E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 08 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Bewirtschaftung schriftlich Serie / Pos.. E P E R T E N V O R L A G E Zeit Bewertung 60 Minuten für 7 Aufgaben Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Nur bei vereinzelten Aufgaben mit dem Hinweis im Korrekturschlüssel, sind halbe Punkte zulässig. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Bei Rechnungsaufgaben muss der Lösungsweg ersichtlich sein. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note, Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Halbe Punkte auf die nächste ganze Punktzahl aufrunden Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. März 09 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgabe / Eröffnung des Verkaufsgesprächs a) Damit ein Verkaufsgespräch erfolgreich verläuft, muss die DHF bei der Eröffnung verbale wie auch nonverbale Verhaltensweisen beachten. Notieren Sie drei nonverbale Verhaltensweisen. - aufrechte, korrekte Körperhaltung - auf den Kunden zugehen - freundliche Mimik b) Die Begrüssung der Kundin ist für den weiteren Verlauf eines Verkaufsgesprächs massgebend. Dass Sie sich nett und freundlich verhalten sowie ihre nonverbale Verhaltensweise beachten, ist selbstverständlich. Welche drei speziellen Punkte müssen Sie bei der Begrüssung beachten? - DHF grüsst zuerst - laut und deutlich genug - der Tageszeit angepasst - Stammkunden, wenn möglich mit Namen begrüssen Aufgabe / Frageformen Unterschiedliche Frageformen haben auch einen unterschiedlichen Zweck im Verkaufsgespräch. Erklären Sie zu den nachstehenden Frageformen den jeweiligen Zweck, in welcher Phase, bei welcher Situation im Verkaufsgespräch Sie diese Frageform anwenden und formulieren Sie dazu jeweils ein Praxisbeispiel. Frageform: offene Frage Zweck: bei der Bedarfsermittlung möglichst viele Informationen vom Kunden zu erhalten. Phase: Kontaktphase Situation im Verkaufsgespräch: Bedarfsermittlung Praxisbeispiel: Was darf ich ihnen zeigen? Frageform: Alternativfrage Zweck: bei der Warenvorlage die Auswahl einschränken Phase: Angebotsphase Situation im Verkaufsgespräch: Warenvorlage Praxisbeispiel: Möchten Sie die hellblaue oder dunkelblaue Jacke probieren? Übertrag Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /, Expertenexemplar, 08 Seite

3 Übertrag Aufgabe / Ablauf des Verkaufsgesprächs Ordnen Sie die jeweiligen Inhalte eines Verkaufsgesprächs den richtigen Phasen zu. Inhalte Kontaktphase Angebotsphase Abschlussphase Kaufentscheid herbeiführen Zusatzverkauf Bedarfsanalyse Argumentation Einwände entkräften Kassenvorgang Korrekturhinweis: 0.5 Punkte pro richtige Antwort Aufgabe 4 / Grundsätze der Warenpräsentation Notieren Sie drei allgemein gültige Grundsätze der Warenpräsentation. - möglichst alle Produkte ausstellen - Vorteile hervorheben - Neuheiten an verkaufsaktive Plätze - Produkte sauber und geordnet ausstellen Aufgabe 5 / Warenpräsentationsmöglichkeiten Bei einem Regal werden in Abhängigkeit des Kundenstroms die Plätze definiert. a) Weisen Sie die nachfolgenden Produkte den richtigen Regalplätzen zu. Lang haltbare Produkte Frischprodukte Aktionen aus dem Grundsortiment - 4 Produkte des Grundsortiments 5 Wochenaktionen - 6 Saisonprodukte Regalplatz Frontplatz Begleitplatz Rückenplatz Artikel Frischeprodukte, 6 Saisonprodukte 5 Wochenaktionen, Aktionen aus dem Grundsortiment 4 Produkte des Grundsortiments, lang haltbare Produkte 6 b) Welcher Platz im Regal ist der verkaufsaktivste? Frontplatz c) Begründen Sie Ihre Entscheidung. Kunden gehen direkt auf das Regal zu. Übertrag 6 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /, Expertenexemplar, 08 Seite

4 Übertrag 6 Aufgabe 6 / Warenlagerung a) Notieren Sie zwei unterschiedliche Risiken, welche bei einem Überlager entstehen können. - Ablauf Verkaufsdatum bei Frischeprodukten - Demodierung im Textil- und Modebereich - Überalterung / Modellwechsel bei technischen Geräten und Maschinen b) Durch welche zwei Massnahmen können Sie ein Überlager vermeiden? - Bestellmengen dem Abverkauf anpassen - Bestellhäufigkeit anpassen (weniger oft bestellen) c) Erklären Sie die beiden Bestellsysteme mit den wichtigsten Angaben. Bestellzeitpunktsystem - Auslöser der Bestellung ist der Meldebestand, - die Abstände sind variabel und - die Menge bleibt gleich. Bestellrhythmussystem - Bestellt wird an fix festgelegten Daten/ Tagen, - die Menge variiert. d) Welche Produkte werden nach dem Bestellrhythmussystem reassortiert? Gipfeli, Kopfsalat, Tomaten usw. Aufgabe 7 / Preisargumente In den meisten Verkaufssituationen interessieren sich die Kunden für den Preis eines Produktes. Erklären Sie in einem Satz, wie der Preis fachgerecht in die Argumentation eingebaut werden sollte. Nach der Sandwichmethode, den Preis in Argumente einpacken, so dass der Preis weder am Anfang noch am Schluss der Argumentation vorgebracht wird. Übertrag 8 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /, Expertenexemplar, 08 Seite 4

5 Übertrag 8 Aufgabe 8 / Warenbewirtschaftung a) Beschreiben Sie vier zentrale Fragen bei der Warenbeschaffung. - Zeitpunkt und Transportwege (Wann und Wie?) - Bei welchem Lieferanten (Wo?) - Artikel (Was?) - Welche Menge und zu welchem Preis (Wie viel?) 4 b) Beschreiben Sie die Begriffe Wareneinkauf und Reassortieren. Wareneinkauf Neue Ware ins Sortiment aufnehmen. Reassortieren Aus dem bestehenden Sortiment nachbestellen. Aufgabe 9 / Strukturen des Detailhandels Beschreiben Sie anhand der Auswirkungen je einen möglichen Grund für den Strukturwandel. Grund für den Strukturwandel Stetiger Wohlstand in der Schweiz Auswirkungen für den Detailhandel Die Kaufkraft der Konsumenten hat sich gesteigert. Es werden stetig neue Dienstleistungen angeboten. Hohes Bewusstsein für gesunde Ernährung. Kunden wollen wissen, woher das Produkt stammt. Immer mehr Bio-Produkte und Spezielle Nahrungsmittel für sensible Kunden werden ins Sortiment aufgenommen. Motorisierung, Einkaufverhalten alles unter einem Dach einkaufen (Einkaufszentrum). Viele Detailhandelsbetriebe wie Metzgerei, Käserei und Bäckerei verschwinden in kleinen Ortschaften. Übertrag 47 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /, Expertenexemplar, 08 Seite 5

6 Übertrag 47 Aufgabe 0 / Kundenbedienung a) Im Detailhandel unterscheiden wir drei Verkaufsformen. Ordnen Sie folgende Aussagen der betreffenden Verkaufsform zu. Sicht des DHF Schauen Sie sich in Ruhe um, wenn Sie Fragen haben, beraten wir Sie gerne. Vollbedienung Vorwahl Selbstbedienung Der Kunde nimmt einen Einkaufskorb, geht zur Check-Out Kasse, bezahlt und fertig ist der Einkauf. Die Ware ist in einer Vitrine und der Kunde kann mit Hilfe eines DHF s das Produkt ausprobieren. Die Kunden kennen die Produkte des täglichen Gebrauchs und finden diese sofort. Die Kunden werden von Anfang bis zum Schluss von DHF s persönlich beraten. Die Verpackung der Ware gibt bereits erste Auskünfte über das Produkt, danach wünschen die Kunden oft eine Beratung. 6 b) Welche Nachteile hat die Vorwahl für den DHF? Beschreiben Sie zwei. - Übersicht zu bewahren - Kunden übersehen - Viele Kunden auf einmal bedienen Übertrag 55 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /, Expertenexemplar, 08 Seite 6

7 Übertrag 55 Aufgabe / Fallbeispiel Robert Sali und sein bester Freund Rico Hernandez haben sich vor einem Jahr einen gemeinsamen Traum verwirklicht. Sie haben an ihrem Wohnort ein bestehendes Fahrradfachgeschäft übernommen. Es trägt neu den Namen R&R-Bikes und läuft erfolgreich. Damit sie weiterhin erfolgreich bleiben, haben sich die beiden überlegt was sie alles machen könnten. a) Als erstes möchten Robert und Rico für ihr Geschäft eine Kundenkarte ohne Kreditfunktion herausgeben. Welche wichtigen Angaben wollen die beiden von ihren Kunden erhalten, ohne dass sich diese ausgefragt fühlen? Notieren Sie drei solche Angaben. - Name, Vorname - Wohnort - Alter, Geschlecht - Adresse b) Mit welchen zwei Argumenten können Robert und Rico ihre Kunden von einer Kundenkarte überzeugen? - Beim Ersteinkauf einen einmaligen Rabatt von z.b. 0% - bei Erreichen eines Mindestjahresumsatzes einen Gratisservice - und weitere realisierbare Beispiele c) Aus welchen Gründen möchte das Geschäft R&R-Bikes, dass möglichst bei jedem Kauf die Kundenkarte vorgelegt wird? Notieren Sie zwei unterschiedliche Gründe. - damit das Geschäft weiss, welcher Kunde was, wann und für wie viel eingekauft hat - damit gezielte Werbemassnahmen durchgeführt werden können d) Welche weiteren zwei Kundenbindungsmassnahmen (ausser der Kundenkarte) könnten die beiden umsetzen? - Tag der offenen Tür - Testfahrten ermöglichen - gemeinsame Biketouren organisieren Übertrag 64 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /, Expertenexemplar, 08 Seite 7

8 Robert Sali und Rico Hernadez sind sich einig, dass die Kundenkarte alleine nicht genügt um genügend Infos von den Kunden zu haben und an das Unternehmen zu binden. Sie analysieren die Zahlungsmittel mit welchen die Kundinnen und Kunden die Einkäufe bezahlen und stellen fest, dass rund ein Drittel bar bezahlt, ein Drittel mit Debitkarte und ein Drittel mit Kreditkarte bezahlt. Übertrag 64 e) Notieren Sie je zwei Nachteile für den Detailhandelsbetrieb zum entsprechenden Zahlungsmittel. Zahlungsmittel Nachteil Nachteil Barzahlung Bargeldhandling Diebstahlgefahr Debitkarte Transaktionsgebühr Kosten für POS-EFT Gerät Kreditkarte z.t. hohe Kommissionsgebühren Wartezeit auf das Geld von rund einem Monat Übertrag 70 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /, Expertenexemplar, 08 Seite 8

9 Teil : Spezialisierung Bewirtschaftung Maximale Punktezahl: 0 Übertrag 70 Aufgabe / Verkaufsbereitschaft In einem kleinen Dorfladen im Prättigau werden regionale Lebensmittel aus der nahen Umgebung angeboten. Der Bauer, der Metzger, der Imker und der Bäcker liefern selbständig die Produkte und füllen sie in die Warenträger ein. Man spricht hier von VMI. Notieren Sie je einen Vorteil für Konsument, Detaillist und Produzent. Vorteil Konsument Vorteil Detaillist Vorteil Produzent -erhält täglich frische Ware -er weiss woher die Produkte stammen -spart Zeit für andere Tätigkeiten -spart Bezugskosten -direkter Kontakt zum Lieferant -kennt Abverkaufszahlen -kann Produktion den Abverkaufszahlen anpassen -gesicherter Absatz -ist in der Region bekannt Aufgabe / Logistik a) Mit welchen drei Hauptbereichen befasst sich die Logistik? - Beschaffungslogistik - Lagerhaltungslogistik (Warenlagerungslogistik) - Distributionslogistik (Warenabsatzlogistik) b) Um welches Cross Docking System handelt es sich bei folgendem Beispiel? Ein Lieferant transportiert die Waren zum Cross-Docking-Punkt. Dort werden die Artikel für den Endempfänger kommissioniert und weitergeleitet. Einstufiges Cross-Docking Zweistufiges Cross-Docking Aufgabe 4 / Bewirtschaftungssysteme a) Das Warenhaus Karl Lauber AG arbeitet mit einem computergestützten Warenbewirtschaftungssystem. Welcher Vorteil ergibt sich daraus? Jederzeit können Informationen über die Mitarbeiter eingesehen werden. Um ein sehr grosses Lager aufrecht erhalten zu können. Es kann schnell auf Informationen aus den Bereichen Warenbeschaffung, Warenlagerung und Warenverkauf zugegriffen werden. Fehler beim Kassieren können ausgeschlossen werden. Das Warenbewirtschaftungssystem ermöglicht eine automatische Überprüfung der Waren auf Mindesthaltbarkeitsdatum, Beschaffenheit und Aktualität. Übertrag 78 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /, Expertenexemplar, 08 Seite 9

10 Übertrag 78 b) Entscheiden Sie, ob folgende Aussagen zum Supply Chain Management richtig oder falsch sind. richtig falsch Es geht um eine Vereinigung von Konsumenten. Senkung der Lagerbestände in der ganzen Kette. Verkürzung der Lieferzeiten. 4 Es geht vor allem um ein einfacheres Hausliefersystem. Es geht um die Abtretung der Verantwortung bei der Warenbeschaffung. Es geht um die Kooperation von Detaillisten untereinander. Vernetztes Denken ist nicht nötig. Kleinere Lagerbestände innerhalb der Kette Korrekturhinweis: 0.5 Punkte pro richtige Antwort Aufgabe 5 / Produktion, Distribution, Logistik a) Alle Glieder der Handelskette produzieren auf Vorrat Begründen Sie, weshalb das gemacht wird. - Bereit sein für unvorbereitete Nachfragen - Etwas für eine spätere Nutzung bereitstellen b) Wird die Aussage von Frage a) dem Push- oder Pull-Prinzip zugeordnet? Pull-Prinzip Push-Prinzip c) Warum müssen bei einer funktionierenden Wertschöpfungskette die Lieferanten mit einbezogen werden? Kreuzen Sie die zwei richtigen Aussagen an. Zufriedene Kunden Um ein sehr grosses Lager aufrecht erhalten zu können Schneller auf neue Marktsituationen reagieren Lohnauszahlung funktioniert besser Kassenpersonal wird besser geschult Übertrag 86 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /, Expertenexemplar, 08 Seite 0

11 Übertrag 86 Aufgabe 6 / Absatz- und Lagerkennzahlen a) Was ist der Vorteil von einem kleinen Lagerbestand? Die Engpässe bei Lieferschwierigkeiten werden beseitigt. Die Zinsen für gebundenes Kapital sind niedriger. Das Sortiment kann verbreitert werden. Man muss weniger auf Nachbestellungen achten. Man kann sich besser vor Preissteigerungen schützen. b) Die durchschnittliche Umschlagshäufigkeit der gesamten Branche wird mit 4x angegeben. Die eigene Umschlagshäufigkeit vom Detaillisten Peter Kern liegt bei x. Was ist Peter Kern zu raten? Peter Kern braucht bei derartig geringfügigen Abweichungen keine Änderung in seiner Sortimentspolitik vorzunehmen. Peter Kern kann auf zusätzliche Massnahmen verzichten, da der Wert besser als branchenüblich ist. Peter Kern sollte versuchen, die Lagerdauer zu erhöhen, da der Wert schlechter als branchenüblich ist. Peter Kern sollte sein Sortiment bereinigen, da der Wert schlechter als branchenüblich ist. Peter Kern sollte seinen Lagerbestand erhöhen, da der Wert besser als branchenüblich ist. c) Beim Vergleich des Ist-Bestandes mit dem Soll-Bestand ergibt sich bei einer Warengruppe eine Inventurdifferenz. Wodurch kann keine Inventurdifferenz entstanden sein? Die Ware wurde bei der Inventur nicht richtig gezählt. Die Ware ist während der Lagerung verdorben und wurde nicht erfasst. Die Ware steht nach der Inventur an einem anderen Platz im Regal. Es wurde Ware gestohlen. Die Ware wurde bei der Eingabe in das Warenbewirtschaftungssystem nicht richtig erfasst. Übertrag 9 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /, Expertenexemplar, 08 Seite

12 Übertrag 9 d) Wie hoch ist die durchschnittliche Lagerdauer, wenn der durchschnittliche Lagerumschlag 7x beträgt? Rechnungsweg 60 : 7 = 5,4 Tage = gerundet 5,4 Tage Korrekturhinweis: Lösungsweg muss ersichtlich sein. Rundungsfehler minus 0,5 Punkte. Aufgabe 7 / Marktforschung a) Um welche Art von Feldforschung handelt es sich bei folgenden Beschreibungen? Wird in den dafür eingerichteten Räumen durchgeführt. Daten und Informationen werden über jeden Kunden individuell gesammelt. Eine bestimmte Personengruppe wird mehrmals in regelmässigen Abständen befragt. Labortest Data Mining Panel b) Die Marktforschung ergab folgende Vergleiche, welche in der Tabelle ersichtlich sind. Beachten Sie die Tabelle und beantworten Sie die folgenden Fragen Top-0 Shopping Center Top-0 Onlineshops Top-5 Shopping Center Top-5 Onlineshops Quelle: Gfk und Carpathia AG Um wie viel Prozent haben die Top-5 Shopping-Center vom Jahr 04 zum Jahr 06 abgenommen? 00 : '68 x 064 = 95.% / 00% - 95.% = 4.8% Trotz der Erkenntnis, dass die Onlineshops die Shopping-Center überholen, wurde in Ebikon/Luzern am 8.November 07 die Mall of Switzerland eröffnet. Mit welchen Massnahmen kann ein Shopping-Center die Kunden anlocken? Notieren Sie zwei mögliche Massnahmen. - Gratisparkplätze - Freizeitattraktivtäten - Gratishauslieferdienst usw. Korrekturhinweis: Pro Massnahme 0.5 Punkte Korrekturhinweis: Halbe Punkte auf die nächste ganze Punktzahl aufrunden. Total 00 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /, Expertenexemplar, 08 Seite