update.seven Servicemanagement

Transkript

1 update.seven STRIKE! Service erreicht eine neue Qualität Servicemanagement stellt einen der wichtigsten Bereiche für Ihr Ku n d e n b e z i e h u n g s m a n a g e m e n t dar. Wenn Sie es mit Hilfe einer CRM-Applikation und gemeinsam mit Ihrem Service-Team schaffen, Ihren Kunden gerade in kniffligen Situationen genau die richtige Unterstützung und Aufmerksamkeit bieten zu können, steht einer soliden und vielversprechenden Kundenbeziehung nichts mehr im Wege. Mit dem Launch von update.seven STRIKE! stellt Ihnen update neben vielen neuen Funktionalitäten das neue Servicemanagement vor. Unser Ziel ist es, Ihnen damit eine professionelle Unterstützung bei Ihren Support- und Servicefällen zu bieten. Servicemanagement Optimale Unterstützung für Call Center- und Help Desk-Prozesse Kommunikation Zum richtigen Zeitpunkt die richtige Nachricht an den richtigen Ansprechpartner bringen. Effizienzsteigerung Proaktive Bereitstellung sowie intuitive und rasche Erfassung relevanter Kundeninformationen. update.seven Servicemanagement

2 Behalten Sie den Überblick und sehen Sie gleich beim Einstieg in update.seven STRIKE! die wichtigsten Service-Informationen zu Ihren Kunden. Liste aller Tickets des aktuellen Users Termine & Aufgaben des aktuellen Users Analysen & Übersichten Abb.1 Ihre persönliche Übersicht zum Servicemanagement in update.seven STRIKE! Wir haben mit diesem neuen Release unserer bewährten CRM-Suite den Grundstein für neue Wege unserer Businesslogik gelegt bzw. die bestehende Logik erweitert. So haben wir zum Beispiel das Konzept der hierarchischen Darstellung von bestimmten Datensätzen dahingehend erweitert, dass Sie jetzt bei Bedarf überall im CRM-System über Hierarchiebäume klar ersehen können, zu welchem Datenverbund und in welcher hierarchischen Position ein Datensatz aufscheint. War es bisher nur möglich, beteiligte Firmen oder Personen mit bestimmten Rollen, u.a. zu Ihren Verkaufschancen, den installierten Basen oder zu Objekten beispielsweise einer Immobilie zu definieren, so können Sie jetzt mit update.seven STRIKE! Beteiligte auch zu Tickets und Wartungsverträgen anlegen. Gerade das Beteiligtenkonzept ermöglicht Ihnen einerseits viel detaillierter festzulegen, wer welche Rolle im Serviceprozess einnimmt, andererseits auch viel flexibler zu sein, wenn es beispielsweise darum geht, ein versehentlich falsch zugeordnetes Ticket einem anderen Kunden zuzuweisen. Die neuen Konzepte»» Service-Startseite»» Ticketing»» Wartungsverträge»» Mitarbeiter-Skills»» Hierarchieansichten»»»» Beteiligte Einsatzplanung Historisierungsmaßnahmen greifen automatisch, wenn sich z.b. die Rolle eines Beteiligten ändert oder ein Beteiligter aus dem Prozess austritt.

3 Sprechen Sie mit Ihrem Kunden über Service und vereinbaren Sie alle Details dazu in einem. Sie werden Ihrem Kunden meist schon im Zuge des Verkaufsprozesses einen zu einem Produkt anbieten. Dieses Angebot zum enthält bereits Positionen zu Servicevereinbarungen, wie zum Beispiel Reisespesen oder Ersatzteilkosten, und darüber hinaus alle Informationen zu dem Produkt, das in weiterer Folge gewartet werden soll. Sobald Ihr Kunde das Angebot akzeptiert, können Sie mit update.seven STRIKE! einfach mittels Klick aus diesem Angebot heraus einen erstellen. NEUEN WARTUNGSVERTRAG ERSTELLEN Angebot zu legen Angebot in kopieren Vertrieb Kunde Ihr Kunde möchte einen zu einem Produkt abschließen Sie legen dem Kunden ein Angebot zum Verknüpfen Sie das Produkt mit dem Ihr Kunde nimmt das Angebot zum an Kopieren Sie das Angebot per Klick in einen Abb.2 Erstellung eines neuen es aus einem Angebot Sie können nach dem Kopiervorgang noch Details anpassen z.b. den Wartungsgeber eintragen. Dabei handelt es sich um den Beteiligten zum, der letztendlich die Rolle innehat die Wartungsleistung zu erbringen. Detailmaske zum Wartungs- Vertrag Zusatz- Informationen zum Wartungs- Vertrag Baumansicht aller Zusatz- Informationen Abb.3 Details zum in der Kundenübersicht Dieser beinhaltet jetzt alle Informationen zu den Servicevereinbarungen mit Ihrem Kunden.

4 Ihr Kunde ruft bei Ihnen an und meldet ein Problem, hat eine Anfrage oder will sich über etwas beschweren. NEUES TICKET Kunde identifizieren Ticket neu Rollen festlegen Installierte Basis identifizieren Ermittlung der Fälligkeiten Ticket-Details Helpdesk Kunde Ein Problem wird beim Helpdesk gemeldet Der Kunde wird identifiziert Ein neues Ticket wird angelegt Die Ticket- Beteiligten werden festgelegt Das betroffene Produkt wird identifiziert SLA-Information wird aus in Ticket übertragen Autom. Ermittlung der Fälligkeit aus SLA -Informationen Feedback an Kunden : Ticketnummer etc. Details zum Ticket eingeben Abb.4 Erstellung eines Tickets zu einem Kunden update.seven phone identifiziert den Anrufer automatisch und Sie können sich noch vor dem Abheben auf das Gespräch einstellen. Die CTI-Komponente von update.seven STRIKE! stellt den optimalen Einstiegspunkt in den Serviceprozess dar:»» Der Anrufer wird automatisch erkannt.»» Der Kundendatensatz des Anrufers erscheint sofort auf Ihrem Bildschirm.»» Beliebige Workflows (z.b. Fragebögen laden oder ein ToDo erstellen) können mittels update.seven phone bei eingehenden oder ausgehenden Telefonaten automatisch gestartet werden.»» Senden Sie einfach den aktuellen Bildschirm mit allen Daten des Anrufers mittels Screentransfer-Funktion an einen anderen Kollegen.»» Konnte die Telefonnummer des Anrufers von update.seven phone noch nicht im CRM-System gefunden werden, so übernehmen Sie diese einfach per Klick in ein beliebiges Feld des Kundendatensatzes. update.seven phone»» Autom. Anrufkennung»» Screentransfer»» Gesprächsleitfaden»» Autom. Workflows»» Nummer kopieren Das Kunden-Dashboard zeigt Ihnen alles zu diesem Anrufer was Sie ad hoc beim Gespräch wissen wollen:»» Die komplette Kontakthistorie,»» alle Tickets, die bereits zu diesem Kunden angelegt wurden,»» Aufgaben und ToDo s, die im Rahmen der Tickets noch zu erledigen sind,»» die Liste aller Produkte, die beim Kunden installiert sind und»» die Wartungsverträge zu diesen Produkten. Legen Sie ein Ticket zum Kunden an und das soll natürlich schnell gehen! Dabei werden viele Informationen automatisch von update.seven STRIKE! im Ticket eingetragen. Tickets stellen das zentrale Informationselement für den gesamten Serviceprozess dar. Sie können alle servicerelevanten Informationen, die im Zuge der Abwicklung generiert werden, direkt mit einem Ticket verknüpfen. Weiterhin ist es Ihnen natürlich möglich, Tickets immer im Zusammenhang mit den bestehenden Daten aus anderen CRM-unterstützten Unternehmensbereichen, wie z.b. Vertrieb und Marketing, zu sehen. Erst dadurch wird eine hohe Qualität des Informationsgehaltes im gesamten CRM-System sichergestellt. Wenn Sie nicht bereits direkt beim Anruf des Kunden wie oben beschrieben ein neues Ticket automatisch über anlegen lassen, Das Ticket»» Problembeschreibung»» Status & Priorität»» SLA-Informationen»» Ticket-Hierarchie»» Aufgaben & ToDo s»» Ticket-Beteiligte»» Betroffenes Produkt

5 können Sie dies jetzt manuell in der Kundenstammmaske tun und dabei u.a. folgende Informationen einpflegen:»» Die Problembeschreibung, die Ursache und evtl. auch gleich die Lösung,»» die Priorität, mit der das Ticket behandelt werden soll,»» den Typ des Tickets (handelt es sich um eine Anfrage oder z.b. um eine Fehlermeldung?) und»» den Status des Tickets. Gibt es zu diesem Fall bereits ein Ticket das schon von einem Ihrer Kollegen angelegt wurde? Stellen Sie sich vor, ein Lift bleibt in einem Gebäude stecken und vier verschiedene Menschen rufen diesbezüglich bei Ihrer Hotline gleichzeitig an. Jedes der Tickets zu diesem Fall müsste in weiterer Folge einzeln bearbeitet werden, was sowohl für Sie als auch für Ihren Kunden sehr umständlich wäre. Die Tickethierarchie von update.seven STRIKE! ermöglicht Ihnen bestehende Tickets umzugruppieren oder auch gleich ein neues Sub-Ticket zu einem existierenden Ticket anzulegen. Hierarchie-Baum Ticket-Detailmaske Zusatz-Informationen zum Ticket Abb.5 Die Ticket-Hierarchie mit Ticketdetailmaske und Zusatzinformationen Sie wissen genau, welcher Ticket-Beteiligte welche Rolle spielt und können das bei Bedarf jederzeit ändern. Sie können einem Ticket beliebig viele Beteiligte mit unterschiedlichen Rollen zuweisen. Wir haben drei Beteiligte identifiziert, deren Rollen uns für den Serviceprozess so wichtig erscheinen, dass Sie diese Beteiligten direkt in der Ticketmaske eintragen können und somit jederzeit auf einen Blick sehen und verändern können:»» Der Endkunde die Firma bzw. Person, bei der das Problem aufgetreten ist»» Der Ansprechpartner der inhaltliche Ansprechpartner zum Ticket (z.b. ein Partnerunternehmen)»» Die Rechnungsadresse die Firma, der die Abrechnung des Servicefalles gelegt wird update.seven STRIKE! bietet Ihnen zusätzlich noch die Möglichkeit, Ticket-Beteiligte automatisiert anlegen, ändern, oder historisieren zu lassen. Ticket-Beteiligte»» haben bestimmte Rollen»» werden automatisch erstellt»» Beteiligtenhistorie

6 Das Produkt, das betroffen ist soll dem Ticket rasch zugeordnet werden können. Dabei wird von update.seven STRIKE! überprüft, ob es zu diesem Produkt einen gültigen gibt. Wenn das der Fall ist, werden die wichtigsten SLA-Informationen (z.b. die vereinbarte Reaktionszeit) automatisch in das Ticket übertragen. Aufgaben und Eskalationen zum Ticket helfen Ihnen, Zuständigkeiten zu koordinieren und keine Deadlines zu übersehen. Erstellen Sie Aufgaben für Ihre Mitarbeiter, die an der Bearbeitung des Tickets beteiligt sind. Verlassen Sie sich auf das Eskalationsmanagement von update.seven STRIKE! und gehen Sie damit sicher, dass kein Termin versäumt wird. Tickets sind tief in die kollaborative Logik von update.seven STRIKE! eingebettet. Eskalationen, Aufgaben oder Projekte unterstützen Sie bei der internen Kommunikation und Abwicklung des gesamten Serviceprozesses. Aufgaben»» Arbeitsschritte festlegen»» Zuständigkeiten definieren»» Automatische Eskalationen Wiederkehrende Serviceleistungen müssen Sie nur einmal definieren. update.seven STRIKE! wird Sie rechtzeitig daran erinnern. Wenn Sie möchten, dass ein Ticket automatisch als wiederkehrende Serviceleistung vom System erkannt wird, verknüpfen Sie es einfach mit einem wiederkehrenden Termin. Dies ist unter anderem für Regelwartungen relevant. Bevor Ihr Service-Techniker zum Kunden fährt wollen Sie vorab noch einige wichtige Details klären:»» Ist der Kunde überhaupt einverstanden mit den Aufwänden für den Serviceeinsatz?»» Gibt es einen qualifizierten Service-Techniker für diesen speziellen Fall?»» Wann ist der Service-Techniker verfügbar? Sie legen Ihrem Kunden ein Service-Angebot um sicherzugehen, dass Sie nicht am Ende den Einsatz selber bezahlen müssen. Dieses Service-Angebot basiert im Idealfall darauf, was Sie mit Ihrem Kunden im Rahmen des es zum betroffenen Produkt vereinbart haben. Ihr Service-Techniker wird für seinen Service-Einsatz beim Kunden neben den Informationen zum Ticket (Problembeschreibung, Reaktionszeit etc.) und den Einzelheiten zum betroffenen Produkt (Typ, Installationsdatum, Konfiguration, etc.) vor allem auch Details zu den Service-Vereinbarungen benötigen, die im festgelegt wurden. Service-Angebot»» Kopie aus»» Ticket-Informationen»» Produkt- Informationen»» Basis für Service- Auftrag Um zu gewährleisten, dass Sie sowohl Ihrem Kunden als auch Ihrem Service-Techniker alle Informationen zu den Service-Vereinbarungen auf einfachstem Weg zur Verfügung stellen können, haben Sie mit update.seven STRIKE! jetzt die Möglichkeit, per Klick aus einem direkt ein Service-Angebot zu erstellen.

7 SERVICE-ANGEBOT AUS WARTUNGSVERTRAG ERSTELLEN aus Ticket laden in Service -Angebot kopieren Service-Angebot erstellen Service-Auftrag erstellen Service-Techniker Helpdesk Kunde Ihr Kunde meldet ein Problem Ticket wird erstellt, klassifiziert und einem Servicetechniker zugeordnet Vom Ticket aus wird Übersicht der Wartungsverträge des betroffenen Produktes geladen ALTERNATIVE: Das Service-Angebot wird direkt aus dem Ticket erstellt als Basis für Service -Angebot identifizieren & Positionen in neues Service - Angebot & Positionen kopieren Service-Angebot & Positionen nachbearbeiten Endkunde akzeptiert das Service -Angebot & den Service- Termin Service-Angebot wird dem Endkunden gelegt JA NEIN Service-Angebot wird in Service - Auftrag kopiert Service- Techniker bez. Freigabe des Service - Auftrages verständigen Meldung, dass Service -Auftrag & Termin vorliegt Service-Einsatz beim Kunden durchführen Abb.5 Erstellung eines neuen Service-Angebotes aus dem Ist Ihr Kunde mit dem Service-Angebot einverstanden, so können Sie dieses wiederum einfach per Klick in einen Service-Auftrag umwandeln, der dann alle Informationen für den Einsatz Ihres Service-Technikers enthält. Finden Sie den richtigen Service-Techniker der die notwendige Qualifikation hat und auch zeitlich verfügbar ist. Zu jedem Ihrer Service-Techniker haben Sie sämtliche Skills im CRM-System abgelegt. Dabei handelt es sich z.b. um spezielle Zertifizierungen, Impfungen, Sonderversicherungen, Sprachkenntnisse oder regionale Verfügbarkeit. Einsatzplanung»» Skillbasierte Zuordnung»» Ressourcenplanung»» Automatisierte Workflows Wenn Sie jetzt über die Einsatzplanung aus der Liste der offenen Tickets ein bestimmtes auswählen, werden automatisch nur jene Service-Techniker in der Ressourcenansicht angezeigt, die die nötige Qualifikation zur Lösung des Problems haben. Liste aller offenen Tickets Ressourcen-Ansicht Abb.6 Einsatzplanung zur Disposition Ihrer Service-Techniker Details zum Einsatztermin Ordnen Sie jetzt einem verfügbaren Service-Techniker per Drag&Drop das Ticket zu.

8 Geben Sie Ihrem Service-Techniker Bescheid dass ein Service-Auftrag auf ihn wartet. Nach der Zuordnung des Tickets an den richtigen Service-Techniker können Sie bestimmen, welcher Workflow jetzt startet:»» Soll Ihr Service-Techniker eine erhalten?»» Oder soll ein systeminternes ToDo an den Teamleiter geschickt werden? Sie können an dieser Stelle selber entscheiden, wie der nächste Schritt aussieht. Dafür stehen Ihnen die Workflow-Tools von update.seven STRIKE! zur Verfügung. Ihr Service-Techniker ist vor Ort beim Kunden und hat alle notwendigen Informationen für den Service-Einsatz auf seinem Notebook, seinem PDA oder einfach auf einem übersichtlichen Report zur Hand. Im Service-Auftrag, den Sie, wie oben beschrieben, aus dem Service-Angebot erstellt haben, findet Ihr Service-Techniker u.a. Details zu»» der Adresse des Kunden,»» der Ticket- bzw. Reparatur- und Kontakt-Historie des Kunden,»» der Problembeschreibung aus dem Ticket,»» den technischen Daten des Produktes,»» den Service-Vereinbarungen mit dem Kunden aus dem zum Produkt,»» Hinweisen, die speziell für diesen Einsatz zu beachten sind. Service-Auftrag»» Enthält ALLE Infos zum Service-Einsatz»» Wird vom Kunden bestätigt»» Wird per Klick an Backoffice geschickt Das Problem ist behoben und Ihr Kunde zufrieden! Ihr Service-Techniker fährt gleich weiter zum nächsten Einsatz - er hat ja bereits alles dabei, was er dazu benötigt! Arbeitszeit und verwendete Ersatzteile trägt Ihr Service-Techniker in den Service-Report ein. Seine Spesen berechnet update.seven STRIKE! automatisch. Und kommt unvorhergesehen noch eine zusätzliche Reparatur dazu, weil man ja sowieso gerade vor Ort ist, so stellt das kein Hindernis für den Abschluss dieses Service-Einsatzes dar, den Ihr Kunde mit seiner Unterschrift direkt im System (z.b. über PDA oder Tablet PC) bestätigen kann. Per Klick synchronisiert Ihr Service-Techniker den Service-Report zur Verrechnung an das Backoffice und schließt das Ticket. Headquarters update software AG Operngasse tel.: +43/1/ A-1040 Vienna fax: +43/1/ Austria mail: info@update.com copyright 2008 update software AG Alle in diesem Dokument genannten Firmennamen und Produktnamen sind unter Umständen geschützte Warenzeichen der jeweiligen Rechtsinhaber. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen können ohne vorherige Ankündigung jederzeit nach Bedarf geändert werden und dürfen ohne die vorherige schriftliche Zustimmung von update software AG weder zum Teil noch zur Gänze in irgendeiner Form wiedergegeben oder übertragen werden. update software AG lehnt jede Haftung für Vollständigkeit der in diesem Dokument enthaltenen Informationen ab.