EINSTIEG IN DEN E-COMMERCE

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1 EINSTIEG IN DEN E-COMMERCE Technische Angaben Bildgrösse: Vollflächig B 33,87 cm x H 19,05 cm entsprechen B 2000 Pixel x H 1125 Pixel Auflösung 150 dpi Bilder einfügen: «Post-Menü > Bild» Weitere Bilder unter

2 IHRE BEGLEITUNG FÜR DIE NÄCHSTEN MINUTEN Prof. Martina Dalla Vecchia E-Commerce, Onlinemarketing und Social Media Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) Xing: Martina_DallaVecchia Markus Peter E-Commerce & Digital Experience Post CH AG, PostLogistics Xing: Markus_Peter Seite 2

3 DER ONLINEHANDEL IN DER SCHWEIZ Seite 3

4 DER ONLINEHANDEL IN DER SCHWEIZ Wir haben Schweizer Onlineshopper befragt, weshalb sie in Onlineshops einkaufen. 85 Prozent der Befragten schätzen die zeitliche Unabhängigkeit und die Flexibilität beim Einkauf. Quelle: E-Commerce Stimmungsbarometer 2016 Seite 4

5 TIPP 1: VERABSCHIEDEN SIE SICH VOM GOLDRAUSCHGEDANKEN Verabschieden Sie sich von der etablierten Fantasie, man müsse ja nur einen Onlineshop ins Netz stellen und die Kunden und Umsätze kommen von alleine. Die Zeiten der schnellen und mühelosen Erfolge sind vorbei! Seite 5

6 TIPP 2: E-COMMERCE IST EIN FULLTIMEJOB Bevor Sie mit Ihrem Engagement im E-Commerce starten, müssen Sie sich im Klaren darüber werden, dass E-Commerce ein Fulltimejob ist. Es wird nicht damit getan sein, einen Onlineshop ins Netz zu stellen, eine Hand voll Produkte zu pflegen und sich um die Annahme von Bestellungen zu kümmern. E-Commerce ist ein Fulltimejob! Seite 6

7 TIPP 3: HABEN SIE KEINE ANGST DAVOR, ZU SCHEITERN Das Engagement im E-Commerce kann riskant sein. Es muss Geld und Zeit investiert, und das Ergebnis kann nicht exakt vorausgesagt werden. Stillstand hat schon immer Rückschritt bedeutet, also lassen Sie Ihr Unternehmen im Bereich E-Commerce nicht still stehen. Seite 7

8 TIPP 4: BESTIMMEN SIE DEN STELLENWERT DES ONLINESHOPS Noch bevor es an die Planung und Ausarbeitung eines Konzepts geht, sollten Sie im Vorfeld, zumindest grob, bestimmen, welchen Stellenwert der Onlineshop in Ihrem Unternehmen hat. Ihr Ziel beeinflusst die Anforderungen, die Sie an den Onlineshop stellen! Seite 8

9 DAS KONZEPT Technische Angaben Bildgrösse: Vollflächig B 33,87 cm x H 19,05 cm entsprechen B 2000 Pixel x H 1125 Pixel Auflösung 150 dpi Bilder einfügen: «Post-Menü > Bild» Weitere Bilder unter

10 DIE E-COMMERCE WERTSCHÖPFUNGSKETTE Seite 10

11 KONZEPT ACHT FRAGEN, DIE SIE BEANTWORTEN MÜSSEN 1. Welche Produkte/Dienstleistungen möchten Sie online verkaufen? 2. Möchten Sie einen Onlineshop zusätzlich zum stationären Einzelhandel betreiben? 3. Verfügen Sie oder Ihre Mitarbeitenden E-Commerce-Know-how? 4. Gibt es eine Konkurrenz und wenn ja, was bietet diese schon an? 5. Wer sind die Zielgruppen und welchen Fokus hat die angestrebte Lösung? (B2C, B2B) 6. Wo sollen die Produkte oder Dienstleistungen online angeboten werden? (lokal, regional, national, europaweit, global) 7. Welche E-Commerce-Wachstumsraten sind in den nächsten zwei Jahren geplant? 8. Wie hoch ist das geplante Projektbudget (inkl. Implementierung, Design, Lizenzen)? Seite 11

12 VERTRAUENSBILDENE MASSNAHMEN Technische Angaben Bildgrösse: Vollflächig B 33,87 cm x H 19,05 cm entsprechen B 2000 Pixel x H 1125 Pixel Auflösung 150 dpi Bilder einfügen: «Post-Menü > Bild» Weitere Bilder unter

13 VERTRAUENSBILDENDE MASSNAHMEN Wir haben Schweizer Onlineshopper gefragt, was für sie die vertrauensbildenden Elemente in einem Onlineshop sind. 91% wünschen eine zweckmässige Bezahlabwicklung und 82% finden eine Shopzertifizierung als vertrauensbildend. Quelle: E-Commerce Stimmungsbarometer 2016 Seite 13

14 EINSTIEG IN DEN E-COMMERCE ZEHN VERTRAUENSBILDENDE MASSNAHMEN (TRUSTED ELEMENTS) Seite 14

15 EINSTIEG IN DEN E-COMMERCE ZEHN VERTRAUENSBILDENDE MASSNAHMEN (TRUSTED ELEMENTS) Seite 15

16 ZEHN VERTRAUENSBILDENDE MASSNAHMEN (TRUSTED ELEMENTS) 1. Schnelle Ladezeiten des Onlineshops 2. Mobilefähigkeit des Onlineshops (Mobile first!) 3. Anbieterkennzeichnung, Impressum, AGB und Datenschutzerklärung 4. Ausführliche Produktbeschreibungen, keine Rechtschreibefehler 5. Preisklarheit und Ausweisen der Zusatzkosten (Lieferung, Retouren, Steuern usw.) 6. Plausibilisierung der Mengen 7. Verbindliche Lieferfristen 8. Verbindliche Verfügbarkeitsangaben der Waren 9. Verschiedene Bezahlmöglichkeiten 10. Produktbewertungen und Kundenmeinungen Seite 16

17 «BESTELLT HAT SIE SCHON EINMAL.» Technische Angaben Bildgrösse: Vollflächig B 33,87 cm x H 19,05 cm entsprechen B 2000 Pixel x H 1125 Pixel Auflösung 150 dpi Bilder einfügen: «Post-Menü > Bild» Weitere Bilder unter

18 BEZAHLEN Mit Klick auf den Kaufbutton hat der Kunde den Kaufprozess in der Regel mental abgeschlossen. Die Entscheidung ist gefallen. Doch die letzte Hürde im Kaufprozess steht noch an: der Checkout. Der Bezahlprozess stellt im Onlineshopping eine wichtige Hürde vor dem tatsächlichen Kaufabschluss dar. Umso wichtiger ist es, dass Konsumenten im Checkout-Prozess das von ihnen bevorzugte Zahlungsverfahren vorfinden. Seite 18

19 BEZAHLEN Wir haben Schweizer Onlineshopper gefragt, welches Zahlungsmittel sie präferieren. 85 Prozent wünschen sich die Rechnung als Zahlungsoption, 80 Prozent wollen mit Kreditkarte bezahlen. Quelle: E-Commerce Stimmungsbarometer 2016 Seite 19

20 BEZAHLEN Für den Erfolg ihres Shops sollten Händler punkto Bezahlung mehrere Faktoren berücksichtigen: Bevorzugte Zahlarten im jeweiligen Markt und der anvisierten Zielgruppe anbieten: Onlinehändler sollten sich informieren, welches die beliebtesten Zahlarten in den Zielmärkten sind. Bezahlbereich übersichtlich gestalten: Ebenfalls wichtig ist eine klare Struktur des Bezahlbereichs im Onlineshop: Der Check-out sollte für den Kunden übersichtlich gestaltet und einfach zu bedienen sein. Seite 20

21 «LOGISTIK IS KEY.» Technische Angaben Bildgrösse: Vollflächig B 33,87 cm x H 19,05 cm entsprechen B 2000 Pixel x H 1125 Pixel Auflösung 150 dpi Bilder einfügen: «Post-Menü > Bild» Weitere Bilder unter

22 E-COMMERCE-LOGISTIK Wir haben Schweizer Onlineshopper gefragt, welche logistischen Dienstleistungen sie sich wünschen: 80% haben den Wunsch, ihr Pakete online verfolgen zu können, und über 70% wünschen eine Information kurz vor der Paketzustellung. Quelle: E-Commerce Stimmungsbarometer 2016 Seite 22

23 FÜNF TIPPS ZUM THEMA «RETOUREN» 1. Wie behandle ich Retouren, die gebraucht oder beschädigt zurückkommen? (Zwischen 4 und 13% der retournierten Waren können nicht mehr verkauft werden) 2. Wie gehe ich mit Produkten um, welche nicht mehr verkauft werden dürfen? (Z.B. Unterwäsche, hygienische Artikel) 3. Wie gehe ich mit Kunden um, die eine sehr hohe Retourenquote haben? (Vier von zehn Kunden planen bereits bei der Bestellung ihre Retouren ein) 4. Wie bilde ich in meinem Lagersystem die Retouren ab, und wie schnell sind diese wieder in der Lagerbuchhaltung verfügbar? 5. Wie erfasse ich die Retouren in den Kundenprofilen, wie gehe ich mit Rückbuchungen und Gutschriften um? Seite 23

24 ALLES WAS RECHT IST Technische Angaben Bildgrösse: Vollflächig B 33,87 cm x H 19,05 cm entsprechen B 2000 Pixel x H 1125 Pixel Auflösung 150 dpi Bilder einfügen: «Post-Menü > Bild» Weitere Bilder unter

25 Alles was recht ist DIE BUTTONBESCHRIFTUNG Die sogenannte Button-Lösung ist eine vom Gesetzgeber geschaffene Regelung zur Erhöhung der Transparenz im Onlinehandel. Verbraucher sollen genau und sicher erkennen können, wenn ein «Klick» Geld kostet. Nicht erlaubt Weiter Bestellen Bestellung abschliessen Los Erlaubt Zahlungspflichtig bestellen Kostenpflichtig bestellen Kaufen Zahlungspflichtigen Vertrag abschliessen Seite 25

26 SCHWEIZER- VS. EU-RECHT Faustregel Können sich Kunden aus der EU in Ihrem Shop registrieren und/oder einkaufen, dann gilt EU-Recht. EU-Recht kann verhindert werden, wenn Registrierungen/Käufe im Onlineshop nicht möglich sind. Aktive Sperre! Lediglich ein Hinweis in den AGB, dass keine Lieferung ins EU-Ausland erfolgt, reicht nicht. Seite 26

27 EU: MUST KNOW EU-Standard: Lieferfrist im EU-Raum: 30 Tage! Rückgaberecht im EU-Raum: 14 Tage! (Ohne Angabe von Gründen) Impressumspflicht! Jede Website und besonders ein Webshop braucht ein Impressum. Datenschutz-Information im Disclaimer Führen Sie auf, welche Daten sie erheben und wie Sie damit umgehen. Besonders beim Einsatz von Analytics-Software (Beispiel: Google Analytics) 2018 Neues EU-Datenschutz-Gesetz Anforderungen an den Datenschutz werden sich verschärfen Seite 27

28 ZUSAMMENFASSUNG Technische Angaben Bildgrösse: Vollflächig B 33,87 cm x H 19,05 cm entsprechen B 2000 Pixel x H 1125 Pixel Auflösung 150 dpi Bilder einfügen: «Post-Menü > Bild» Weitere Bilder unter

29 WO FINDEN SIE INFORMATIONEN? Seite 29

30 WO FINDEN SIE INFORMATIONEN? Seite 30

31 WOHIN GEHT DIE REISE? Single Channel Multichannel Omnichannel Unified Channel Das Vermächtnis Die Realität Das Bestreben Die Erleuchtung Seite 31

32 SIEBEN TIPPS ZUM SCHLUSS 1. Je besser und genauer die Vorplanung eines Onlineshops ist, desto besser kann eine Umsetzung gemacht werden! 2. Ein Onlineshop sollte nicht für heute, sondern für morgen und übermorgen geplant werden! 3. Nicht der Kaufbutton, sondern der Bezahlbutton ist entscheidend! 4. Es lohnt sich zu wissen, welche Bezahlsysteme die Kunden wünschen! 5. Logistik ist heute ein entscheidendes Marketingmittel! 6. Bei der Lieferung ins Ausland die gesetzlichen Vorgaben beachten! 7. Die beste Zeit für einen Einstieg in den Onlinehandel war vor fünf Jahren. Der Zweitbeste ist heute! Seite 32

33 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! Markus Peter E-Commerce & Digital Experience Post CH AG Xing: Markus_Peter Prof. Martina Dalla Vecchia E-Commerce, Onlinemarketing und Social Media Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) Xing: Martina_DallaVecchia Wenn Sie diesen Text lesen können, müssen Sie die Folie im Post-Menü mit der Funktion «Folie einfügen» erneut einfügen. Sonst kann die Fläche nicht eingefärbt werden!