ERP auf dem Prüfstand. Frischer Wind in der IT von Sulzer. Woran Nearshoring scheitert. Schwerpunkt SAP-Beratung

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1 September 2014 CW_Top s01_titel_2dp.indd :45 Ausgabe September 2014 Nur im Abonnement erhältlich Frischer Wind in der IT von Sulzer Warum IT-Chefin Ursula Soritsch-Renier Flexibilität und Schnelligkeit allen anderen Tugenden vorzieht. Seite 32 Woran Nearshoring scheitert Eine Umfrage unter osteuropäischen Dienstleistern bringt hässliche Wahrheiten ans Licht. Seite 36 Schwerpunkt SAP-Beratung Immer noch lohnt es sich, SAP-Experte zu sein vor allem in Spezialgebieten. Seite 38 ERP auf dem Prüfstand So zufrieden sind Unternehmen mit ihrer Business-Software. Seite 16 Die Top 100 der deutschen ITK-Branche SPEZIAL Who s who im deutschen ITK-Markt? Lesen Sie alles Wichtige über Unternehmen und Märkte in unserem Standardwerk, das dieser Ausgabe beiliegt. DIE ERFOLGREICHSTEN ITK-UNTERNEHMEN IN DEUTSCHLAND +++ BUSINESS SOFTWARE +++ CLOUD +++ BIG DATA +++ SECURITY +++ DIE TOP100 DER ITK-BRANCHE +++ COLLABORATION SOFTWARE +++ IT-DIENSTLEISTER +++ MOBILE DEVICES +++ SERVER +++ STORAGE +++ SYSTEMHÄUSER +++ IDG Business Media GmbH, Zenit Pressevertrieb GmbH, Postfach , Stuttgart

2 16 Technik ERP-Systeme im Praxis-Check Zufriedenheit, Nutzen und Perspektiven Grundsätzlich sind Unternehmen von ihren ERP-Systemen überzeugt. Das hat die aktuelle Umfrage von Trovarit zur ERP-Zufriedenheit gezeigt. Allerdings gibt es an so manchen Stellen noch Luft nach oben, zum Beispiel im mobilen Zugriff auf die Systeme. Von Karsten Sontow, Vorstand der Trovarit AG in Aachen ERP-Lösungen spielen eine zentrale Rolle in den Anwenderunternehmen, und sie spielen diese Rolle in den meisten Fällen gut. Das zumindest ist die mehrheitliche Meinung von knapp 2700 Anwenderunternehmen vorwiegend aus dem deutschsprachigen Raum, die im Rahmen der Studie ERP in der Praxis durch die Analysten von Trovarit und die Wissenschaftler des FIR an der RWTH befragt wurden. Im Schnitt beurteilen die Anwender ihre ERP- Systeme mit der Schulnote Gut und geben auch der Dienstleistungsqualität diese Note. Bewertet wurden über 50 ERP-Lösungen. Im Vergleich zur 2012 vorgenommenen Befragung haben die Anwender vor allem die Servicequalität während der Implementierung generell besser beurteilt. Insbesondere wird das Engagement der ERP-Berater im Rahmen der Einführung gelobt. Auch schneidet die Release-Fähigkeit der ERP-Lösungen erfreulich ab, ebenso die Dienstleistungen rund um Updates und Releasewechsel. Stark verbessert hat sich schließlich auch das Thema Formulare & Auswertungen, das zuvor allerdings ungewöhnlich schlecht abgeschnitten hatte. Schwächen der ERP-Systeme Allerdings offenbart die Studie bei näherem Hinsehen auch Schwächen: Am schärfsten wird die mangelhafte mobile Einsetzbarkeit der ERP-Software kritisiert. Die hier abgegebene Bewertung ist die schlechteste, die jemals für einen einzelnen Zufriedenheitsaspekt vergeben wurde. Anders als viele Hersteller versprechen, sind ERP-Lösungen demnach keineswegs zu jeder Zeit und an jedem Ort zu nutzen. Die Bandbreite der Urteile reicht hier von katastrophal bis bestenfalls mäßig. In den Trovarit-Erebungen der vergangenen zehn Jahre war bis dato stets dem Aspekt Formulare & Auswertungen die Rote Laterne im Ranking vorbehalten. Aufgrund kontinuierlicher Verbesserungen hat dieses Thema mittlerweile Anschluss an das übrige Feld gefunden, zählt aber weiter zu den Schwachpunkten. Insgesamt scheinen die Anstrengungen der Anbieter, die auch aufgrund des gestiegenen Interesses an Business Intelligence erheblich in diese Features investiert haben, erste messbare Ergebnisse zu zeigen. Foto: r0b/fotolia.com

3 Technik 17 In der Gesamtschau stellt sich auch der erstmals untersuchte Faktor Internationale Einsetzbarkeit bei vielen Lösungen als Schwachpunkt dar. Dass unterm Strich noch die Note Zwei minus vergeben wurde, kann aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass es erhebliche Unterschiede im Hinblick auf die Möglichkeiten gibt, mit einer ERP-Lösung die verschiedenen rechtlichen und sprachlichen Anforderungen zu adressieren. An den Softwareprodukten werden zudem regelmäßig Aspekte wie Anwenderfreundlichkeit, Performance und Schnittstellen kritisiert. Eine mögliche Erklärung: Offenbar ist der Ressourcenbedarf der modernen Softwarepakete schneller gewachsen als die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastrukturen. Weniger zufrieden sind die ERP-Kunden laut Umfrage außerdem mit der langfristigen Betreuung. Die Befragung offenbart Schwächen bezüglich des Schulungs- & Informationsangebots der Anbieter. Auch deren Beratung, wenn es darum geht, den ERP-Einsatz regelmäßig zu optimieren beziehungsweise weiterzuentwickeln, wird als mäßig empfunden. Während der Service in der Implementierungsphase wenige Wünsche offenlässt, ändert sich das wohl später im Betrieb der ERP-Lösung. Ein Dauerbrenner in der Kritik der Anwender ist zudem der Aspekt Budget- und Termineinhaltung. Hier fallen allerdings große Schwankungen von Projekt zu Projekt ins Auge. Gewinner und Verlierer Das insgesamt gute Abschneiden der ERP- Lösungen darf nicht darüber hinwegtäuschen, dass die Anwender ihre Softwareanbieter sehr unterschiedlich beurteilen. Auch zeigen sich im Vergleich zur Studie aus dem Jahr 2012 einige Auf- beziehungsweise Absteiger in puncto Anwenderzufriedenheit. einem Notenspektrum zwischen 2,05 und 2,2. Damit liegen sie insgesamt im hinteren Feld der ERP-Software-Häuser. Die Bison-Tochter maxxess sticht mit BISON Process x-trade als ausgemachter Branchenspezialist (Filialhandel) positiv heraus und darf sich in der Klasse der Schwergewichte insgesamt als Gewinner fühlen. Auch im Bereich der Servicequalität liegen die Unternehmen dieser Kategorie eng beieinander jedoch ebenfalls im hinteren Teil des Gesamtfeldes. Innerhalb dieser Gruppe weichen die SAP-Partner ein wenig nach oben ab, dagegen liegen die Servicepartner von IFS und Infor (im Hinblick auf Infor AS) leicht zurück. Gewinner unter den Anbietern von ERP-Lösungen für mittelgroße Unternehmen sind eher die weniger bekannten und verbreiteten Lösungen wie Fibunet (Finanzbuchhaltung/Controlling), MegaPlus (Mega Software), Portolan EVM (Finanzbuchhaltung/Controlling), SIVAS (Schrempp EDV/Spezialisierung: Einzel-/Projektfertigung), Syslog und TOSCA (CH/dynasoft) sowie das Schlusslicht der vorangegangenen Studie CANIAS (IAS Software). Auch die im deutschsprachigen Raum relativ weit verbreitete Lösung APplus von Asseco liegt gut im Rennen. Mit spürbarem Abstand auf den Plätzen, damit aber immer noch ordentlich platziert, sind FEPA, proalpha, FOSS und Oxaion. Schlusslichter sind die Lösungen Infor COM und Infor Blending (Chemie/Pharma). Bei den Lösungen für Kleinbetriebe schneiden weniger bekannte oder verbreitete Generalisten gut ab, beispielsweise HS Hamburger Software, die SaaS-Lösung myfactory sowie Branchenspezialisten wie Work4All im Bereich Professional Services oder Majesty von UB Software in der Feinwerk-/Medizintechnik. In Österreich behauptet sich zudem ORLANDO, in der Schweiz OpaccOne. ERP in der Praxis Datenbasis, Studienkonzept Die Trovarit-Studie ERP in der Praxis wird seit 2004 im Zwei- Jahres-Rhythmus in Deutschland durchgeführt und wurde zuletzt auf die Schweiz, Österreich, die Niederlande und die Türkei ausgedehnt. Das Research-Team wird dabei von einer internationalen Expertengruppe unterstützt. In dieser sind das Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, die 2BCS AG (Schweiz), Der ERP-Tuner (Österreich), pragmatiq (Niederlande) und Trovarit Danismanlik Ltd. (Türkei) vertreten. D Angelegte Fragebögen: 3922 D Vollständige und freigegebene Fragebögen: 2689 D Bewertungen nach Qualitätssicherung: 2393 (+10,8 Prozent) D Erfasste ERP-Systeme: 160 D Bewertete ERP-Systeme: 53 (44 mit uneingeschränkt belastbarer Datenbasis) D Die Teilnehmer stammen überwiegend aus Deutschland (zirka 72 Prozent), Österreich (zirka 13 Prozent) und der Schweiz (zirka 13 Prozent). D Die Teilnehmer kommen vor allem aus der EDV (zirka 46 Prozent), Geschäftsführung (zirka 21 Prozent) sowie Finanzen/ Controlling (zirka 13 Prozent). D Die Studie wurde in der Zeit von Ende März bis Anfang Juli 2014 als Online-Befragung durchgeführt. Bei den Lösungen für größere Unternehmen schneiden alle Anbieter ähnlich gut ab in Um diese Ergebnisse richtig einzuordnen, müssen jedoch einige grundlegende Erkennt-

4 18 Technik Studienbericht ERP in der Praxis 2014/15 Herausgeber: Trovarit AG, Autoren: Dr. Karsten Sontow, Peter Treutlein, et al., Umfang: ca. 150 Seiten, PDF; lieferbar seit Weitere Infos und Bestellmöglichkeit unter erp-praxis oder direkt bei: Trovarit AG, Campus-Boulevard 57, Aachen, Tel.: , Web: Informationen zur Studie sowie eine kostenlose Zusammenfassung der Ergebnisse finden sich im Internet unter trovarit.com/erp-praxis/erppraxis.html. nisse beachtet werden. Lösungen und Anbieter werden tendenziell umso kritischer beurteilt, je umfangreicher die Installationen sind. Diese wachsen sowohl mit der Größe der Anwenderunternehmen als auch mit dem Funktionsumfang der ERP-Lösung. Zudem steigt die Unzufriedenheit mit dem Anpassungsbedarf auf branchen- oder unternehmensspezifische Anforderungen. Je weniger eine ERP-Lösung auf eine Branche zugeschnitten ist, desto größer wird der Customizing-Aufwand. Kritik mehrt sich auch, wenn die Intensität der Geschäftsbeziehung zwischen ERP-Anwender und -Anbieter nur schwach ausgeprägt ist. Das ist oft der Fall, wenn der Anbieter sehr viele Kunden hat. So verwundert es nicht, dass größere ERP- Hersteller schlechter abschneiden als kleinere. Insgesamt lässt sich aber feststellen: Das Niveau der Software- wie auch der Anbieterbewertungen bleibt weitgehend hoch, sogar mit einem leicht positiven Trend. Produkt und Hersteller werden jeweils mit der Durchschnittsnote 1,9 bedacht. Die Beobachtung, dass kleinere ERP-Lösungen/-Anbieter in den Zufriedenheitsbefragungen besser abschneiden, spiegelt sich bereits seit Jahren in den Studienergebnissen wider. Die Aufsteiger unter den ERP-Anbietern Spürbare Verbesserungen gegenüber 2012 konnten CANIAS von IAS und APplus von Asseco erzielen sowohl hinsichtlich der Bewertung der Software als auch jener des Anbieters. Geht es nur um die Softwarebewertung, hat zudem Infor ERP LN Boden gutgemacht. Dasselbe gilt für Winline (Mesonic), eevolution und IFS Applications, wenn es nur um die Anbieterbeurteilung geht. CANIAS: Ausgehend von einem mäßigen Niveau in 2012 ist dieses Produkt wie Phönix aus der Asche zurückgekommen. Die Lösung verzeichnet auf breiter Front Verbesserungen. Besonders deutlich fallen diese in Hinblick auf die Release-Fähigkeit der Software (+1,107) sowie die Dienstleistungen zu Updates und Release-Wechseln (+0,941) aus. Nach einem schwachen Abschneiden vor zwei Jahren bewegt sich der ERP-Anbieter nun wieder auf Marktniveau. Auch im Bereich Support/Hotline (+0,833) sowie bei Formularen & Auswertungen (+0,898) hat sich einiges getan. Verbesserungen von mehr als einer halben Schulnote gaben die Anwender zudem für Bedienerfreundlichkeit, Anpassbarkeit & Flexibilität sowie Schnittstellenfähigkeit der Software. CANIAS schneidet hinsichtlich Anpassbarkeit & Flexibilität sowie Formularen & Auswertungen sogar deutlich besser ab als der Marktdurchschnitt. Trotz spürbarer Verbesserungen sind indes noch Abstriche in Sachen Softwarestabilität zu machen. Offenbar hatte CANIAS 2012 unter den Folgen eines großen Release-Wechsels zu leiden, der für erheblichen Unmut unter den Nutzern gesorgt hatte. Die damit verbundenen Probleme scheinen jedoch ausgeräumt, so dass jetzt die Vorteile einer modernen Software zum Tragen kommen. APplus: Hier freuen sich die Anwender über Verbesserungen im Bereich der Formulare & Auswertungen (+0,772) sowie bei der Release- Fähigkeit (+0,600). Über dem Marktdurchschnitt liegt die Lösung, wenn es Bedienerfreundlichkeit, Anpassbarkeit/Flexibilität, Formulare & Auswertungen sowie Mobile Einsetzbarkeit geht. Das schlägt auf die Beurteilung des Preis-Leistungs-Verhältnisses (+0,460) ebenso durch wie auf die Gesamtnote für die Software (+0,249). Auch der Service von Asseco hat sich verbessert. Die Kunden begrüßen die Einberufung der Account-Manager (+0,550), die den jeweiligen Kunden betreuen, und sind zudem von den Verbesserungen bei den Updates beziehungsweise Release-Wechseln (+0,401) angetan. Infor ERP LN: Auch diese Software schneidet aus Sicht der Anwender besser ab als in früheren Befragungen. Dabei fallen vor allem die

5 Technik 19 Gewinner und Verlierer Steigerungen im Bereich Anpassbarkeit & Flexiblität (+0,220) ebenso wie die bessere Integrationsfähigkeit über Schnittstellen (+0,171) ins Auge. Wie die anderen Vertreter in der Schwergewichtsklasse weist Infor ERP LN Schwächen im Bereich Formulare & Auswertungen sowie bei der Anwenderfreundlichkeit auf. Auch die mobile Einsetzbarkeit der Lösung liegt unter dem Durchschnitt. Abstriche in der Bewertung sind auch auf den Service zurückzuführen. IFS Applications: Bei IFS Applications erzielt insbesondere IFS als Anbieter im Vergleich zu 2012 deutlich bessere Zufriedenheitsresultate, während sich die Software selbst nur wenig verändert hat. Mit nahezu einer halben Schulnote verbessern sich zentrale Aspekte wie die Einführungsdienstleistung, das Projekt-Management, der Projekt-Support sowie das Engagement der IFS-Berater. Das schlägt spürbar auf die Gesamtbewertung der Implementierungspartner von IFS durch. Verbesserungen erzielt IFS auch bei Betriebs- Support und Hotline. Auf der Seite der Software bietet IFS Applications im Rahmen der aktuellen Studie dagegen ein gemischtes Bild: Bei Anwenderfreundlichkeit, Schnittstellen sowie Performance und Stabilität erzielt die Lösung deutlich verbesserte Bewertungen, während die Release-Fähigkeit sowie die Formulare & Auswertungen schwächer abschneiden als in der Vorstudie. Insgesamt hat IFS aber wieder Anschluss an den Wettbewerb gefunden. Winline (Mesonic): Die Software Winline wird von ihren Anwendern unverändert mit Gut bewertet, während sich die Servicequalität der Softwarehäuser, die Winline als Partner des Softwareherstellers Mesonic einführen und betreuen, in den Augen der Anwender auf breiter Front spürbar verbessert hat. Besonders groß sind die Verbesserungen bei der Beurteilung Diese Grafik sagt nichts über die Gesamtzufriedenheit aus. Sie dokumentiert lediglich, welcher Anbieter und welches Produkt sich im Vergleich zur ERP-Studie von 2012 verbessert oder verschlechtert haben. Trend Gesamtzufriedenheit Anbieter 2012/2014 0,4 0,3 0,2 0,1 0,0-0,1-0,2-0,3-0,4-0,4 MS Dynamics AX -0,3 myfactory proalpha OpaccOne oxaion work for all! BMD Größere Unternehmen (500 + MA) Alphaplan Mittlere Unternehmen ( MA) Kleinere Unternehmen (< 100 MA) eevolution WINLine PSIpenta SAP ERP ABAS Majesty GUS OS Infor Blending Infor ERP Xpert Infor AS FEPA FOSS ams.erp HS MegaPlus Comarch ERP Enterprise FibuNet Infor COM IFS Applications MS Dynamics NAV APplus FactWork CANIAS System 0,38 Anbieter 0,68 Infor ERP LN -0,2-0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 Trend Gesamtzufriedenheit System 2012/2014 Trends im ERP-Umfeld aus Anwendersicht 0,4 Angaben in Schulnoten; Quelle: 2014, Trovarit AG, Aachen Erstaunlich ist, dass manche Themen, die derzeit im Markt hoch gehandelt werden, bei den Anwendern noch nicht angekommen sind. So messen nur 5,7 Prozent der Befragten dem Cloud Computing große Relevanz zu, wenn es um ERP geht. Bei Social Media sind es sogar nur 5,2 Prozent, und Industrie 4.0 landet mit mageren 4,1 Prozent unten auf der Liste der Treiber für Veränderungen des ERP-Einsatzes. Knapp ein Drittel der Befragten sieht sich nach eigener Einschätzung nicht in der Lage zu beurteilen, ob und welches Cloud-Konzept Sinn ergeben könnte. Das gilt besonders für kleinere Unternehmen. Aber selbst Anwender, die bereits eine Cloud- Lösung nutzen, tun sich schwer mit der Einordnung des Betriebskonzepts nach Public, Hybrid und Private Cloud. So wähnt sich ein Großteil der Anwender von SAP Business by Design in der Private Cloud, was eigentlich im Widerspruch zur Betriebscharakteristik der Software steht. Bei Mobile ERP dominiert derzeit noch das Notebook (67 Prozent der Installationen). Tablets (22 Prozent) und Smartphones (16 Prozent) sind allerdings im Kommen. Einen rein stationären Zugriff auf die ERP-Lösung geben noch 25 Prozent der Anwender zu Protokoll (bei kleineren Unternehmen fast 31 Prozent).

6 20 Technik ERP-Gesamtzufriedenheit des Account Managements, also des betreuenden Ansprechpartners, beim Engagement der Berater während der Einführung sowie bei der Einhaltung von Terminen und Budgets. Die Verlierer unter den ERP-Anbietern Schlechter als 2012 wurden indes Infor Blending und BMD Business Software (jeweils Produkt und Anbieter), Microsoft Dynamics AX Wie in den vergangenen Umfragen schnitten auch 2014 die großen ERP-Systeme im Vergleich eher schlechter ab. Gesamtzufriedenheit Anbieter 4,7 FibuNet 4,5 ORLANDO MegaPlus work for all! myfactory HS Syslog WINLine CANIAS OpaccOne 4,3 FactWork Majesty Portolan EVM Business Epress Sivas APplus IBeeS e.bootis TOSCA eevolution BMD BISON Process x-trade FOSS Alphaplan 4,1 Mittelwert MS Dynamics AX oxaion proalpha FEPA 3,9 3,7 3,5 3,5 3,7 Catuno.pro GUS OS GODYO P/4 Infor ERP Xpert Infor ERP LN Infor Blending Infor COM IFS Applications SAP ERP ABAS PSIpenta MS Dynamics NAV TopM Net7 Infor AS Comarch ERP Enterprise ams.erp 3,9 4,1 4,3 Gesamtzufriedenheit System Größere Unternehmen (500 + MA) Mittlere Unternehmen ( MA) Kleinere Unternehmen (< 100 MA) Legende: 1,0 = mangelhaft, 5,0 = sehr gut; Quelle: 2014, Trovarit AG, Aachen 4,5 4,7 (nur das Produkt) sowie Infor ERP COM, Infor ERP AS und Alphaplan (jeweils nur der Anbieter) bewertet. Infor Blending: Die traditionell recht gut bewertete Branchenlösung verzeichnet zum Teil deutlich schwächere Zufriedenheitsergebnisse sowohl bezüglich der Software als auch, was den Betriebs-Support angeht. Die ERP-Lösung schneidet im Hinblick auf die Software insbesondere in Sachen Formulare & Auswertungen, Release-Fähigkeit, Anpassbarkeit & Flexibilität und Schnittstellen klar schwächer ab als in früheren Befragungen. Die Beurteilung der Wartungspartner leidet unter einer schwachen Bewertung des Supports bei Updates und Release-Wechseln. BMD: Der österreichische Finanzspezialist verzeichnet ebenfalls in der Breite ein schwächeres Ergebnis als Allerdings bewegt sich die Lösung auf einem insgesamt hohen Zufriedenheitsniveau, so dass man hier eher von einer Normalisierung sprechen kann. Ausgewirkt auf die Softwarezufriedenheit insgesamt hat sich offenbar ein schlechteres Abschneiden bezüglich der Usability/Anwenderfreundlichkeit, der Performance und möglicherweise als Folge daraus des Preis-Leistungs-Verhältnisses. Gegen diesen Trend wurden dagegen leichte Verbesserungen bei Formularen & Auswertungen erzielt. Auf der Dienstleistungsseite muss BMD in puncto Support/Hotline sowie beim Schulungs- & Informationsangebot Abschläge hinnehmen. Microsoft Dynamics AX: Die Gesamtnote wird hier durch die Release-Wechsel-Problematik belastet. Die Release-Fähigkeit der Software wird um fast eine halbe Schulnote schlechter bewertet als in der Vorstudie. Offenbar stellt die Umstellung auf das Ende 2011 herausgebrachte, fundamental modernisierte Release AX 2012 Anwender wie Wartungspartner vor erhebliche Herausforderungen. Das gilt umso mehr, als viele ältere AX-Installationen in erheblichem Umfang angepasst worden sind und

7 bereits nicht mehr auf das Vorgänger-Release gehievt werden konnten. Von den Teilnehmern der Studie haben allem Anschein nach weniger als ein Drittel die Umstellung auf das neue Release bereits hinter sich beziehungsweise sind direkt mit dem neuen Release in den Produktivbetrieb gestartet. Über 70 Prozent der befragten AX-Anwender haben einen Release-Stand von 2012 und älter zu Protokoll geben. Im Gesamtbild für Dynamics AX fällt auf, dass die Servicequalität des Wartungspartners in den Augen der AX-Anwender relativ wenig unter der Umstellungsproblematik leidet. Sie blieb stabil auf relativ gutem Niveau. Offensichtlich kreiden die Anwender die Umstellungsprobleme vorrangig der Software und damit Microsoft an. So schlagen sich die großen ERP-Anbieter SAP ERP zeigt sich im Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit sowohl mit der Software als auch mit den Einführungs- und Wartungsdienstleistungen der verschiedenen SAP-Dienstleister nahezu unverändert. Gegenüber den Konkurrenten in dieser Gruppe liegt die Lösung knapp vorne und das Urteil über die Dienstleistungen im guten Mittelfeld. Allerdings fallen doch einige Veränderungen negativ auf. So wurde die Anwenderfreundlichkeit ausgehend von einem bereits niedrigen Niveau nochmals schlechter bewertet (-0,279). Auch in Sachen Anpassbarkeit & Flexibilität (-0,183) schneidet die Software schwächer ab als im Jahr Und schließlich wird SAP ERP bescheinigt, nur in sehr beschränktem Maße mobil einsetzbar zu sein. Herausragend bewerten die Kunden dagegen die internationale Einsetzbarkeit (Schulnote 1,64). Positiv auch die Integrationsfähigkeit über Schnittstellen (Schulnote 2,0). Im Vergleich zu anderen Lösungen dieser Gewichtsklasse überdurchschnittlich gut bewertet wird zudem die Release-Fähigkeit. Entsprechend aktuell sind auch die Release-Stände bei den Teilnehmern der Studie: Über 85 Prozent haben ihre Installation seit 2011 aktualisiert. Spürbar nachgegeben hat dagegen die Bewertung der Wartungspartner in Sachen Support/ Hotline (-0,284) sowie Betreuung durch den Account-Manager (-0,342). Angesichts zahlreicher Neuerungen im Leistungsangebot rund um SAP ERP, die der Hersteller seit 2013 vorgestellt hat (zum Beispiel HANA, SAP Fiori, Cloud-Services), stecken die SAP-Anwender derzeit offenbar in einer Art Übergangsphase. Microsoft Dynamics NAV liegt unter den Mittelstandslösungen im hinteren Mittelfeld. Die Anwenderzufriedenheit mit der Software ist gut, kleinere Abstriche gibt es bezüglich der Dienstleistungen rund um den Softwarebetrieb. Die Anwender bescheinigen Dynamics NAV erhebliche Verbesserungen im Vergleich zu 2012 (+0,288). In Punkten wie Flexibilität (Schulnote 1,9), Internationale Einsetzbarkeit und Usability muss Dynamics NAV den Vergleich mit dem Wettbewerb nicht scheuen. Schwachpunkt der Software im Marktvergleich bleibt dagegen die Release-Fähigkeit (Schulnote 3,3). Aufseiten der Dienstleistungen fallen Verbesserungen im Bereich der Anwenderschulung (+0,262) sowie von einem bereits hohen Ausgangsniveau aus bei der Unterstützung von Updates & Release-Wechseln sowie der Branchenkompetenz (+0,127) der Microsoft-Partner ins Auge. Als einer der Marktführer im Bereich der mittelständischen diskreten Fertigungsindustrie erzielt proalpha erneut ein gutes Ergebnis in Sachen Anwenderzufriedenheit: Mit einer Gesamtnote von 1,88 liegt die Software sogar leicht über dem Marktdurchschnitt, während die Dienstleistungen von proalpha und seinen Partnern mit einer Schulnote von 1,96 geringfügig darunter liegen. Bei proalpha fällt der negative Trend im Bereich Usability (-0,232) auf. Das ist insofern erstaunlich, als das Unternehmen Anfang 2013 eine deutlich modernisierte Oberfläche vorgestellt hat. Allerdings scheinen von dieser Neuerung bis dato nur wenige Anwender zu profitieren, da rund Anforderungen an ERP Bei der Auswahl eines ERP-Systems achten die Anwender in erster Linie auf die Softwarefunktionen. Mit deutlichem Abstand folgen Aspekte wie KMU-Eignung und Flexibilität. Funktionalität 69,9 KMU-Eignung/Praktibilität 41,3 Flexibilität Software 40,5 Kosten/Nutzen 33,2 Fachkompetenz und Auftreten 30,0 Ergonomie 28,8 Moderne Technologie 24,2 Referenzen 14,6 Anschaffungskosten 14,6 Branchenkompetenz Anbieter 13,5 Standorte des Anbieters 12,3 Beibehaltung Lieferant 10,7 Einführungsdauer 8,0 Wirtschaftliche Perspektive Anbieter 7,0 Internationalität Software 7,0 Projekteinführungsmethodik 7,0 Technologische Plattform 6,4 Emotionale Gründe 4,9 Release-Fähigkeit 4,9 Verbreitung der Software 4,8 Betriebskosten 3,3 Personal-Ressourcen des Anbieters 3,2 Attraktive Zusatzleistungen 2,8 Konzernvorgabe 2,1 Betriebs-/Preismodell 2,0 Mobile Nutzbarkeit 1,4 Sonstige 3,8 Angaben in Prozent; n = 2373, Quelle: 2014, Trovarit AG, Aachen

8 22 Technik Nutzen von ERP-Systemen Aus Anwendersicht lassen sich mithilfe von ERP-Lösungen Prozesse einfacher und schneller abwickeln. Außerdem vereinfacht und beschleunigt ERP den Zugriff auf Informationen. Prozesse schnell und einfach 59,2 51,7 41,4 37,7 35,2 26,7 26,6 25,1 19,1 12,1 10,2 8,1 7,3 6,3 5,0 4,6 4,3 0,7 Informationen schnell und einfach Informationen korrekt und nützlich Durchgängige Prozess-Unterstützung Rückverfolgbarkeit von Informationen Prozessautomatisierung Transparent und Prozessverständnis Aussagekräftige Kennzahlen Reduziert Fehlerhäufigkeit und -Folgen Reduziert Dokumentationsaufwand Einfache und schnelle externe Zusammenarbeit Reduziert IT-Komplexität Reduziert Prozesskosten Höhere IT-Sicherheit Reduziert IT-Aufwand und -Kosten Einfachere internationale Zusammenarbeit Schnellere Entscheidungen Sonstiger Nutzen Angaben in Prozent; n = 2358, Quelle: 2014, Trovarit AG, Aachen 75 Prozent der Studienteilnehmer noch Release-Stände aus dem Jahr 2012 und früher betreiben. Positiv fällt das Engagement der proalpha-berater im Zuge der Implementierung auf: Hier sind Verbesserungen (Gesamtnote 1,89) zu verzeichnen. Ähnlich stellt sich die Lage beim Wettbewerber ABAS Business Software dar: Die Software wird leicht über dem Durchschnitt (Schulnote 1,9) bewertet, die Dienstleistungen knapp darunter (Schulnote 2,03). Allerdings kommt das Ergebnis auf anderem Wege zustande. So punktet ABAS trotz Abstrichen im Vergleich zu 2012 (-0,165) vor allem durch Anpassbarkeit & Flexiblität (Schulnote 1,60) und Release- Fähigkeit (1,82). Auch muss die Software im Bereich Usability (2,10) und Mobile Einsetzbarkeit (2,53) den Vergleich mit den Wettbewerbern nicht scheuen. Dabei scheint das im zweiten Halbjahr 2013 vorgestellte neue GUI bei den ABAS-Anwendern durchaus eine positive Wirkung zu erzielen. Anders als bei proalpha nutzen bereits rund zwei Drittel der Anwender Release-Versionen aus den Jahren 2013 oder Negativ fällt bei ABAS eine deutlich abnehmende Zufriedenheit mit der Anwenderschulung sowie damit einhergehend mit dem Schulungs- & Informationsangebot auf (-0,139). Auch hier kann die Ursache durchaus in dem neuen GUI liegen, da derartige Umstellungen gerade bei langjährigen Nutzern zu einem gewissen Einarbeitungsaufwand führen, der manchmal als lästig und unnötig empfunden wird. Fazit zur Anwenderzufriedenheit Die oben genannten Beispiele offenbaren einige grundsätzliche Erkenntnisse bezüglich der ERP-Anwenderzufriedenheit: Die Software als solche schafft die Grundlage für gelungene Implementierungsprojekte und eine anforderungsgerechte Anwenderbetreuung. Neben der notwendigen funktionalen Unterstützung wirken sich hier offenbar eine hohe Anpassbarkeit & Flexibilität, die Bedienerfreundlichkeit der Software und ein leistungsfähiger Berichts-/ Formulargenerator besonders positiv auf die Zufriedenheit der Anwender aus. Gibt es hier Probleme, erzielen die Anbieter oft auch schlechtere Noten für ihre Dienstleistungen, da sich Schwächen der Software nur begrenzt durch Dienstleistungen kompensieren lassen. Der Release-Fähigkeit der installierten ERP- Software kommt insofern eine besondere Bedeutung zu, als Schwächen in diesem Bereich zu Ärger und hohen Kosten führen. Laufen Updates nicht mit einem überschaubaren Aufwand ab, wird die Software zur Modernisierungsbarriere mit negativen Effekten auf die Anwenderzufriedenheit. Betroffen sind hier insbesondere die Anwenderfreundlichkeit und Formulare & Auswertungen, die einen unmittelbaren Einfluss auf die Effizienz der Geschäftsprozesse haben. Darauf kommt es bei ERP an Die Beratungs- und Support-Dienstleistungen während der Implementierung, aber auch späteren Betrieb haben ebenfalls einen erheblichen Einfluss auf die Beurteilung der ERP- Software. Hapert es an Beratungs- und Betreuungsfähigkeit, fällt dies oft auf die Software zurück. Das gilt vor allem dann, wenn sich Release-Wechsel schwierig gestalten. Dann besteht die Gefahr, dass eine Installation auf einem veralteten Technologiestand hängen bleibt und der Software entsprechende Schwächen angekreidet werden, obwohl in einer neueren Version diese Probleme längst behoben sind. Eine enge und intensive Kommunikation mit den Bestandskunden über das Tagesgeschäft hinaus ist erfolgskritisch, weil Anwender erfahrungsgemäß ausgesprochen allergisch reagieren, wenn sie nicht proaktiv über Veränderungen informiert werden. Wer sich heute ein ERP-System anschafft, achtet in erster Linie auf die funktionale Eignung (ausschlaggebend in 70 Prozent der

9 Technik 23 Projekte), die Praktikabilität/Mittelstandseignung (41 Prozent) und die Flexibilität der Software (40 Prozent). Erst dann folgen Aspekte wie Kosten-Nutzen-Verhältnis, Kompetenz & Auftreten des Anbieters sowie Benutzerführung/Ergonomie (zwischen 29 und 33 Prozent). Weniger relevant sind im Auswahlprozess die Release-Fähigkeit der Software, die Betriebskosten, ein bestimmtes Betriebs-/Preiskonzept (zum Beispiel Cloud/SaaS) oder die mobile Nutzbarkeit. Dies scheint sich allerdings zu rächen, da zum Beispiel der Aufwand beziehungsweise Support bei Release-Wechseln überdurchschnittlich stark kritisiert wird. Offenbar sind derartige Leistungskriterien den Anwendern in der Auswahlphase entweder nicht gegenwärtig, oder sie lassen sich einfach schlecht greifen, so dass sie kaum berücksichtigt werden. Bei den Anforderungen hat es in den vergangenen zehn Jahren auffallende Veränderungen gegeben: Aspekte wie Flexibilität der Software, Beibehaltung des Lieferanten, geringe Anschaffungskosten, Usability/Anwenderfreundlichkeit, mobile Nutzbarkeit und internationale Ausrichtung der Software sind wichtiger geworden. Die Flexibilität der Software ist mit 48 Prozent der Nennungen schon fast so wichtig wie die funktionale Eignung (65 Prozent). Eine abnehmende Bedeutung lässt sich indes beim Punkt Preis-Leistungs-Verhältnis beobachten. In Abhängigkeit von der Unternehmensgröße unterscheiden sich die Anforderungsschwerpunkte allerdings zum Teil deutlich: Größere Unternehmen legen Wert auf Funktionaliät, internationale Ausrichtung und moderne Technologie. Außerdem soll die Technologieplattform der ERP-Lösung zu den Vorgaben der IT-Strategie passen. Darüber hinaus sind größeren Unternehmen die wirtschaftliche Perspektive des Anbieters und eine große Verbreitung der ERP-Software besonders wichtig. Größere Konzerne legen also Wert auf alle Aspekte, die Investitionssicherheit und einen effizienten IT-Betrieb versprechen. Kleineren Betrieben geht es dagegen eher um Mittelstandseignung und Bedienerfreundlichkeit. Die regionale Nähe des Anbieters ist wichtig, ebenso sein Auftreten. Kurz: Hier sind der unmittelbare Nutzen und die Praktikabilität der ERP-Software entscheidend. Nutzen von ERP-Systemen Im ERP-Betrieb bescheinigen Anwender ihrer Software in erster Linie Effizienzgewinne durch einfachere und schnellere Geschäftsprozesse (das sagen 59 Prozent der Teilnehmer, fünf Prozent mehr als 2012). An zweiter Stelle folgt die Steigerung der Transparenz. Gerade größere Unternehmen verbessern eigenen Angaben zufolge mit ihren Softwarelösungen die unternehmensübergreifende (17 Prozent) und auch die internationale (14 Prozent) Zusammenarbeit. Der relativ geringe Anteil der Nennungen offenbart jedoch erhebliches Verbesserungspotenzial in Hinblick auf Multisite und Multi-Legal. Tipp der Woche Das kritisieren ERP-Anwender Im ERP-Projekt liegt vielen Anwendern die Datenaufbereitung- und migration im Magen (in zirka 35 Prozent der Projekte), außerdem die mangelnde Termineinhaltung (22 Prozent), die Belastung der eigenen Personalressourcen (20 Prozent), der Anpassungsumfang (19 Prozent) sowie die schwierige Abbildung der Geschäftsprozesse in der Software (16 Prozent). Nur insgesamt 17 Prozent der Implementierungsprojekte wurden als problemlos eingestuft, vor allem in kleineren Betrieben. Vergleicht man heutige ERP-Projekte mit solchen von vor zehn Jahren, zeigen sich deutliche Verschiebungen der Probleme. In den Vordergrund rückt jetzt die Beschäftigung mit Schnittstellen und unklaren Anforderungen. Dagegen wird der Anpassungsumfang heute weniger oft moniert, während die Abbildung der Geschäftsprozesse die Anwender intensiver beschäftigt als Offenbar wird in der Praxis zunehmend Wert darauf gelegt, eine ERP- Lösung nahe am Standard einzuführen, auch wenn dafür Abstriche bei der Prozessunterstützung in Kauf genommen werden müssen. (ba) Live-Chat zum Thema Mobile Enterprise & Produktivität am 1. Oktober 2014 Was kann Mobile Computing in Sachen Produktivität für das Gesamtunternehmen bewirken? Wie wichtig sind in diesem Kontext Integration und Kommunikation, die Optimierung interner Prozesse und die Anpassung von Geschäftsprozessen? Stellen Sie IBM-Experten Ihre Fragen und diskutieren Sie mit! Erfahren Sie mehr unter cw40_tipp_der_woche_ibm_126x85.pdf September 23, :19:54 Uhr

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