Vorschau PDF. Voice of Customer/ Stimme des Kunden

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1 Vorschau PDF Bitte beachten Sie, dieses Dokument ist nur eine Vorschau der Vorlage. Hier werden nur Auszüge der Vorlage dargestellt. Nach Download steht Ihnen selbstverständlich die vollständige Version der Vorlage zur Verfügung. Voice of Customer/ Stimme des Kunden

2 Business Tools Voice of the Customer / Stimme des Kunden Voice of the Customer / Stimme des Kunden Der Begriff Voice of the Customer (VoC), deutsch die Stimme des Kunden, beschreibt ein systematisches Vorgehen mit dem regelmäßig und zuverlässig ermittelt wird, wie interne und externe Kunden die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens wahrnehmen. Management Summary Im Prozess Voice of the customer werden die Anforderungen sowie das Feedback der internen und externen Kunden mit dem Ziel erfasst und ausgewertet, diesen Kunden die beste Produktqualität und den besten Service anbieten zu können. Zentral sind dabei die Proaktivität des Unternehmens und die Annahme dass sich die Anforderungen des/der Kunden ständig ändern und demnach regelmäßig aktiv erfasst und ausgewertet werden müssen. Die Erhebung der Kundenbedürfnisse liefert dabei strukturierte Daten, die einen Vergleich zwischen zwei und mehr Erhebungszeiträumen ermöglichen. Damit ist die Entwicklung der Kundenanforderungen und Kundenwünsche erkennbar. Dabei kann die VoC-Methode sowohl auf die eigenen Kunden angewendet werden als auch zur Selbstbeschreibung als Kunde anderer. Anwendungsbereiche Für die Methode Voice of the Customer gibt es keinerlei Einschränkungen wo und von wem sie eingesetzt werden kann. Jede Tätigkeit in Unternehmen hat direkte und/oder indirekte Auswirkungen auf andere Mitarbeiter, andere Abteilungen und auch auf Kunden. Voice of the Customer erfasst diese Wechselwirkungen und dokumentiert diese beispielsweise über SIPOC, Zuständigkeitsdiagramm(e), Flussdiagramm(e), KANO-Modell, CTQ-Trees oder auch QFD-Matrizen. Erfasst werden können die Kundenanforderungen über verschiedenste Wege: Direkte Diskussion, direktes Gespräch zwischen Leistungserbringer und (internem/externem) Kunden Die verschiedenen Formen von Interviews Nutzung von Umfragen (persönlich, Fragebögen, Online) Erfassen von Spezifikationen des Kunden Beobachtung (offen, verdeckt) im Labor oder im Feld Auswertung von Daten aus Garantieleistungen Auswertung von Protokollen von Mitarbeitern vor Ort (z.b. Kundendienst) Aufzeichnungen von Kundenbeschwerden (schriftlich, mündlich, telefonisch etc.) Insgesamt alle Quellen aus denen Informationen zu den Kunden gewonnen werden können. Sei es aus Marktforschung, Marktanalyse, Auswertung von vorhandenen Daten usw. Aus diesen Daten können die wesentlichen Qualitätsmerkmale für eine Komponente, für ein Material ermittelt werden. In diesem Fall ist man selbst der Kunde und erstellt aus den Daten die Spezifikationen für den/die Lieferant(en). Mit diesem Input wird durch die Seite 2 von 10

3 Business Tools Voice of the Customer / Stimme des Kunden eigene Produktion / Dienstleistung eine Leistung für die nachgelagerten Kunden erbracht. (Dargestellt beispielsweise über das SIPOC-Diagramm) Nutzen Die Erhebung der Kundenanforderungen mit dem Voice of the Customer -Ansatz kann die Grundlagen für die folgenden Entscheidungen liefern: Die Entscheidung, welche Produkte und Leistungen angeboten werden sollen, sowohl aktuell als auch strategisch für die Zukunft VoC liefert die aus Kundensicht entscheidenden Leistungen und Merkmale eines Produktes / einer Dienstleistung. Diese Leistungen und Merkmale können über die CTQ (Critical to Quality)-Methode abgebildet werden. Die bekannteste Darstellungsform ist der CTQ-Tree (Kritisch/Entscheidende (Kriterien) für die Qualität-Baum), in dem die zentralen Anforderungen dargestellt werden VoC liefert Ansätze für mögliche Optimierungsmaßnahmen für den Ablauf von Produktion / Dienstleistung sowohl intern als auch beim Kunden Über die Bestimmung der Kundenzufriedenheit (z.b. aus Kundenfeedback oder Marktforschung) werden produkt- / dienstleistungsbezogene Verbesserungsmöglichkeiten erfasst VoC bedingt die Entwicklung / den Einsatz eines Maßstabes zur Bestimmung / Messung von Kundenzufriedenheit. Das damit verbundene Ziel ist die Messbarkeit des Erfolgs von Optimierungsmaßnahmen VoC ermittelt die wesentlichen Treiber der Kundenzufriedenheit VoC ermöglicht damit zielgerichtete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Loyalität des Kunden Merkmale VoC Für die Erfassung der Kundenanforderung und Kundenwünsche hat sich das folgende Vorgehen bewährt: 1. Identifizierung der Kunden (interne / externe) 2. Bildung homogener (einheitlicher) Kundengruppen (Durchführung einer Segmentierung) 3. Entwicklung eines Vorgehens zur möglichst genauen Erfassung der Kundenanforderungen (mögliche Methoden siehe unter Anwendungsbereiche ). 4. Auswertung der gewonnenen Kundeninformationen (Zahlen, Daten, Fakten). Dabei werden sowohl proaktiv gewonnene als auch aus Geschäftsprozessen vorhandene Daten verwendet. 5. Klassifizierung der gewonnen Informationen in: Unverzichtbar / Je mehr desto besser / Nice to have (KANO-Modell) 6. Festlegung interner Spezifikationen mit oberen und unteren Spezifikationsgrenzen für die kritischen Kundenanforderungen (CTQ- Anforderungen) Seite 3 von 10

4 Business Tools Voice of the Customer / Stimme des Kunden Diese sechs Schritte sind der allgemeine Ablauf zur Erfassung der Stimme des Kunden, sie können auf jeder Ebene eines Unternehmens eingesetzt werden. Von der Überprüfung dessen was in der Produktion eingesetzt wird bis hin zur langfristigen Strategieentwicklung für einen Konzern, die Anforderungen des Kunden sind die Richtschnur für unternehmerisches Handeln. In den Fällen in denen reale Prozesse in Produktion und Dienstleistung betrachtet und die Kundenbeziehungen erfasst werden sollen wird oft eine Variante dieses Ablaufmodells eingesetzt, die sieben Fragen des Lieferanten. Dabei stehen konkrete Messgrößen im Vordergrund, weniger strategische Fragen : Die sieben Fragen des Lieferanten: 1. Wer ist mein Kunde intern oder extern? 2. Was benötigt mein Kunde von mir? (Ware, Dienstleistung) 3. Welche Erwartung hat mein Kunde? (Ziele / Messgrößen) SOLL-Erwartung 4. Was biete ich ihm jetzt? (Dienstleistung / Qualitätsmerkmale) IST-Situation 5. Wo erfülle ich seine Erwartungen nicht? 6. Was kann ich tun um seine Erwartungen zu erfüllen? (Welche Tätigkeiten / Vorgänge muss ich ändern?) 7. Welche Aktionen setze ich um? (Was, wann, wo, mit wem?) Praxisbeispiel Produktion Meister Huber ist Schichtleiter in einer Firma die Wasserpumpen herstellt. In einem Gespräch mit seinem Produktionsleiter, Diplomingenieur Herr Meier werden die Ergebnisse der Qualitätskontrolle und des darauf folgenden abteilungsübergreifenden Qualitätsmeetings des vergangenen Monats besprochen. Ein wesentliches Erkenntnis der per Pareto-Diagramm dargestellten und per Ishikawa- Diagramm identifizierten wesentlichen Probleme ist die schwankende Materialqualität der in den Wasserpumpen verbauten Materialien, was dazu führt dass die Leistungsspezifikationen der Kunden nicht immer erfüllt werden. Um herauszufinden wieso die Materialqualität schwankt wenden nun Meister Huber und Dipl. Ing. Meier, beauftragt von der Geschäftsleitung, die Methode Voice of the Customer an. Zunächst erfassen sie die IST-Situation, Ziel ist etwaige strukturelle Ursachen für die Schwankungen der Materialqualität zu erkennen und wenn möglich zu beseitigen. Schritt eins: Sie nutzen die Methode die sieben Fragen des Lieferanten und setzen sich die Brille des Kunden auf. Seite 4 von 10

5 Business Tools Voice of the Customer / Stimme des Kunden Die erste Frage lautet damit: Wer ist denn überhaupt mein Lieferant? Meister Huber und Herr Meier stellen schnell fest dass sie nur unvollständig wissen welche Firmen die Materialien überhaupt liefern. Die Bestellung wird vom Einkauf durchgeführt. Auf Anfrage liefert dieser eine Liste mit den Firmen bei denen er in den letzten Jahren bestellt hat. Die zweite Frage als Kunde der Lieferanten ist nun: Was benötigen wir denn von den Lieferanten? Diese Frage war schnell beantwortet, dafür existieren Stücklisten und Baupläne mit eindeutigen Spezifikationen für die Materialeigenschaften. Diese Information liegen auch dem Einkauf vor und auf dieser Basis werden die Materialien eingekauft. Die dritte Frage ist nun: Welche Erwartungen haben wir denn an den Lieferanten? Der Leiter Einkauf antwortete Meister Huber und Herr Meier auf diese Frage mit: Das richtige Material, in der richtigen Qualität, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, zum richtigen Preis. Im weiteren Gespräch zwischen Meister Huber, Herrn Meier und dem Leiter Einkauf stellt Herr Meier dann die Frage welche Spezifikationen denn verwendet werden. Der Leiter Einkauf nimmt einen Ordner aus dem Regal und zeigt die ihm vorliegenden Materialspezifikationen. Kommentar von Meister Huber das sind aber die Alten Es stellt sich auf diese Weise heraus dass die vor drei Monaten durch die Entwicklung vorgenommene Verringerung der Toleranzgrenzen der Materialien nicht im Einkauf angekommen ist, so dass die Materialien und Teile immer noch nach den alten Spezifikationen eingekauft wurden. Nun ist für Meister Huber und Herrn Meier nachvollziehbar wieso immer wieder Qualitätsprobleme auftauchen die sie (in Zusammenarbeit mit der Entwicklung) als bereits beseitigt angenommen hatten. Damit war die Ursache für die Probleme identifiziert, nun gehen Meister Huber und Herr Meier daran mit Hilfe der restlichen Fragen des Lieferanten ein Vorgehen zu entwickeln dass der Informationsfluss bei Änderungen in den Spezifikationen sicher gestellt ist. Frage vier lautet damit: Was erwarten wir aktuell von den Lieferanten? IST-Situation. Diese Frage ist bereits weitgehend durch das Vorgehen in Frage 3 beantwortet, die aktuelle Erwartung ist die Lieferung von Teilen und Materialien nach aktuellen Spezifikationen. Daran schließt sich direkt Frage 5 an: Wo erfüllen unsere Lieferanten diese Erwartungen nicht? Den Lieferanten waren vom Einkauf die falschen bzw. die veralteten Spezifikationen mitgeteilt worden, sie konnten die (neuen) Anforderungen an die Materialeigenschaften demnach gar nicht erfüllen. Frage 6: Was kann ich tun damit der Lieferant meine Erwartungen erfüllt? Seite 5 von 10

6 Business Tools Voice of the Customer / Stimme des Kunden Der Lieferant muss immer die aktuellsten Spezifikationen vorliegen haben, weitergeleitet durch den Einkauf. Frage 7: Welche Aktionen setze ich um? Meister Huber und Herr Meier wollen nun, mit Unterstützung der eingeschalteten Geschäftsführung dafür sorgen dass dem Einkauf in Zukunft immer die aktuellen Spezifikationen vorliegen. Um sicherzustellen, dass die Information über von Produktion / Qualitätskontrolle, Entwicklungsabteilung geänderte Spezifikationen den Einkauf auch sicher erreicht, führen Meister Huber, Herr Meier und die Entwicklungsabteilung in einem ersten Schritt eine Versionierung der Spezifikationen ein. Damit wird sichergestellt dass der aktuelle Stand der Spezifikationen eindeutig erkennbar ist. In einem zweiten Schritt bekommt der Einkauf eine eigene Datenbank in der die Spezifikationen hinterlegt werden. Änderungen in den Spezifikationen durch die Entwicklungsabteilung werden darin automatisch hinterlegt. Beim Einholen von Angeboten durch den Einkauf werden nun nur noch die Spezifikationen aus der von der Entwicklung gepflegten Datenbank verwendet. Damit ist sicher gestellt dass auch der Einkauf immer die aktuellsten Spezifikationen vorliegen hat und verwendet. Das Problem mit der schwankenden Materialqualität konnte damit erfolgreich identifiziert und nachhaltig gelöst werden. Praxisbeispiel Dienstleistung Frau Dr. Hansen ist IT-Koordinatorin in einem Logistikunternehmen. Nach der Übernahme eines Mitbewerbers steht sie nun vor der Aufgabe die IT-Systeme beider Unternehmen auf eine einheitliche Plattform zu bringen. Beim ersten Besuch in der IT-Abteilung des übernommenen Unternehmens stellt sie fest, dass diese die Logistikprozesse nach anderen Kriterien als im eigenen Unternehmen organisiert hat. Beispielsweise werden schnell wachsende Kunden immer noch so behandelt wie zu Beginn der Geschäftsbeziehung, als sie noch in ein ganz anderes Anforderungs- und damit Kundensegment eingestuft wurden. Die vorhandene IT-Technik lässt aber keine Veränderung der einem Kunden anbietbaren Services zu. Nach einer vergleichenden Vorführung beider Systeme wird von der Firmenleitung entschieden die besten Lösungen aus beiden IT-Welten zu identifizieren und darauf ein neues System für die Gesamtfirma aufzubauen. Um die beiden Systeme zusammenführen zu können nutzt Frau Dr. Hansen zur Orientierung die Merkmale des VoC. Grundlage für das neue System sollen die erfassten Bedürfnisse der Mitarbeiter (internen Kunden) und der externen Kunden sein. Seite 6 von 10

7 Business Tools Voice of the Customer / Stimme des Kunden Zunächst bittet sie die IT-Teams beider Unternehmen eine Liste mit allen Kunden und allen dazu in den IT-Systemen erfassten Merkmalen zu erstellen. Hintergrund ist dabei die Erfassung der vorhandenen Abläufe und Prozesse, es sollen durch die Umstellung keine relevanten Informationen über die Kunden verloren gehen und die von den Kunden bisher gewohnte Servicequalität mindestens aufrecht erhalten werden. Die Erfassung der aktuellen Prozesse dient auch dazu die Anforderungen an die Infrastruktur der nun kombinierten IT zu klären, diese muss ausreichende technische Kapazitäten bereitstellen. Frau Dr. Hansen will Verzögerungen in der täglichen Arbeit aufgrund überlasteter Server und Kommunikationsleitungen vermeiden. Alle vorliegenden Kundendaten werden von einer Projektgruppe unter Leitung von Frau Dr. Hansen darauf überprüft ob sie relevante Aussagen über den Kunden treffen und für die Erfüllung der Logistikleistung nötig sind. Die Zusammenführung von zwei Datenbanken soll keinesfalls dazu führen dass alle bisher erfassten Merkmale auch in der neuen Datenbank vorhanden sind. Im Idealfall führt die Kombination und Überprüfung der Datenbankfelder zu einer Reduktion der in der Datenbank erfassten Informationen. Basis für diese angestrebte Reduktion der Komplexität ist die in Schritt drei angeregte Entwicklung eines Vorgehens zur möglichst genauen Ermittlung der Kundenanforderungen. Was sowohl externe als auch interne Kunden umfasst. Fragen aus dem Vorgehen könnten beispielsweise sein: An den internen Kunden Disponent: Welche Informationen brauchen Sie um Ihre Arbeit tun zu können, welche Informationen sind unverzichtbar, von welchen hätten Sie gerne mehr, welche sind nice to have? An den externen Logistikkunden analog: Welche Informationen brauchen Sie um als Kunde zufrieden zu sein? Welche Informationen sind unverzichtbar, wo würden Sie gerne noch mehr erfahren, welche brauchen sie nicht unbedingt? Frau Dr. Hansen verpflichtet daraufhin das IT-Projektteam, dass diese Kundeninformationen erhoben sein müssen BEVOR überhaupt über die Neugestaltung der Datenbank und der darin enthaltenen Informationen gesprochen wird. Ein wesentliches Element von Voice of the Customer ist ja gerade die Orientierung an den Bedürfnissen der internen und externen Kunden. Und nicht die Verwendung von Annahmen wie könnte es sein ohne genaue Kenntnis der tatsächlichen Abläufe. Dass die Auswertung und Klassifizierung der gewonnenen Kundendaten essentiell zum Erfolg des IT-Einsatzes beiträgt, fehlerhafte Annahmen über Abläufe und Serverkapazitäten dagegen zu großen Problemen für das gesamte Unternehmen führen kann, diese Erfahrung hat Frau Dr. Hansen bei einem früheren Arbeitgeber gemacht. Diese bekam aufgrund untauglicher IT immer größere Probleme im Tagesgeschäft, konnte die Bedürfnisse des Kunden nicht mehr adäquat erfüllen, die Kosten schnellten Seite 7 von 10

8 Business Tools Voice of the Customer / Stimme des Kunden in die Höhe und brachten das Unternehmen damit an den Rand der Insolvenz. Was letztendlich zur Auflösung der IT-Abteilung und den Einsatz eines externen IT- Dienstleisters führte. Nach Abschluß der Erhebung der Bedürfnisse der internen und externen Kunden werden die nun vorliegenden Informationen ausgewertet. Dabei wird auch darauf geachtet dass vorhandene Daten möglichst problemlos von einem Datenbanksystem ins andere übertragen/migriert werden können. Ergebnis sind nun an den Bedürfnissen der Kunden orientierte Abläufe und eine Datenbankstruktur in der die als relevant eingestuften Informationen hinterlegt werden sollen. In der Datenbank ist auch die ebenfalls neu definierte Kundensegmentierung abgebildet, die aber vor allem für das Marketing der einzelnen Dienstleistungen relevant ist. Eine technische Hürde einem Kunden zusätzliche Leistungen zugänglich zu machen ist nicht mehr vorhanden. Resultat des Projekts ist ein Lastenheft in dem alle Spezifikationen und Anforderungen an die neue IT-Infrastruktur enthalten sind. Und die nun mit Hilfe eines externen Anbieters von Standardsoftware umgesetzt werden soll. Nach Abschluß des Projekts ist Frau Dr. Hansen zuversichtlich dass die gefundene IT- Infrastruktur die Bedürfnisse der internen und externen Kunden deutlich besser abdeckt als dies bisher der Fall war. Die Stimme des Kunden wurde auch wirklich gehört. Seite 8 von 10

9 Business Tools Voice of the Customer / Stimme des Kunden Hinweise zur Nutzung des Dokuments: Der mit Voice of the Customer bezeichnete Ablauf benötigt die Unterstützung der Führungsebene, eine Durchführung so mal eben führt eher selten zum Erfolg. Zum Erfolg eines mit dem Projekt beauftragten Teams trägt auch eine abteilungsübergreifende Besetzung mit unterschiedlichen Kompetenzen bei. Dabei sollte auch darauf geachtet werden dass sowohl die betriebswirtschaftliche als auch die technische Sicht der Dinge berücksichtigt wird. Die Klärung von Kundenwünschen hat oft den Wunsch nach mehr an Service/Leistung/Ausstattung als Ergebnis, verbunden mit das soll aber weniger kosten. Anwendungsgebiete Es gibt keine Einschränkung wo die Methode Voice of the Customer eingesetzt werden kann. Vom alleine arbeitenden Handwerker/Freiberufler bis hin zum Top-Management eines Großkonzerns, die Methode kann überall verwendet werden. Was sich natürlich unterscheidet ist der Umfang und die eingesetzten Mittel. Ein Handwerker kann die Bedürfnisse seiner Kunden direkt und persönlich erfragen wenn er vor Ort ist, ein Großkonzern der z.b. Produkte des täglichen Bedarfs produziert und diese über die Handelsketten vertreibt muss die diversen Techniken der Marktforschung einsetzen um die Bedürfnisse seiner Kunden erfassen zu können. Die Erfassung der Kundenbedürfnisse unterscheidet sich auch ob die Bedürfnisse der Kunden eines physisch vorhandenen Produkts oder einer Dienstleistung beschrieben werden sollen. Immer aber sind Spezifikationen das Resultat. Zielsetzung / Reason why Welche Ergebnisse liefert ein Voice of the Customer -Prozess? Im Wesentlichen mehr Informationen über den Kunden, die eigenen Produkte / Dienstleistungen / Abläufe und die Erwartungen der Kunden. Dazu gehören die Übersicht darüber welche Kunden überhaupt vorhanden sind (intern/extern) und welche Kundensegmente existieren. Ein VoC-Prozess liefert auch die maßgeblichen reaktiven und proaktiven Datenquellen. Ebenso wie dokumentierte Kundenwünsche in Form von verbalen Aussagen und/oder Zahlenmaterial. Das Zahlenmaterial ist dann der Ausgangspunkt um die wesentlichen Qualitätsfaktoren (CTQ) zu ermitteln, mit Spezifikationen für jeden einzelnen Faktor der kritisch für die Qualität ist (CTQ). Seite 9 von 10

10 Business Tools Voice of the Customer / Stimme des Kunden Hinweise zur Anpassung des Dokumentes an die Organisation: Um das Tool an Ihre Dokumentenstruktur anzupassen, gehen Sie bitte folgendermaßen vor: 1. Setzen Sie das Häkchen unter Extras - Optionen... - Ansicht - Formatierungszeichen im Feld Alle, indem Sie dieses anklicken. 2. Löschen Sie das Titelblatt, indem Sie dieses außerhalb der Textfelder markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 3. Löschen Sie den verbliebenen Abschnittswechsel, indem Sie diesen markieren und ebenfalls die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 4. Mittels Doppelklick auf die Kopf- oder Fußzeile können Sie diese nun öffnen und die Texte und deren Formatierungen entsprechend Ihren Wünschen gestalten. 5. Die Kopfzeilen-Grafik können Sie wie vorher löschen, indem Sie diese markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. 6. Eine neue Grafik fügen Sie über die Menüpunkte Einfügen - Grafik - Aus Datei ein. 7. Diese Hinweisseite(n) entfernen Sie, indem Sie die (ab dem letzten Seitenumbruch) alles markieren und die Entfernen-Taste (Entf) betätigen. Nutzungsbedingungen von Fachinformationen: 1. Für vorsätzliche oder grob fahrlässige Pflichtverletzungen haftet der Lizenzgeber. Dies gilt auch für Erfüllungsgehilfen. 2. Für Garantien haftet der Lizenzgeber unbeschränkt. 3. Für leichte Fahrlässigkeit haftet der Lizenzgeber begrenzt auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden. 4. Der Lizenzgeber haftet nicht für Schäden, mit deren Entstehen im Rahmen des Lizenzvertrags nicht gerechnet werden musste. 5. Für Datenverlust haftet der Lizenzgeber nur, soweit dieser auch bei der Sorgfaltspflicht entsprechender Datensicherung entstanden wäre. 6. Eine Haftung für entgangenen Gewinn, für Schäden aus Ansprüchen Dritter gegen den Lizenznehmer sowie für sonstige Folgeschäden ist ausgeschlossen. 7. Der Lizenzgeber haftet nicht für den wirtschaftlichen Erfolg des Einsatzes der Tools oder Trainings. 8. Die Haftung nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt. Seite 10 von 10

11 Bitte beachten Sie, dass diese Vorlagenvorschau nur zu Informationszwecken über den Inhalt und Umfang der Vorlage dient. Nach Kauf der Vorlage stehen Ihnen selbstverständlich alle Inhalte unzensiert zur Verfügung. Diese Vorlage erhalten Sie dann als bearbeitungsfähiges Dokument, sodass Sie Ihre unternehmensspezifischen Angaben direkt integrieren und mit der Vorlage arbeiten können.

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15 KOSTENLOSE VORLAGEN + + Wartungsplan und Protokoll Stellenbeschreibung & Bestellungsurkunde Qualitätsmanagementbeauftragter - QMB Arbeitshilfe Prozessmanagement HACCP Checkliste Prozess Unterstützende Programme - Vorlage zum HACCP System Checkliste Energieeinsparung mit Anwendertipps Arbeitssicherheitsunterweisung - Vorlage Unterweisung Büro & Nachweis Erstunterweisung Schulungsplan zur Organisation von internen Weiterbildungen Handbuch ISO / IEC Qualitätsmanagement Labor auf Basis von MMS PRO SWOT Analyse - inkl. SWOT Matrix zur Ermittlung der Stärken und Schwächen sowie Chancen und Risiken HACCP Gefahrenanalyse - Vorlage zum HACCP System Vorlage QSV - Qualitätssicherungsvereinbarungen Mustervorlage Verfahrensanweisung Instandhaltung - Prozessbeschreibung Stellenbeschreibung Energiemanagement Beauftragter ISO Protokoll Wareneingangsprüfung AA Arbeitsanweisung Fertigungsauftrag Verfahrensanweisung Risikomanagement ISO ISMS Prozessbeschreibung SIX SIGMA Management, Einführung SIX SIGMA DMAIC & SIX SIGMA Methode Einführung Umweltmanagementsystem - Umweltmanagement ISO auf Basis von MMS PRO ISO TS Zertifizierung - Zertifizierungsablauf mit To Do s AA Arbeitsanweisung und Formblatt Ermittlung und Analyse der Kundenzufriedenheit Unterweisung Arbeitsschutz in Küchen Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: EXKLUSIV FÜR SIE, NUR ÜBER TWITTER UND IMMER NUR FÜR KURZE ZEIT: { neue Mustervorlagen für Ihr Managementsystem jeden Monat kostenlos { interessante Fachartikel von unseren Experten jeden Monat kostenlos { dauerhaft wichtige Tipps und Trends in Bezug auf Ihr Managementsystem Möchten Sie direkt von kostenfreien Vorlagen, praktischen Tipps und aktuellen Trends profitieren? Dann folgen Sie uns direkt auf Twitter unter oder per Klick

16 KOSTENLOSE VORLAGEN + + Handout Moderation Einführung Arbeitsschutzmanagement inkl. Verfahrensanweisung Arbeitsschutz & Arbeitssicherheit im Betrieb Liefervertrag Muster QM Handbuch - Qualitätsmanagement System ISO 9001 Dienstleistung auf Basis von MMS PRO Umweltrechtskataster ISO Mustervorlage Umwelt Recht Kataster AA Arbeitsanweisung Kommissionierung Projektstrukturplan - Projektmanagement Tool Wartungsbericht Arbeitsanweisung Kennzeichnung Werkzeugstatus QM Dokumentation / Arbeitsanweisung Vergabe von Dateinamen Checkliste Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen AA Arbeitsanweisung Disposition AA Arbeitsanweisung Wareneingang Checkliste Betriebsbeauftragte und Erklärungsübersicht HACCP Beschreibung Kritischer Kontrollpunkte CCP - Critical Control Point Arbeitsanweisung Kommunikation und internes Reporting AA Arbeitsanweisung Vertragsprüfung und Machbarkeitsprüfung Handbuch QM Qualitätsmanagement ISO 9001 auf Basis von MMS PRO Einarbeitungsplan und Checkliste Einarbeitung neuer Mitarbeiter inkl. Formblatt Mitarbeiter Einweisung Verfahrensanweisung genehmigungspflichtige Exporte - Prozessbeschreibung QMS Handbuch - Qualitätsmanagementsystem ISO 9001 Produktion auf Basis MMS PRO Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: EXKLUSIV FÜR SIE, NUR ÜBER TWITTER UND IMMER NUR FÜR KURZE ZEIT: { neue Mustervorlagen für Ihr Managementsystem jeden Monat kostenlos { interessante Fachartikel von unseren Experten jeden Monat kostenlos { dauerhaft wichtige Tipps und Trends in Bezug auf Ihr Managementsystem Möchten Sie direkt von kostenfreien Vorlagen, praktischen Tipps und aktuellen Trends profitieren? Dann folgen Sie uns direkt auf Twitter unter oder per Klick

17 KOSTENLOSE VORLAGEN + + AA Arbeitsanweisung Versand Liste der internen Auditoren Qualitätsmanagement QM ISO 9001 X-Matrix zur Strategiefindung Integriertes Managementsystem - Leitfaden zur Integration Arbeitsschutzmanagement und Qualitätsmanagement Einführung Umweltmanagementsystem UMS DIN ISO auf Basis von MMS PRO AA Arbeitsanweisung Kalkulation und Angebotserstellung / Angebotskalkulation Auditplan ISO Auditschedule ISO Vorlage zur Zertifizierung ISO 9001 auf Basis von MMS PRO Handout Kreativität Bestellungsurkunde QMB & Stellenbeschreibung Qualitätsbeauftragter Reklamationsbearbeitung Vertrieb Mitarbeitergespräch Vereinbarung Ziele und Maßnahmen AA Arbeitsanweisung Marketingplanung inklusive Formblatt Marketingplanung HACCP Produktbeschreibung - Vorlage zum HACCP System Bestellung Sicherheitsbeauftragter gem. BGV A1 & 22 SGB VII Stellen - und Arbeitsplatzbeschreibung Abfallentsorgung Formblatt zum Umweltmanagementsystem UMS nach DIN ISO Übertragung von Unternehmerpflichten Einführung DIN 9001 & DIN Norm 9001 auf Basis von MMS PRO - wir zeigen wie! Arbeitsanweisung & Formblatt zur Ermittlung und Analyse der Kundenzufriedenheit im Gesundheits- und Sozialwesen Stellenbeschreibung & Bestellungsurkunde Qualitätsbeauftragter im Gesundheits- und Sozialwesen Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: EXKLUSIV FÜR SIE, NUR ÜBER TWITTER UND IMMER NUR FÜR KURZE ZEIT: { neue Mustervorlagen für Ihr Managementsystem jeden Monat kostenlos { interessante Fachartikel von unseren Experten jeden Monat kostenlos { dauerhaft wichtige Tipps und Trends in Bezug auf Ihr Managementsystem Möchten Sie direkt von kostenfreien Vorlagen, praktischen Tipps und aktuellen Trends profitieren? Dann folgen Sie uns direkt auf Twitter unter oder per Klick

18 KOSTENLOSE VORLAGEN + + Bedürfnis-Barometer QMS Handbuch ISO / IEC Qualitätsmanagement Labor auf Basis von MMS PRO Verpflichtungserklärung Datengeheimnis Einführung Qualitätsmanagement DIN ISO 9001 auf Basis von MMS PRO ISO ISMS Qualifizierungsmatrix Stellenbeschreibung Assistent der Geschäftsführung Umweltziel - Formblatt zum Umweltmanagementsystem gemäß DIN EN ISO Protokoll Temperaturkontrolle Nachweis Organigramm Akkreditierte Zertifizierungsstellen für ISMS nach DIN ISO Verfahrensanweisung Umweltmanagement ISO Prozessbeschreibung Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: Download & Info: WICHTIGER HINWEIS! Die hier vorgestellten Systeme, E-Learning Kurse, Vorlagen, Vorlagenpakete und Schulungsunterlagen sind nur eine kleine Auswahl aus unserem Gesamtprogramm. Über 1000 Produkte finden Sie unter Oder nutzen Sie einfach direkt die Suche unter EXKLUSIV FÜR SIE, NUR ÜBER TWITTER UND IMMER NUR FÜR KURZE ZEIT: { neue Mustervorlagen für Ihr Managementsystem jeden Monat kostenlos { interessante Fachartikel von unseren Experten jeden Monat kostenlos { dauerhaft wichtige Tipps und Trends in Bezug auf Ihr Managementsystem Möchten Sie direkt von kostenfreien Vorlagen, praktischen Tipps und aktuellen Trends profitieren? Dann folgen Sie uns direkt auf Twitter unter oder per Klick

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