Hinweise zur Fernwartung

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1 Inhaltsverzeichnis 1 Voraussetzung zur Fernwartung mit GoToAssist Es ist keine Installation notwendig Aufbau einer Fernwartungssitzung Ablauf einer Fernwartungssitzung Steuerung der Sitzung durch den Kunden Steuerung der Sitzung durch den Support-Mitarbeiter Beenden der Fernwartungssitzung Sicherheitsaspekte zur Verbindung... 7 Dokument: Fernwartungshinweise.docx Seite: 1 von 7

2 1 Voraussetzung zur Fernwartung mit GoToAssist PC mit Internetzugang (auch über Proxy und durch Firewall) Aktuelles Microsoft Betriebssystem Internet Explorer 7.0 oder später, Mozilla Firefox 6.0 oder später, Safari 5.0 oder später 2 Es ist keine Installation notwendig Das GoToAssist - Programm zur Fernwartung wird jedes Mal von der Support-Seite der SBS Software GmbH heruntergeladen, wenn eine Support-Sitzung initiiert wird. Ein Neustart des PCs ist nach dem Download nicht erforderlich. Nach der Beendigung der Sitzung ist der PC im gleichen Zustand wie vor der Fernwartungssitzung; es werden keine Änderungen auf dem Rechner vorgenommen. 3 Aufbau einer Fernwartungssitzung Der Kunde ruft den entsprechenden SBS Software Mitarbeiter an Der SBS Software Mitarbeiter öffnet das Programm GoToAssist Help Alert in der Code-Verwaltung Im Fenster Code-Verwaltung klickt der SBS Software Mitarbeiter auf die Schaltfläche Code erstellen, um eine eindeutige 9-stellige Sitzungs-ID zu erstellen. Dokument: Fernwartungshinweise.docx Seite: 2 von 7

3 Die Sitzung mit dem Kunden wird jetzt folgendermaßen initiiert: Entweder gibt der Kunden auf der Support-Seite im Browser die zuvor erzeugte Sitzungs- ID ein Oder der SBS Software Mitarbeiter klickt auf die Schaltfläche URL kopieren und fügt diese anschließend eine ein Oder der SBS Software Mitarbeiter klickt auf die Schaltfläche Code per senden, um eine Einladungs- mit der Support-URL zu erzeugen Der Kunde muss den Download-Vorgang jedes Mal ausführen, wenn eine Sitzung initiiert wird. Bei der ersten Ausführung muss er außerdem den folgenden Sicherheitsabfragen und gegebenenfalls der UAC-Abfrage für den Download zustimmen Sobald der Kunde das Programm heruntergeladen hat, startet die GoToAssist-Sitzung. Es öffnet sich das GoToAssist -Fenster zur Steuerung der Fernwartungssitzung auf Kundenseite: Auf Seite des SBS Software Mitarbeiters öffnet sich das GoToAssist-Chat -Fenster und der Viewer zur Fernsteuerung: Die Sitzung hat begonnen Dokument: Fernwartungshinweise.docx Seite: 3 von 7

4 4 Ablauf einer Fernwartungssitzung 4.1 Steuerung der Sitzung durch den Kunden Der Kunde sieht zu Beginn der Sitzung lediglich das GoToAssist -Fenster. Über dieses Fenster kann der Kunde die Bildschirmfreigabe jederzeit anhalten, beenden oder nach einer Pause wieder fortsetzen. Wird die Bildschirmfreigabe vom Kunden beendet, kann Sie nur der SBS Software Mitarbeiter wieder neu starten (über GoToAssist-Chat > Bildschirmfreigabe > Kundenbildschirm anzeigen). Er kann dem SBS Software Mitarbeiter Dateien senden um Menüleiste und Chat-Bereich erweitern. oder das GoToAssist -Fenster bzw. wieder reduzieren. Der Kunde kann darüber bestimmen, ob der SBS Software Mitarbeiter die volle Tastaturund Mauskontrolle erhält oder nur die Ansicht. Über die Auswahl Stift, Textmarker, Laser-Zeiger etc. kann der Kunde auf seinem Bildschirm zeichnen, markieren anzeigen usw. Dokument: Fernwartungshinweise.docx Seite: 4 von 7

5 Um wieder auf den ganz normalen Maus und Tastaturbetrieb umzuschalten sollte der Kunde wieder Maus & Tastatur auswählen. 4.2 Steuerung der Sitzung durch den Support-Mitarbeiter Zu Beginn der Sitzung sieht der SBS Software Mitarbeiter den Desktop mit den geöffneten Anwendungen des Kunden im sogenannten Viewer und das GoToAssist-Chat -Fenster. Das Panel des Viewer Fenster besteht aus einer Menüleiste Symbolleiste. und einem Die Elemente der Menüleiste: Sitzung <Viewer schließen> <Zur Sitzung einladen> <Sitzung übertragen> Ansicht <Sitzung verlassen> <Sitzung beenden> Das Viewer -Fenster wird geschlossen. Andere Mitarbeiter können eingeladen werden. Die Sitzung kann an Mitarbeiter weitergegeben werden. Wurde ein Mitarbeiter eingeladen, dann kann er über diesen Menüpunkt die Sitzung wieder verlassen. Die Fernwartungssitzung wird nach einer Sicherheitsabfrage beendet. <Chat Fenster> Das GoToAssist-Chat -Fenster wird eingeblendet. <Übertragene Dateien> Ein Fenster mit einer Liste der bisher übertragenen Dateien wird eingeblendet. <Position der Kundenmonitore Blendet ein Fenster ein, das die am PC des Kunden angeschlossenen Monitore anzeigt. <Tastatursprache> Bietet die Möglichkeit ein anderes Tastaturlayout einzustellen. <Vollbild> Die Menüpunkte ab Vollbild dienen zur Skalierung des <Normal> Viewer -Fensters. Dokument: Fernwartungshinweise.docx Seite: 5 von 7

6 Extras System Zeichnen <Dateien senden an..> <Clipboard senden> <Voreinstellungen> Dateien können hierüber an andere Teilnehmer der Sitzung übertragen werden. Der Inhalt der Zwischenablage wird übertragen. Hierüber kann das Verhalten des Viewers die Darstellung und Tastenkombinationen betreffend eingestellt werden. <Systeminformationen anfordern> Hierüber kann eine Systemdiagnose beim Kunden durchgeführt werden <als Service ausführen> Es wird auf dem PC des Kunden vorübergehend ein Service eingerichtet, der es erlaubt den PC des Kunden neu zu starten. <Neu Starten und neu verbinden> Der PC des Kunden wird neu gestartet und die Sitzung nach dem Neustart fortgesetzt. <Stift, Textmarker > Über die Auswahl Stift, Textmarker Pfeilstempel kann auf dem Desktop des Kunden geschrieben werden. Die Elemente der Symbolleiste: siehe Menüpunkt Zeichnen Das GoToAssist-Chat -Fenster wird eingeblendet. siehe Menüpunkt <Sitzung><Sitzung übertragen> siehe Menüpunkt <Sitzung><Zur Sitzung einladen> siehe Menüpunkt <System><Neu starten und neu verbinden> siehe Menüpunkt <System><Systeminformationen anfordern> siehe Menüpunkt <Extras><Dateien senden an> Das GoToAssist-Chat -Fenster bietet ähnliche Optionen zur Sitzungssteuerung wie der Viewer. Es weist außerdem noch die Möglichkeit auf das Viewer -Fenster erneut anzuzeigen oder die Blickrichtung zu ändern. 5 Beenden der Fernwartungssitzung Sowohl der SBS Software Mitarbeiter als auch der Kunde haben jederzeit die Möglichkeit, die Sitzung zu beenden. Der SBS Software Mitarbeiter kann dies sowohl aus dem Viewer - als auch aus dem Chat -Fenster über den Menüpunkt <Sitzung><Sitzung beenden> erreichen Der Kunde beendet die Sitzung durch schließen des GoToAssist -Fensters Dokument: Fernwartungshinweise.docx Seite: 6 von 7

7 6 Sicherheitsaspekte zur Verbindung Eine zufällige Security-ID stellt sicher, dass die richtigen Partner miteinander verbunden sind Die Nummer wird zufällig erzeugt, gilt nur für eine Sitzung Die End-to-End -Benutzerauthentifizierung erfolgt anhand des SRP-Protokolls (Secure Remote Password). SRP schützt gegen eine große Bandbreite von Angriffen, darunter passive Lauschangriffe und Passwort-Cracking 128-Bit-Verschlüsselung verhindert das Abhören der Sitzung Alle Sitzungen müssen vom Kunden (per Anruf) initiiert werden Wenn ein Support-Mitarbeiter eine Bildschirmfreigabe anfordert, die Steuerung des Kunden-Computers übernehmen oder Diagnosedaten, Dateien oder Informationen übertragen will, muss der Kunde erst ausdrücklich seine Zustimmung dazu geben. Im Fall einer autorisierten Remote-Steuerung oder Bildschirmfreigabe kann der Kunde stets verfolgen, welche Aktionen der Support-Mitarbeiter ausführt und jederzeit selbst wieder die Steuerung übernehmen oder die Sitzung beenden. Damit behält er die absolute Hoheit über seinen PC Eine Sitzung kann von jedem Teilnehmer jederzeit beendet werden Der GoToAssist Corporate Client wird mit einem digitalen Sicherheits-Zertifikat versehen. Potenzielle Veränderungen an der Software durch Dritte werden dadurch sofort erkennbar Dokument: Fernwartungshinweise.docx Seite: 7 von 7