Service Design Der Turbo für Ihr Business

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1 Service Design Der Turbo für Ihr Business Design Thinking & Service Design Doing: Dienstleistungsgestaltung, die begeistert. Result Learning and Transfer GmbH & Co. KG 2016/2017

2 2016/2017 Jury-Begründung Result Learning and Transfer hat mit einem agilen Trainingsprojekt die Mitarbeiter durch das Sichtfenster des Autofahrers zu Prozessgestaltern gemacht und damit ein besonderes Kundenerlebnis geschaffen. Ihre Touchpoints zum Kunden (digital, analog, persönlich) Das Projekt Mit dem innovativen Trainingsund Beratungsprojekt 1fach! Erfolgreich! wurden wir auf der Zukunft Personal mit dem Europäischen Trainingspreis 2016/2017 (BDVT) für erfolgreiche Dienstleistungsgestaltung in Training, Beratung und Coaching, in der Kategorie Großunternehmen und Konzerne ausgezeichnet. Die Kombination von Design Thinking und Service Design hat die Drive In Customer Journey (Kunden ohne Termin) bei Carglass zu einem neuen Kundenerlebnis in den 250 Service Centern in Deutschland gemacht. Erfolge 1,8 Mio Euro mehr Profit, eine deutliche Steigerung des Net Promoter Score (NPS) und die Etablierung eines deutschlandweit einheitlichen Servicestandards sprechen als Erfolge für sich. Lesen Sie mehr zu unserer erfolgreichen Arbeitsweise Customer Journey Gestalten Sie das Service-Erlebnis Ihrer Kunden bewusst Wir gestalten mit Ihnen ein begeisterndes Service-Erlebnis, das Ihre Kunden zu Fans macht. Dabei ist das professionelle Service-Verhalten Ihrer Mitarbeiter ebenso ein Erfolgsfaktor, wie passende und effiziente Prozesse, zielgruppengerechte Kommunikation und bedarfsorientierte Angebote. Gemeinsam mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern nehmen wir die Perspektive Ihrer Kunden ein und nutzen dazu Methoden, die darauf zielen, Wow-Effekte im Kundenerlebnis zu erzeugen. Unsere Design Thinking und Service Design Methoden: Service Rallye User research Stakeholder Map Business Model Canvas Customer Journey Map Ideen-Fabrik Prototyping Storytelling Personas

3 Design Thinking Mit uns stellen Sie die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt! Lösungsoffen Bedarfsgerecht Iterativ Service FitnessCheck Stärken und Entwicklungspotenziale in der eigenen Kundenorientierung sichtbar machen Service-Kultur im Team Interdisziplinär Visuell Kundenorientierte Führung Service Design Doing Wir erschaffen ServiceHelden und qualifizieren sie für die tägliche Kunden-Arbeit Gemeinsam machen wir Ihre Mitarbeiter fit für Kundenorientierung und begleiten sie vom Wollen zum Können. Wir erzeugen Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und stärken die Stärken Ihre Mitarbeiter, um diesen gerecht zu werden. In erlebnisorientierten Qualifizierungsprogrammen entstehen ServiceHelden mit Leib und Seele. Kreativ Service Kultur Motivation & Qualifikation Haltung macht den Unterschied Nutzenargumentation Serviceorientiertes Auftreten Unternehmerisches Denken Kundenorientierte Führung Service- Strategie Mitarbeiter- Verhalten Unser Service-FitnessCheck zeigt Ihnen den Reifegrad der Kundenorientierung Ihres Unternehmens. Wie kundenorientiert sind Sie und Ihre Mitarbeiter? Wo liegen Ihre Stärken? Wo haben Sie Entwicklungspotenzial? Was möchten Sie in Bezug auf Ihre Unternehmenstrategie und die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausbauen? Gemeinsam nehmen wir mit Ihnen eine Standortbestimmung vor und definieren Ziele sowie passende. individueller katalog

4 LPC GmbH & Co. KG Easy to use Der Einsatz einfach anwendbarer Tools im Arbeitsalltag Einfache, unterstützende Materialien, Unterlagen und Hilfsmittel geben Mitarbeitern Orientierung und Hilfestellung im Arbeitsalltag. Sie halten die neuen Themen und Prozesse präsent und begleiten bis Neues vertraut wird. Kano-Modell Begeisterungs-: Sie haben Merkmale, die vom Kunden nicht erwartet sind, aber bei Vorhandensein Begeisterung erzeugen. Sie sind dafür verantwortlich, dass im Markt Alleinstellung und Differenzierung erreicht wird. Leistungs-: Sie sind vom Anbieter als Mehrwert kommuniziert und werden vom Kunden erwartet. Demnach haben sie Einfluss auf Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit, je nach Ausprägung und Erfüllung. Liegt die Erfüllung unter den Erwartungen, entsteht Unzufriedenheit. Liegt sie höher als die Erwartungen, entsteht Zufriedenheit. Werden aus der Sicht des Kunden die Erwartungen genau erfüllt, entsteht moderate Zufriedenheit. Basis-: Aus der Sicht des Kunden handelt es sich um Selbstverständlichkeiten, die einfach als Minimalanforderungen erwartet werden. Sie erfüllen die selbstverständlichen Anforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Wenn sie nicht erfüllt werden entsteht Unzufriedenheit. Erfüllt, unabhängig in welcher Intensität, tragen sie nicht oder bestenfalls minimal zur Entstehung von Zufriedenheit bei. Ideen-Parkplatz: Hier können gute Ideen parken, bis sie in Angriff genommen werden. ¼ ª±² Begeisterungs- geringe Kundenerwartungen Zufriedenheit Begeisterung Unzufriedenheit Leistungs- sehr hohe Kundenerwartungen Basis- Checklisten Comics Filme Personas Performance Boards LIFO -Methode Kano Modell Werte Unterstützend/Hergebend Loyalität Unterstützung Vertrauen Höchstleistung Fürsorge Hilfsbereitschaft Qualität Einsatz Zuverlässigkeit Idealismus Bescheidenheit Aufrichtigkeit Hohe Ansprüche Bürokratie Bewahrend/Festhaltend Mitgefühl Einbindung anderer Aufgeschlossenheit Gemeinschaft Verantwortung Perfektionismus Fairness Gründlichkeit Routine Rituale System Sachlichkeit Leistung Vernunft Kritik Ausdauer Vorsicht Ressourcenorientierung Reserviertheit Kostenorientierung Methodik Sicherheit Standhaftigkeit Struktur Analytisches Vorgehen Praktische Veranlagung Eigensinn Logik Zahlen, Daten, Fakten Kontinuität Glaubwürdigkeit Kompromissbereitschaft Energie Offen für Neues Kommunikation Manipulation Anpassungsfähigkeit Flexibilität Kontaktfreudigkeit Taktgefühl Optimismus Experimentierfreudigkeit Nachgiebigkeit Kooperation Aktivität Sozialkompetenz Entscheidung Beziehung Euphorie Einfühlungsvermögen Selbstbewusstsein Kreativität Ausgleich Verhandlungsgeschick Kraft Humor Veränderungsbereitschaft Direktheit Wettbewerbsorientierung Geschwindigkeit Dynamik Kontrolle Arroganz Impulsivität Herausforderung Eigenständigkeit Risikobereitschaft Druck Initiative Hartnäckigkeit Prestige Geselligkeit Begeisterungsfähigkeit Zielorientierung Klarheit Dominanz Anpassend/Harmonisierend Bestimmend/Übernehmend Ergebnisse Trends in Mind Unsere Konzepte und Trainings verbinden Vertrautes mit neuen Trends Aktuelle Trends und Themen schaffen neue Möglichkeiten für Kundenangebote und Mitarbeitertrainings. Gleichzeitig ist vieles Bestehende es wert, integriert zu bleiben. Gemeinsam mit unseren Auftraggebern schaffen wir eine erfolgreiche Balance zwischen Innovation und Tradition zwischen frischem Wind und sicherem Ufer, um gemeinsam erfolgreich voranzukommen. Design Thinking Agile HR Digitalisierung Lean Startup Achtsamkeit Business-centric learning Multiple Lernformate Arbeit 4.0

5 Gemeinsam machen wir Ihre Mitarbeiter zu ServiceHelden Wir beraten Sie gerne, entwickeln gemeinsam mit Ihnen Konzepte für Ihren Bedarf und informieren Sie über unser gesamtes Leistungsspektrum. result. learning & transfer GmbH & Co. KG Büro Frankfurt Büro München Clemensstraße 9 Westenriederstraße Frankfurt a. M München Tel Tel info@result-lt.de