E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 06 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Bewirtschaftung schriftlich Serie /5 Pos.. E P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 9 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Bei Rechnungsaufgaben muss der Lösungsweg ersichtlich sein. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note, Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 07 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgabe / Hauptaufgabe der Glieder der Handelskette Notieren Sie die Hauptaufgaben der einzelnen Glieder der Handelskette. Antworten Sie mit einem ganzen Satz. Glieder Produzent Grossist Detaillist Hauptaufgabe Mit Rohstoffen Produkte herstellen und an Grossisten liefern. In grossen Mengen beim Produzenten einkaufen und den Detaillisten weiterverkaufen. In kleineren Mengen beim Grossisten einkaufen und den Konsumenten weiterverkaufen. 4 Konsument Beim Detaillisten einkaufen und konsumieren. Aufgabe / Glieder der Handelskette Kreuzen Sie die korrekte Antwort an. Je weniger Kontakt der Handelsbetrieb mit den Verbrauchern hat, desto stärker tritt die Verteilung der Güter in den Aufgabenbereich des betreffenden Detailhandelsunternehmens. Je mehr Kontakt der Handelsbetrieb mit den Verbrauchern hat, desto stärker tritt die Verteilung der Güter in den Aufgabenbereich des betreffenden Detailhandelsunternehmens. Je mehr Kontakt der Handelsbetrieb mit den Verbrauchern hat, desto geringer tritt die Verteilung der Güter in den Aufgabenbereich des betreffenden Detailhandelsunternehmens. Aufgabe / Zusammenspiel zwischen Detailhandel und Konsumenten Welche Aufgaben hat der Detailhandel als Bindeglied zwischen Konsument und Produzent zu erfüllen? Notieren Sie drei Aufgaben. - neue Produkte verkäuflich machen - für vorhandene Produkte Käufer gewinnen - Verbraucherwünsche feststellen und erfüllen Übertrag 8 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

3 Übertrag 8 Aufgabe 4 / Kundenbindung a) Im September und Oktober 05 verteilte die Migros bei einem Einkauf ab CHF 0.- Mini-Sehenswürdigkeiten der Schweiz. Dies ist bereits die. Sammel-Promo-Kampagne des Grossverteilers. Begründen Sie, weshalb es sich bei dieser Aktion um eine Kundenbindungskampagne handelt. Notieren Sie zwei Aussagen. - Kinder/Familien als Partner - Umsatz dank der CHF 0.- Hürde - Migros und Schweiz (Swissness) - Spielcharakter, u.v.a. b) Welche Aussagen sind richtig oder falsch? Kreuzen Sie an. R F Das Preis-Leistungsverhältnis der Artikel spielt bei der Kundenbindung keine Rolle. Serviceleistungen, die ein Detailhandelsbetrieb anbietet, werden von den Kunden geschätzt. Dies ist eine Möglichkeit, um Stammkunden zu gewinnen. Vielen Detailhandelsbetrieben ist die Kundenbindung zu teuer und sie verzichten deshalb darauf. Mit den Kundenbindungsprogrammen will man vor allem jene Kunden behalten, welche ein Detailhandelsbetrieb bereits hat. 4 Aufgabe 5 / Verkaufspreis a) Welcher Ausdruck (rechts) entspricht welcher Erklärung (links)? Ordnen Sie die Buchstaben den Erklärungen zu. C Versicherungsprämie für das Geschäftsauto A = Personalkosten A Sozialabgaben, Lohn B = Werbekosten B Stammkundenbrief C = Fahrzeugkosten 4 D Druckerpapier, Informatikmittel D = Bürokosten Übertrag 8 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

4 Übertrag 8 b) Behauptung eines Kunden: Einen Reingewinn auf einem Produkt zu erzielen ist unfair. So bezahlt man für einen Artikel immer zu viel. Nennen Sie ein Argument, weshalb es sinnvoll ist, dass der Detailhandel einen Reingewinn auf seine Produkte einkalkuliert. - Risikoprämie - Rückstellungen c) Was versteht man unter dem Begriff Reingewinn? - Unterschied zwischen VP und Selbstkosten - Ertrag minus Aufwand Aufgabe 6 / Frageformen Um den Kundenwunsch möglichst schnell und auch möglichst treffend zu ermitteln, stellt die Detailhandelsfachfrau dem Kunden Fragen. Welche Frageform eignet sich dazu und formulieren Sie ein Beispiel in direkter Rede. Frageform: offene Fragen Beispiel: Was darf ich ihnen zeigen? Aufgabe 7 / Warenbewirtschaftung a) In der Warenbewirtschaftung ist der Überblick über die Lagerbestände von hoher Wichtigkeit. Erklären Sie die nachstehenden Lagerbestandsbegriffe. Mindestbestand Meldebestand Bestand, der vor dem Eintreffen der Ware noch am Lager sein sollte, um mögliche Lieferverzögerungen überbrücken zu können. Bestand, bei welchem die Bestellung ausgelöst werden muss. Höchstbestand Bestand, bei welchem das Lager seinen Höchststand erreicht hat, i.d.r. nach Eintreffen der Ware. Übertrag 5 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 4

5 b) Berechnen Sie unter Angabe des vollständigen Rechnungsweges aus den folgenden Informationen den Mindestbestand, Meldebestand und den Höchstbestand. Lieferfrist: 8 Tage Mögliche Lieferverzögerung: Tage Bestellte Menge: 40 Stück Tagesumsatz: Stück Anzahl Punkte Übertrag 5 Mind.Bestand = Lieferverz. x Tagesumsatz = x = 4 Stück Meldebestand = Mind.Best +(Tagesumsatz x Lieferfrist) = 4+(x8) = 0 Stk Höchstbestand = Mind.Bestand + Bestellte Menge = 4+40 = 64 Stk Korrekturhinweis: Punkt nur bei vollständigem Rechnungsweg Aufgabe 8 / Kundensegmente Im Detailhandel begegnen Sie täglich unterschiedlichen Kundengruppen. An welchen Merkmalen lassen sich diese Kundengruppen erkennen und welche Bedürfnisse haben diese? Vervollständigen Sie die Tabelle. Kundengruppe Merkmal Bedürfnisse Entschlossene Kunden Wissen, was sie wollen Möchten ohne lange Verkaufsgespräche ein Produkt erwerben. Preisbewusste Kunden Fragen nach dem Preis oder nach speziellen Aktionen und Rabatten. Suchen ein günstiges Angebot, möchten ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Unentschlossene Kunden Wissen nicht was sie wollen, sind unschlüssig. Möchten deutlich ihren Kundennutzen ersehen, möchten Umtausch, Reservation angeboten bekommen. Markenbewusste Kunden Suchen eine ganz bestimmte Marke, Label. Nur diese Marke, Label wird von den Kunden gewünscht. Übertrag 4 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 5

6 Übertrag 4 Aufgabe 9 / Preisargumentation a) Sie legen einer Kundin zwei Artikel in unterschiedlichen Preisklassen vor. Mit welchem Vorgehen können Sie den höherpreisigen Artikel verkaufen? Fragemethode anwenden Kundennutzen hervorheben Ja-aber-Methode einsetzen Vergleichsmethode umsetzen Sandwich-Methode anwenden b) Beim Verkaufsgespräch benutzen Sie die so genannte Sandwich-Methode. Welches Beispiel zeigt die Anwendung dieser Methode? Eine Holfzspielfigur kostet CHF Das komplette er-set erhalten Sie für CHF 40.. Diese Holzspielfigur kostet CHF Sie wurde von Hand hergestellt. Da die Holzspielfigur von Hand hergestellt ist, kostet sie CHF Diese Holzspielfiguren sind teurer als jene, die wir im Schaufenster zeigen. Diese exklusive Holzspielfigur zum Preis von CHF wurde von Hand hergestellt. Aufgabe 0 / Kundenbedienung Vervollständigen Sie die nachstehende Tabelle mit den korrekten Bedienungsformen und je einem Vor- und Nachteil für den Detailhandelsbetrieb. Bedienungsform Vorteile für Betrieb Nachteile für Betrieb Selbstbedienung Teilbedienung Weniger Personal wird benötigt, Personal kann für den Warennachschub eingesetzt werden. Guter Mix in Bezug auf die Personalmenge, Personal kann auch noch andere Aufgaben erledigen. Kunden sind sich selbst überlassen, Produkte müssen entsprechend präsentiert werden. Kunden könnten übersehen werden > Umsatzverlust. Vollbedienung Sehr gut betreute Kunden, hohe Kundenzufriedenheit. Personalintensiv, teuer. Übertrag 45 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 6

7 Übertrag 45 Aufgabe / Bedarfsermittlung Bei der Bedarfsermittlung ist es wichtig, dass die DHF den Kaufwunsch und das Kaufmotiv des Kunden herausfindet. Erklären Sie die untenstehenden Begriffe. Kaufwunsch: Das was die Kundin kaufen möchte, ihren Bedarf Kaufmotiv: Weshalb, aus welchem Grund, für welchen Verwendungszweck die Kundin das Produkt möchte. Aufgabe / Zusatz- und Anschlussverkauf a) Handelt es sich bei den folgenden Artikeln um einen Zusatz- oder einen Anschlussverkauf? Beispiel Zusatzverkauf Anschlussverkauf Ein Kunde kauft zum Raclette-Ofen ein 5 Meter langes Verlängerungskabel, damit der Raclette- Ofen am Esstisch betrieben werden kann. Ein Kunde, der Liter Milch kauft, sieht beim Anstehen an der Kasse noch Kaugummis und legt diese in den Einkaufskorb. b) Katrin hat vor zwei Monaten eine Tochter zur Welt gebracht. Sie schickt ihren Mann Janik ins nahe Einkaufszentrum, um die Wocheneinkäufe zu tätigen. Sie kennt Janik nur all zugut und sagt ihm, er solle nur die Dinge einkaufen, welche auch auf dem Einkaufszettel stehen. Trotzdem bringt Janik Artikel nach Hause, die nicht auf dem Zettel standen. Helfen Sie Janik und schreiben Sie für ihn zwei Argumente auf, welche sein Handeln rechtfertigen. - Aktion - Neuheit - Versuchung nicht widerstehen können - Degustation - usw. Übertrag 5 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 7

8 c) Ein Zusatzverkauf bringt unter anderem der Detailhandelsfachfrau und dem Kunden Vorteile. Ergänzen Sie die Liste mit je zwei Vorteilen. Anzahl Punkte Übertrag 5 Vorteile für den DHF - Fachwissen anbringen - Mehrumsatz - zufriedene Kunden - Kunden gewinnen Vorteile für den Kunden - Vollständigkeit - Funktionstüchtigkeit - Wert steigern - Verschönerung - Schutz - Ärger ersparen Übertrag 55 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 8

9 Übertrag 55 Aufgabe / Fallbeispiel Das Sportartikelfachgeschäft Berg & Tal bekommt mit Peter Sommer einen neuen Geschäftsführer. In den ersten Wochen stellt Herr Sommer fest, dass der Verkauf und die Warenpräsentation reibungslos und zur Zufriedenheit der Kunden laufen. Allerdings gab es immer wieder Kundenreklamationen weil gewisse Produkte nicht rechtzeitig verfügbar oder auffindbar waren. a) Notieren Sie zwei unterschiedliche Gründe, warum die Verkaufsbereitschaft nicht immer gewährleistet war. - Waren nicht rechtzeitig beschafft, - keine Übersicht / Ordnung im Lager b) Peter Sommer möchte seine Mitarbeiter in den Bereichen Lagerhaltung und Warenbeschaffung besser schulen. Durch welche zwei Tätigkeiten oder Massnahmen im Bereich der Lagerung lässt sich die Produktequalität erhalten? - sach- und fachgerechte Lagerung der Produkte (trocken, staubfrei, nicht über 0 ) - pflegen, reinigen - Ordnung und Übersicht im Lager, evtl. Lagerplan erstellen c) Das Geschäft hat hinter dem Verkaufsraum und im.untergeschoss je noch einen Lagerraum und ausserhalb der Ortschaft noch ein weiteres Lager. Herr Sommer findet das Aussenlager sei unnötig und möchte die Lagerkosten senken. Bei dieser Überlegung fällt Peter Sommer der Begriff Lagerdilemma ein. Erklären Sie den Begriff Lagerdilemma. Wechselwirkung von Kosten, Verkaufsbereitschaft und Lagergrösse treten auf. Die Kosten und die Lagergrösse werden gesenkt, jedoch ist weniger Platz für die Waren verfügbar, was die Verkaufsbereitschaft beeinträchtigt. d) Im Laufe der Schulungen stellt Herr Sommer fest, dass seine Mitarbeiter nicht mehr wissen, was eine Wertschöpfungskette aufzeigt. Erklären Sie den Begriff Wertschöpfungskette. Die Wertschöpfungskette zeigt die Summe aller Leistungen auf, welche im Handel von der Produktion bis zum Abverkauf erbracht wird. Übertrag 6 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 9

10 e) Herr Sommer erteilt seinen Mitarbeitern den Auftrag, die möglichen Beschaffungswege des Geschäftes zu beschreiben. Leider muss er auch hier Wissensmängel feststellen. Erklären Sie in einem Satz den direkten Beschaffungsweg. Anzahl Punkte Übertrag 6 Der DHB beschafft sich seine Waren direkt beim Produzenten. (Korrekturhinweis: Es geht um den Beschaffungsweg und nicht um den Absatzweg!) f) Verkaufsperson Tina Hiller erinnert sich, dass auch bei Einkaufsgesellschaften Waren beschafft werden können. Tina bekommt den Auftrag, herauszufinden herauszufinden welche Leistungen eine Einkaufsgesellschaft den angeschlossenen Detailhandelsbetrieben bietet. Nennen Sie drei solcher Leistungen. - günstiger Einkaufspreis - Beratungen in der Sortimentspolitik - Unterstützung bei der Lagerhaltung - Unterstützung bei Werbekampagnen - Schulungen für DHF - IT Unterstützung g) Notieren Sie drei unterschiedliche Pflichten, welche ein angeschlossener Betrieb gegenüber der Einkaufsgesellschaft hat. - Einhalten der Richtpreise - Mindestabnahme - Mitfinanzieren der Verwaltung - Führen eines bestimmten Standardsortimentes - die Produkte nur über die Einkaufsgesellschaft zu beziehen Übertrag 70 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 0

11 Teil : Spezialisierung Bewirtschaftung Maximale Punktezahl: 0 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe 4 / Warenpräsentation a) Welche zwei Aussagen haben auf die Art der Warenpräsentation einen grossen Einfluss? Der Produzent Die Kunden Das Betriebsimage Die Lautsprecherdurchsage Die Betriebs- und Verkaufsform b) Sandra, DHF im.lehrjahr erhält von ihrem Abteilungsleiter den Auftrag, eine neue Warengruppe in bestehende Regale thematisch und übersichtlich zusammen zu stellen. Worauf wird Sandra nun achten? Notieren Sie drei Beispiele. - Nach Gebrauch und Verbrauchsgewohnheiten zusammenstellen. - Nach Farben, Formen zusammenstellen. - Plakate anbringen / schwere Artikel in den unteren Regalbereich usw. - Zusatzverkäufe dazu präsentieren, usw. c) In welche Regalzonen wird Sandra die sich rasch umschlagenden Artikel einordnen? Notieren Sie die zwei Fachbegriffe. - Bückzone - Reckzone Übertrag 77 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

12 d) Die DHF Sandra behauptet, dass die Kunden in Detailhandelsbetrieben mit Selbstbedienung, wo sie sich frei bewegen können, trotzdem gelenkt werden, ohne dass sich die Kunden dessen bewusst sind. Bestätigen Sie die Behauptung von Sandra indem Sie die richtigen Begriffe in die richtigen Lücken einsetzen. verkaufsschwache Zonen / Rennstrecken / Stopper / massiver Präsentation / Hinweisschilder / Warengruppenpräsentation / Bremser / verkaufsaktive Artikel / Anzahl Punkte Übertrag 77 In der Eingangszone und in Richtung Kasse gehen die Kunden schnell. Dies sind Rennstrecken. Deshalb werden hier Aktionsplätze mit massiver Präsentation und verkaufsaktive Artikel als Bremser/Stopper platziert. Quer platzierte Gestelle wirken als Bremser/Stopper. Mit Hinweisschildern werden die Kunden auch in den hinteren Teil des Detailhandelsbetriebes gelenkt. Korrekturhinweis: 6 richtig=p; 5/4 richtig=p; / richtig=p; richtig=0p Aufgabe 5 / Absatz- und Lagerkennzahlen a) Jeder Detailhandelsbetrieb beachtet und berechnet verschiedene Kennzahlen. Notieren Sie in kurzen Sätzen drei Gründe, warum solche Kennzahlen für die Detailhandelsbetriebe wichtig sind. - Für die weitere Planung der Unternehmung - Zeigen Schwachstellen auf - Vergleiche mit dem Vorjahr (z.b Umsatz, Lagerumschlag, Kundenfrequenzen, usw.) - Als Vergleichszahl mit anderen Betrieben, usw. b) Einige Kennzahlen können unter Einbezug der Gemeinkosten ermittelt werden. Welche vier Angaben werden zu den Gemeinkosten gezählt? Bruttoerlös Zinsertrag Warenkosten Personalkosten Tagesumsatz Betriebserfolg Bruttogewinn Tagesumsatz Raumkosten Fahrzeugkosten Werbekosten Zollkosten Korrekturhinweis: 4 richtig=p; /richtig=p; richtig=p Übertrag 86 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

13 Übertrag 86 c) Herr Felder hat nun herausgefunden, dass seine Personalkosten im Verhältnis zu allen Gemeinkosten viel zu hoch sind. Notieren Sie zwei Massnahmen wie er die Personalkosten senken kann. - Überstunden als Freizeit abbauen und nicht in Form von Lohnzahlung - Personalabbau - Lohnreduktion, usw. d) Welche zwei Angaben bestimmen die Differenz von Meldebestand und Mindestbestand? Das Einkaufslimit Die Lagergrösse Die Beschaffungsdauer Die Einkaufsmenge Der Bestellrhythmus Der Tagesumsatz e) Der durchschnittliche Lagerumschlag der gesamten Branche des Detaillisten Felder wird mit 4x angegeben. Die eigene Umschlagsgeschwindigkeit des Detaillisten Felder liegt bei x. Was ist Herrn Felder zu raten? Herr Felder braucht bei dieser kleinen Abweichung keine Änderung in seiner Sortimentspolitik zu unternehmen. Herr Felder sollte versuchen die Lagerdauer zu erhöhen. Herr Felder kann auf zusätzliche Massnahmen verzichten, da sein Wert schlechter als branchenüblich ist. Herr Felder sollte sein Sortiment bereinigen, da der Wert schlechter als branchenüblich ist. Übertrag 9 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

14 Übertrag 9 Aufgabe 6 / Bewirtschaftungssysteme Welchen Vorteil bringt dem Detaillisten Felder die Erfassung sämtlicher Warenbewegungen mit einem Computersystem? Er braucht keine Inventur mehr durchzuführen, weil er den richtigen Warensollbestand jederzeit abrufen kann. Er braucht die Anzahl der Waren beim Wareneingang nicht mehr zu überprüfen. Da der Warenbestand jederzeit abgerufen werden kann, stehen auch jederzeit die notwendigen Informationen zur Entscheidfindung (z.b: Sortimentsanpassung) zur Verfügung. Eine besondere Warenpflege ist nicht mehr erforderlich, da ja der Warenbestand jederzeit abrufbar ist. Lagerkontrollen und Bestandesanpassungen werden von den EDV-Anlagen selbständig durchgeführt. Aufgabe 7 / Verkaufsbereitschaft Welche Behauptung ist richtig, welche ist falsch? richtig falsch Der Vorteil für den Detaillisten Felder bei VMI sind seine geringen Lagerbestände. Beim CRP wird nach dem Push-Prinzip vorgegangen. Beim CMI steuert nur der Lieferant die Reassortierung. Ziel beim SCM ist die Optimierung der ganzen Lieferkette. Korrekturhinweis: 4/ richtig=p; /richtig=p Übertrag 94 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 4

15 Übertrag 94 Aufgabe 8 / Marktforschung und Marketing Das Sportfachgeschäft Aktivsport hat mit externen Datenquellen festgestellt, dass die Kaufkraft im Absatzgebiet gegenüber dem Vorjahr um % gesunken ist. a) Zu welcher Marktforschungsmethode gehören die externen Datenquellen? - Sekundäre Marktforschung (Schreibtischforschung) b) Notieren Sie zwei Gründe, warum ausgerechnet diese Marktforschungsmethode gewählt wurde. - kostengünstiger - weniger aufwändig c) Welche absatzfördernde Massnahme empfehlen Sie nun dem Sportfachgeschäft Aktivsport? - Mehr Sonderangebote zu Saisonbeginn, Preispolitik überdenken, usw. Aufgabe 9 / Produktion, Distribution, Logistik Welche zwei Aussagen zum Push- und Pull-Prinzip sind richtig? Beim Push-Prinzip werden nicht auf allen Stufen der Wertschöpfungskette Entscheidungen getroffen. Beim Pull-Prinzip wird auf Vorrat produziert. Beim Pull-Prinzip erfolgt die Produktion einer Ware auf Abruf. Beim Push-Prinzip werden die Lager ohne direkte Nachfrage gefüllt. Total 00 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 5