V0005E Markenwerte Service & Parts" wird empfohlen. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% Hinweis Bearbeitung der Betriebsphasenaufgaben in der Praxisphase zwischen Modul 1 und Modul 2. Stand 11/

14 6,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

15 Ausbildung Transporter Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go V0038F-AA Die Potenzialeinschätzung unterstützt Sie bei der Ermittlung von Fähigkeiten und Kompetenzen Ihrer Servicemitarbeiter (z. B. Serviceberater, Teile- und Zubehörverkäufer, Serviceassistenz). Mit Hilfe verschiedener diagnostischer Verfahren wird abgeglichen, ob die betreffenden Mitarbeiter über eine gute Basis an Fähigkeiten und Kompetenzen verfügen, um erfolgreich im Kundenkontakt tätig zu sein. Desweiteren liefert sie Erkenntnisse darüber, ob der Mitarbeiter im Rahmen einer anschließenden Qualifizierung zum Zertifizierten Serviceberater bzw. Teile- und Zubehörverkäufer voraussichtlich erfolgreich sein wird. Die Potenzialeinschätzung im Service besteht aus mehreren Modulen: > Modul 1: Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem (V0002E/KKKDC) > Modul 2: Gutachterbegleitung während des normalen Betriebablaufs > Modul 3: Interview mit Rollenspielen > Modul 4 (optional): Entscheidungsaufgabe (Ermittlung der Planungs- und Organisationsfähigkeit) > Modul 5: Ergebnisfindung und Rückmeldung Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Hinweis Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Tel.: +49 (0) in Verbindung. 1 Tag (je 8 Stunden) Stand 11/

16 Ausbildung Transporter Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go V0002E-AA > Objektive, standardisierte und effiziente Erfassung der nicht trainierbaren Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Kundenkontakt sind vor einer möglichen Verwendung und/oder Qualifizierungsmaßnahme (z. B. Ausbildung zum Zertifizierten Serviceberater) erfolgt > Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch optimale Besetzung der Schlüsselfunktionen im Kundenkontakt (Rezeptionen, Kassenbereiche, Teile- & Zubehörverkauf, Serviceannahme, Fahrzeugvertrieb) > Objektive Ermittlung der Kompetenzen und Fähigkeiten für den Einsatz im Kundenkontakt > Der Teilnehmer erhält ein umfassendes Kompetenzprofil mit den folgenden Bereichen: - Kontaktfreude und Gewissenhaftigkeit - Leistungsbereitschaft - Einfühlungsvermögen - Kundenorientierung - Belastbarkeit Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100%, Praxis0% Hinweis Bearbeitungsdauer Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Markus.Widera@daimler.com Verbindung. 0 Stunden Stand 11/

17 Ausbildung Transporter Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go V0100E-AA Der Teilnehmer > kennt die Mercedes-Benz seitigen Unterstützungsleistungen im Pannenfall > kennt die verschiedenen Prozessschritte und -beteiligte im Rahmen eines Pannenfalls > kann die Bedeutung der Mobilitätsleistungen zur Kundenbindung wiedergeben > Verdeutlichung der Servicequalität im Hause Mercedes-Benz > Darstellung der Prozesskette > Kundenbedürfnisse in einer Pannensituation > Prozessablauf unter Einbindung CAC/CCC > Notwendige Prozessschritte im Sinne eines professionellen Service24h > Einbindung der fallbezogenen Pannen- bzw. Mobilitätsleistungen > Vorteile für das Autohaus Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0,5 Stunden Stand 11/

18 Ausbildung Transporter Mercedes-Benz Service24h V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go V0100E-AA Der Teilnehmer > kennt die Mercedes-Benz seitigen Unterstützungsleistungen im Pannenfall > kennt die verschiedenen Prozessschritte und -beteiligte im Rahmen eines Pannenfalls > kann die Bedeutung der Mobilitätsleistungen zur Kundenbindung wiedergeben > Verdeutlichung der Servicequalität im Hause Mercedes-Benz > Darstellung der Prozesskette > Kundenbedürfnisse in einer Pannensituation > Prozessablauf unter Einbindung CAC/CCC > Notwendige Prozessschritte im Sinne eines professionellen Service24h > Einbindung der fallbezogenen Pannen- bzw. Mobilitätsleistungen > Vorteile für das Autohaus Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0,5 Stunden Stand 11/

19 Ausbildung Lkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0012P Das 1x1 für Serviceassistentinnen und Servicerezeptionistinnen Qualifizierungsprogramm Stufen 1 bis 2 Go V0012P-AA Die Teilnehmer > können als erster Kontaktpartner für den Mercedes-Benz und smart Kunden einen professionellen, sympathischen und freundlichen Empfang entsprechend der Markenwerte sicherstellen > kennen ihren Beitrag zur Steigerung des CSI und zur Umsetzung von Mercedes-Benz Betreuungsstandards und -prozessen > können die Wünsche des Kunden ermitteln und eine professionelle Terminsteuerung vornehmen und sicherstellen, dass die professionelle Serviceberatung zeitnah erfolgt > wissen, wie sie ihre Wirkung als Person und Persönlichkeit verbessern können > können Auftrags- und schwierige Erstberatungsgespräche erfolgreich führen > handeln in belastenden Situationen und bei Beschwerdegesprächen professionell und deeskalierend Seminarstufe 1: "Professioneller Kundenempfang" (3 Tage) > Kundenerwartungen an Mercedes-Benz und smart Produkte, Mitarbeiter und den Servicebetrieb > Auseinandersetzung mit der Rollenanforderung des Empfangspersonals und den Mercedes-Benz Betreuungsstandards > Image und markengerechter Auftritt > Empathie und Wahrnehmung in der Kundenkommunikation > Grundlagen und Werkzeuge der Kommunikation > Service-Markenwerte und CSI > Telefonische Terminsteuerung Kann-Voraussetzungen Seminarstufe 2: "Kundenorientierte Kommunikation & schwierige Gesprächssituationen" (3 Tage) > Auswertung und Reflektion von Arbeits- und Lernergebnissen der Betriebsphasenaufgaben > Serviceassistentinnen im Spannungsfeld der unterschiedlichsten Erwartungen > Persönlichkeit und Kommunikation > Kundenbeschwerden und schwierige Gesprächssituationen durch professionelles Kommunikationsverhalten positiv gestalten > Selbstmanagement und Stressbewältigung zur Steigerung der eigenen Wirkung und Wirksamkeit im Kundenkontakt > Kollegiale Beratung zu individuellen Herausforderungen Die Vorabdurchführung des Kundenkontakt-Kompetenz-Checks C3D "V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go" wird empfohlen. Die Vorabdurchführung des e-trainings "V0005E Markenwerte Service & Parts" wird empfohlen. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% Hinweis Bearbeitung der Betriebsphasenaufgaben in der Praxisphase zwischen Modul 1 und Modul 2. Stand 11/

20 6,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

21 Ausbildung Lkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go V0038F-AA Die Potenzialeinschätzung unterstützt Sie bei der Ermittlung von Fähigkeiten und Kompetenzen Ihrer Servicemitarbeiter (z. B. Serviceberater, Teile- und Zubehörverkäufer, Serviceassistenz). Mit Hilfe verschiedener diagnostischer Verfahren wird abgeglichen, ob die betreffenden Mitarbeiter über eine gute Basis an Fähigkeiten und Kompetenzen verfügen, um erfolgreich im Kundenkontakt tätig zu sein. Desweiteren liefert sie Erkenntnisse darüber, ob der Mitarbeiter im Rahmen einer anschließenden Qualifizierung zum Zertifizierten Serviceberater bzw. Teile- und Zubehörverkäufer voraussichtlich erfolgreich sein wird. Die Potenzialeinschätzung im Service besteht aus mehreren Modulen: > Modul 1: Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem (V0002E/KKKDC) > Modul 2: Gutachterbegleitung während des normalen Betriebablaufs > Modul 3: Interview mit Rollenspielen > Modul 4 (optional): Entscheidungsaufgabe (Ermittlung der Planungs- und Organisationsfähigkeit) > Modul 5: Ergebnisfindung und Rückmeldung Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Hinweis Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Tel.: +49 (0) in Verbindung. 1 Tag (je 8 Stunden) Stand 11/

22 Ausbildung Lkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go V0002E-AA > Objektive, standardisierte und effiziente Erfassung der nicht trainierbaren Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Kundenkontakt sind vor einer möglichen Verwendung und/oder Qualifizierungsmaßnahme (z. B. Ausbildung zum Zertifizierten Serviceberater) erfolgt > Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch optimale Besetzung der Schlüsselfunktionen im Kundenkontakt (Rezeptionen, Kassenbereiche, Teile- & Zubehörverkauf, Serviceannahme, Fahrzeugvertrieb) > Objektive Ermittlung der Kompetenzen und Fähigkeiten für den Einsatz im Kundenkontakt > Der Teilnehmer erhält ein umfassendes Kompetenzprofil mit den folgenden Bereichen: - Kontaktfreude und Gewissenhaftigkeit - Leistungsbereitschaft - Einfühlungsvermögen - Kundenorientierung - Belastbarkeit Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100%, Praxis0% Hinweis Bearbeitungsdauer Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Markus.Widera@daimler.com Verbindung. 0 Stunden Stand 11/

23 Ausbildung Lkw Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go V0100E-AA Der Teilnehmer > kennt die Mercedes-Benz seitigen Unterstützungsleistungen im Pannenfall > kennt die verschiedenen Prozessschritte und -beteiligte im Rahmen eines Pannenfalls > kann die Bedeutung der Mobilitätsleistungen zur Kundenbindung wiedergeben > Verdeutlichung der Servicequalität im Hause Mercedes-Benz > Darstellung der Prozesskette > Kundenbedürfnisse in einer Pannensituation > Prozessablauf unter Einbindung CAC/CCC > Notwendige Prozessschritte im Sinne eines professionellen Service24h > Einbindung der fallbezogenen Pannen- bzw. Mobilitätsleistungen > Vorteile für das Autohaus Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0,5 Stunden Stand 11/

24 Ausbildung Lkw Mercedes-Benz Service24h V0100E Roadside Assistance Mercedes-Benz Service24h e-training Go V0100E-AA Der Teilnehmer > kennt die Mercedes-Benz seitigen Unterstützungsleistungen im Pannenfall > kennt die verschiedenen Prozessschritte und -beteiligte im Rahmen eines Pannenfalls > kann die Bedeutung der Mobilitätsleistungen zur Kundenbindung wiedergeben > Verdeutlichung der Servicequalität im Hause Mercedes-Benz > Darstellung der Prozesskette > Kundenbedürfnisse in einer Pannensituation > Prozessablauf unter Einbindung CAC/CCC > Notwendige Prozessschritte im Sinne eines professionellen Service24h > Einbindung der fallbezogenen Pannen- bzw. Mobilitätsleistungen > Vorteile für das Autohaus Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0,5 Stunden Stand 11/

25 Ausbildung smart Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0012P Das 1x1 für Serviceassistentinnen und Servicerezeptionistinnen Qualifizierungsprogramm Stufen 1 bis 2 Go V0012P-AA Die Teilnehmer > können als erster Kontaktpartner für den Mercedes-Benz und smart Kunden einen professionellen, sympathischen und freundlichen Empfang entsprechend der Markenwerte sicherstellen > kennen ihren Beitrag zur Steigerung des CSI und zur Umsetzung von Mercedes-Benz Betreuungsstandards und -prozessen > können die Wünsche des Kunden ermitteln und eine professionelle Terminsteuerung vornehmen und sicherstellen, dass die professionelle Serviceberatung zeitnah erfolgt > wissen, wie sie ihre Wirkung als Person und Persönlichkeit verbessern können > können Auftrags- und schwierige Erstberatungsgespräche erfolgreich führen > handeln in belastenden Situationen und bei Beschwerdegesprächen professionell und deeskalierend Seminarstufe 1: "Professioneller Kundenempfang" (3 Tage) > Kundenerwartungen an Mercedes-Benz und smart Produkte, Mitarbeiter und den Servicebetrieb > Auseinandersetzung mit der Rollenanforderung des Empfangspersonals und den Mercedes-Benz Betreuungsstandards > Image und markengerechter Auftritt > Empathie und Wahrnehmung in der Kundenkommunikation > Grundlagen und Werkzeuge der Kommunikation > Service-Markenwerte und CSI > Telefonische Terminsteuerung Kann-Voraussetzungen Seminarstufe 2: "Kundenorientierte Kommunikation & schwierige Gesprächssituationen" (3 Tage) > Auswertung und Reflektion von Arbeits- und Lernergebnissen der Betriebsphasenaufgaben > Serviceassistentinnen im Spannungsfeld der unterschiedlichsten Erwartungen > Persönlichkeit und Kommunikation > Kundenbeschwerden und schwierige Gesprächssituationen durch professionelles Kommunikationsverhalten positiv gestalten > Selbstmanagement und Stressbewältigung zur Steigerung der eigenen Wirkung und Wirksamkeit im Kundenkontakt > Kollegiale Beratung zu individuellen Herausforderungen Die Vorabdurchführung des Kundenkontakt-Kompetenz-Checks C3D "V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go" wird empfohlen. Die Vorabdurchführung des e-trainings "V0005E Markenwerte Service & Parts" wird empfohlen. Leistungsstufe Go Methodik Theorie 50%, Praxis50% Hinweis Bearbeitung der Betriebsphasenaufgaben in der Praxisphase zwischen Modul 1 und Modul 2. Stand 11/

26 6,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

27 Ausbildung smart Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0038F Potenzialeinschätzung im Service Go V0038F-AA Die Potenzialeinschätzung unterstützt Sie bei der Ermittlung von Fähigkeiten und Kompetenzen Ihrer Servicemitarbeiter (z. B. Serviceberater, Teile- und Zubehörverkäufer, Serviceassistenz). Mit Hilfe verschiedener diagnostischer Verfahren wird abgeglichen, ob die betreffenden Mitarbeiter über eine gute Basis an Fähigkeiten und Kompetenzen verfügen, um erfolgreich im Kundenkontakt tätig zu sein. Desweiteren liefert sie Erkenntnisse darüber, ob der Mitarbeiter im Rahmen einer anschließenden Qualifizierung zum Zertifizierten Serviceberater bzw. Teile- und Zubehörverkäufer voraussichtlich erfolgreich sein wird. Die Potenzialeinschätzung im Service besteht aus mehreren Modulen: > Modul 1: Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem (V0002E/KKKDC) > Modul 2: Gutachterbegleitung während des normalen Betriebablaufs > Modul 3: Interview mit Rollenspielen > Modul 4 (optional): Entscheidungsaufgabe (Ermittlung der Planungs- und Organisationsfähigkeit) > Modul 5: Ergebnisfindung und Rückmeldung Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Hinweis Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Tel.: +49 (0) in Verbindung. 1 Tag (je 8 Stunden) Stand 11/

28 Ausbildung smart Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0002E Kundenkontakt-Kompetenz-Diagnose C3D Webbasiertes Testsystem Go V0002E-AA > Objektive, standardisierte und effiziente Erfassung der nicht trainierbaren Erfolgsfaktoren für einen erfolgreichen Kundenkontakt sind vor einer möglichen Verwendung und/oder Qualifizierungsmaßnahme (z. B. Ausbildung zum Zertifizierten Serviceberater) erfolgt > Verbesserung der Dienstleistungsqualität durch optimale Besetzung der Schlüsselfunktionen im Kundenkontakt (Rezeptionen, Kassenbereiche, Teile- & Zubehörverkauf, Serviceannahme, Fahrzeugvertrieb) > Objektive Ermittlung der Kompetenzen und Fähigkeiten für den Einsatz im Kundenkontakt > Der Teilnehmer erhält ein umfassendes Kompetenzprofil mit den folgenden Bereichen: - Kontaktfreude und Gewissenhaftigkeit - Leistungsbereitschaft - Einfühlungsvermögen - Kundenorientierung - Belastbarkeit Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100%, Praxis0% Hinweis Bearbeitungsdauer Wichtig: Die Potenzialeinschätzung im Service ist nicht über SABA buchbar. Bitte setzen Sie sich für weitere Informationen und Terminabsprachen mit Markus Widera unter Markus.Widera@daimler.com Verbindung. 0 Stunden Stand 11/

29 Ausbildung smart Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0128E Serviceprodukte Kompetenzcheck Run V0128E-AA Kann-Voraussetzungen Der Teilnehmer kann > die im Eingangstest nachweisen. > Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw > Unterschiede zwischen Kunden- und Fahrzeugbindung > Informationswege zu Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw > Aufbau eines professionellen Verkaufsprozess im Service > Werkzeuge zum professionellen Verkaufsgespräch > Durchführung und Auswertung von praxisbezogenen Verkaufsgesprächen Durchführung des e-trainings "V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go" Leistungsstufe Run Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 0 Stunden Stand 11/

30 Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0092F Mercedes-Benz Original-Zubehör Collection - Sortiment und Präsentation Run V0092F-AA Muss-Voraussetzungen Der Teilnehmer > kennt das Mercedes-Benz Original-Zubehör Sortiment > kennt Ansprechpartner und Möglichkeiten der Informationsbeschaffung > kann den Kundenvorteil und nutzen von Mercedes-Benz Original-Zubehör wiedergeben und im Kundengespräch entsprechend argumentieren > ist sich der Wichtigkeit einer zielgruppenorientierten Präsentation im Kundenkontaktbereich bewusst > erhält Beispiele für eine kundenorientierte Präsentation von Mercedes-Benz Original- Zubehör im Kundenkontaktbereich > Sortiment Collection, fahrzeugbezogene Accessories, Nachrüstmöglichkeiten > Informationsbeschaffung, Bestellung und Gewährleistung über MBA-Portal, ODUS und PAT > Vorteile und Zusatznutzen gegenüber Wettbewerbsprodukten > Vorteil-/Nutzenargumentation in Kundengesprächen > Kundenorientierte Präsentation im Kundenkontaktbereich V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Run Methodik Theorie 100% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

31 Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0116F Kompetenz im Kundenkontakt Kunden- und segmentorientierte Service- und Verkaufsberatung Run V0116F-AA Muss-Voraussetzungen Der Teilnehmer kann > selbstständig unterschiedliche Kundenbedarfe und -bedürfnisse erkennen > in Bezug auf Fahrzeugalter und -baureihe Segmente mit differenzierten Anforderungen erstellen > segmentorientierte Service- und Teile-Angebote erstellen und eine entsprechende Vorteil-/Nutzenargumentation führen > die Bedeutung zeitwertgerechter Reparaturmethoden bezüglich Kundenbindung und loyalität wiedergeben > Möglichkeiten der Segmentierung von Kunden und Fahrzeugen > Beispiele segmentorientierter Angebotserstellung > Kundenorientierte Bedarfs-/Bedürfnisanalyse > Aufbau und Bedeutung einer langfristigen Kundenbindung durch zeitwertgerechte Teile und Reparaturmethoden > Steigerung der Loyalität bestehender Kunden mit segmentorientierten Serviceprodukten (Bspw. Service VorteilsKarte) V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Run Methodik Theorie 100% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

32 Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0003E Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go V0003E-AA Der Teilnehmer > kennt die erfolgsrelevanten Phasen eines Beschwerdegesprächs > kennt seine Rolle und Verantwortung im Rahmen des Beschwerdemanagements > kann erklären wie Konflikte entstehen und welche Emotionen und Reaktionen sie auslösen > kann die einer Kundenbeschwerde erkennen > kennt die Eskalationsstufen einer Reklamation und kann sie in Gesprächen anwenden > Reklamation als Chance verstehen > Grundlagen der Kommunikation > Grundlagen des Beschwerdemanagements und der Beschwerdegespräche > Das Fünf-Phasen-Modell eines erfolgreichen Beschwerdegesprächs Leistungsstufe Go Methodik Theorie 100% Bearbeitungsdauer 1,5 Stunden Stand 11/

33 Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run V0075F-AA Kann-Voraussetzungen Der Teilnehmer > erkennt den Stellenwert eines professionellen Beschwerdemanagements im Kontext von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung > erkennt seinen persönlichen Einfluss auf Beschwerdesituationen und die Bedeutung des Zusammenspiels aller Beteiligten im Betrieb > hat sich mit der Wirkung seiner Haltung und seines Verhaltens auf den Kunden auseinandergesetzt > nutzt ein praxisorientiertes Kommunikationsmodell zum Meistern von Beschwerdegesprächen > hat den Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdesituationen trainiert und Feedback erhalten > Erfolgsfaktor Beschwerdemanagement > Grundlagen und Werkzeuge gelungener Kommunikation > Das 5-Phasen-Modell > Umgang mit telefonischen Beschwerden > Umgang mit schriftlichen Beschwerden > Umgang mit persönlichen Beschwerden > Deeskalation von schwierigen Situationen im Kundenkontakt > Umsetzung des Erlernten in Rollenspielen mit Feedback Qualifizierung zum Zertifizierten Serviceberater Pkw "V0059P Qualifizierungsprogramm zum Zertifizierten Serviceberater Go", Durchführung des e-trainings "V0003E Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go". Leistungsstufe Run Methodik Theorie 50%, Praxis50% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

34 Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0015F Videotraining am Arbeitsplatz Beraten und Verkaufen von Serviceleistungen Training on the Job Run V0015F-AA Kann-Voraussetzungen Die Teilnehmer > können ihre individuelle Wirkung und auch die als Team in Verkaufs- und Beschwerdegesprächen realistisch einschätzen und im Sinne des Betriebserfolgs flexibel weiterentwickeln > haben ein realistisches Außenbild zu ihrem Verhalten in Kunden- und Verkaufsgesprächen und können diese im Sinne des Vertriebserfolgs optimieren > können die Wirkung ihres Beratungsverhaltens auf den Kunden reflektieren sowie gezielt auf die Kunden und Marktbedürfnisse anpassen > Einführungsworkshop mit den beteiligten Mitarbeitern vor Ort > Individuelle Kompetenz in Beratungs- und Verkaufsgesprächen weiterentwickeln > Die richtige Bedarfsanalyse durchführen > Kaufsignale erkennen, Nutzenargumentation anwenden > Beschwerdefälle professionell und kundenorientiert lösen > Kundenbedarfe ermitteln und Vordiagnosegespräche erfolgreich führen > Professionelle Terminsteuerung am Telefon > Nutzenorientierte Rechnungserläuterung > Umgang mit Kundeneinwänden > Die richtige Preisnennung > Verkaufsgespräche zum Abschluss bringen > Individuelle Lernziele werden mit den Mitarbeitern herausgearbeitet und schriftlich dokumentiert In einem persönlichen Analysegespräch vor Ort mit der Serviceleitung wird der individuelle Trainingsbedarf der Mitarbeiter/-innen geklärt und vereinbart. Leistungsstufe Run Methodik Theorie 0%, Praxis100% Hinweis Die Länge der Trainingsmaßnahme ist abhängig von der Anzahl der zu trainierenden Mitarbeiter/-innen. Ein Trainer kann zwei Teilnehmer pro Tag angemessen trainieren, darin enthalten sind die Videoaufzeichnungen von Kundengesprächen und die anschließende Analyse mit Mitarbeiter und Trainer. Vorab: Auftragsklärung mit LKD/SL/LOL und genaue Inhalts- und Ablaufplanung. Einführungsworkshop mit allen beteiligten Mitarbeitern vor Ort (ca. 2 h). des Einführungsworkshops: Erwartungen und klären, Abläufe und Vertraulichkeiten klären und vereinbaren, persönlichen Nutzen für die Mitarbeiter herausarbeiten. Ausführliches Abschlussfeedback an die Serviceleitung (z. B. zu den Themen: Verkauf, Beschwerde, Zusammenarbeit des Teams, Kundenempfang, CSI Stellhebel, etc.). Empfehlung: Ein Nachfolgetraining zur Transfersicherung nach ca. 4-6 Wochen. 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

35 Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0004E Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go V0004E-AA Der Teilnehmer kennt die Grundlagen für > eine überzeugende Nutzenargumentation im Servicevertrieb > Preisgespräche und Preisverhandlungen > eine Einwandbehandlung > Aufbau und Anwendung einer Merkmal-, Vorteil-, Nutzenargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen und Ersatzteilen > Erkennen von Kaufsignalen > Sandwichmethode im Preisgespräch > Professioneller Umgang mit Preiseinwänden Leistungsstufe Go Methodik Theorie 90%, Praxis10% Bearbeitungsdauer 1,0 Stunden Stand 11/

36 Pkw Verhaltens- und Verkaufskompetenz V0005E Markenwerte Service & Parts e-training Go V0005E-AA Der Teilnehmer kann > die sechs Markenwerte von Service & Parts nennen > die sechs Markenwerte den drei Kundengruppen Pkw, Nfz und OTC (parts-over-thecounter) zuordnen > die Bedeutung der einzelnen Markenwerte erläutern > Werte und Serviceverständnis Mercedes-Benz Service & Parts > Markenpositionierung Mercedes-Benz Service & Parts > Wertebezogene individuelle Kundenorientierung als Erfolgsfaktor > Persönliche Einstellung und innere Haltung als Basis einer individuellen Kundenbetreuung > Welche Erwartungshaltungen weckt die Kampagne "Mein Service" bei unseren Kunden Leistungsstufe Go Methodik Theorie 0%, Praxis100% Bearbeitungsdauer 1,0 Stunden Stand 11/

37 Pkw Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0026F Serviceprodukte Kunden- und Fahrzeugbindung mit Erfolg Run V0026F-AA Kann-Voraussetzungen Der Teilnehmer > kann die Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw und deren beschreiben > kann Kundenbedürfnisse erkennen > kann Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw aktiv anbieten und diese im Kundengespräch nutzenorientiert argumentieren > ist in der Lage, Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw und Dienstleistungen als Instrument zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit aktiv zu vermarkten > kann die Informationswege/-möglichkeiten im Internet/Intranet für die Mercedes- Benz Serviceprodukte Pkw anwenden > kann die Wechselwirkungen auf die Werkstattauslastung und den Teileabsatz definieren > kann die Grundlagen eines erfolgreichen Verkaufsgespräches anwenden > Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw > Unterschiede zwischen Kunden- und Fahrzeugbindung > Informationswege zu Mercedes-Benz Serviceprodukte Pkw > Aufbau eines professionellen Verkaufsprozess im Service > Werkzeuge zum professionellen Verkaufsgespräch > Durchführung und Auswertung von praxisbezogenen Verkaufsgesprächen Durchführung des e-trainings "V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go" Leistungsstufe Run Methodik Theorie 100% Hinweis Das Training wird bei nwechsel vom Nfz-Serviceberater zum Pkw-Serviceberater anerkannt und entspricht den GVO-Standards. 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

38 Kann-Voraussetzungen Pkw Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0071F Serviceverträge kompetent vermarkten Kundennutzen, aktive Vorteils- /Nutzenargumentation und Kalkulation Run V0071F-AA Der Teilnehmer > kann die unterschiedlichen Serviceverträge beschreiben > kennt den individuellen Kundennutzen > kann mit Hilfe des Kalkulationsprogramms iquote kundenorientierte Angebote erstellen > kann eine strukturierte Vorteils- und Nutzenargumentation im Beratungs- und Verkaufsgespräch anwenden > Produktbausteine verschiedener Serviceverträge > Vorteile und Nutzen für den Kunden und Betrieb > Anwendung des Kalkulationsprogramms iquote > Verkaufs- und Beratungsgespräche erfolgreich führen Teilnehmer-/innen sollten Erfahrungen im Kundenkontakt haben. Muss-Voraussetzungen V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Run Methodik Theorie 70%, Praxis30% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

39 Kann-Voraussetzungen Pkw Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0024F Roadside Assistance Mobilitätsleistungen Kundennutzen und Abwicklung Run V0024F-AA Der Teilnehmer kann > die Gültigkeit der Mobilitätsleistungen, MB Pkw, smart und MB Transporter zuordnen > die Hintergründe und Vorteile der Mobilitätsleistungen nennen > die Anwendung und die Abrechnung von Mobilitätsleistungen MB Pkw, smart und MB Transporter umsetzen > die darüber hinausgehenden Abläufe und Prozesse zu Mobilitätsleistungen MB Pkw, smart und MB Transporter anwenden > die Mobilitätsleistungen aktiv zur Kundenbindung in den Beratungsgesprächen gezielt einsetzen und nutzen > Mercedes-Benz Mobilitätsleistungen Mobilo, MobiloLife, smart road assistance und MobiloVan als Zusatzleistung zur Kundenbindung > Leistungsinhalte, Gültigkeiten und Abwicklung im Rahmen des Kundenkontaktes > Ausführliche Informationen zu den aktuellen Mercedes-Benz Mobilitätsleistungen MB Pkw, smart und MB Transporter Praxiserfahrung im After-Sales Kundenkontakt wird vorausgesetzt. Leistungsstufe Run Methodik Theorie 70%, Praxis30% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

40 Pkw Serviceprodukte und Teile/Zubehör V0047F Mercedes-Benz Original-Teile und Tauschteile Überzeugend Argumentieren, mehr verkaufen, Potenziale steigern Kombi-Training Run V0047F-AA Der Teilnehmer > kennt die Leistungsmerkmale der Mercedes-Benz Original-Teile & Tauschteile und deren Kundennutzen > kann Mercedes-Benz Original-Teile Kundenorientiert argumentieren > kann im Kundengespräch Mercedes-Benz Original-Teile & Tauschteile proaktiv und bedarfsgerecht verkaufen > kann das Portfolio der Mercedes-Benz Original-Teile & Tauschteile benennen > kennt den Unterschied zwischen Werkinstandsetzung und Tauschaggregaten > kennt die Leistungsmerkmale der Mercedes-Benz Original-Teile &Tauschteile und deren Kundennutzen > kennt die Preispositionierung im Vergleich zu Neu- und Gebrauchtteilen > beherrscht die Prozesse der Tauschteile-Abwicklung inklusive der Rückwertlogik > kennt den Mehrwert für den Mercedes-Benz Betrieb > Weshalb Mercedes-Benz Original-Teile & Tauschteile? > Gegenüberstellung von Originalteilen & Tauschteilen zu Angeboten aus dem freien Markt > Vorstellung von Mercedes-Benz Original-Teilen & Tauschteilen im Rahmen des Marketingplans der MBVD > Leistungsmerkmale, Kundennutzen, Preis-Leistungsverhältnis > Kundengruppen für Tauschteile im Bezug zum Fahrzeugsegement 2+3, sowie gewerbliche Kunden im Nutzfahrzeugbereich > Prozesse der Tauschteile-Abwicklung: Teileermittlung, Bestellung und Rücksendung > Rückwertermittlung in der Praxis > Grundlagen überzeugender Argumentation > Durchführung von praxisnahen Kundengesprächen mit den Schwerpunkten Preis- und Nutzenargumentation und Umgang mit Kundeneinwänden Leistungsstufe Run Methodik Theorie 50%, Praxis50% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

41 Pkw Zertifizierung V0075F Die zweite Chance nutzen Souverän und kundenorientiert in Beschwerdesituationen Run V0075F-AA Kann-Voraussetzungen Der Teilnehmer > erkennt den Stellenwert eines professionellen Beschwerdemanagements im Kontext von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung > erkennt seinen persönlichen Einfluss auf Beschwerdesituationen und die Bedeutung des Zusammenspiels aller Beteiligten im Betrieb > hat sich mit der Wirkung seiner Haltung und seines Verhaltens auf den Kunden auseinandergesetzt > nutzt ein praxisorientiertes Kommunikationsmodell zum Meistern von Beschwerdegesprächen > hat den Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdesituationen trainiert und Feedback erhalten > Erfolgsfaktor Beschwerdemanagement > Grundlagen und Werkzeuge gelungener Kommunikation > Das 5-Phasen-Modell > Umgang mit telefonischen Beschwerden > Umgang mit schriftlichen Beschwerden > Umgang mit persönlichen Beschwerden > Deeskalation von schwierigen Situationen im Kundenkontakt > Umsetzung des Erlernten in Rollenspielen mit Feedback Qualifizierung zum Zertifizierten Serviceberater Pkw "V0059P Qualifizierungsprogramm zum Zertifizierten Serviceberater Go", Durchführung des e-trainings "V0003E Professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden e-training Go". Leistungsstufe Run Methodik Theorie 50%, Praxis50% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/

42 Pkw Produktqualifizierung V0092F Mercedes-Benz Original-Zubehör Collection - Sortiment und Präsentation Run V0092F-AA Muss-Voraussetzungen Der Teilnehmer > kennt das Mercedes-Benz Original-Zubehör Sortiment > kennt Ansprechpartner und Möglichkeiten der Informationsbeschaffung > kann den Kundenvorteil und nutzen von Mercedes-Benz Original-Zubehör wiedergeben und im Kundengespräch entsprechend argumentieren > ist sich der Wichtigkeit einer zielgruppenorientierten Präsentation im Kundenkontaktbereich bewusst > erhält Beispiele für eine kundenorientierte Präsentation von Mercedes-Benz Original- Zubehör im Kundenkontaktbereich > Sortiment Collection, fahrzeugbezogene Accessories, Nachrüstmöglichkeiten > Informationsbeschaffung, Bestellung und Gewährleistung über MBA-Portal, ODUS und PAT > Vorteile und Zusatznutzen gegenüber Wettbewerbsprodukten > Vorteil-/Nutzenargumentation in Kundengesprächen > Kundenorientierte Präsentation im Kundenkontaktbereich V0004E Pkw, Transporter, Lkw Grundlagen der Nutzen- und Preisargumentation im Vertrieb von Serviceleistungen, Teilen und Zubehör e-training Go Dieser/s Test/Training muss gebucht sein, bevor das Haupttraining gebucht werden kann. Eine detaillierte Beschreibung der Trainingsinhalte finden Sie unter dem angegebenen Trainingscode. Leistungsstufe Run Methodik Theorie 100% 2,0 Tage (je 8 Stunden) Stand 11/