E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 07 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Beratung schriftlich Serie /3 Pos.. E P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 9 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Bei Rechnungsaufgaben muss der Lösungsweg ersichtlich sein. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note 3, Punkte = Note Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. März 08 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgabe / Kommunikation Kommunikation kann auf verbale und nonverbale Art sein. Notieren Sie je ein Merkmal. Verbale Kommunikation Gesprochene Kommunikation, Sprache Nonverbale Kommunikation Körpersprache Aufgabe / Einflussfaktoren Preisgestaltung Viele interne wie auch externe Faktoren beeinflussen die Preisgestaltung. a) Notieren Sie zwei unterschiedliche betriebsinterne Faktoren, welche die Preisgestaltung beeinflussen. - Marketingziele - Gemeinkosten (Löhne, Miete) - Beschaffungskonditionen b) Notieren Sie zwei externen Faktoren, welche die Preisgestaltung beeinflussen. - Branche - Marktlage - Angebot und Nachfrage - Wirtschaftslage Aufgabe 3 / Bedarfsermittlung Was ist die Aufgabe einer exakten Bedarfsermittlung? Kaufwunsch (was) und Kaufmotiv (warum) herausfinden. Korrekturhinweis: Kaufmotiv = P, Kaufwunsch = P. Übertrag 8 Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite

3 Übertrag 8 Aufgabe 4 / Frageformen Vervollständigen Sie die Tabelle gemäss den Vorgaben. Notieren Sie jeweils eine passende Frage, welche durch die DHF gestellt wird und die dazu passende Kundenantwort. Die Fragen und Antworten müssen einen Bezug zum Produkt gemäss Ihrer Auswahl haben. Smartphone Sportschuhe Frageform DHF Frage Kundenantwort Offene Frage (Beispiel mit Thema Smartphone) Was darf ich ihnen zeigen? Ich hätte gerne ein neues Smartphone. Informationsfrage Wie oft am Tag nutzen Sie Ihr Smartphone zum Telefonieren? Vier bis fünf Mal am Tag. Informationsfrage Welche Displaygrösse bevorzugen Sie? Zwischen vier und fünf Zoll. Alternativfrage Möchten Sie das weisse oder schwarze Gehäuse? Das weisse bitte. Alternativfrage Möchten Sie eine Schutzhülle oder ein Etui? Lieber das Etui. Geschlossene Frage Möchten Sie eine Bruchversicherung abschliessen? Nein. Geschlossene Frage Zahlen Sie bar? Nein. Korrekturhinweis: Punkt nur, wenn Frage und Antwort zusammenpassen. Übertrag 4 Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite

4 Übertrag 4 Aufgabe 5 / Kundenbindung a) Die Kundenkarte ist eine Möglichkeit der Kundenbindung. Notieren Sie drei weitere Möglichkeiten zur Kundenbindung. - Treuerabatt - Geburtstagsrabatt - Zusätzliche Kundendienste - Veranstaltungen für Stammkunden 3 b) Wie können Sie die Informationen aus den Kundenkarten für Kundenbindungsmassnahmen nutzen? Notieren Sie zwei unterschiedliche. - Sammelpunkte anbieten. - Auf den Kunden zugeschnittene Aktionen kommunizieren. c) Handelt es sich bei den folgenden Beispielen um eine Kundenbindung? Fallbeispiel Ja Nein Das Sportgeschäft Burri bietet an einem Samstag ein Jogging- Erlebnis mit einem Sportschuh nach Wahl. Die Kunden werden von einem Schweizer Olympiasieger begleitet und beraten. Der Eisenwarenhändler Müller versendet seinen Stammkunden zum Geburtstag einen Einkaufsgutschein. Nach jedem getätigten Einkauf wird der Kunde mit sieben offenen Fragen über sein Kauferlebnis ausgefragt. Ein Unterhaltungselektronik Geschäft gewährt an einem Tag im Monat eine Aktion bei einem Mindesteinkauf von Fr Im Quartier bietet eine Bäckerei für Kinder einmal im Monat einen Gratis-Back-Kurs an. Korrekturhinweis: 5richtig=3P, 4/3richtig=P, /richtig=p. Übertrag Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite 3

5 Übertrag Aufgabe 6 / Zahlungsarten a) Bargeld in Schweizer Franken in Noten und Münzen ist das gesetzliche Zahlungsmittel. Was bedeutet dies für den Detailhandelsbetrieb in Bezug auf das Bargeldhandling? Notieren Sie zwei unterschiedliche Beispiele. - Kassenstock in genügender Stückelung zu haben um möglichst passend herausgeben zu können. - Sicherheitsaufwand für die Bargeldaufbewahrung. b) TWINT ist ein Zahlungsmittel via Smartphone App. Notieren Sie zwei Vorteile für den Detailhandelsbetrieb und zwei Vorteile für die Kunden. Vorteile für den Detailhandelsbetrieb Vorteile für die Kunden - Schnelle Zahlungsabwicklung. - Werbung für seinen Betrieb (nach Zahlung erscheint eine Anfrage für Newsletter). - Kein Bargeldhandling. - Guthaben ist immer und einfach abrufbar. - Keine Jahresgebühr wie Kreditkarte. - Kein Kartenverlust. - Schneller Zahlungsvorgang - Kein Portemonnaie nötig (z.b. Schwimmbad). - Trendige Kunden können ihr App benutzen. 4 Aufgabe 7 / Preisargumentation Bei der Preisargumentation ist die Anwendung der Sandwichmethode wichtig. Wie könnte die Wirkung auf die Kunden sein, wenn die Sandwichmethode nicht befolgt wird? Preisnennung Der Preis wird als erstes genannt Wirkung auf die Kunden Der Kunde wird vom Preis abgeschreckt und hört nicht mehr richtig zu. Der Preis wird als letztes genannt Der Preis bleibt somit dem Kunden vorwiegend im Kopf, auch wenn er vom Produkt überzeugt ist. Übertrag 30 Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite 4

6 Übertrag 30 Aufgabe 8 / Verkaufsunterstützende Massnahmen a) Erklären Sie den Begriff Verkaufsförderung. Massnahmen finden im oder vor dem Geschäft statt. b) Was ist das Ziel von verkaufsunterstützenden Massnahmen? Kurzfristig mehr Umsatz mit gewählten Massnahmen erzielen. c) Kreuzen Sie nur die Verkaufsförderungsmassnahmen an. Degustation TV- und Radio Spot Lautsprecherdurchsage Plakat am Bahnhof Flyer versenden Zweitplatzierung 4 Kundenbrief Produktvorführung Beschriftetes Firmenauto Zeitungsinserat Aufgabe 9 / Dienstleistungen a) Stimmen diese Aussagen? Aussagen Ja Nein Dienstleistungen sind ein Mittel, um sich von Mitbewerbern abzuheben. Man unterteilt die zusätzlichen Dienstleistungen in Kundendienste und Serviceleistungen. Reparaturdienst ist ein Kundendienst. 3 Der Fachhandel bietet als Kundendienst eine kostenlose Heimlieferung mit Installation gratis an. Umtausch ist eine Serviceleistung. Bei Serviceleistungen besteht ein direkter Zusammenhang mit dem Artikel. Korrekturhinweis: 6/5richtig=3P, 4/3richtig=P, /richtig=p. Übertrag 39 Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite 5

7 b) Zu den Dienstleistungen des Warenhauses Multikauf gehört auch der Umtausch aus Kulanz. Erklären Sie, was man unter Umtausch aus Kulanz versteht und formulieren Sie dazu ein Beispiel aus Ihrer Praxis. Erklärung Anzahl Punkte Übertrag 39 Freiwilliges Umtauschen, Kunden können Waren umtauschen, obwohl der Detaillist nicht dazu verpflichtet ist. Praxisbeispiel Sie tauschen einem Kunden eine vor drei Wochen gekaufte Jeans gegen eine Jeansjacke um. Aufgabe 0 / Eröffnung Verkaufsgespräch a) In welchen Situationen sprechen Sie die Kunden am besten über die Ware, also warenbezogen an? Beschreiben Sie zwei Situationen. Situation Wenn sich ein Kunde mit der Ware beschäftigt. Situation Wenn der Kunde die Ware längere Zeit in der Hand hält. b) Notieren Sie vier Merkpunkte, die für eine erfolgreiche Eröffnung des Verkaufsgesprächs ausschlaggebend sind.. Aufmerksam auf Kunde zugehen. Freundlich und hilfsbereit begegnen 3. Interesse zeigen 4. Kunden ausreden lassen 5. Meinungen akzeptieren 6. Vorurteile vermeiden 4 Übertrag 47 Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite 6

8 Übertrag 47 Aufgabe / Produktion, Distribution, Logistik a) Erklären Sie die folgenden Begriffe. Produktion Waren herstellen Distribution Waren verteilen b) Notieren Sie die vollständigen 6r der Logistik in einem Satz. Das richtige Produkt, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, in der richtigen Menge, zum richtigen Preis und in der richtigen Qualität beschaffen. 4 Korrekturhinweis: 6richtige und Aussage beschaffen = 4P, ansonsten 6richtig=3P, 5/4richtig=P, 3//richtige=P. Aufgabe / Verkaufspreis Welche Angaben stimmen? Bruttogewinn= Gemeinkosten + Reingewinn Bruttogewinn= Gemeinkosten + Selbstkosten Einstandspreis= Nettopreis Bezugskosten Selbstkosten + Reingewinn = Verkaufspreis Bruttopreis Rabatt= Nettopreis Übertrag 55 Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite 7

9 Übertrag 55 Aufgabe 3 / Fallbeispiel Warenlagerung Rita Fehr ist als DHF im 3. Lehrjahr in einem kleineren Supermarkt tätig. Die Verkaufsfläche misst 00m und das Lager ist rund 00m gross. Rita Fehr ist für die Warenlagerung verantwortlich. Sie muss dafür sorgen, dass die rund 500 Artikel aus dem Food und Nonfood Bereich jederzeit verfügbar sein sollten. a) Welche weiteren Zwecke, ausser der Verkaufsbereitschaft, sollte ein Warenlager erfüllen? Notieren Sie drei solche Zwecke. - Ausreifen der Produkte - Überbrücken von Unregelmässigkeiten in der Beschaffung - Einkauf in grossen Mengen ermöglichen 3 b) Jede Art von Warenlager verursacht Kosten. Notieren Sie drei unterschiedliche Kosten. - Miete für die Räumlichkeiten - Unterhalt - Einrichtung - Personal 3 c) Rita Fehr erhält den Auftrag eine Inventur durchzuführen. Was wird bei einer Inventur gemacht? Den gesamten Warenbestand zählen, messen, wiegen. d) Worauf sollte Rita Fehr bei der Inventur am meisten Wert legen? Richtig zählen, nichts vergessen. e) Leider kommt es immer wieder vor, dass gewisse Produkte nicht immer rechtzeitig verfügbar sind. Der Vorgesetzte von Rita macht sie auf die Begriffe Meldebestand, Mindestbestand und Höchstbestand aufmerksam. Warum sollte von den meisten Produkten ein Mindestbestand vorrätig sein? - Um Lieferverzögerungen überbrücken zu können. - Um unvorhergesehene Mengen verkaufen zu können. Übertrag 64 Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite 8

10 f) Berechnen Sie unter Angabe des vollständigen Rechnungsweges und der korrekten Berechnungsformel mit den folgenden Angaben die Lagerbestandszahlen. Anzahl Punkte Übertrag 64 Lieferfrist... Mögliche Lieferverzögerungen... Täglich abverkaufte Menge... Gelieferte Mengen jeweils... 5 Tage Tage 8 Pack 60 Packungen Begriff Berechnungsformel Rechnungsweg und Ergebnis Meldebestand MeBe= MiBe+(LFxTagesumsatz) 6 Pack + (5x8)= 36 Pack Mindestbestand MiBe= Lieferverz.xTagesumsatz x8= 6 Pack Höchstbestand HöBe= MiBe+ gel. Menge 6+60= 76 Pack Korrekturhinweis: Pro korrekt ausgefülltem Feld Punkt. Übertrag 70 Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite 9

11 Teil Spezialisierung Beratung Maximale Punktzahl: 30 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 4 / Argumentationstechnik Frau Hengartner sucht für ihre Freundin ein geeignetes Geburtstagsgeschenk. Die DHF Claudia empfiehlt eine knallrote Bluse mit auffälligem Muster. Sie argumentiert: Die Bluse ist der neuste Hit. Das ist ein Supergeschenk. a) Notieren Sie drei Fehler, welche Claudia gemacht hat. - Die Wortwahl ist mit Supergeschenk falsch. - Die DHF weiss nicht, ob etwas Auffälliges der Kundin auch gefällt. - Vielleicht ist die Kundin nicht sehr modebewusst. Ähnliche Antworten sind möglich. 3 b) Notieren Sie zwei Punkte, für eine richtige Vorgehensweise bei einem Geschenkverkauf. - Eher neutrale Produkte empfehlen. - Keine Produkte, die nicht komplett oder vollständig sind, anbieten. - Mit offenen Fragen mehr herausfinden. Weitere Antworten sind möglich. Aufgabe 5 / Einflussmöglichkeiten auf den Betriebserfolg a) Ihr Vorgesetzter lobt Sie dafür, dass Sie im Umgang mit der Kundschaft immer so tolerant sind. Wie äussert sich ein tolerantes Verhalten gegenüber der Kundschaft? Ich bin im Umgang mit der Kundschaft grosszügig und akzeptiere verschiedene Gegebenheiten und Situationen. Ich habe keine Vorurteile und versuche die Kunden so wie sie sind zu verstehen. b) Eine weitere wichtige Charaktereigenschaft einer DHF ist die Zuverlässigkeit. Wenn Sie zuverlässig sind, kann sich dies für Sie vorteilhaft auswirken. Sie erhalten z.b. Aufgaben, die Sie selbstständig und ohne (oder mit weniger) Kontrolle ausführen dürfen. Machen Sie dazu zwei weitere Beispiele. - Ich erhalte neue Aufgaben. - Ich bekomme mehr Verantwortung. - Eine Lohnerhöhung ist möglich. Übertrag 79 Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite 0

12 Übertrag 79 Aufgabe 6 / Marketing In der Tageszeitung lesen Sie einen Artikel. Darin steht geschrieben, dass in nächster Zeit in Ihrer Umgebung ein neues Geschäft eröffnet wird. Das neue Unternehmen beschreibt sich mit einem Text, in dem verschiedene Informationen bekannt werden. Unser Geschäft ist ein Discounter. Wir legen sehr grossen Wert auf tiefe Preise und werden dazu auch häufig die entsprechende Werbung machen. Auf Dienstleistungen legen wir wenig Wert, und auch der Standort ist nicht so wichtig. Die Hauptsache ist, dass die Kunden von wirklich günstigen Artikeln profitieren können. Setzen Sie aufgrund der gelesenen Informationen, die richtigen Begriffe des Marketing- Mix in die passenden Felder. Die Grösse der Felder zeigt die Wichtigkeit. Product / Place Place / Product Promotion Price Korrekturhinweis: 4/3richtig=P, /richtig=p. Aufgabe 7 / Warenvorlage Melanie arbeitet in einem Damen-Modegeschäft, wo grossen Wert auf die Warenvorlage gelegt wird. Eine Kundin betritt das Geschäft und interessiert sich für eine Bluse. Beschreiben Sie, wie Melanie der Kundin den Artikel wirkungsvoll vorführen kann. Der Kundin die Bluse in die Hand geben. Ebenfalls ist der Betrieb für eine schöne Warenpräsentation bekannt. Wodurch unterscheidet sich die Warenpräsentation von der Warenvorlage? Erklären Sie dies anhand von zwei verschiedenen Beispielen. Die Warenpräsentation ist selbsterklärend. Es braucht keine Mithilfe der DHF. Bei der Warenpräsentation hat die DHF die Aufgabe, die Waren bereitzustellen und aufzufüllen. Übertrag 85 Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite

13 Übertrag 85 Aufgabe 8 / Arbeitssituationen Es ist wichtig, dass zu Beginn des Verkaufsgesprächs zwischen der DHF und den Kunden eine Vertrauensbasis geschaffen wird. Diesbezüglich bieten sich Ihnen ganz verschiedene Möglichkeiten. Mit einem interessierten Blick können Sie gut Vertrauen aufbauen. a) Nennen Sie drei weitere Verhaltensweisen, die Vertrauen bei den Kunden schaffen. - Fachkompetenz ausstrahlen - Geschickte Fragen bei der Bedarfsermittlung stellen - Konzentriertes Zuhören Weitere sinngemässe Antworten sind möglich 3 b) Beschreiben Sie zwei Möglichkeiten, die Sie in dieser Situation nicht tun sollten. - Die eigene Meinung einbringen - Das Gespräch immer wieder unterbrechen - Sich selber in den Mittelpunkt stellen c) Kreuzen Sie an, ob die folgenden Aussagen zur Mängelerledigung nach geltendem Recht richtig oder falsch sind. Aussage richtig falsch Der Fotoapparat hat einen Kratzer am Gehäuse. Der Kunde ist mit einer Preisreduktion einverstanden. Der Kunde bringt ein Hemd, bei dem ein Knopf fehlt. Wir tauschen das Hemd gegen eine Hose aus. Ein Kunde bringt den Artikel eines Mitbewerbers zurück. Wir nehmen das Produkt zurück. Wir zahlen dem Kunden für einen defekten Artikel den Kaufpreis zurück. Korrekturhinweis: 4/3richtig=P, /richtig=p. d) Frau Graber kommt ins Geschäft und hat eine Reklamation anzubringen. Setzen Sie die folgenden Arbeitsschritte in die richtige Reihenfolge. A B C D zuhören und ausreden lassen eine passende Lösung anbieten freundlich begrüssen sich für den Fehler entschuldigen = C = A 3 = D 4 = B Korrekturhinweis: 4/3richtig=P, /richtig=p. Übertrag 94 Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite

14 Übertrag 94 Aufgabe 9 / Kaufsituationen a) Sie sind am Bedienen eines Kunden und stellen fest, dass der Kunde hauptsächlich auf Ihren Tonfall reagiert. Auch fällt Ihnen auf, dass sich der Kunde von Geräuschen sehr schnell ablenken lässt. Welcher Typ von Kunde wird in diesem Beispiel beschrieben? Notieren Sie den korrekten Fachbegriff. Auditiver Kunde b) Ordnen Sie die verschiedenen Kundentypen den entsprechenden Merkmalen zu. Pro Feld nur eine Antwort einsetzen. aggressiver Kunde, entschlossener Kunde, nörglerischer Kunde, anzüglicher Kunde, preisbewusster Kunde, geltungsbedürftiger Kunde, unentschlossener Kunde, Kundentyp Nörglerischer Kunde Geltungsbedürftiger Kunde Unentschlossener Kunde Preisbewusster Kunde Merkmal Der Kunde hat eine ganz genaue Vorstellung vom Produkt. Jedes Detail muss stimmen, sonst ärgert er sich sehr. Der Kunde spielt sich gerne gross auf. Er weiss alles und nimmt Äusserungen der DHF nicht ernst. Der Kunde kann sich nur schwer für einen Kauf entscheiden. Es braucht viele gute Argumente zum Überzeugen. Der Kunde kommt mit Flugblättern von anderen Anbietern in das Geschäft, um die Angebote zu vergleichen. 4 Total 00 Position., DHK Beratung, Serie /3, Expertenexemplar, 07 Seite 3