Anzahl bearbeitete ContactCenter-Inbound- und Outbound-Tasks pro Stunde Anmeldezeit für Voice

Transkript

1 Rport Dfinition "330 Agnt Intrval" Dfinition: Voic-Statuszitn und Knnzahln zu ACD Inbound, ACD Callbacks, Mdiarouting, Outbound, DN- Incoming und DN-Outgoing auf historischr Intrvallbasis pro Agnt Haupt-Datnqull: Agnt_Skill_Group_Intrval AgntID ID ds Agntn AgntID AgntFirstNam Vornam ds Agntn AgntFirstNam AgntLastNam Nachnam ds Agntn AgntLastNam AgntNam Gsamtr Nam ds Agntn (Kombination aus AgntNam Nachnam und Vornam) AgntPriphralNumbr Anmldnam ds Agntn (PriphralNumbr) AgntPriphralNumb r AgntLoginNam Anmldnam ds Agntn (LoginNam) AgntLoginNam AgntEntrprisNam EntrprisNam ds Agntn AgntEntrprisNam TamID ID ds Agntn-Tams (optional) TamID TamNam Nam ds Agntn-Tams (optional) TamNam DatTim Datum und Start-Uhrzit dr Intrvallsumm DatTim Dat Datum dr Intrvallsumm Dat Tim Start-Uhrzit dr Intrvallsumm Tim DoW Wochntag dr Intrvallsumm (1 Mon - 7 Sun) DoW OvrallHandldPrLoginHo ur OvrallHandldPrRadyHo ur Anzahl barbitt ContactCntr-Inbound- und Outbound-Tasks pro Stund Anmldzit für Voic Anzahl barbitt ContactCntr-Inbound- und Outbound-Tasks pro Stund Britschaftszit für Voic 3600 * ( DNExtOut + OutboundHandld) / (Voic) 3600 * ( DNExtOut + OutboundHandld) / (Voic) Anmldzit dr Agntn für Voic in Skundn Not PrNot Pr AvailTim PrAvailTim ActivTim PrActivTim Zit in Skundn, wlch di Agntn für Voic ohn Aktivität im "Nicht-Brit"-Zustand sind Antil, wlch di Agntn für Voic ohn Aktivität im "Nicht-Brit"-Zustand sind Zit in Skundn, wlch di Agntn für Voic von dr Anmldzit nicht im "Nicht-Brit"-Zustand sind ( - NotRady Antil, wlch di Agntn für Voic von dr Anmldzit nicht im "Nicht-Brit"-Zustand sind Zit in Skundn, wlch Agntn für Voic ohn Aktivität im "Brit" - Zustand sind und auf Anruf wartn Antil, wlch Agntn für Voic ohn Aktivität im "Brit" - Zustand sind und auf Anruf wartn blibign Anrufn ( - Not - Avail Antil, wlch di Agntn mit blibign Tasks Not Not / / AvailTim AvailTim / ActivTim ActivTim / Buchr + Sutr AG Sit 1 / 5

2 ACDActivTim PrACDActivTim DNActivTim PrDNActivTim OutboundActivTim PrOutboundActivTim Occupancy ACDTransInHandld ACDHandlTim AvgACDHandlTim ACDTalkTim AvgACDTalkTim PrACDTalkTim Tim AvgTim PrTim ACDWrapupTim AvgACDWrapupTim PrACDWrapupTim ACDRONA ACDAbanRing ACDActivTim CallCntr-Anrufn Antil, wlch di Agntn mit CallCntr-Anrufn ACDActivTim / DNActivTim inghndn odr abghndn Dirkt-Anrufn Antil, wlch di Agntn mit inghndn odr DNActivTim / abghndn Dirkt-Anrufn OutboundActivTim Outbound-Anrufn ds Dialrs Antil, wlch di Agntn mit Outbound-Anrufn ds OutboundActivTim Dialrs / Antil, wlch di Agntn im "Brit" - Zustand mit ActivTim / blibign Anrufn Anzahl bantwortt CallCntr-Anruf (inkrmntirt wnn Nachbarbitung abgschlossn) Anzahl bantwortt CallCntr-Anruf, wlch vorhr in ACDTransInHandld in SkillGroup transfrirt wurdn (in nthaltn) Gsamtbarbitungszit dr CallCntr-Anruf in ACDHandlTim Skundn von dr Bantwortung bis zur Bndigung dr Durchschnittlich Barbitungszit dr CallCntr-Anruf ACDHandlTim / in Skundn von dr Bantwortung bis zur Bndigung dr Nachbarbitung (Summ von Talk-, Hold- und Wrapup Zit in Skundn, wlch CallCntr-Anruf aktiv sind ACDTalkTim Durchschnittlich Zit in Skundn, wlch CallCntr- ACDTalkTim / Anruf aktiv sind Antil, wlch CallCntr-Anruf aktiv sind ACDTalkTim / ACDHandlTim Zit in Skundn, wlch CallCntr-Anruf in Haltung Tim sind (z.b. für Rückfragn) Durchschnittlich Zit in Skundn, wlch CallCntr- Tim / Anruf in Haltung sind (z.b. für Rückfragn) Antil, wlch CallCntr-Anruf in Haltung sind (z.b. für Tim / Rückfragn) ACDHandlTim Zit in Skundn, wlch CallCntr-Anruf in ACDWrapupTim Nachbarbitung sind (nach aktivn CallCntr-Anrufn bis Agntn widr brit sind) Durchschnittlich Zit in Skundn, wlch CallCntr- ACDWrapupTim / Anruf in Nachbarbitung sind (nach aktivn CallCntr- Anrufn bis Agntn widr brit sind) Antil, wlch CallCntr-Anruf in Nachbarbitung sind ACDWrapupTim / (nach aktivn CallCntr-Anrufn bis Agntn widr ACDHandlTim brit sind) Anzahl CallCntr-Anruf, wlch dn Agntn zugstllt ACDRONA wurdn, jdoch nicht innrt nützlichr Frist (RONA Timout) bantwortt wurdn (nthält RONA und Rqury) Anzahl CallCntr-Anruf, wlch dn Agntn zugstllt ACDAbanRing und währnd dm läutn am Apparat durch di Anrufr bndt wurdn Buchr + Sutr AG Sit 2 / 5

3 ACDRingTim AvgACDRingTim PrRadyHour ACDNonHold ACDNonHoldRat AvgDuration ACDTransfrrd ACDSFinishRat Zit in Skundn, wlch CallCntr-Anruf bi Agntn präsntirt sind bis si bantwortt wrdn, durch das Systm zurückgnommn wrdn odr di Anrufr auflgn Durchschnittlich Zit in Skundn, wlch CallCntr- Anruf bi Agntn präsntirt sind bis si bantwortt wrdn, durch das Systm zurückgnommn wrdn odr di Anrufr auflgn Anzahl bantwortt CallCntr-Anruf pro Stund Britschaftszit Anzahl CallCntr-Anruf, wlch durch di Agntn mindstns inmal in Haltung gnommn wurdn Anzahl CallCntr-Anruf, wlch durch di Agntn ni in Haltung gnommn wurdn Antil CallCntr-Anruf, wlch durch di Agntn ni in Haltung gnommn wurdn Durchschnittlich Daur in Skundn für ghaltn CallCntr-Anruf Anzahl CallCntr-Anruf, wlch durch di Agntn bantwortt und danach witrglitt wurdn Antil dr bantworttn CallCntr-Anruf, wlch nicht witrglitt wurdn (Slbstrldigungsgrad) ACDRingTim ACDRingTim / ( + ACDRONA + ACDAbanRing) 3600 * / ACDNonHold ACDNonHold / Tim / ACDTransfrrd ( - ACDTransfrrd) / Anzahl ausgführt ACD Callbacks (automatisch abghnd Rückruf durch fri Agntn) Tim Gsamtzit in Skundn für di Anwahl und Barbitung Tim von Callbacks (ndt mit dr Nachbarbitung) AvgTim Durchschnittlich Zit in Skundn für di Anwahl und Tim / Barbitung von Callbacks (ndt mit dr Nachbarbitung) WaitTim Zit in Skundn für di Anwahl bis zur Bantwortung ds WaitTim Angrufnn odr dm Abbruch ds Agntn AvgWaitTim Durchschnittlich Zit in Skundn für di Anwahl bis zur WaitTim Bantwortung ds Angrufnn odr dm Abbruch ds / Agntn Handld Anzahl bantwortt ACD Callbacks Handld HandlTim AvgHandlTim MRHandlTim MRTalkTim AvgMRTalkTim MRHoldTim MRWrapupTim Gsamtbarbitungszit dr ACD Callbacks in Skundn von dr Bantwortung ds Angrufnn bis zur Bndigung dr Nachbarbitung Durchschnittlich Barbitungszit dr ACD Callbacks in Skundn von dr Bantwortung ds Angrufnn bis zur Bndigung dr Nachbarbitung Anzahl barbitt Mdia-Routing-Tasks (inkrmntirt wnn Nachbarbitung abgschlossn) Gsamtbarbitungszit dr Mdia-Routing-Tasks in Skundn von dr Bantwortung bis zur Bndigung dr Zit in Skundn, wlch Mdia-Routing-Tasks aktiv sind Durchschnittlich Zit in Skundn, wlch Mdia- Routing-Tasks aktiv sind Zit in Skundn, wlch Mdia-Routing-Tasks in Haltung sind (z.b. bi Untrbrchungn durch Anruf) Zit in Skundn, wlch Mdia-Routing-Tasks in Nachbarbitung sind (nach aktivn Mdia-Routing-Tasks bis Agntn widr brit sind) HandlTi m HandlTi m / Handld MRHandlTim MRTalkTim MRTalkTim / MRHoldTim MRWrapupTim Buchr + Sutr AG Sit 3 / 5

4 MRTransfr MRSFinishRat Anzahl Mdia-Routing-Tasks, wlch durch di Agntn göffnt und danach witrglitt wurdn Antil dr göffntn Mdia-Routing-Tasks, wlch nicht witrglitt wurdn (Slbstrldigungsgrad) MRTransfr ( - MRTransfr) / DNInAnswrd Anzahl durch di Agntn bantwortt Dirkt-Anruf DNInAnswrd DNTransInHandld DNInHandlTim AvgDNInHandlTim DNOut DNOutHandlTim AvgDNOutHandlTim DNExtOut DNExtOutHandlTim AvgDNExtOutHandlTim DNTransfrrd OutboundRsrvd OutboundRsrvdTim AvgOutboundRsrvdTim OutboundHandld Anzahl bantwortt Dirkt-Anruf, wlch zum Agntn DNTransInHandld transfrirt wurdn (in DNInAnswrd nthaltn) Gsamtbarbitungszit inghndr Dirkt-Anruf in DNInHandlTim Skundn von dr Bantwortung bis zur Bndigung dr Durchschnittlich Barbitungszit inghndr Dirkt- DNInHandlTim / Anruf in Skundn von dr Bantwortung bis zur DNInAnswrd Bndigung dr Nachbarbitung (Summ von Talk-, Hold- und Wrapup Anzahl abghnd gtätigt Anruf, wlch nicht im DNOut Zusammnhang mit ghaltnn CallCntr-Anrufn sthn (Hinwis: Brits in blgt Litung gilt als Anruf!) Gsamtbarbitungszit abghndr Anruf, wlch DNOutHandlTim nicht im Zusammnhang mit ghaltnn CallCntr- Anrufn sthn in Skundn von dr Blgung dr Litung bis zur Bndigung dr Nachbarbitung (Summ von Talk-, Hold- und Wrapup Durchschnittlich Barbitungszit abghndr Anruf, DNOutHandlTim / wlch nicht im Zusammnhang mit ghaltnn DNOut CallCntr-Anrufn sthn in Skundn von dr Blgung dr Litung bis zur Bndigung dr Nachbarbitung (Summ von Talk-, Hold- und Wrapup Anzahl abghnd gtätigt, xtrn Anruf, wlch nicht DNExtOut im Zusammnhang mit ghaltnn CallCntr-Anrufn sthn Gsamtbarbitungszit abghndr, xtrnr Anruf, DNExtOutHandlTim wlch nicht im Zusammnhang mit ghaltnn CallCntr-Anrufn sthn in Skundn von dr Blgung dr Litung bis zur Bndigung dr Nachbarbitung (Summ von Talk-, Hold- und Wrapup Durchschnittlich Barbitungszit abghndr, xtrnr DNExtOutHandlTim Anruf, wlch nicht im Zusammnhang mit ghaltnn / DNExtOut CallCntr-Anrufn sthn in Skundn von dr Blgung dr Litung bis zur Bndigung dr Nachbarbitung (Summ von Talk-, Hold- und Wrapup Anzahl inghndr odr abghndr Dirkt-Anruf, DNTransfrrd wlch durch di Agntn witrglitt wurdn Anzahl vom Kampagnn-Managr zugstllt Outbound- OutboundRsrvd Rsrvations-Anruf (inkrmntirt wnn Nachbarbitung abgschlossn) Rsrvationsdaur für Outbound-Anruf in Skundn von OutboundRsrvdTi dr Zustllung bis zur Anwahl (Prviw) odr bis zur m Vrmittlung (Prdictiv) Durchschnittlich Rsrvationsdaur für Outbound- OutboundRsrvdTi Anruf in Skundn von dr Zustllung bis zur Anwahl m / (Prviw) odr bis zur Vrmittlung (Prdictiv) OutboundRsrvd Anzahl gführt Outbound-Gspräch (inkrmntirt OutboundHandld wnn Nachbarbitung abgschlossn) Buchr + Sutr AG Sit 4 / 5

5 Avg OutboundTalkTim AvgOutboundTalkTim PrOutboundTalkTim OutboundHoldTim AvgOutboundHoldTim PrOutboundHoldTim Avg Pr Gsamtbarbitungszit dr Outbound-Anruf in Skundn von dr Anwahl bi PrRport Dfinition odr Vrmittlung bi Prdictiv bis zur Bndigung dr Durchschnittlich Barbitungszit dr Outbound-Anruf in Skundn von dr Anwahl bi PrRport Dfinition odr Vrmittlung bi Prdictiv bis zur Bndigung dr Zit in Skundn, wlch Outbound-Anruf in Anwahl (nur Prviw) und aktiv sind (Gsprächsdaur ohn Haltzit) Durchschnittlich Zit in Skundn, wlch Outbound- Anruf in Anwahl (nur Prviw) und aktiv sind Antil, wlch Outbound-Anruf in Anwahl (nur Prviw) und aktiv sind Zit in Skundn, wlch Outbound-Gspräch in Haltung sind (z.b. für Rückfragn) Durchschnittlich Zit in Skundn, wlch Outbound- Gspräch in Haltung sind (z.b. für Rückfragn) Antil, wlch Outbound-Gspräch in Haltung sind (z.b. für Rückfragn) Zit in Skundn, wlch Outbound-Gspräch in Nachbarbitung sind (nach aktivn Outbound- Gsprächn bis Agntn widr brit sind) Durchschnittlich Zit in Skundn, wlch Outbound- Gspräch in Nachbarbitung sind (nach aktivn Outbound-Gsprächn bis Agntn widr brit sind) Antil, wlch Outbound-Gspräch in Nachbarbitung sind (nach aktivn Outbound-Gsprächn bis Agntn widr brit sind) / OutboundHandld OutboundTalkTim OutboundTalkTim / OutboundHandld OutboundTalkTim / OutboundHoldTim OutboundHoldTim / OutboundHandld OutboundHoldTim / / OutboundHandld / Buchr + Sutr AG Sit 5 / 5