5. Detailhandelskenntnisse

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1 5. Detailhandelskenntnisse Leitziel Detailhandelskenntnisse (1. und 2. Lehrjahr) Kompetente Beratung und Bedienung der Kundinnen und Kunden sowie optimale kundenbezogene Bereitstellung und Präsentation der Produkte und Dienstleistungen sind zentrale Voraussetzungen für den Erfolg im Detailhandel und die persönliche Arbeitszufriedenheit. Detailhandelsfachleute verfügen über grundlegende Produkte-, Sortiments- und Dienstleistungskenntnisse und verstehen deren Nutzen für die Kundschaft. Sie verstehen die Grundlagen des Warenflusses, der Warenbewirtschaftung und der Warenpräsentation sowie der betriebsbezogenen Systeme und entwickeln ein Bewusstsein und die Kompetenz für das Verständnis ökonomischer, rechtlicher, ökologischer und sozialer Fragen und Probleme, die während dieses Warenkreislaufes entstehen. Detailhandelsfachleute erkennen die Bedeutung kundenorientierter Beratung und freundlicher Bedienung als entscheidende Erfolgsfaktoren des Betriebes. Sie verstehen den Aufbau eines zielorientierten und gelungenen Verkaufsgesprächs und sind in der Lage, dieses situationsspezifisch, personengerecht und damit erfolgreich zu führen. Schwerpunkt Beratung (3. Lehrjahr) Detailhandelsfachleute verfügen über vertiefte Kommunikationsstrategien und Kenntnisse der Abläufe des Verkaufsgesprächs und können sich in den verschiedensten Situationen zielorientiert verhalten, sowohl was die Ziele des Betriebes wie auch die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden betrifft. Sie sind in der Lage, dank ihren vertieften Produkte-, Sortiments-, Branchen- und Dienstleistungskenntnisse umfassend zu beraten. Sie verstehen die Formen der attraktiven Warenpräsentation und sind fähig, diese selbständig zu gestalten. Schwerpunkt Bewirtschaftung (3. Lehrjahr) Detailhandelsfachleute verfügen über vertiefte Kenntnisse des Warenflusses, der Sortimentsgestaltung und der modernen Systeme der Bewirtschaftung und sind dadurch fähig, einen Sortimentsbereich selbstständig zu bewirtschaften. Sie verstehen den gesamten physischen Warenfluss wie auch den damit verbunden Informationsfluss und sind fähig, die Abläufe einer optimalen Warenbeschaffung, Lagerhaltung und Warenverteilung selbständig zu planen, durchzuführen und zu bewerten. Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 1

2 Richtziele Detailhandelskenntnisse (1. und 2. Jahr) 5.1 Detailhandelsfachleute kennen die Merkmale der Produkte sowie Dienstleistungen des eigenen Betriebes und der Konkurrenzbetriebe und analysieren deren Kundennutzen adressatenbezogen 5.2 Detailhandelsfachleute beherrschen die verschiedenen Möglichkeiten der Warenpräsentation und sind fähig, konkrete Präsentationen auf der Grundlage der Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden und der Ziele der Unternehmung zu analysieren und zu beurteilen 5.3 Detailhandelsfachleute erkennen die zentrale Bedeutung der Kundinnen und Kunden für die Ziele im Detailhandel und sind fähig, ihr Denken, ihre Vorstellung und ihr Handeln konsequent, sach- und personengerecht auf deren Bedürfnisse wie auch auf die Ziele der Unternehmung auszurichten 5.4 Detailhandelsfachleute verstehen den Wertschöpfungsprozess im Detailhandel und erkennen seine Bedeutung in der umfassenden Beratung und Bedienung des externen Kunden als auch bei der Pflege der internen Beziehungen mit den andern Mitarbeitern im Unternehmen 5.5 Detailhandelsfachleute sind fähig, ein umfassendes Produkt- und Dienstleistungsdenken in der Planung und Umsetzung der Arbeit selbständig zu realisieren und kritisch zu reflektieren 5.6 Detailhandelsfachleute sind in der Lage, erfolgreiche Verkaufsgespräche zum Nutzen der Kundschaft und des Betriebes zu führen. Dabei sind sie bestrebt, Verkaufsargumente adressatengerecht einzubringen und schwierige Situationen mit eingeübten Kommunikationstechniken zu meistern 5.7 Detailhandelsfachleute erkennen die Bedeutung von Kundenbindungssystemen und sind fähig, Ziele, Massnahmen und Erfolg ausgewählter Systeme zu beurteilen 5.8 Detailhandelsfachleute kennen die Lebenszyklen der Produkte und können die ökologisch relevanten Aspekte des Warenkreislaufes an konkreten Beispielen erläutern 5.9 Detailhandelsfachleute erkennen die Abhängigkeit zwischen Produktion, Distribution und Logistik und sind fähig, die Zusammenhänge wie auch problematische Schnittstellen zu analysieren 5.10 Detailhandelsfachleute verstehen die Prinzipien der Warenbewirtschaftung und beherrschen das System der Warenbewirtschaftung ihres Betriebes Schwerpunkt Beratung (3. Jahr) 5.11 Detailhandelsfachleute sind fähig, selbstständig und eigenverantwortlich Kundinnen und Kunden mit unterschiedlichen Kaufmotiven und Bedürfnissen situations- und adressatengerecht zu bedienen und zu beraten 5.12 Detailhandelsfachleute sind fähig, Aspekte der nonverbalen (Mimik, Gestik) und verbalen Kommunikation (Sprache) in ihrem Zusammenwirken angemessen zu analysieren, zu verstehen und situations- und kundengerecht zu reagieren 5.13 Detailhandelsfachleute erkennen den eigenen Kommunikations- und Konfliktlösestil und sind fähig, die Stärken wie auch Schwächen der eigenen sozialen Fähigkeiten zur Kommunikation, Beratung und Konfliktlösung in schwierigen Situationen zu reflektieren und zu verbessern 5.14 Detailhandelsfachleute sind fähig, die Wirkung unterschiedlicher Fragetechniken wie auch offener und geschlossener Fragen zu reflektieren und wenden diese in unterschiedlichen Beratungssituationen für den Kunden oder die Kundin wie auch für den Betrieb gewinnbringend an Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 2

3 5.15 Detailhandelsfachleute zeigen professionelle Routine im Analysieren unterschiedlicher Arten von Reklamationen; sie verstehen dahinter liegende Motive und Anliegen und sind fähig, kunden- und unternehmungsorientiert Lösungen zu erarbeiten und bereit zu stellen 5.16 Detailhandelsfachleute verfügen über vertiefte Marketing-Kenntnisse und sind im Stande, ihr Wissen zum Nutzen des Betriebes bei ihrer täglichen Arbeit umzusetzen Schwerpunkt Bewirtschaftung (3. Jahr) 5.17 Detailhandelsfachleute können die Merkmale und Schnittstellen des gesamten Warenprozesses im Warenhandel an konkreten Fällen beschreiben und sind fähig, ausgewählte Bereiche ihres Betriebes selbständig zu bewirtschaften 5.18 Detailhandelsfachleute sind fähig, einen Sortimentsbereich selbstständig zu bewirtschaften und Anforderungen und Probleme selbständig zu analysieren und Lösungen zu entwickeln 5.19 Detailhandelsfachleute sind im Stande, die Bedeutung und den Nutzen grundlegender Kennzahlen für die Lagerbewirtschaftung und Sortimentsgestaltung zu erläutern und sind fähig, mit diesen grundlegende Prozesse im Detailhandel zu analysieren und zielorientiert zu gestalten 5.20 Detailhandelsfachleute beherrschen grundlegende und Systeme zur Sicherstellung der Verkaufsbereitschaft 5.21 Detailhandelsfachleute sind fähig, Anforderungen und Probleme im Kontext der attraktiven Produktplatzierung und -beschriftung selbständig zu lösen 5.22 Detailhandelsfachleute erkennen die Bedeutung des Qualitätsmanagements und sind fähig, die Qualität ausgewählter Bereiche zu analysieren, zu überwachen und entsprechende Massnahmen zu ergreifen 5.23 Detailhandelsfachleute verfügen über vertiefte Marketing-Kenntnisse und sind im Stande, ihr Wissen zum Nutzen des Betriebes bei ihrer täglichen Arbeit umzusetzen Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 3

4 1. Jahr Die Stundentafel Detailhandelskenntnisse sieht für das erste Jahr der Grundbildung 60 Lektionen vor. Dieser Stoffplan ordnet den Leistungszielen und Kompetenzen 50 Lektionen fest zu. Die restlichen 10 Lektionen stehen der Lehrperson zur Verfügung, um die Vorgaben nach eigenem Ermessen auszugestalten. Erster Eindruck Die Lernenden sind sich der Bedeutung und der Wichtigkeit des ersten Eindrucks bewusst Die Lernenden erkennen, weshalb der erste Eindruck, den die Kundschaft vom Verkaufspersonal und dem Geschäft hat, für den Betriebserfolg entscheidend ist. * Die Lernenden erstellen eine Liste von Faktoren, welche bei der Kundschaft positive oder negative Eindrücke hinterlassen. (Arbeitstechnik) ihre persönliche Wirkung auf andere (Eigenbild /Fremdbild). 3 K1 Kapitel 1.1 Seiten Äussere Erscheinung die Wichtigkeit der äusseren Erscheinung die verschiedenen Faktoren der äusseren Erscheinung und deren Bedeutung für den Verkaufserfolg. * Kennen und beschreiben der firmeneigenen Kleidungsvorschriften Verantwortung für das persönliche Erscheinungsbild übernehmen 2 K2 Kapitel 1.2 Seiten Korrekter Umgang die Grundsätze des korrekten Umgangs mit Mitmenschen die Erwartungen der Kundschaft an das Verkaufspersonal. ihre Sprache und ihr Verhalten situationsgerecht anpassen und verstehen das Wort Empathie. 2 K1 Kapitel 1.3 Seiten Teamarbeit Die Lernenden wissen, was zu erfolgreicher Teamarbeit führt Die Lernenden sind sich der Bedeutung einer guten Zusammenarbeit im Lehrbetrieb bewusst. Die Lernenden zählen Regeln für eine erfolgreiche Zusammenarbeit auf. Regeln der Teamarbeit umsetzen 3 K1 Kapitel 1.4 Seiten Deutsch Handelskette die Handelskette und die Hauptaufgaben der einzelnen Glieder die verschiedenen Stufen sowie andere Bezeichnungen der Handelskette und die verschiedenen Aufgaben der Glieder einer Handelskette. * Branchenbezogene Handelskette darstellen 1 K1 Kapitel 1.5 Seiten Wirtschaft Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 4

5 Aufgaben des Grossund Detailhandels die Aufgaben des Grossund des Detailhandels die Leistungen des Grosshandels und des Detailhandels unterscheiden. 1 K1 Kapitel 1.6 Seiten Erwartungen der Konsumenten die Erwartungen der Kundschaft an das Verkaufspersonal die Erwartungen, welche die Kundschaft an den Betrieb und an die DHF stellt. Anliegen und Wünsche der Kundinnen und Kunden herausfinden und erfüllen. 2 K1 Kapitel 1.7 Seiten Zusammenspiel zwischen Detailhandel und Konsumenten das Zusammenspiel zwischen Detailhandel und Konsumenten Die Lernenden wissen, dass langfristig nur eine zufriedene Kundschaft den Geschäftserfolg garantiert. 2 K2 Kapitel 1.8 Seiten Empfehlung: Handlungskompetenz Umgang mit Stress integrieren oder im Kapitel 6.4 behandeln Fallstudie Vorstellungsgespräch Angewandte Kapitel zusammenfassen 2 K1 K2 K3 Kapitel 1.9 Aufwand nach eigenem Ermessen Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 5

6 Kundenbedienung und -beratung die verschiedenen Formen der Kundenbedienung die verschiedenen Formen der Kundenbedienung und deren Anwendung. 4 K2 Kapitel 2.1 Seiten Wirtschaft Ablauf des Verkaufsgesprächs den Ablauf des Verkaufsgespräches die einzelnen Phasen und deren Reihenfolge im Verkaufsgespräch. 2 K1 Kapitel 2.2 Seiten Eröffnung des Verkaufsgesprächs ein Verkaufsgespräch eröffnen die Merkpunkte der Begrüssung und wenden sie situationsgerecht an. Merkpunkte erarbeiten, auflisten und branchenbezogen vergleichen können Die Lernenden setzen die Regeln der verbalen und nonverbalen Kommunikation ein. 4 K3 Kapitel 2.3 Seiten Bedarfsermittlung die Aufgaben der Bedarfsermittlung zwischen Kaufwunsch und Kaufmotiv unterscheiden. Die Lernenden erarbeiten und üben anhand von Fallbeispielen die Bedarfsermittlung. * Einfühlungsvermögen für verschiedene Kundenbedürfnisse fördern 3 K1 Kapitel 2.4 Seiten Fragetechnik - Grundlagen die verschiedenen Frageformen anwenden die verschiedenen Frageformen und können diese je nach Situation anwenden. Die Lernenden erstellen Fallbeispiele zu den einzelnen Frageformen und wenden diese praxisbezogen an. * sich in die Kundschaft und deren Bedürfnisse einfühlen. 4 K3 Kapitel 2.5 Seiten Grundsätze der Warenpräsentation die Grundsätze der Warenpräsentation Die Lernenden sind sich der Bedeutung der Warenpräsentation für den Verkaufserfolg bewusst. Grundsätze erarbeiten und mit Beispielen (Bildern) benennen können 3 K1 Kapitel 2.6 Seiten Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 6

7 der Warenpräsentation verschiedene der Warenpräsentation erklären Die Lernenden wissen, welche Warenträger für die Präsentation in Frage kommen. Die Lernenden vergleichen verschiedene Warenträger und erkennen deren Funktion und Nutzen. 2 K2 Kapitel 2.7 Seiten Grundsätze der Warenvorlage die Grundsätze der Warenvorlage die Regeln der Warenvorlage und die Massnahmen zur Warenpflege. den Unterschied zwischen der Warenpräsentation und der Warenvorlage und können die Massnahmen zur Warenpflege aufzählen. 6 K2 Kapitel 2.8 Seiten Verkaufsraum Fallstudie Geburtstagsgeschenk Angewandte Kapitel zusammenfassen 2 K1 K2 K3 Kapitel 2.9 Aufwand nach eigenem Ermessen 1. Lehrjahr 50 Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 7

8 2. Jahr Die Stundentafel Detailhandelskenntnisse sieht für das zweite Jahr der Grundbildung 120 Lektionen vor. Dieser Stoffplan ordnet den Leistungszielen und Kompetenzen 100 Lektionen fest zu. Die restlichen 20 Lektionen stehen der Lehrperson zur Verfügung, für Vorbereitung, Durchführung SwissSkills. Kundensegmente, dass es verschiedene Kundensegmente gibt und unterschiedliche Bedürfnisse Die Lernenden weisen die Kundschaft verschiedenen Zielgruppen zu und unterscheiden verschiedene Bedürfnisarten. Einfühlungsvermögen für verschiedene Kundentypen 4 K2 Kapitel 4.1 Seite Kommunikation - Grundlagen die Grundlagen der verbalen und nonverbalen Kommunikation Verschiedene Aspekte einer Botschaft kennen und verbale und nonverbale Signale erklären Die Lernenden beobachten Kommunikationsvorgänge im Lehrbetrieb und schildern ihr persönliches Erleben und Empfinden dabei. 6 K1 Kapitel 4.2 Seiten Verknüpfung Gesellschaft/ Deutsch Argumentationstechniken - Grundlagen einige Argumentationstechniken verschiedene Argumentationstechniken und können diese in Fallbeispielen verdeutlichen. verschiedene Argumentationstechniken anwenden. 6 K2 Kapitel 4.3 Seiten Empfehlung: Handlungskompetenz Entscheidungen treffen integrieren oder im Kapitel 6.5 behandeln Preisargumente Preisargumente im Verkaufsgespräch einbauen verschiedene Preisargumente und wissen um die Bedeutung des Preis- Leistungsverhältnisses. Preisargumente an Produkten aus Ihrer Branche anwenden. die Bedeutung des Preises im persönlichen Einkaufsverhalten. 4 K3 Kapitel 4.4 Seite Einwände der Kundschaft den Ablauf eines Verkaufsgesprächs positiv beeinflussen die verschiedenen Arten von Einwänden und deren Widerlegung und wissen, wie sie situationsgerecht reagieren können. Die Lernenden erkennen ihr Empfinden bei Einwänden und reagieren lösungsorientiert. 3 K2 Kapitel 4.5 Seite Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 8

9 Abschluss des Verkaufsgesprächs ein Verkaufsgespräch erfolgreich abschliessen verschiedene Argumentationen, um ein Verkaufsgespräch erfolgreich abzuschliessen. Sie wissen um die Wichtigkeit der Aufwertung des Kaufs. Die Lernenden nennen verschiedene, der Kundschaft angepasste Argumente für den erfolgreichen Verkaufsabschluss. Die Lernenden sind sich ihrer persönlichen Überzeugungskraft bewusst und können unterscheiden zwischen unterstützender Beeinflussung und Bedrängung. 5 K3 Kapitel 4.6 Seite Dienstleistungen die verschiedenen Dienstleistungen aufzählen und deren Bedeutung für den Betrieb erklären. Sie verstehen die Wichtigkeit der Dienstleistungen in Bezug auf den Verkauf die Unterschiede zwischen Kundendiensten und Serviceleistungen. Die Lernenden dokumentieren Kundendienste und Serviceleistungen aus ihrem Lehrbetrieb. 3 K2 Kapitel 4.7 Seite Zusatz- und Anschlussverkäufe die Wichtigkeit der Zusatz- und Anschlussverkäufe Die Lernenden wissen, dass Zusatz- und Anschlussverkauf in der Regel Bestandteile eines Verkaufsgespräches sind. * Die Lernenden erstellen eine Liste mit ausgewählten Produkten und nennen passende Zusatz- und Anschlussverkäufe. Die Lernenden entwickeln ihr Fingerspitzengefühl bei Zusatzund Anschlussverkäufen. 5 K2 Kapitel 4.8 Seite Zahlungsarten Vor- und Nachteile der verschiedenen Zahlungsarten erklären die verschiedenen Zahlungsarten und beschreiben diese aus der Sicht des Lehrbetriebs und der Kundschaft. 6 K2 Kapitel 4.9 Seite Wirtschaft Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 9

10 Kundenbindung den Zweck der Kundenbindung und sie können die verschiedenen Möglichkeiten der Kundenbindung erklären die verschiedenen Möglichkeiten der Kundenbindung im Detailhandel. 4 K2 Kapitel 4.10 Seite Fallstudie Buddy s Corner Angewandte Kapitelzusammenfassung 2 K1 K2 K3 Kapitel 4.11 Aufwand nach eigenem Ermessen Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 10

11 Strukturen des Detailhandels, Kennzahlen die Strukturen des Detailhandels, kennen die verschiedenen Marktanbieter und verstehen die relevanten Kennzahlen des Detailhandels Schweiz Die Lernenden beschreiben den Strukturwandel im Detailhandel., was die einzelnen Kennzahlen aussagen. (Beispiel: Umsatz, Marktanteil) * Die Lernenden sammeln aktuelle Daten zu den Kennzahlen des Detailhandels Schweiz und werten diese aus. 6 K2 Kapitel 3.1 Seiten Wirtschaft Betriebsformen des Detailhandels die verschiedenen Formen des Detailhandels die Merkmale der Betriebsformen und können diese erläutern. 3 K2 Kapitel 3.2 Seiten Handelsfunktionen und verstehen die vier Handelsfunktionen die Handelsfunktionen beschreiben. Die Lernenden verbinden die Handelsfunktionen mit Tätigkeiten im (eigenen) Detailhandelsbetrieb. 4 K2 Kapitel 3.3 Seiten Aufgaben des Handels, die Wertschöpfung und die Logistik die Begriffe Produktion, Distribution und Logistik im Grundsatz erklären und verstehen die Wertschöpfungskette die Begriffe Produktion, Distribution, Logistik, Wertschöpfungskette für den (eigenen) Detailhandelsbetrieb erläutern. 2 K2 Kapitel 3.4 Seite Empfehlung: verknüpfen mit Kap. 6.1 Wertschöpfungskette, Seite Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 11

12 Warenbeschaffung den Vorgang der Warenbeschaffung des Detailhandels erklären und kennen den Unterschied zwischen dem Wareneinkauf und dem Reassortieren. die folgenden Begriffe aufzählen und erklären: Wareneinkauf, Reassortieren, Sortimentspolitik, Meldebestand, Fehlverkäufe, Bestellsysteme. 6 K2 Kapitel 3.5 Seiten Beschaffungswege - Bezugsquellen, dass es verschiedene Beschaffungswege gibt Die Lernenden zählen verschiedene Beschaffungswege auf und kennen einzelne Bezugsquellen für Waren. * Präsentation von Bezugsquellen 4 K2 Kapitel 3.6 Seite Warenlagerung die Aufgaben des Warenlagers und können die Risiken beurteilen die Anforderungen und Risiken der Lagerhaltung für den reibungslosen Ablauf eines DH- Betriebes. Sie analysieren verschiedene Lagerarten. * Lagerplan des Lehrbetriebes dokumentieren 6 K4 Kapitel 3.7 Seite Wirtschaft Für Beratungsklassen Kapitel 5.13 miteinbeziehen (Lagerkennzahlen) Warenbewirtschaftung den Begriff Warenbewirtschaftung erklären und verstehen dessen Wichtigkeit sowie die Massnahmen zur Sicherstellung der Produktqualität Die Lernenden beherrschen System und Ablauf der Warenbewirtschaftung und kennen mögliche Vorgehensweisen bei Warenmangel. * Die Lernenden sind sich der Bedeutung dieses Arbeitsschrittes für den Verkaufserfolg bewusst. 8 K2 Kapitel 3.8 Seite Wirtschaft Ende Kapitel 3.8 Zwischen-QV Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 12

13 Warenabsatz die Mittel und das Ziel des Warenabsatzes die Massnahmen für einen erfolgreichen Warenabsatz. 3 K1 Kapitel 3.9 Seite Wirtschaft Empfehlung: Kap. 3.9 in Kap. 6.2 und 6.3 behandeln, Seiten Kalkulation des Verkaufspreises Die Lernenden wissen, wie sich ein Verkaufspreis zusammensetzt das Kalkulationsschema und können damit arbeiten. 4 K2 Kapitel 3.10 Seite Preisgestaltung Einflussfaktoren, die sich auf die Preisgestaltung auswirken verschiedene Preisarten und kennen Gründe für deren Verwendung. 4 K2 Kapitel 3.11 Seite Wirtschaft Fallstudie Pastura Delicatessen Angewandte Kapitel zusammenfassen 2 K1 K2 K3 Kapitel 3.12 Aufwand nach eigenem Ermessen 2. Lehrjahr 100 Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 13

14 3. Jahr Beratung Die Stundentafel Detailhandelskenntnisse sieht für das dritte Jahr der Grundbildung 80 Lektionen vor. Dieser Stoffplan ordnet den Leistungszielen und Kompetenzen 60 Lektionen fest zu. Der gesamte Stoffplan muss bis zu den Frühlingsferien behandelt sein. Grund: QV Praktische Arbeit. Die restlichen Lektionen (nach den Frühlingsferien) stehen der Lehrperson zur Verfügung und können nach eigenem Ermessen ausgestaltet werden. Einfluss der Persönlichkeit auf das Verkaufsgespräch den Einfluss ihrer Persönlichkeit auf den Erfolg des Verkaufsgespräches beurteilen Elemente eines branchenüblichen Erscheinungsbildes sowie entsprechende Charaktereigenschaften. Die Lernenden beurteilen den Einfluss der eigenen Persönlichkeit auf das Verkaufsgespräch. 6 K4 Kapitel 5.1 Seiten Sprache - das Werkzeug der DHF die Wirkung der verbalen und nonverbalen Kommunikation erklären verschiedene Verhaltensweisen, welche die Kommunikation fördern und wissen, was bei Störungen zu tun ist. * den Umgang mit Checklisten für die Beurteilung von Verkaufsgesprächen. Die Lernenden sind sich des eigenen Verhaltens in verschiedenen Verkaufssituationen bewusst. 6 K2 Kapitel 5.2 Seiten Frageformen die verschiedenen Frageformen situationsgerecht anwenden verschiedene Frageformen und deren Anwendungen. Die Lernenden üben die verschiedenen Frageformen mit Rollenspielen. Die Lernenden sind sich der Wirkung ihrer eigenen Fragestellung im Verkaufsgespräch bewusst. 3 K3 Kapitel 5.3 Seiten DHK Kapitel 2.5 Fragetechnik ihre Fragetechnik beurteilen Elemente der Fragetechnik, z.b. Sie- Einstellung, sodass die Kundschaft im Zentrum des Verkaufsgesprächs steht. die Wirkungsweisen ihrer Fragetechniken und beherrschen die Kunst des Zuhörens. 3 K4 Kapitel 5.4 Seiten DHK Kapitel 2.5 Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 14

15 Argumentationstechniken verschiedene Argumentationstechniken situationsgerecht einsetzen die Argumente, die den Kunden beim Kaufentschluss unterstützen und können Einwänden wirkungsvoll begegnen. Die Lernenden üben verschiedene Argumentationstechniken in Rollenspielen. Einfühlungsvermögen und Bewusstsein für eine kundenbezogene Argumentation entwickeln. 6 K3 Kapitel 5.5 Seiten Kapitel 4.3 Warenvorlage die Wirkung einer Warenvorlage auf den Betriebserfolg die Regeln der wirksamen Produktvorführung. 2 K2 Kapitel 5.6 Seiten Kapitel 2.8 Kaufsituationen es mit unterschiedlichen Kaufsituationen erfolgsorientiert umzugehen Die Lernenden zählen verschiedene Kaufsituationen auf, kennen verschiedene Kundentypen und den passenden Umgang. Die Lernenden sind flexibel im Umgang mit verschiedenen Kundentypen. 6 K3 Kapitel 5.7 Seiten Erledigen von Reklamationen es Kundenreklamationen mit der nötigen Sorgfalt zu erledigen verschiedene Reklamationsarten und können entsprechend darauf reagieren. Die Lernenden zeigen Einfühlungsvermögen und erkennen Reklamationen sogar als Chance. 4 K3 Kapitel 5.8 Seiten Besondere Situationen: Geschenkverkauf, Kauf für Dritte, Diebstahl mit besonderen Verkaufssituationen wie Geschenkverkauf, Kauf für Dritte und Diebstahl richtig umgehen Motive und Anlässe für Geschenkverkäufe und wissen, was bei einem Diebstahl zu tun ist. Betriebliche Vorgaben kennen und entsprechend reagieren 6 K2 Kapitel 5.9 Seiten Fallstudie Melanies Job Angewandte Kapitel zusammenfassen 2 K1 K2 K3 Kapitel 5.10 Aufwand nach eigenem Ermessen Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 15

16 Wertschöpfungskette die Begriffe Produktion, Distribution und Logistik im Grundsatz erklären und verstehen die Wertschöpfungskette die Begriffe Produktion, Distribution, Logistik, Wertschöpfungskette für den Detailhandelsbetrieb erläutern. 2 K2 Kapitel 6.1 Seiten Empfehlung: behandelt im Kap. 3.4, Seite Marktforschung aktuelle Erkenntnisse der Marktforschung auf ihren Betrieb übertragen verschiedene Marktforschungsmethoden. Forschungsergebnisse interpretieren und daraus Massnahmenkatalog ableiten 6 K3 Kapitel 6.2 Seiten Empfehlung: miteinbeziehen von Kap. 3.9, Seite Marketing den Nutzen des Marketings für den Detailhandel. Die Lernenden können die Marketing-Instrumente ihres Lehrbetriebes erklären die Bedeutung des Marketings. Können die vier P und die PEAK- Methode erklären. 2 K2 Kapitel 6.3 Seiten Empfehlung: miteinbeziehen von Kap. 3.9, Seite Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz mit Arbeitssituationen wie Stress, Konflikt im Team und Mobbing richtig umgehen allgemeine Regeln und Verhaltensweisen im Umgang mit Konflikten, speziell mit Mobbing. Die Lernenden erstellen ein Formular über verschiedene Konflikte am Arbeitsplatz. Die Lernenden sind sich des persönlichen Beitrags für ein gutes Arbeitsklima bewusst. 2 K2 Kapitel 6.4 Seiten Empfehlung: Handlungskompetenz Umgang mit Stress integrieren Einflussmöglichkeiten auf Betriebserfolg ihre Einflussmöglichkeiten auf den Betriebserfolg und können diese beurteilen Die Lernenden wissen, wie wichtig ihr Beitrag für den Betriebserfolg ist. Praktisches Üben und Umsetzen mittels Verkaufsgesprächen Die Lernenden sind sich bewusst, dass professionelles Verhalten ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Kundenzufriedenheit ist. 2 K4 Kapitel 6.5 Seiten Empfehlung: Handlungskompetenz Entscheidungen treffen integrieren Fallstudie Boarderworld Angewandte Kapitel zusammenfassen 2 K1 K2 K3 3. Lehrjahr 60 Kapitel 6.6 Aufwand nach eigenem Ermessen Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 16

17 3. Jahr Bewirtschaftung Die Stundentafel Detailhandelskenntnisse sieht für das dritte Jahr der Grundbildung 80 Lektionen vor. Dieser Stoffplan ordnet den Leistungszielen und Kompetenzen 60 Lektionen fest zu. Der gesamte Stoffplan muss bis zu den Frühlingsferien behandelt sein. Grund: QV Praktische Arbeit. Die restlichen Lektionen (nach den Frühlingsferien) stehen der Lehrperson zur Verfügung und können nach eigenem Ermessen ausgestaltet werden. Produktion, Distribution, Logistik das Zusammenspiel zwischen Produktion, Distribution und Logistik die Elemente der Wertschöpfungskette sowie das Push- und Pull- Prinzip. 6 K2 Kapitel 5.11 Seiten Logistik die Wichtigkeit der Logistik erklären Die Lernenden beschreiben die Hauptziele der Logistik und unterscheiden die Bereiche Beschaffungs-, Lagerhaltungs- und Distributionslogistik. 6 K2 Kapitel 5.12 Seiten Bewirtschaftungssysteme und verstehen Bewirtschaftungssysteme die Aufgaben eines Warenbewirtschaftungssystems. 6 K2 Kapitel 5.13 Seiten Absatz- und Lagerkennzahlen die Absatz- und Lagerkennzahlen interpretieren die Inhalte der Absatzund Lagerkennzahlen, können diese analysieren und allfällige Massnahmen für einen Betrieb ableiten. Berechnen von Absatzund Lagerkennzahlen 8 K4 Kapitel 5.14 Seiten Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 17

18 Verkaufsbereitschaft Möglichkeiten erklären, die zur gewünschten Verkaufsbereitschaft führen die Einflussfaktoren auf die Verkaufsbereitschaft. Die Lernenden dokumentieren, wie im Lehrbetrieb die Verkaufsbereitschaft gewährleistet wird. 5 K2 Kapitel 5.15 Seiten Warenpräsentation die Auswirkungen der Warenpräsentation auf den Verkaufserfolg. Sie können Zusatz- und Anschlussverkäufe bei der Warenpräsentation berücksichtigen die Grundsätze einer optimalen Warenpräsentation, die Wirkung auf das Kundenverhalten und den Verkaufserfolg. * Die Lernenden dokumentieren die Warenpräsentation und die Lenkung der Kunden in einem Betrieb. 5 K2 K3 Kapitel 5.16 Seiten Kapitel 4.8 Verkaufsfördernde Massnahmen das Zusammenspiel zwischen Werbung und verkaufsfördernden Massnahmen den Unterschied zwischen Werbung und Verkaufsförderung. Sie kennen verschiedene Mittel der Werbung und Verkaufsförderung und wissen, wie diese eingesetzt werden. Werbekonzept entwerfen und erarbeiten 6 K2 Kapitel 5.17 Seiten Fallstudie SA Warenpräsentation Angewandte Kapitel zusammenfassen 2 K1 K2 K3 Kapitel 5.18 Aufwand nach eigenem Ermessen Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 18

19 Wertschöpfungskette die Begriffe Produktion, Distribution und Logistik im Grundsatz erklären und verstehen die Wertschöpfungskette die Begriffe Produktion, Distribution, Logistik, Wertschöpfungskette für den Detailhandelsbetrieb erläutern. 2 K2 Kapitel 6.1 Seiten Empfehlung: behandelt im Kap. 3.4, Seite Marktforschung aktuelle Erkenntnisse der Marktforschung auf ihren Betrieb übertragen verschiedene Marktforschungsmethoden. Forschungsergebnisse interpretieren und daraus Massnahmenkatalog ableiten 6 K3 Kapitel 6.2 Seiten Empfehlung: miteinbeziehen von Kap. 3.9, Seite Marketing den Nutzen des Marketings für den Detailhandel. Die Lernenden können die Marketing-Instrumente ihres Lehrbetriebes erklären die Bedeutung des Marketings. Können die vier P und die PEAK- Methode erklären. 2 K2 Kapitel 6.3 Seiten Empfehlung: miteinbeziehen von Kap. 3.9, Seite Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz mit Arbeitssituationen wie Stress, Konflikt im Team und Mobbing richtig umgehen allgemeine Regeln und Verhaltensweisen im Umgang mit Konflikten, speziell mit Mobbing. Die Lernenden erstellen ein Formular über verschiedene Konflikte am Arbeitsplatz. Die Lernenden sind sich des persönlichen Beitrags für ein gutes Arbeitsklima bewusst. 2 K2 Kapitel 6.4 Seiten Empfehlung: Handlungskompetenz Umgang mit Stress integrieren Einflussmöglichkeiten auf Betriebserfolg ihre Einflussmöglichkeiten auf den Betriebserfolg und können diese beurteilen Die Lernenden wissen, wie wichtig ihr Beitrag für den Betriebserfolg ist. Praktisches Üben und Umsetzen mittels Verkaufsgesprächen Die Lernenden sind sich bewusst, dass professionelles Verhalten ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Kundenzufriedenheit ist. 2 K4 Kapitel 6.5 Seiten Empfehlung: Handlungskompetenz Entscheidungen treffen integrieren Fallstudie Boarderworld Angewandte Kapitel zusammenfassen 2 K1 K2 K3 3. Lehrjahr 60 Kapitel 6.6 Aufwand nach eigenem Ermessen * Nicht verbindliche Definitive DHK Version, 4. April 2013\ docx 19