E X P E R T E N V O R L A G E

Transkript

1 06 Qualifikationsverfahren Detailhandelsfachfrau/ Detailhandelsfachmann Detailhandelskenntnisse - Bewirtschaftung schriftlich Serie /5 Pos.. E P E R T E N V O R L A G E Zeit 60 Minuten für 7 Aufgaben Bewertung Hilfsmittel Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Die Lösungsvorschläge bei offenen Fragen erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es sind weitere Lösungen denkbar. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Bei Rechnungsaufgaben muss der Lösungsweg ersichtlich sein. Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note 4, Punkte = Note Punkte = Note, Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 5-4 Punkte = Note 5-4 Punkte = Note,5 0-4 Punkte = Note Total 00 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem. September 07 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

2 Aufgabe / Zusammenspiel DH Konsument Welcher Ausdruck (links) entspricht der Erklärung (rechts)? Ordnen Sie die Buchstaben den Erklärungen zu. A Kundenbindung C Der Detailhandel wirkt als Schnittstelle zwischen den Konsumenten und den Produzenten. B Einkaufserlebnis A C Handelskette B Nach dem Kauf von Produkten stellt der Detaillist weitere Dienstleistungen zur Verfügung. In der Innenstadt von Basel versuchen die Detaillisten durch die Schaufensterdekoration eine attraktive Einkaufsatmosphäre zu schaffen. Aufgabe / Kundenbedienung a) Welche Bedienungsform passt am idealsten zu den Beispielen? Situation Bedienungsform Produkte, die vorverpackt sind. Selbstbedienung In einem Schuhfachgeschäft findet man vorwiegend diese Bedienungsform vor. Die DHF muss den Kunden aufmerksam beobachten, um im richtigen Moment das Kaufgespräch aufzunehmen. Kunden legen hohen Wert auf eine intensive Beratung, da sie hohe Ansprüche ans Produkt haben. Kauf eines neuen Smartphones im Handyshop. Teilbedienung Teilbedienung Vollbedienung Teilbedienung/Vollbedienung 5 Übertrag 8 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

3 b) Nennen Sie zu den folgenden Produkten einen Grund, weshalb es sinnvoll ist, eine Vollbedienung anzubieten. Verwenden Sie jeden Grund nur einmal. Anzahl Punkte Übertrag 8 Produkt Grund einer Vollbedienung Armbanduhr Fleisch im Offenverkauf Diebstahl, Anpassung der Grösse, intensive Erklärung Portionierung, hygienische Gründe Schädlingsbekämpfungsmittel Sicherheit, Verwendung Aufgabe / Kundensegmente a) Sind folgende Aussagen richtig oder falsch? Kreuzen Sie entsprechend an. Aussage richtig falsch Freunde zu haben, zählt zu den nichtwirtschaftlichen Bedürfnissen. Bei den Kollektivbedürfnissen handelt es sich um Anschaffungen, die eine Person allein entscheidet. 4 Der Detailhandel muss seine Kunden über die wirtschaftlichen und nichtwirtschaftlichen Bedürfnisse ansprechen. Ein Bedürfnis ist der Wunsch, einen Mangel zu befriedigen. b) Maria Hidrissi ist das erste muslimische Model, welches für H&M wirbt. Sie trägt T-Shirt, Hosen, einen Mantel, eine grosse Sonnenbrille und ein Kopftuch. Auf YouTube haben bis Oktober 05 über 7 Millionen Menschen das Video angeklickt, in dem Frau Hidrissi für H&M wirbt. Zum Vergleich: Das zweitbeliebteste Video des schwedischen Moderiesen mit der Sommermode 05 kam auf rund,5 Millionen Klicks. Welche zwei unterschiedlichen Kundengruppen möchte H&M mit diesem Auftritt ansprechen? - Kundengruppe nach Geschlecht - Kundengruppe nach Religion - Kundengruppe nach Alter Übertrag 7 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

4 Übertrag 7 Aufgabe 4 / Bedarfsermittlung Wo liegt der Unterschied zwischen dem Kaufmotiv und dem Kaufwunsch? Kaufwunsch Artikel / was will der Kunde / Bedarf des Kunden Kaufmotiv Grund / Beweggrund / Anlass Aufgabe 5 / Kundenbindung a) Kundenbindungsprogramme kosten die Detailhandelsbetriebe Geld. Je nach Art des Programmes sogar sehr viel Geld. Wie kann ein Betrieb herausfinden, ob sich das gewählte Programm gelohnt hat? Machen Sie zwei Aussagen. - abgegebene Geschenke (Mania) - eingelöste Punkte oder Gutscheine - Anzahl Besucher an entsprechenden Events - Umsatzentwicklung, usw. b) Weshalb ist die Kundenbindung für einen Detailhandelsbetrieb sehr wichtig? Notieren Sie in ganzen Sätzen zwei unterschiedliche Gründe. - Stammkunden bringen einen laufenden Grundumsatz. - Stetiger Umsatz ermöglicht ein Überleben des Detailhandelsbetriebes am Markt. c) Die Kundenkarte ist ein sehr häufiges Kundenbindungsmittel. Mit welchen zwei weiteren Möglichkeiten können Kunden an das Detailhandelsunternehmen gebunden werden? - spezielle Events - Kundenbriefe / Mailings - spezielle Dienstleistungen Übertrag 5 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 4

5 Übertrag 5 Aufgabe 6 / Verkaufspreis a) Sind folgende Aussagen richtig oder falsch? Aussage richtig falsch Wenn man vom Rechnungsbetrag den Skonto abzieht und die Bezugskosten dazuzählt, erhält man den Einstandspreis. Einstandspreis minus Nettoankaufspreis ergibt die Bezugskosten. 4 Bei der Preiskalkulation unterscheidet man zwischen der Bezugs- und der Verkaufskalkulation. Verkaufspreis plus Einstandspreis ergeben den Bruttogewinn. b) Nach welchen zwei Kriterien kann ein Detaillist seine Verkaufspreise festlegen? - Alle Kosten decken und möglichst einen Reingewinn erzielen. - Sich nach der Konkurenz richten. - Sich nach Angebot und Nachfrage richten. - Sich nach den gesetzlichen Rahmenbedingungen richten. Aufgabe 7 / Glieder der Handelskette Kreuzen Sie die richtige Aussage an. Der Grosshandel beliefert keine Grossverbraucher. Ein anderer Begriff für Grosshandel ist Grossverteiler. Der Grosshandel bezieht seine Produkte auch vom Ausland. Der Grosshandel verkauft seine Artikel in der Regel an den Konsumenten. Übertrag Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 5

6 Übertrag Aufgabe 8 / Handelskette a) Ergänzen Sie die Handelskette mit den fehlenden Gliedern in der korrekten Reihenfolge. Rohstofflieferant Produzent Grossist Detaillist Konsument Korrekturhinweis: 4 richtig = P; / richtig = P; richtig = P b) Notieren Sie alle Glieder des direkten Absatzweges. Produzent Konsument Aufgabe 9 / Frageformen a) Jede Frageform erfüllt im Verkaufsgespräch einen ganz bestimmten Zweck. Vervollständigen Sie die nachstehende Tabelle. Frageform Offene Frage Zweck Möglichst viele Informationen von den Kunden erhalten. Geschlossene Frage Kunde kann nur mit ja/nein/weiss nicht antworten. Alternativ-Frage Dem Kunden die Auswahl einschränken. Korrekturhinweis: Weitere Varianten sind möglich Übertrag 4 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 6

7 b) Notieren Sie drei Frageformen, welche als Lenkungsfragen bezeichnet werden. Anzahl Punkte Übertrag 4 - rhetorische Frage - Bestätigungsfrage - Alternativ-Frage - Suggestiv-Frage - verdeckte Frage Aufgabe 0 / Preisargumente a) Aus welchem Grund ist es wichtig, dass in einem Verkaufsgespräch Preisargumente eingebracht werden? Der Kunde möchten wissen, welches Preis-Leistungsverhältnis das Produkt aufweist. b) Weshalb sollte ein Preisargument mit Hilfe der Sandwichmethode erwähnt werden? Wird der Preis am Anfang erwähnt, kann das abschreckend wirken. Wird der Preis am Ende des Verkaufsgesprächs genannt, ist es das Letzte, was dem Kunden in Erinnerung bleibt. Aufgabe / Zusatz- und Anschlussverkäufe a) Zusatz- und Anschlussverkäufe haben für den Detailhandelsbetrieb und die Kundinnen Vorteile. Notieren Sie je einen Vorteil. Vorteil Betrieb Zusatzumsatz, zufriedene Kunden Vorteil Kunde hat ein umfassendes Produkt, Einkaufserlebnis Übertrag 49 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 7

8 b) Erklären Sie die Begriffe Zusatz- und Anschlussverkauf und notieren Sie je ein Praxisbeispiel. Anzahl Punkte Übertrag 49 Erklärung Zusatzverkauf Gehört zum Hauptprodukt, vervollständigt u/o ergänzt dieses. Der Zusatzverkauf sollte bei der Argumentation zum Hauptprodukt vorgebracht werden. Praxisbeispiel Zur Hose eine passende Bluse oder einen Blazer. Erklärung Anschlussverkauf Hat keinen direkten Zusammenhang mit dem Hauptprodukt, wird meistens am Ende des Verkaufsgesprächs vorgebracht. Praxisbeispiel Spontankauf an der Kasse, z.b. Geschenkkarten, Strümpfe. Übertrag 55 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 8

9 Übertrag 55 Aufgabe / Fallbeispiel Janik hat viel Freude am Skateboardfahren. Er schloss vor drei Jahren die Lehre als DHF ab und überlegt sich nun, einen eigenen kleinen DH-Betrieb zu eröffnen. a) Janik hat bereits einige Lieferanten angeschrieben, die ihm Teile oder ganze Skateboards liefern können. Damit sich Janik für einen Lieferanten entschliessen kann, benötigt er Kriterien zur Entscheidungsfindung. Ergänzen Sie die Liste mit drei weiteren Kriterien. - Lieferantenpreis - Zahlungsbedingungen - Lieferbedingungen - Exklusivität - usw. b) Janik überlegt sich, die Skateboards direkt beim Produzenten in den USA einzukaufen. Nennen Sie einen Vorteil und einen Nachteil, die für einen Einkauf beim Produzenten sprechen. Vorteil Nachteil Preisvorteil Administrativer Aufwand c) Janik hat gute Beziehungen zu anderen Sportgeschäften. Diese verkaufen teilweise auch Skateboards. Er überlegt sich deshalb, sich mit diesen in einer Einkaufsgesellschaft zusammenzuschliessen. Nennen Sie zwei Leistungen, die eine Einkaufsgesellschaft seinen Mitgliedern bieten kann. - tieferer Einstandspreis - tiefere Lagerhaltungskosten d) Wenn Janik die Erstbestückung seiner Ware erhält, muss er die äussere Kontrolle durchführen. Welche drei Vergleiche gehören zur äusseren Kontrolle? - Vergleich gelieferte Ware mit Lieferschein - Vergleich kontrollierter Lieferschein mit Bestellung - Vergleich kontrollierter Lieferschein mit Rechnung Übertrag 65 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 9

10 e) Welche Leistungen erbringt Janik mit seinem Detailhandelsbetrieb für seine Kunden? Machen Sie drei weitere Beispiele. Anzahl Punkte Übertrag 65 - Warenausstellung - Ladengestaltung - Werbung in entsprechenden Printmedien - Kunden können Teststrecke befahren, usw. f) Der Einstandspreis eines Skateboards beträgt CHF 68.. Janik möchte diesen Artikel mit einem Bruttogewinnzuschlag von 58 % anschreiben. Berechnen Sie den Verkaufspreis des Artikels. Der Rechnungsweg muss ersichtlich sein. Runden Sie auf 5 Rappen genau. CHF 68. : 00 * 58 = CHF resp. CHF Übertrag 70 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 0

11 Teil : Spezialisierung Bewirtschaftung Maximale Punktezahl: 0 Anzahl Punkte Übertrag 70 Aufgabe / Warenpräsentation a) Welcher Eindruck wird mit einer Präsentation einzelner Artikel in grossen Mengen erweckt? Exklusivität und Qualität Kombinierbarkeit der Artikel und Neuheiten zeigen Tiefe Preise, Sonderangebote Übersichtlichkeit und Sauberkeit Aktualität und Anwendung wird gezeigt b) Sandra, DHF im. Lehrjahr arbeitet in einem Haushaltwarengeschäft. Sie bekommt den Auftrag eine neue Kaffeemaschine zusammen mit verschiedenen Kaffeetassen, Kaffeelöffeln, Kaffeekapseln, Entkalkungsmittel usw. zu präsentieren. Welche Art von Präsentation ist dies? Präsentation nach Bedarfsgruppen oder nach Thema c) Welche Hilfsmittel benötigt Sandra, damit die Warenpräsentation ein Erfolg wird? Notieren Sie vier passende Hilfsmittel. - Plakate, Hinweisschilder - Tisch, Wasser, Krug - Ev. Degustantin, Tischtuch - Kaffeerahm, Zucker, Bisquits, usw. Korrekturhinweis: 4/ richtig=p; / richtig=p; Übertrag 74 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

12 Übertrag 74 d) Ergänzen Sie den untenstehenden Text zur wirkungsvollen Warenpräsentation mit den passenden vorgegeben Begriffen. Sichtzone / Regal / unten / oben / links / rechts / umsatzstärker / umsatzschwächer / Reckzone / Griffzone / Sichtzone / weniger / viel / zweitbeste / grösste / kleinste / verkaufswirksam / verkaufsunwirksam Nicht alle Regalplätze sind gleich verkaufswirksam. Stehen Kunden vor einem Regal, so betrachten sie zunächst die Produkte in der Sichtzone. Anschliessend wandert ihr Blick nach rechts und nach unten. Die grösste Verkaufswirksamkeit hat die Sichtzone. Der zweitbeste Regalplatz ist die Griffzone. Bück- und Reckzone werden weniger beachtet und sind umsatzschwächer. 5 Korrekturhinweis: 0/9 richtig=5p; 8/7 richtig=4p; 6/5 richtig=p; 4/ richtig=p; / richtig=p Aufgabe 4 / Absatz- und Lagerkennzahlen a) Zu den wichtigen Kennzahlen des Detaillisten Frank Madär gehören die folgenden drei Lagerkennzahlen. Erklären Sie Frank Madär, was diese drei Lagerkennzahlen zeigen. Lagerkennzahl Durchschnittlicher Lagerbestand Erklärung Sagt aus, wie viel Ware sich während des Jahres im Durchschnitt am Lager befunden hat. Durchschnittlicher Lagerumschlag Zeigt, wie oft der durchschnittliche Lagerbestand innerhalb eines Jahres verkauft worden ist. Durchschnittliche Lagerdauer Zeigt, wie lange sich eine bestimmte Ware (Warengruppe) im Lager befindet. Übertrag 8 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

13 b) Frank Madär berechnet die Wirtschaftlichkeit seines Betriebes. Er hat folgende Daten: Anzahl Punkte Übertrag 8 Warenanfangsbestand Warenendbestand Jahresumsatz CHF 60'000. CHF 0'000. CHF 760'000. Berechnen Sie nun für Frank Madär den durchschnittlichen Lagerbestand und die durchschnittliche Lagerdauer. Durchschnittlicher Lagerbestand (Rechnungsweg notieren) (60' '000. ) : = 90'000. Durchschnittliche Lagerdauer (Rechnungsweg notieren) 760'000. : 90'000. = 4x = durchschnittliche Lagerumschlag 60 Tage : 4 = 90 Tage = durchschnittliche Lagerdauer c) Frank Madär möchte wegen der rückläufigen Nachfrage in einer Warengruppe den Lagerbestand dieser Warengruppe senken. Aus welchem Grund kommt er zu diesem Entscheid? Da bei Lieferschwierigkeiten Engpässe auftreten können. Weil die Umschlagshäufigkeit tief ist. Damit häufiger nachbestellt werden muss. Weil nicht immer genügend Auswahl vorhanden ist. d) Ein Artikel wird täglich 00 Mal umgesetzt. Die Beschaffungszeit beträgt 4 Tage. Bei welcher Menge muss nachbestellt werden, wenn der Mindestbestand stets für zwei Tage reichen soll? (Rechnungsweg notieren) x 00 = 00 Stück = Mindestbestand 4x 00 = ' Mindestbestand = 600 Stück Übertrag 87 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite

14 Übertrag 87 e) Beim Vergleich zwischen Ist- und Soll-Bestand ergibt sich in einer Warengruppe eine Differenz. Wodurch kann die Inventardifferenz nicht entstanden sein? Die Ware steht nach der Inventur an einem anderen Platz im Regal. Die Ware ist während der Lagerung verdorben und wurde nicht erfasst. Die Ware wurde bei der Inventur nicht richtig gezählt. Es wurde Ware gestohlen. Die Ware wurde bei der Eingabe in das Warenwirtschaftssystem nicht richtig erfasst. Aufgabe 5 / Bewirtschaftungssysteme Welche Aussagen zu den Warenbewirtschaftungssystemen sind richtig oder falsch. Aussagen richtig falsch Beim SCM können Lagerhaltungskosten eingespart werden. Die EAN/GITIN-Codierung erleichtert die Erfassung der gestohlenen Waren. ECR heisst Economic Calculated Registration und bedeutet so viel, wie dass der Computer die Bestände ausrechnet. ECR bedeutet, dass der Lieferant per Computerlinie eng mit dem Detaillisten verbunden ist und so laufend die Absatzzahlen vernimmt. EDI heisst Electronic Data Interchange und dient nur der Zusammenarbeit zwischen Handel und Industrie in der Schweiz. Korrekturhinweis: 5 richtig=p; 4/ richtig=p; / richtig=p; Übertrag 9 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 4

15 Übertrag 9 Aufgabe 6 / Verkaufsfördernde Massnahmen a) Eine Werbekampagne soll zusätzlich durch verkaufsfördernde Massnahmen unterstützt werden. Welche Verkaufsförderungsmassnahmen passen zu den nachfolgenden Werbekampagnen? Notieren Sie je eine passende Verkaufsförderungsmassnahme. Werbekampagne Ein Film im Fernseher wird durch einen Werbespot über den Schokoriegel Mars unterbrochen. In einem Zeitungsinserat wird der Staubsauger von der Firma Miele beworben. Die neusten Modetrends des Modefachgeschäftes Trendy werden im Regionalfernsehen beworben. Passende Verkaufsförderungsmassnahme Degustation, Plakate, usw. Wirkungsvolle Platzierung Demonstration usw. Schaufensterauslage Hintergrundmusik b) Welche Aussagen gehören zur Verkaufsförderung und welche zur Werbung? Aussagen Werbung Verkaufsförderung Neue Kundschaft gewinnen. Erhöhung des Einkaufsvolumens und der Einkaufshäufigkeit. Bedürfnisse wecken. Kunden informieren. Aufzeigen von neuen Verwendungsmöglichkeiten. Korrekturhinweis: 5 richtig=p; 4/ richtig=p; / richtig=p; Aufgabe 7 / Produktion, Distribution, Logistik Aussagen zum Cross Docking Beim einstufigen Cross Docking wird die Ware auf den zentralen Cross Docking Punkt kommissioniert. In den Detailhandelsbetrieben ist es häufig so, dass beide Varianten des Cross Docking vorkommen. richtig falsch Das mehrstufige Cross Docking eignet sich nicht für alle Artikel. Total 00 Position., DHK Bewirtschaftung, Serie /5, Expertenexemplar, 06 Seite 5