Ergebnisse der Umfrage»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«

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1 Ergebnisse der Umfrage»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«Markus Korell, Maximilian von der Nahmer Ausgangssituation Betrachtet man den heutigen Stand der Forschung und nicht zuletzt den praktischen Einsatz von Wissensmanagement-Initiativen, fällt ein Fokus zunächst auf unternehmensinternes Wissen und der Optimierung interner Wissensnutzung auf. Ein wesentliches Ziel des Wissensmanagement, nämlich der Wissenstransfer zum Schaffen neuer Ideen und Produkte, welche den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden entsprechen sollen, lässt sich durch eine Wissensmanagement-Initiative, welche vor allem unternehmensintern verbleibt, nur kaum realisieren. Die Integration von Kunden und Kundenwissens ist insofern von großer Bedeutung, als dass niemand über mehr Erwartungen, Erfahrungen oder Wünschen gegenüber dem Unternehmen und seinen Leistungen verfügt, als dieser selbst. Als ganzheitlicher Ansatz erweitert Customer Knowledge Management das traditionell von unternehmensinternen Prozessen geprägte Wissensmanagement über die Systemgrenzen des Unternehmens hinaus, um auf diesem Wege Prozesse in Unternehmen zu optimieren, welche insbesondere die Strategieentwicklung und Leistungsinnovation unter der Einbeziehung von Kundenwissen fördern. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen folgende Leitfragestellungen: Was leisten Wissensmanagement-Systeme heute? Welche Entwicklungen sind geplant oder lassen sich im Wissensmanagement feststellen? Gibt es Entwicklungen, die sich bereits mit der Integration von Kundenwissen befassen? Wie setzen Sie Ihre eigenen Lösungen bei sich ein, das Wissen Ihrer Kunden sowie das Wissen über Ihre Kunden systematisch zu managen? In der Pilot-Studie wurden 20 Hersteller von Wissensmanagementlösungen befragt. Insgesamt haben sich an der Pilot-Studie 8 Hersteller (40 %) beteiligt. Weiterführende und vertiefende Untersuchungen werden folgen.»lösungen für ein Customer Knowledge Management«1

2 I. Wissensmanagement-Potenziale Mit Wissensmanagement werden verschiedene Ziele verfolgt. Wie hoch sind Ihrer Meinung nach die Potenziale, mit Wissensmanagement... a. Durchlaufzeiten zu minimieren, Projekte schneller abzuwickeln b. Erfahrungen und Expertenwissen der Mitarbeiter systematisch zu sichern c. Innovationsfähigkeit zu erhöhen d. Kernkompetenzen des Unternehmens auszubauen, neue Kompetenzen aufzubauen e. Kosten zu senken f. Kreativität der Mitarbeiter zu fördern g. Kundennähe und Kundenzufriedenheit zu verbessern h. Produktivität zu erhöhen i. Produktqualität zu verbessern j. Wachstum zu steigern, Marktposition zu stärken 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. gering mittel hoch Sonstige Potenziale Ihrer Meinung nach: Keine Angaben.»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«2

3 II. Wissensmanagement-Barrieren Welche Barrieren verhindern aus Ihrer Sicht den effektiven und effizienten Wissensaustausch zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens? a. Fehlende finanzielle Mittel b. Fehlende Motivation der Mitarbeiter zur Wissensweitergabe c. Fehlende Transparenz über den Wissensbedarf anderer Mitarbeiter und Bereiche d. Fehlende Transparenz über Wissensträger und Wissensquellen e. Hierarchische Strukturen und streng getrennte Funktionsbereiche f. Ungeeignete bzw. fehlende Anreizsysteme zum Wissenstransfer g. Ungeeignete Informationstechnologie-Infrastruktur h. Zeitknappheit 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% a. b. c. d. e. f. g. h. Trifft nicht zu Trifft bedingt zu Trifft voll zu Sonstige signifikante Barrieren: a. Unternehmenskultur b. Fehlende finanzielle Anreize»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«3

4 III. Wissensmanagement-Trends: Das Thema Wissensmanagement gewinnt für Unternehmen heute verstärkt an Bedeutung. Dabei lassen sich in der Entwicklung auf technischer und organisatorischer Ebene oftmals Trends und Erweiterungen feststellen, die traditionelles Wissensmanagement erweitern und verbessern sollen. 1. Welches sind Ihrer Meinung nach in Zukunft die wichtigsten Trends und Themen im Bereich Wissensmanagement? a. Integration in Enterprise Content Management Systeme. b. Virtuelle Meetings und E-Learning. c. CRM-Funktionen. d. Kostesparung sowie Lösungen für das Ausscheiden von Mitarbeitern. e. Unterstützung der persönlichen Kommunikation f. Intelligente und personalisierte Suchmechanismen g. Erweiterung um Mobility-Komponenten 2. Um welche Funktionalitäten werden zukünftig Wissensmanagementsysteme erweitert werden? a. Integration Enterprise Content Management Systeme b. Data-Mining Funktionen c. Selbstlernmechanismen d. Input-Management e. Auto-Klassifizierung von Daten f. Personalisierte Informations- und Wissensportale»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«4

5 Zukünftig wird es wichtig sein, Wissensmanagement mit anderen Systemen und Geschäftsprozessen zu kombinieren. Mit welchen Systemen und Schnittstellen ist Ihre Lösung bereits standardmäßig kombiniert? Foren Webbasierte Innovationstools Firmenwebsite Call-Center Vorhanden Nicht vorhanden Data-Warehouse CRM-System 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3. Ist es möglich mit Ihrem System, Kundendatenbanken zu verwalten? Ist eine entsprechende Funktion/Funktionalität vorstrukturiert in Ihrem System vorhanden? 29% 71%»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«5

6 Wie sind diese gestaltet? a. Integration von Drittanbietern b. Kategorisierung von Adressen sowie deren Verknüpfung mit Dokumenten c. Informationen über Organisationseinheiten wie Niederlassungen, Partner oder Lieferanten 4. Die Möglichkeit, wichtiges Wissen bewerten zu können, spielt in Anbetracht einer enormen Informationsflut eine entscheidende Rolle. Bietet Ihre Software die Möglichkeit, Wissen zu bewerten? Experten: Dokumente: 0% 20% 40% 60% 80% 100% Auf welche Art und Weise erfolgt diese Bewertung? a. Individuelle Bewertung von Dokumenten, Personen usw. b. Durch Bewertungsskalen c. Semantische oder neuronale Bewertung»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«6

7 5. Werden Dokumente mit höchsten Zugriffsraten automatisch in eine Top-Ten Liste übertragen? 29% 71% Wo erscheint diese? a. Individuelle Abfrage b. Beliebiger Standort 6. Ist in Ihrem System eine Suchmaschine integriert? 0% 100%»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«7

8 Welche Suchtypen werden unterstützt (Volltext, Meta usw.)? a. Volltext b. Meta c. Topic Maps d. Boolsche Suche e. Natürliche Suche f. Suche nach speziellen Kriterien wie bspw. Autoren, Stichwörtern, Dokumententypen, Verzeichnissen usw. g. Suche nach ähnlichen Textinhalten anhand einer Vorlage 7. Können Suchanfragen ausgewertet werden? Gibt es entsprechende Statistikfunktionen (bspw. Top-Ten Liste, nachgefragte aber nicht vorhandene Begriffe...)? 57% 43% Beispiele: a. Statistik zu Themen und Topics b. Anwender mit den meisten Beiträgen zu einem Suchbegriff c. Beiträge, die in einem bestimmten Zeitraum erstellt oder modifiziert wurden d. Ablageorte zu gesuchten Begriffen»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«8

9 8. Wird eine Bedarfsermittlung für nicht vorhandene aber nachgefragte Dokumente/Informationen unterstützt? 29% 71% Wie erfolgt die Ermittlung und wie wird diese im Unternehmen kommuniziert? a. Mit Hilfe von Workflows b. Such-Historie kann ausgewertet werden c. Über Foren oder Weblogs IV. Analyse Funktionen Unter anderem stellt das analytische CRM Funktionen und Prozesse zur Verfügung, die mittels Textund Data-Mining z.b. Kundenbedarf, -verhalten und -wert sowie die zukünftige Entwicklung der Kundenbeziehung prognostizieren. 1. Welche Analysefunktionalitäten enthält Ihr System? Bitte nennen Sie die wesentlichen Anwendungsbereiche. a. Mit Hilfe von Datenbank-Reports b. Häufigkeit der Seitenaufrufe, Navigationspfade c. Dokumentenanzahl sowie Aufgabenanzahl»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«9

10 2. Wird die Durchführung von Befragungen, bspw. Mitarbeiter- und Kundenbefragungen, unterstützt? 0% 100% Sind entsprechende Vorlagen/Formulare vorhanden (Vorlagengenerator)? 14% 86%»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«10

11 Sind Auswertungs- und Analysetools (Häufigkeitsanalyse, Mittelwert) vorhanden? 14% 86% Wird eine grafische Aufbereitung der Ergebnisse unterstützt? 14% 86%»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«11

12 3. In einem Unternehmen werden zahlreiche Berichte erstellt. Sind in Ihrem System für verschiedene Anwendungsbereiche entsprechende Vorlagen bzw. Formulare vorhanden? Sind entsprechende Auswertungs- und Analysetools vorhanden? Kundenideen, -anregungen Kundenanfragen Fehlerstatistiken Reklamationen Beschwerden Messekontakte Sonstige Besuchsberichte Vertriebsberichte Serviceberichte 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vorlagen / Formulare Nicht vorhanden Kundenideen, -anregungen Kundenanfragen Fehlerstatistiken Reklamationen Beschwerden Messekontakte Analysetools vorhanden Nicht vorhanden Sonstige Besuchsberichte Vertriebsberichte Serviceberichte 0% 20% 40% 60% 80% 100%»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«12

13 4. Das betriebliche Vorschlagswesen ist eine weitere wichtige Informationsquelle in einem Unternehmen. Sind entsprechende Funktionalitäten zur Unterstützung eines betrieblichen Vorschlagswesens in Ihrem System vorhanden? 14% 86% Gibt es Anwendungsbeispiele / Referenzen, wo derartige Lösungen aufgebaut/implementiert wurden? a. Automobilhersteller 5. Auch das Qualitätsmanagement liefert wertvolle Informationen. Sind entsprechende Funktionalitäten zur Unterstützung eines Qualitätsmanagements in Ihrem System vorhanden? 29% 71%»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«13

14 Gibt es Anwendungsbeispiele/Referenzen, wo derartige Lösungen aufgebaut/implementiert wurden? a. Z.B. im Pharma-Bereich und in der Medizintechnik b. Automobilhersteller c. Vorlagendatenbanken für div. Funktionalitäten (Rechenblätter usw.) 6. Sind in Ihrem System Kreativitätstechniken wie z.b. Brainstorming integriert? Bitte benennen Sie die vorhandenen. a. Drittanbieter b. Chat-Systeme c. Mind-Mapping Können auch externe Personen (bspw. Kunden) in die jeweilige Kreativitätsmethode integriert werden? 29% 71%»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«14

15 7. Können mit Ihrem System Kompetenzprofile erstellt bzw. verwaltet werden? 43% 57% Welche Funktionalitäten bietet Ihr System entsprechend an? a. Im Rahmen von Yellow-Pages b. Beliebig definierbar c. Skills-Management 8. Können Wissenslandkarten bzw. Yellow Pages erstellt werden? 14% 86%»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«15

16 9. Unterstützt Ihr System web-based-training und e-learning-anwendungen? 43% 57% Welche Funktionalitäten bietet Ihr System entsprechend an? a. Online-Kurse b. Partnerlösungen V. Motivation / Anreizsysteme Die Motivation der Mitarbeiter spielt beim Wissensmanagement eine zentrale Rolle, um die Nutzung und letztlich den Mehrwert des Systems zu fördern. 1. Sind in Ihrem System Funktionalitäten für ein Anreizsystem integriert? 57% 43%»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«16

17 Wesentliche Funktionalitäten: a. Partnerlösungen b. Auflistung und Prämierung von Personen, die am meisten Dokumente in das System eingestellt haben c. Darstellung der Inhalte und deren Verfasser, die von den meisten Mitarbeitern als wertvoll eingeschätzt wurden. 2. Wurden entsprechende Lösungen in Beispielunternehmen implementiert? 57% 43% Referenzbeispiele: Keine Angaben.»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«17

18 VI. Customer Knowledge Management Als ganzheitlicher Ansatz erweitert Customer Knowledge Management das traditionell von unternehmensinternen Prozessen geprägte Wissensmanagement über die Systemgrenzen des Unternehmens hinaus, um auf diesem Wege Prozesse in Unternehmen zu optimieren, welche insbesondere die Strategieentwicklung und Leistungsinnovation unter der Einbeziehung von Kundenwissen fördern. 1. Welche der folgenden Funktionalitäten eines Customer Knowledge Management-Systems werden von Ihrem System unterstützt? a. Transparenz bzgl. Wissensbestand (Abbildung/Darstellung in Landkarten, Yellow pages) b. Transparenz bzgl. Wissensbedarf (Abbildung/Darstellung in Landkarten, Yellow pages) c. Wissensbewertung d. Kundenbewertung e. Wissensanalyse (Text-/Data-Mining, statistische Analysen) f. Wissenserschließung (Methoden zur Erschließung, Generierung von neuem Kundenwissen, zur Integration von Kunden) g. Wissensverteilung (Communities/Netzwerke, Push-Pull-Prinzip, Suchmechanismen, Kompetenzprofile, yellow pages) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% a. b. c. d. e. f. g. Nicht unterstützt Teilweise unterstützt Voll unterstützt 2. Gibt es explizit Pilotanwendungen Ihres Systems im Bereich Customer Knowledge Management? Nennen Sie bitte CKM-spezifische Anwendungsbeispiele Ihres Systems. a. Übertragung von Kundenakten in das System»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«18

19 VII. Produktspezifische Fragen 1. In welchen Hauptanwendungsbereichen wird Ihr System vorwiegend eingesetzt? Marketing 10% 15% 15% 7% 7% 12% 15% 14% 5% Produktentwicklung Einkauf/Beschaffung Vertrieb Produktion Controlling/Finanzbuchhaltung Service Personal Unternehmensführung 2. Setzen Sie Ihr System selber im eigenen Haus ein? 0% 100%»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«19

20 3. Welche Schnittstellen gibt es in Ihrem eigenen Haus zu anderen Systemen, bspw. zu einem CRM- System? a. Onyx b. Siebel c. SAP 4. Ist ein CRM-System vorhanden? 43% 57% Welche Systeme setzen Sie ein? a. Eigenentwicklungen b. Weilgut c. Navision 5. Wie gehen Sie in Ihrem Unternehmen selber mit dem Wissen Ihrer Kunden um? Bitte benennen Sie die wesentlichen Instrumente zur Verteilung von Kundenwissen. a. Mitarbeiter-Portal b. Customer Database c. Kundenintegration in das Wissensmanagement-System»Lösungen für ein Customer Knowledge Management«20

21 6. Welche Instrumente zur Verteilung und zur Erschließung von Kundenwissen setzen Sie ein? Bitte benennen Sie die wesentlichen Instrumente zum Erschließen von Kundenwissen. a. Interne Kommunikation b. Customer Database c. Kooperative Projektdatenverwaltung d. Projekt-Blog Kontakt: Markus Korell Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation Nobelstraße Stuttgart Tel.: 0711/ Maximilian von der Nahmer Fritz-Voigt-Str Köln Tel.: 0221/ für ein Customer Knowledge Management«21