Trends im Omnikanalvertrieb: Die hybriden Kunden von morgen nutzen verschiedene Kanäle

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1 ibi research Seite 1 Elaxy Herbst-Event 2013 Umbruch steuern Trends im Omnikanalvertrieb: Die hybriden Kunden von morgen nutzen verschiedene Kanäle München, 27. September 2013 ibi research wer wir sind Ausgangslage zwei Zahlen Kundensicht hybrid und omni Expertensicht Blick in die Zukunft Banking morgen Kontakt, Kanal und Konkurrenz Fazit

2 ibi research Seite 2 ibi research wer wir sind VISION: Unser Innovationsansatz macht Finanzdienstleistungen und den Handel messbar erfolgreicher! Retail Banking Systemgestützten Vertrieb messbar erfolgreicher machen E-Business Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen im E-Business stärken Governance & Controlling Geschäftsmodelle messbar optimieren Internet-Vertrieb mit Website Rating Multi- und Omnikanalvertrieb Systemgestützter Beratungsprozess Wissensmanagement im Bankvertrieb Kundentaxonomie und -segmentierung SEPA Electronic Banking Electronic Payments incl. Mobile Payments E-Commerce Financial Supply Chain E-Rechnung Vertriebsintensivierung Geschäftsmodellgestaltung qualitativ und quantitativ Prozessoptimierung: Modellierung, Messung, Verbesserung Optimierung der Informationsversorgung Governance-, Risk- und Compliance-Management

3 ibi research Seite 3 Agenda ibi research wer wir sind Ausgangslage zwei Zahlen zu Beginn Kundensicht hybrid und omni Expertensicht Blick in die Zukunft Banking morgen Kontakt, Kanal und Konkurrenz 1. Beispiel: Community & Social Facebook ist nicht alles 2. Beispiel: Personal Finance Management der Kunde will Bank Fazit

4 ibi research Seite 4 Zunächst zwei Zahlen Derzeit lassen sich rund 95 Millionen Girokonten verzeichnen. Rund 45 Millionen Konten werden online geführt ,1 87, ,5 85,5 90,9 87,1 93,2 95,1 94, ,1 33,1 33,3 35,3 29,7 30,8 33,2 39,2 41,9 45, Girokonten (in Mio.) Online Konten (in Mio.) Quelle: Bankenverband: Onlinebanking in Deutschland. Juni 2013, S. 2; Bankenverband: Fakten und Zahlen aus der Kreditwirtschaft. 2011, S. 14.

5 ibi research Seite 5 Agenda ibi research wer wir sind Ausgangslage zwei Zahlen Kundensicht hybrid und omni Expertensicht Blick in die Zukunft Banking morgen Kontakt, Kanal und Konkurrenz 1. Beispiel: Community & Social Facebook ist nicht alles 2. Beispiel: Personal Finance Management der Kunde will Bank Fazit

6 ibi research Seite 6 Die ROPO-Studie zeigt: der Kunde wechselt die Kanäle Research offline / Purchase online 2,7% Der Offline-Kunde Research offline / Purchase offline 37,8% Research online / Purchase offline 48,6% Der ROPO-Kunde Research online / Purchase online 10,8% 10 8% Der Online-Kunde Quelle: Meier, T.: Mehrheit der Bankkunden recherchiert online, Frankfurt 2010, S. 1.

7 ibi research Seite 7 Aktuelle Ergebnisse unserer Kundenbefragung (Bsp. Filialbank) (I) Über welche Wege haben Sie sich bereits über folgende Produkte informiert? Altersvorsorgeprodukt (n=2373) Baufinanzierung (n=2373) Konsumentenkredit (n=2373) Wertpapier & Börse (n=2373) Sparprodukt (n=2373) Girokonto/ Kreditkarte (n=2374) Sonstiges Telefon/ Call Center Internet Filiale/ Mobiler Berater Quelle: unveröffentlichte Studie der ibi research GmbH. Veröffentlichung geplant für November 2013.

8 ibi research Seite 8 Aktuelle Ergebnisse unserer Kundenbefragung (Bsp. Filialbank) (II) Über welchen Weg haben Sie in der Vergangenheit bereits einmal ein Bankprodukt gekauft? Altersvorsorgeprodukt (n=580) Baufinanzierung (n=542) Konsumentenkredit(n=401) Wertpapier & Börse (n=773) Sparprodukt (n=1587) Girokonto/ Kreditkarte (n=2119) Sonstiges Telefon/ Call Center Internet Filiale/ Mobiler Berater Erkenntnis: Kunden nutzen für Information und Kauf diverse Kanäle, abhängig von Produkt und Fragestellung. Quelle: unveröffentlichte Studie der ibi research GmbH. Veröffentlichung geplant für November 2013.

9 ibi research Seite 9 Agenda ibi research wer wir sind Ausgangslage zwei Zahlen Kundensicht hybrid und omni Expertensicht Blick in die Zukunft Banking morgen Kontakt, Kanal und Konkurrenz 1. Beispiel: Community & Social Facebook ist nicht alles 2. Beispiel: Personal Finance Management der Kunde will Bank Fazit

10 ibi research Seite 10 Expertensicht: Ergebnisse einer ibi-delphi-befragung Erkenntnisse: Online ist stets auch mobil, und mobil braucht Investition (in den Kommentaren der Experten werden Apps in der Breite der möglichen Anwendungen verlangt, ein Schwerpunkt ist nicht erkennbar.) Die Auswirkungen der Digitalisierungit i auf die Kundenbindung d sind noch unklar, ein nahtloses Zusammenspiel der Kanäle wird jedenfalls gefordert. Die Beratung bleibt wichtig, muss aber mit technischen Möglichkeiten unterstützt werden. Digitalisierung führt zum Umbau der Filialstruktur. Branchenfremde Anbieter werden nicht alles gewinnen, aber die Wertschöpfungstiefe nimmt ab, Omnikanal ist unabdingbar. Quelle: unveröffentlichte Studie der ibi research GmbH und plenum Management Consulting GmbH. Veröffentlichung geplant für November n=92

11 ibi research Seite 11 Agenda ibi research wer wir sind Ausgangslage zwei Zahlen Kundensicht hybrid und omni Expertensicht Blick in die Zukunft Banking morgen Kontakt, Kanal und Konkurrenz 1. Beispiel: Community & Social Facebook ist nicht alles 2. Beispiel: Personal Finance Management der Kunde will Bank Fazit

12 ibi research Seite 12 Zukünftige Herausforderungen: die drei neuen K Neue Kanäle Neue Kontaktpunkte Die Zukunft der Banken nicht nur im Internet Neue Konkurrenten

13 ibi research Seite 13 Agenda ibi research wer wir sind Ausgangslage zwei Zahlen Kundensicht hybrid und omni Expertensicht Blick in die Zukunft Banking morgen Kontakt, Kanal und Konkurrenz Fazit 1. Beispiel: Community & Social Facebook ist nicht alles 2. Beispiel: Personal Finance Management der Kunde will Bank

14 ibi research Seite 14 Social: Kundenerwartungen erfragen! 1547 online-affine Bankkunden wurden befragt, mehr als die Hälfte dieser Kunden nutzt Facebook nicht. Von den 722 Kunden, die Facebook nutzen, sind nur 115 Kunden (= 16 %) Fan einer Bank oder Sparkasse. Warum sind Sie auf Facebook Fan einer Bank? Ich möchte mich aktiv mit meiner Bank austauschen. 10% 24% 28% 13% 19% 5% Ich möchte dadurch die gute Leistung einer Bank honorieren. 24% 23% 27% 10% 11% 5% Ich kann auf der Fanpage an weiteren Sonderaktionen und Gewinnspielen teilnehmen. 27% 25% 21% 8% 14% 5% 52 % Ich habe Interesse an weiterführenden Informationen, die Finanzen betreffen. Ich habe hb Interesse an Informationen zu allgemeinen Aktivitäten meiner Bank. 37% 27% 23% 6% 44% 33% 22% 64 % 77 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Stimme voll zu Stimme zu Neutral Stimme nicht zu Stimme gar nicht zu Keine Angabe Quelle: Früchtl / Peters: Facebook-Fanpages von Banken und Sparkassen. Regensburg Befragung von Kunden. n=115

15 ibi research Seite 15 Social: Facebook-Fanpages Kundenerwartungen (I) 1. Den Erwartungen des Banken-Fans an Inhalt und Frequenz wird nicht entsprochen. Die Frequenz, mit der Banken und Sparkassen Beiträge bereitstellen, ist den Kunden häufig zu niedrig. Für viele der möglichen Themen werden aus Kundensicht zu selten Beiträge bereitgestellt. Beispiel: Inhalte zum Bereich Börse und Wertpapier. Während 46 % der Banken und Sparkassen auf Meldungen zu diesem Komplex auf der Fanpage gänzlich verzichten, sind nur 18 % der Fans entsprechenden Informationen gegenüber abgeneigt. Frequenz der Kreditinstitute 4% 7% 17% 24% 46% Kundenwunsch 19% 12% 12% 12% 16% 10% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Täglich Mehrmals pro Woche Einmal pro Woche Mehrmals pro Monat Einmal promonat Seltenerals einmal promonat Überhaupt nicht Quelle: Früchtl / Peters: Facebook-Fanpages von Banken und Sparkassen. Regensburg Befragung von Kunden. n= 115

16 ibi research Seite 16 Social: Facebook-Fanpages Kundenerwartungen (II) 2. Die Fortsetzung des Informationsprozesses, auch in einem anderen Kanal, wird vom Kunden gewünscht: Banken tun dies zu Ich möchte zu weiteren Informationen auf der Website der 51% 27% 16% Bank weitergeleitet werden. 94 % Ich möchte zu einem Online Produktantrag weitergeleitet werden. 24% 23% 23% 10% 17% 22 % Ich möchte zu einem Kontaktformular der Bank 9% 30% 27% 9% 23% weitergeleitet werden. 6% Ich möchte direkt zu einer Terminvereinbarung weitergeleitet werden. 9% 20% 19% 12% 38% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Stimme voll zu Stimme zu Neutral Stimme nicht zu Stimme gar nicht zu Keine Angabe Erkenntnis: Social allein macht nicht glücklich Integration ist das Zauberwort Quelle: Früchtl / Peters: Facebook-Fanpages von Banken und Sparkassen. Regensburg Befragung von Kunden.

17 ibi research Seite 17 Social: Facebook-Fanpages Kundenerwartungen (III) Highlights der Befragungsergebnisse: 1. Den Erwartungen des Banken-Fans an Inhalt und Frequenz wird nicht entsprochen. 2. Die Fortsetzung des Informationsprozesses, auch in einem anderen Kanal, wird vom Kunden gewünscht. 3. Marketing und Vertrieb auf der Banken-Fanpage wird vom Kunden in Maßen toleriert. 4. Aktive Meinungsäußerungen auf der Banken-Fanpage sollten eingefordert werden. 5. Die Kommunikation zwischen Bank und Kunde auf der Facebook-Fanpage ist bedeutsam für das Image der Bank. 6. Bankfremde Themen und Services müssen nicht permanent platziert werden, um Fans an die Fanpage zu binden. Quelle: Früchtl / Peters: Facebook-Fanpages von Banken und Sparkassen. Regensburg Befragung von Kunden.

18 ibi research Seite 18 Agenda ibi research wer wir sind Ausgangslage zwei Zahlen Kundensicht hybrid und omni Expertensicht Blick in die Zukunft Banking morgen Kontakt, Kanal und Konkurrenz Fazit 1. Beispiel: Community & Social Facebook ist nicht alles 2. Beispiel: Personal Finance Management der Kunde will Bank

19 ibi research Seite 19 Personal Finance Management Marktsituation In anderen Bereichen (Payment, Finanzierung etc.) sind branchenfremde Anbieter gerade dabei, ihre Marktmacht zu sichern. Banken haben durch die umfassende Unterstützung in Form des Personal Finance Management vermeintlich die Möglichkeit zur Stärkung der Kundenbeziehung. Doch unabhängige Anbieter schlafen nicht und möchten den Kundenkontakt für sich gewinnen Zahlungsverkehr: PayPal Kredit: Smava, Croud Investing Finanzmanagement: Figo, Mint,? Und Banken?

20 ibi research Seite 20 Personal Finance Management Kundenerwartungen (I) Erste Ergebnisse: Kunden stehen dem Thema PFM generell recht positiv gegenüber. Sogar eine Veränderung des Zahlungsverhaltens wird in Erwägung gezogen. Ich bin daran interessiert, einen Überblick zu bekommen, wie viel lgeld ldich monatlich hin den Kategorien Lebensmittel, Kleidung, Freizeit, etc. ausgebe. 46% 27% 15% 6% 5% 73 % Ich kann mir vorstellen, meine Finanzen konsequent und langfristig mit einem solchen System zu überwachen. 34% 34% 15% 7% 8% Ich bin daran interessiert, meine Finanzen mit Hilfe eines persönlichen Finanzmanagement-Systems zu verwalten. 34% 33% 17% 6% 9% 67 % Ich bin dazu bereit, Zahlungen mit Bargeld manuell in das System nachzutragen. 25% 33% 18% 12% 11% Ich kann mir vorstellen, mein Zahlungsverhalten zu ändern und öfter mit EC- oder Kreditkarte zu bezahlen, damit meine Zahlungen automatisch in Kategorien eingeordnet werden können. 30% 28% 19% 12% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 58 % Stimme voll zu Stimme zu Neutral Stimme nicht zu Stimme gar nicht zu Weiß nicht Quelle: unveröffentlichte Kundenbefragung der ibi research GmbH, Regensburg n = Veröffentlichung geplant für November 2013.

21 ibi research Seite 21 Personal Finance Management Kundenerwartungen (II) Erste Ergebnisse: Kunden bevorzugen derzeit deutlich das PFM bei einer Bank oder Sparkasse, 37 % der Befragten haben sich allerdings noch nicht entschieden. Ich bevorzuge ein persönliches Finanz management System bei einer Bank oder Sparkasse. 53% Ich bevorzuge ein persönliches Finanz management System bei einem externen unabhängigen Anbieter. 10% Ich habe mich noch nicht für die Lösung einer Bank oder Sparkasse oder eines externen unabhängigen Anbieters entschieden. 37% Quelle: unveröffentlichte Kundenbefragung der ibi research GmbH, Regensburg n = Veröffentlichung geplant für November 2013.

22 ibi research Seite 22 Personal Finance Management Kundenerwartungen (III) Erste Ergebnisse: Kunden bevorzugen derzeit deutlich das PFM bei einer Bank oder Sparkasse. Und warum? Ich kann mir die Nutzung eines persönlichen Finanzmanagement-Systems t bei einer Bank oder Sparkasse vorstellen, da ich bisher gute Erfahrungen mit dem Online- Banking meiner Bank oder Sparkasse gemacht habe. da ich der Meinung bin, dass Datenschutz und Sicherheit bei einer Bank oder Sparkasse eher gewährleistet sind. da ich mich bei Fragen und Anregungen direkt an meinen Berater wenden kann. 52% 39% 7% 34% 39% 21% 32% 34% 24% 91 % 73 % 66 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Stimme voll zu Stimme zu Neutral Stimme nicht zu Stimme gar nicht zu Weiß nicht Quelle: unveröffentlichte Kundenbefragung der ibi research GmbH, Regensburg n = Veröffentlichung geplant für November 2013.

23 ibi research Seite 23 Agenda ibi research wer wir sind Ausgangslage zwei Zahlen Kundensicht hybrid und omni Expertensicht Blick in die Zukunft Banking morgen Kontakt, Kanal und Konkurrenz 1. Beispiel: Community & Social Facebook ist nicht alles 2. Beispiel: Personal Finance Management der Kunde will Bank Fazit

24 ibi research Seite 24 Omnikanal-Banking alles und alles gleichzeitig Beispiel Bankenwelt: Smartphone Tablet Desktop Call Center Filiale Konditionen vergleichen Beratung/Information Produkt auswählen Beantragen Service Statusauskunft Quelle: Müller et al.; Omni-Channel-Banking immer und überall. In: Bankmagazin 03/2013, S

25 ibi research Seite 25 Fazit: Komplexität mit Integration begegnen! Suchmaschinen Marketing, Abschluss, Internet, SB, Call Center Information Beratung Eöff Eröffnung Transaktion E Affiliate Marketing Mail Marketing Customer Care Center Information Beratung Abschluss, Transaktion Eröffnung RSS Marketing Bannerwerbung Filiale, Mobiler Vertrieb Information Abschluss, Beratung Transaktion Eröffnung g Mobile Marketing Verwaltung, Service Verwaltung, Service Verwaltung, Service Schließung, Abwicklung Schließung, Abwicklung Schließung, Abwicklung Webauftritt / Online Banking Filiale / Mobiler Vertrieb Zentrales Customer Care Center Auskunft Kundenbetreuung Help Desk Service Abwicklung Quelle: In Anlehnung an [Bartmann et al. 2008, S. 194]

26 ibi research Seite 26 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Haben Sie Fragen oder Anmerkungen? Gerne. Dr. Anja Peters ibi research an der Universität Regensburg Galgenbergstraße Regensburg Tel.: 0941 /

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