Wir zeigen Ihnen wie es geht.

Transkript

1 Leitfaden für die Einführung eines Online-Shops Wir zeigen Ihnen wie es geht. Kevin Haus & Stefanie Sattler 15. Oktober 2013 Hinweis: Die in der Webinar-Präsentation Leitfaden für die Einführung eines Onlineshops getroffenen Aussagen stellen eine Empfehlung dar, sind unverbindlich und ersetzen keine professionelle (Rechts-) Beratung. Ansprüche gegenüber der Sage Software GmbH sowie Sage Pay können daraus nicht abgeleitet werden.. 1

2 Agenda 1.0 Wer sind wir? Sage GmbH & Sage Pay 2.0 Fundierte Planung ist das A und O Wichtige Aspekte, die berücksichtigt werden sollten! 3.0 Fehler die vermieden werden können 4.0 On- und Offline Vertriebswege Die richtige Multichannel-Strategie 2

3 1.0 Wer sind wir? Sage Group Sage Pay Und was machen wir? 3

4 1.0 Wer sind wir? Sage GmbH Sage in Deutschland Kunden 750 Mitarbeiter Partner Mehr als 100 Mio. Euro Umsatz (Geschäftsjahr 11/12) Über 30 Jahre Erfahrung in der Softwarebranche - Seit 15 Jahren kompetenter Partner für den Bereich ecommerce Wir entwickeln unsere Softwarelösungen speziell für Existenzgründer, kleine und mittlere Unternehmen sowie den gehobenen Mittelstand. Segment Starter & Small Business Small & Medium Business Mid Market Standorte Deutschland Mönchengladbach Wir sind für Sie da Telefon Mo. Fr. 08:00 18:00Uhr anwender@sage.de Frankfurt/ Leipzig Karlsruhe Sage: Spezialist betriebswirtschaftlicher Software für kleine und mittlere Unternehmen 4

5 1.0 Wer sind wir? Sage Pay Sage Pay ist Europas führender, von Banken unabhängiger Payment Service Provider. Wir helfen Unternehmen, Zahlungen über das Internet, Telefon oder Mail schnell, sicher und zuverlässig zu verarbeiten Händler Meist empfohlener Zahlungsanbieter UK Seit 2012 in Deutschland 5

6 2.0 Fundierte Planung ist das A und O Der Eintritt in die ecommerce- Welt erforderte eine detaillierte Planung & Umsetzung. Bevor Sie online aktiv werden, muss alles perfekt sein! 6

7 2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Übersicht 7

8 Shopsystem 8

9 2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Shopsystem Die Wahl des richtigen Shopsystems Definieren Sie Ihre Anforderungen an ein Shopsystem und berücksichtigen Sie nicht nur die Gegenwart, sondern auch die Zukunft Einfach zu bedienendes Shopsystem inkl. kompetentem Support/ Service System, das mit dem Markterfolg und meinen Anforderungen wächst Onlineshop mit integrierter Warenwirtschaft Onlineshop inkl. Zahlungs-Schnittstelle 9

10 Zielgruppe 10

11 2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Zielgruppendefinition Nur wer seine Zielgruppe kennt, kann erfolgreich sein Gestalten Sie Ihre Webseite bzw. Onlineshop so, dass sich Ihre Zielgruppe zurecht findet. So können Sie die Verweildauer erhöhen. Stellen Sie sich folgende Fragen: Wer gehört zu meiner Zielgruppe? Was sind die Bedürfnisse und Probleme? Was erwartet die Zielgruppe von meinem Unternehmen und meinen Produkten? 11

12 Gestaltung 12

13 2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Gestaltung Webseite/ Onlineshop Checkliste für die Gestaltung eines benutzerfreundlichen Onlineshops Gut sichtbares Logo Einfache Navigationsstruktur Eindeutige Call-to-Actions Gute Suchfunktion Suchbegriff 13

14 2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Gestaltung Webseite/ Onlineshop Kurze, prägnante Texte und emotionale Bildsprache Qualitativ hochwertige Produktbilder haben einen großen Einfluss auf Ihre Kunden. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Bilder mit einem Klick vergrößern zu können. Klare Darstellung der Kontaktinformationen Überschriften sind eindeutig zu erkennen Die wichtigsten Inhalte sind um direkt sichtbaren Bereich zu sehen (ohne Scrollen). 14

15 Bezahlverfahren 15

16 2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Zahlungsmethode Was ist für Sie wichtig und was ist für Ihre Kunden bedeutend, wenn es um das Thema Bezahlverfahren geht? Shopbetreiber Einfache Integration Überschaubare Kosten Betreuung des Payment Service Providers Geringer Aufwand im täglichen Handling Onlineshoppern Auswahl des bevorzugten Bezahlverfahrens Einfache Bezahlseiten Sicherheit bei der Zahlungsabwicklung Schnelle Zahlungsverarbeitung Multi-Channel: Übergreifende Lösungen 16

17 2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Zahlungsmethode Machen Sie sich frühzeitig Gedanken über die Bezahlverfahren Jeder 3. Onlineshopper bricht einen Einkauf ab, wenn das bevorzugte Bezahlverfahren fehlt VIELE ERSTKÄUFER? Hohe Abbruchrate VIELE STAMMKUNDEN? Hohes Zahlungsausfallsrisiko AUSLÄNDISCHE SHOPPER? 17

18 Versand & Retouren 18

19 2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Versandprozess Stellen Sie sicher, dass der Versand der Ware problemlos erfolgt Der Kunde erwartet, dass die Ware schnell geliefert wird. Bestenfalls weisen Sie in Ihrem Shop auf die Lieferzeit hin. Je nach Versandvolumen empfiehlt es sich, die Logistik extern zu vergeben. Kalkulieren und berücksichtigen Sie auch das Verpackungsmaterial. 19

20 2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Retourenprozess Definieren Sie den Retourenprozess Teilen Sie Ihrem Kunden auf der Webseite oder in einer mit, wie der Reklamationsprozess bzw. seine Rückgaberechte aussehen Ziel ist es, dem Kunden keinen Anlass zu bieten, die Ware zurück zu schicken. Vermeiden Sie Retouren, indem: Sie dem Kunden den richtigen bzw. bestellten Artikel zusenden. Sie durch die Verpackung Beschädigungen verhindern. Sie auf Ihrer Webseite das Produkt detailliert beschreiben und zeigen. 20

21 2.0 Fundierte Planung ist das A und O - Marketing Machen Sie Ihren Shop bekannt, damit dieser ein voller Erfolg wird Stellen Sie sicher, dass Ihr Shop in Suchmaschinen gefunden wird. Nutzen Sie Preis- bzw. Produktvergleichsseiten. Versenden Sie Newsletter an Ihre Bestandskunden und geben Sie Interessenten die Möglichkeit sich für Mailings anzumelden. Nutzen Sie Social Media Kanäle, um Ihre Bekanntheit zu erhöhen und Ihr Netzwerk zu erweitern. Webinar 2: Die richtigen Marketingmaßnahmen für einen erfolgreichen Onlineshop , 14 Uhr 21

22 3.0 Fehler, die vermieden werden können, um die Kaufabbruchquote gering zu halten Impressum, Widerruf, AGBs, Lieferund Versandangaben, Datenschutz, Produktbeschreibung, Bezahlverfahren 22

23 3.0 Fehler die vermieden werden können - Impressum Vermeiden Sie Abmahnungen, indem Sie ein Impressum (Anbieterkennzeichnung) in Ihrem Onlineshop integrieren Achten Sie dabei unbedingt auf folgende Punkte: kürzen Sie nicht den Vornamen des Betreibers machen Sie vollständige Angaben zur Rechtsform und Vertretungsbefugnis führen Sie vollständige Kontaktdaten auf geben Sie ebenso vollständige Angaben zu Registereintragung und der Umsatzsteuer- ID an Die Impressumspflicht ergibt sich aus 5 des Telemediengesetzes. Hinweis: Die getroffenen Aussagen sind unverbindlich und ersetzen keine professionelle Rechtsberatung. Quelle: 23

24 3.0 Fehler die vermieden werden können - Widerrufsrecht Informieren Sie Ihren Kunden über das Widerrufsrecht Das 14-tägige Widerrufsrecht kommt erst dann zu Stande, wenn Sie den Kunden in Textform darüber belehrt haben und er die Ware erhalten hat. Einschränkung des gesetzlich festgelegten Widerrufsrechtes sind unzulässig: z.b. nur eine Rücknahme der Ware in der Originalverpackung oder keine unfreie Rücksendung der Ware. Hinweis: Die getroffenen Aussagen sind unverbindlich und ersetzen keine professionelle Rechtsberatung. Quelle: 24

25 3.0 Fehler die vermieden werden können - AGB Beispiele unzulässiger AGB-Klauseln: Lieferzeiten sind unverbindlich Abwälzung der Transportgefahr auf den Kunden ggü. Verbrauchern Ersetzungsklauseln (Lieferung gleichwertiger Produkte) Pflicht zur Untersuchung und sofortigen Anzeige von Beschädigungen gegenüber Verbrauchern Hinweis: Die getroffenen Aussagen sind unverbindlich und ersetzen keine professionelle Rechtsberatung. Quelle: 25

26 3.0 Fehler die vermieden werden können - AGB Fehlerhafte Einbindung der AGB Es genügt nicht, wenn Sie lediglich über AGBs verfügen und diese irgendwo auf der Web-/Shopseite zu finden ist. AGBs sind erst dann wirksam, wenn sie entsprechend den gesetzlichen Vorgaben in dem jeweiligen Vertrag eingebunden werden. Nach 305 BGB ist das der Fall, wenn: - der Shopbetreiber den Kunden ausdrücklich auf die AGB hinweist - der Kunde die Möglichkeit hat, die AGB zur Kenntnis zu nehmen und - der Kunde mit der Geltung der AGB einverstanden ist. Hinweis: Die getroffenen Aussagen sind unverbindlich und ersetzen keine professionelle Rechtsberatung. Quelle: 26

27 3.0 Fehler die vermieden werden können - Angaben zur Lieferzeit Achten Sie auf korrekte Angaben zur Lieferzeit Kommunizieren Sie Ware sofort Verfügbar, so verstehen Gerichte und Anwälte ca. 5 Tage darunter Weisen Sie den Kunden deutlich darauf hin, sollten die Lieferzeiten 5 Tage überschreiten Die genaue Definition, ab wann die Lieferzeit beginnt, muss - etwa in den AGBs - vertraglich vereinbart werden. Vermeiden Sie unzulässige ca.-angaben im Bezug auf die Lieferzeit! Hinweis: Die getroffenen Aussagen sind unverbindlich und ersetzen keine professionelle Rechtsberatung. Quelle: 27

28 3.0 Fehler die vermieden werden können - Preisangaben & Versandkosten Machen Sie stets korrekte und vollständige Preis- und Versandkostenangaben Weisen Sie auf anfallende Umsatzsteuer hin Stellen Sie eine korrekte Darstellung der Versandkosten sicher Angaben wie Versandkosten auf Anfrage sollten Sie unbedingt vermeiden, da solche zu einer sofortigen Abmahnung führen können Hinweis: Die getroffenen Aussagen sind unverbindlich und ersetzen keine professionelle Rechtsberatung. Quelle: 28

29 3.0 Fehler die vermieden werden können - Datenschutzerklärung Beachten Sie immer das Datenschutzgesetz ( 13 TMG) Teilen Sie dem Kunden Art, Umgang, Zweck der Erhebung sowie Verwendung personenbezogener Daten mit. Nutzen Sie die Daten aus dem Bestellprozess ausschließlich für eine Abwicklung der Bestellung, ist eine Unterrichtung des Kunden ausreichend Geben Sie jedoch Kundendaten an Dritte weiter, so müssen Sie sicherstellen, dass der Kunde beim Bestellvorgang eine Möglichkeit hat, der Datenweitergabe zu widersprechen oder zuzustimmen Hinweis: Die getroffenen Aussagen sind unverbindlich und ersetzen keine professionelle Rechtsberatung. Quelle: 29

30 3.0 Fehler die vermieden werden können- Produktbeschreibungen Das Fehlen einer Produktbeschreibung vermindert drastisch die Chance, von Suchmaschinen gefunden zu werden und damit auch die Verkaufschance Anders als im Ladengeschäft, haben die Kunden im ecommerce nicht die Möglichkeit, die Produkte anzufassen oder auszuprobieren. Versorgen Sie daher potenzielle Käufer mit so viel Produktinformationen wie möglich, um aus diesen auch Kunden zu generieren. Je nach Produktart sollten Sie auch Informationen wie z.b. Größe, Material, Gewicht usw. angeben. Versetzen Sie sich dabei in die Lage des Kunden und überlegen Sie, welche Produktinformationen den Kunden interessieren könnten. Quelle: 30

31 3.0 Fehler die vermieden werden können - Bestellprozess Zu lange oder unübersichtliche Bestellprozesse führen häufig zu Kaufabbrüchen Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, die Zahlungsdaten einzugeben und den Bestellvorgang abzuschließen Zwingen Sie den Kunden nicht, ein Kundenkonto zu eröffnen, sondern bieten Sie ihm auch die Möglichkeit, als Gast ohne Eröffnung eines Kundenkontos bestellen zu können. Quelle: 31

32 3.0 Fehler die vermieden werden können - Bezahlverfahren Um Abbrüche zu vermeiden, sollten Onlinehändler im Schnitt 2-3 Bezahlverfahren anbieten. 12% 75% Verkaufsabschlussrate, falls Händler nur Vorkasse akzeptiert Verkaufsabschlussrate, falls Händler Vorkasse & Kreditkarten akzeptiert Webinar 3: Die Wahl der richtigen Bezahlverfahren im Bereich ecommerce , 10 Uhr 32

33 3.0 Fehler die vermieden werden können - Bezahlverfahren Reibungsverluste auf Bezahlseiten vermeiden - Je mehr Zeit ein Kunde zum Überlegen hat, desto eher springt er ab Fragen, die sich Händler stellen sollten: Welche Daten müssen wirklich abgefragt werden? Rechnungs-/Lieferadresse, Persönliche Angaben, Zahlungsdetails Wie viele Seiten muss ein Kunde vervollständigen bis die Bezahlung abgeschlossen ist? Mehr als 2-3 Seiten? Mit einem Klick kaufen? Wiederkehrende Transaktionen (Repeat Token)

34 4.0 On- und Offline-Vertriebswege Die richtige Multichannel-Strategie Ein Onlineshop bedeutet nicht, dass Offline oder mobile Vertriebswege vernachlässigt werden sollen 34

35 4.0 On- und Offline Vertriebswege Die richtige Multichannel-Strategie Nutzen Sie die Vorteile einer Multichannel-Strategie Sind Sie on- und offline präsent, können Sie: Ihre Marktabdeckung erhöhen neue Zielgruppen ansprechen Wettbewerbsvorteile generieren die Kundenbindung erhöhen 35

36 4.0 On- und Offline Vertriebswege Die richtige Multichannel-Strategie Kombinieren Sie On- und Offline Vertriebswege Kommunizieren Sie Ihren Onlineshop auch in Ihrem stationären Geschäft und umgekehrt, verteilen Sie z.b. Gutscheine, die nur online einlösbar sind. Bieten Sie Ihren Online-Kunden auch die Möglichkeit an, Ihre bestellte Ware offline abzuholen Verkaufen Sie sowohl on- als auch offline die gleichen Produkte, um den Interessenten die Möglichkeit zu bieten sich bspw. offline zu informieren und online zu kaufen (oder umgekehrt) Treten Sie on- und offline einheitlich auf 36

37 4.0 On- und Offline Vertriebswege Die richtige Multichannel-Strategie Anteil Onlinehändler M-Commerce am Gesamtumsatz: Webinar 5: Mobility , 10 Uhr Quelle:

38 4.0 On- und Offline Vertriebswege Die richtige Multichannel-Strategie Die Offline-Welt mit der Online-Welt verbinden: Bestimmte Produkte im Ladengeschäft/Schaufenster mit einem QR-Code versehen, so dass der Kunde auch mobil bestehen kann oder weitere Produktinformationen abrufen kann. Auch Rechnungen können mit einem QR-Code versehen werden, damit Kunden per Kreditkarte oder ELV elektronisch bezahlen können.

39 Noch mehr kostenlose Tipps? Weihnachten ist die umsatzstärkste Zeit des Jahres. An welchen Stellschrauben Shopbetreiber drehen sollten, um sich vorzubereiten, verrät der kostenlose Ratgeber: 5 Handlungsempfehlungen für Shopbetreiber hält der kostenlose Benchmark Report für den Onlinehandel bereit:

40 Haben Sie Fragen? Falls Sie spezielle und/oder persönliche Fragen haben, können Sie uns die gerne per mitteilen: Auf Wunsch nehmen wir auch gerne telefonisch mit Ihnen Kontakt auf und gehen gezielt auf Ihre Anfrage ein. 40