Kundenzufriedenheitsanalyse der Stadt Schwäbisch Hall. Marketingforschungs-Team Campus Schwäbisch Hall

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1 Kundenzufriedenheitsanalyse der Stadt Schwäbisch Hall Marketingforschungs-Team Campus Schwäbisch Hall

2 Agenda Problemstellung Soziodemografie Zufriedenheitsanalyse Besonderheiten der einzelnen Standorte Gymnasiumstr. 2 Tourist-Information Kartenkontor Museum Fachbereich Planen und Bauen Seite 2

3 Team Marketingforschung Gründung: November 2009 Ziel: Anwendung wissenschaftlicher Methoden in Praxisprojekten Aufbau von Kompetenzen im Projektmanagement und in allen Prozessphasen der Marketingforschung. Projektmitarbeiter des Team Marketingforschung: Prof. Dr. Oliver Schwarz (Studiendekan VI) Britta Lehrach (Mitarbeiterin am Campus SHA) Alexander Degenhardt (Student VF) Lena Kotzel (Studentin VI) Jasmin Kühlewein (Studentin VI) Marina Neumeister (Studentin VI) Seite 3

4 Kundenzufriedenheitsmessung: Definition Zufriedenheit und Unzufriedenheit Zufriedenheit bezeichnet die Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und der tatsächlich erlebten Motivbefriedigung (Soll-Ist-Vergleich) bei Produkten und Dienstleistungen. liegt vor, wenn Erwartungen und Erfahrungen identisch sind. ist somit ein positives Gefühl nach einer Entscheidung bzw. Handlung. Unzufriedenheit entsteht dann, wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden. Seite 4

5 Wer? Wo? Wie? Wer wurde befragt? Kunden der Stadt, die soeben eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Wo wurde befragt? Gymnasiumstraße 2 Fachbereich Bürgerdienste und Ordnung und Fachbereich Jugend, Schule & Soziales Fachbereich Planen und Bauen Hällisch Fränkisches Museum Touristik und Marketing Kartenkontor und Tourist-Information Rathaus Wie wurde befragt? Anhand eines Fragebogens wurde ein persönliches Interview durch Auszubildende der Stadt Schwäbisch Hall und Studierende des Campus durchgeführt. Wie lange dauerte die Befragung? Wenige Minuten. (Maximal bis zu fünf Minuten) Seite 5

6 Konzeption der Befragung: Projektziele und Zufriedenheitskriterien Ziele: Identifikation von Stärken, Schwächen, Chancen und Gefahren Optimierung des Dienstleistungsprozess zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit Kriterien der Zufriedenheitsmessung: Messung der Gesamtzufriedenheit Messung der Zufriedenheitsdimensionen hinsichtlich: Kompetenz Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Bearbeitungszeit Verständliche Ausdrucksweise der MitarbeiterInnen Seite 6

7 Agenda Problemstellung Soziodemografie Zufriedenheitsanalyse Besonderheiten der einzelnen Standorte Gymnasiumstr. 2 Tourist-Information Kartenkontor Museum Fachbereich Planen und Bauen Seite 7

8 Altersverteilung nach dem Geschlecht Stichprobengröße: 542 Personen Frauenanteil 61,3% Durchschnittsalter: Frauen 47,5 Jahre Männer 49,2 Jahre Seite 8

9 Altersverteilung nach dem Befragungsort Ausreißer Touristeninformation: Median = 65 Jahre Arithmetisches Mittel = 58 Jahre Seite 9

10 Verteilung der Berufsgruppen Berufsgruppe Häufigkeit Prozente Arbeitnehmer/in ,0% arbeitsuchend 6 1,1% Auszubildende/r 9 1,7% Hausmann/frau 35 6,5% Rentner/in ,6% Schüler/in / Student/in 23 4,3% Selbständig 55 10,2% Beamter/in 53 9,8% Gesamt ,0% Je nach Befragungsstandort ist die Verteilung der Berufsgruppen sehr unterschiedlich. Seite 10

11 Agenda Problemstellung Soziodemografie Zufriedenheitsanalyse Besonderheiten der einzelnen Standorte Gymnasiumstr. 2 Tourist-Information Kartenkontor Museum Fachbereich Planen und Bauen Seite 11

12 Gesamtzufriedenheit mit den in Anspruch genommenen Dienstleistungen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Gymnasiumstraße 2 Planen und Bauen Kartenkontor Touristinformation Museum Rathaus Gesamt Die Kundenzufriedenheit bewegt sich auf einen außerordentlich hohem Niveau. 30% 20% 10% 0% unzufrieden weniger zufrieden zufrieden sehr zufrieden Seite 12

13 Zufriedenheit mit einzelnen Kriterien Kriterium Bearbeitungszeit ohne Museum Seite 13

14 Wichtigkeit der einzelnen Kriterien Kriterium Bearbeitungszeit ohne Museum Seite 14

15 Ausmaß der Zufriedenheit und der Wichtigkeit im Vergleich Kompetenz Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Bearbeitungszeit verständliche Ausdrucksweise Zufriedenheit Wichtigkeit Signifikanz 0,91 0,90 0,360 0,93 0,89 0,000 0,92 0,90 0,066 0,88 0,85 0,008 0,91 0,88 0,004 Kein akuter Handlungsbedarf für die Steigerung der Zufriedenheit Skaleneinteilung: 0 = vollkommen zufrieden/unwichtig 1 = vollkommen zufrieden/sehr wichtig Seite 15

16 Anteil der sehr zufriedenen Kunden nach Zufriedenheitskriterien und Befragungsstandort 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Gymnasiumstraße 2 Planen und Bauen Kartenkontor Touristinformation Museum Rathaus Kriterium Bearbeitungszeit ohne Museum Seite 16

17 Durchschnittsalter und Kundenzufriedenheit Durchschnittsalter: sehr zufriedene Kunden restliche Kunden Differenz Signifikanz Gesamtzufriedenheit 49,2 44,6 4,6 0,006 Kompetenz 48,7 46,3 2,4 0,134 Freundlichkeit 48,6 46,5 2,1 0,232 Hilfsbereitschaft 49,0 44,5 4,5 0,006 Bearbeitungszeit 48,5 43,9 4,6 0,006 verständliche Ausdrucksweise 48,3 46,9 1,4 0,387 Tendenziell sind sehr zufriedene Kunden älter als die restlichen Kunden. Signifikante Altersunterschiede (p<0,01) bei der Gesamtzufriedenheit und den Kriterien: Hilfsbereitschaft Bearbeitungszeit Seite 17

18 Anteil der sehr zufriedenen Kunden nach dem Geschlecht Die Unterschiede der Zufriedenheit zwischen den Geschlechtern sind nicht signifikant! Seite 18

19 Beurteilung der Öffnungszeiten Anzahl unpassend akzeptabel optimal Gymnasiumstraße ,7% 57,5% 32,8% Planen und Bauen 36 8,3% 83,3% 8,3% Kartenkontor 98 0,0% 29,6% 70,4% Tourist-Information 40 2,5% 17,5% 80,0% Museum 99 1,0% 65,7% 33,3% Rathaus 18 16,7% 77,8% 5,6% Gesamt 538 5,9% 53,3% 40,7% Nur ein geringer Anteil der befragten Personen empfinden die Öffnungszeiten als unpassend. Seite 19

20 Agenda Problemstellung Soziodemografie Zufriedenheitsanalyse Besonderheiten der einzelnen Standorte Gymnasiumstr. 2 Tourist-Information Kartenkontor Museum Fachbereich Planen und Bauen Seite 20

21 Gymnasiumstraße 2 Verteilung der befragten Besucher der Fachbereiche Bürgerdienste und Ordnung, sowie Jugend, Schule und Soziales Häufigkeit Prozent Bürgerdienste ,4% und Ordnung Jugend, Schule 9 3,6% und Soziales Gesamt % Im Weiteren werden die Abteilungen: Verkehrsbehörde, Gewerbe, Wohngeldstelle sowie Bußgeldstelle zu einer Gruppe andere Abteilungen zusammengefasst. FB Bürgerdienste und Ordnung Häufigkeit Prozent Bürgeramt ,3% Verkehrsbehörde 7 2,9% Gewerbe 9 3,8% Standesamt 38 15,9% Wohngeldstelle 12 5,0% Bußgeldstelle 1 0,4% Ausländerbehörde 20 8,4% Sonstiges 3 1,3% Gesamt ,0% Hinweis: Soweit nicht anders vermerkt, beziehen sich die folgenden Auswertungen lediglich auf den Fachbereich Bürgerdienste und Ordnung. Seite 21

22 Kennzahlen zu der Alters- und Geschlechterverteilung Durchschnittsalter: Bürgerdienste und Ordnung: 43,3 Jahre Jugend, Schule und Soziales: 34,0 Jahre Anteile an weiblichen Besuchern: Bürgerdienste und Ordnung: 61% Jugend, Schule und Soziales: 89% Seite 22

23 Herkunft der Besucher des Fachbereiches Bürgerdienste und Ordnung 92,5% aus dem Postleitzahlgebiet Davon haben 27% den Stadtteil näher spezifiziert: Hessental 7,2% Sulzdorf 5,0% Teurershof 3,6% 7,5% stammen aus dem Umkreis von Schwäbisch Hall, davon hat die Mehrheit (n=11) das Standesamt besucht. Seite 23

24 Gesamtzufriedenheit nach den einzelnen Abteilungen Jugend, Schule und Soziales: 8 Nennungen sehr zufrieden eine Nennung zufrieden keine Nennung für weniger zufrieden oder unzufrieden Mindestens 70% sehr zufriedene Kunden in allen Abteilungen! Seite 24

25 Ausmaß der Zufriedenheit und der Wichtigkeit im Vergleich Zufriedenheit Wichtigkeit Signifikanz Kompetenz 0,90 0,89 0,546 Freundlichkeit 0,91 0,86 0,000 Hilfsbereitschaft 0,90 0,88 0,303 Bearbeitungszeit 0,86 0,81 0,011 verständliche Ausdrucksweise 0,89 0,85 0,011 Kein akuter Handlungsbedarf für die Steigerung der Zufriedenheit Skaleneinteilung: 0 = vollkommen zufrieden/unwichtig 1 = vollkommen zufrieden/sehr wichtig Seite 25

26 Ausländerbehörde: Ausmaß der Zufriedenheit und der Wichtigkeit im Vergleich Kompetenz Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Bearbeitungszeit verständliche Ausdrucksweise Zufriedenheit Wichtigkeit Signifikanz 0,80 0,87 0,359 0,87 0,90 0,330 0,80 0,90 0,030 0,80 0,80 1,000 0,73 0,82 0,135 Das Ausmaß der Zufriedenheit mit der Hilfsbereitschaft liegt signifikant unter dem Ausmaß der Wichtigkeit bei diesem Kriterium (p<0,05). Skaleneinteilung: 0 = vollkommen zufrieden/unwichtig 1 = vollkommen zufrieden/sehr wichtig Seite 26

27 Durchschnittsalter und Kundenzufriedenheit Durchschnittsalter: sehr zufriedene Kunden restliche Kunden Differenz Signifikanz Gesamtzufriedenheit 44,5 40,1 4,4 0,053 Kompetenz 44,3 40,7 3,6 0,116 Freundlichkeit 44,2 40,3 3,9 0,102 Hilfsbereitschaft 44,3 40,7 3,6 0,120 Bearbeitungszeit 44,9 40,6 4,3 0,043 verständliche Ausdrucksweise 43,8 42,0 1,8 0,431 Tendenziell sind sehr zufriedene Kunden älter als die restlichen Kunden. Signifikante Altersunterschiede (p<0,05) bei der Hilfsbereitschaft. Seite 27

28 Öffnungszeiten Fachbereich Bürgerdienste und Ordnung Jugend, Schule und Soziales: 4 optimal 5 akzeptabel Keine Nennung für unpassend Fachbereich Bürgerdienste und Ordnung Die Öffnungszeiten sind: Bürgeramt Standesamt Ausländerbehörde andere Abteilungen unpassend 12,8% 5,0% 12,5% akzeptabel 56,1% 65,8% 50,0% 59,4% optimal 31,1% 34,2% 45,0% 28,1% Gesamt 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Seite 28

29 Agenda Problemstellung Soziodemografie Zufriedenheitsanalyse Besonderheiten der einzelnen Standorte Gymnasiumstr. 2 Tourist-Information Kartenkontor Museum Fachbereich Planen und Bauen Seite 29

30 Tourist-Information 40 Personen befragt 60% Männer & 37,5% Frauen Durchschnittsalter 58 Jahre Rentner am stärksten vertretene Berufsgruppe mit 55% Seite 30

31 Herkunft der Befragten der Tourist-Information Ausland 10% Deutschland 25% Baden- Württemberg 25% Landkreis SHA 25% SHA 15% Seite 31

32 Grund des Besuchs der Tourist-Information Auskünfte n=20 Prospekte n=19 Stadtinformationen n=8 Sonstiges n=7 Souvenirs n=6 Zimmervermittlung n=4 Ausflugtipps n=1 Seite 32

33 Unterschiede zwischen Zufriedenheit und Wichtigkeit bei der Tourist-Information Zufriedenheit Wichtigkeit Signifikanz Kompetenz 0,99 0,94 0,133 Freundlichkeit 0,97 0,96 0,785 Hilfsbereitschaft 0,98 0,93 0,256 Bearbeitungszeit 0,97 0,89 0,027 verständliche Ausdrucksweise 0,97 0,92 0,096 Seite 33

34 Beurteilung der Wichtigkeit der Öffnung an einem Sonntag Seite 34

35 Net Promoter Score - Indikator für die Kundenzufriedenheit sehr unwahrscheinlich neutral sehr wahrscheinlich Kritiker Passive Promoter NPS = Anzahl Promotoren Anzahl Kritiker Summe aus Kritiker, Passiven und Promotoren 100 Seite 35

36 Net Promoter Score Tourist-Information 1 Kritiker 6 passiv zufriedene Kunden 33 Promoter Seite 36

37 Weiterempfehlungsgründe Schöne Stadt Architektur Großes Freizeitangebot Schöne Landschaft & Gegend Seite 37

38 Agenda Problemstellung Soziodemografie Zufriedenheitsanalyse Besonderheiten der einzelnen Standorte Gymnasiumstr. 2 Tourist-Information Kartenkontor Museum Fachbereich Planen und Bauen Seite 38

39 Kartenkontor 99 Personen wurden befragt 71,7% weiblich durchschnittliches Alter von 53,89 Jahren Arbeitnehmer/Innen mit 45,5% am häufigsten vertreten Seite 39

40 Die Herkunft der Befragten Deutschland 4,0% Baden Württemberg 7,1% Landkreis Schwäbisch Hall 29,3% Stadt Schwäbisch Hall 59,6% Seite 40

41 Signifikante Unterschiede zwischen Wichtigkeit und Zufriedenheit Zufriedenheit Wichtigkeit Signifikanz Kompetenz 0,92 0,94 0,372 Freundlichkeit 0,94 0,96 0,020 Hilfsbereitschaft 0,93 0,96 0,059 Bearbeitungszeit 0,95 0,92 0,161 verständliche Ausdrucksweise 0,95 0,94 0,277 Seite 41

42 Öffnungszeiten 70% finden Öffnungszeiten optimal, für 30% sind sie akzeptabel Wunschtermine sind: für 8% Öffnungszeiten nach 17 Uhr für 11% am Samstag und Sonntag Seite 42

43 Informationsquelle für die Veranstaltung Seite 43

44 Verbesserungsvorschläge der unzufriedenen Befragten keine Mikrofone bei den Freilichtspielen nicht alle Veranstaltungen in der Gaildorfer Zeitung aufgeführt Tanztee für ältere Menschen Jazz-Konzerte Konzept in Ansbach mit Parken ist sehr gut! Dort kann man in der Stadt ca. eine Stunde umsonst parken! mehr Live-Bands z.b. Konzerte im Unterwörth Seite 44

45 Für welche Veranstaltung kaufen die Befragten ihre Karten beim Kartenkontor? Seite 45

46 Wenn nicht beim Kartenkontor, wo dann? 75 Personen gaben eine Auskunft 46,5% kaufen im Internet 22,2% kaufen an der Tageskasse Seite 46

47 Agenda Problemstellung Soziodemografie Zufriedenheitsanalyse Besonderheiten der einzelnen Standorte Gymnasiumstr. 2 Tourist-Information Kartenkontor Museum Fachbereich Planen und Bauen Seite 47

48 Museum 101 befragte Besucher 38% Männer & 62% Frauen Durchschnittsalter 53 Jahre Arbeitnehmer am stärksten vertretene Berufsgruppe mit 30% Seite 48

49 Herkunft der befragten Besucher des Museums Ausland 4% Deutschland 11% Baden- Württemberg 34% Landkreis SHA 16% SHA 31% Seite 49

50 Unterschiede zwischen Zufriedenheit und Wichtigkeit beim Museum Zufriedenheit Wichtigkeit Signifikanz Kompetenz 0,90 0,87 0,179 Freundlichkeit 0,93 0,89 0,058 Hilfsbereitschaft 0,93 0,89 0,028 verständliche Ausdrucksweise 0,89 0,90 0,634 Seite 50

51 Beurteilung der Öffnungszeiten unpassend akzeptabel optimal Seite 51

52 Wie wurden die befragten Besucher auf das Museum aufmerksam Seite 52

53 Frage nach der Zufriedenheit mit den Informationen zu den Exponaten 50 der befragten Besucher sind sehr zufrieden 45 empfinden die Informationen als verständlich Nahezu 100% der Befragten betrachten die Informationen als sehr verständlich bzw. verständlich Nur 2 Personen antworten mit weniger verständlich Seite 53

54 Net Promotor Score Museum 5 Kritiker 30 passiv zufriedene Kunden 64 Promoter Seite 54

55 Gründe für die Weiterempfehlung des Museums besondere Atmosphäre in den Räumlichkeiten gepflegte Museumsanlage tolle Architektur des Hauses interessante, anschauliche und übersichtliche Inhalte sehr lehrreich und interessant für Kinder und Schüler Besucher erhält regionale Informationen und geschichtliche Hintergründe Ausstellung gibt umfassenden Überblick über gesamte Kulturgeschichte Personal ist freundlich, hilfsbereit und kompetent Seite 55

56 Agenda Problemstellung Soziodemografie Zufriedenheitsanalyse Besonderheiten der einzelnen Standorte Gymnasiumstr. 2 Tourist-Information Kartenkontor Museum Fachbereich Planen und Bauen Seite 56

57 Allgemeine/soziodemografische Auswertung Insgesamt 36 befragte Bürger 30% weiblich, 70% männlich Durchschnittsalter: 52 Jahre (Spanne von Jahren) Verteilung auf Berufsgruppen: Arbeitnehmer: 39% Rentner: 14% Selbstständige: 44% Beamte: 3% Herkunft: 81% aus Schwäbisch Hall 11% aus dem Postleitzahlgebiet 745XX 8% aus anderen Gebieten Seite 57

58 Auswertung der Gesamtzufriedenheit Gesamtzufriedenheit: sehr zufrieden 70% (25) zufrieden 28% (10) Weniger zufrieden 2% (1) Fazit: Nahezu alle befragten Besucher waren mit den Dienstleistungen des Fachbereichs Bauen und Planen zufrieden bzw. sehr zufrieden. Selbst wenn die Beurteilung zufrieden eher als neutrales Votum gewichtet wird, so ist die Aussage sehr zufrieden eine eindeutige Bekundung der Zufriedenheit. In diesem Fall sind dies 70% der interviewten Personen. Seite 58

59 Auswertung der Zufriedenheit hinsichtlich verschiedener Kriterien Fünf Kriterien: Kompetenz Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Bearbeitungszeit Verständliche Ausdrucksweise der Mitarbeiter Ergebnis spiegelt die Gesamtzufriedenheit wieder Leicht überdurchschnittliche Bewertung hinsichtlich Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und verständlicher Ausdrucksweise Mit der Bearbeitungszeit sind nur 47% sehr zufrieden. Verbesserungen sind jedoch nur über einen erheblichen Mehraufwand zu erreichen. Seite 59

60 Bewertung (Wichtigkeit) der einzelnen Zufriedenheitskriterien Wichtigkeit der einzelnen Zufriedenheitskriterien ist notwendig, um gezielt Maßnahmen durchführen zu können. Kompetenz und Bearbeitungszeit werden im Bezug auf die Zufriedenheit als die wichtigsten Kriterien empfunden. Um die Zufriedenheit und Wichtigkeit der einzelnen Kriterien vergleichen zu können, wird die Signifikanz berechnet. Signifikante Unterschiede: Freundlichkeit Zufriedenheit > Wichtigkeit Bearbeitungszeit Zufriedenheit < Wichtigkeit Seite 60

61 Bewertung der Öffnungszeiten Akzeptabel für 83% Optimal/Unpassend für jeweils 8,5% 80% nannten keinen Wunschtermin, somit besteht kein Handlungsbedarf Wunschnennungen bezogen sich auf die Abendstunden nach Uhr und Freitagnachmittag ab Uhr Seite 61

62 Zusammenfassung SWOT - Analyse Stärken: sehr hohe Zufriedenheitswerte Schwächen: gesichert keine Schwächen, Chancen: Kartenkontor möglicherweise Öffnungszeiten überregionale Veranstaltungen Risiken: - Lorbeereneffekt - Fortschreibung der gegenwärtigen Situation kann zu einer Verschlechterung der Zufriedenheit führen Seite 62

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