Herausforderungen. Warum ein Managementsystem zur Qualitätssicherung? Gesetzliche Bestimmungen: Rahmenbedingungen. Führung/ Kommunikation:

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2 Herausforderungen Gesetzliche Bestimmungen: -Medizinproduktegesetz (MPG) -Sozialgesetzbuch (SGB V) -G-BA-Richtlinie -Hygiene/Arbeitssicherheit -Umweltvorschriften Rahmenbedingungen -Budgetierung -Überangebot an Zahnärzten -Auslandskonkurrenz -Neue Medien für Patienten Innovationen: -Neue Medizin -Neue Pharmaka -Neue Gerätetechnik -Neue Materialien -Neue Prozesse -Neue Ausstattung Warum ein Managementsystem zur Qualitätssicherung? Führung/ Kommunikation: -Betriebsklima -positives Feedback -mehr Freiräume (Zeit) -Organisationsoptimierung Integration der Beteiligten: -Mitarbeiter -Lieferanten -Patienten -Krankenkassen -Wissenschaft Qualifizierung/ Weiterbildung: -Personal-Qualifikation -Gerätetechnik-Qualifikation -Dienstleistungs-Qualifikation -Prozess-Qualifikation -Medizin-Qualifikation

3 Gleichwertige Ziele: Patientenorientierung Prozessorientierung Mitarbeiterorientierung Ständige Verbesserung

4 Patientenorientierung: So sieht der Patient die Praxis Einhaltung von Zusagen, Verlässlichkeit Erreichbarkeit Höflichkeit und Freundlichkeit Kommunikation der MitarbeiterInnen Verhalten bei Reklamationen Auftreten und Verhalten der MitarbeiterInnen Kompetenz der MitarbeiterInnen Umweltorientierung Zahlungsmittelund bedingungen Preis-/Leistungsverhältnis Beratungs- und Therapieergebnis Glaubwürdigkeit und Vertrauen Flexibilität und Motivation

5 Prozessorientierung: Prozess macht Produkt Anforderungen, Erwartungen an die Behandlung Bereitstellung notwendiger Mittel, Vorbereitung Anamnese, Beratung, Therapievorschlag Behandlungsprozesse Prüfung des Ergebnisses, Abschlussgespräch Merkmale, Eigenschaften der erbrachten Leistung (Produkt)Ergebnisqualität

6 Prozesse haben Schnittstellen... z. B. Übergang von einer Bearbeitungsstufe bei Zahnersatz zur nächsten z. B. Informationsweitergabe wegen Bestellbedarf an Beschaffungsbeauftragte z. B. Weitergabe von Patientenunterlagen bzw. informationen vom Empfang an die Stuhlassistenz oder den Zahnarzt INTERNE KUNDEN-LIEFERANTENBEZIEHUNG

7 Mitarbeiterorientierung... Eindeutige Zuständigkeiten Eindeutige Anforderungen an die Personalqualifikation Eindeutig festgelegte Arbeitsschritte Das sind doch Selbstverständlichkeiten, oder? Eindeutig festgelegte Schnittstellen Sichere Kommunikation / Information Eindeutige Anforderungen an verwendete Materialien u.a.

8 Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001 Ständige Verbesserung Information Verantwortung der Praxisleitung Information Management der Ressourcen Messung Analyse Verbesserung Input Realisierung d. Behandlung Prozessorientierung Output Wertschöpfungskette in der Praxis Patientenanforderungen Patientenzufriedenheit

9 Qualitätskosten Kosten für Qualität kosten Fehlerverhütungskosten Prüfkosten Fehlleistungs- Erstellung von Fehlerlisten Erstellung von Prüfanweisungen Auditierung von Lieferanten Lieferantenbeurteilungen Praxisvergleiche (Benchmarking) Qualitätsförderungsmaßnahmen Mitarbeiter-Qualifizierungen Prozessplanung Entwicklung von Prüfverfahren Wareneingangsprüfungen Zwischenprüfungen Endprüfungen Interne Audits Externe Zertifizierungs- Prüfungen Gerätewartungen 100 Suchen Informationsverluste Nacharbeiten Doppelarbeiten Kulanzen Fehlerursachenanalysen Störungsbedingte Ausfälle (außer Betrieb-Geräte) Haftungsfälle(Regress)

10 QM-Kosten ohne QM-System mit QM-System Fehlerkosten Durch mehr Qualität zu weniger Kosten. Prüf- und Überwachungskosten Vorbeugungskosten

11 Fehler sind Chancen! Vergessene Leistungen Fehlende und fehlerhafte Aufzeichnungen Fehlerhafte Arbeiten und Leistungen Unordentlicher Arbeitsplatz Informationsverluste Unzureichende Sauberkeit / Hygiene Chaotisches Lager Nichteinhaltung vereinbarter Termine

12 Gutgehende Zahnarztpraxen zeichnen sich aus durch Optimale Prozessqualität Serviceorientiertheit Benchmarking Zertifiziertes Qualitätsmanagement

13 Erfolgsfaktoren Ursache und Wirkung bei Erfolgsfaktoren Gute Kommunikation mit MitarbeiterInnen Hohe Zuverlässigkeit der MitarbeiterInnen Gute Kommunikation mit Partnern und Lieferanten Hohe Zuverlässigkeit der Partner und Lieferanten Verbesserungsmanagement Geringe Fehlerquoten und - kosten Hohe Patientenzufriedenheit Hohe Infrastrukturauslastung (Finanzielle) Leistungsfähigkeit

14 Führungsprozesse Praxisphilosophie, Leitlinien und Ziele Planung von Prozessen und Ressourcen Bereitstellung der Ressourcen Fähigkeiten der Mitarbeiter, Schulung Interne Kommunikation, Information Messung, Datenanalyse, Controlling Fehlermanagement Ständige Verbesserung Leistungsprozesse Erwartungen / Forderungen des Patienten Terminierung Behandlungsvorbereitung Anamnese Diagnose Therapieplanung Behandlung Option: Überweisung Die Dienstleistung ist der Wertschöpfungsprozess. Führungsprozesse und unterstützende Prozesse beeinflussen die Wertschöpfung. Ziel der Führungs- und unterstützenden Prozesse ist es daher, den Wertschöpfungsprozess so effektiv wie möglich zu gestalten. Bewertung der Behandlung Option: Recall zufriedener Patient Unterstützende Prozesse Ausgegliederte Prozesse Verwaltung Abrechnung Einkauf, Warenwirtschaft Hygiene Wartung, Instandhaltung Messmittelüberwachung Marketing, Patientengewinnung andere Zahnärzte / Ärzte Krankenkassen andere Leistungserbringer

15 Struktur des QMS Strategie Ziele Organisation Deadline für Fertigstellung: Verfahrensanweisungen Prozessbeschreibungen Ablaufbeschreibungen Interne Standards, Arbeitsanweisungen Checklisten, Formulare Betriebsanweisungen, Gebrauchsanweisungen, Verarbeitungsvorschriften Gesetze, Rechtsverordnungen, Richtlinien, BGVen, Normen

16 1 Vorwort Die Dokumentation 1.1 Verpflichtung zur Qualität und ständigen Verbesserung 1.2 Vorstellung der Zahnarztpraxis 1.3 Vorstellung des Qualitätsmanagementsystems 2 Verantwortung der Praxisleitung 2.1 Leitlinien (Qualitätspolitik) und Ziele 2.2 Organisation und Verantwortung 2.3 Interne Kommunikation 2.4 Bewertung des QM-System durch die Leitung 3 Dokumente, Daten und Aufzeichnungen 3.1 Lenkung von Dokumenten 3.2 Lenkung von Aufzeichnungen 3.3 Datenschutz und Schweigepflicht 4 Ressourcen 4.1 Personal 4.2 Infrastruktur 4.3 Arbeitsumgebung, Hygiene 5 Realisierung der Leistung, des Produkts 5.1 Patientenbezogene Prozesse 5.2 Warenwirtschaft 5.3 Praxislabor 5.4 Option: Ausgegliederte Prozesse 6 Messung, Analyse, Verbesserung 6.1 Patientenreklamation 6.2 Fehlermanagement 6.3 Internes Audit 6.4 Datenauswertung 6.5 Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen 7 Arbeitssicherheit

17 QM Handbuch Zahnärztliche Praxis Vorwort der Praxisleitung: Verpflichtung zu Qualität und ständiger Verbesserung Unsere Zahnarztpraxis steht im Wettbewerb und kann sich nur durch gute Leistungen bei der Behandlung und Betreuung der Patienten im Markt behaupten. Hervorragende Prozess- und Ergebnisqualität sind unser Ziel. Der Patient steht bei uns im Mittelpunkt. Er stellt die Anforderungen und muss zufrieden gestellt werden. Das Streben nach ständiger Verbesserung unserer Organisation und Dienstleistungen, gesetzliche Vorschriften (Sozialgesetzbücher, Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses zum Qualitätsmanagement in Zahnarztpraxen, Medizinproduktegesetz, Arzneimittelgesetz, Arbeitsgesetze, Hygienebestimmungen u. a.) und forensische sowie wirtschaftliche Gründe haben uns veranlasst, in unserer Zahnarztpraxis ein dokumentiertes Qualitätsmanagementsystem einzuführen. Die Praxisleitung hat erkannt, dass dieses Managementsystem für die Entwicklung und Erhaltung der Praxis notwendig ist. Alle Abläufe sind im QM-Handbuch festgelegt. Dies enthält neben einer allgemeinen Beschreibung unserer Organisation Prozessbeschreibungen, Arbeits- und Prüfanweisungen sowie Vordrucke und Checklisten, die in unserer Praxis verwendet werden. Beim Aufbau dieser Dokumentation stand die Forderung nach leicht verständlicher Form im Vordergrund; es sind aber alle Kapitel der DIN EN ISO 9001:2000 berücksichtigt worden. Entwicklung wurde nicht beschrieben, da wir uns an den Leitlinien von BZÄK und zahnärztlichen Fachgesellschaften orientieren.

18 ISO 9001: 6 dokumentierte Verfahren Lenkung der Dokumente Lenkung der Aufzeichnungen Interne Audits Lenkung fehlerhafter Produkte/Leistungen Korrekturmaßnahmen Vorbeugungsmaßnahmen

19 Praxisleitung Dr. N.N. QM-Beauftragte Janine Strahlenschutzbeauftragter Dr. N.N. Datenschutzbeauftragter Dr. N.N. Ext. Sicherheitsfachkraft Betriebsarzt Gew. Dentallabor Ausbildungsbeauftragter Dr. N.N. Behandlung Dr. N.N. Dr. N.N. Dr. N.N. Prophylaxe Nadine Antje Verwaltung / Abrechnung Angelika Janine Geräte- und Prüfmittelüberwachung Cathleen Ebru Materialwirtschaft Cathleen Tina Assistenz Tina Cathleen Ebru Stefanie Vanessa Terminplanung Angelika Janine Antje Cathleen

20 Sanierung des Gebisses Anamnese Befundaufnahme 01 Röntgen Behandlungs-/ Sanierungsplanung Kostenschätzung Behandlung Sanierung Recall PZR PZR, Option: PA-Behandlung Sanierung 1. Quadrant Sanierung 2. Quadrant Sanierung 3. Quadrant Sanierung 4. Quadrant Entfernen alter Restaurationen Aufbau neuer Füllungen Extraktion Endotontie Implantation Restauration

21 Beispiel: Prozessbeschreibung Terminvergabe Ziel: planbarer strukturierter Praxisbetrieb Prozessschritt Zuständig Mitgeltende Unterlagen/Aufzeichnungen Patient oder Angehöriger erscheint in der Praxis oder ruft in der Praxis an Patienten / Besucher begrüßen und Beschwerden bzw. Wünsche erfragen Anmeldung Patientenstammdaten in EDV öffnen Anmeldung Stammdatenverwaltung EDV Terminvorschlag an Patienten/Besucher, evtl. weiterer Vorschlag notwendig Anmeldung Terminbuch EDV Termin in EDV-Terminbuch erfassen Anmeldung Terminbuch EDV, Liste 4711 Planzeiten Bei Vorausbuchung > 2 Wochen Klärung ob Erinnerung erwünscht Anmeldung Option: Recallvermerk in EDV- Terminbuch Anmeldung Terminbuch EDV Sofortiger Termin: weiter mit PB Telefonische Vereinbarung: Verabschiedung Anmeldung PB Patientenannahme Recall nach Plan Anmeldung Terminbuch EDV

22 Implantattray Straumann

23 Implantatzubehör

24 ISO 9001: Aufzeichnungen (1) QM-Bewertungen durch die Praxisleitung Ausbildung, Schulung, Fertigkeiten und Erfahrung des Personals Nachweis der Bewertung, dass Forderungen der Patienten an die Prozesse Dienstleistungen erfüllt werden können Ergebnisse von Beurteilungen während der Entwicklung neuer Leistungen und daraus resultierende Maßnahmen Ergebnisse der Validierung von Neuentwicklungen Änderungen während der Neuentwicklung Ergebnisse von Lieferantenbewertungen und Maßnahmen Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten und Behandlungen kursiv Gedrucktes kommt in Zahnarztpraxen in der Regel nicht vor

25 Beurteilung Zahntechnischer Arbeiten

26 ISO 9001: Aufzeichnungen (2) Aufzeichnungen von Beeinträchtigungen beigestellter Produkte/ Patienteneigentum Kalibriergrundlagen, wenn keine entsprechenden Normen vorliegen Ergebnisse der Messmittelüberwachungen und Überprüfung von Messergebnissen fehlerhafter Messeinrichtungen Ergebnisse interner Audits Prüfnachweis für Dienstleistungen/Produkte und Freigabe Fehler an Produkten/Dienstleistungen (auch Wareneingang) und entsprechende Korrekturmaßnahmen Ergebnisse von Korrekturmaßnahmen Ergebnisse von Vorbeugungsmaßnahmen

27 Patientenfragebogen Ihre Meinung ist uns wichtig. Mit der Beantwortung der folgenden Fragen können Sie uns helfen, unseren Service zu verbessern. Danke für Ihre freundliche Unterstützung. Ihr Praxisteam Waren Sie mit der Terminvergabe zufrieden? ja nein Wie lange mussten Sie heute bis zur Behandlung warten? Wie beurteilen Sie diese Wartezeit? Wie kommen Sie mit unseren Öffnungszeiten zurecht? < 10 min > 10 min angemessen zu lang für mich o.k. lieber morgens früher lieber abends später Falls Sie mit dem Auto gekommen sind: Wie lange brauchten Sie um einen Parkplatz zu finden? < 2 min < 5 min > 5 min

28 Auditierung Praxisleitung

29 Auditierung Lager

30 Lagerschrank

31 Auditierung Infrastruktur

32 ISO 9001: Nachweise Ergebnisse der Planung der Behandlungsleistungen Zusätzliche vom Patienten schriftlich festgehaltene Forderungen sowie Änderungen (z. B. MKV) Entwicklungsvorgaben Entwicklungsergebnisse Entwicklungsänderungen sowie Maßnahmen nach deren Bewertung Beschaffungsdaten Vermittlung der Bedeutung von Patienten-, behördlichen und gesetzlichen Forderungen innerhalb der Praxis Verfügbarkeit von Ressourcen kursiv Gedrucktes kommt in Zahnarztpraxen in der Regel nicht vor

33 Vom Aufbau des QM-Systems zur Zertifizierung Erfassen des Ist- Zustandes Qualitätspolitik und -ziele festlegen Zertifikatserteilung Audit durch Zertifizierer Dokumentenprüfung Beschreiben der Abläufe (Prozesse) Bewertung der Prozesse Verbesserung der Prozesse Interne Audits Beauftragung Zertifizierer

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35 Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit