Erlang-C und das Bugwellen-Phänomen Kapazitäten an den Kunden ausrichten. Dirk Barth
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- Martin Holtzer
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Transkript
1 Erlang-C und das Bugwellen-Phänomen Kapazitäten an den Kunden ausrichten Dirk Barth Unternehmensberatung GmbH Königswinterer Straße 154 D Bonn Tel.: +49-(0) Fax: +49-(0)
2 Chaos in der Telefonzentrale Stellenbedarf mit Erlang-C ermitteln Unternehmensberatung GmbH Königswinterer Straße 154 D Bonn Tel.: +49-(0) Fax: +49-(0)
3 Klassische Methoden stoßen an ihre Grenzen immer dort, wo Chaos zu erwarten ist immer dort wo es um persönliche Kontakte zu einer Vielzahl von Bürgern geht immer dort, wo Ankunfts- und Bedienraten nicht getaktet werden können immer dort, wo Kapazitätsplanungen nicht uniform linear vorgenommen werden können 3
4 Die Lösung heißt: Erlang C Erlang C ist eine qualitätsorientierte Betrachtung des Warteschlangenmodells M M x Kenngrößen bei der Personalbedarfsermittlung sind: Aufkommen Bedienstationen mbz (mittlere Bearbeitungszeit) 4
5 Qualitätsorientiertes Vorgehen (Erlang-C): Grundlagen Kriterien Einheiten Ergebnis p.a. Anzahl der Anrufe, p.a. Zeitraum in Sekunden (MO-DO: 07:30 Uhr bis 17:00 Uhr; FR 07:30 bis 16:00 Uhr) an 251 Tagen P 60 Anrufe Sek. Durchschnittliche Dauer des Anrufes t 60 Sekunden Anzahl Netto-Stellen Telefonie (reine Telefonie) m 4 Ankuftsrate in Anrufe pro Sekunde 0, Anrufe Intensität des Anrufaufkommens µ 100,00% Verhältnis Gesamtzeit zur Gesprächsdauer pro Telefonisten/Telefonistin 25,00% Wahrscheinlichkeit das ein Anrufer warten muss 2,04% Durchschnittliche Wartezeit 0,41 Sekunden Erwünschte Wartezeit in Sekunden t z 20 Fälle in denen die tatsächliche Wartezeit geringer ist als die Zielzeit λ 99,25% 5
6 Qualitätsorientiertes Vorgehen (Erlang-C): Einsatzplan Uhrzeit Bürger Bedienstationenen Auslastung der Bedienstation 08: % 08: % 08: % 08: % 09: % 09: % 09: % 09: % 10: % 10: % 10: % 10: % 11: % 11: % 11: % 11: % Bearbeitungsdauer = 2 Minuten; geplante Wartezeit: 30 Sekunden; Zeitintervall: 15 Minuten 6
7 Erlang-C: Qualitätslevel und Kapazität Qualitätslevel ohne 2 MA 9 MA 21 MA 42 MA Servicelevel 80/20* 4 MA 11 MA 24 MA 45 MA Servicelevel 90/10* 5 MA 12 MA 26 MA 47 MA * Berechnet nach Erlang C Anzahl der Bürger Die qualitätsorientierte Einsatzplanung und Stellenbemessung nach Erlang-C ist nur bei konkreten Personaleinsatzplanungen möglich und sinnvoll. 7
8 Das Chaos setzt sich fort: Stellenbedarf in Publikumsbereichen ermitteln Unternehmensberatung GmbH Königswinterer Straße 154 D Bonn Tel.: +49-(0) Fax: +49-(0)
9 Deutschland einig Warteland? Wir warten in Autos an der Theaterkasse beim Arzt.. auf eine Bedienung eine Ware 9
10 Maschinen lieben den Takt 10
11 Menschen leben nicht im Takt Herr Müller kommt Frau Schmitt grüßt alle Herr Maier tritt ein Herr Schmidt runzelt die Stirn Frau Schulze grüßt Herr Mustermann geht gleich wieder eintreffen warten bedient werden Zeitdauer zwischen zwei eintreffenden Menschen Bearbeitungsdauer eines Menschen 11
12 Menschen sind chaotisch oder? Menschen strömen chaotisch zur Verwaltung Was heißt das? Die Ankunftszeiten sind nur begrenzt vorherbestimmbar Die Zeitintervalle zwischen ankommenden Menschen sind ungleich, d.h. nicht getaktet Fazit: Menschen sind taktlos! 0 < = tt < = 12
13 Ankunftsrate ermitteln Herr Müller zieht eine Wartemarke und trifft damit an der Systemgrenze ein AAAAAA aaaaaaaaaaa MMMMMMM = 1 EEEEEEEEE AAAAAAAAAAA 13
14 Bedienrate ermitteln Wie viele Personen können bearbeitet werden? Hierzu muss die Bedienrate berechnet werden 1 AAAAAA ddd bbbbbbbbb MMMMMMM = EEEEEEEEE BBBBBBBBBB 14
15 Auslastungsgrad ermitteln Wenn 100 Müllers ankommen und 50 Müllers bedient werden Auslastung = 2 15
16 Ist mein System grundsätzlich mittelfristig stabil? Zur Ermittlung ob ein System mittelfristig zuverlässig arbeiten kann, werden 3 Werte benötigt Ankunftsrate Bedienrate Auslastung 16
17 Frau Fleißig schafft s nicht mehr Im Bürgerbüro mit der Angestellten Frau Fleißig kommen pro Minute durchschnittlich 0,5 Bürger mit einer Frage an Für die Beantwortung einer Frage selber beträgt die Bearbeitungszeit im Mittel 2,5 Minuten (mbz) Ankunftsrate: 0,5 Bedienrate: 1 : 2,5 = 0,4 Auslastungsgrad: 0,5 : 0,4 = 1,25 17
18 Frau Fleißig ertrinkt in der Bugwelle 18
19 Wie eine Bugwelle ein Bürgeramt versenkt Bedarf an Bedienstationen im Bürgeramt Datum Wochentag Donnerstag Montag 07:00 08:00 13,00 12,00 09:00 13,00 10,00 10:00 16,00 12,00 11:00 19,00 13,00 12:00 18,00 11,00 13:00 20,00 10,00 14:00 22,00 11,00 15:00 24,00 11,00 16:00 24,00 7,00 17:00 18,00 6,00 18:00 15,00 5,00 19:00 14,00 4,00 20:00 13,00 3,00 21:00 12,00 2,00 MAX! Bugwelle insgesamt Datum Wochentag Donnerstag Montag 07:00 08:00 3,00 2,00 09:00 6,00 3,00 10:00 8,00 4,00 11:00 12,00 6,00 12:00 11,00 6,00 13:00 13,00 5,00 14:00 13,00 6,00 15:00 15,00 6,00 16:00 15,00 5,00 17:00 14,00 4,00 18:00 13,00 4,00 19:00 13,00 3,00 20:00 12,00 2,00 21:00 11,00 1,00 MAX! 15 6 Bedienstation: M M 13 FiFo Ausgabe: M M 1 FiFo 19
20 Das Bugwellen-Phänomen 20
21 und seine Bedeutung für die Stellenbemessung An einem Donnerstag von 8 bis 21 Uhr würde eine Kapazität von ca. 241 Stunden (ca JAM) benötigt. Der Warteraum kann nicht abgearbeitet werden. Der Jahresbedarf beträgt somit durchschnittlich ca JAM 21
22 Optimierte Kapazitätsplanung Bedarf an Bedienstationen im Bürgeramt i Datum Wochentag Donnerstag Montag 07:00 08:00 13,00 12,00 09:00 11,00 8,00 10:00 12,00 9,00 11:00 13,00 9,00 12:00 10,00 5,00 13:00 10,00 5,00 14:00 10,00 5,00 15:00 10,00 5,00 16:00 9,00 1,00 17:00 3,00 1,00 18:00 1,00 19:00 20:00 21:00 MAX! Bugwelle insgesamt Donnerstag Montag 1,00 2,00 2,00 4,00 1,00 1,00 4 Bedienstation: M M 10 FiFo Ausgabe: M M 3 FiFo 22
23 und seine Bedeutung für die Stellenbemessung An einem Donnerstag von 8 bis 18 Uhr würde eine Kapazität von ca. 102 Stunden (ca JAM) benötigt. Der Warteraum kann innerhalb der Öffnungszeiten vollständig abgearbeitet werden. ca JAM pro Donnerstag weniger!!! Erfolg: JAM p.a. Erfolg: rd. 3,9 Stellen p.a. 23
24 Fazit: Damit aus einem Tropfen keine Welle wird In Bereichen mit Publikumsverkehr reicht eine schiere Aufnahme von Fallmengen und Bearbeitungsdauern nicht aus Menschen verhalten sich chaotisch, daher müssen logistische Überlegungen berücksichtigt werden Eine ständige Aktualisierung der Daten ist unbedingt erforderlich 24
25 Tipps zur Untersuchung Unternehmensberatung GmbH Königswinterer Straße 154 D Bonn Tel.: +49-(0) Fax: +49-(0)
26 1. Stellenbemessung Publikumsbereiche Nehmen Sie eine klassische Stellenbemessung vor Geeignete Methoden Tägliche Aufschreibung Arbeitsbegleitende Beobachtung Telefonzentrale Geeignete Methoden Arbeitsbegleitende Beobachtung 26
27 2. Gut, wenn eine Aufrufanlage existiert Zur Gewinnung der Datengrundlagen sind Aufrufanlagen Gold wert Sie messen Publikumsaufkommen und Uhrzeiten Bedienungslängen Daten aus der Telefonanlage auslesen lassen Diese Daten gilt es so aufzubereiten, dass sie monatlich per MS-Excel Export passgenau zur Verfügung stehen 27
28 3. Ermittlung der mittleren Bearbeitungszeit Prozessdauer/-zeit = Dauer des Dienstleistungsprozesses (Leistungszeit) + Notwendige Folgearbeiten (Nachbearbeitungszeit) + Dauer zwischen Aufruf und Ankunft des Bürgers (Systemzeit) mbz = Prozessdauer/-zeit x Anzahl/Häufigkeit des Auftretens 28
29 4. Die Zukunft ermitteln Forecast anfertigten Grundlagendaten erfassen Demografischen Faktor ermitteln Grundlagenberechnungstabellen erzeugen 29
30 5. Vorläufiger Kapazitätsbedarf Summe aller Prozesse in JAM einer Stelle eines Teams eines Fachbereiches eines.. Diese Summe stellt den vorläufigen Kapazitätsbedarf dar. 30
31 6. Abschließender Kapazitätsbedarf a. Ermittlung der vorhandenen Prozesskapazität p.a. Kapazität aller Stellen gem. NAK in JAM abzgl. aller nicht prozessinduzierten Tätigkeiten in JAM = Einsatzkapazität b. Summe aller anfallenden Prozessbedarfskapazitäten p.a. Prozessinduzierte Tätigkeiten in JAM Bürgerberatungsprozess Ausfertigungs- oder Eintragungssubprozesse c. Abgleich Prozessbedarfskapazität und Einsatzkapazität Steht jedem Kapazitätsbedarf in jedem Zeitintervall eine entsprechend große Einsatzkapazität gegenüber? Wenn nicht, dann sind hier zusätzliche Einsatzkapazitäten aufzubauen (Schaffung neuer Stellen(anteile), Springer o.ä.) d. Addition aller Bedarfskapazitäten und zusätzlichen Kapazitäten zum abschließenden Kapazitätsbedarf 31
32 Passgenaues Ergebnis: Erfolgreiche Einsatzplanung Uhrzeit Einsatzplanung für Donnerstag den Bedienstationen Mustermann Maier Musterfrau Müller Schmidt Meyer Schmitt 08:00 13 X X X X X X 09:00 11 X X X X 10:00 12 X X X X 11:00 13 X X X X 12:00 10 X X X X 13:00 10 X X X 14:00 10 X X X X X 15:00 10 X X X X 16:00 9 X X X X 17:00 3 X X X Benötigte Bedienstationen beratender Kapazitätsbedarf Personal entsprechend tagesgenau einplanen Tagesplanungen zu Monatsdienstplänen aggregieren = 18:00 1 X 32
33 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 33
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