Schwellwert (default 5 Sekunden) durch die Anrufer beendet wurden. Schwellwert (default 5 Sekunden) durch die Anrufer beendet wurden

Transkript

1 Report Definition "130 CallType Interval" Definition: Contact Center Inbound-Kennzahlen (ACD & MR) auf historischer Intervallbasis pro CallType Haupt-Datenquelle: Call_Type_Interval CallTypeID ID des CallType's (Entspricht der ID des CallCenter Service) CallTypeID CallTypeName Name des CallType's (Entspricht dem Namen des CallCenter CallTypeName Service) DateTime Datum und Start-Uhrzeit der Intervallsumme DateTime Date Datum der Intervallsumme Date Time Start-Uhrzeit der Intervallsumme Time DoW Wochentag der Intervallsumme (1 Mon - 7 Sun) DoW Offered Out Per Per ShortCalls PerShortCalls Forwarded PerForwarded Other PerOther Terminated Anzahl Zuweisungen von Contact Center zu diesem CallType (mehrfach für selben Anruf möglich [Durchflusszähler]) Anzahl von Contact Center welche anschliessend einem anderen CallType zugewiesen wurden Total Anzahl abgeschlossene Contact Center (Summe von + + ShortCalls + Forwarded + Terminated + Lost + Fault) Anzahl durch die Agenten beantwortete Contact Center Anteil der durch die Agenten beantworteten Contact Center Anzahl, welche nach dem Short Call Anteil, welche nach dem Short Call Anzahl, welche vor dem Short Call Anteil, welche vor dem Short Call Anzahl, welche auf ein anderes Ziel wie z.b. externe Rufnummer, Voic , etc. umgeleitet wurden (basiert auf VRUProg3 und 4) Anteil, welche auf ein anderes Ziel wie z.b. externe Rufnummer, Voic , etc. umgeleitet wurden (basiert auf VRUProg3 und 4) Anzahl Contact Center, welche durch das System bewusst im Script, den Agenten zugestellt erfolgte oder welche das System nicht zustellen konnte und einen Fehlerfall protokollierte Anteil Contact Center, welche durch das System bewusst im Script, den Agenten zugestellt erfolgte oder welche das System nicht zustellen konnte und einen Fehlerfall protokollierte Anzahl Contact Center, welche durch das System bewusst im Script (z.b. nach Ansagen oder im Fehlerfall) Offered Out / ShortCalls ShortCalls / Forwarded Forwarded / Terminated + Lost + Fault (Terminated + Lost + Fault) / Terminated Bucher + Suter AG Seite 1 / 5

2 Lost Anzahl Contact Center, welche den Agenten zugestellt Lost erfolgte (z.b. wenn Telefonapparate umgeleitet sind) Fault Anzahl Contact Center, welche das System nicht Fault zustellen konnte und einen Fehlerfall protokollierte. SLThreshold Service Level Zeitgrenze in Sekunden SLThreshold SLAnsBefore SLAnsAfter SLAbanBefore SLAbanAfter ServiceLevel ServiceLevelNegImp ServiceLevelPosImp Availability Extended Availability ReducedAvailability TotWaitTime AvgTotWaitTime AnsWaitTime AvgAnsWaitTime AbanWaitTime AvgAbanWaitTime MaxWaitTime Total Anzahl Contact Center, welche für die Berechnung des Service beigezogen werden (inkremetiert bei,, RONA oder wenn SLThreshold erreicht wird) Anzahl Contact Center, welche innerhalb der Service Level Zeitgrenze beantwortet wurden Anzahl Contact Center, welche nach der Service Level Zeitgrenze beantwortet wurden Anzahl, welche nach dem Short Call Schwellwert (default 5 Sekunden) und innerhalb der Service Level Zeitgrenze durch die Anrufer Anzahl, welche nach der Service Level Zeitgrenze durch die Anrufer Wie viele Contact Center in Prozent innerhalb der Service Level Zeitgrenze beantwortet wurden. Aufleger vor der Zielzeit werden ignoriert. Wie viele Contact Center in Prozent innerhalb der Service Level Zeitgrenze beantwortet wurden. Aufleger vor der Zielzeit beeinflussen den Service Level negativ. Wie viele Contact Center in Prozent innerhalb der Service Level Zeitgrenze beantwortet wurden oder aufgelegt haben. Wie viele Contact Center in Prozent insgesamt beantwortet wurden. Umleitungen, Systemfehler und Aufleger vor der Zielzeit werden ignoriert. Wie viele Contact Center in Prozent insgesamt beantwortet oder umgeleitet wurden. Systemfehler und Aufleger vor der Zielzeit werden ignoriert. Wie viele Contact Center in Prozent insgesamt beantwortet wurden. Umleitungen und Systemfehler werden ignoriert. Wartezeit in Sekunden bis Contact Center beantwortet oder durch die Anrufer Durchschnittliche Wartezeit in Sekunden bis Contact Center beantwortet oder durch die Anrufer Wartezeit in Sekunden bis Contact Center beantwortet wurden Durchschnittliche Wartezeit in Sekunden bis Contact Center beantwortet wurden Wartezeit in Sekunden bis durch die Anrufer Durchschnittliche Wartezeit in Sekunden bis CallCenter- Anrufe durch die Anrufer Längste Wartezeit in Sekunden für diesen Intervall bis ein Contact Center Task beantwortet oder ein CallCenter-Anruf durch den Anrufer beendet wurde SLAnsBefore SLAnsAfter SLAbanBefore SLAbanAfter SLAnsBefore / ( - SLAnsBefore / (SLAnsBefore + / - Forwarded) / Forwarded + - ) TotWaitTime TotWaitTime / ) AnsWaitTime AnsWaitTime / AbanWaitTime AbanWaitTime / MaxWaitTime Bucher + Suter AG Seite 2 / 5

3 MaxQueued RONA Hold NonHold NonHoldRate AvgHoldDuration Transferred SFinishRate Q Q PerQueued Avg TalkTime AvgTalkTime PerTalkTime HoldTime AvgHoldTime PerHoldTime WrapupTime AvgWrapupTime PerWrapupTime Maximale Anzahl Contact Center, welche in diesem MaxQueued Intervall gleichzeitig in der Warteschlange waren Anzahl Contact Center, welche den Agenten zugestellt RONA wurden, jedoch nicht innert nützlicher Frist (RONA Timeout) beantwortet wurden (enthält RONA und Requery) Anzahl Contact Center, welche durch die Agenten Hold mindestens einmal in Haltung genommen wurden Anzahl Contact Center, welche durch die Agenten nie NonHold in Haltung genommen wurden Anteil Contact Center, welche durch die Agenten nie NonHold / in Haltung genommen wurden Durchschnittliche Dauer in Sekunden für gehaltene Contact HoldTime / Hold Center Anzahl Contact Center, welche durch die Agenten Transferred beantwortet und danach weitergeleitet wurden Anteil der beantworteten Contact Center, welche ( - nicht weitergeleitet wurden (Selbsterledigungsgrad) Transferred) / Anzahl durch die Agenten beantwortete Contact Center (inkrementiert wenn Nachbearbeitung abgeschlossen) Anzahl beantwortete Contact Center, welche den Q Agenten aus der Warteschlange zugestellt wurden Anzahl, welche in der Warteschlange Q durch die Anrufer Anteil Contact Center, welche in der Warteschlange (Q + warten mussten Q) / ( + Q) Gesamtbearbeitungszeit der Contact Center in Sekunden von der Beantwortung bis zur Beendigung der Nachbearbeitung (Summe von Talk-, Hold- und Wrapup Time) Durchschnittliche Bearbeitungszeit der Contact Center / in Sekunden von der Beantwortung bis zur Beendigung der Nachbearbeitung (Summe von Talk-, Holdund Wrapup Time) Zeit in Sekunden, welche Contact Center aktiv sind TalkTime (Gesprächsdauer ohne Haltezeit) Durchschnittliche Zeit in Sekunden, welche Contact Center TalkTime / aktiv sind (Gesprächsdauer ohne Haltezeit) Anteil, welche Contact Center aktiv sind TalkTime / (Gesprächsdauer ohne Haltezeit) Zeit in Sekunden, welche Contact Center in Haltung HoldTime sind (z.b. für Rückfragen) Durchschnittliche Zeit in Sekunden, welche Contact Center HoldTime / in Haltung sind (z.b. für Rückfragen) Anteil, welche Contact Center in Haltung sind (z.b. für HoldTime / Rückfragen) Zeit in Sekunden, welche Contact Center in WrapupTime Nachbearbeitung sind (nach aktiven Contact Center bis Agenten wieder bereit sind) Durchschnittliche Zeit in Sekunden, welche Contact Center in Nachbearbeitung sind (nach aktiven Contact Center bis Agenten wieder bereit sind) Anteil, welche Contact Center in Nachbearbeitung sind (nach aktiven Contact Center bis Agenten wieder bereit sind) WrapupTime / WrapupTime / Bucher + Suter AG Seite 3 / 5

4 VRUProg1 Kundenspezifische Messung mit VRUProgress-Variable1 VRUProg1 VRUProg2 Kundenspezifische Messung mit VRUProgress-Variable2 VRUProg2 VRUProg3 Kundenspezifische Messung mit VRUProgress-Variable3 VRUProg3 VRUProg4 Kundenspezifische Messung mit VRUProgress-Variable4 VRUProg4 VRUProg5 Kundenspezifische Messung mit VRUProgress-Variable5 VRUProg5 VRUProg6 Kundenspezifische Messung mit VRUProgress-Variable6 VRUProg6 VRUProg7 Kundenspezifische Messung mit VRUProgress-Variable7 VRUProg7 VRUProgTot Total der Kundenspezifischen Messungen mit VRUProgress- VRUProgTot Variablen 1-7 IntID ID des Intervall-Profil's, welches die Intervalle 1 bis 9 IntID beinhaltet (Bucket-Intervals) Int1 Obere Zeitgrenze für Intervall 1 in Sekunden Int1 AnsInt1 Anzahl innerhalb Interval 1 beantwortete Contact Center AnsInt1 AbanInt1 Anzahl innerhalb Interval 1 durch die Anrufer beendete AbanInt1 Int2 Obere Zeitgrenze für Intervall 2 in Sekunden Int2 AnsInt2 Anzahl innerhalb Interval 2 beantwortete Contact Center AnsInt2 AbanInt2 Anzahl innerhalb Interval 2 durch die Anrufer beendete AbanInt2 Int3 Obere Zeitgrenze für Intervall 3 in Sekunden Int3 AnsInt3 Anzahl innerhalb Interval 3 beantwortete Contact Center AnsInt3 AbanInt3 Anzahl innerhalb Interval 3 durch die Anrufer beendete AbanInt3 Int4 Obere Zeitgrenze für Intervall 4 in Sekunden Int4 AnsInt4 Anzahl innerhalb Interval 4 beantwortete Contact Center AnsInt4 AbanInt4 Anzahl innerhalb Interval 4 durch die Anrufer beendete AbanInt4 Int5 Obere Zeitgrenze für Intervall 5 in Sekunden Int5 AnsInt5 Anzahl innerhalb Interval 5 beantwortete Contact Center AnsInt5 AbanInt5 Anzahl innerhalb Interval 5 durch die Anrufer beendete AbanInt5 Int6 Obere Zeitgrenze für Intervall 6 in Sekunden Int6 AnsInt6 Anzahl innerhalb Interval 6 beantwortete Contact Center AnsInt6 AbanInt6 Anzahl innerhalb Interval 6 durch die Anrufer beendete AbanInt6 Int7 Obere Zeitgrenze für Intervall 7 in Sekunden Int7 AnsInt7 Anzahl innerhalb Interval 7 beantwortete Contact Center AnsInt7 AbanInt7 Anzahl innerhalb Interval 7 durch die Anrufer beendete AbanInt7 Int8 Obere Zeitgrenze für Intervall 8 in Sekunden Int8 AnsInt8 Anzahl innerhalb Interval 8 beantwortete Contact Center AnsInt8 AbanInt8 Anzahl innerhalb Interval 8 durch die Anrufer beendete AbanInt8 Int9 Obere Zeitgrenze für Intervall 9 in Sekunden Int Bucher + Suter AG Seite 4 / 5

5 AnsInt9 Anzahl innerhalb Interval 9 beantwortete Contact Center AnsInt9 AbanInt9 Anzahl innerhalb Interval 9 durch die Anrufer beendete AbanInt9 AnsInt10, AnsIntX Anzahl über Interval 9 beantwortete Contact Center AnsInt10, AnsIntX AbanInt10, AbanIntX MRFirstIn MRRerouteRestart MRRerouteTimeout MRRerouteReject MRRerouteOther Anzahl über Interval 9 durch die Anrufer beendete Anzahl Mediarouting-, welche zum ersten Mal im System eingegangen sind (entspricht VRUProg1 + VRUProg6) Anzahl Mediarouting-, welche nach einem Neustart des Systems wieder in die Warteschlange eingereiht wurden (entspricht VRUProg2) Anzahl Mediarouting-, welche aufgrund von Systemlimiten wie der max. Wartezeit erneut in die Warteschlange eingereiht wurden (entspricht VRUProg4) Anzahl Mediarouting-, welche durch die Agenten abgelehnt oder aufgrund von RONA wieder in die Warteschlange eingereiht wurden (entspricht VRUProg5) Anzahl Mediarouting-, welche aufgrund anderer Gründe erneut in die Warteschlange eingereiht wurden (entspricht VRUProg7) AbanInt10, AbanIntX MRFirstIn MRRerouteRestart MRRerouteTimeout MRRerouteReject MRRerouteOther Bucher + Suter AG Seite 5 / 5